Inteligência operacional e inteligência estratégica têm a ver com uso que a empresa faz dos seus dados. Na era da Experiência do Cliente, é essencial construir uma organização data-driven que use dados de primeiro, segundo e terceiro níveis para poder conversar com seus clientes de forma personalizada, contextual e pelo canal certo.

2. Humanizando a Digitalização:
a experiência que o cliente pós-digital espera
Oracle for Knowledge - Brasil
Paulo Felix
Jul, 2018
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3. Muito prazer. Sou o Paulo Felix.
80’s 2001 2007 2009 2013
1998 20042002
2017
2016
1997
1994
2014
?
...
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4. Ummundo
muitolouco
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5. Publico | Copyright © 2018, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. 5
AEradosTsnunamis

6. INCLU
SÃO
DIGI
TAL
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7. Os verdadeiros
agentes
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8. Os verdadeiros
agentes
DEMOCRATIZAÇÃO
DESCENTRALIZAÇÃO
DESCONEXÃO
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9. Voltamos aos silos
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10. Porque o que era complicado
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11. Ficou muito simples
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12. E o que não falta é opção...
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Fonte: LUMAscape 2017, Commerce

13. MAIS DO EM QUALQUER OUTRA
ÉPOCA DA HISTÓRIA, HOJE É
POSSÍVEL A TODOS TER ACESSO AOS
MESMOS RECURSOS TECNOLÓGICOS.
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14. Então (falta de) tecnologia não deveria ser um problema

16. HUMANIZAR A DIGITALIZAÇÃO É
COMBINAR INTERAÇÃO DIGITAL +
HUMANA DE FORMA
PERSONALIZADA, RELEVANTE E
CONSISTENTE.
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17. Onde estão as
oportunidades?
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DADOS

18. Os dados são o novo petróleo
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AÇÃOINFORMAÇÃODADOS

19. AÇÃOINFORMAÇÃO
Os dados são o novo petróleo no CX
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DADOS
• Capturadospelorelacionamento
• Fornecidos pelousuário
• Transações comaprópriaempresa
• Enriquecimento porterceiros
• Mídiasocial
• Sensores (incluindowearable)
• ?

20. AÇÃOINFORMAÇÃO
Os dados são o novo petróleo no CX
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DADOS
• Desambiguação
• Normalização
• Análise

21. AÇÃOINFORMAÇÃO
Os dados são o novo petróleo no CX
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DADOS
• IntegraAÇÃO
• PersonalizAÇÃO
• InterAÇÃO

22. AÇÃOINFORMAÇÃO
Os dados são o novo petróleo no CX
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DADOS
• IntegraAÇÃO
• PersonalizAÇÃO
• InterAÇÃO
ASEMPRESASPRECISAMDE
PESSOASCAPAZESDEDAR
SENTIDOEUSOAOSDADOS
EXTRAIR VALOR

23. Lembra dos Silos?
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24. A FALTA DE INTEGRAÇÃO É A
PRINCIPAL BARREIRA PARA
VIABILIZAR EXPERIÊNCIAS
CONSISTENTES E PERSONALIZADAS
DE PONTA-A-PONTA.
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25. Publico | Copyright © 2018, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. 25
INTEGRAÇÃO
PessoasPessoasProcessos
Empresas
Cadeias de
Valor

26. Alguns dados
Publico | Copyright © 2018, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. 26Fontes: (1) Webshoppers 36 2017, (2) Radar Atlas E-commerce 2017
77%
DOS CLIENTES COMPRAM UMA
ÚNICA VEZ NA LOJA (2)
+10%NOVOS E-CONSUMIDORES (1)

27. Por que isto acontece?
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28. Publico | Copyright © 2018, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. 28

29. Copyright © 2018, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. 29
A EMPRESA DO AMANHÃ,
HOJE
Finanças
Produtos
Clientes
Equipe
DATA

30. Copyright © 2018, Oracle and/or its affiliates. All rights reserved. 30
É preciso estruturar uma base tecnológica que sustente
experiências digitalizadas e humanizadas
DATA
INTEGRAÇÃO DESENVOLVIMENTO VISUALIZAÇÃO DE
DADOS CONTEÚDOMOBILE
UX CHATBOTS REALIDADE AUMENTADA
RECOMENDAÇÃO E
PERSONALIZAÇÃO
MELHOR PRÓXIMA
AÇÃO
MELHOR HORARIO
E CANAL
SERVICESALESMARKETING COMMERCE
BASE MESTRE DE CLIENTES

31. 31

32. Vamos criar o
amanhã.
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HOJE.

33. Links Úteis
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• Oracle CX: https://www.oracle.com/br/applications/customer-experience/crm/
• Cases de Clientes Oracle: https://www.oracle.com/br/customers/
• Canal Oracle no Youtube
• Brasil: https://www.youtube.com/channel/UCcrisHqLSdM4d9_CB260TYQ
• Global: https://www.youtube.com/channel/UCHCThmyZ-2yWkv0UVeBDdnQ
• Oracle no LinkedIn: https://www.linkedin.com/company/oracle/

34. Paulo Felix
Oracle Digital
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