Qualite de Service en Restauration

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Les principes essentiels pour offrir la qualité de service et fidéliser vos clients

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Qualite de Service en Restauration

  1. 1. Les 7 Etapes de la Qualité de Service En Restauration Philippe CHAZAL Consultant Formateur http://pchazal.blogspot.com / http://pchazal.blogspot.com/
  2. 2. http://pchazal.blogspot.com/
  3. 3. 7 Etapes de la Qualité de Service http://pchazal.blogspot.com/ <ul><li>Accueil Téléphonique </li></ul><ul><li>Accueil à l’arrivée </li></ul><ul><li>Installation à table </li></ul><ul><li>Prise de commande </li></ul><ul><li>Service des plats </li></ul><ul><li>Remise de l’addition </li></ul><ul><li>Accueil au départ du client </li></ul>
  4. 4. LES ATTENTES DU CLIENT <ul><li>4 AS de la Qualité </li></ul>http://pchazal.blogspot.com/ Accueil Souriant Ambiance Sympa Assiette Savoureuse Addition Sage
  5. 5. Exprimer de la qualité <ul><li>Reformuler </li></ul><ul><li>Informer /Orienter </li></ul><ul><li>Remercier </li></ul><ul><li>Raccrocher </li></ul><ul><ul><ul><ul><li>Apres le Client </li></ul></ul></ul></ul>http://pchazal.blogspot.com/
  6. 6. L’ACCUEIL À L’ARRIVÉE <ul><li>Aller au devant spontanément et dès l’arrivée </li></ul><ul><li>Être attentif au comportement </li></ul><ul><li>Prendre en charge avec un Sourire </li></ul>http://pchazal.blogspot.com/
  7. 7. <ul><ul><li>Aider le client à patienter </li></ul></ul><ul><ul><li>Montrer au client qu'on s'occupe de lui </li></ul></ul><ul><ul><li>S’exprimer avec assurance et simplicité </li></ul></ul><ul><ul><li>Le remercier d’avoir patienté </li></ul></ul>http://pchazal.blogspot.com/ Exprimer de la qualité
  8. 8. L’INSTALLATION À TABLE http://pchazal.blogspot.com/
  9. 9. Exprimer de la qualité <ul><li>Se tenir droit , Faire face au client </li></ul><ul><li>Sourire à chaque contact </li></ul><ul><li>Parler en regardant dans les yeux </li></ul><ul><li>Garder les bras le long du corps </li></ul><ul><li>Marcher sans se précipiter </li></ul><ul><li>Accompagner et vérifier la table </li></ul><ul><li>Aider le client à s’installer </li></ul><ul><li>Remettre le menu en mains propres </li></ul>http://pchazal.blogspot.com/
  10. 10. LA PRISE DE COMMANDE <ul><li>Identifier les attentes </li></ul><ul><li>Mettre en valeur des produits </li></ul><ul><li>Susciter l’intérêt </li></ul><ul><li>Proposer un choix </li></ul><ul><li>Reformuler </li></ul>http://pchazal.blogspot.com/
  11. 11. LES ATTENTES DU CLIENT <ul><li>Une prise de commande adaptée et efficace </li></ul><ul><li>Manger a son rythme </li></ul><ul><li>Être rassure lors de la commande </li></ul><ul><li>Avoir de bons conseils et la liberté du choix </li></ul>http://pchazal.blogspot.com/
  12. 12. <ul><li>Commande maximum 5 minutes après la remise de la carte </li></ul><ul><li>Se tenir correctement, exprimer de la convivialité </li></ul><ul><li>Utiliser des phrases valorisantes </li></ul><ul><li>Etre attentif et à l’écoute du client </li></ul><ul><li>Bien connaitre sa carte </li></ul><ul><li>Parler des produits avec conviction </li></ul><ul><li>Utiliser un vocabulaire précis et descriptifs </li></ul>http://pchazal.blogspot.com/ Exprimer de la qualité
  13. 13. LE SERVICE DES BOISSONS ET DES PLATS http://pchazal.blogspot.com/
  14. 14. LES ATTENTES DU CLIENT <ul><li>Le Service du repas </li></ul>http://pchazal.blogspot.com/ Plats servis à bonne température Conforme à la commande Tous servis en même temps Un personnel attentif
  15. 15. PAIEMENT ET DÉPART DU CLIENT http://pchazal.blogspot.com/
  16. 16. Les attentes des clients <ul><li>Addition et accueil au départ </li></ul>http://pchazal.blogspot.com/ <ul><li>Addition 3 mn après demande </li></ul><ul><li>Avoir une addition juste, nette et lisible </li></ul><ul><li>Encaissement rapide et efficace </li></ul><ul><li>Etre salué et raccompagné </li></ul>

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