Ce diaporama a bien été signalé.
Le téléchargement de votre SlideShare est en cours. ×

Efektyvus pardavimas (s. schiffman)

Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
_____________________________________________________________________


          EFEKTYVUS
         PARDAVIMAS
__________...
taip pat




   Stephan Schiffman


  Šaltojo skambinimo technika
      (Ištiesų veiksminga!)
     (132 psl., USD6.95)



...
PADĖKA
Noriu padėkoti tiems, kurie padėjo išleisti šią knygą:

Brandon Toropov uţ pagalbą apdorojant ir perţiūrint medţiag...
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Publicité
Prochain SlideShare
Pardavimu magija
Pardavimu magija
Chargement dans…3
×

Consultez-les par la suite

1 sur 128 Publicité

Efektyvus pardavimas (s. schiffman)

Télécharger pour lire hors ligne

Knyga pradedantiesems pardavėjams su daug puikių praktinių pavyzdžių. / Book for beginners with a lot of great merchants of practical examples.

Knyga pradedantiesems pardavėjams su daug puikių praktinių pavyzdžių. / Book for beginners with a lot of great merchants of practical examples.

Publicité
Publicité

Plus De Contenu Connexe

Publicité

Efektyvus pardavimas (s. schiffman)

  1. 1. _____________________________________________________________________ EFEKTYVUS PARDAVIMAS _____________________________________________________________________ Išbaigti pardavimo dialogai kiekvienam svarbiausiam pardavimo ciklo etapui: nustatymui, apklausai, pristatymui, sandorio sudarymui _____________________________________________________________________ Stephan Schiffman BOB ADAMS, INC. PUBLISHERS
  2. 2. taip pat Stephan Schiffman Šaltojo skambinimo technika (Ištiesų veiksminga!) (132 psl., USD6.95) Konsultanto vadovas (252 psl., USD12.95) Nemokamas skambutis užsakant 1-800-872-5627 In MA: 617-268-9570
  3. 3. PADĖKA Noriu padėkoti tiems, kurie padėjo išleisti šią knygą: Brandon Toropov uţ pagalbą apdorojant ir perţiūrint medţiagą; Marcela Deauna uţ paramą ir kantrybę ruošiant rankraštį; Michelle Reisner uţ redagavimą bei pagalbą tvarkant rankraštį; taip pat Steve Bookbinder ir Phil Dobin; ir galiausiai tūkstančiams kasdien mūsų sutinkamų pardavėjų, kurie vertina pardavimo jaudulį, sunkumus bei nuopelnus.
  4. 4. DEDIKACIJA Šią knygą su meile skiriu W. L. S. ir M. F. S.
  5. 5. TURINYS ĮŢANGA/ Prieš pradedant/ Trylika teiginių, kurių nerasi šioje knygoje PIRMASIS SKYRIUS: Trigubas ţaidimas/11 Mano kandidatas į geriausius neţinomus 1920 metų pardavėjus/ Scenarijus scenarijui nelygus.../ Generalinė repeticija /Santrauka ANTRASIS SKYRIUS: Priemonės/17 Pagrindai/ Pardavimo priemonėmis/ Pirmoji priemonė: tavo prekė/ Antroji priemonė: tu pats/ Trečioji priemonė: tavo asmeninių paţinčių tinklas (ir kaip jį plėsti)/ Ketvirtoji priemonė: tavo kartoteka/ Penktoji priemonė: tavo iniciatyva/ Pradėkime/ Santrauka TREČIASIS SKYRIUS: Pardavimo ciklo apţvalga patarimai dirbant telemarketingą/28 Tavo tikslas: judėti į priekį/ Pirmasis etapas: nustatymas (qualifying)/ Antrasis etapas: apklausa (interviewing)/ Trečiasis etapas: pristatymas (presentation)/ savybės, privalumai, įrodymas/ Ketvirtasis etapas: pardavimo sandorio sudarymas (closing)/ Pardavimas asmeniškai susitikus: kur jis prasideda/ Santrauka KETVIRTASIS SKYRIUS: Nustatymas (qualifying)/41 Apšilimas šaltajam skambinimui/ Dvidešimt, penki, vienas-du-trys/ Devyniolika “ne”/ Kaip sudaryti per daug pardavimo sandorių/ Klausimo ţaidimas/ Išlaikyk paprastumą/ Viena frazė, perkalbėsianti daugelį atsikalbinėjimų/ Jid duoda rezultatų, todėl nekeisk jos!/ Kartok, uţtikrink, reziumuok/ Prisimink formulę ir nebūk nesusipratėlis/ Kelios baigiamosios mintys / Santrauka
  6. 6. PENKTASIS SKYRIUS: Apklausa (interviewing)/59 Kieno čia darbotvarkė/ Kas nesakytina apklausos metu/ Asmenybių skirtumai: tegul jie neša tau naudą apklausos etape/ Pirmasis susitikimas akis į akį su galimu klientu/ “Kuo galiu padėti?”/ ţlunganti apklausa/ Klausymasis /Pirkėjai: “lengvi”, “sudėtingi” ir kitokie./ Pagiriamasis ţodis pardavimui be technikos naujovių/ Maţas geltonas uţrašų lapelis/ “Teisingi” atsakymai/ Pakartotini susitikimai/ Etiketas ir sklandus ryšys su biuru/ Taisyklės, kurias nustatys pats susitikimas/ Santrauka ŠEŠTASIS SKYRIUS: Pristatymas (presentation)/87 Perėjimas/ Septyni įsakymai/ Perėjimas, pakartotinas apsilankymas/ Aukštai šokęs, ţemai krisi/ “Gerai, bet ką turėčiau sakyti?”/ Pasakojimai apie pasiektą sėkmę/ Progresas/ Kaip išgelbėti ţlungantį pristatymą/ Apie laiko planavimo kalendorių/ Neskubėk. Sandorio sudarymo etapas dar laukia/ Santrauka SEPTINTASIS SKYRIUS: Pardavimo sandorio sudarymas (closing)/97 Garantijų nėra/ Pardavimo “uţtvirtinimas”/ Laimėtojai ir pralaimėjusieji/ Dvi prieţasties dėl kurių reikia paisyti kliento/ Tariamasis sandorio sudarymas / Lemiamam momentui atėjus/ Klausimofobija/ Atsikalbinėjimai, tikėtinti sandorio sudarymo etape/ Krintančio atsakymo modelis (downscale response)/ Ateities atsakymas (future response)/ Skatinantis atsakymas (incentive response)/ Patvirtinantis atsakymas (endorsement response)/ Prašyk/ Partnerystė/ Santrauka AŠTUNTASIS SKYRIUS: Atsikalbinėjimai/109 Efektyvūs perkalbėjimo būdai/ Atsikalbinėjimai: šešios pagrindinės rūšys/ Gydykis pats, pardavėjau/ Kas sakoma iš tiesų?/ Išbandytoji ir pasiteisinusi trijų pakopų Bill Wambsgnass išsisukimo technika/ Pirmoji pakopa: atsikalbinėjimo nustatymas/ Šešios atsikalbinėjimų rūšys: santrauka/ Kontekstas - tai viskas/ Antroji pakopa: atsikalbinėjimo įteisinimas/ Trečioji pakopa: problemos sprendimas/ Atsikalbinėjimo motyvai/ Atsikalbinėjimas stabdant/ Paslėptas atsikalbinėjimas/ Sunkiai perkalbamas atsikalbinėjimas/ Lengvai perkalbamas atsikalbinėjimas/ Atsikalbinėjimas prašant uţtikrinimo/ Atsikalbinėjimas abejojant ar bijant/ “Nesusipratimas banke”... arba pavojai, slypintys išankstiniame sprendime apie klientą/ Tolimesnės įţvalgos apie neįvaldytą atsikalbinėjimų perkalbėjimo meną / Santrauka
  7. 7. DEVINTASIS SKYRIUS: Apibendrinimas/128 Savarankiškas darbas?/ Baigiamasis ţodis
  8. 8. ĮŢANGA PRIEŠ PRADEDANT Per metus pasikalbu su tūkstančiais pardavėjų. Taisyklės, pateikiamos šioje knygoje, yra šių pašnekesių rezultatas. Norėčiau išklausyti ir tavęs, suţinoti, kokia tavo nuomonė (kokia ji bebūtų - teigiama ar neigiama) apie šią knygą. Kas pavyko geriausiai? Kokių turėjai sunkumų? Kokias temas, tau pageidaujant, galėčiau plėtoti būsimosiose knygose? Ši knyga - tavo knyga. Ji gera tiek, kiek padeda susidoroti su nuolat sutinkamais sunkumais. Tais atvejais, kai ji nepadeda, norėčiau suţinoti, kaip galėčiau tobulinti savąją sistemą, kad ji būtų dar naudingesnė pardavėjo darbe. Mano adresas: Stephan Schiffman c/o Bob Adams, Inc./ Publishers 840 Summer Street Boston MA 02127 8
  9. 9. TRYLIKA TEIGINIŲ, KURIŲ NERASI ŠIOJE KNYGOJE Apskritai apie pardavimą prirašyta daug knygų, tad nenuostabu, kad apie pardavimą prirašyta daug blogų knygų. Ištiesų, profesiją, mūsų vadinamą pardavėjo, supa daugybė niekam tikusių sampratų. Su viena ar kita jų turėtum susidurti kas dieną. Asmeniškai man patinka pardavėjo darbas. Aš galiu jį atlikti geriau, nei kurį kitą. Nesvarbu, ką apie šį darbą galvoja ţmonės, kuriems pardavimas nėra pragyvenimo šaltinis. Tai - garbingas pašaukimas, ir aš didţiuojuosi, galėdamas juo pasigirti. Labai pykstu, kai skleidţiamos įvairios nesąmonės (knygose ar pardavėjų susirinkimuose), trukdančias ţmonėms dirbti darbą, kurį jie gali dirbti. Kad būtų aiškiau, apie ką čia kalbu, surinkau ir čia pateikiu įvairių kvailysčių, kurias ţmonės kalba ir rašo, sąrašą (jis ne itin išsamus).  “Pardavėjais gimstama, o ne tampama”.  “Geriausi pardavėjai, tik įėję pro duris, mato, ar pavyks sudaryti pardavimo sandorį”.  “Kai negali klientų suţavėti, tai prispausk juos prie sienos...”.  “Visa, ko tau reikia, tai išmokti pardavimo. Susitikimai, galimybių nustatymas ir kiti panašūs dalykai susitvarkys patys savaime”.  “Tirk galimą klientą - bet kokiais būdais stenkis, kad jis kalbėtų. Nesvarbu ką”.  “Visada stenkis sudaryti sandorį pirmojo susitikimo metu”.  “Niekada nesistenk sudaryti sandorio pirmojo susitikimo metu”.  “Geriems pardavėjams nereikia uţsiimti “šaltuoju skambinimu”.  “Pardavimas visada yra ir bus įtemptas, konfliktiškas darbas. Bijai vilko - neik į mišką”.  “Svarbiausia - dabartiniai kontaktai. Jei jų sąrašas ilgas, naujų galimybių ieškoti nereikia. 9
  10. 10.  “Nesirūpink statistika. Tai pardavimo vadovo darbas”.  “Pardavėjo darbe, o ypač uţsiimant telemarketingu, gerai tai, kad galima nesirūpinti savo išvaizda. Nėra reikalo kas rytą nepriekaištingai rėdytis, jei nenori”.  “Kiek besistengtum klausytis galimojo kliento, nuo fakto, kad turi jį uţkariauti, nepabėgsi. Jei reikia rinktis - klausyti ir čiupti jautį uţ ragų, verčiau čiupk jautį uţ ragų”. Taigi dabar, kai atsikratėme šių nesąmonių, laikas pakalbėti apie tave ir tavo - pardavėjo - darbą. Nuo ko pradėsime? Nuo ko gi daugiau jei ne nuo beisbolo aikštės Klivlende (Ohajus), maţdaug prieš septyniasdešimt metų. 10
  11. 11. PIRMASIS SKYRIUS: Trigubas ţaidimas MANO KANDIDATAS Į GERIAUSIUS NEŢINOMUS 1920 METŲ PARDAVĖJUS 1920 metų spalio 10 dieną įvyko tai, ko dar niekad nebuvo buvę, ir kas nepasikartojo. Tai atsitiko vaikinui vardu Bill Wambsgnass, kuris tądien ţaidė uţ “Cleveland Indians” komandą prieš “Brooklyn Dodgers”, penktosiose 1920 metų pasaulio turnyro rungtynėse. Šiose įtemptose rungtynėse, kai ţaidėjų dar buvo ir pirmoje, ir antroje stotyje, ir nė vienas nebuvo išbėgęs, “Dodgers” smūgiuotojas, Clarence Mitchell, kirto aštrų smūgį į kairę aikštės pusę. Wabsgnass perbėgo lauką - vienu maţiau. Tada, tiesiog per sekundės dalį, jis suvokė, kad bėgiko iš antrosios stoties pasirinkta kryptis yra per daug toli nuo tikslo. Taigi Wambsgnass antrojoje stotyje liko visiškai vienas! Kaire koja jis palietė tinklą - dviem maţiau. Čia įprastas ţaidimas virto kaţkuo neįtikėtinu. Pirmosios stoties bėgikas, Otto Miller, neteisingai suprato kamuolį ir į antrąją stotį pradėjo bėgti per greitai. Wambsgnass, pamatęs, kaip pasibaisėjęs Miller sustojo pusiaukelėje tarp stočių, susikaupė ir pasuko tikslo link - trim maţiau. Niekieno nepadedamas Bill Wambsgnass uţbaigė ţaidimą - pirmąjį trigubą ţaidimą pasaulio istorijoje. Tai nepasikartojo. Kodėl pasakoju apie beisbolą knygoje, kurioje turėčiau rašyti apie pardavimą? Dalykas aiškus. Manau, kad Bill Wambsgnass turi puikius pardavėjo duomenis. Paaiškinsiu kodėl. 11
  12. 12. Trigubo ţaidimo “sustrateguoti negali niekas. Ant suolelio sėdintis treneris to nepasufleruos. Trigubas ţaidimas - tolimos ateities planavimas. Net pats geriausias aukščiausiosios lygos antrosios stoties ţaidėjas (kuriuo, tarp kitko, Wambsgnass nebuvo) tokio ţaidimo negalėjo nei numatyti, nei apgalvoti. Taip suţaisti galima tik instinktyviai, susidūrus su tam tikru aplinkybių deriniu, greitai ir veiksmingai išnaudojus nelauktai atsiradusią galimybę. Išvesdamas analogiją, noriu pasakyti, kad “vidutiniško pardavimo”nėra. Kaip patvirtintų visi patyrę pardavėjai, bet koks pardavimo procesas yra “tolimos ateities planavimas”. Tai nėra tokia retenybė, kaip trigubas beisbolo ţaidimas. Tačiau pardavimas, lygiai taip, kaip ir beisbolas, priklauso nuo ţaidėjo pagrindų tvirtumo. Bill Wambsgnass pagrindus turėjo. Ţaidėjas reagavo į įvykių eigą ir pateko į istoriją. Tai nebūtų pavykę be nuolatinių treniruočių ir praktikos, neatskiriamų sudedamųjų ţaidimo dalių. Wambsgnass nebūtų to padaręs, jei tądien į aikštelę būtų išbėgęs be būtinųjų ţaidimo priemonių, tinkamai neapšilęs, ar pora dienų nevalgęs. Panašiai turi ruoštis ir tu, pardavėjau. Reikia kurti pagrindus, tvirtinti juos, kol jie taps antrąja tavo prigimtimi. Šios knygos tikslas - supaţindinti tave su geriausia technika, kuri išmokys pardavinėti tam tikrais etapais. Gali netikėti, tačiau kiekvienas pardavimo procesas gali būti išskaidytas į etapus lygiai taip, kaip trigubas Wambsgnass ţaidimas. SCENARIJUS SCENARIJUI NELYGUS... Daugeliui pardavėjų vien ţodis “scenarijus” kelia pasibaisėjimą, net jei scenarijus yra visiškai atviras, toks, kokį šioje knygoje siūlau aš. “Kaip aš atrodysiu? Skambėsiu lyg uţprogramuotas! Aš negaliu dirbti pagal scenarijų”. Susiduręs su tokiais prieštaravimais, paprastai, papasakoju vieną nutikimą iš tų laikų, kai pradėjau vairuoti. Nesvarbu, kas su manim sėdėdavo automobilyje ir ką aš turėjau daryti - vairuoti aš bijojau. Tiksliau sakant, iš baimės visiškai suakmenėdavau. O kaip gi - juk tiek turiu prisiminti! Persirikiuoti. Sukti vairą. Persirikiuoti. Rodyti posūkį. Sukti vairą. Ţiūrėti į veidrodėlį. Ir taip toliau ir pan. Ir kaip galima viską prisiminti? Kaip ţmonės ţino, ką daryti po minutės? Ir iš viso, po perkūnais, kas gali ţinoti, kas atsitiks po akimirksnio... 12
  13. 13. Kartą taip rūpinausi, ką reikia daryti vairuojant, kad tik pravaţiavęs ketvirtį mylios pastebėjau, jog keleivio durelės dešinėje pusėje neuţdarytos... Gali įsivaizduoti, kokiais ţvilgsniais mane lydėjo praeiviai... Ir tau nesunku prisiminti pirmąsias vairavimo savaites. Toks išsiblaškymas suprantamas, ar ne? Tačiau kyla klausimas: jei visi išgyvena šią stadiją, kai negali prisiminti, ką reikia daryti vairuojant automobilį, kaip iš viso įmanoma išvaţiuoti į gatvę... Atsakymas aiškus - po kurio laiko vairuoti imama instinktyviai. Įsėdęs į automobilį šiandien turi daryti nė kiek ne maţiau negu tada, kai uţsisegei dirţą ir išvaţiavai laikyti vairavimo egzamino. Skirtumas tas, kad tavo vairavimo pagrindai įsitvirtino tiek, jog nereikia apie juos galvoti. Dabar tik stebi paţįstamą situaciją, bet esi visada pasiruošęs veikti, jei ji staiga pasikeistų. Kaip tik čia ir praverčia scenarijus. Jis padės stebėti paţįstamą situaciją ir imtis reikiamų veiksmų jai staiga pasikeitus. Nebijok, neskambėsi nelyg sugedusi plokštelė. Tai netgi prieštarauja scenarijaus esmei. Tikrai! Pagalvok apie mėgstamiausią kinofilmą. Ar jis atrodė nenatūralus, apsimestinis, kai paskutinį kartą jį ţiūrėjau? Matomai ne, nors kiekvienas ţodis, judesys, gestas tikrų tikriausiai buvo smulkmeniškai suplanuotas filmo kūrėjų. Jie, ţinia, dėmesio detalėms skiria kur kas daugiau nei pardavėjai. Ir kontroliuoja jas. O galutinis produktus vis tik atrodo natūralus. Scenarijaus esmė - vientisumas, tikrumas, natūralumas. Ir rašytoja Meryl Streep tikisi, kad jos scenarijai bus būtent tokie. Kodėl tu turėtum tikėtis maţiau? 13
  14. 14. GENERALINĖ REPETICIJA Pagrindinė tavo darbe taikytina ir šioje knygoje plėtojama mintis yra ta, kad niekas geriau neţino tavo pardavimo aplinkos uţ tave patį. Be abejonės, pardavimo aplinką tu ţinai daug geriau, nei bet kuris galimas klientas. Kol aplinka, kurioje klientas tyrinėja tavo prekę ar paslaugą yra unikali, tu ir tik tu esi tokioje pozicijoje, kuri leidţia pasinaudoti patirtimi, sukaupta sprendţiant bendro pobūdţio problemas, bendraujant su ankstesniaisiais klientais. Beveik neabejoju, kad tarp turimų ir galimų klientų rasi kaţką bendro. Tada ir suprasi, kad tavo aplinka leidţia pasiruošti kai kuriems iš anksto numatomiems įvykiams, ir kuo geriausiai suplanuoti tolimesnius savo veiksmus. O dabar noriu tavęs paklausti: ar nebūtų geriau savąją pardavimo strategiją kurti, klaidas daryti, įkvėpimo ieškoti dar iki tol, kol perţengsi kliento biuro slenkstį? Be abejonės, taip. Kaip tik apie tai ir yra ši knyga. Apsvarstyk čia aprašomą techniką ir scenarijus, o tada pasirenk generalinei repeticijai. Taipa pasiruoši dvikovai, įvyksiančiai vienu ar kitu pardavimo proceso tarpsniu. Pastebėjau, kad, nepriklausomai nuo pardavimo rūšies - pardavinėjami ridikėliai ar programinė įranga, baldai ar ginklai - pardavėjas gali išskirti keturis pardavimo ciklo etapus. Štai jie: nustatymas (qualifying) apklausa (interview) pristatymas (presentation) sandorio sudarymas (closing) Kai perskaitysi šią knygą, siūlau susirasti partnerį ir išbandyti visus keturis pardavimo ciklo etapus vaidmeniniame ţaidime. Kai kas mano, kad jiems tokios “improvizacijos”. Tačiau, aš pastebėjau, kad improvizacija neįkainojama, norint techniką išbandyti tam tikroje situacijoje. Galiausiai, jei kaţkada reikės ją išbandyti, kodėl neišbandţius su draugu (kuris, bet kokiu atveju, netaps pirkėju), uţuot mokiusis su galimu klientu (kuris pirkėju tapti gali)? Jei bandysi išmokti šios technikos - pasiruoši suţaisti trigubą ţaidimą ir daryti “efektyvų pardavimą”. 14
  15. 15. Minėdamas “efektyvų pardavimą” nesimėtau skambiais ţodţiais. Kalbu apie tam tikrus, itin veiksmingus pardavimo įgūdţius, kurie šioje knygoje demonstruojami pardavimo situacijų dialoguose. Šie dialogai - ne “scenarijai”, o dinamiški pavyzdţiai, rodantys, kaip įvairi pardavimo technika taikoma realiame gyvenime. Kiekvienas pardavimo dialogas sukurtas remiantis bendra tūkstančių pardavėjų pardavimo patirtimi, pardavėjų, su kuriais dirbau daugelį metų. Pardavimo dialogai - tavo, pardavėjo, raktas į sėkmę. Juose rasi tam tikrų frazių ir klausimų sekų, taikytinų pardavėjo darbe, norint sudaryti daugiau pardavimo sandorių ir paspartinti pardavėjo karjerą. Tai - gairės, aiškinančios, kaip geriausiai dirbti su galimu klientu, nustatyti bendruosius tikslus ir veiksmingiau atlikti savo darbą - padėti galimam klientui Pagalba klientui. Paprastai skamba, bet retai sutinkama. Aš manau, kad pagalba klientui yra trigubo beisbolo ţaidimo atitikmuo pardavime. Wambsgnass pavyko vieną kartą. Tu gali tai daryti visą gyvenimą, kiekvieną dieną. Kaip? Suţinosi antrajame skyriuje, susipaţinęs su pardavimo priemonėmis. 15
  16. 16. SANTRAUKA Pirmasis skyrius: Trigubas ţaidimas  Pastovus treniravimasis ir praktika - sudėtinės “aukščiausiosios lygos” pardavimo dalys.  Jei naudojiesi scenarijumi, nereiškia, kad atrodysi nelyg sugedusi plokštelė.  Tu savo pardavimo aplinką ţinai kur kas geriau negu kas kitas, įskaitant ir galimą klientą.  Šioje knygoje pateikti scenarijai - tai nerizikingos galimybės, paruošiančios dvikovoms, kylančioms vienu ar kitu pardavimo ciklo tarpsniu.  Bet kokį pardavimą patogumo dėlei galima skirstyti į keturis aiškius etapus. 16
  17. 17. ANTRASIS SKYRIUS: Priemonės PAGRINDAI Šioje knygoje pateikiami patarimai ir gairės padės pasiruošti susitikimui su galimu klientu. Jokioje situacijoje varţomas nebūsi. Jei nori, mano sukurtais scenarijais gali naudotis paraidţiui, o pasitelkęs turimą patirtį, nesunkiai juos pertvarkysi pagal savo rinką ir prekę. Ţinoma, aš nesu tavo srities ţinovas. Daugybė būdų, idealiai tinkančių parduodant nekilnojamąjį turtą, gali sukelti visišką fiasko draudimo paslaugų pardavime. Aš laikausi tokios filosofijos: jeigu randi, kas tau tinka, naudokis nesistenk keisti laimėjimo formulės. Jei matai, kad gali sudaryti sandorį nuėjęs pas galimą pirkėją ir pasakęs, - “Ţinote ką, pone Dţounsai, šlykštesnio aksesuaro kaip jūsų kaklaraištis gyvenime nesu matęs”, - taip ir daryk. Mano ţinios, kurias įkūnijau pardavimo dialoguose, kauptos daugelį metų, dirbant su tūkstančiais galimų pirkėjų ir dešimtimis tūkstančių pardavėjų. Mano sistema sklandţiai veikia bet kurioje situacijoje ir tinka absoliučiai daugumai pardavėjų. Imk ir naudokis ja tiek, kiek reikia ir kiek ji tinka tavo pardavimo aplinkoje. Vienas iš pagrindinių per daugelį metų mano atrastų principų yra tas, kad bet kokioje pardavimo situacijoje ţaidimo taisyklės išlieka tos pačios. Jos nepriklauso nuo parduodamų prekių. Pagrindinė prekės ar paslaugos pardavimą grindţianti idėja yra ta, kad prekė ar paslauga PATENKINA KONKRETAUS KLIENTO NORĄ AR POREIKĮ. Šis principas vienodai tinka parduodant programinę įrangą ir ledus, automatus ir automobilius. Jei prekė ar paslauga kliento nepatenkina, ji neverta pardavimo, jei patenkina - verta. Kitas mano atrastas principas, nors iš pirmo ţvilgsnio suprantamas sunkiau, yra ne maţiau svarbus. Sudaryti pardavimo sandorį su kompanija “IBM” neįmanoma. Kaip ir su “kraislerius” gaminančia gamykla. Ar firma “Dţouso taksi”. 17
  18. 18. Stebiesi? Klausyk. Ar nuėjęs į galimo pirkėjo biurą ranką spaudi logotipui? Ar, atsirėmęs į palangę, prekės privalumus aiškini granitui, stiklui ir plienui iš kurių statomi biurai. Ne, tu kalbi su asmeniu. Biure esančiu ţmogum, turinčiu problemų, kurias tu gali išspręsti. Per šią prizmę ir turi ţiūrėti į savo darbą. Faktas, kad Dţonas Smitas yra “...” firmos viceprezidentas ar “...” kompanijos vadovas yra vertinga, bet ne vienintelė ir ne pati svarbiausia informacija. Lygiai taip pat, kaip faktas, kad Dţono Smito vadovaujama kompanija - viena prestiţiškiausių kompanijų pasaulyje (nors ir tai gali praversti). Turi susitaikyti su tuo, kad, norint sudaryti pardavimo sandorį, reikia NUSTATYTI IR IŠSPRĘSTI PATIES DŢONO SMITO PROBLEMAS. Svarbiausias faktas apie Dţoną Smitą ne tas, kad jis dirba “IBM” ar kurioje kitoje garsioje kompanijoje, bet tas, kad jis, šis biure sėdintis ţmogus, sutiko su tavim susitikti, nes tu gali padėti jam sutaupyti pinigų, pagerinti jo verslo rodiklius ar skyriaus darbo rezultatus, o gal net padidinti pelną. Neįmanoma sudaryti sandorio su kompanija “IBM”. Sudaryti sandorį galima su Dţonu Smitu, jei ţinai, kaip išspręsti jo problemą. Nr. 1. Pagrindinė prekės ar paslaugos pardavimą grindţianti idėja yra ta, kad prekė ar paslauga patenkina konkretaus kliento norą ar poreikį. Nr. 2. Galimas klientas - ne institucija, o asmuo, turintis problemų, kurias tavo siūloma prekė ar paslauga gali išspręsti. 18
  19. 19. PARDAVIMO PRIEMONĖS Pardavėjo naudojamų ir jo darbą gerinančių priemonių yra daug. Šioje knygoje ne tik susipaţinsi su priemonėmis, bei rasi patarimų, kaip geriau jomis naudotis. PIRMOJI PRIEMONĖ: TAVO PREKĖ Kokią prekę ar paslaugą tu parduodi? Tai tavo duona. Ją turi išmanyti skersai ir išilgai. Kuo ji skiriasi, yra geresnė, pranašesnė negu kitos? Kodėl būtent ji geriausiai tinka tavo klientui, lyginant su kitų pardavėjų prekėmis? Kodėl geriau ją pirkti, negu nepirkti? Negu pirkti kitą modelį? Šiuos dalykus privalu ţinoti. Jei ne, neţinia, kaip atskleisi prekės privalumus galimam pirkėjui. Pasijusk kliento kailyje. Pabandyk ištyrinėti visas įmanomas prekės savybes. Jei įmanoma, dieną kitą pasinaudok, išbandyk ją. Jei neįmanoma, suţaisk gerą vaidmeninį ţaidimą, pabūk klientu. Ką pastebi prekėje ar paslaugoje? Ar ji tau patinka? Kodėl patinka arba nepatinka? ANTROJI PRIEMONĖ: TU PATS Tikriausiai ţinai, kad sveikata, sportinė forma ir pozityvi pasaulėţiūra - svarbūs tavo laimės ir gerovės komponentai. Tai, be abejo, priklauso ir nuo geros mitybos, nuolatinio sportavimo, atsisakymo nuo narkotikų bei per didelio alkoholio kiekio. Nenustepk, viena svarbiausių pardavimo priemonių esi tu pats. Toks “tu”, kokį tave suvokia aplinkinis pasaulis. Jei patinka, vadink tai savo įvaizdţiu. Kaip tave suvoks galimasis klientas? Abejoji dėl teigiamo atsakymo? Dar blogiau - jo iš viso neįsivaizduoji? Laikas paţiūrėti į savąjį įvaizdį iš arčiau. Klientui prekė - tai tu. Sudaręs neprofesionalo įvaizdį, vargu ar beištaisysi pirmojo blogo įspūdţio ţalą, ir vargu ar sudarysi pardavimo sandorį. Tavo išvaizda apspręs tolimesnį bendradarbiavimą. Visiškai nereiškia, kad visi pardavėjai turi turėti profesionalaus modelio išvaizdą. Tai reiškia, kad negali į savo išvaizdą ţiūrėti neatsakingai. Jei nori, kad pardavimas sektųsi, privalai kelti pagarbą ir pasitikėjimą. 19
  20. 20. Ar matei fragmentą iš telešou “L. A. Law”, apie advokatą neuţaugą? Šis personaţas ypatingai pabrėţė išvaizdos reikšmę. Jo, teisininko, karjerą lėmė sugebėjimas susitaikyti, kad dėl jo ţemo ūgio ţmonės į jį ţiūri kitaip. Susitaikęs su tuo, teisininkas išmoko pasinaudoti šiuo faktu teismo salėje ir nebesijautė savo kūno auka. Ši taisyklė iki tam tikro laipsnio tinka visiems, o ypatingai tiems, kurie nėra “ţurnališkai“ patrauklūs, kaip kai kurios kino ţvaigţdės ar modeliai. Jei turi didelę nosį, jei retėja plaukai, jei kuris kitas tavo bruoţas gali būti pavadintas trūkumu, privalai susitaikyti su savimi tokiu, koks esi, sukurtį pozityvų įvaizdį ir pajusti, kad tavęs turi klausytis, nes esi to vertas. Trūkumai atsiranda ten, kur leidi jiems atsirasti. Trūkumai nesukliudė Styvui Hokinui tapti puikiu fiziku, o Franklinui Ruzveltui - geru prezidentu. Tobulų ţmonių nėra, kaip ir nėra tokių, kaip tu. Pradėk nuo pradţių pradţios. Išsiaiškink, kaip ţmonės reaguoja į “amuniciją”, su kuria ateini į susitikimą. Išmok pajungti šias reakcijas savo naudai. Mano ūgis - penkios pėdos ir septyni coliai. Plaukai juodi. Nešioju akinius. Esu gana liesas. Nepaprastai primenu Klarką Geiblą. Aš - Styvanas Šifmanas. Jei skaitysiu paskaitą trisdešimčiai ţmonių, kurių kiekvienas šešių pėdų ir keturių colių ūgio, ir du šimtai keturiasdešimt svarų svorio, bandysiu prie jų prisiderinti. Pavyzdţiui, atsisėsiu stalo gale, kad nebūtų tokio akivaizdaus ūgio skirtumo. Kas dėl drabuţių - tai grynai profesionalizmo klausimas. Gydytojas sukuria autoritetišką įvaizdą vilkėdamas švarų, baltą rūbą, o ne vonios chalatą. Teisininkui nekiltų mintis įţengti į teismo salę dėvint dţinsus, ar įsikandus į dantis cigaretę, ar “pasipuošus” sulamdytu, riebalų dėmėm išmargintu švarku. Tą patį galima pasakyti ir apie tave. Dalyvauji dalykiniame susitikime, vadinasi, turi atrodyti dalykiškai. Tai liudytų, kad išmanai savo darbą ir pagrindinis tavo tikslas šiame susitikime - perduoti reikiamą informaciją ir ţinias. Atėjai ne apgauti, ne įtikinti, ne priversti kaţką pirkti prieš paties kliento valią. Atėjai pačiu profesionaliausiu būdu siūlyti savo prekės ar paslaugos. Tu ruošeisi šiam susitikimui, nes tau galimasis pirkėjas pats svarbiausias asmuo, kurį sutiksi per kelias artimiausias valandas. Labai daug pardavėjų šiuos dalykus uţmiršta. Jie uţmiršta, kaip svarbu atrodyti ir elgtis profesionaliai. Jie galvoja, kad prekė kaţkaip parsiduos. O “kaţkaip” nebūna. 20
  21. 21. TREČIOJI PRIEMONĖ: TAVO ASMENINIŲ PAŢINČIŲ TINKLAS (IR KAIP JĮ PLĖSTI) Visiems ir visada sakyk, kuo uţsiimi. Sakyk su pasididţiavimu. Nesvarbu, ar pardavėjo darbą dirbi savaitę, mėnesį, metus ar visą gyvenimą. Pasakok, visiems, kas klauso. Gyvas ţodis - itin veiksminga ir pigi priemonė. Tavo pašnekovai gali paţinoti (ir greičiausiai paţįsta!) ką nors, kam tavo prekė ar paslauga reikalinga. Prašnek apie save. Kaţkodėl pardavėjai apie savo uţsiėmimą šneka nenoriai. Lankosi pobūviuose, susitinka su ţmonėmis, kalbasi. O ką daro, kai kas paklausia: “Kuo tu uţsiimi?”? Pasigirsta silpnas, vos girdimas mikčiojimas: “Aš... hm... hm... parduodu paslaugas”, arba “Šiuo metu uţsiimu tokiais marketingo projektais...”, arba “Aš? Aš tai dirbu tame banke”. Kodėl jie taip elgiasi? Kodėl, po galais, ţmogus negali sušukti, - “Aš parduodu “XYZ” banko finansines paslaugas!”. Pabandyk. Imkis iniciatyvos. Pasakok, ką dirbi, nelaukdamas, kol tavęs paklaus. Tai daugumos pardavėjų sėkmės paslaptis. Tegul pasaulis suţino, kaip gerai tu dirbi savo darbą ir kokia puiki tavo prekė. Netruks, kai kas nors apie ją pasiteiraus. 21
  22. 22. Yra toks vaikinas vardu Dţo Girardas, apie kurį galbūt esi girdėjęs. Jis pardavė triskart daugiau ševroletų nei kas kitas šiame pasaulyje. Dţo padarė paprastą, bet kvapą gniauţiantį atradimą, kuris padėjo jam tapti tikra pardavimo ţvaigţde. Dţo Girardas pastebėjo, kad 100% jo sutinkamų ţmonių arba neuţilgo reikės automobilio, arba jie paţinos kitą, kuriam automobilio reikia. Pagalvok apie tai. Tinkamai pasinaudojus šia informacija, gali gauti stulbinančių rezultatų. Tik pamanyk, kiekvienas Dţo parduotas automobilis yra šis tas daugiau nei dar vienas pardavimo sandoris. Tai - kelias, vedantis pas naują klientą, kuris savo ruoţtu yra kelias į kitą kelią! Ir tą patį galima pasakyti apie visus Dţo sutiktus naujus asmenis, nepriklausomai nuo to, ar jie perka automobilį, ar ne! Tai aiški klientų bazės plėtimo galimybė. Sakykime, parduodi prekę ponui X pagal trijų mėnesių kontraktą. Jei tuo metu su ponu X palaikysi ryšius (o aš manau, kad turėtum palaikyti), tai bus trijų mėnesių kontaktas ne tik su ponu X, bet galbūt ir su tais, kuriems ponas X galėtų tave rekomenduoti! Ponios Y, su kuria neseniai susipaţinai pobūvyje, darbe tavo siūloma prekė nereikalinga, bet ponia Y turi daug paţįstamų. Gal kuriam jų tavo prekė būtų naudinga? Nėra įstatymo, draudţiančio taktiškai įteikti poniai Y savo vizitinę kortelę. Nėra įstatymo, draudţiančio taktiškai ir profesionaliai ponios Y paklausti, ar ji nepaţįsta ko nors, kam galėtų būti naudinga tavo prekė. Ir jeigu ji pasakys kelias pavardes ir leis šiems asmenims paminėti, kad kreiptis į juos rekomendavo ji... Ar ţinai, ką turi? Turi tokią aukso gyslą, uţ kurią pardavėjai pasiruošę vienas kitam gerkles perkąsti. Štai ką turi! KETVIRTOJI PRIEMONĖ: TAVO KARTOTEKA Nenumok į ją ranka. Tvarkingai vesk kartoteką ir ieškok naujų informacijos kaupimo būdų, kurie padėtų dirbti dar geriau. Pavyzdţiui, naudokis galimybių lentele (daugelio pardavėjų ignoruojama priemonė). Naudotis ja reikia taip: aplankius galimą pirkėją, įrašai jį į lentelę pagal kategoriją. Kategorijos diferencijuojamos pagal pardavimo sandorio sudarymo tikimybę. Aš siūlau pardavimo mokymo programas. Kalbuosi su banko vadovu, kuris aiškina, kad galvoja samdyti pardavimo mokytoją, bet dar šešias savaites, kol nebus baigtas “...” projektas, negalės šio klausimo rimtai apsvarstyti. Priskirsiu šį klientą “B” kategorijai - galimas klientas (sandorio sudarymo tikimybė yra 50%). 22
  23. 23. Po to lankausi laivų gamykloje. Viceprezidentas aiškina, kad jie turi skubiai paruošti ţmogų, pasisakysiantį metiniame pardavimo susirinkime. Po to viceprezidentas susidomi, kaip greitai galėčiau pravesti trijų dienų seminarą. Turiu pripaţinti, kad pardavimo tikimybė gana didelė. Tai “A” kategorijai priskirtinas pirkėjas. Iš patirties ţinau, kad tikimybė sudaryti pardavimo sandorį su tokiu pirkėju - devyni šansai iš dešimties. Yra dar ir “C” kategorija. Čia patenka tokie atsakymai kaip, “Hm... gal ir įdomu. Jei prireiks, kreipsimės”. Paprastai, sandorius pavyksta sudaryti su 30% šios kategorijos klientų. Aplankius penkiolika ţmonių, mano galimybių lentelė atrodytų maţdaug taip: A B C                 Ši potencialių pirkėjų lentelė rodo, kad turiu neblogų galimybių. Su trimis klientais tikrai susitarsiu. “B” kategorijoje - šeši kandidatai. Galiausiai yra ir “C” kategorija. Su šiais turėsiu dirbti. Su “C” kategorija reikia dirbti. Pataisas lentelėje darau nuolat - stengiuosi, kad mano “C” kontaktai taptų “A” kontaktais. Įspėju, kad “C” kategorija yra kur kas svarbesnė, nei gali pasirodyti iš pirmo ţvilgsnio. “C” grupė yra “B” grupės šaltinis, kuri savo ruoţtu yra “A” grupės šaltinis. Ţinia, visada norėsis lėkti pas “A” klientus ir kuo greičiau sudarinėti sandorius. Nesunku bus lankyti ir “B” grupę. Bet galimybių paieškos sistemoje svarbiausia suvokti, kad vienam iš “C” klientų perėjus į kitą kategoriją arba iškritus iš lentelės, į jo vietą būtina surasti kitą! Išeina, kad pati prasčiausia tikimybės grupė faktiškai yra visos sistemos pagrindas. Nepamiršk to. Šis veiksnys taps dar svarbesniu, kai geriau susipaţinsi su pardavimo ciklu. Kitas populiarus kartotekos sudarymo būdas - senoji rodyklinė kartoteka. Galimų klientų rodyklinės kortelės laikomos pagal savo susikurtą sistemą. 23
  24. 24. Asmeniškai aš pirmenybę teikiu uţrašų knygelei. Taikant rodyklinės kartotekos sistemą, negali nešiotis susirašinėjimo su klientu dokumentų kopijų, darbo uţrašų. Blogiausia, kad rodyklinėse kortelėse telpa nedaug informacijos. Norint turėti gerą pardavimo darbo lapą, reikia turėti kur rašyti, rašinėti, braiţyti schemas, piešti piešinius ir t. t. Dabar - apie kontaktinių asmenų, kurie gali tapti klientais, korteles. Nemanau, kad reikia kuo išsamiausiai aprašyti kiekvieną galimą klientą. Ţinau, daugelis pardavėjų mano, jog turi “iššniukštinėti” viską. Iki tam tikro laipsnio - taip. Jei parduodi detalę, kuri instaliuojama didelėje kompiuterinėje sistemoje, kainuojančioje 500 milijonų dolerių, tai tikrai turi ţinoti, ar nusiţiūrėta kompanija tokią sistemą turi. Tačiau, išskyrus pačią svarbiausią informaciją, pardavimo sėkmė nepriklauso nuo informacijos rinkimui sugaišto laiko. Retai pasitaikydavo susitikti su galimu klientu tik tam, kad suţinočiau, jog mano siūloma prekė jam visiškai nereikalinga. Šį faktą nustatydavau dar “ţvalgybos” metu. Daug svarbiau gerai ţinoti vyraujančią tikslinės galimų klientų grupės demografinę būklę, negu tai, ką kiekvienas jų valgo ketvirtadieniais pusryčiams. PENKTOJI PRIEMONĖ: TAVO INICIATYVA Pardavdėjui, labiau nei kurios kitos profesijos atstovui, reikalinga individuali iniciatyva ir gebėjimas save motyvuoti. Išgirdus ţodį “motyvuoti”, daugelio ţmonių akys apsiblausia, nes jie pasiruošia išklausyti lekciją apie tai, kaip svarbu ryte laiku atvykti į darbą. 24
  25. 25. Kalbėdamas apie motyvaciją, turiu omenyje atsakomybę veikti savo aplinką taip, kad gautum kuo daugiau pelno iš pardavimo. Pardavimo profesijos groţis tame, kad savo likimą valdai pats. Ne kas kitas, o tu pats šneki su klientais, pristatai savo prekę, priimi uţsakymus. Lygmuo, iki kurio leidi išoriniam pasauliui apspręsti tavo kaip pardavėjo sėkmę, mano knygoje yra lygmuo, kuriuo tave paveda tavoji iniciatyva. Neseniai, baigiantis vienam mano seminarui, kalbėjausi su pardavėju. Buvo pats vidurvasaris. Pardavėjas guodėsi, - “Rugpjūtyje sunkiai sekasi pardavinėti. Ateis ruduo ir reikalai pagerės”. Tokios kalbos girdimos gana daţnai. Paprastai, stengiuosi reaguoti diplomatiškai - juk tikrai yra daug sezoninių darbų (nors to negalima pasakyti apie šio pardavėjo darbą). Bet tąkart neišlaikiau. “Tikrai.”, - sutikau aš. “Rugpjūčio mėnesį visi atostogauja. Koks gi pardavimas rugpjūtyje, ar ne? Bet, ţinai, daug vadovų atostogas atideda rugsėjui. Dievas ţino, kur gali vaţiuoti rugsėjo mėnesį... Faktas - biuruose jų nebūna. Taigi rugsėjo mėnesį pardavimas visiškai neįmanomas. Po to ateina spalis. Dievaţi, nekenčiu spalio, o kaip jūs? Visi tik ir galvoja apie futbolą ir pasaulio čempionatą. Pardavimui spalio mėnuo visai netinka. Po to - lapkritis. Pusė biurų uţsidaro Padėkos dienos šventėms, ir tada ateina pats ilgiausias savaitgalis. Lapkritį gali nurašyti iš karto. Ţiūrėk, ne uţ kalnų ir linksmosios ţiemos šventės! Biuruose kaip iššluota - visi perka dovanas - nors nusišauk. Neabejotinai, gruodţio mėnesį nieko neišeis. Sausyje dauguma patraukia į Dţamaiką ar dar kur, taigi sausio mėnesį apie kokį nors pardavimą negali net kalbos būti. Vasaris, nelemtasis, ir taip trumpas, o dar tie trys savaitgaliai... Kovas. Oras pasibaisėtinas... Ir kas panorės eiti į dalykinį susitikimą tokiu oru. Balandis. Darbiniai reikalai nerūpi niekam - visi tik ir ţiūri, kaip ištrūkti į gamtą, išnaudoti gerą orą, kurio laukta ištisus mėnesius. Tas pats ir geguţę. Birţelio mėnesį - viskas tvarkoj - gali patekti į biurą, tačiau išgirsi, - “Palauk iki ketvirčio pabaigos, tada ir paţiūrėsime”. Tiesą sakant, nepasakyčiau, kad birţelis man labai patiktų. “O liepa - tai visai kas kita. Matyt reikia palaukti metus, kol galėsime uţsidirbti, kaip manai?”. 25
  26. 26. Taip negatyviai galvojant ir pasiteisinant, kaip pavyzdţiui “rugpjūtyje sunkiai sekasi pardavinėti”, įvykiai paliekami savieigai. Pozityvus galvojimas, toks, kaip “šiandien - puiki diena pardavimui!”, pastato tave ten, kur tu turi būti - į įvykių valdytojo vietą. Geras mėnuo ar prastas mėnuo, rugpjūtis ar ne rugpjūtis, privalai savo darbą dirbti. Kieno čia darbas - tavo ar rugpjūčio? Iniciatyva, atkaklumas, uţsidegimas, motyvacija - vadink kaip nori - yra svarbiausia. Tai vidinis balsas, kuris sako, kad gali ir privalai dirbti, ir dirbti geriau, nei vidutiniškai. Kad neturi taikstytis su dabartine situacija, net jei taip elgiasi visi. Trumpiau sakant, uţ savo sėkmę atsakai tu pats. PRADĖKIME Dabar, kai apţvelgėme pardavimo priemones, kuriomis naudosiesi, laikas patyrinėti tavo darbo aplinką. Kitame skyriuje išsamiai nagrinėjamas visas pardavimo ciklas ir pateikiami konkretūs patarimai pardavėjams, kurie dirba telefonu. 26
  27. 27. SANTRAUKA Antrasis skyrius: Priemonės  Pagrindinė prekės ar paslaugos pardavimą grindţianti idėja yra ta, kad prekė ar paslauga patenkina konkretaus kliento norą ar poreikį.  Neįmanoma pardavimo sandorį sudaryti su kompanija “IBM”.  Pardavimo sandorį galima sudaryti su Dţonu Smitu, dirbančiu ir turinčiu problemų, kurias gali išspręsti tu.  Pirmoji priemonė - tavo prekė. Turi ją nepriekaištingai išmanyti.  Kita priemonė - tu pats. Ţinok, kokie sunkumai ir galimybės tavęs laukia. Apranga ir įgūdţiai turi byloti apie tavo profesionalumą.  Kita priemonė - asmeninių paţinčių tinklas. Plėsk jį. Progai pasitaikius, visiems pasakok, kuo uţsiimi.  Kita priemonė - tavo kartoteka. Ji turi būti patogi naudotis ir gerai organizuota. Pagalvok, ar negalėtum naudotis galimybių lentele.  Paskutinioji priemonė - tavo iniciatyva. Būk atsakingas uţ savo darbo aplinką, veik ją taip, kad pardavimo pastangos neštų kuo daugiau pelno. 27
  28. 28. TREČIASIS SKYRIUS: Pardavimo ciklo apţvalga ir patarimai dirbant telemarketingą DARBAS ETAPAIS Pardavimo procesą galima suskirstyti į keturis atskirus etapus: nustatymą (qualifying), apklausą (interview), pristatymą (presentation) ir sandorio sudarymą (closing). Šiame skyriuje susipaţinsi su pardavimo ciklo veikimu. Taip pat suţinosi, kaip naudingiau išnaudoti pardavimo ciklą, dirbant telemarketingą, t. y. visus keturis pardavimo etapus vykdant telefonu. Kiti skyriai daugiausiai skiriami pardavimui, susitikus su galimu klientu asmeniškai. Telemarketingo aspektų nagrinėjimas, kuriam ir skirtas šis skyrius, naudingas ne tik tiems, kurie uţsiima telemarketingu. Jis padeda suprasti pardavimo ciklo esmę apskritai. Vienintelis reikšmingas skirtumas tarp asmeninio ir telefoninio “susitikimo” technikos yra jos taikyme. Pagrindiniai principai tinka beveik visoms pardavimo formoms. Telemarketingas vyksta greičiau, yra trumpesnis, todėl pirmajai tavo paţinčiai su pardavimo ciklu pasirinkau būtent jį. Ţemiau pateikiamus ţingsnius galima atlikti vieno telefoninio pokalbio metu. Taigi, kiekvienas ţingsnis turi tam tikrą hipotetinio skambučio dalį. Be abejo, norint susitarti dėl pardavimo sandorio, kartais reikia kelių skambučių, kaip ir einant pas galimą klientą gali prireikti daugiau nei vieno apsilankymo. 28
  29. 29. TAVO TIKSLAS: JUDĖTI Į PRIEKĮ Atskirai paėmus, kiekvienas pardavimo ciklo etapas yra bereikšmis. Pirmojo pardavimo etapo tikslas yra pereiti į antrąjį etapą, o antrojo - į trečiąjį etapą, ir t. t. Vieną ţingsnį atlikti atskirai nuo kitų neįmanoma. Nesvarbu, gerai ar blogai vieną ar kitą etapą pradėjai ar baigei, svarbu judėti į priekį, t. y. pereiti į kitą etapą, neuţmigti ant laurų ir negrįţti atgal, kad perdarytum tai, kas jau padaryta. Nustatyk pasiektąjį etapą ir, galimajam klientui sutinkant, judėk į priekį, vis geriau supaţindindamas jį su preke ar paslauga. Toliau su kiekvienu pardavimo etapu susipaţinsi giliau. PIRMASIS ETAPAS: NUSTATYMAS (QUALIFYING) Nors iš paţiūros nustatymas, lyginant su kitais pardavimo etapais, gali atrodyti pats paprasčiausias, jam kartais prireikia daugiausiai pastangų. Šiame etape išaiškėja, kad tu ir tavo kontaktinis asmuo esate suinteresuoti ţengti sekantį ţingsnį, nors tai nereiškia, kad jis jau nori pirkti tavąją prekę ar paslaugą (kas būna tik ketvirtojoje stadijoje, sudarant sandorį). Šiame pardavimo etape kontaktinis asmuo tik nori aptarti potencialų prekės ar paslaugos naudingumą. Be to, tu įsitikini, kad apklausiamasis yra tas asmuo ar kompanijos atstovas, su kuriuo įmanomas bendradarbiavimas. Kaip tik čia pradedantieji ir daro daugiausia klaidų. Tavo tikslas nėra telefono ragelyje išgirsti “taip”. Tavo tikslas - nustatyti bendradarbiavimo galimybę. Pagalvok, pasaulyje pilna visokių ţmonių. Neretai susidursi su tokiais, dėl kurių neverta gaišti laiko, todėl telefono skambučius rinkis atsakingai. Prieš skambindamas, gerai pagalvok, ar turi pagrindo manyti, kad tavo preke gali susidomėti. Šioje ciklo dalyje kontaktinis asmuo iš “abejotino” (tokio, kuriam prekės gali reikėti, o gali ir nereikėti) tampa “galimu pirkėju” (tokiu, kurį nustatei kaip suinteresuotą daugiau suţinoti apie prekę). Kai kurie pardavėjai taip bijo pirmojo pardavimo etapo (nes kaip tik čia susilaukiama daug uţgaulių prieštaravimų ir atsikalbinėjimų), kad visais įmanomais būdais stengiasi jį apeiti ar atidėti. Daţnokai bandoma rasti kitą priėjimą. Tačiau, kaip besistengtum, vis vien anksčiau ar vėliau reikės šnekėti su 29
  30. 30. vienu ar kitu nepaţįstamu asmeniu. Nesvarbu, kokią informaciją apie jį turi, kas jis bebūtų, turi nepaţįstamąjį paversti galimu klientu. Vis tiek turėsi paskambinti kokiam tai kontaktiniam asmeniu ir pasakyti, kad ir taip, - “Norėčiau pasidomėti, ar jūs nesinaudojate fraksilatoriais”*. Taigi, pirmajame etape p. A. Abejotinąjį, su kuriuo niekada nesi kalbėjęs, turi paversti galimu klientu. Kaip galėtų vykti pokalbis šiame pardavimo ciklo etape? Perskaityk galimo dialogo pavyzdį. Išsamiau šį procesą, vadinamą “galimybės nustatymu”, “ţvalgyba” arba “šaltuoju skambinimu”, nagrinėsime kitame knygos skyriuje: Abejotinas klientas: Abejotinasis klauso. Tu: Laba diena, p. Abejotinasis, čia Semas Smitas iš Jungtinės Fraksilatorių Korporacijos. Jei leistumėt, norėčiau pasiteirauti apie jūsų teikiamą fraksilatorių paslaugą... Abejotinasis klientas: Lukterkit, iš karto jus sustabdysiu, Semai. Visai nesu suinteresuotas aptarinėti šios paslaugos su jumis. Tu: Suprantu, p. Abejotinasis. Tą man sakė daugelis ţmonių, kol nesuţinojo apie mūsų siūlomą programą. Jei leistumėt, tik porą trumpų klausimėlių... Tarp kitko, pastebėjau, kad ši paprasta frazė labai veiksmingai susidoroja su nuolat pardavėjų girdimais prieštaravimais ir atsikalbinėjimais. Įsitikinsi, kad ji efektinga beveik visuose ciklo etapuose. Skaitydamas šią knygą suţinosi, kaip ją pritaikyti pačiu veiksmingiausiu būdu. * Autoriaus iðgalvotas þodis, vengiant naudoti konkreèios prekës ar paslaugos pavadinimà. 30
  31. 31. Abejotinas klientas: Gerai. Galiu jums skirti dvi minutes... Pats supranti, kokia svarbi yra informacija, kurią dabar pateiksi. Ji ir nulems, ar pereisi iš pirmojo etapo į antrąjį. Paaiškėjo, kad p. A. Abejotinasis turi laiko pakalbėti apie fraksilatorius, taigi, yra tikimybės, kad jis papildys galimų klientų gretas. Tai, kad p. A. Abejotinasis apie prekę nenorėjo kalbėti pokalbio pradţioje, ne taip svarbu.. O jei pokalbis baigtųsi kitaip, sakykime taip: Tu: ... Gal galėčiau paklausti? Abejotinas klientas: Ne. Palikite mane ramybėje. Likite sveiki (padeda ragelį). Kas tada? Šis kontaktinis asmuo netaps galimu klientu. Pokalbio pradţioje jis buvo abejotinas klientas, bet dabar - ne. Tai taip pat ciklo dalis, kaip suţinosi vėliau, nes buvo ištarti keli atsakymai “ne”. Skambink kitiems, nenusivilk, šis pokalbis neturėtų pakeisti tavo poţiūrio į darbą, tolimesnį galimybių ieškojimą. Taigi, pirmojo etapo tikslas - nustatyti, ar kontaktinis asmuo įtrauktinas į pardavimo ciklą, ir ar jis suinteresuotas su tavim aptarti prekę ar paslaugą. Daţnai šis sutikimas duodamas be ţodţių, arba yra numanomas. ANTRASIS ETAPAS: APKLAUSA (INTERVIEW) Dabar bandysime išsiaiškinti kontaktinio asmens poreikius, kurie ir apspręs tolimesnius mūsų veiksmus. Telefoninė apklausa ir apklausa asmeniškai susitikus nedaug kuo skiriasi. Apklausa sutinkama įvairių rūšių pardavime. Net dirbant telemarketingą, mąstyti reiktų kaip asmeniškame susitikime. Kodėl? Informacija, net jei ji išplaukia iš atsakymų į sąlyginai nesvarbius klausimus, yra labai svarbi. Ji atskleis tuos veiksnius, kuriuos, pristatant prekę ar paslaugą, reikės akcentuoti. Paprastai, klausimai, klausiami šiame etape, sietini su trimis sritimis - praeitimi, dabartimi ir ateitimi. Be to, galimos dvi jų klausimo variacijos - “koks” ir “kodėl” (apie tai smulkiau kitame knygos skyriuje). 31
  32. 32. Prieš klausdamas, pasistenk nepastebimai nukrypti nuo pagrindinės pokalbio temos, suteikdamas galimam klientui galimybę šiek tiek daugiau suţinoti apie tave patį. Galimas klientas: Gerai. Galiu jums skirti dvi minutes... Tu: p. Perspektyvusis, norėčiau trumpai papasakoti apie mus. Šia veikla uţsiimame aštuonerius metus. Pirmaujame fraksilatorių gamyboje. Būtų įdomu suţinoti, kaip jūsų kompanija naudojasi fraksilatoriais. Galimas klientas: Prašau. Tu: Taigi. Ar kada nors teko bendradarbiauti su Jungtine Fraksilatorių Korporacija? Galimas klientas: Taip, vieną kartą, 1984 metais. Kaip sekėsi?.. Tiesą sakant, nepamenu, kad būtume turėję problemų. Tiesa, po poros metų atsirado tam tikrų biudţeto sunkumų, pats ţinote, kaip būna... Bet po to fraksilavimo paslaugas pertvarkėme. Tu: Suprantu. O kokiais fraksilatoriais naudojatės dabar? Galimas klientas: Dabar turime kompanijos “Cheap’n’dirty Inc.” fraksilatorių, kuris, pagalvojus, nėra labai efektyvus... Tu: Tikrai? Sakykite, ar jūsų fraksilavimo skyrius pastaraisiais mėnesiais turi daug papildomo darbo? Galimas klientas: Net įdomu, kad jūs to klausiate. Šį rytą šiuo klausimu kalbėjausi su Mege Pauers iš fraksilavimo skyriaus. Ji skundėsi, kad dabar, kai jiems priskyrė naująjį projektą, didţiąją fraksilavimo laiko dalį uţims jis, ir galime laiku neįvykdyti uţsakymų. Kai ką suţinojęs apie galimo kliento poreikius, gali bandyti toliau: 32
  33. 33. Tu: Labai įdomu. Daugelis ţmonių, dirbančių pagal jūsų nupasakotą projektą, įsitikina, kad vienas iš dviejų mūsų siūlomų fraksilatorių modelių gali jiems padėti. Pirmasis, vienas geriausių mūsų gaminamų modelių, yra A-98. Galimas klientas: Kiek jis kainuoja? Tu: Virš septynių milijonų dolerių. Galimas klientas: Ne pigus... Nemanau, kad tai mūsų biudţetui... Tu: Suprantu. Antrasis modelis - A-99, taip pat duoda puikių rezultatų. Jis pigesnis - tik aštuoni doleriai devyniasdešimt devyni centai. Jis labai greitai dţiūsta ir pasiţymi aukštu perfraksilavimo lygiu. Šis modelis galėtų būti tai, ko reikia jums. Galimas klientas: Hmm... visai įdomu... Antrasis etapas daţnai baigiasi tam tikru galimo kliento sutikimu, kaip pavyzdţiui “... visai įdomu”. Sulaukęs sutikimo, gali pereiti į kitą ciklo etapą - pristatymą. TREČIASIS ETAPAS: PRISTATYMAS (PRESENTATION) Pardavimas dar neįvyko Šiame pardavimo etape darbas su klientu reiškia daugiau specifinės informacijos apie prekę ar paslaugą. Nemanyk, kad sėkminga apklausa būtinai reiškia, jog pasieksi galutinį ciklo etapą. Pagalvok, išaiškėjo du dalykai: pirmas - tavo pašnekovas tikrai gali tapti klientu, antras - jis sutiko, kad prekė ar paslauga gali jam būti naudinga. To ir reikia. Dabar eik toliau - ramiai, profesionaliai supaţindink jį su preke ar paslauga. 33
  34. 34. Savybės, privalumas, įrodymas (features, benefit, proof) “Kol kas sekasi gerai”, - galvoji, - “Bet ką kalbėti toliau?”. Su galimu klientu kalbėti galima apie daug ką. Tačiau dalykai, nors kiek reikšmingi pardavimui, skirstytini į tris pagrindines rūšis: prekės savybes, privalumą ir įrodymą. Viena A-99 modelio savybių - nesudėtingas instaliavimas. Kaip privalumą, tikslinga paminėti faktą, kad šis modelis gali padidinti gamybos apimtį. A-99 efektyvumui paliudyti galima uţsiminti, kad buvo giriančių publikacijų komerciniame ţurnale. Visi trys minėtieji prekės aspektai yra svarbūs. Bet galimąjį klientą (su kuriuo kalbiesi telefonu, o ne asmeniškai susitikęs) labiausiai turėtų dominti prekės privalumas (vėliau suţinosi, kad asmeniškai susitikus svarbesnis yra įrodymas). Kai kurie pardavėjai neskiria privalumo nuo kitų dviejų aspektų. Savybės ir įrodymas taip pat labai svarbūs, bet iš tavęs klientas nori išgirsti būtent tai, kaip siūlomoji prekė ar paslauga gali jam padėti. Vadinasi, turi tiksliai ţinoti, kurį prekės ar paslaugos privalumą girti. Tad paţiūrėkime, kuo skiriasi privalumas nuo savybių ar įrodymo. Pagalvokime, ką dar ţmonės perka. Kodėl ţmonės perka būtent tuos daiktus? Pagalvokime apie ką nors tokio paprasto, kaip, pavyzdţiui... Ţali guminiai batai... Kodėl ţmogus eina į avalynės parduotuvę ir moka pinigus uţ kaţkokių ţalių guminių batų porą? Ką iš tiesų jis perka? Kokią jo problemą išsprendţia ţalių guminių batų pora. Piko metu įstrigai ties avalynės parduotuve. Lietus pila kaip iš kibiro, o tu avi sportiniais teniso bateliais. Paţvelgi pro langą ir parduotuvės vitrinoje pamatai porą dailių ţalių guminių batų. Nusprendi, kad gali juos įsigyti. Eini į parduotuvę ir perki. Ką iš tikrųjų nusipirkai? Dvi sausas kojas! Tai ţalių guminių batų privalumas. Štai kuo realiai prekiauja avalynės parduotuvė. 34
  35. 35. Batų “koks”, t. y. savybės, tokios, kaip vandens nepraleidţiančios siūlės, spalva, yra svarbu. Batų “kodėl”, t. y. įrodymas, faktas, kad skaitei pagiriamuosius straipsnius apie šią batų rūšį, tai pat labai svarbu. Tačiau nei vienas, nei kitas neturi tokio svorio, kokį turi tikrasis šių batų turėjimo rezultatas. Koks tavo siūlomos prekės turėjimo rezultatas? Kliento pinigų taupymas? Efektyvesnis darbas? Pelno didinimas? Kas tai bebūtų, tai privalumas, kurį tu siūlai. Privalumas nėra tai, kaip pasiekiama taupumo, pelno ar produktyvumo. “Kaip” tavo potencialų klientą gali dominti. “Kaip” jam gali būti net pats svarbiausias dalykas. Bet vis tiek jis nėra privalumas. Potencialaus kliento akimis ţiūrint, klausimas “pirkti ar nepirkti” sprendţiamas pagal paprastą (ir daţnai neįsisąmonintą) trinarę analizę - trikampį, kurio viršūnėje - privalumas. PRIVALUMAS SAVYBĖS ĮRODYMAS Guminių batų privalumas - namo grįši sausomis kojomis. Savybės - vandens nepraleidţiančios siūlės. Įrodymas - tavo dėdė Bertas šiais guminiais batais negali atsidţiaugti. Akcentavęs privalumą, gali pereiti prie savybių ir įrodymo. Visa situacija galėtų atrodyti taip: Tu: p. Galimasis, leiskite papasakoti apie A-99. (privalumas:) Jūsų gamyba padidėtų trečdaliu, (savybės:) nes šiam modeliui reikia maţiau prieţiūros, jį nesudėtinga įrengti, ir dţiūsta jis greičiau uţ kitus; (įrodymas, pirmoji dalis:) mėnesinis fraksilatorių ţurnalas išrinko jį geriausiu 1989 metų modeliu. 35
  36. 36. Šito klientui įtikinti gali pakakti, bet gali ir nepakakti. Būk pasiruošęs papildyti pristatymą dar vienu įrodymu (pavyzdţiui, kitų klientų patirtimi). Tu: p. Galimasis, norėčiau pateikti pavyzdį, kaip A-99 modeliu naudojasi kitos kompanijos, labai panašios į jūsų. Briusas Singltonas iš “Mėlynosios juostos spausdinimo korporacijos”, itin pamėgęs A-99, mane uţtikrino, kad niekur kitur fraksilatorių daugiau nepirks. Sakau atvirai, ši prekė ir jūsų kompanijai atneštų didţiulės naudos. Kaip būtų puiku, jei kaip tik dabar galimas klientas, uţuot klausinėjęs smulkmenų, pasiteirautų, kada būtų galima gauti penkis tūkstančius vienetų A-99? Deja, taip būna nevisada. Papasakojus apie prekę, galima tikėtis susilaukti įvairių atsikalbinėjimų ir prieštaravimų. Jau esame trumpai susipaţinę su viena veiksmingiausių išsisukimo technikų (“ir kiti klientai man tą patį sakė”). Atsikalbinėjimams yra paskirtas vienas knygos skyrius. Ne paslaptis, kad atsikalbinėjimų perkalbėjimas turi įtakos pardavėjo sėkmei. Nuo jo taip pat priklauso, ar bus pasiektas ketvirtasis etapas. KETVIRTASIS ETAPAS: PARDAVIMO SANDORIO SUDARYMAS Jeigu su klientu tinkamai dirbai visuose trijuose pardavimo ciklo etapuose, sudaryti pardavimo sandorį bus visiškai nesunku. Tačiau, jei praleidai ką nors svarbaus - tai gali virsti tikru košmaru. Sandorio sudarymo etapas pradedamas galimo kliento klausiant, ką jis mano apie pristatytą prekę ar paslaugą. Jei atsakymas negatyvus, sandorio sudaryti negali. Teks grįţti prie pristatymo (o gal net prie apklausos!). Jei atsakymas pozityvus, ir galimas klientas mano, kad siūlomoji prekė ar paslauga gali patenkinti jo poreikius, laikas įforminti jūsų bendradarbiavimą. 36
  37. 37. Tu: Gerai, p. Galimasis, ką galėtumėt pasakyti apie A-99 modelį? Galimas klientas: Tiesą sakant, Semai, jis man visai patinka. Tu: Puiku! Viena trumpa pastaba tiems, kurie dirba telemarketingą: frazės, kaip pavyzdţiui “puiku”, “fantastika”, “malonu girdėti” ir pan. yra labai svarbios priemonės. Kadangi galimas klientas nesėdi priešais tave, kaip kad per apklausą asmeniškai susitikus, kiekvieną išgirstą pozityvią reakciją naudinga sustiprinti. Šios “stiprinančios” frazės praverčia visuose keturiuose ciklo etapuose, o ypatingai bandant siūlyti sandorį. Dabar atėjo laikas pačioms svarbiausioms pardavimo proceso sekundėms. Čia siūlyčiau taikyti visiškai naują sandorio sudarymo techniką, apie kurią knygoje bus kalbama vėliau. Ji vadinama prašymu. PRAŠYK, pirkti, PRAŠYK, kai santykius galima įforminti, PRAŠYK, jei dėl kaţkokių prieţasčių jų įforminti negali dabar, PRAŠYK šiandien, dabar, šio pokalbio metu, PRAŠYK sudaryti sandorį. Tu: Puiku! Leiskite pasakyti, ką aš galvoju. Dabar galėčiau pradėti ruošti dokumentus, kad du šimtus penkiasdešimt vienetų A-99 gautumėte dar iki balandţio 1 dienos. Kaip jums patinka šis pasiūlymas? Aša tokią situaciją vadinu “tariamuoju pardavimu”. Darome prielaidą, kad pardavimo sandoris bus sudarytas, ir susikoncentruojame į kai kurias šio pardavimo detales, o ne į patį pardavimo buvimą. Daţniausiai, pabandţius tariamąjį pardavimą, galima tikėtis, kad galimas pirkėjas pasakys, - “Gerai, Semai. Pradėk ruošti dokumentus.”. Tačiau ir čia, kaip ir kuriame kitame etape, gali pasipilti atsikalbinėjimai. Bandyk vėl profesionaliai išsisukti: 37
  38. 38. Galimas klientas: Neţinau, Semai. Tokios programos, kaip jūsų, neduodavo rezultatų. Tu: Įdomu. Ţinote kodėl? Prieš kelis mėnesius kalbėjausi su prekybos agentu iš įmonės “DJT”. Iš pradţių jis šnekėjo taip pat, kaip ir jūs. Bet sandorį mes sudarėme. Jie dabar labai patenkinti. Dabar, kai taip veiksmingai išsisukai nuo atsikalbinėjimų, nedelsk nė minutės. Tęsk toliau: Tu: Tai kaip galvojate? Galiu susisiekti su tiekimo skyriumi ir, garantuoju, prekes gausite dar iki balandţio 1 dienos Na kaip? Sandorio sudarymo etape, prieš tai padėjus gerus pamatus, geriausia yra tiesiog PAPRAŠYTI sudaryti sandorį, elgtis taip, nelyg tikrai parduosi. Niekada nepasieksi gerų rezultatų, jei uţsakymų prašysi neryţtingai, verksmingai. Dirbk su galimu klientu. Suprask jo poreikius. Klausyk. Kooperuokis. O tada paprašyk leidimo jūsų santykius įforminti. Nedvejok. Dirbant telemarketingą, gerai tai, kad, pokalbiui nepavykus, tereikia pakelti ragelį, surinkti kitą numerį ir bandyti dar kartą. Tau nereikėjo įveikti keturiasdešimt mylių iki kliento biuro. Be to, įsitikinsi, kad kiekvienas nepavykęs skambutis yra naudingas, kadangi, norint sulaukti vieno atsakymo “taip”, reikia išgirsti ne vieną “ne”. Galvok apie ateitį, nepavykęs sandoris yra tik ciklo dalis. Visada gali pakelti ragelį ir pabandyti dar kartą. 38
  39. 39. PARDAVIMAS ASMENIŠKAI SUSITIKUS: KUR JIS PRASIDEDA Pardavimas asmeniškai susitikus - visas ciklas vienoje vietoje. Medţiaga, kurią iki šiol pateikiau, ypatingai naudinga dirbant telemarketingą. Deja, ji nėra pakankamai išsami, ir todėl neapima visų subtilybių, patiriamų asmeniško susitikimo metu. Asmeniškas susitikimas gali vykti labai įvairiai, ir jį tikslinga nagrinėti smulkiau. Todėl kitame skyriuje į kiekvieną pardavimo ciklo etapą gilinsimės atskirai. 39
  40. 40. SANTRAUKA Trečiasis skyrius: Pardavimo ciklo apţvalga ir patarimai dirbant telemarketingą  Pardavimo ciklą galima suskirstyti į keturis etapus. Šai jie: nustatymas (qualifying), apklausa (interview), pateikimas (presentation) ir sandorio sudarymas (closing).  Pirmojo etapo tikslas - pereiti į antrąjį etapą. Antrojo etapo tikslas - pereiti į trečiąjį. Trečiojo etapo tikslas - pereiti į ketvirtąjį.  Nustatymo etape nustatoma, ar kontaktinis asmuo (abejotinas klientas) yra suinteresuotas aptarti tavo siūlomą prekę ar paslaugą, t. y. dalyvauti tolimesniuose pardavimo ciklo etapuose. Jei taip - abejotinas klientas tampa galimu klientu.  Apklausos etape išsiaiškinami individo poreikiai ir kaip tavo prekė ar paslauga gali juos patenkinti.  Pristatymo etape pateikiama informacija apie prekės ar paslaugos privalumus. Būk atsargus - iš anksto neapsidţiauk ir nepagalvok, kad sandorį sudarysi šiame etape. Pristatymo etape aptariamos prekės savybės, privalumas ir pateikiami įrodymai.  Sandorio sudarymo etape, išsiaiškinęs galimo kliento poţiūrį į tavo prekę, paprašyk leidimo sudaryti pardavimo sandorį. 40
  41. 41. KETVIRTASIS SKYRIUS: nustatymas (qualifying) APŠILIMAS ŠALTAJAM SKAMBINIMUI Pati veiksmingiausia nustatymo (kitaip galimybių ieškojimo) forma yra šaltasis skambinimas, ir daugelis pardavėjų jos nekenčia. Ţinia, šaltasis skambinimas yra toks skambinimas, kai asmuo, esantis kitame laido gale, apie tave neţino nieko, o tu neţinai, ar pašnekovą domina tavo prekė ar paslauga. Tiesa, ţvalgyba telefonu niekada nebus pirmoje mėgstamiausių uţsiėmimų vietoje. Šaltasis skambinimas daţniausiai nemėgstamas, ir retai kas jį supranta teisingai. Šis pardavimo ciklo etapas neturi tapti rutina, o taip pat neturi slėgti nei skambinančiojo, nei atsakovo. Mano poţiūriu, tai ta pardavimo darbo dalis, kuri gali niekuo neišsiskiriantį pardavėją paversti pardavimo ţvaigţde. Šiame skyriuje pamatysi, kaip tai vyksta. PALYGINIMAS Daugelis telemarketingu neuţsiimančių ţmonių supranta, kad pardavėjas negali sudaryti pardavimo sandorio nepakalbėjęs su galimu klientu ir nepristatęs savo prekės. Tačiau tik nedaugelis supranta, kiek reikia dirbti tik tam, kad patektum pas klientą. Neseniai kalbėjomės su draudimo kompanijos valdytoju apie toje kompanijoje dirbančius pardavėjus. Diskusijos klausimas buvo toks: ar, norint būti tikra pardavimo ţvaigţde, būtina ţibėti visose įmanomose srityse - mokėti puikiai dirbti kompiuteriu, kad galėtum tvarkyti kontaktinių asmenų sąrašą, kas rytą perskaityti kelis tomus komercinių publikacijų, geriau uţ patį prekės vadybininką išmanyti technines prekės savybes ir t. t. Abu sutikome - ne. 41
  42. 42. Kompanijos vadovas paaiškino, kad pas juos yra pardavėjų, turinčių įvairių ţinių ir įgūdţių, ir, nepaisant to, nerodančių gerų darbo rezultatų. O yra ir kitokių, atrodytų, tinkamų nurašyti, bet jiems pardavinėti sekasi. Kuo skiriasi šios dvi grupės? Pirmoji grupė nemoka ieškoti galimybių, antroji - moka. Visiškai paprasta. Norint uţdirbti pinigų verčiantis pardavimu, nereikia būti filosofijos mokslų daktaru, nereikia ţinoti visus kompiuterinius terminus. Pakanka išmokti ieškoti galimybių. Jei nenustatai galimybių, niekada nesudarysi daug pardavimo sandorių. Perpspektyvos nustatymas - kasdienis pardavėjo uţsiėmimas, nepriklausomai nuo to, kokių darbo rezultatų tądien esi pasiekęs, kiek sandorių sudaręs. Tie, kurie šią paprastą taisyklę supranta, padaro pardavėjo karjerą. Šiame skyriuje aprašomi keli būdai, padedantys ieškoti galimybių. Čia bus išsamiai aiškinama, kaip geriausia pasinaudoti paprasta mūsų anksčiau pristatyta fraze, fraze, kuri gali uţgniauţti daugelį atsikalbinėjimų, su kuriais susiduriama uţsiimant telemarketingu. DVIDEŠIMT/PENKI/VIENAS DU TRYS Ţvalgybai telefonu reikia tam tikro atkaklumo, tam tikro “pristojimo”. Tai ne agresyvumas, ne karingumas, o pasitikėjimas savimi ir nebijojimas išgirsti keleto “ne”, kol sulauksi nors vieno “taip”. Laimei, tai visiškai nesunku. Pateiksiu jums formulę, kurią atradau po daugelio metų darbo su tūkstančiais pardavėjų. Ši formulė parodo, kokių rezultatų galima tikėtis iš telefoninės ţvalgybos. Štai ji: 20 : 5 : 1 / 2 / 3 Ką tai reiškia? Tai reiškia, kad, paprastai, geras pardavėjas, kalba su dvidešimčia sprendimo balsą turinčių asmenų tam, kad po to asmeniškai susitiktų su penkiais iš jų, o po tų penkių susitikimų, priklausomai nuo individualių aplinkybių bei rinkos sąlygų, sudarytų 1 - 3 pardavimo sandorius. Atsimink - dvidešimt sprendimo balsą turinčių asmenų. Į šią formulę neįeina pokalbiai su sekretorėmis ar kitais tarpininkais. 42
  43. 43. Ši iš paţiūros nesudėtinga formulė teikia daug informacijos. Pavyzdţiui, jei tavo uţdavinys per savaitę susitikti su penkiolika ţmonių, tai norėdamas susitarti dėl penkiolikos susitikimų, turi padaryti šešiasdešimt skambučių (tas pats 4 : 1 santykis, kaip ir 20 : 5 : 1 / 2 / 3 formulėje). Be to, reiškia, kad iš tų penkiolikos susitikimų, priklausomai nuo aplinkybių, pavyks sudaryti 3 - 9 pardavimo sandorius. Šios formulės kaip ir viso skyriaus esmė yra ta, kad pardavimas iš dangaus nenukrenta. Jį apsprendţia susitikimai, kurie, savo ruoţtu, priklauso nuo telefoninių pokablių. Vadinasi, gera ţvalgybos telefonu technika gali (ir privalo) būti kertiniu sėkmingo pardavimo akmeniu. Tad turi sutikti, kad galimybių ieškojimas skambinant turi būti kasdieninis tavo uţsiėmimas. Pabrėţiu, kasdieninis, neatidedant šio darbo savaitei, ar mėnesiui, kol neturėsi kitos išeities. DEVYNIOLIKA “NE” Dabar paţiūrėkime į kitą svarbią formulės 20 : 5 : 1 / 2 / 3 reikšmę. Darykime prielaidą, kad formulė duoda minimalų rezultatą, t. y. po penkių susitikimų ir dvidešimties skambučių bus sudarytas tik vienas sandoris. Patikėk, tai labai maţas vidurkis. Paţįstu daug šią formulę įsisavinusių pardavėjų, kuriems sekasi kur kas geriau. Ši 1 / 2 / 3 variacija priklauso nuo kelių veiksnių, tokių, kaip tavo prekė, konkurencija ir pan. Taigi, turime dvidešimt skambučių, penkis susitikimus ir vieną pardavimo sandorį, tiesa? Dabar paţvelk į visą ciklą. Kiek sulauki atsakymų “taip” iš dvidešimties skambučių, t. y. tokių atsakymų, kaip “taip, aš norėčiau įsigyti jūsų prekę”. Vieną. O kiek atsakymų “ne”? 43
  44. 44. Devyniolika. Nustatėme, jog tai - vidurkis, labai realus ir pasiekiamas uţdavinys, būtent 20 / 5 / 1 - 2 - 3. Ką galima pasakyti apie mano siūlomą sistemą, jei devyniasdešimt penki procentai apklaustųjų galiausiai tave paveda? Kad atsakymas “ne” yra viena iš ciklo dalių. Kad viskas yra gerai, jei, pašnekėjęs telefonu, suţinai, jog tavo preke nesidomima. Šito galima tikėtis. Tai dalis sindromo. Ieškodamas vieno “taip”, turi išgirsti devyniolika “ne”. Nebus vieno “taip”, kol nebus devyniolikos “ne”. Tad neišsigąsk ir nesupyk, jei kas sako “ne”. Priimk “ne” kaip sudedamąją ciklo dalį! Taip susiformuos teigiamas poţiūris į darbą telefonu. Juk negali, uţmetęs akį į dvidešimtį neţinomų pavardţių, pasakyti, kas ištars “taip”. Be to negali, pašnekėjęs su dvidešimčia nepaţįstamų ţmonių, sudaryti dvidešimt pardavimo sandorių. Aš irgi negaliu sudaryti dvidešimties sandorių po dvidešimties telefono skambučių neţinomiems asmenims. Nebuvau sutikęs nė vieno pardavėjo, kuriam tai pavyktų. Jei tau pavyksta, ši knyga tau nereikalinga (paskambink man, ir aš tau pasiūlysiu labai geras pareigas!). Taigi, jei pasiseks viršyti 20 : 5 : 1 - 2 - 3 santykį (o tai pavyksta daugeliui gerų pardavėjų), ir nuspręsi per savaitę pasimatyti su penkiolika ţmonių, tada per savaitę turėsi padaryti šešiasdešimt skambučių, ir galėsi vadintis tikru pardavėju, kokiu liksi amţinai. Sakau “amţinai”, nes šešiasdešimt skambučių - galimų klientų sąrašo didėjimo šaltinis. Tu juk nenorėsi, kad šis šaltinis išsektų... KAIP SUDARYTI PER DAUG PARDAVIMO SANDORIŲ Kokia mintis! Sudaryti per daug sandorių! Papasakosius vieną istoriją, ir paaiškės, ką noriu pasakyti. Ne taip seniai dirbau su viena stambia kompanija, kurios geriausias pardavimo atstovas nusprendė, kad jam per metus pakanka sudaryti 250 pardavimo sandorių. Jis pasiekė tokį lygį, kai turėjo apie 1200 klientų, su kuriais nuolat dirbo. Taigi šis pardavėjas pagalvojo, kad visa, ką jam reikia daryti, tai pardavinėti tiems 1200 kontaktiniais asmenims. Ir jis liovėsi uţsiiminėti galimybių ţvalgyba. Tai buvo didelė klaida. Laikas ėjo, ir situacija keitėsi. Iš pradţių jam sekėsi pavydėtinai (ankstesnės galimybių ţvalgybos dėka). Po to palaipsniui darbo ėmė maţėti. Klientų bazė seko. 44
  45. 45. Kurį laiką pardavėjas negalėjo suprasti, kur šuo pakastas. Tau turėtų būti viskas aišku, ar ne? Trečiaisiais metais pardavėjo padėtis pasidarė tikrai problematiška. Perspektyvieji klientai beveik baigėsi, ir jis staiga suvokė, kad galimybių pasiekti buvusį pardavimo lygį beveik nėra. Staiga ţmogus ėmė dirbti kaip pasiutęs, kad atstatytų savo klientų bazę. Tuo metu viskas labiau priminė pralaimėtą mūšį. Personalo šviesulys staiga uţgeso. Taigi, viena didţiausių paslapčių, kurią perpranta geri pardavėjai: Visos klientų bazės yra linkę maţėti. Jeigu tau sekasi gerai, jeigu klientai negaili tau šypsenų, jeigu šiandien tavo situacija puiki, nepamiršk, kad klientų bazė linkusi maţėja. Šiam dėsniui priešintis negalima, kaip negalima priešintis gamtos dėsniams ar stengtis nuginčyti demografinius faktus. Galiausiai ţmonės miršta, kompanijos nustoja veikusios, kontaktiniai asmenys išeina dirbti į kitas įmones. Čia tik kai kurios ţaidimo taisyklės. Tam ir reikalingas šaltasis skambinimas. Šaltasis skambinimas - tai kasdieninis klientų bazės atnaujinimas tam tikru naujų potencialių klientų skaičiumi (kaip rašiau viename ankstesnių skyrių, tokius klientus aš vadinu “abejotinais”). Pavyzdţiui, aš per dieną padarau penkiolika šaltųjų skambučių. Kiekvieną dieną, kas beatsitiktų. Rezultatus įrašau į galimybių lentelę, kurioje visą laiką yra apie dvidešimt penkis aktyvius galimus klientus. Ši lentelė nuolatos pilna, o mano darbas - reguliariai papildyti naujais kandidatais. Tada, kai tave uţvaldys sandorių sudarinėjimas... Tada, kai įtikėsi, kad turi tiek klientų, kad jie negali pasibaigti... Tada, bus tiek pardavimo, kad atrodys, jog ţvalgybos nebereikia... Tada, ţinok, turi per daug pardavimo. Tada reikš, kad dar neišmokai valdyti pardavimo ciklo. Reikš, kad laikas perţiūrėti savo galimybių ieškojimo įgūdţius ir integruoti juos į kasdieninį savo darbą iš naujo. Nagrinėdami galimybių lentelės esmę, jau aiškinomės, kad lentelei sumaţėjus vienu galimu klientu, laikas susirūpinti ir uţsiimti šaltuoju skambinimu. Ir taip nuolatos: galimų klientų šaltinis neturi išsekti. Sudaręs pardavimo sandorį, ţinau, kad mano pardavimo ciklas tapo problematiškas. 45
  46. 46. Kad surasčiau naują klientą, darau viską,. Kaip tik dėl šios prieţasties ir dirbu pardavėjo darbą. Bet kokia nauda iš naujo kliento, jei tuo pačiu metu kitais metais darbo nebebus? Darysiu viską, kad kitais metais turėčiau grupę aktyvių klientų ir grupę garantuotai galimų klientų. Iš kur jie rasis? Iš mano kasdieninio darbo, iš to, ką aš darau dabar, kad ką tik sandorį su manimi sudariusio kliento vietoje lentelėje atsirastų kitas! Lygiai taip elgsiuosi, jai turėsiu išbraukti asmenį, pasakiusį “Ne, manęs tai nedomina.”, arba “Taip, tai puiki mintis.”. Tikrasis matematinis rezultatas - minus vienas galimas klientas. Reikia atstatyti teigiamą santykį. KLAUSIMO ŢAIDIMAS Pardavimas yra klausimo ţaidimas. Niujorke, 42-ojoje gatvėje stovi ţmogus ir pardavinėja vizitinių kortelių dėklus. Visą dieną jis nieko kito nedaro, kaip tik klausia “gal pirksite, gal pirksite, gal pirksite, gal pirksite...”. Tai ne visai ta pardavimo technika, kurią rekomenduoja verslo mokyklos. Tačiau visvien ţmogus stovi kiekvieną dieną savo kampe ir skanduoja “gal pirksite”. Ir, ţinia, jis parduoda tų dėklų. Kas kelias minutes koks praeivis trumpam sustoja, paţiūri, kas siūloma, ir duoda jam tuos tris dolerius uţ vizitinių kortelių dėklą. Klausiu, kiek tikimybės, kad kas nors tą patį darytų viduryje “Mojave Deserte” Nedaug, ar ne? Sunku sudaryti pardavimo sandorį viduryje “Mojave Deserte”. Įdomu, kodėl tas ţmogus nestovi metro stotyje ir nesako, - “Ponios ir ponai, visi ţinome, kad šiandieniniame greitai besivystančios ekonomikos amţiuje vizitinių kortelių svarba auga. Apskaičiuota, kad per metus Jungtinėse Valstijose atspausdinama 46 milijonai vizitinių kortelių. Ne maţesnė reikšmė joms teikiama Japonijos ir Vakarų Europos rinkose. Taigi visiems aišku, kokią svarbią vietą uţima vizitinės kortelės šiuolaikinėje miesto visuomenėje. Prašyčiau įvertinti vizitinių kortelių reikšmę ir jūsų gyvenime. Kokia svarbi vizitinė kortelė tiems, su kuriais susitinkate pirmą kartą! O šiandien, ponios ir ponai, aš čia su savimi turiu...”. Jei koks ţmogus, išgirdęs kelis “gal pirksite”, uţsuka į prekiautojo kampą, pastarasis “pakeičia plokštelę”. Tada jis atsakinėja į kliento klausimus apie prekę. Bet kitą minutę vėl lieka vienas ir, ţiūrėdamas į minią, grįţta prie senojo “gal pirksite, gal pirksite, gal pirksite, gal pirksite...”. 46
  47. 47. Išanalizuokime šią situaciją. Rutiniškas “gal pirksite, gal pirksite...” būdas yra tinkamas “Times” skvere, bet netinka viduryje “Mojave Desert”. Koks pagrindinis šių dviejų vietų skirtumas? 42 milijonai ţmonių! Kaip tik tiek jų kasmet praeina “Times” skveru. Mūų vizitinių kortelių dėklų pardavėjas išmoko pagrindinę geros ţvalgybos taisyklę. Nustatant galimus klientus - o tai ir yra šaltojo skambinimo paskirtis - trumpas, paprastas pranešimas ţmonių daugumai tinka labiau nei ilgas, sudėtingas pranešimas saujelei. Nesvarbu, ką parduodi. Jei nueitum ir atsistotum su ţenklu, skelbiančiu “Aš parduodu X”, ten, kur per metus praeina 42 milijonų ţmonių, kaţkas prie tavęs sustotų. Netiki? Išeik pasivaikščioti ir sustok priešais pirmą pasitaikiusią parduotuvę. Kas tai yra? Nieko geresnio, nei ţmogus, kuris sugalvojo kaţką geriau, negu stovėti gatvės kampe. Jis stovi patalpoje, po ţenklu, skelbiančiu “Čia parduodama X”. Įsivaizduok save. Įsivaizduok, kad nueini į “Times” skverą ir stovi ilgesingai ištiesęs ranką. Kaip manai, įdės kas pinigų? Jei sakai “ne”, vadinasi seniai nebuvai “Times” skvere. Apskaičiuota, kad vienas iš dvidešimt penkių praeivių pinigų duotų. Dabar, sakykime, tu tapai sumanesnis - vietoje ištiesto delno laikai skardinę. Ar pagerėjo rezultatai? Ţinoma. O pasiėmus didelį lapą kartono ir uţrašius “PADĖKITE”? Laţinuosi, kad taip. O pridėjus garso - stovint su kartono lapu ir skardine vienoje rankoje, o kita skambinant varpeliu? Be abejonės. Kuo paprasčiau, tiesiau, pastebimiau, o mūsų tikslui, kadangi nesiruošiame elgetauti, dar ir profesionaliau atliksi ţvalgybą, tuo geresni bus rezultatai. IŠLAIKYK PAPRASTUMĄ Prieš tai nagrinėjome pavyzdinį telemarketingo skambutį, kuriame yra ir galimybių ţvalgybos dalis. Dabar paţiūrėsime, kaip galima pasinaudoti šaltojo skambinimo scenarijumi, skambinimo, kurio tikslas susitarti dėl susitikimo. 47
  48. 48. Daţniausiai šaltojo skambinimo metu daroma klaida yra ta, kad pardavėjai dar telefonu stengiasi apie prekę išpasakoti viską. Arba pradeda vardinti visas prekes, įtrauktas į kompanijos prekių katalogą. Arba įsijaučia beaiškindami, kiek vizitinių kortelių buvo išspausdinta Turkijoje pirmąjį 1983 metų ketvirtį. Kam tai rūpi? Ar tau tai rūpėtų sulauktus šaltojo skambučio? Nejuokauju. Prisimink, ką jauti, kai kas skambina ir siūlo pirkti? Prisipaţink, ar nesinori numesti ragelio? Niekas neplanuoja sulaukti šaltųjų skambučių. Daugelis verslininkų yra uţsiėmę. Todėl pirmasis dalykas, kurį reikia įsisąmoninti mokantis šaltojo skambinimo technikos - PAGALVOK, KĄ JAUČIA ŢMOGUS KITAME LAIDO GALE. Tikriausiai jam kyla maţdaug tokie klausimai: 1. Kas tas ţmogus? 2. Ko jis nori? 3. Ar tai svarbu? 4. Ką tai turi bendro su mano darbu? Prieš eidamas toliau, noriu pabrėţti vieną svarbų dalyką. Pasakysiu svarbią prieţastį, dėl kurios turi leisti man pasakyti tai, ką noriu, ir sąţiningai viską išbandyti. Tai yra labai efektyvu. Paţadu. Tai tikrai efektyvu. Nesivadovauk mano pasiūlymu jokios kitos prieţasties vedinas. Išbandyk jį. Jei sulauksi rezultatų, naudokis juo. Ir neperdirbinėk šio pasiūlymo, jei jis ir taip padeda. Niekas taip neveda manęs iš proto, kaip tie, kurie “gerina”, ko patys neišbandė, arba, dar blogiau, kas duoda gerų rezultatų. Išbandyk mano pasiūlymą, ir, jei jis pasirodys naudingas, laikykis jo. Netaisyk, jei jis ir taip veikia. Jeigu paskambinčiau tau ir pasakyčiau tik tiek, - “Sveikas, Dţonai, ar nori pirkti parkerį?” - tu turėtum atsakyti. Kaţką atsakyti turėtum. Galiu tikėtis visokių atsakymų. Gal padėsi ragelį. Gal lauksi ir ţiūrėsi, ką pasakysiu. Gal pasakysi “ne”. Gal pasakyti “taip”. Gal pasakyti, - “Taip. Papasakok daugiau apie tą parkerį”. Gal pasakysi, - “Manęs tai nedomina”. 48
  49. 49. Tačiau vis vien turėsi kaţką daryti. Jeigu skambinsiu daug ir ilgai, sulauksiu įvairių atsakymų. Atsakymus galėsiu suskirstyti pagal kategorijas, be to priprasiu reaguoti į juos. Tas pats, be abejo, bus ir su tavimi. Dirbdamas telemarketingą po kiek laiko susipaţinsi su tam tikrais standartiniais atsakymais. Paţadu, kad pagrindiniai šaltojo skambinimo principai tinka bet kokiam pardavimui. Taigi, pabandyk sukurti galimybių ieškojimo scenarijų ir paţiūrėk, kaip galima pasinaudoti šiais pagrindiniais principais. Tavo tikslas nei daugiau nei maţiau - susitarti dėl susitikimo. Tik tiek. 49
  50. 50. Susitarimas dėl susitikimo, galimo kliento nustatymas - tai ir yra galimybių ieškojimo ir šaltojo skambinimo tikslas. Ne pardavimo sandorio sudarymas. Šis yra susitikimo tikslas. Dabar mums reikia nustatyti kontaktinį asmenį. Pirmasis ţingsnis darant šaltąjį skambutį - patraukti ţmogaus dėmesį, prisistatyti pačiam ir pristatyti savo kompaniją (atsakymas į klausimą “Kas tas ţmogus?”). Antrasis ţingsnis - pagrįsti savo skambutį ir supaţindinti su siūlomos prekės ar paslaugos savybėmis ir privalumais (atsakymas į klausimą “Ko jis nori?”). Trečiasis ţingsnis - klausimas, kuris suţadintų susidomėjimą ir įtrauktų į pokalbį (atsakymas į klausimą “Ar tai svarbu?). Ketvirtasis ţingsnis sustiprina antrąjį - pabrėţti prekės privalumus, sureaguoti į prieštaravimus, atsikalbinėjimus (kaip pamatysime, jis atsako į klausimą “Kaip tai man padės?”). Penktuoju ţingsniu pokalbis baigiamas, paprašant susitikimo. Viskas galėtų skambėti maţdaug taip: Tu: (Pirmasis ţingsnis) Labas rytas, p. Smitai. Tai Kerol Keri iš Salamandros kompanijos, Niujorko atstovybės. (Antrasis ţingsnis) p. Perspepktyvusis, skambinu jums dėl to, kad noriu supaţindinti jus su mūsų naująja pardavimo mokymo programa, kuri gali efektyviai padidinti jūsų pardavimo personalo darbo rezultatus. (Trečiasis ţingsnis) p. Smitai, ar jūs suinteresuotas geresniais pardavėjų darbo rezultatais? Dabar nustok kalbėjęs ir ţiūrėkite, kas bus. Viena iš galimų reakcijų gali būti tokia: p. Smitas: Tiesą sakant, taip. 50
  51. 51. Į šią frazę nesunku sureaguoti, ar ne? Tu: Puiku! Ţinote, p. Smitai, norėčiau susitikti ir pristatyti jums kelis mūsų pasiūlymus. Manau, jie turėtų jus sudominti. Ar galime tartis dėl antradienio 15.00 valandos? Kita vertus, daugelis šaltųjų skambučių būna ne tokie paprasti. Įvykiai daţnai klostosi taip: Smitas: Iš karto noriu jūsų kalbą nutraukti, Kerol. Šiuo metu mes nesuinteresuoti pardavėjų mokymu. Prieš pradedant gilintis į šią situaciją, norėčiau paaiškinti, ką tu, matyt, ir taip nujauti. Dirbdamas su pardavėjais, supratau, kad p. Smito ar panašūs ţodţiai reiškia ne visai tą, ką, atrodo, turėtų reikšti. Potekstė gali būti kitokia, - “Kerol, šį klausimą nagrinėjau porą savaičių. Dėl to ne kartą buvau sušaukęs įmonės vadovus. Net ir tyrimą darėme, kurio duomenis vertino samdyta firma. Ţodţiu, išsiaiškinome, kad tokio dydţio kompanijai, kaip mūsų, turint tiek personalo ir tokią valdymo struktūrą, pardavėjų mokymas netinka.”. Mano patirtis byloja, kad tikėtina, jog p. Smitas nori pasakyti, - “Kerol, šiuo metu aš labai uţsiėmęs ir nenoriu su tavim kalbėti, nes projektas, kurį bandau pabaigti, man dabar rūpi kur kas labiau”. Įsidėmėk, kad retas kas apie tokius dalykus pasako atvirai. Jie iš pirmo ţvilgsnio nepastebimi. Rekomenduoju pabandyti dar kartą, padarius prielaidą, kad girdi netikrą atsakymą. VIENA FRAZĖ, PERKALBĖSIANTI DAUGELĮ ATSIKALBINĖJIMŲ Tad ką darysi dabar, Smitui pasakius, jog jie “šiuo metu nesuinteresuoti mokyti pardavėjų”? Ar esi kada girdėjęs, - “Manęs tai visai nedomina”? Ţinoma taip. Tai pardavėjo duona kasdieninė. O kokia tavo patirtis? 51
  52. 52. Sakykime, vakaroji su būreliu draugų. Vienas jų pristato tave pardavėjui, tik pradedančiam pardavėjo karjerą. Jums apsikeitus keliomis frazėmis, jis sako, - “Ţinai, šiandien nutiko labai keistas dalykas. Dirbau telemarketingą, ir vaikinas, su kuriuo kalbėjausi, pareiškė, kad jis visiškai nesuinteresuotas naudotis mano siūloma paslauga”. Ką jam atsakysi? Jei pardavėjo darbą dirbi daugiau negu savaitę, nepasakysi, - “Nieko sau! Tai bent keistuolis! Kodėl nesuinteresuotas?”. Greičiausiai, išmanančiai nusišypsosi naujokui ir patarsi, - “Nekreipk dėmesio. Tą girdėjau iš daugelio, su kuriais vėliau sudariau pardavimo sandorius”. Jei taip ir buvo, nieko blogo, jei apie tai pasakysi p. Smitui. Smitas: Iš karto noriu jūsų kalbą nutraukti, Kerol. Šiuo metu mes nesuinteresuoti pardavėjų mokymu. Tu: (Ketvirtasis ţingsnis) Ţinote, p. Smitai, tą man sakydavo ir kiti šiuo verslu uţsiimantys ţmonės, mes neatsisėsdavome ir aš nepaaiškindavau, kaip mūsų programa gali pagerinti jų pardavėjų darbo rezultatus. (Penktasis ţingsnis) Siūlyčiau susitikti ir mums Ar jums būtų patogu trečiadienį 16.00 valandą? Smitas: Gal būtų ir įdomu pašnekėti. Bet trečiadienį aš negaliu. Trečiadieniais pas mus vyksta skyriaus susirinkimas. Tu: Suprantu, o pirmadienį 13.00? Smitas: Pirmadienį... Palaukite, paimsiu kalendorių... JI DUODA REZULTATŲ, TODĖL NEKEISK JOS! Prie technikos, kurią aprašiau ir kuri daugeliui pardavėjų atrodo truputį stačiokiška ir per daug greita, reikia prirasti. Bet dėl vienos prieţasties jos išmokti verta - ji duoda rezultatų. Pabandyk! Įrašyk savo telefoninius pokalbius į magnetofono juostelę. Surašyk rezultatus ir tavo sulaukiamas reakcijas į uţrašų knygelę. Tu, kaip tūkstančiai mano mokytų pardavėjų, įsitikinsi, kad ši technika puikiai veikia. Prieţastis - tu nesistengi prekės parduoti telefonu. Pardavimas paliekamas susitikimui. Štai stebuklingoji visoms situacijoms tinkanti frazė: 52
  53. 53. Ţinote, p. Smitai, taip man sakė daugelis. Bet po to, kai galėdavom pasišnekėti apie tai, kaip ši programa padeda, jie nusprendė mūsų paslaugas išbandyti... Frazė padeda perkalbėti beveik visus atsikalbinėjimus, nepriklausomai nuo pardavimo ciklo etapo. Susitikimų laiko planavimas - štai kas daugeliui pardavėjų yra nustatymas. Išbandyk šią techniką ir sulauksi rezultatų. Niekam nepavyksta susitarti dėl susitikimo kiekvieną kartą paskambinus. Tačiau, jei ieškodamas galimybių taikysi mano siūlomą techniką, tavo darbo rezultatai stulbinančiai pagerės. Labiausiai stebina, kad ji tinka be išimties visiems pardavėjams. Jei ţmonės padėtų telefono ragelį ar uţdarytų duris iš kitos pusės išgirdę, - “Aš neturiu laiko apie tai kalbėti”, arba “Man per brangu”, ar kokį kitą standartinį atsikalbinėjimą, tai niekas nieko niekada neparduotų! KARTOK, UŢTIKRINK, REZIUMUOK Tai ypatingai efektyvi technika. Kaip ją geriau taikyti kituose pardavimo etapuose suţinosi toliau skaitydamas šią knygą, o dabar būk pasiruošęs taikyti ją šaltuosiuose skambučiuose. Kai kurie atsikalbinėjimai pokalbio metu gali kilti daugiau nei vieną kartą. Uţuot kartojęs tą patį, pakartok galimo kliento ţodţius. Patvirtink, kad jį supranti, kad jo būgštavimai yra pagrįsti, tačiau, laimei, šios problemos išsprendţiamos. Kai galima, paminėk kitų klientų pavardes, kompanijų su kuriomis dirbai pavadinimus: 53
  54. 54. Smitas: Manome, kad šiuo metu naujos kompiuterinės sistemos nusipirkti neišgalime. Tu: Suprantu, matau, tai kainos klausimas, ar ne? Smitas: Daugiausia kainos. Tu: Aišku. Laimei, su kainomis mes niekada neturime problemų. Tarp kitko, p. Smitai, įmonę “MNO International”, kurie, manau, yra jūsų konkurentai, neramino ta pati problema. kol jie nenusprendė bendradarbiauti su mumis. Kaip jums atrodo, ar galėtume susitikti pirmadienį 14.00? Kaip matyti, čia parodyta viena galimų išsisukimo technikos variacijų. (Be abejo, nereikia minėti Smito konkurentų, jei su jais nedirbai. Pritaikyk scenarijų savai situacijai). PRISIMINK FORMULĘ IR NEBŪK NESUSIPRATĖLIS Kas yra pardavėjas nesusipratėlis? Tai toks pardavėjas, kuris be reikalo kalba apie vieną ir tą patį. Pardavėjai nesusipratėliai įsivelia į maţdaug tokius pokalbius: Smitas: Manęs tikrai nedomina jūsų paslauga, Kerol. Nesusipratėlis: Nejaugi, p. Smitai. Tai girdėjau iš daugelio dabartinių savo klientų. Po to jie įsitikino, kad mes galime padėti sutaupyti pinigų, išmokę vadovus valdyti atlyginimų fondą. Norėčiau susitikti su jumis trečiadienį 15.00. Ar galėčiau? Smitas: Negalėtumėt. Aš nenoriu taupyti pinigų. Aš nenoriu su jumis kalbėti. Aš nenoriu keisti atlyginimų fondo struktūros, aišku?! Tu: O kodėl, p. Smitai, jūs nenorite taupyti pinigų? Suprask mane teisingai. Pokablis visą laiką klostėsi puikiai, kol priekabusis pardavėjas nepaklausė to kvailo klausimo. Koks kieno reikalas, kodėl p. Smitas nenori taupyti pinigų. Matyt jis tiesiog nenori jų taupyti ir tiek. Jis sugaišo laiko, 54
  55. 55. įdėjo pastangų ir paaiškino, kad pinigų taupyti nenori. Kam gaišti brangų laiką, kai būtų galima ieškoti geresnių “kabliukų”. Tokie klausimai, kaip, - “Kodėl jūs nenorite taupyti pinigų?” suteikia pokalbiui atsitiktinę prasmę ir kryptį. Geriausia atsikalbinėjimą bandyti perkalbėti ir susitikimą siūlyti du kartus, o po to pokalbį baigti, padėkoti uţ skirtą laiką ir padėti ragelį. Gali kilti noras pabandyti daugiau negu du kartus. Niekas to nedraudţia. Šią techniką gali taikyti, atsiţvelgdamas į konkrečią situaciją ir tavo asmeninį stilių. Tačiau pokalbio nevaldymas gali nieko gero neduoti nei tau, nei galimam klientui. Jis tik švaisto laiką ir jus abu nervina. Prisimink formulę: iš dvidešimties sprendimo teisę turinčių asmenų tave nuvils penkiolika, iš penkių susitikimų - keturi, ir pavyks sudaryti tik vieną pardavimo sandorį, o tai reiškia, kad sekasi puikiai. Kiekvienas “ne” duoda galimybę išgirsti “taip”. 55
  56. 56. KELIOS BAIGIAMOSIOS MINTYS Čia dar kelios mintys, padėsiančios įveikti nustatymo etapą. SUKURK SCENARIJŲ, KURIO LAIKYDAMASIS JAUSTUMEISI GERAI, IR PRISIRIŠK PRIE JO. Sceanarijus, turėtų būti toks lakoniškas, kokį siūlau aš. Tačiau nebūtina save varţyti ir scenarijumi sekti paţodţiui. ĮRAŠYK SAVO TELEFONINIUS POKALBIUS IR NAUDOKIS ĮRAŠAIS, KAD SUKURTUM SPONTANIŠKĄ TONĄ. Tai labai svarbu. Ţmonėms nepatinka, kai su jais kalba “automatas”. Nuolat perklausyk skambučius - šaltieji skambučiai, bene vienintelė labiausiai kontroliuojama pardavimo ciklo dalis. Nedovanotina, jei nenaudoji pačios efektyviausios technikos, kokią galėtum naudoti, tad valdyk savo darbą. Kaip skamba tavo balsas? Kokių sulauki atsakymų? Ką galėtum padaryti, kad skambėtum “natūraliau”? Kaip, gerai atsakęs į klausimus, galėtum grįţti ten, kur baigei, kad nesijaustų, jog naudojiesi scenarijumi? NESISMULKINK. Pardavėjai daţnai iššvaisto daug brangaus laiko, iki smulkmenų aiškindami savo prekę ar paslaugą. Palik jas susitikimui. Stengis sekti mano pateikto scenarijaus struktūra - pabrėţk privalumą (pavyzdţiui, geresnius pardavimo rezultatus, didesnį produktyvumą, labiau motyvuotą personalą), įveik atsikalbinėjimus, ir tada pabandyk susitarti dėl susitikimo. PIRMIAUSIA SUKURK SAVĄ SCENARIJŲ IR PARAŠYK JĮ POPIERIAUS LAPE. Tada jį naudodamas jausiesi gerai. Uţsirašyk susilaukiamus atsikalbinėjimus ir galimybių ţvalgybos rezultatus. BAIK KLAUSIMU. Atskirų pokalbio dalių baigimas klausimais (“... ar nemanote?”, “Ar jūsų nedomintų, kaip pasiekti geresnių pardavimo rezultatų?”) leidţia valdyti pokalbį. Jei gali, kontroliuok pokalbį. Stenkis nevartoti tokių teiginių, kaip “Kitą savaitę planuoju būti jūsų rajone. Kada galėčiau uţsukti?” Skambėsi neprofesionaliai, lyg neturėtum ką veikti. Siūlyk konkretų laiką. POKALBIS TURI BŪTI TRUMPAS. Net jei (ypač jei) galimas klientas paskiria susitikimą. Nustatyk datą, padėkok, pasakyk, kad būsi pasiruošęs susitikti tokiu ir tokiu laiku tą ir tą dieną, kad buvo malonu pasikalbėti, ir baik skambutį. Viskas, ką gali, tai susitarti dėl susitikimo. Negali susitarti dėl pardavimo sandorio dabar. Tokios pastangos tik sumaţintų galimybę gerai įvykdyti kitus etapus. 56
  57. 57. SANTRAUKA Ketvirtasis skyrius: nustatymas  Efektyvus nustatymas (arba “galimybių ieškojimas”) yra ta pardavimo darbo dalis, kuri niekuo neišsiskiriantį pardavėją gali paversti pardavimo ţvaigţde.  Pati veiksmingiausia galimybių ieškojimo forma yra šaltasis skambinimas.  Galimybių ieškojimas turi įeiti į kasdieninę tavo darbotvarkę.  Paprastai, sėkmingas pardavėjas, pakalbėjęs su dvidešimčia sprendimo balsą turinčių asmenų, susitaria dėl penkių susitikimų, iš kurių, priklausomai nuo pardavėjo asmeninių savybių bei rinkos sąlygų, galima tikėtis sudaryti vieną - tris pardavimo sandorius.  Kol sudarysi vieną pardavimo sandorį, gali tikėtis išgirsti devyniolika atsakymų “ne”.  Trumpas, paprastas pranešimas miniai ţmonių geriau nei ilgas, komplikuotas keliems.  Kalbėdamas telefonu su ţmogum, kuriam tavo skambutis dėl prekės ar paslaugos yra netikėtas, gali tikėtis, kad jam pokalbio eigoje kyla tokie klausimai: Kas šis ţmogus? Kodėl jis man skambina? Ar tai svarbu? Ką tai turi bendro su mano darbu?  Kai abejotinas klientas pokalbio telefonu eigoje pareiškia, kad jo nedomina tavo prekė, faktiškai tai gali reikšti, kad tavo skambutis jam nesvarbus. Daugeliu atvejų gali tęsti, darydamas prielaidą, kad taip ir yra, ir dar kartą bandyti susitarti dėl susitikimo. 57
  58. 58.  Taip darydamas, gali paminėti faktą, kad “ir kiti ţmonės panašiai kalbėjo, kol nepradėjo su mumis dirbti”. Šis išsisukimas tinka ne tik nustatymo etape.  Kartok, uţtikrink, reziumuok.  Nebūk pardavėjas nesusipratėlis. 58
  59. 59. PENKTASIS SKYRIUS: apklausa (interviewing) KIENO ČIA DARBOTVARKĖ Susitarei dėl susitikimo. Kas dabar? Viso pardavimo proceso metu, o ypatingai apklausos etape (kuris prasideda tada, kai perţengi galimojo kliento slenkstį) svarbiausia tau, pardavėjui, įsisąmoninti, kad pagrindinis viso ciklo tikslas yra patenkinti kliento poreikius. Ne tavo poreikius. Gali labai norėti laimėti pardavimo konkursą, kuriame pergalę nulems per mėnesį parduotų X modelio prietaisų kiekis. Tai tavo tikslas. Jeigu galimojo kliento tikslas pagerinti cecho veiklą, taikant savybes, kurias turi tik Y modelio prietaisai, konkursas nueina į antrą planą! Vienintelis svarbus tikslas - tai kliento tikslas. Taigi nustatyk, kokie kliento tikslai. Jeigu parduodi automobilius, svarbiausia, ką reikia suţinoti apie galimą pirkėją, ko jis ieško automobilyje. Kaip jis vairuoja? Kokio automobilio jam reikia? Kokį automobilį pakeis naujasis? Ar automobilis turi byloti apie kliento statusą? O gal tai kompaktiškas automobilis? O gal sedanas? Kam jis naudos šią transporto priemonę? Ilgoms kelionėms, trumpam kasdieniniam susisiekimui? Ši informacija daug ką pasako apie individualų kliento profilį ir padeda nustatyti, kokį automobilį jam reikia parduoti. Tu negali ateiti pas klientą su ilgu galimų automobilių sąrašu. Labai pavojinga pirmojo susitikimo metu įeiti, mojuojant X modelio prietaiso (ar kito daikto, kurį, tikėtina, galimas klientas pirks) pavyzdţiu. Tavo tikslas apklausos etape susideda iš trijų dalių: gauti informacijos suteikti informacijos kelti pasitikėjimą 59

×