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Global, USA Canada
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Étude de cas
Best Buy
Comment transformer un détracteur en
promoteur?
@CynthiaSavard
@YuCentrik
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Présentation de Cynthia Savard : JMU 2010

  1. 1. Pourquoi Twitter? Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas
  2. 2. Pourquoi Twitter? Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas @CynthiaSavard @YuCentrik
  3. 3. Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas Facebook vs Twitter
  4. 4. Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas Facebook vs Twitter
  5. 5. Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas Facebook vs Twitter
  6. 6. Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas Facebook vs Twitter bidirectionnelle, conditionnelle
  7. 7. Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas Sensibilation a facebook _ 75% 88% 50% 2008 2009 2010 Twitter Usage in America. EdisonResearch.com 2010
  8. 8. Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas Sensibilation a twitter _ 26% 87% 6% 2008 2009 2010 Twitter Usage in America. EdisonResearch.com 2010
  9. 9. Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas Facebook vs Twitter
  10. 10. Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas Facebook vs Twitter compagnies
  11. 11. Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas Facebook vs Twitter design art compagnies Amis
  12. 12. Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas Facebook vs Twitter
  13. 13. Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas Facebook vs Twitter unidirectionnelle
  14. 14. Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas Bénéfices Justin Bieber: Twitter.com, 8 nov 2010 5 992 171 followers Starbucks: 1 117 798 followers
  15. 15. Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas 17 Pays 40 Experts en UX 300 Tweets La recherche 17 pays sont: Australia, Brazil, Canada, Czech Republic, Finland, France, Germany, Japan, Netherlands, New Zealand, Poland, Russia, South Korea, Spain, Switzerland, United Kingdom, United States of America
  16. 16. Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas 1 Apple 2 Google 3 Berkshire Hathaway 4 Johnson & Johnson 5 Amazon.com 6 Procter & Gamble 7 Toyota Motor 8 Goldman Sachs Group 9 Wal-Mart Stores 10 Coca-Cola 11 Microsoft 12 Southwest Airlines 13 FedEx 14 McDonald's 15 IBM 16 General Electric 17 3M 18 J.P. Morgan Chase 19 Walt Disney 20 Cisco Systems 21 Costco Wholesale 22* BMW 22* Target 24 Nike 25 PepsiCo 26 Starbucks 27 Singapore Airlines 28 Exxon Mobil 29 American Express 30 Nordstrom 31 Intel 32 Hewlett-Packard 33 UPS 34 Nestlé 35 Caterpillar 36 Honda Motor 37 Best Buy 38 Sony 39 Wells Fargo 40 eBay 41 Nokia 42 Samsung 43 Deere 44 L'Oréal 45 AT&T 46 Lowe's 47 General Mills 48 Marriott International 49 DuPont 50 Volkswagen World Most Admired Companies 2010. money.cnn.com La recherche > Les compagnies visées
  17. 17. Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas La recherche > World Most Admired Companies 2010. money.cnn.com, fortune magazine Question sur une promotion Question sur un produit Plainte sur un produit Service clientèle Les questions posées
  18. 18. Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas Temps de réponse Temps de réponse à un tweet pour l’ensemble des compagnies
  19. 19. 59% Sans réponse Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas Temps de réponse Temps de réponse à un tweet pour l’ensemble des compagnies
  20. 20. 28% Entre 2 heures et 6 jours 59% Sans réponse Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas Temps de réponse Temps de réponse à un tweet pour l’ensemble des compagnies
  21. 21. 28% Entre 2 heures et 6 jours 59% Sans réponse 13% Moins de 2 heures Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas Temps de réponse Temps de réponse à un tweet pour l’ensemble des compagnies
  22. 22. Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas Qualité des réponses Une réponse était dite “Utile” lorsqu’elle répondait à la question demandée
  23. 23. 34% Inutile Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas Qualité des réponses Une réponse était dite “Utile” lorsqu’elle répondait à la question demandée
  24. 24. 66% Utile 34% Inutile Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas Qualité des réponses Une réponse était dite “Utile” lorsqu’elle répondait à la question demandée
  25. 25. Meilleures et Pires performances Ces notes de 0 à 10 ont été attribuées pour 10 différents critères, par des experts en UX de chaucun des pays participants Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas Temps, qualité, crédibilité
  26. 26. Meilleures et Pires performances Toyota Cisco IBM Sony Microsoft Intel Samsung HP Nokia BMW 6,9 4,3 5,1 5,4 5,7 5,7 6,2 6,4 6,5 6,8 Ces notes de 0 à 10 ont été attribuées pour 10 différents critères, par des experts en UX de chaucun des pays participants Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas Temps, qualité, crédibilité
  27. 27. Situation critique: Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas Utilisateur Utilisateur de produit x
  28. 28. Crédibilité > Recherche Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas
  29. 29. Crédibilité > follower/follows Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas
  30. 30. Cohérence > icône Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas twitter site web
  31. 31. Cohérence > icône Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas twitter site web
  32. 32. Cohérence > icône Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas twitter site web
  33. 33. Cohérence > icône Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas twitter site web
  34. 34. Cohérence > Design visuel Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas
  35. 35. Cohérence > Design visuel Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas
  36. 36. Cohérence > Design visuel Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas
  37. 37. Cohérence > Design visuel Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas
  38. 38. Cohérence > Différents comptes Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas
  39. 39. Cohérence > Différents comptes Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas
  40. 40. Qualité > Contenu Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas Réponse directe? Contenu pertinent? Variété de contenu. Interactions avec followers.
  41. 41. Ces notes de 0 à 10 ont été attribuées par chacun des pays en fonction de la rapidité de la réponse. Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas Qualité > Rapidité de réponse
  42. 42. Toyota Cisco Sony Intel IBM Microsoft HP Nokia BMW Samsung 4.2 1,3 1,4 2,0 2,1 2,6 2,9 3,4 3.5 3.9 Ces notes de 0 à 10 ont été attribuées par chacun des pays en fonction de la rapidité de la réponse. Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas Qualité > Rapidité de réponse
  43. 43. Qualité > Respect Langue de Twitter Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas
  44. 44. Qualité > Respect Langue de Twitter Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas Utilisateur Utilisateur anonyme @Samsung Bonjour, Puis-je avoir des informations sur le modèle SM645
  45. 45. Qualité > Respect Langue de Twitter Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas Utilisateur Utilisateur anonyme @Samsung Bonjour, Puis-je avoir des informations sur le modèle SM645 Samsung Samsung Service @Utilisateur Send us your email. 2 minutes ago
  46. 46. Qualité > Respect Langue de Twitter Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas
  47. 47. Qualité > Respect Langue de Twitter Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas Utilisateur Utilisateur anonyme @Microsoft_CA Office crash toujours sur 10.6.2!
  48. 48. Qualité > Respect Langue de Twitter Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas Utilisateur Utilisateur anonyme @Microsoft_CA Office crash toujours sur 10.6.2!
  49. 49. Qualité > Respect Langue de Twitter Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas Utilisateur Utilisateur anonyme @Microsoft_CA Office crash toujours sur 10.6.2! Microsoft_CA Conseil, service, achat D Utilisateur avez vous fait le update? 2 minutes ago
  50. 50. Qualité > Respect Langue de Twitter Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas Utilisateur Utilisateur anonyme @Microsoft_CA Office crash toujours sur 10.6.2! Microsoft_CA Conseil, service, achat D Utilisateur avez vous fait le update? 2 minutes ago Microsoft_CA Conseil, service, achat @Utilisateur visiter le http:// microsoft.aide.support.ca.com.commentfairepour... 1 minutes ago
  51. 51. Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas Meilleures pratiques @COMPAGNIE_RÉGION @COMPAGNIE_MISSION Alias:
  52. 52. Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas Meilleures pratiques @COMPAGNIE_RÉGION @COMPAGNIE_MISSION Alias: Officiel, compagnie, région, mission, URL Bio:
  53. 53. Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas Meilleures pratiques @COMPAGNIE_RÉGION @COMPAGNIE_MISSION Alias: Officiel, compagnie, région, mission, URL Bio: Suivre l’utilisateur Variété dans les tweets interactions:
  54. 54. Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas Meilleures pratiques @Bmwjapan @msvousaide Alias:x
  55. 55. Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas Meilleures pratiques @Bmwjapan @msvousaide Alias:x Speech corporatif, Auto- promotion. Bio:x
  56. 56. Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas Meilleures pratiques @Bmwjapan @msvousaide Alias:x Speech corporatif, Auto- promotion. Bio:x Ignorer une question Contenu publicitaire interactions:x
  57. 57. Meilleures pratiques > Service global
  58. 58. Meilleures pratiques > Service global
  59. 59. Meilleures pratiques > Service global
  60. 60. Meilleures pratiques > Service global
  61. 61. Meilleures pratiques > Service global
  62. 62. Meilleures pratiques > Service global
  63. 63. Meilleures pratiques > Service global
  64. 64. Meilleures pratiques > Service global
  65. 65. Meilleures pratiques > Service global
  66. 66. Meilleures pratiques > Service global Global, USA Canada
  67. 67. Pourquoi Twitter? Résultats Exemples Bonnes pratiques Étude de cas Best Buy Comment transformer un détracteur en promoteur?
  68. 68. @CynthiaSavard @YuCentrik @UXalliance

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