Tipos de clientes y protocolo de atenciòn

1. PROTOCOLO DE ATENCIÒN ACTITUD PERSONAL: Es el estado mental influido por sentimientos, tendencias y pensamientos que general la acción, es la opción de toda persona para elegir qué y cómo hacer algo. Por tal motivo en el trato con los clientes internos y externos debemos ser simpáticos, cordiales, sencillos, amables, practicar buenas relaciones con los demás, controlar el carácter, evitar gritar y sobre todo tratar a los demás como queremos que nos traten.

3. No le hacemos el favor de servirle, el nos hace el favor de darnos la oportunidad de servirle.

4. No es la persona con la que discutimos o a quien engañamos.

6. Estrechar la mano

8. Utilizar adecuadamente los cubiertos

9. Usar la servilleta

10. Comer Despacio

11. Evitar hacer ruidos con los cubiertos en el plato

13. Ser breves

15. Evitar criticar y menos en público

16. Elogiar los aspectos positivos de las personas

17. Evitar dar órdenes constantemente

18. Dar a cada uno su lugar tomando en consideración

19. sus gustos y sus intereses

20. No tomar responsabilidades que competan a otras personas

21. Evitar tomar parte en discusiones, conservar la neutralidad

22. Frenar los impulsos al hablar, pensar muy bien antes de hablar

23. Cumplir las promesas que se hacen

24. Ocultar las penas y sufrimientos

25. Mantener una mentalidad abierta y amplia

26. Ser paciente manifestando actitudes comprensibles y simpáticas

27. Dominar las reacciones agresivas, evitando ser descorteses e irónicos

28. Mirar a las personas cuando se les habla

29. No hacer esperar a nadie

30. Huir de la chismografía

31. Agradecer todos los favores

33. INICIO Y SEGUIMIENTO DEL BUEN SERVICIO TONO DE VOZ: La voz juega un papel muy importante en nuestro contacto con el cliente. Debemos ser directos al hablar. Evitar “gaguear” y sobre todo, evitar la voz postiza o fingida. . EXORESÌÒN CORPORAL Nuestra posición frente al cliente debe ser la de todo un profesional. Debemos tener una postura natural, recta y a la vez armoniosa.

34. GUIAS PARA ESCUCHAR CON EFECTIVIDAD Saber escuchar es un proceso activo que requiere un genuino esfuerzo para comprender lo que los demás quieren transmitir. Los p untos que nos conducen a escuchar con mayor efectividad son: Prestar atención Evitar distracciones No suponer. Confirmar Establecer contacto visual con la persona que se está dirigiendo a nosotros. Dejar que los demás expresen sus ideas y pensamientos sin adoptar posturas criticas antes de tiempo No interrumpir Analizar la comunicación no verbal que se transmite. .

35. LENGUAJE NO VERBAL Son todos los gestos que consciente e inconscientemente transmitimos en nuestras relaciones interpersonales syque dan cuenta de nuestras posiciones acerca de lo que el otro dice o hace. Entre las expresiones no verbales que bloquean la comunicación están: SONRISA: Evitemos tener rostros enojados o bravos. A los clientes les gusta que se les atienda con alegría y mucho gusto. GESTICULACIÒN: Sobreactuar o hacer más gestos de los normales crean un rompimiento en la comunicación. .

36. LENGUAJE VERBAL Entre las expresiones que bloquean la comunicación están: Las observaciones rudas o descorteses Las frases y respuestas ásperas El sarcasmo La incapacidad para apreciar manifestaciones de buen humor en los demás Hablar al oído de una persona delante de otras Levantar la voz y gritar, Criticar Mentir No recordar nombres Callar a una persona Corregir en publico No mirar al interlocutor, .

37. El cliente enojado Es aquel que nos presenta dificultades en el manejo de la situación, debido al fuerte contenido emocional de su discurso, en un contexto que va desde la molestia hasta la ir Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más. No ponerse a la defensiva No involucrarse en las emociones No provocar situaciones más irritantes No hay que prometer lo que no se puede cumplir Hay que ser solidario Tome el asunto con seriedad pero no en forma personal Primero escuche, luego hable, pero hágalo con serenidad, suavizando sus gestos

38. El cliente conversador Estos individuos son afables, muchas veces cariñosos, es posible que por su necesidad de atención puedan acaparar mucho de su tiempo si se lo permite. Entran a comprar un aparato y, para cuando se van, usted conoce la historia de su vida. QUE SE DEBE HACER : Dejarlo hablar poco con paciencia y cortesía Cambiar de tema hacia lo que nos interesa. Si persiste, mirar ostentosamente el reloj QUE NO SE PUEDE HACER Caer en la trampa y ponerse a hacerle la visita a costa del propio tiempo y el de los otros clientes “ Darle cuerda” fomentando el diálogo fuera de tema

39. El cliente ofensivo Con razón o sin ella pasa al campo de la grosería, de los insultos y a los intentos de humillación QUE SE DEBE HACER : Solicitar respeto sin alterarse, demostrar nuestra cultura, con un comportamiento adecuado. QUE NO SE DEBE HACER : “ Igualarse”. Contestar también con la grosería y falta de respeto

40. El cliente SIMPATICO Quiere ser muy gracioso y llamar la atención con sus apuntes simpáticos. Se puede propasar, siendo indelicado, pesado “gallinazo” y mal educado QUE SE DEBE HACER Interrumpirlo cortésmente. Mantener si es el caso la seriedad. Cambiarle de tema diciéndole con tacto lo ocupado que se esta QUE NO SE DEBE HACER Caer en sus redes, dejándose llevar por su simpatía. No cortar a tiempo cuando se pone pesado o imprudente

41. El cliente INSEGURO Personas con poca confianza en s í mismos. Suelen no saber lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. La comunicación con estas personas es difícil QUE SE DEBE HACER Contagiarlo de serenidad y confianza mostrándole un autentico deseo de servirle. Asesorarlo y darle orientación. Hacerle ofrecimientos concretos una vez conozcamos su necesidad QUE NO SE DEBE HACER Impacientemente atafagarlo con preguntas y presión para que concrete lo que quiere

42. El cliente CALLADO Parece ausente o preocupado pero no expresa sus sentimientos. Le cuesta trabajo saber cuál es su intención real QUE SE DEBE HACER : Ser capaz de aguantar “ momentos de silencio” sin querer llenar todo el vacío. Hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias, no un simple “si” o “no” QUE NO SE PUEDE HACER : Presionarlo en exceso y con impaciencia para que exprese sus pensamientos. Subvalorarlo y hacerlo a un lado para no perder tiempo.

43. El cliente AGRESIVO Carácter fuerte , irritable, malhumorado, impaciente, apresurado, rudo, ceño fruncido, tono golpeado. Puede ser su forma natural de ser o un problema personal que ha tenido Su agresividad puede deberse a algún comportamiento inadecuado de alguna persona de la empresa QUE SE DEBE HACER : Mantener la serenidad. Contar hasta diez Si es nuestra culpa, aceptar el hecho rápidamente y buscar soluciones Escucharlo con paciencia. Dejarlo desahogarse. Mostrar un vivo deseo de ayudar. QUE NO SE PUEDE HACER : Pelear, contradecirle, manifestar ironía o desprecio. Buscar excusas falsas

44. El cliente QUEJADOR Se queja del servicio del producto de la empresa. Regaña a diestra y siniestra. Se aferra a los “detallitos” para atacar de diferentes maneras QUE SE DEBE HACER : Escucharlo con calma hasta que termine y luego hacerle saber que se entiende , aunque no se compartan sus opiniones. Ser muy cort é s y diplomático QUE NO SE DEBE HACER : Contestarle, contradecirle en el mismo tono. Ponernos a la defensiva. Darle “cuerda”

45. El cliente DOMINANTE Le gusta imponer sus opiniones. Siempre busca ser importante, y quiere obligar a los demás para que hagan lo que él desea. No acepta sugerencias de ninguna clase QUE SE DEBE HACER : Guardar serenidad, llevándolo al campo de los argumentos lógicos. QUE NO SE DEBE HACER : Mostrarse sumiso o asustado. Rebelarse en forma manifiesta y descortés para “colocarlo en su sitio”

46. El cliente ORGULLOSO Es “creído” y mira por encima del hombro. Es del tipo “usted no sabe con quien esta tratando” QUE SE DEBE HACER Dejarlo hacer su papel y aprovechar para realizar mejor nuestra labor de servicio. Darle gusto, resaltando sus cualidades para “calmar” su afán de figuración QUE NO SE DEBE HACER : Burlarse , ser irónicos, No ponerle Atención. Despreciarlo notoriamente

47. El cliente CRITICON Su política es encontrar defectos en todo : las personas, las empresas, los productos , el servicio. Habla negativamente, se queja constantemente QUE SE DEBE HACER : Si tiene la razón y exagera, dejarlo que hable. Responder con amabilidad cortesía y educación. QUE NO SE DEBE HACER : Tomar a pecho su actitud y conducta. Ponerse a la defensiva y devolverle los “golpes” haciéndole el juego

48. El cliente discutidor Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de acuerdo o discutan cada cosa que digamos Solicitarle su opinión. Hablar suavemente pero firme. Concentrar la conversación en los punto en que se está de acuerdo