Föreläsning 1 av 2 på utbildningen Digital Management på Berghs om kommunikation och affären. Mekanismerna bakom och hur du driver trafik till och mellan dina kanaler.

1. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
1

2. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
DIGITAL
MANAGEMENT -
KOMMUNIKATION
OCH AFFÄR
2
19 MARS 2014 @ BERGHS SOC

3. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
PATRIK
ÅKERMAN
VON KNORRING
Art director/UX strategist

4. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
4

5. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
5
Environment
User Organisation
Strategy
Needs, desires,
expectations
Technological factors,
digital trends, devices
and tools
Business requirements,
priorities, goals and
KPI:s
Routines, processes,
tools and best practice
Mina 2 pass
under kursen

6. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
6
Vad ska vi
prata om?
Onsdag 19 mars
1. Det förändrade digitala landskapet - en
liten bakgrund....
2. Företaget och besökaren - Vad har de för
mål? Är de samma? Hur får man dem att
samspela
3. Målstyrning - Att förstå affären, känna
användaren och göra endast det som lönar
sig.
4. Uppgift till nästa gång -Turbomålstyrning
med turbopitch

7. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
7
Vad ska vi
prata om?
Måndag 24 mars
1. Genomgång/Redovisning av uppgift -
diskussioner i små grupper och helklass....
2. ROE - Return on engagement och Digitala
valutor
3. E-handel - Att kränga på nätet.
4. ROI - Räkna på om det är ekonomiskt
lönsamt

8. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
8
Case: Byggmax
Mia
Måndag 12 maj

9. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
9
DET FÖRÄNDRADE
DIGITALA
LANDSKAPET
En liten bakgrund...

10. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
Köpt
media
Direkt
trafik
Organisk
trafik
10
Webbplats
Då

11. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
Sökmotorer
Webbplats
Banners
Viral
Web-PR
Kampanj
sajter
Bloggar
Communities
Varumärke
Köpt
media
Direkt
trafik
Organisk
trafik
11
Nu

12. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
Ägd
Huvudsajt
Microsajter
Intranät/extranät
Nyhetsbrev
Sidor på sociala nätverk
Varumärkesbloggar/
microbloggar
Appar
SEO
Köpt
Banners
Sponsrade länkar
Partnerskap/Köpt innehåll
Köpt PR (bloggare)
Dela länkar
SEM
Förtjänad
Omnämnanden på bloggar
och sociala nätverk
Användargenererat
innehåll
Inbäddat/Delat innehåll
Delade länkar
Omnämnanden på bulletin
bords
Likes

13. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
13
1999 2013
Köpt
Förtjänad
Ägd
Köpt
Förtjänad
Ägd

14. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
14
1990 2000 2010 2020
PC
100 milj+
Desktop
Internet
1 miljard+
Mobil
10 miljard+

15. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
15
68%Lämnar inte hemma utan
att ta med sig mobilen

16. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
16
Dator+smartmobil
Dator+smartmobil+surfplatta
Dator
Dator+surfplatta
Smartmobil
Surfplatta
1 %1 %
5 %
25 %
31 %
39 %
Vad har folk för enheter?

17. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
17
Hur många
använder
internet i
mobilen?
0 %
25 %
50 %
75 %
100 %
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
7 % 7 % 7 %
12 %
16 %
18 % 19 %
22 %
36 %
54 %
65 %

18. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
18
2013
surfar
flest från
mobilen Antalinternetanvändare(miljarder)
0
400
800
1200
1600
2000
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
Källa: Morgan Stanley
Brytpunkt

19. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
19
Kröningen av påve Benedictus, 2005

20. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
20
Kröningen av påve Franciskus, 2013

21. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
21
0 %
25 %
50 %
75 %
100 %
12-15 år 16-19 år 20-25 år 26-35 år 36-45 år 46-55 år 56-65 år 66-75 år 76+ år
Instagram Twitter Facebook
Använder sociala medier någon gång

22. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
22
700000000000
Antalet minuter som tillbringas
på Facebook varje månad
!
eller 1332 år...

23. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
23
35 timmar
Mängden video som laddas upp
på YoutTube varje minut

24. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
24
Antalet tweets per dag
500 000 000

25. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
25
Genomsnittligt antal Brand Pages Poster
36 inlägg per månad vs 5 inlägg per månad
Källa: Socialbakers

26. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
Ägd
Huvudsajt
Microsajter
Intranät/extranät
Nyhetsbrev
Sidor på sociala nätverk
Varumärkesbloggar/
microbloggar
Appar
SEO
Köpt
Banners
Sponsrade länkar
Partnerskap/Köpt innehåll
Köpt PR (bloggare)
Dela länkar
SEM
Förtjänad
Omnämnanden på bloggar
och sociala nätverk
Användargenererat
innehåll
Inbäddat/Delat innehåll
Delade länkar
Omnämnanden på bulletin
bords
Likes
S O C I A L T

27. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
27
Varumärke
PR
Reklam
KonversationUpplevelse
Då
Varumärke
PR
Reklam
Konversation
Upplevelse
Nu

28. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
28
Social media är som
att hälla olja på elden

29. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
29
FÖRETAGET &
BESÖKAREN
Vad har de för mål? Är de samma?
Hur får man dem att samspela

30. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
30
Vad är
företagets
kärna?
Källa: Adapted from Value Discipline
(Michael Treacy & Fred Wiersma)
PRODUKTLEDARSKAP
(fokus på innovation)
EFFEKTIVITET
(fokus på kostnader/produktivitet)
KUNDRELATION
(fokus på kundrelationer)

31. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
31
PRODUKTLEDARSKAP
(fokus på innovation)
EFFEKTIVITET
(fokus på kostnader/produktivitet)
KUNDRELATION
(fokus på kundrelationer)
Vad är
företagets
kärna?
Källa: Adapted from Value Discipline
(Michael Treacy & Fred Wiersma)

32. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
32
PRODUKTLEDARSKAP
(fokus på innovation)

33. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
33
mindyourtablemanners | Robert Bau | Berghs SOC | Design Management | September 2009mindyourtablemanners | Robert Bau | Berghs SOC | Design Management | September 2009mindyourtablemanners | Robert Bau | Berghs SOC | Design Management | September 2009mindyourtablemanners | Robert Bau | Berghs SOC | DM ht09 | Oktober 2009mindyourtablemanners | Robert Bau | Berghs SOC | Frukostseminarium | Juni 2011
Designstrategi

34. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
34

35. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
35
KUNDRELATION
(fokus på kundrelationer)

36. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
36
#1 in Customer Service
!
CEO, Jeff Bezos, said in a letter toshareholders: Automatic refunds.
"We build automated systems that look for occasions when we’ve
provided a customer experience that isn’t up to our standards, and
those systems then proactively refund customers,” he noted.

37. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
37
Från september 2010

38. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
38
EFFEKTIVITET
(fokus på kostnader/produktivitet)

39. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
39
mindyourtablemanners | Robert Bau | Berghs SOC | Design Management | September 2009mindyourtablemanners | Robert Bau | Berghs SOC | Design Management | September 2009mindyourtablemanners | Robert Bau | Berghs SOC | Design Management | September 2009mindyourtablemanners | Robert Bau | Berghs SOC | DM ht09 | Oktober 2009mindyourtablemanners | Robert Bau | Berghs SOC | Frukostseminarium | Juni 2011
Designstrategi
Byrå: Stockholm Design Lab

40. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
40

41. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
41
PRODUKTLEDARSKAP
(fokus på innovation)
EFFEKTIVITET
(fokus på kostnader/produktivitet)
KUNDRELATION
(fokus på kundrelationer)
Vad är
företagets
kärna?
Källa: Adapted from Value Discipline
(Michael Treacy & Fred Wiersma)

42. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
42
7,2 %
10,3 %
11,3 %
13,8 %
15,0 %
40,6 %
1,8 %
Improve CRM Data
Brand Awareness
Increase leads
Drive an increase in sales
Content distribution
tie multiple media channels to engagement
learn about behavior
Vad är företagets
primära mål med
satsningen i sociala
medier?
Källa: eroi.com, 2010

43. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
43
Vad vill folk
göra online?
Källa: GOOGLE
Bilar
Mobiltelefoner
Datorhårdvara
Bilförsäkringar
Semesterflyg
Hotell
Charterresor
Hemförsäkringar
Digitalkameror
Hushållsprodukter Hifiprodukter Evenemangsbiljetter
Företagsresor
DatormjukvaraLån
Datortillbehör
Mobilabonnemang
Tv & skärmar
CDs/DVD
Skrivartillbehör
Böcker
Klåder & accessoarer
Hälsoprodukter
Gåvor
Sportartiklar
Smink, kosmetika
Skor
Leksaker
Verktyg
Personlig utrustning
Bildelar & tillbehör
Möbler
BiobiljetterByggvaror
Samlainformationonline
Köpa online

44. Vi Frågade Byggmax kunder:
Skulle du föredra att
e-handla byggvaror
med hemleverans?

45. 74 %
26 %
R
T
Svaret var
tydligt...

46. Byggvaror
Vi trodde på en betendeförändring...

47. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
47
Professionellt Privat
Professionellt Privat
Hur använder besökaren kanalerna?

48. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
3 myter

49. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
49
”De flesta kunder vill ha en
relation med ditt varumärke”
!
Nej, relationer har du med vänner, familjen och
kollegor

50. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
50
Varför gillar du/blir vän med ett varumärke
på Facebook eller Twitter?
Jag är redan kund
För att få exklusiva erbjudanden
Andra jag känner gillar varumärket
Intressant innehåll
Service, support eller nyheter
Annat 0,7 %
5,0 %
18,2 %
6,2 %
36,9 %
32,9 %

51. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
51
”Interaktion bygger
relationer”
!
Nej, delade/gemensamma upplevelser gör det

52. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
52
Företag Konsumenter
Då

53. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
53
Företag Konsumenter
Nu (vare sig vi vill eller inte...)

54. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
54
Företag Konsumenter
Nu

55. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
55
”Ju mer interaktion
desto bättre”
!
Nej, kvalitet räknas - gör det enkelt för mig att
bestämma själv.

56. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
56
Vilken typ av
post engagerar
egentligen?
Källa: Socialbakers

57. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
57
150 miljoner användare
Instagram
växer så
det knakar

58. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
58

59. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
59

60. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
60
En kundresa

61. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
61

62. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
62
Kundservice...

63. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
63
Kunddialog: Hantera kritik

64. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
64
Krishantering

65. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
65
Försäljningskanal...

66. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
66
Försäljningskanal...

67. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
67
Försäljningskanal...
En ny bu1k En ny bu1k

68. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
68
HR:Rekryteringskanal…

69. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
69
Informationskanal...

70. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
70
Informationskanal...

71. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
71
Intranät...

72. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
72

73. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
73

74. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
74
MÅLSTYRNING
Att förstå affären, känna användaren
och göra endast det som lönar sig

75. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
75
Affärsmål
Varför gör vi detta/Effektmål?
Målgrupper
Vilka realiserar affärsmålen
Användningsmål
Vad är målgruppernas behov
Scenarior och
funktioner
Hur kommer det att användas?

76. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
76
Affärsmål
Vad:
Handlar inte om själva systemet,
utan vad det gör för
verksamheten eller hur det
fungerar för användarna.
Ett effektmål ska vara mätbart.
Exempel:
✓ Öka antalet leads
✓ Öka varumärkeskännedomen
✓ Stärka relationen med kunderna
✓ Öka tillväxten
✓ Ökad försäljning av tilläggstjänster

77. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
77
TrafikKonvertering
Varumärke
Affärsmål

78. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
78
Affärsmål
Varför gör vi detta/Effektmål?
Målgrupper
Vilka realiserar affärsmålen
Användningsmål
Vad är målgruppernas behov
Scenarior och
funktioner
Hur kommer det att användas?

79. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
79
Målgruppen: Djupintervju

80. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
80
Målgruppen: Focusgrupper

81. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
81
Målgruppen: Analysverktyg

82. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
82
Persona
Per, 43, aktiv bostadsköpare
”Jag vill göra en bra affär och betala ”rätt” pris”
✓ Per äger en bostadsrätt i Stockholms
innerstad tillsammans med sin fru.
✓ Paret tittar på bostäder på nätet flera gånger
i veckan men vill inte stressa fram ett köp.
✓ Det viktigaste för Per är att bo i ett område han känner till och vet att
han trivs bra i. Det måste vara nära till service och kommunikationer.
Drivkrafter:
✓ Hitta bostad/fritidshus som svarar mot familjens behov
✓ Vill veta i förväg vad boendekostnaden blir
Rädslor/farhågor:
✓ Dolda fel i nya bostaden/fritidshuset
✓ Inte hitta rätt bostad i tid om han måste sälja först

83. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
83
Affärsmål
Varför gör vi detta/Effektmål?
Målgrupper
Vilka realiserar affärsmålen
Användningsmål
Vad är målgruppernas behov
Scenarior och
funktioner
Hur kommer det att användas?

84. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
84
Användningsmål
✓ Vill söka på bostäder i ett specifikt område
✓ Vill ha prisinformation
✓ Vill enkelt kunna se lediga undersökningstider med kort varsel
-Vill snabbt kunna boka tid
✓ Behöver få bättre ekonomisk kontroll av sitt skogsinnehav
✓ Vill hålla sig uppdaterad på vad som händer i branschen
✓ Vill veta om andra anställda jobbar med liknande projekt

85. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
85
Affärsmål
Varför gör vi detta/Effektmål?
Målgrupper
Vilka realiserar affärsmålen
Användningsmål
Vad är målgruppernas behov
Scenarior och
funktioner
Hur kommer det att användas?

86. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
86
Scenarior och
funktioner
HUR LÖSER VI DETTA?
- Åtgärder?
- Vilka kanaler ska användas?

87. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
87
TrafikKonvertering
VarumärkeScenarior och
funktioner

88. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
88
UPPGIFT
Turbomålstyrning

89. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
89
1. Vilket är företagets position? (inovation,
kundrelation, eller kostnad & produktivitet)
2. Vilka är företagets mål? (Definiera 2 viktiga)
3. Vilka är användarna? (Gör 1 basic persona)
4. Identifiera 2 mål
5. Turbo pitch: Skapa 1 digital lösning som
hjälper användaren att nå sitt/sina mål och
hjälper företaget att nå sina.
Att göra till nästa gång

90. BERGHS SCHOOL OF COMMUNICATION
@pavk
www.facebook.com/patrik.avk
www.linkedin.com/
in/patrikvonknorring
h 070-7385085
patrik@heshewe.se
#
TACK!
www.pavk.se/blog