El documento analiza la crisis del servicio de urgencias en el Hospital San Rafael de Tunja en Colombia. Busca determinar el conocimiento y percepción de los usuarios sobre el servicio de urgencias teniendo en cuenta los regímenes subsidiado, contributivo y prepagado. El estudio es cualitativo y etnográfico, e incluye una revisión de literatura sobre el tema y el marco legal colombiano respecto a los servicios de urgencias.

1. “ANÁLISIS DEL SERVICIO DE URGENCIAS Y LA GÉNESIS DE SU CRISIS EN EL
HOSPITAL SAN RAFAEL DE TUNJA E.S.E”
Proyecto de investigación Etnográfica Cualitativa
Enfoque Jurídico
23 DE MAYO DE 2016
ESPERANZA ALVAREZ-FABIO GARCIA
DERECHO IV SEMESTRE-METODOLOGIA DE LA INVESTIGACIÓN

2. El Servicio de Urgencias en el Hospital san Rafael de Tunja1
ANÁLISIS DEL SERVICIO DE URGENCIAS Y LA
GÉNESIS DE SU CRISIS EN EL HOSPITAL SAN RAFAEL
DE TUNJA E.S.E
IDEAS:
El Hospital Universitario Clínica San Rafael presta el servicio de Urgencias 24 Horas para
pacientes adultos y pediátricos.
Brinda atención inmediata e integral, de acuerdo al estado del paciente (gravedad) y no
al orden de llegada, comprende la evaluación de la situación de salud del paciente,
el tratamiento adecuado para controlar la urgencia y disminuir el riesgo de complicaciones
y secuelas, se ejecutan procedimientos definidos para urgencias, se hospitaliza en sala
de observación, se ordena la realización de exámenes de diagnósticos e interconsultas
especializadas requeridos.
TITULO DEL PROYECTO:
“análisis del servicio de urgencias y la génesis de su crisis en el hospital san rafael de
tunja e.s.e”
Dimensiones:
 Espacial: En Tunja, E,S,E
 Temporal: En los últimos 3 años
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA:
¿Cuál es el conocimiento de los derechos y la percepción del usuario frente al servicio
urgencias en el Hospital San Rafael de Tunja, teniendo en cuenta el régimen subsidiado,
contributiva y Prepagada?

3. El Servicio de Urgencias en el Hospital san Rafael de Tunja2
Objetivo general:
Determinar el conocimiento de los derechos y la percepción del usuario frente al servicio
urgencias en el Hospital San Rafael de Tunja, teniendo en cuenta el régimen subsidiado,
contributivo y Prepagada.
Objetivos Específicos:
Establecer las principales diferencias entre el régimen contributivo, subsidiado y
prepagado.
Evaluar la percepción que tiene el usuario frente al servicio de urgencias en el
Hospital San Rafael de Tunja
Identificar el conocimiento de los derechos de los usuarios y fundamentar
estrategias de educación en derechos en el ámbito de la salud.
JUSTIFICACION:
En Colombia el 48.11% de las personas, es decir 22.669.543 están afiliadas al régimen
Subsidiado, mientras que un 42.76% es decir 20.148.610 corresponden al régimen
Contributivo, de estos solo el 5%, es decir 850.045 poseen afiliación a medicina
prepagada u otros.
El alto impacto que ya somos el hospital de referencia de todo el departamento de Boyacá
y sus alrededores; sumado a esto encontramos que la institución no cuenta con el
personal de especialistas suficientes para atender la demanda, agudizado por un mal
proceso de remisión de las instituciones de baja complejidad al enviar datos incompletos
e ilegibles, además que la infraestructura es insuficiente para la atención a toda la
población.
Siendo consecuentes con lo anteriormente expuesto y relacionándolo con la normatividad
la cual a grandes rasgos nos dice que todos los habitantes del territorio nacional tenemos
derecho a ser atendidos una vez solicitado el servicio de Urgencias, así sea para

4. El Servicio de Urgencias en el Hospital san Rafael de Tunja3
explicarle que no es una urgencia, no pertenecer a ningún régimen en salud o no tener
capacidad económica no es suficiente para negarle la atención, se debe tener en cuenta
que el único que puede determinar si es una urgencia o no es el medico que además está
obligado a estabilizar el paciente en sus signos vitales, realizar una impresión diagnóstica
y definirle el destino inmediato.
Por eso la iniciativa de esta in investigación es lograr un razonamiento de la atención o
los aspectos jurídicos que nos cuestionamos para este tipo de atención, así, como
indagar en las nuevas políticas que incluyen la atención al usuario.
ESTADO DEL ARTE
Según la encuesta de evaluación de los servicios de las EPS en Colombia, realizada por
la oficia de calidad del Ministerio De Salud y Protección Social en noviembre de 2012, en
un muestreo aplicado a 16.578 afiliados que utilizaron servicios de su EPS se encontró:
RÉGIMEN CONTRIBUTIVO SUBSIDIADO
Genero M: 43% F: 57% M: 39% F: 61%
Nivel Socioeconómico 75% Están en Estrato 2 y
3
82% Están en Estrato 1 y
2
Nivel Educativo 40% Estudios superiores 13% Educación básica o
más.
M. Prepagada (7% del
total)
73.1% de Usuarios 29.6% de Usuarios
De acuerdo a la encuesta el servicio de salud más utilizado fue la cita de medicina
general con un 88%, mientras que el servicio de urgencias ocupa un sexto lugar con un
40%.
Para la Defensoría del Pueblo las principales razones por las cuales se vulneran los
derechos a la salud en Colombia son:

5. El Servicio de Urgencias en el Hospital san Rafael de Tunja4
 La negación de servicios de salud
 Cuando los funcionarios de la EPSniegan la autorización de los servicios médicos.
 Negación de medicamentos por no estar incluidos en el POS.
Si un servicio de urgencias se niega a prestar la atención, la persona afectada debe
exigirle a la institución de salud el diligenciamiento con firma responsable del Formato de
Negación de Servicios (Decreto 4747/2007, artículo 14, parágrafo 1°) En caso de no
tener afiliación ni dinero la dirección territorial de salud asumirá los gastos, podemos
concluir lo siguiente:
“El servicio de urgencias a pesar de su importancia no es el principal producto de salud
utilizado por los usuarios, en donde casi la totalidad de personas están afiliadas a los
regímenes contributivo y subsidiado, siendo la utilización de las medicinas adicionales un
lujo en Colombia. Por otra parte deducimos que uno de los aspectos más importantes a
tener en cuenta en este tema es la falta de conocimiento acerca de los derechos que los
usuarios tienen del acceso a la salud y de los deberes que las E.P.S. e I.P.S. para con
éstos, resultando el principal ítem de estudio e esta investigación y la principal causa de
la ineficacia del servicio”.(Mora, 2011,Pg 13)
Desde la promulgación y posterior sanción de la Ley 100 de 1993, la salud en Colombia
dio un vuelco total ya que se convirtió en un negocio privado, dejando de lado el objetivo
principal de la Ley manifestado en el artículo 2 “el servicio público esencial de Seguridad
Social se prestara con sujeción a los principios de eficiencia, universalidad, solidaridad,
integralidad, unidad y participación” de igual forma el artículo 153 establece los patrones
lectores del sistema de seguridad social de salud, como son la equidad, obligatoriedad,
protección integral, libre elección autonomía de instituciones, descentralización
administrativa, participación social, concertación y calidad.
Estudios de Bravo, Flores & Salazar (2008), afirman que:

6. El Servicio de Urgencias en el Hospital san Rafael de Tunja5
“Los servicios de salud se convirtieron en un negocio donde se compra y
venden los servicios, se contrata al mejor postor, independiente de la calidad
del mismo y el personal asistencial trabajan con salarios irrisorios ya que
según la ley los hospitales públicos como privados, deben ser auto sostenibles
y las EPS que tienen como negocio el aseguramiento, han perdido el norte de
su creación”.
Según Amezquita& Vargas (2010):
“Si bien se argumenta que la Ley 100 aumentó la cobertura, se puede
cuestionar su eficacia pues no alcanza a llenar de ninguna manera las
necesidades reales de la población y quienes logran acogerse a ella no
encuentran la calidad necesaria y posible para buscar la salud, promover su
mantenimiento y prevenir las enfermedades”.
De igual forma Bravo, Flores & Salazar (2008), quienes nos dicen:
“a más de una década de la modificación del sistema de salud de nuestro país,
no es de extrañar que para ese entonces se generaran confusiones en los
usuarios y prestadores en relación a los sitios de consulta y mecanismos de
remisión, entre otros. Lo llamativo y preocupante es que aún no hemos
encontrado una solución a esta problemática y por el contrario cada día se
produzca más obstáculos para el acceso a los servicios de urgencias; como
ejemplo”.
Es precisamente en este servicio que enfocaremos nuestro proyecto de investigación
etnográfica, para lo cual utilizaremos el marco normativo vigente en Colombia para definir
qué se entiende por urgencia en salud. Según el artículo 3 del decreto 412 de 1992 “Por
el cual se reglamenta parcialmente los servicios de urgencias y se dictan otras
disposiciones”. “se entiende como la alteración de la integridad fisca o mental de una
persona, causada por un trauma o por una enfermedad de cualquier etiología que genere

7. El Servicio de Urgencias en el Hospital san Rafael de Tunja6
una demanda de atención medico inmediata y efectiva tendiente a disminuir los riesgos
de invalidez y muerte”.
Así mismo el Ministerio de Salud Colombiano citado por Granados, Patiño & Pirateque
(1998), reglamenta que “la obligatoriedad de la atención inicial de urgencias estará de
acuerdo con el nivel de atención de la Institución respectiva, la obligatoriedad también
existirá en forma de contra referencia, es decir, las Instituciones de menor complejidad
estarán obligadas a recibir y atender a los usuarios enviados de las Instituciones de mayor
complejidad”.
Hemos definido lo anterior, ya que un estudio realizado por la Universidad de Bogotá
Jorge Tadeo Lozano y contratado por la AsociaciónColombiana de empresa de medicina
integral (ACEMI) y la asociación Nacional de Industriales (ANDI), y publicado en el diario
EL TIEMPO del 3 de agosto del 2013, estableció sobre el uso de urgencias en Colombia
que por lo menos de 40 al 49% de los usuarios enfermos no ameritaba la atención de
emergencia, y peor aún de este porcentaje de usuarios cerca a la mitad accedió a ella
para buscar una incapacidad laboral, justificando una ausencia de trabajo o evitar el pago
de la cuota moderadora exigido en una cita prioritaria o ambulatoria. A su vez el
vicepresidente encargado de la Organización Sanitas Diego Quintero, manifestó:
“El problema con las urgencias no es que las utilice bien o mal sino que
simplemente no las sabe usar, ya que debido a los excesos de demanda en
estos servicios se congestionan gravemente y los tiempos de espera, que
deben de ser de 30 minutos, se convierten en 2 y más horas”.
Las declaraciones de Quintero no hace más que confirmar la encuesta realizada por el
ministerio de salud y la protección social realizada en Noviembre del 2013 en donde
dentro de los resultados obtenidos se observa que el nivel educativo de los encuestados
dentro del régimen contributivo un 40% de los encuestados afirma tener estudios
superiores mientras que para el régimen subsidiado solo el 13% afirma haber adelantado

8. El Servicio de Urgencias en el Hospital san Rafael de Tunja7
estudios después de la educación básica, esto directamente relacionado con los
resultados de la misma encuesta acerca de la distribución de las personas en diferentes
tipos de ocupación, resultando relevante que dentro de las ocupaciones más frecuentes
está la de ser trabajador y ama de casa, siendo en el régimen subsidiado un 85% de los
trabajos y/o ocupaciones más frecuentes y en el régimen contributivo un 75% de estas
obviamente sumada las dos ocupaciones (ama de casa y trabajador).
El escenario es aún más grave si relacionamos que en el régimen contributivo el 75% de
los encuestados se encuentran en los estratos 2 y 3 donde el acceso a la educación
moderadamente bajo y que para el régimen subsidiado el 82% se encuentra en estratos
1 y 2 que como ya vimos apenas tienen acceso a la educación básica primaria.
Siendo consecuentes con lo anteriormente expuesto, enfocaremos a realizar nuestro
estudio de investigación que tiene como fin determinar si el problema de saturación y
colapso de urgencias es causado por el desconocimiento de los usuarios en cuanto a
derechos adquiridos y/o la falta de compromiso por parte de las E.P.S. e I.P.S. en cuanto
al cumplimiento de las normas vigentes en este ítem en la legislación Colombiana,
teniendo en cuenta que como los autores que hemos relacionado anteriormente y nuestra
perspectiva después de su análisis, la problemática en urgencias de salud en Colombia
es causada en gran parte por el desconocimiento de la ley 100 de 1993 y su relación
directa con el nivel educativo de los usuarios tal como lo demostraremos a través del
trabajo de campo que realizaremos en el Hospital San Rafael de Tunja E.S.E.
En el servicio de urgencias de la E.S.E. Hospital San Rafael de Tunja respondemos a
todos los niveles de complejidad, para lo cual contamos con un grupo de profesionales
con una vasta experiencia en el manejo de este tipo de atención.
Contamos con un seleccionado equipo de médicos generales y profesionales en
enfermería con entrenamiento y certificación en Reanimación Cardiopulmonar Avanzada

9. El Servicio de Urgencias en el Hospital san Rafael de Tunja8
(ACLS), Reanimación Básica de Adultos (BLS) y atención inicial del paciente
politraumatizado.
Ofertamos la atención en urgencias de alta complejidad, para lo cual realizamos las
siguientes actividades.
 Consulta de Triage
 Consulta de Urgencias
 Reanimación Básica y Avanzada (neonatal, pediátrica, y adultos)
 Terapia Respiratoria
 Atención en Enfermería
 Interconsultas de Medicina Especializada
 Sala de procedimientos menores y sala de yesos
 Sala de reanimación
CLASE DE INVESTIGACIÓN:
Etnografica-Cualitativa
METODO: Cualitativo
METODOLOGIA:
Investigación, Argumentación, línea jurisprudencial
Sentencia T-108/15

10. El Servicio de Urgencias en el Hospital san Rafael de Tunja9
El hospital, clínica o centro asistencial público o privado que atienda a una persona
víctima de un accidente de tránsito, está en la obligación de brindarle todos los servicios
médicos que requiera sin poner ninguna traba administrativa o económica que pueda
perjudicar al paciente. Según la ley y la jurisprudencia de esta Corte, la institución
prestadora del servicio de salud (IPS) debe cobrar los costos de la atención prestada
directamente al emisor del seguro obligatorio del vehículo (Soat) en caso de que el
automotor esté asegurado o a la subcuenta ECAT del Fosyga, cuando el automóvil no
cuenta con la póliza o no es identificado. En caso de que los fondos otorgados por el Soat
y el Fosyga se agoten (ochocientos salarios mínimos legales diarios) la entidad no puede
dejar de prestar los servicios o la atención al accidentado en caso de requerirla, ya que
esta puede exigir el recobro del excedente a la EPS, EPSS o ARL, dependiendo del tipo
de afiliación del paciente en el sistema general de seguridad social en salud o si el
accidente se derivó de un riesgo profesional o contra el conductor o propietario del
vehículo cuando su responsabilidad haya sido declarada judicialmente. Si no podría
vulnerar el derecho fundamental a la salud del accidentado. Así mismo, el hospital o la
clínica deben propender por brindarle todos los tratamientos, terapias de rehabilitación,
medicamentos y cirugías en caso de que el paciente los requiera. En el evento que no se
le pueda prestar alguno de los auxilios solicitados, por no contar con los elementos
necesarios o con los especialistas, debe indicarle esta contingencia al paciente y
proporcionar el traslado al centro médico que se lo suministre.
Sentencia T-650/11
El propósito de la acción de tutela es la salvaguarda de los derechos fundamentales ante
eventuales vulneraciones o amenazas ocasionadas por la acción u omisión de entidades,
públicas o privadas, que tienen el deber constitucional y legal de prestar el servicio público
de salud. Cuando la debidaatención médica ya ha sido suministrada, garantizándose con
ello la protección de los derechos en conflicto, en principio no es factible tutelar los
derechos a la salud y a la seguridad social, en tanto que la petición se concreta en la
reclamación de una suma de dinero. El camino constitucional y legal adecuado para
tramitar este tipo de controversias es la jurisdicción ordinaria.

11. El Servicio de Urgencias en el Hospital san Rafael de Tunja10
DISCUSIÓN:
Con la presencia del superintendente de salud, Norman Julio Muñoz Muñoz; y del
secretario de Salud de Boyacá, Guillermo Orjuela Robayo, el pasado 7 de septiembre,
en el Hotel Zuhé de Paipa, se hizo público el informe en el que se evidencia que el
departamento reporta el mayor número de quejas por deficiencias en los servicios que
prestan las EPS en esta región del país.
El Superintendente expuso las razones por las que con mayor frecuencia se presentan
quejas ante este organismo y reportó que el 43 por ciento están asociadas a la
oportunidad (eficiencia en la atención), y el 22 por ciento a la demora en las
autorizaciones, reclamos que según los denunciantes comprometen la eficacia de
entidades como Caprecom, Saludcoop, Nueva EPS y Emdisalud.
Ante los alcaldes, representantes de las asociaciones de usuarios, veedores en salud y
demás asistentes del encuentro, el Superintendente ratificó su compromiso de que todos
los casos expuestos tendrán atención inmediata, dijo además que se programará
capacitación puntual para los veedores y los grupos de atención y que revisará
directamente con Caprecom el cumplimiento y el estado de sus compromisos con la red.
Sobre las deudas de las EPS con la red hospitalaria de Boyacá, Muñoz Muñoz agregó
que planeará con el departamento la forma de integrar el giro de cartera y las
conciliaciones para superar la crisis por la demoras en los pagos por los servicios
prestados (Capacho Adriana, revista semana)
CONCLUSIONES:

12. El Servicio de Urgencias en el Hospital san Rafael de Tunja11
 Finalmente cabe decir que es una cuestión de ejercer el papel de ciudadanos
frente a las arbitrariedades que se presentan por este tipo de anormalidades, el
sistema de salud registra en sus funciones la de urgencias y urgencias, como su
nombre lo indica, obedece a cierto tipo de conducta donde es el paciente quien
toma la iniciativa frente a un fallo.
 Los veedores, los alcaldes, gobernadores, entes de control superintendencias
deben ceñirse a lo que la ley indica frente a la atención, para proteger el derecho
a la salud.
 Adicional a esto se debe tener el cuesta el sentido humano, pues se trata de seres
humanos, que reclaman ser atendidos y frente a este tipo de conductas, se
tergiversa el sistema de salud, la atención.
REFERENCIAS:
Sentencia T-108/15
Gobernación de Boyacá/Superintendencia advierte quejas
Hospital San Rafael/servicios/Urgencias