Réussissez votre
transition afin d'unifier
l'expérience client
Du multicanal à
l’omnicanal
MICHEL QUINTIN
Dir. Expérience client
PASCALE GUAY
CEO
VOS GUIDES
AGENDA
13h Mot de bienvenue
13h15 Introduction à l’omnicanal
13h30 Atelier diagnostic
14h Parcours client
14h15 Pause
14h3...
DÉFINITION DE L’OMNICANAL
POURQUOI FAIRE DE L’OMNICANAL?
Améliorer l’expérience
d’achat sur tous les
canaux
Offrir une vue unifiée et
constante de l...
À QUOI SERVENT LES PRINCIPAUX CANAUX?
QU’EST-CE QU’UNE BONNE EXPÉRIENCE?
Faciliter ma tâche
Me sentir appréciée
Émotion positive
Carte de fidélité connectée à l’adresse électronique.
SEPHORA
• Confirmation de transaction
• Cadeau d’anniversaire
• Écha...
Relation entre celui qui prépare le colis et le client.
Bonne fête! Si l’anniversaire est bientôt.
FRANK & OAK
• Styliste
...
Capteur pour contrôler les produits retirés.
ARIA RESORT & CASINO
• Facturation automatique du
minibar et autres produits
...
Commande rapide avec temps estimé entre la commande et l’heure du vol.
Applications gratuites.
RESTAURANT A PROPOS - PEARS...
DIAGNOSTIC
Objectif :
Connaître votre niveau
d’avancement?
LE PARCOURS CLIENT ORIENTÉ OMNICANAL
1
Connaissez-vous?
Déjà réalisé?
PARCOURS CLIENTS
B2B, B2C, B2E ou H2H
POURQUOI?
Précise le roadmap
produit/service
Priorise les livrables
différenciateurs
Supporte la planification
des ressour...
Évite de prendre des
décisions basées sur
l’intuition
MAIS PAR-DESSUS TOUT…
L’ENTREPRISE TYPIQUE
Axée sur le
PRODUIT ou le
SERVICE
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CARACTÉRISTIQUES
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FONCTIONNALITÉS
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PENSER DEPUIS L’EXTÉRIEUR
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Points de contact
Procédures
Systèmes
Approche
traditionnelle
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Josiane Tremblay
35 ans
Propriétaire d’une PME
Conjointe
Deux adolescentes
Économiser du temps
SITUATION PERSONNELLE
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LE CYCLE DE VIE DU CLIENT
Approche structurée
AVANT, PENDANT et
APRÈS l’expérience
d’achat
Étapes du cycle de vie du clientPersona
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Attirer acquérir convertir relancer engager réactiver
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UTILITÉ DE LA CARTOGRAPHIE DU PARCOURS
1. Comprendre et
diagnostiquer les expériences
2. Créer/modifier les
expériences
3....
http://bit.ly/QrMfH3 http://bit.ly/NMdWZe
DIFFÉRENTES APPROCHES
LE PROCESSUS DE CARTOGRAPHIE CX
1. Identifier un Persona
2. Cartographier
l’expérience de pas à
pas
3. Cartographier les
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Objets/
Systèmes
Objets/
Systèmes
Personnes/
Groupes
Personnes/
Groupes
Attitude/
Perception
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hâte!
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NOUS VOUS ÉCOUTONS!
CONCEPT DU PETIT PAS
1. ÊTRE APPUYÉ
Par la direction et vos
collègues
2. ÉTABLIR LA GOUVERNANCE DU PROJET
Écouter les objectifs du
client
3. DEVENIR CUSTOMER CENTRIC
Évaluer les différents
points de contacts
Éviter les objectifs...
4. CRÉER LE CUSTOMER JOURNEY
5. ÉVALUER LES SYSTÈMES ET PROCESSUS
Les plateformes
existantes (Legacy)
Interconnexion entre
processus
6. CENTRALISER LA CONNAISSANCE CLIENT
Créer une relation
d’affaires
Personnaliser les offres
Shopping cart omnicanal
7. TRANSMETTRE LA CULTURE
Éduquer
Former
Récompenser
Autoriser
8. DÉFINIR DES OBJECTIFS
Facilitation
Amélioration
Bonification
9. ANALYSER
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Conférence Les Affaires : Du multicanal à l'omnicanal : réussissez votre transition afin d'unifier l'expérience client en collaboration avec Michel Quintin

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20150603 lesaffaires

  1. 1. Réussissez votre transition afin d'unifier l'expérience client Du multicanal à l’omnicanal
  2. 2. MICHEL QUINTIN Dir. Expérience client PASCALE GUAY CEO VOS GUIDES
  3. 3. AGENDA 13h Mot de bienvenue 13h15 Introduction à l’omnicanal 13h30 Atelier diagnostic 14h Parcours client 14h15 Pause 14h30 Atelier sur le parcours clients 15h30 Étapes pour réussir
  4. 4. DÉFINITION DE L’OMNICANAL
  5. 5. POURQUOI FAIRE DE L’OMNICANAL? Améliorer l’expérience d’achat sur tous les canaux Offrir une vue unifiée et constante de la marque
  6. 6. À QUOI SERVENT LES PRINCIPAUX CANAUX?
  7. 7. QU’EST-CE QU’UNE BONNE EXPÉRIENCE? Faciliter ma tâche Me sentir appréciée Émotion positive
  8. 8. Carte de fidélité connectée à l’adresse électronique. SEPHORA • Confirmation de transaction • Cadeau d’anniversaire • Échantillons personnalisés
  9. 9. Relation entre celui qui prépare le colis et le client. Bonne fête! Si l’anniversaire est bientôt. FRANK & OAK • Styliste • Grandeurs et styles • Carte personnalisée
  10. 10. Capteur pour contrôler les produits retirés. ARIA RESORT & CASINO • Facturation automatique du minibar et autres produits • Check out par courriel ou texto
  11. 11. Commande rapide avec temps estimé entre la commande et l’heure du vol. Applications gratuites. RESTAURANT A PROPOS - PEARSON • IPad et terminal de paiement • Commande de nourriture • Avis sur le vol
  12. 12. DIAGNOSTIC Objectif : Connaître votre niveau d’avancement?
  13. 13. LE PARCOURS CLIENT ORIENTÉ OMNICANAL
  14. 14. 1 Connaissez-vous? Déjà réalisé? PARCOURS CLIENTS B2B, B2C, B2E ou H2H
  15. 15. POURQUOI? Précise le roadmap produit/service Priorise les livrables différenciateurs Supporte la planification des ressources Procure une vision commune et harmonisée à travers l’organisation
  16. 16. Évite de prendre des décisions basées sur l’intuition MAIS PAR-DESSUS TOUT…
  17. 17. L’ENTREPRISE TYPIQUE Axée sur le PRODUIT ou le SERVICE Axée sur les CARACTÉRISTIQUES Axée sur les FONCTIONNALITÉS Axée sur les PRIORITÉS INTERNES
  18. 18. PENSER DEPUIS L’EXTÉRIEUR Expériences Intéractions Points de contact Procédures Systèmes Approche traditionnelle Approche centrée client
  19. 19. Josiane Tremblay 35 ans Propriétaire d’une PME Conjointe Deux adolescentes Économiser du temps SITUATION PERSONNELLE VALEURS INTÉRËTS Cinéma Jogging Vélo PERSONA SIMPLIFIÉ
  20. 20. LE CYCLE DE VIE DU CLIENT Approche structurée AVANT, PENDANT et APRÈS l’expérience d’achat
  21. 21. Étapes du cycle de vie du clientPersona Nom: Profil: Attirer acquérir convertir relancer engager réactiver Point de vente Site web Mobile Réseaux Sociaux Courriel Publi- postage Centre d’appel PARCOURS : PARCOURS CLIENT SIMPLIFIÉ
  22. 22. UTILITÉ DE LA CARTOGRAPHIE DU PARCOURS 1. Comprendre et diagnostiquer les expériences 2. Créer/modifier les expériences 3. Faciliter l’implémentation 4. Communiquer et former
  23. 23. http://bit.ly/QrMfH3 http://bit.ly/NMdWZe DIFFÉRENTES APPROCHES
  24. 24. LE PROCESSUS DE CARTOGRAPHIE CX 1. Identifier un Persona 2. Cartographier l’expérience de pas à pas 3. Cartographier les points de contacts & les systèmes 4. Ajouter l’attitude et besoins du client 5. Identifier problèmes, opportunités et prioriser
  25. 25. Objets/ Systèmes Objets/ Systèmes Personnes/ Groupes Personnes/ Groupes Attitude/ Perception Expérience Yé! J’ai hâte! Support dev Serveur applicatif App mobile Wow! Ça fonctionne bien!
  26. 26. NOUS VOUS ÉCOUTONS!
  27. 27. CONCEPT DU PETIT PAS
  28. 28. 1. ÊTRE APPUYÉ Par la direction et vos collègues
  29. 29. 2. ÉTABLIR LA GOUVERNANCE DU PROJET
  30. 30. Écouter les objectifs du client 3. DEVENIR CUSTOMER CENTRIC Évaluer les différents points de contacts Éviter les objectifs corporatifs
  31. 31. 4. CRÉER LE CUSTOMER JOURNEY
  32. 32. 5. ÉVALUER LES SYSTÈMES ET PROCESSUS Les plateformes existantes (Legacy) Interconnexion entre processus
  33. 33. 6. CENTRALISER LA CONNAISSANCE CLIENT Créer une relation d’affaires Personnaliser les offres Shopping cart omnicanal
  34. 34. 7. TRANSMETTRE LA CULTURE Éduquer Former Récompenser Autoriser
  35. 35. 8. DÉFINIR DES OBJECTIFS Facilitation Amélioration Bonification
  36. 36. 9. ANALYSER

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