Tilaa ilmainen työkalupakki ja kirja: passiripatti.fi/pr-book/ Esimerkki työkalujen hyödyntämisestä palvelukonseptin suunnittelussa. Tutustu tarkemmin: http://passiripatti.fi/pr-book/ohjeet-palvelukonsepti/

1. Tammikuu
VUOSI
Helmikuu Maaliskuu Huhtikuu Toukokuu Kesäkuu
Heinäkuu Elokuu Syyskuu Lokakuu Marraskuu Joulukuu
Tiistai Keskiviikko Torstai Perjantai Lauantai SunnuntaiMaanantai
VIIKKO
1.
KUUKAUSI
2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10.
11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20.
21. 22. 23. 24. 25. 26. 27. 28. 29. 30. 31.
VUOROKAUSI
01:00 02:00 03:00 04:00 05:00 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00
13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:00 21:00 22:00 23:00 24:00
Verkkopalvelu
Myymälä
Henkilökunta
Blogit
Sähköposti
Esite
Asiakkuusohjelma
Sisältömarkkinointi
- branded content
- tuotesijoittelu
SEM
OSTETUT
KUMPPANIT
OMAT
ANSAITUT
TV
Printti
Display
Videomainonta
Ulkomainonta
Sponsoroitu sisältö
Sisältömarkkinointi
- Facebook
- Twitter
- Youtube
- Instagram
- LinkedIn
- Pinterest
SEO
Sosiaalinen media
Keskustelut
Suosittelu
Jakaminen
Arvostelut
Kuluttajien tuottama
sisältö
Yhteismarkkinointi
Shop-in-shop
Kauppapaikat
Sisältöyhteistyö
Lisäpalvelut
1
2
3
4
5
5
4
3
2
1
YKSIN
MUUT TUTUT HENKILÖT
5
4
3
2
1
54321
5
4
3
2
1
12345
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
PUO
LIS
O
/PERHE
SUKULAISET
(T
YÖ)K
AVERIT
PAIK
ALLIS
YHTEIS
Ö
KOKOMAAILMA
PALVELUN
TUOTTAJA
Asiakaskokemus
Liiketoiminta
Organisaatio
MAANANTAI TIISTAI KESKIVIIKKO TORSTAI PERJANTAI LAUANTAI SUNNUNTAI
TAMMI
H
ELM
I
MAALISHUHTI
TO
U
KO
KESÄ
HEINÄ
ELO
SYYS
LOKA
M
ARRAS
JOULU
ENNEN AIKANA JÄLKEEN
REACH
(Tavoita)
ENGAGE
(Innosta)
ACTIVATE
(Aktivoi)
NURTURE
(Hoida)
????????????
????????????
????????????
????????????
???????????? OSTETTU
ANSAITTU
OMAT
KUMPPANIT
Asiakaskokemus alkaa
1. minuutti 1. tunti 1. päivä 1. viikko 1. kuukausi 1. vuosi
Tunnistamaton tarve
Kiinnostus / tunnettuus
Harkinta /
vaihtoehtojen karsinta
Osto
Käyttö
Suosittelu
Mieliala
z
Palvelukonsepti
Suunnittele asiakasymmärryksen pohjalta
uusi, tavoiteltava asiakaspolku.
Mitkä polun vaiheet ja kohtaamispisteet ovat
kunnossa?
Mitä polun vaiheita ja kohtaamispisteitä
pitää kehittää?
Mitä uusia kohtaamispisteitä polulle
tarvitaan?
Voiko vanhoja kohtaamispisteitä poistaa?
Asiakaspolku
Tunnista asiakkaan kannalta ollennaiset
tahot.
Toimiiko asiakas yksin vai osallistuuko joku
muukin päätöksentekoon?
Kuinka merkittävä rooli heillä on?
Ihmissuhteet
Laadi markkinoinnin ja palveluiden yhteinen
vuosikello.
Mitkä teemat ovat pinnalla eri
vuodenaikoina? Millä rytmillä toimenpiteitä
toistetaan?
Kuinka usein palveluun tuodaan jotain uutta?
Vuosikello
Piirrä eri asiakasprofiileille sopivat
palvelupolut auki REAN-mallin avulla.
Mistä kohtaamispisteistä asiakkaat
tavoitetaan?
Mitkä kohtaamispisteet innostavat asiakasta
tutustumaan tarkemmin?
Miten asiakasta aktivoidaan kohti haluttua
lopputulosta?
Miten jatkuvaa asiakassuhdetta pyritään
ylläpitämään?
REAN
Hahmottele asiakaspolku myös ostoprosessin
vaiheiden mukaisesti.
Missä vaiheessa ostoprosessia eri
kohtaamispisteet ovat?
Ovatko kohtaamispisteet tasapainossa vai
painottuvatko ne liikaa johonkin
ostoprosessin vaiheeseen?
Onko ostoprosessi asiakkaan näkökulmasta
yhtenäinen vai onko siinä aukkoja?
Ostoprosessi
Suunnittele, miten kohtaamispisteet toimivat
eri kanavissa.
Vastaako kanavavalikoima asiakkaan
tarpeisiin?
Onko jokaisella kanavalla oma roolinsa vai
toistuvatko samanlaiset kohtaamispisteet eri
kanavissa?
Miten eri kanavien vahvuuksia
hyödynnetään?
Miten asiakas ohjataan kanavasta toiseen, jos
se on tarpeellista?
Kanavat
Laadi sesonkien ja vuosikellon perusteella
viikkorytmi, jolla toimenpiteitä tehdään.
Pyritäänkö siihen että viikot ovat
samanlaisia vai edellyttävätkö palvelun
sesongit erilaisia viikkorytmejä?
Mitä toimenpiteitä tehdään viikon eri
päivinä? Millä rytmillä toimenpiteet
toistuvat?
Viikkorytmi
Millä toimenpiteillä ohjaamme asiakasta
ennen ajateltua tilannetta?
Miten innostamamme asiakkaan tai luomme
tilanteeseen hedelmällisen pohjan?
Miten saamme asiakkaan viihtymään tai mitä
hänen tulee saada tehdyksi?
Kuinka huolehdimme asiakkaasta kyseessä
olevan tapahtuman jälkeen?
Ennen – aikana – jälkeen
Tunnista, miten asiakaskokemus kehittyy
ajan myötä.
Mikä on olennaista ensimmäisten hetkien
aikana?
Minkälainen asiakaskokemus on kuukauden
tai vuoden päästä?
Muuttuuko asiakaskokemus vai onko se
sama riippumatta kuinka kauan asiakas on
ollut asiakkaana?
Asiakaskokemus ajassa
Tunnista, mitkä ajankohdat ovat palvelun
huippusesonkeja.
Millä rytmillä palvelu toimii?
Mitkä hetket ovat palvelulle olennaisia eri
ajanjaksoilla?
Sesonki
Määrittele mittarit, joiden avulla
onnistumista seurataan.
Miten asiakaskokemusta mitataan
palvelupolun eri vaiheissa ja
kohtaamispisteissä?
Mitkä ovat liiketoiminnan kannalta
keskeisiä mittareita eri kohtaamispisteissä?
Miten organisaation toimivuutta ja
tehokkuutta mitataan?
Mittarit
Kiteytä palvelun arvolupaus ja kirjoita
lyhyt konseptikuvaus, jonka avulla kaikki
palvelun parissa työskentelevät
ymmärtävät mistä on kyse.
Mitä hyötyjä palvelusta on asiakkaalle?
Mitä tehtäviä hän suorittaa sen avulla?
Miten palvelu erottautuu kilpailijoista?
Mitä palvelu ei tee?
Arvolupaus ja konseptikuvaus