La gestión de calidad en las universidades y en los servicios de biblioteca. Curso de Especialización en Biblioteconomía. Nivel III. Facultad de Humanidades, Campus de Albacete, Universidad de Castilla-La Mancha. 2006

1. LA GESTIÓN DE CALIDAD EN
LAS UNIVERSIDADES
Paloma Alfaro Torres
Directora Biblioteca General del Campus de Cuenca
Universidad de Castilla-La Mancha
CURSO DE ESPECIALIZACIÓN EN BIBLIOTECONOMÍA
NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas. UCLM.
Campus de Albacete. 2006

2. Un poco de historia…
Mundo de la industria: Japón, Segunda Guerra
Mundial.
Años 50: fabricar productos para satisfacer al
cliente (control de calidad)
Años 70: competencia industrial y aumento de
las exigencias del cliente (TQM-Total Quality
Management)
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NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas

3. TQM- Filosofía de la Calidad Total
Relación calidad – precio / coste - precio
Aprovechamiento máximo de los recursos de la
empresa
Aseguramiento de la calidad: control del
producto o servicio.
Satisfacción del cliente
Mejora continua : aumento de la competencia y
las exigencias del cliente
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NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas

4. TQM- Filosofía de la Calidad Total
Normas ISO 9000 – 9004
Normas ISO 14001
Modelo EFQM (European Foundation
for Quality Model)
Modelo Malcolm Baldrige (USA)
Normas y modelos para gestionar/asegurar la calidad
de las organizaciones: permiten tangibilizar la calidad
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5. TQM- Calidad Total
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6. Mejora Continua: rueda de Deming
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NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas

7. Mejora Continua: rueda de Deming
P- (plan) Planificar: establecer objetivos y
procesos
D- (do) Hacer: desplegar los procesos,
ejecutar el plan.
C- (check) Verificar: seguimiento y medición
de los procesos, productos y servicios.
A- (act) Actuar: tomar decisiones en base a
los datos. Evaluar y mejorar.
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8. Calidad en las Universidades
Aprovechar al máximo los recursos
Para rendir cuentas a la sociedad de nuestra
actividad
Para justificar la dotación presupuestaria
Para poder planificar y mejorar nuestra
organización
Para poder acreditar / certificar
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9. LA EVALUACIÓN
Herramienta básica de la mejora continua
Punto de reflexión sobre qué estamos haciendo
y cómo lo hacemos.
Sirve para medir el rendimiento y los procesos
Sirve para valorar si cumplimos con las
expectativas del usuario
Sirve para normalizar y establecer estándares
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10. LA EVALUACIÓN
El modelo EFQM se emplea para evaluar
organizaciones y, por tanto, para evaluar
universidades, titulaciones y servicios,
como el de biblioteca universitaria.
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11. LA EVALUACIÓN: VENTAJAS
Permite identificar puntos débiles y fuertes,
amenazas y oportunidades de la biblioteca.
(Análisis DAFO)
Permite establecer áreas de mejora
Facilita la dirección estratégica y la toma de
decisiones
Posibilita la certificación, acreditación o el
reconocimiento externo
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12. PNECU (Plan Nacional de Evaluación de la
Calidad de las Universidades)
II Plan 2001-2006
 Consejo de Universidades
 Duración de cinco años. Se revisa anualmente.
 Se ejecuta a través de convocatorias públicas
anuales
 Permite evaluar a las universidades públicas y
privadas españolas
 Utiliza una metodología homogénea con los
países de la Unión Europea (EFQM)
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NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas

13. PNECU
Objetivos que persigue la homogeneidad del
modelo EFQM y la metodología común para
Europa:
Poder facilitar estándares e indicadores
contrastados
Facilitar la implantación de sistemas de calidad
integral para la mejora continua
Proporcionar información objetiva y contrastada
que ayude en la toma de decisiones
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NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas

14. ANECA: Agencia Nacional de Evaluación
de la Calidad y Acreditación (2002)
Potenciar la mejora de la actividad docente,
investigadora y de gestión de las universidades
Contribuir a la medición del rendimiento
Proporcionar a las Administraciones públicas
información contrastada
Informar a la sociedad sobre el cumplimiento de
objetivos en las actividades
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15. ANECA – Principales Programas
Evaluación institucional
Certificación
Acreditación
Evaluación del Profesorado
Convergencia Europea
Equivalencias
Evaluadores
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16. ANECA
Programa de Evaluación del Servicio de
Biblioteca
Servicio Clave de la Universidad
Modelo EFQM
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17. Proceso de Evaluación del Servicio de
Biblioteca
Autoevaluación o autodiagnóstico: proceso
interno del servicio de bibliotecas
Evaluación externa: grupo de expertos
Informe Final: plan de mejora, establecimiento
de indicadores y sistema de revisión
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18. Herramientas para la Autoevaluación
Guía de autoevaluación y Protocolo para la
elaboración del informe interno:
Encuestas de satisfacción
Actividades
Aspectos a valorar
Establecimiento de indicadores
Evidencias
Glosario
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19. Acreditación en gestión de calidad
CLUB DE GESTIÓN DE CALIDAD
3 niveles de excelencia
Calidad Europea
(200-400 puntos)
Excelencia Europea
(401-500 puntos).
Nivel de consolidación
Excelencia Europea
(+500 puntos).
Nivel de excelencia
ANECA / PNECU
Certificación de calidad de
los Servicios de Biblioteca.
AENOR / ISO / EFQM/ IEAP
Otras entidades certificadoras
de servicios y procesos
Agencia de Calidad UCLM
(2005)
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