Social Media Marketing Reputación online. Escuchando las conversaciones. Gestión eficiente en las empresas: cómo medir nuestra presencia en medios sociales.Herramientas de monitoreo gratuitas y pagas. ORM, la gestión de nuestra reputación. Qué hacer y qué evitar.

1. Módulo IV Reputación online. Escuchandolasconversaciones.

2. Escucharlasconversaciones…

3. ¿Quésignifica“escucharlasconversaciones?

4. ¿Leér lo que se estádiciendo?

14. Imaginensehacereso con….

15. Miles de comentariospordia!!!

17. En realidaddebemosllevarlo al planocuantitativo.

18. Métricas?

19. Antes de vermétricasesimportanteconocer los Tipos de Métricas.

21. Y cadamétricapuedeaplicar a alguno de los siguientesuniversos

22. AGGREGATE Actividad total de la métrica en cuestiónpara un período de tiempodefinido

23. SEGMENTED Un subset de la actividad en base a un período de tiempo, o en base a otra variable quepermitaunamejorvisiónanalítica (Ejemplo, por campaña, porperfil de usuario, etc)

24. INDIVIDUAL Actividad de un individuo en particular para un perdíodo de tiempoespecífico

25. Entoncesveamos los diferentescomponentes del entorno social ycomoforman parte del sistema de información

26. Tipo: Dimensión Universo: Aggregate, Segmented Definición/Cálculo: Un pedazo de código web quepuede ser replicado, distribuidoymedidodesde la fuentedesdedondeestefuereplicado. Comentarios: El término "widget" puedetambienreferirse a una mini aplicaciónportatitl. El widget puede ser aplicado en unapágina web, dispositivomóvilo de cualquierotranaturaleza con unaconección a internet. WIDGET

27. Tipo: Dimensión Universo: Aggregate, Segmented Definición/Cálculo: Unainstancia de un Widget Comentarios: Un widget específicopuedetenerunoomás Installs. Estospueden ser la creación original, ocualquierinstalación de esteque se hayahecho. El motivo de estadefinición a nivelmétricasesdebido a la importancia de conocersobrecualestásiendocalculada la misma. INSTALL

28. Tipo: Dimensión Universo: Aggregate, Segmented Definición/Cálculo: Un Sitio Web, desktop platform,dispositivomóvilocualquierotraentidad en donde un widget puede ser replicadoparacrear un install. Comentarios: Los Widgets puedenobtenersedesdePáginas Web, plataformasodispositivos. Al analizardesdedondefueobtenido el Widget, los Sources (ofuentes) son el listado de Dominios, Desktops (Leopard, Vista, Ubuntu) asícomo un tipo de dispositivomóvil. SOURCE

29. Tipo: Dimensión Universo: Aggregate, Segmented Definición/Cálculo: El Sitio Web, desktop platform,oDispositivoMóvil en donde el widget fueinstalado. Comentarios: Los Widgets puedeninstalarse en PáginasWeb, platformsoDispositivosMóviles. Al analizar en dondefueinstalado el widget, las“ Destinations ” pueden serunalista de dominios, desktop platforms (Leopard, Vista oUbuntu) o un tipo de DispositivoMóvil. Destination

30. Tipo: Dimensión Universo: Aggregate, Segmented Definición/Cálculo: Unainstancia del Widget quefuecreadaexitosamentereplicandolodesde un “Source” a una“Destination”. Comentarios: Métricasasociadascon el término “Grab”deben ser evaluadas en relacióncon la dimensión “Source” de la información. Grab

31. Tipo: Count Universo: Aggregate, Segmented Definición/Cálculo: Cantidad de veces un Widget esvisto. Comentarios: Para podermediryaplicarfiltroscorrectamenteesimportantepreguntar a tuProveedor de medición(quepuede ser el mismoque el queprovee el servicio) comodefinentécnicamente un “View”. Views

32. Tipo: Count Universo: Aggregate, Segmented Definición/Cálculo: La cantidad de instalacionesquefueron vistas al menosunavez en un periodo de tiempoespecífico, (desduplicadas). Comentarios: “Active Installs” son tambienconsiderados un segmentos de nuevos“Installs” debido a que son lasnuevasinstalaciones del períodoespecíficomedidoquefueron vistas el menosunavezdurante el período en cuestión. Active Installs

33. Tipo: Count Universo: Aggregate, Segmented Definición/Cálculo: Número total de nuevasinstanciascreadas del Widget en un momentoespecífico. Comentarios: : Para podermediryaplicarfiltroscorrectamenteesimportantepreguntar a tuProveedor de medición (quepuede ser el mismoque el queprovee el servicio) comodefinentécnicamente un “New Install”. New Installs

34. Tipo: Count Universo: Aggregate, Segmented Definición/Cálculo: Número total de nuevasinstanciascreadas del Widget que no fueronreplicadas del “Source”. Comentarios: : Un Widget puedeteneromásSeed Installsquepodrían ser instalados en múltiplesPáginas web, oSitios Web. El valor de estamétricapodríatambien ser obtenidopor la diferencia entre el Total de “New Installs” menoslos “Grab Installs.” Seed Installs

35. Tipo: Count Universo: Aggregate, Segmented Definición/Cálculo: Número total de “Installs” quefueron el resultado de “Grab Attemps”. Comentarios: : Un Grab Installes un Install creadopor un usuarioquecopió el códigoembebido, outilizóherramientas de “Compartir” (sharing tools) provistaspor el creador. Grab Installs

36. Tipo: Count Universo: Aggregate, Segmented Definición/Cálculo: La cantidad de vecesque un visitantecomenzó el proceso de replicación del Widget. Comentarios: : Estopuedeincluirdesde el usuariosquecopió el códigoembebido en un lugar de unaPágina Web dondenuncahabíasidosituadoomostrado, hastala utilización de la funcionalidad “embeber” del mismo Widget parareplicar el widget en otraPágina Web. Grab Attemps

37. Tipo: Count Universo: Aggregate, Segmented Definición/Cálculo: “Grab Attemps” ménos “Grab Installs”. Comentarios: Grab Failures

38. Tipo: Ratio Universo: Aggregate, Segmented Definición/Cálculo: “Grab Installs” divididopor “Grab Attempts”. Comentarios: Grab Completion Rate

39. Tipo: Dimension Universo: Aggregate, Segmented Definición/Cálculo: UnaSocial Bookmark esunareferencia a una URL (odirección de Página Web) guardada, compartiday/oobtenida en linea. Comentarios: Mientras un Bookmark tradicional se guarda en un Browser Local, un Bookmark Social estádisponible Online (Delicious). Estos se puedenobtener (en cuanto a medición) comosubcategorías de Referrers al analizar "Inbound Traffic" hacia un Sitio Web. Fuentede datos : Se puedeobtenertanto de la herramienta de Web Analytics asícomotambien de la plataforma de Social Bookmarking. Social Bookmark

40. Tipo: Count Universo: Aggregate, Segmented Definición/Cálculo: Cantidad de URL’s, desduplicadas, agregadasocompartidas en línea en un período de tiempoespecífico. Comentarios: El count de Unique Social Bookmarks estásiempreasociado con un período de tiempoespecífico (día, semana, mes) paraquepuedandesduplicarsecorrectamente. Unique Social Bookmarks

41. Tipo: Count Universo: Aggregate, Segmented Definición/Cálculo: Cantidad de clicks generadosdesde un Bookmark Social. Comentarios: Los Clickbacks de una Social Bookmarkdeben ser medidosdesde la página del referrer o via un query name parameteruotroparámetroidentificabledentro del string de la URL. Social Bookmarks Clickbacks

42. Tipo: Ratio Universo: Aggregate, Segmented Definición/Cálculo: Número de Clickbacks en Social Bookmarks divididopor el número de Social Bookmarks en un períododeterminado. Comentarios: Estamétricaindicanivel de popularidad de una URL oGrupo de URL’s en cuanto a Social Bookmarking.Ejemplo: Puedesteneruna URL con dos Bookmarks y 1,000 Social Bookmark Clickbacks vs. otra URL con 1,000 Social Bookmarksy solo cinco Bookmark Clickbacks. Clickbacks per Social Bookmark

43. Un blog (abreviación de “web log”) esunaPágina Web ogrupo de Páginas Web accesiblesvía internet yorganizadas en forma de jornal, generalmentemostrando los nuevos posts en ordencronológicoreverso, o sea, mostrandolasúltimasentradasarriba. Los Blogs permiten a los lectorespostearoingresarrespuestasycomentarios. BLOG

44. Tipo: Count Universo: Aggregate, Segmented Definición/Cálculo: Cantidad de entradasrealizadas en el blog porsu/susautor/es. Comentarios: Posts

45. Tipo: Count Universo: Aggregate, Segmented Definición/Cálculo: Cantidad de respuestasocomentariosgenerados en el blog en base a un post inicial. Comentarios: Comments

46. Tipo: Count Universo: Aggregate, Segmented Definición/Cálculo: Cantidad de Unique referral URLsquerepresentan hyperlinks embebidos en sitiosexternosquelinkeandirectamente a un blog, dentro de un período de tiempodeterminado. Comentarios: Links Externosdebe ser difinido a discreción del AnalístaWeb. Inbound Links

47. Tipo: Count Universo: Aggregate, Segmented Definición/Cálculo: Cantidad de links entrantesmutuamenteaceptadosembebidos en el código. Comentarios: El código(si el software de blogging tiene la funcionalidad) permiteque el link sea medible. Para quepuedaexistir un Trackback, el visitantedebeclickear el link. Los Trackbacks son un subset de inbound links o link entrantes. Trackbacks

48. Tipo: Ratio Universo: Aggregate, Segmented Definición/Cálculo: Comentariosdivididospor el número de posts en un periodoespecífico de tiempo. Comentarios: Comments per posts

49. Tipo: Count Universo: Aggregate, Segmented Definición/Cálculo: Apariciones de unaPalabraogrupo de Palabras Clave en unoovariostextos en unoovariossitios en Internet. Comentarios: Mentions

50. Tipo: Count Universo: Aggregate, Segmented Definición/Cálculo: Apariciones de unaPalabraogrupo de Palabras Clave en unoovariostextos en unoovariossitios en Internet. Comentarios: Mentions

51. Twitteresunaplataformaqueproveeservicios de Micro Blogging y Social Networking quepermite a sususuariosenviaryrecibirmensajesconocidoscomo Tweets. Los Tweets son posts basados en mensajes de hasta 140 mostrados en el perfil del Author yenviado a todos los suscriptores del autorllamados Followers (oseguidores). Senders puedenrestringir el envío al círculo de amigos, opor default, a todos. Desde el 2009, los usuariospuedenseguirlistas de autoresademás de solo autoresindividuales. Twitter

52. Twitter

53. Cadena de Valor ?

72. LOGÍSTICA DE ENTRADA (INBOUND LOGISTICS)

73. OPERATIONS

74. OPERATIONS ¿Los productostienen la calidadesperada?

75. OPERATIONS ¿Los productostienen la calidadesperada? ¿Tienen la estéticacorrecta?

76. LOGÍSTICA DE SALIDA (OUTBOUND LOGISTICS)

77. LOGÍSTICA DE SALIDA (OUTBOUND LOGISTICS) ¿Cuantotarda el producto en llegar a manos de nuestrosclientes?

78. LOGÍSTICA DE SALIDA (OUTBOUND LOGISTICS) ¿Cuantotarda el producto en llegar a manos de nuestrosclientes? ¿Llegan el productoo packaging golpeadoo con problemasestéticos al cliente?

79. LOGÍSTICA DE SALIDA (OUTBOUND LOGISTICS) ¿Cuantotarda el producto en llegar a manos de nuestrosclientes? ¿Llegan el productoo packaging golpeadoo con problemasestéticos al cliente? Está el producto/serviciodisponibleparanuestrosclientes (geográficamenteotecnológicamente)

80. MARKETING

81. MARKETING ¿Estánsiendocomunicadaslascaracterísticas del productoque son realmenteapreciadaspor los clientes?

82. MARKETING ¿Estánsiendocomunicadaslascaracterísticas del productoque son realmenteapreciadaspor los clientes? ¿La UVP (Unique Value Proposition) escorrecta? Es realmenteúnica?

83. MARKETING ¿Estánsiendocomunicadaslascaracterísticas del productoque son realmenteapreciadaspor los clientes? ¿La UVP (Unique Value Proposition) escorrecta? Es realmenteúnica? ¿Porquenoscompranquienesnoscompran, yporque no noscompranquienes no lo hacen?

84. MARKETING ¿Estánsiendocomunicadaslascaracterísticas del productoque son realmenteapreciadaspor los clientes? ¿La UVP (Unique Value Proposition) escorrecta? Es realmenteúnica? ¿Porquenoscompranquienesnoscompran, yporque no noscompranquienes no lo hacen? ¿Estamosofreciendo el producto en el mercadocorrecto?

85. SERVICIO POSTVENTA

86. SERVICIO POSTVENTA ¿El cliente se sientecontenido ante los reclamos?

87. SERVICIO POSTVENTA ¿El cliente se sientecontenido ante los reclamos? ¿Quereclamosestáncorrectosydeberíamosbuscarunasolución?

88. SERVICIO POSTVENTA ¿El cliente se sientecontenido ante los reclamos? ¿Quereclamosestáncorrectosydeberíamosbuscarunasolución? ¿Quereclamos son incorrectosyrequierentrabajarmejordesde el área de comunicación?

89. SERVICIO POSTVENTA ¿El cliente se sientecontenido ante los reclamos? ¿Quereclamosestáncorrectosydeberíamosbuscarunasolución? ¿Quereclamos son incorrectosyrequierentrabajarmejordesde el área de comunicación? ¿Existealgún canal que no estemosatendiendo?

90. Y CON LA INFORMACIÓN…

91. ¿QUÉ HAGO?

92. SE ACCIONA DE TRES MANERAS

93. REACCIÓN INTERNA

94. TOMO LA INFORMACIÓN Y ACCIONO MODIFICANDO ALGÚN PROCESO INTERNO

95. CAMBIO EL PRODUCTO

96. CAMBIO EL MIX DE MARKETING

97. CAMBIO LA COMUNICACIÓN

98. REACCIÓN EXTERNA

99. TOMO LA INFORMACIÓN E INTERACTÚO BUSCANDO UNA REACCIÓN

100. SOLUCIONO UN PROBLEMA DICIENDO QUE SOY DE LA EMPRESA

101. SOLUCIONO UN PROBLEMA SIN DECIR QUE SOY DE LA EMPRESA

102. BRINDO INFORMACIÓN

103. REACCIÓN SIMÉTRICA

104. TOMO LA INFORMACIÓN ACCIONO HACIA ADENTRO Y ACCIONO HACIA AFUERA

105. LA GENTE SE QUEJA PORQUE EL TELÉFONO DE ATENCIÓN AL CLIENTE NO FUNCIONA, ENTONCES

106. AVISO INTERNAMENTE QUE DEBEN SOLUCIONAR ESE INCONVENIENTE

107. AVISO QUE EL TELÉFONO YA ESTA FUNCIONANDO Ó BRINDO OTRO TELÉFONO

108. PARA CERRAR

109. NOT TO DOS

110. NO INTENTAR CONVENCER

111. INTENTAR AYUDAR

112. NO INTENTAR ALABAR TU MARCA

113. INTENTAR AYUDAR

114. PÓNGANSE EN EL LUGAR DEL USUARIO

115. Y COMPRENDAN SU EXPERIENCIA PARA CON SU MARCA

117. MUCHAS GRACIAS!!! @JUANDAMIA [email_address] www.socialmetrix.com www.socialmetrix.com/blog