1) El documento habla sobre diferentes temas relacionados con la calidad de la atención asistencial, incluyendo definiciones de calidad, los costos de la falta de calidad, enfoques y paradigmas sobre calidad, y características de la calidad asistencial. 2) También discute conceptos como niveles de calidad, estandarización para la calidad, dimensiones de la calidad asistencial, y perspectivas de calidad desde diferentes puntos de vista. 3) El documento provee una visión amplia sobre el tema de calidad en el sector salud

1. CalidadCalidad
de la atención asistencialde la atención asistencial
Fernando Rojas MejíaFernando Rojas Mejía
Octubre 2010Octubre 2010

2. El Costo de la NO CalidadEl Costo de la NO Calidad
“ Cada vez que las cosas son mal hechas hay un costo en la organización.
Sobretiempos, retrasos, desperdicios, reprocesos, errores, …Sobretiempos, retrasos, desperdicios, reprocesos, errores, …
Pérdida de la productividad, la insatisfacción laboral,Pérdida de la productividad, la insatisfacción laboral,
insatisfacción del usuario, pérdida de la imagen y lainsatisfacción del usuario, pérdida de la imagen y la
reputación, …reputación, …
El costo de laEl costo de la no calidadno calidad es como un iceberg.es como un iceberg.
Sólo una pequeña parte es visible, la parte más peligrosa estáSólo una pequeña parte es visible, la parte más peligrosa está
“escondida”

3. Definición de CalidadDefinición de Calidad
 Calidad es unCalidad es un sustantivosustantivo, que para tener, que para tener
sentido debe ser precedido de unsentido debe ser precedido de un adjetivoadjetivo
(mala, regular, buena, excelente); pero por(mala, regular, buena, excelente); pero por
antonomasia, se acepta como sinónimo deantonomasia, se acepta como sinónimo de
buena calidadbuena calidad (mejor, incomparable,(mejor, incomparable,
inimitable, máxima posible, sin fallo alguno,inimitable, máxima posible, sin fallo alguno,
espectacular), el grado de excelencia en laespectacular), el grado de excelencia en la
efectividad de los servicios de salud.efectividad de los servicios de salud.

4. ¿Qué es calidad?¿Qué es calidad?
La calidad de la atención consiste en la
aplicación de la ciencia y tecnología
médicas en una forma que maximice susmaximice sus
beneficiosbeneficios para la salud sin aumentar ensin aumentar en
forma proporcional sus riesgos.forma proporcional sus riesgos.

5. ¿Qué es calidad?¿Qué es calidad?
Hacer lo correcto, en forma correctaHacer lo correcto, en forma correcta
A tiempo, todo el tiempoA tiempo, todo el tiempo
Desde la primera vezDesde la primera vez
Mejorando siempreMejorando siempre
Innovando siempre yInnovando siempre y
Siempre satisfaciendo a nuestrosSiempre satisfaciendo a nuestros
clientesclientes

7. Enfoque en Salud de la CalidadEnfoque en Salud de la Calidad
 En contraste con el enfoque industrial, el enfoque enenfoque en
salud, se orienta a la total resolución de lassalud, se orienta a la total resolución de las
necesidades básicas de la población, mediantenecesidades básicas de la población, mediante
soluciones personalizadas, a un costo razonable.soluciones personalizadas, a un costo razonable.
 La vertiente obligatoria es la estandarización deestandarización de
cosas y procesoscosas y procesos, siempre igual, lo mismo para
todos.
 Pudiendo utilizar las normas de la Organization fornormas de la Organization for
Standarization (ISO)Standarization (ISO) que son sistemas de calidad
basados en reglamentos y procedimientos
estandarizados según normas internacionales de
aceptación mundial, que ofrecen un conjunto de
medidas preestablecidas y sistemáticas necesarias
para que un producto o un servicio satisfaga las
exigencias de calidad.

8. Calidad AsistencialCalidad Asistencial
Provisión de servicios de salud accesibles,
equitativos, con un nivel profesional
óptimo, teniendo en cuenta los recursos
disponibles, logrando la adhesión y
satisfacción del usuario.
R. H. Palmer, Salud Pública de Harvard

9. Enfoque de Abedis Donabediam de Calidad de la Atención en SaludEnfoque de Abedis Donabediam de Calidad de la Atención en Salud
Humanismo en el trato
Personalizar la atención
Seguridad instalaciones
Diálogo y comunicación
Confort y comodidades
Satisfacción de Usuarios
Competencia
profesional
Oportunidad
Eficacia Dx
Resolutividad
Integralidad
Continuidad
Impacto
atribuible a la
atención
CalidadCalidad
SubjetivaSubjetiva
CalidadCalidad
ObjetivaObjetiva

17. PersonalPersonal
de saludde salud
tener libertad de decisióntener libertad de decisión
poder utilizar lo mejor en tecnologíapoder utilizar lo mejor en tecnología
evitar la sub- prestaciónevitar la sub- prestación
lograrlograr reconocimiento socialreconocimiento social
y profesionaly profesional
Calidad es una negociación entre tres actores,
cada uno con su propia “burbuja lógica”.
““El cliente es el rey..El cliente es el rey..
...si todos somos nobles.”...si todos somos nobles.”

18. UsuariosUsuarios
ExternosExternos
CalidadCalidad
UsuariosUsuarios
InternosInternos
InstituciónInstitución
ACTORES PRINCIPALESACTORES PRINCIPALES

19. Todos somosTodos somos
piezas clavespiezas claves
División
Clínica
División
Administrativa
División
Planeación
División
Promoción
Pacientes
Usuarios

20. UsuariosUsuarios
satisfechos ysatisfechos y
saludablessaludables
• Políticas de calidadPolíticas de calidad
• EstrategiasEstrategias
• ObjetivosObjetivos
• PlanesPlanes
PLANIFICACION
DE LA
CALIDAD • Oficinas/Unidades deOficinas/Unidades de
Gestión de la CalidadGestión de la Calidad
• Equipos de MejoraEquipos de Mejora
ORGANIZACIÓN
PARA LA
CALIDAD
• Auditoría de la calidadAuditoría de la calidad
en salud.en salud.
• Acreditación.Acreditación.
• Seguridad del pacienteSeguridad del paciente
• Proyectos de Mejora ContinuaProyectos de Mejora Continua.
GARANTIA Y
MEJORAMIENTO
• Monitoreo de la CalidadMonitoreo de la Calidad
• Información alInformación al
usuariousuario
INFORMACIÓN
PARA
LA CALIDAD
COMPONENTES DEL SISTEMACOMPONENTES DEL SISTEMA

21. 1.1. La Calidad está implícitaLa Calidad está implícita
2.2. Cantidad es CalidadCantidad es Calidad
3.3. Calidad a cualquier CostoCalidad a cualquier Costo
4.4. La Calidad mejor por inspecciónLa Calidad mejor por inspección
5.5. Predominio de anécdotasPredominio de anécdotas
PARADIGMAS SOBRE LA CALIDAD DE LAPARADIGMAS SOBRE LA CALIDAD DE LA
ATENCIÓN MEDICAATENCIÓN MEDICA
VIEJO PARADIGMAVIEJO PARADIGMA

22. 1.1. La Calidad debe estar ExplícitaLa Calidad debe estar Explícita
2.2. Cantidad con CalidadCantidad con Calidad
3.3. Calidad ---con--- EficienciaCalidad ---con--- Eficiencia
4.4. Garantía de CalidadGarantía de Calidad
a). Definición—Medición—Mejora—a). Definición—Medición—Mejora—
ComparaciónComparación
b). El Usuario es fundamentalb). El Usuario es fundamental
5.5. Demostración de resultadosDemostración de resultados
PARADIGMAS SOBRE LA CALIDADPARADIGMAS SOBRE LA CALIDAD
DE LA ATENCIÓN MEDICADE LA ATENCIÓN MEDICA
NUEVO PARADIGMANUEVO PARADIGMA

23. Nivel Mínimo de CalidadNivel Mínimo de Calidad

24. Dónde establecer el mínimoDónde establecer el mínimo
Dónde se fija el Nivel?Dónde se fija el Nivel?
Para que quiero el Nivel?Para que quiero el Nivel?
MejoramientoMejoramiento
TiempoTiempo
Nivel Mínimo de CalidadNivel Mínimo de Calidad
InaceptableInaceptable

25. Niveles de CalidadNiveles de Calidad
ÓptimoÓptimoMejoramientoMejoramiento
TiempoTiempo
MínimoMínimoEquivalente aEquivalente a
HabilitaciónHabilitación
ExcelenciaExcelencia
InaceptableInaceptable
Equivalente aEquivalente a
AcreditaciónAcreditación
Equivalente a últimaEquivalente a última
Generación de CALIDADGeneración de CALIDAD

26. Flexibilidad en la CalidadFlexibilidad en la Calidad
Adecuar el servicio o producto ?Adecuar el servicio o producto ?
(2 preguntas)(2 preguntas)

27. ¿ Adecuar al usuario¿ Adecuar al usuario
con respecto al servicio ?con respecto al servicio ?

28. ¿ Adecuar el servicio¿ Adecuar el servicio
con respecto al usuario ?con respecto al usuario ?

29. PerspectivasPerspectivas
de la calidadde la calidad

30. PerspectivaPerspectiva
del personal de saluddel personal de salud

31. Perspectiva delPerspectiva del
Usuario/PacienteUsuario/Paciente

32. PerspectivaPerspectiva
del familiar del pacientedel familiar del paciente

33. CaracterísticasCaracterísticas
de la calidad asistencialde la calidad asistencial
Nos indican,Nos indican,
qué se debe valorarqué se debe valorar
dentro de la atención asistencial,dentro de la atención asistencial,
para saber sipara saber si
se encuentra presente o no dentro de ella.se encuentra presente o no dentro de ella.

34. Estandarización para la CalidadEstandarización para la Calidad
ESTRUCTURAESTRUCTURA
EQUIPOSEQUIPOS
INSTRUMENTALINSTRUMENTAL
INSUMOSINSUMOS
MEDICAMENTOSMEDICAMENTOS
DISPOSITIVOS MÉDICOSDISPOSITIVOS MÉDICOS
PROCESOS ADMINISTRATIVOSPROCESOS ADMINISTRATIVOS
PROCEDIMIENTOS LEGALESPROCEDIMIENTOS LEGALES

35. Se consensúan, se adaptan ySe consensúan, se adaptan y
constantemente se actualizanconstantemente se actualizan::
 PROTOCOLOS CLÍNICOSPROTOCOLOS CLÍNICOS
INTERVENCIONES QUIRÚRGICASINTERVENCIONES QUIRÚRGICAS
RECETASRECETAS
TERAPIASTERAPIAS
MANEJO PERSONALIZADOMANEJO PERSONALIZADO
RELACIONES LABORALESRELACIONES LABORALES
MOTIVACIÓNMOTIVACIÓN
MANEJO RECURSOS HUMANOSMANEJO RECURSOS HUMANOS

36. DimensionesDimensiones
de la calidad asistencialde la calidad asistencial
Son perspectivas que toman eSon perspectivas que toman e
cuenta diversos evaluadores decuenta diversos evaluadores de
la calidad de la atenciónla calidad de la atención

37.  PPertinenciaertinencia SSeguridadeguridad
 AAccesibilidadccesibilidad EEfectividadfectividad
 CCalidad científico – técnicaalidad científico – técnica
 OOptimizaciónptimización CContinuidadontinuidad
AAceptabilidadceptabilidad
 C EEficienciaficiencia

38. PPertinenciaertinencia
 En una intervención o servicio en que losEn una intervención o servicio en que los
beneficios esperados en el estado de saludbeneficios esperados en el estado de salud
exceden los riesgos esperados por un margenexceden los riesgos esperados por un margen
tan grande como para hacer valiosa latan grande como para hacer valiosa la
intervención o servicio.intervención o servicio.
 BrookBrook

39. AAccesibilidadccesibilidad
Facilidad con la cual el paciente obtiene laFacilidad con la cual el paciente obtiene la
atención que necesita, cuando la necesita.atención que necesita, cuando la necesita.
Ejemplo:Ejemplo:
Tiempo de espera en el servicio de urgencias,Tiempo de espera en el servicio de urgencias,
menor a 15 minutos.menor a 15 minutos.

40. CCalidad científico - técnicaalidad científico - técnica
Utilización del más avanzado nivel deUtilización del más avanzado nivel de
conocimientos existente para producirconocimientos existente para producir
salud y satisfacción en la poblaciónsalud y satisfacción en la población
atendida.atendida.

41. OOptimizaciónptimización
Es hasta que punto es necesario invertirEs hasta que punto es necesario invertir
para lograr un grado máximopara lograr un grado máximo
esperado, mas allá del cual resultaesperado, mas allá del cual resulta
ineficiente o inseguro aplicarineficiente o inseguro aplicar
tecnologías en el proceso de atencióntecnologías en el proceso de atención

42. SSeguridadeguridad
Es el conjunto de elementosEs el conjunto de elementos
estructurales, procesos, instrumentos yestructurales, procesos, instrumentos y
metodologías basadas en evidenciametodologías basadas en evidencia
científica, que propenden a minimizar elcientífica, que propenden a minimizar el
riesgo de sufrir un evento adverso en elriesgo de sufrir un evento adverso en el
proceso de atención de salud o mitigarproceso de atención de salud o mitigar
sus consecuencias.sus consecuencias.

43. Grado hasta el cual la atención (porGrado hasta el cual la atención (por
ejemplo, un procedimiento) es otorgadaejemplo, un procedimiento) es otorgada
en forma correcta (esto es sin errores).en forma correcta (esto es sin errores).
Ejemplo :Ejemplo :
Reingreso de pacientes a quirófano,Reingreso de pacientes a quirófano,
antes de 48 horas de una cirugía.antes de 48 horas de una cirugía.
EEfectividadfectividad

44. CContinuidadontinuidad
Implica que un paciente pueda recibirImplica que un paciente pueda recibir
una serie de servicios de salud sinuna serie de servicios de salud sin
interrupciones, suspensiones ointerrupciones, suspensiones o
repeticiones innecesarias.repeticiones innecesarias.

45. AAceptabilidadceptabilidad
Es la adaptabilidad de la atención a losEs la adaptabilidad de la atención a los
deseos, a las expectativas y a losdeseos, a las expectativas y a los
valores de los pacientes y sus familias.valores de los pacientes y sus familias.

46. • Encuestas de satisfacción:aceptabilidadEncuestas de satisfacción:aceptabilidad

47. Grado hasta el cual la atención recibidaGrado hasta el cual la atención recibida
logra el efecto deseado con un mínimo delogra el efecto deseado con un mínimo de
esfuerzo, gasto o desperdicio de recursos.esfuerzo, gasto o desperdicio de recursos.
EEjemplo :jemplo : Estancia hospitalaria no mayor aEstancia hospitalaria no mayor a
6 días.6 días.
EEficienciaficiencia

48. Enfoques de la calidadEnfoques de la calidad

49. Evolución deEvolución de
lala
calidadcalidad
Importan los estándares
Uso de la inspección se
controlan resultados (1925-50)
Control estadístico de procesos, ciclo Shewart,
Deming PHVC. Control de la calidad
Importa la satisfacción del cliente
Calidad del diseño, desarrollo
de nuevos productos (1960-70)
Involucra a todas la funciones de
la empresa, Más límites, aumenta
el costo y precio
Importa el costo
Elevar calidad disminuir costo
(1970-80)
Círculos de calidad y
mejora continua
Importan los requerimietos del cliente
Satisfacer deseos reales y potenciales
(1980- 1990)
Importa la cultura empresarial
Qué hacer con lo que tengo y quiero, Misión
(1990)
7 herramientas básicas
para analizar y mejora
continua
Importa la sustentabilidad
Aspectos ecológicos, morales y sociales
(2000)
Integración, planeación
estratégica y administración
estrategia. Calidad Total
Integración y
gestión del
conocimiento

50. • Garantía de CalidadGarantía de Calidad
• Mejora continua o calidad totalMejora continua o calidad total
• BenchmarkingBenchmarking
• Re ingenieríaRe ingeniería
• Gestión de la calidadGestión de la calidad
Enfoques de la calidad:Enfoques de la calidad:

51. Es el establecimiento de varios
estándares explícitos, que se
verifican periódicamente, con lo
cual se asegura un nivel mínimo
de calidad.
Garantía de calidadGarantía de calidad

52. Reconoce la importancia de la
participación de todos los miembros
de una organización, mediante el
trabajo en equipo, aplicación de
métodos estadísticos..
Mejora continua o calidad totalMejora continua o calidad total

53. Es un “sistema de información
comparativo de referencia”, cuyo
propósito es identificar las
prácticas, que en a un grupo de
competidores lo conducen a ser el
mejor.
BenchmarkingBenchmarking

54. Es el análisis de procesos con el
objetivo de modificarlos
radicalmente para hacerlos más
eficientes y aumentar la calidad
de los resultados obtenidos.
ReingenieríaReingeniería

55. Gestión de la calidadGestión de la calidad
Es el conjunto de acciones
sistematizadas y continuas, dirigidas a
prevenir o resolver oportunamente
problemas que impidan otorgar el
mayor beneficio posible a los
pacientes.

56. ¿Cuál es el proceso?¿Cuál es el proceso?
¿Cuál es su objetivo?¿Cuál es su objetivo?
¿Existe efectividad?¿Existe efectividad?
¿Existe eficiencia?¿Existe eficiencia?

57. Actividades de los programas de
gestión de la calidad
MonitorizaciónMonitorización
de la calidadde la calidad
Ciclos deCiclos de
mejoramejora
Diseño de laDiseño de la
calidadcalidad

58. Actividades Objetivos Punto de partida
Ciclos de
mejora
• Solucionar el problema
• Aprovechar la oportunidad de
mejora
• Identificación de un problema
de calidad en algún aspecto del
servicio
Monitorización
• Dar seguimiento a los
problemas de calidad
• Identificación de aspectos
relevantes de los servicios que
se ofrecen.
• Selección de indicadores sobre
los problemas sometidos a
mejora.
Diseño
• Diseñar los procesos de
atención para conseguir
resultados predeterminados
• Identificación de necesidades y
expectativas de los usuarios.
• Identificación de parámetros y
resultados a conseguir.
• Programación de un nuevo
servicio.
Actividades de un programa deActividades de un programa de
gestión de la calidadgestión de la calidad

59. PlanificarPlanificar
HacerHacer
EjecutarEjecutar
VerificarVerificar
EstudiarEstudiar
ActuarActuar
CorregirCorregir
metasmetas
métodos
capacitación
ejecución
evaluación
El Ciclo del Mejoramiento ContinuoEl Ciclo del Mejoramiento Continuo

60. Modelo de dirección interactiva
Calidad
Productividad
Eficiencia
CONTEXTO
EXTERNO:
• Político
• Económico
• Social
• Demográfico
• Epidemiológico
CONTEXTO
INTERNO:
• Recursos
• Cultura
• Poder
• Cambio
HABILIDADES DIRECTIVAS:
• Equipos de trabajo
• Tiempo, estrés
• Creatividad
• Comunicación
• Información
• Conflicto y enojo
Planeación
Evaluación
LiderazgoNegociación

61. Importancia de equipos inter - trans y multidisciplinariosImportancia de equipos inter - trans y multidisciplinarios
Enfermería
Derechohabientes
Administrativos
Educación e Investigación
Médicos

62. ““Si Ud. no puede medir lo que hace,Si Ud. no puede medir lo que hace,
no puedeno puede controlarlocontrolarlo”.”.
““Si no puede controlarlo,Si no puede controlarlo,
no puedeno puede dirigirlodirigirlo”.”.
““Si no puede dirigirlo,Si no puede dirigirlo,
no puedeno puede mejorarlomejorarlo”.”.
J. Harrington

63. VIEJO PARADIGMA:VIEJO PARADIGMA:
EL CLIENTEEL CLIENTE SIEMPRESIEMPRE TIENE LA RAZÓNTIENE LA RAZÓN
NUEVO PARADIGMA:
ELEL USUARIOUSUARIO NO TIENE NECESARIAMENTE LANO TIENE NECESARIAMENTE LA
RAZÓN, PERO SÍ HAY QUE ESCUCHARLO, YRAZÓN, PERO SÍ HAY QUE ESCUCHARLO, Y
DEJARLODEJARLO QUE EXPRESE TODO SU MALESTARQUE EXPRESE TODO SU MALESTAR.