Pedro Espino Vargas, Informe reniec

RENIEC Informe de Postulación 2011

POSTULACION AL PREMIO
NACIONAL A LA CALIDAD 2011

CATEGORIA:
SECTOR PUBLICO - GRANDES

02 DE MAYO DE 2011

ii


TABLA DE CONTENIDOS

Índice de Cuadros y Gráficos ……………………………………………………………….. iv
Información General de la Organización ……………………………………………………. vi
Estructura Organizacional…………………………………………………………………….. ix
Términos de Aceptación………………………………………………………………………. x
Perfil Organizacional ………………………………………………………………………….. xi
Glosario de Términos…………………………………………………………………............ xvi
Glosario de Abreviaciones……………………………………………………………………. xxi

Liderazgo……………………………………………………………………………………….. 01
Planeamiento Estratégico ……………………………………………………………………. 06
Orientación hacia el Cliente ………………………………………………………………….. 16
Medición, Análisis y Gestión del Conocimiento…………………………………………….. 25
Orientación hacia el Personal ……………………………………………………………….. 34
Gestión de Procesos …………………………………………………………………………. 41
Resultados …………………………………………………………………………………….. 50

iii


INDICE DE CUADROS Y GRAFICOS

Cuadro P.1.1 Productos por Procesos Claves……………………………………………... xi
Cuadro P.1.2 Equipamiento a Nivel de Usuario……………………………………………. xii
Cuadro P.1.3 Clientes, Partes Interesadas y Expectativas……………………………….. xiii
Cuadro P.2.1 Desafíos Estratégicos del RENIEC…………………………………………. xv
Cuadro 1.2.1 Trámites DNI – Gratuitos…………………………………………………….. 05
Cuadro 1.2.2 Visitas Recibidas y Asistentes a Charlas Informativas en el Museo de la
Identificación 2006 – 2010…………………………………………………… 05
Cuadro 2.1.1 Matriz de Involucrados……………………………………………………….. 08
Cuadro 2.1.2 Establecimiento de Horizontes Temporales……………………………….. 10
Cuadro 2.1.3 Factores Internos y Externos………………………………………………… 10
Cuadro 2.1.4 Ejes Estratégicos del RENIEC………………………………………………. 11
Cuadro 2.1.5 Cronograma de Cumplimiento de Metas…………………………………… 12
Cuadro 2.2.1 Alineamiento de Objetivo del POI…………………………………………… 13
Cuadro 2.2.2 Despliegue de los Planes de Acción y Alineamiento Organizacional…… 14
Cuadro 2.2.3 Vinculación Objetivos Estratégicos e Indicadores………………………… 15
Cuadro 3.2.1 Mecanismos de Retroalimentación y Escucha…………………………..... 20
Cuadro 3.2.2 Benchmark en el ámbito Latinoamericano y Europa……………………… 22
Cuadro 3.2.3 Indicadores de Satisfacción de los Usuarios………………………………. 23
Cuadro 3.2.4 Mecanismos de Escucha a los Clientes……………………………………. 24
Cuadro 4.1.1 Matriz Estratégica del PEI 2011- 2015 – Procesos Claves………………. 26
Cuadro 4.1.2 Matriz Estratégica del PEI 2011- 2015 – Soporte…………….…………… 27
Cuadro 4.1.3 Nivel de Confianza Ciudadana………………………………………………. 28
Cuadro 4.1.4 Indicadores de Densidad del Estado……………………………………….. 28
Cuadro 5.1.1 Líneas de Capacitación del CAER………………………………………….. 37
Cuadro 5.1.2 Cumplimiento del POI vs Impacto de la Capacitación……………………. 38
Cuadro 5.1.3 Resultados del Diagnóstico de Clima Laboral……………………………... 38
Cuadro 5.2.1 Aportes en Primas de Seguros……………………………………………… 40
Cuadro 6.1.1 Competencias Esenciales por Procesos Clave……………………………. 43
Cuadro 6.1.2 Relación de Contribución de los Procesos Claves………………………... 46
Cuadro 6.1.3 Requerimientos Claves Según Procesos Claves…………………………. 47
Cuadro 6.2.1 Relación de los Requerimientos Claves y los Principales Factores de
Diseño de Procesos de Trabajo según Procesos Claves………………… 48
Cuadro 6.2.2 Indicadores de Medición de Calidad………………………………………... 49
Cuadro 7.1.1 Cuadro de Mando de los Principales Procesos Claves y por Objetivos
Institucionales…………………………………………………………………. 50
Cuadro 7.1.2 Nuevas Inscripciones de Nacimiento, Matrimonio, Defunción…………… 53
Cuadro 7.2.1 Ratio de Trámites/Agencias………………………………………………….. 56
Cuadro 7.3.1 Niveles de Indocumentación…………………………………………………. 59
Cuadro 7.5.1 Ratios de Productividad de Trámites DNI………………………………….. 62
Cuadro 7.6.1 Resultados del Avance alcanzado en los Objetivos………………………. 64
Cuadro 7.6.2 Cantidad de DNI Gratuitos……………….…………………………………... 65
Cuadro 7.6.3 Atenciones por Tipo de Servicios Sociales……….………………………... 65

Gráfico P.1.1 Personal por Nivel Educativo………………………………………………… xii
Gráfico P.1.2 Personal por Tipo de Contrato………………………………………………. xii
Gráfico P.2.1 Evolución de la Población Identificada con DNI 2007-2011……………… xiv
Grafico 2.1.1 Herramientas de Gestión…………………………………………………….. 06
Grafico 2.1.2 Articulación de los Planes con el Presupuesto Anual…………………….. 07
Grafico 2.1.3 Planeamiento Estratégico RENIEC ………………………………………… 08
Grafico 2.1.4 Horizonte del Planeamiento………………………………………………….. 09
Gráfico 2.1.5 Mapa Estratégico……………………………………………………………… 12
Grafico 2.2.1 Sistema de Medición del Desempeño………………………………………. 16
Grafico 4.2.1 Despliegue de la Capacitación…………………………………………..….. 31
Grafico 4.2.2 Resultados de las Encuestas de Opinión sobre Aprendizaje
Organizacional 32
Gráfico 5.1.1 Modelo de Gestión de los Recursos Humanos……………………………. 35
Gráfico 5.1.2 Campañas y Personal Beneficiado 2007 – 2010………………………….. 36
Gráfico 5.1.3 Participantes de las capacitaciones…..…………………………………….. 37
Gráfico 5.2.1 Proceso de Contratación Administrativa de Servicios…………………..... 40
Gráfico 5.2.2 Ausencias por Tipo de Descanso Médico………………………………….. 41
Gráfico 6.1.1 Mapa de Procesos……………….…………………..……………………….. 41
Gráfico 6.1.2 Esquema del Sistema de Trabajo…………………………………………… 42
Gráfico 6.1.3 Procesos Clave ……………………………………………………………….. 43

iv


Gráfico 6.1.4 Proceso Clave de Registro de Identificación ……………………………… 44
Gráfico 6.1.5 Proceso Clave de Registros Civiles ………………………………………... 44
Gráfico 6.1.6 Proceso Clave de Certificación Digital ……………………………………... 45
Gráfico 6.1.7 Proceso Clave de Padrón Electoral ………………………………………… 45
Gráfico 6.1.8 Proceso Otorgamiento de Servicios ……………………………………….. 46
Gráfico 7.1.1. Total Población vs. Población Identificada con DNI………………………. 51
Gráfico 7.1.2 Población Total de Menores vs. Población Identificada de Menores…… 51
Gráfico 7.1.3 Total Mayores 18 años vs. Total Identificados…………………………….. 51
Gráfico 7.1.4 Evolución de Trámites DNI por Tipo de Trámite………………………….. 52
Gráfico 7.1.5 Avance de la Incorporación de Actas Registrales y Proyección Meta
2015……………………………………………………………………………. 52
Gráfico 7.1.6 Avance de la Incorporación de las OREC………………………………….. 52
Gráfico 7.1.7 Evolución de la Cobertura de Nuevas Inscripciones……………………… 53
Gráfico 7.1.8 Actas Registrales Digitalizadas vs Copias Certificados ………………….. 53
Grafico 7.1.9 Ahorro por Copias Certificadas fuera de su Jurisdicción Registral……… 53
Gráfico 7.1.10 Ahorro por Regularizaciones Administrativas de oficio …………………... 54
Gráfico 7.1.11 Ahorro por Trámite Cambio de Estado Civil en DNI Vía Web …………… 54
Gráfico 7.1.12 Proyección de Emisión de Certificados Digitales Meta 2011-2015……… 54
Gráfico 7.1.13 Evolución de la Cantidad de Inscripciones en el Padrón Electoral……… 54
Gráfico 7.1.14 Consultas Vía Web …………………………………………………………… 55
Gráfico 7.1.15 Consultas Vía Línea Dedicada ……………………………………………… 55
Gráfico 7.1.16 Consultas de Verificación Biométrica ………………………………………. 55
Gráfico 7.1.17 Certificaciones de Actas Registrales ……………………………………….. 55
Gráfico 7.1.18 Servicio de Verificación de Firmas …………………………………………. 56
Gráfico 7.2.1 Evolución del Ratio Trámites por Agencia…………………………………. 56
Gráfico 7.2.2 Atenciones ALÓ RENIEC …………………………………………………… 56
Gráfico 7.2.3 Nivel de Confianza Ciudadana……………………………………………… 57
Gráfico 7.2.4 Calificación del Servicio en Agencias y OR……………………………….. 57
Gráfico 7.2.5 Captura DNI en deslizadores ……………………………………………….. 57
Gráfico 7.2.6 Captura DNI en Domicilios y Hospitales …………………………………… 57
Gráfico 7.2.7 Identificación de Personas NN………………………………………………. 58
Gráfico 7.2.8 Cantidad de Trámites de Duplicado DNI vía web………………….……… 58
Gráfico 7.2.9 Servicios a través de la PVM ……………………………………………….. 58
Gráfico 7.3.1 Presupuesto vs. Modificado vs Ejecutado …………………………………. 58
Gráfico 7.3.2 Ingresos vs. Egresos……………………………………………………….… 59
Gráfico 7.3.3 Presupuesto Ejecutado de DNI ……………………………………………... 59
Gráfico 7.3.4 Presupuesto Ejecutado de Actas Registrales …………………………….. 59
Gráfico 7.4.1 Siete Áreas del Entorno Laboral ……………………………………………. 60
Gráfico 7.4.2 Inversión en Becas Externas ………………………………………………... 60
Gráfico 7.4.3 Resultados del Cumplimiento de Objetivos ……………………………….. 60
Gráfico 7.4.4 Resultados de los Criterios de Competencia ……………………………… 60
Gráfico 7.4.5 Trabajadores con Seguro Médico Privado ………………………………… 61
Gráfico 7.4.6 Atenciones en Tópico de Emergencia…………………………………….... 61
Gráfico 7.4.7 Campañas de Salud Preventivas…………………………………………… 61
Gráfico 7.4.8 Uso de Lactario por Madres Lactantes……………………………………... 61
Gráfico 7.5.1 Metas DNI ……………………………………………………………………... 62
Gráfico 7.5.2 Metas Actas Registrales …………………………………………………….. 62
Gráfico 7.5.3 Incidencia de Errores en Solicitudes DNI ………………………………….. 63
Gráfico 7.5.4 Mejora de los Tiempos de Procesamiento del Trámite DNI………….…... 63
Gráfico 7.5.5 Mejora de los Tiempos de Procesamiento de las Actas Registrales.…... 63

v


INFORMACIÓN GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN.

El Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC) es un organismo público autónomo
que cuenta con personería jurídica de derecho público interno y goza de atribuciones exclusivas y
excluyentes en materia registral, técnica, administrativa, económica y financiera. Fue creado por
Ley N° 26497, de fecha 12 de julio de 1995, en concordancia con los artículos 177º y 183º de la
Constitución Política del Perú.

Su función principal es la de organizar y mantener el Registro Único de Identificación de las
Personas Naturales; siendo la razón de su existencia la de responder a la necesidad de administrar
y dirigir el sistema registral del Perú, que involucra el Registro Civil, Registro de Personas y
Registro de Naturalización, lo que constituye el registro único de identificación de todos los
peruanos.

El RENIEC emite el Documento Nacional de Identidad (DNI), inscribe las actas registrales, elabora
el Padrón Electoral y en forma permanente efectúa la verificación de firmas para los procesos de
Iniciativa de Reforma Constitucional, Iniciativa en la Formación de las Leyes, Referéndum,
Iniciativa en la Formación de Dispositivos Municipales y Regionales, Revocatoria de Autoridades,
1
Demanda de Rendición de Cuentas y otros mecanismos de control .

Nuestra Institución, junto con el Jurado Nacional de Elecciones (JNE) y la Oficina Nacional de
Procesos Electorales (ONPE), conforman el Sistema Electoral Peruano, de conformidad con lo
establecido por el artículo 177° de la Constitución Política del Perú.

Con la promulgación del Decreto Supremo Nº 015-98-PCM se aprobó el Reglamento de
Inscripciones del RENIEC, dándole el marco específico para las actividades registrales que
desempeña.

A. INFORMACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

Razón Social Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC)
RUC 20295613620
Página Web www.reniec.gob.pe
E - Mail jyrivarren@reniec.gob.pe
Central Telefónica 315 - 2700

SEDES RENIEC
Sede Administrativa Av. Bolivia 144 – Torre del Centro Cívico – Lima
Sede Operativa Jr. Cusco 653 - Lima
Sede Registros Civiles Av. Javier Prado Este 2388 - San Borja

B. CATEGORÍA A LA QUE POSTULA

Categoría: Sector Público – Grandes.

C. TAMAÑO DE LA ORGANIZACIÓN

El RENIEC cuenta con un total de 5,421 trabajadores al 31 de diciembre del 2010. De este total el
78% es personal destinado a las áreas operativas, y el 22% es personal destinado a las áreas
administrativas.

1
Ley Nº 26300 “Ley de los Derechos de Participación y Control Ciudadanos”

vi


D. ASPECTOS IMPORTANTES DE LA ORGANIZACIÓN

D1. Tipo de Bienes / Servicios que Produce:

Cuadro D1.1 Cadena de Valor de RENIEC

Utilizando la cadena valor del RENIEC se ha definido los tipos de bienes y servicios que produce:
DNI, Actas Registrales, Padrón Electoral, Certificado Digital y Otros Servicios de Valor Agregado.

D2. Mercados a los que Destina sus Servicios.

El mercado del RENIEC está compuesto por los 30 millones 200 mil de peruanos, residentes en el
Perú, y en el extranjero. Para brindar nuestros servicios y productos, hemos segmentado este
mercado de la siguiente manera:

Cuadro D2.1 Segmentos de Mercado por Producto
(*) En Proceso

vii


Para atender esta demanda la Institución cuenta con un total de 292 oficinas a nivel nacional,
resaltando que en cada una de las 195 provincias del Perú se cuenta con 01 oficina para dar
atención a los ciudadanos.
Cuadro D2.2 Distribución de Oficinas RENIEC

E. UNIDADES DE PROCESO

El RENIEC es una entidad pública, y su función principal es brindar servicios de atención al
ciudadano en materia registral. Sus unidades de servicios son los siguientes:
1) Registro Único de Identificación de las Personas Naturales – Documento Nacional de
Identidad.
2) Registros Civiles - inscripción de nacimientos, matrimonios y defunciones, así como emisión de
certificados de registros civiles.
3) Certificación Digital. (en proceso de implementación)
4) Padrón Electoral.
5) Servicios de valor agregado.

Para desarrollar estos servicios se cuenta con 06 gerencias de línea: Gerencia de Operaciones
Registrales, Gerencia de Registros Civiles, Gerencia de Procesos de Registros Civiles, Gerencia
de Certificación y Registro Digital, Gerencia de Restitución de la Identidad y Apoyo Social, y
Gerencia de Registros de Identificación. Asimismo, cuenta con una infraestructura física compuesta
por 292 oficinas registrales, agencias y puntos de atención a nivel nacional.

F. REPRESENTANTE OFICIAL DE LA INSTITUCIÓN Y ALTERNO.

Coordinarán con la Secretaría Técnica del Comité de Gestión de la Calidad para aclarar y
complementar todos aquellos asuntos que se derivan de la postulación y descritos a través de las
Bases 2011. Son los siguientes:
Jorge Luis Yrivarren Lazo jyrivarren@reniec.gob.pe Representante.
Mariano Cucho Espinoza. mcucho@reniec.gob.pe Alterno.

G. MIEMBROS DE LA ALTA DIRECCIÓN.

CARGO FUNCIONAL NOMBRES Y APELLIDOS Nº DNI
Jefe Nacional del RENIEC Dr. Jorge Luis Yrivarren Lazo 07936507
Sub Jefe Nacional del RENIEC Mariano Augusto Cucho Espinoza 10401183

H. FIRMA

……………………………………
Dr. Jorge Luis Yrivarren Lazo
Jefe Nacional del RENIEC.

viii


ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

ORGANIGRAMA ESTRUCTURAL DEL RENIEC
HASTA EL TERCER NIVEL ORGANIZACIONAL

OFICINA DE
SEGURIDAD Y
DEFENSA NACIONAL
SUB GERENCIA DE CONSEJO
AUDITORIA JEFATURA NACIONAL
CONSULTIVO
ADMINISTRATIVA ÓRGANO DE
CONTROL
SUB GERENCIA DE INSTITUCIONAL
AUDITORIA SUBJEFATURA NACIONAL
OPERATIVA

PROCURADURÍA
PÚBLICA

Sub Gerencia de
Planificación
SECRETARÍA GENERAL

Órganos Sub Gerencia de
Sub Gerencia de GERENCIA DE Racionalización
de Apoyo Administración
Documentaria y
PLANIFICACIÓN Y
PRESUPUESTO
Archivo Sub Gerencia de
Presupuesto

Sub Gerencia de
Estadística

Sub Gerencia de
CENTRO DE ALTOS GERENCIA DE GERENCIA DE
GERENCIA DE IMAGEN GERENCIA DE GERENCIA DE Sistematización
ESTUDIOS RECURSOS ASESORÍA JURÍDICA
INSTITUCIONAL ADMINISTRACIÓN INFORMÁTICA Jurídica
REGISTRALES HUMANOS

Sub Gerencia de Sub Gerencia de
Prensa y Sub Gerencia de Planificación e
Capacitación Administración de
Comunicaciones Contabilidad Innovación
Personal

Tecnológica
Órganos de
Investigación Sub Gerencia de
Académica
Relaciones
Públicas
Sub Gerencia de
Tesorería Operaciones
Telemáticas
Sub Gerencia de
Desarrollo Humano Asesoría
Sub Gerencia de Sub Gerencia de Sub Gerencia de
Logística Ingeniería de Software Asuntos Laborales

Sub Gerencia de
Sub Gerencia de
Soporte Técnico
Servicios Generales
Operativo

Control Gestión de Base de
Patrimonial Datos

GERENCIA DE GERENCIA DE GERENCIA DE GERENCIA DE
PROCESOS DE GERENCIA DE GERENCIA DE
OPERACIONES REGISTROS RESTITUCIÓN DE LA
REGISTROS REGISTROS DE CERTIFICACIÓN Y
REGISTRALES CIVILES IDENTIDAD Y APOYO
CIVILES IDENTIFICACIÓN REGISTRO DIGITAL
SOCIAL

Departamento de
Evaluación Registral

Sub Gerencia de
Sub Gerencia de Sub Gerencia de Sub Gerencia de Sub Gerencia de
Gestión Técnica Sub Gerencia de
Apoyo Integración de Procesamiento de Restitución de la
Normativa de Certificación Digital
Administrativo Registros Civiles Identificación Identidad
Registros Civiles

Sub Gerencia de Sub Gerencia Técnica
Fiscalización y de Identificación y Sub Gerencia de Sub Gerencia de
Control y Procesamiento de
Evaluación de Grafotécnia Apoyo Social Registro Digital
Fiscalización Registros Civiles
Registros Civiles

Sub Gerencia de Sub Gerencia de Sub Gerencia de
Actividades Depuración de Depuración de
Electorales Registros Civiles Identificación

Sub Gerencia de
Jefaturas Regionales Archivo Registral Físico

Órganos
de Línea

ix


TERMINO DE ACEPTACIÓN

Declaramos que conocemos las Bases del Premio Nacional a la Calidad, correspondientes al año
2011 y al presentar nuestra postulación nos sometemos a ellas de manera irrevocable. Asimismo
aceptamos el carácter inapelable de las decisiones del Consejo Evaluador.

Declaramos que son ciertos la información y los datos proporcionados en el Informe de
Postulación. Entendemos que la postulación será revisada por los equipos evaluadores. Si nuestra
organización fuera seleccionada para ser visitada, aceptamos recibir dicha visita y otorgar
facilidades para que los evaluadores realicen una evaluación prolija e imparcial.

Aceptamos pagar las cuotas y los gastos que nos corresponden con arreglo a lo estipulado en las
Bases.

Si nuestra organización resultara ganadora aceptamos cumplir el compromiso de los ganadores en
la forma establecida por las Bases.

……………………………………
Dr. Jorge Luis Yrivarren Lazo.
Jefe Nacional del RENIEC

x


P. PERFIL ORGANIZACIONAL
El RENIEC, de acuerdo con su Ley Orgánica, es la autoridad responsable de organizar y de
mantener el Registro Único de Identificación de las Personas Naturales del país, adoptar
mecanismos que garanticen la seguridad de la elaboración del Documento Nacional de Identidad
(DNI) e inscribir los hechos y actos relativos a su capacidad y estado civil, así como asegurar la
confiabilidad de la información que resulta de la inscripción, así como de emitir los certificados
digitales para el Estado peruano.

P1. Descripción Organizacional

P.1.a. Ambiente Organizacional

P.1.a (1) El RENIEC brinda sus servicios principalmente en el ámbito de los registros de
identificación y los registros civiles, tal como se ha descrito en la Información General de la
Organización, resultando como principales productos y servicios, los que se detallan en el
siguiente cuadro:

Para llevar a cabo estos procesos claves se cuenta con
292 oficinas registrales, agencias, puntos de atención y
oficinas registrales auxiliares en hospitales del
Ministerio de Salud (MINSA) y EsSALUD; éstas últimas
realizan trámites de Registro de Nacimiento y DNI
gratuito a los recién nacidos. (Ver cuadro D.2.2).
Para atender a la población de los lugares más alejados
del país, contamos con registradores civiles y de
identificación itinerantes.
En convenio con el Ministerio de Relaciones Exteriores
(MRE) también se cuenta con 231 oficinas consulares
para atender a los peruanos que residen en el
extranjero.
Finalmente, mediante Internet o Línea Dedicada se
presta el servicio de Consultas en Línea y Cuadro P.1.1 Productos por Procesos Claves
Biométricas.

P.1.a (2) La cultura organizacional que impulsa la Alta Dirección, promueve la eficacia y la
eficiencia en la gestión organizacional, a través del seguimiento, control y evaluación de
indicadores claves, definidos en el Plan Estratégico Institucional y en el Plan Operativo
Institucional. Asimismo, promueve una cultura orientada a la innovación y la mejora continua,
enfocándose bajo un Modelo de Excelencia en la Gestión.

Misión:
Mantener actualizado el Registro Único de Identificación de las Personas Naturales,
emitiendo los documentos que acrediten su identidad con un alto nivel tecnológico, de
calidad y plena seguridad.
Inscribir los nacimientos, matrimonios, defunciones y otros actos que modifican el estado
civil.
Hacer accesible a la población, los servicios públicos y privados a través de la certificación
digital, con seguridad tecnológica y jurídica.
Preparar y mantener actualizado el Padrón Electoral.
Brindar servicios de calidad a la población, sustentado en un Sistema de Gestión de la
Calidad orientado a la permanente mejora continua.

Visión: “El Registro Nacional de Identificación y Estado Civil es la Institución más avanzada de
Latinoamérica en los aspectos de identificación y registro civil, que cuenta con la confianza de la
ciudadanía y con el reconocimiento internacional por la calidad en la prestación de sus servicios, al
lograr que todos los peruanos estén identificados y accedan con plena confianza, a través del uso
de su documento nacional de identidad, a los diversos servicios disponibles, dentro de un contexto
humano, y de seguridad jurídica y tecnológica”.

xi


Valores: El RENIEC tiene como valores el trato digno al ser humano, la excelencia en el servicio,
la honestidad y transparencia, el respeto a la cultura de todas las personas y la reserva y
privacidad de datos.

Las competencias esenciales están definidas en la capacidad humana, tecnológica y procedimental
para desarrollar sus funciones registrales; en tal sentido, se cuenta con personal altamente
capacitado en materia registral, tecnología de última generación y en el manejo de aplicativos
informáticos para los procesos claves.

P.1.a (3) Mediante el Manual de Organización y Funciones (MOF) se establece el perfil y los
requisitos que deben tener sus colaboradores. Al 31 de diciembre de 2010 contamos con un total
de 5,421 trabajadores, cuyos niveles educativos se muestran en el Gráfico P.1.1. Por tipo de
contrato, se cuenta con 509 personas contratadas a plazo indeterminado en el marco del D.L. Nº
728 (9%) y 4,912 (91%) personal CAS (D.L. Nº 1057). Gráfico P.1.2

5000 4912
4500
4000
3500
3000
2500 Personal D.L. N° 728
1967
2000 Personal D.L. N° 1057
1415 1465
1500
1000
500
0
2007 2008 2009 2010

Gráfico P.1.1 Personal por nivel educativo Gráfico P.1.2 Personal por tipo de contrato

El RENIEC cumple con las normas específicas de salud y seguridad en el trabajo emitidas por el
Ministerio de Trabajo (MINTRA), Ministerio de Salud (MINSA) e Instituto Nacional de Defensa Civil
(INDECI).

P.1.a (4) La Entidad mediante sus 292 oficinas, fortalece su capacidad operativa al mantener
interconectadas a 189 de ellas a nivel nacional para efectuar trámites DNI, respaldándose con el
Sistema Integrado Operativo (SIO) y con el Sistema Automatizado de Identificación Biométrica
(AFIS), que garantiza la identidad de todos los peruanos. Las Bases de Datos de los Registros
Civiles guardan información de los nacimientos, matrimonios y defunciones inscritos en nuestras
oficinas, para luego realizar consultas y emitir Actas Registrales. Finalmente contamos con el
software para digitalizar las Actas Registrales del acervo documentario que las Oficinas de Registro
del Estado Civil (OREC) transfieren al RENIEC.

En cuanto a la gestión administrativa contamos con un SIA-SITD y con sistemas automatizados en
Recursos Humanos y Control Patrimonial, asimismo, utilizamos el Sistema Integrado de Gestión
Administrativa (SIGA) y el Sistema Integrado de Administración Financiera (SIAF) del Ministerio de
Economía y Finanzas (MEF). Nuestras bases de datos están integradas en un entorno Oracle
versión 11gr2.

Respecto a la infraestructura informática, actualmente se dispone de dos centros de datos en
sedes diferentes con servidores HP Superdome integrados en una solución de alta disponibilidad
metrocluster. Estos equipos disponen de múltiples procesadores Itanium y se ha segmentado su
capacidad realizando 5 particiones orientadas a los principales procesos del RENIEC. Para
almacenamiento cuentan con dos sistemas HP XP 2400 de 24 Terabytes cada uno, en arreglo
RAID 5. Se ha implementado modernos servidores tipo blade, los que optimizan el consumo de
energía y el espacio instalándose, a manera de láminas, en cajas y éstas a su vez en racks. El
parque de equipos con que cuenta la Institución a la fecha, es de:

Computadoras Impresoras Escáneres
Personales Personales Red Administrativos Producción
2,456 1,283 146 93 134

Cuadro P.1.2 Equipamiento a nivel de Usuario

xii


P.1.a (5) El RENIEC, como entidad del Estado, se rige por su Ley y el Reglamento de Organización
y Funciones (ROF), el Manual de Organización y Funciones (MOF) y el Cuadro de Asignación de
Personal (CAP). Además, la Institución se rige por las normas presupuestarias del Estado y,
respecto a compras y contratación de servicios, por la Ley de Adquisiciones y Contrataciones del
Estado y su Reglamento.
En el marco del cumplimiento del Decreto Supremo Nº 009-2005-TR, relacionado con la Seguridad
y Salud en el Trabajo (SST), se ha conformado el Comité de SST. Además, se cuenta con 02
certificaciones ISO 9001: 2008 para el Sistema de Registros Civiles y para el Sistema de
Procesamiento del DNI y, adicionalmente, para los Registros Civiles, contamos con un Certificado
de Idoneidad Técnica en Micrograbación emitido por la SGS del Perú SAC.

P.1.b Relaciones Organizacionales
P.1.b (1) La Alta Dirección usa el modelo de organización gerencial; potencia los niveles de
ejecución para que la toma de decisiones se realice con eficacia y eficiencia, asegurando el
cumplimiento de los objetivos institucionales; orienta la formulación de lineamientos de política,
ejerciendo el principio de unidad de dirección para que los órganos administrativos desarrollen
funciones de apoyo y asesoramiento de carácter general y que los órganos de línea sean
ejecutores especializados en materia registral.
La Jefatura Nacional tiene como órgano de apoyo a la Secretaría General, la cual dirige, organiza y
supervisa asuntos de carácter administrativo y operativo; administra el SIA-SITD y los archivos
documentarios de la Institución.
Órganos administrativos: desarrollan actividades de Órganos de línea: sus funciones principales constituyen la
asesoramiento y apoyo son: razón de ser del RENIEC y son:
Gerencia de Planificación y Presupuesto. Gerencia de Operaciones Registrales.
Gerencia de Asesoría Jurídica. Gerencia de Registros de Identificación.
Centro de Altos Estudios Registrales. Gerencia de Registros Civiles
Gerencia de Imagen Institucional. Gerencia de Procesos de Registros Civiles
Gerencia de Administración. Gerencia de Restitución de la Identidad y Apoyo Social.
Gerencia de Informática. Gerencia de Certificación y Registro Digital

P.1.b (2) Los productos, clientes, las partes interesadas así como las expectativas para cada uno
de nuestros productos se muestran a continuación. Los requisitos o requerimientos clave se
pueden observar en detalle en el
cuadro 6.2.1
En lo relacionado a los
segmentos de mercado clave,
debemos señalar que el DNI,
está dirigido a dos mercados
diferenciados: el DNI para los
adultos mayores de 18 años y el
DNI para los menores (de 0 a 17
años). Asimismo, el Registro del
Estado Civil tiene como mercado
clave a toda la ciudadanía que
necesita inscribir sus hechos
vitales o modificaciones del
estado civil. Otro segmento de
mercado son las entidades
públicas y privadas para el
servicio de consultas en línea de
identidad y las notarías para el
servicio de identificación
Biométrica.
Cuadro P.1.3 Clientes, Partes Interesadas y Expectativas
También forman parte de los segmentos de mercados claves el Sistema Electoral, en lo
relacionado a la elaboración del Padrón Electoral. Finalmente, los partidos políticos y la sociedad
civil organizada también son un segmento de mercado clave que atendemos mediante el servicio
verificación de firmas de adherentes para diversos procedimientos que establece la ley.

xiii


P.1.b (3) Los procesos claves principales del RENIEC son el Registro de Identificación y los
Registros Civiles. Los principales proveedores para estos dos procesos son la ciudadanía, puesto
que a través de la captura de sus datos se cuenta con la información primordial que va a ser
procesada y que servirá para la emisión del DNI o del Acta Registral.

Los proveedores internos de la Entidad se definen como los recursos humanos, que a través de
su fuerza laboral permiten realizar las funciones institucionales; en tanto que los proveedores
externos están relacionados con la digitalización de imágenes (INDRA), impresión y acabados del
DNI (ENOTRIA), con la conectividad (MOVISTAR), así como al Soporte Tecnológico (equipamiento
informático), soporte técnico (relacionado al mantenimiento de equipos), soporte logístico
(materiales, bienes y servicios). Sobre los procesos de innovación, la Gerencia de Informática
proyecta las innovaciones tecnológicas contactándose permanentemente con los proveedores de
tecnología a nivel nacional e internacional.

P.1.b (4) El RENIEC cuenta con mecanismos de comunicación claves, definidos como canales de
Entrada y de Salida. Entre los Canales de Entrada se encuentran las 292 agencias (Ver Cuadro
D2.2) a nivel nacional, línea telefónica gratuita “Aló RENIEC”, la página web (www.reniec.gob.pe) y
con un correo electrónico especializado consultas@reniec.gob.pe. Asimismo, se cuenta con
buzones de sugerencias ubicados en las principales agencias del país mediante los cuales los
ciudadanos reportan sugerencias y quejas para mejorar nuestro servicio.

Entre los Canales de Salida, contamos con oficinas que atienden casos especiales relacionados a
los peruanos, que radicando en el extranjero, se encuentran de paso en la ciudad de Lima y tienen
la urgencia de realizar algún trámite de DNI. Además, se cuenta con el servicio de atenciones
especiales para el trámite de DNI para personas con impedimentos físicos. El RENIEC, también
organiza y participa en charlas, seminarios, conferencias, talleres, conversatorios y otras
actividades para dar a conocer la importancia y necesidad de la identificación y el registro del
nacimiento de los peruanos a nivel nacional.

P.2 DESAFÍOS ORGANIZACIONALES.

P.2.a Ambiente Competitivo

P.2.a. (1) El RENIEC, por su naturaleza, no tiene competidores, sin embargo su desempeño puede
ser comparado con otras instituciones públicas que brindan servicios a la ciudadanía, en términos
de confianza y satisfacción.

En los últimos 04 años (2007-2010) se ha incrementado la cantidad de menores y mayores de
edad identificados con el DNI, elevándose de 18’473,625 en el año 2007 a 27’505,160 los
identificados con este documento al 31 de enero de 2010. Es decir, a la fecha, se ha identificado
con el DNI a más de 9’031,535 en tan sólo 04 años, superando la tasa de crecimiento de la
población, que es de 1.6% anual (último Censo Nacional de Población 2007).

Como resultado de la revocación de las
facultades registrales a un determinado número
de OREC (funcionan en las municipalidades) y a
la incorporación del acervo documentario de
dichas oficinas, RENIEC desde el 2005, inscribe
nacimientos, matrimonios y defunciones en sus
oficinas registrales, siendo el registro de
nacimiento el de mayor demanda.
Gráfico P.2.1 Evolución de la Población Identificada
con DNI 2007 – 2011 (*Enero)
A marzo de 2011, se ha realizado un total de 1,181 675 inscripciones de hechos vitales,
habiéndose efectuado 845,161 inscripciones de nacimientos. La cobertura de nacimientos en el
2006 fue del 6% de la totalidad de nacimientos ocurridos en el país, en comparación al 44.7%
registrado en el año 2010, evidenciándose así la tendencia creciente de este servicio.
Los colaboradores claves del RENIEC son: la ciudadanía, el Poder Ejecutivo, el Ministerio de
Economía, las municipalidades, los programas sociales, la seguridad social, los organismos no
gubernamentales, la cooperación técnica internacional, entre otros.

xiv


P.2.a. (2) Los principales factores que determinan el éxito del RENIEC son:
Desarrollo de una estructura organizacional plana.
Personal competente, entrenado y capacitado en temas registrales y en atención al cliente.
Innovación y simplificación de requisitos en los trámites, para facilidad del ciudadano.
Servicios vía Web, ahorro de recursos y descongestión de las agencias.
Tecnología de punta, desarrollo de aplicativos informáticos y seguridad de la información.
Sistemas de gestión de la calidad en los procesos claves de la Entidad.

P.2.a. (3) En nuestro país no existe otra entidad que se encargue de los Registros de Identificación
y Registros de Estado Civil; nuestro accionar en estos campos es excluyente; siendo importante
señalar que a nivel regional el Perú presenta la tasa más baja de subregistro (omisión de
inscripciones de nacimiento) con el 1%, según resultados del último censo de población del 2007, a
pesar de la existencia de limitaciones para el cumplimiento de la labor institucional definidos por:
Barreras económicas, Barreras geográficas, Barreras administrativas y Barreras culturales.

P.2.b Desafíos Estratégicos

P.2.b. (1) Los desafíos estratégicos, sus ventajas claves y la sustentabilidad de los mismos, se
definen de la siguiente manera:
Desafíos Estratégicos Ventajas Clave Sustentabilidad
99% de l o a dul tos i de nti fi ca dos , 80% de Me jora r l a e fi ci e nci a y e fi ca ci a
me nore s i de nti fi ca dos . Exi s te la de l ga s to públ i co. Me jroa r e l
Ide nti fi ca ci ón con e l DNI de l tota l de
Ne ce s i s da d de l Es ta do de i de nti fi ca r a l a cce s o de l os pe rua nos a
l a Pobl a ci ón
tota l de l a pobl a ci ón pa ra opti mi za r l os progra ma s s oci a l e s de
progra ma s s oci a l e s . a l i me nta ci ón, s a l ud y e duca ci ón.
Me jora r la cobe rtura de
Cobe rtura de l 45% de na ci mi e ntos a
na ci mi e ntos , ge ne ra r
ni ve l na ci ona l re gi s tra dos e n l íne a .
Forta l e ci mi e nto y De s a rrol l o de l e s ta dís ti ca s qe pe rmi ta n me jora r
Ne ce s i da d de i ntercone cta r a l a s OREC
Si s tema de Re gi s tros Ci vi l e s l a pl a ni fi ca ci ón públ i ca a tra vé s
de l pa ís con e l Si s tema de Re gi s tros
de l a a de cua da a s i gna ci ón de
Ci vi l e s de l RENIEC
re curs os
Como Enti da d ce rti fi ca dora de l
Cul mi na ci ón y pue s ta e n ma rcha de l a
Cons ol i da ci ón como Enti da d Es ta do, e l RENIEC podrá e mi ti r
pl a nta de ce rti fi ca ci ón di gi ta l . Emi s i ón
Ce rti fi ca dora de fi rma s Di gi ta l e s ce rti fi ca dos di gi ta l e s a pe rs ona s
de Ce rti fi ca dos Di gi ta l e s .
na tura l e s y jurídi ca s
De s a rrol l o tecnol ógi co de
Innova ci ón Te cnol ógi ca que pone ña ne goci os y otra s a cti vi da de s de
Impl e me nta ci ón de l DNI El e ctróni co i de nti fi ca ci ón de l os pe rua nos a ni ve l e mti da de s públ i ca s y pri va da s
de l os pa i s e s de l pri me r mundo ge ne ra de ma nda de l DNI
e l e ctróni co
Ma yor e xi ge nci a de cl i e ntes ,
De s a rrol l o de nue vos s e rvi ci os y me jora ma yore s ne ce s i da de s de l Es ta do
Me jora Conti nua de l os Se rvi ci os
de l os e xi s tentes . Incre me nto de y ma yor i ncl us i ón de l os
Ins ti tuci ona l e s
trá mi tes vía We b pe rua nos s i rve de ma rco pa ra l a
me jora conti nua de l os s e rvi ci os

Cuadro P.2.1 Desafíos Estratégicos del RENIEC

P.2.c Sistema de Mejora del Desempeño.

P.2.c. (1) El sistema de mejora de desempeño del RENIEC se basa en lo siguiente:
Un sistema de mejora de desempeño basado en el cumplimiento de objetivos, establecidos en
el Plan Estratégico Institucional 2011-2015 y en los Planes Operativos Anuales. Este sistema
de mejora cuenta con un Cuadro de Mando con indicadores y metas establecidos para cada
uno de los procesos clave de la Institución.
El RENIEC, desde el 2005, viene implementado sistemas de gestión certificables como:
o Año 2005 - Certificación de Microformas Digitales por la SGS.
o Año 2008 - Certificación ISO 9001:2008 “Sistema de Procesamiento de Registros Civiles”.
o Año 2010 - Certificación ISO 9001:2008 “Sistema de Procesamiento del DNI”.
Capacitación constante al personal en materia registral, a cargo del Centro de Altos Estudios
Registrales (CAER); además se otorgan becas para los trabajadores profesionales, a fin de
fortalecer sus capacidades en temas especializados.
Reforzamiento del enfoque al cliente: brindando un mejor servicio de atención en sus 292
agencias, renovando la infraestructura y potenciando la plataforma tecnológica.

xv


GLOSARIO DE TÉRMINOS

A

ACTA REGISTRAL
Es el documento en el cual está contenido el registro del hecho o acto vital y sus modificaciones,
cumpliendo con las formalidades legales. Formato utilizado para el registro de los datos de la
persona mayor o menor de edad que solicita la inscripción de un nacimiento, matrimonio, defunción
y sus modificaciones.

AGENCIAS Y OFICINAS REGISTRALES RENIEC
Son las unidades operativas dependientes de las Jefaturas Regionales y de la Gerencia de
Operaciones Registrales, distribuidas a nivel nacional, que por disposición del Reglamento de las
Inscripciones y el Reglamento de Organización y Funciones del RENIEC, tienen a su cargo la
atención de las solicitudes concernientes al proceso de identificación de las personas y el registro
de los hechos vitales y demás actos que modifican el estado civil, respectivamente.

ALIADO ESTRATEGICO
Entidad o institución que colaborará en las campañas de documentación que realiza el RENIEC,
pueden ser instituciones del Estado o de la sociedad civil, tales como organizaciones de los
pueblos indígenas u organizaciones de base, comunidades nativas o campesinas, organismos
públicos como ministerios, gobiernos regionales o locales y organismos privados como
organizaciones no gubernamentales y la cooperación internacional, entre otros.

C

CAMPAÑA DE DOCUMENTACIÓN
Conjunto de acciones orientadas a documentar a las personas indocumentadas pertenecientes a
los grupos prioritarios. Dichas acciones comprenden: estudiar la problemática existente en el grupo
poblacional, generar aliados estratégicos, sensibilizar a las autoridades locales y la población,
empadronar a las personas indocumentadas, promocionar, orientar y brindar asistencia registral a
la población para la obtención de un Acta de Nacimiento válida, requisito indispensable para el
trámite y entrega del DNI, entre otras.

CERTIFICADO DIGITAL
Según el Reglamento de la Ley de Firmas y Certificados Digitales, la Décima Cuarta Disposición
Complementaria final define al certificado digital como el documento credencial electrónico
generado y firmado digitalmente por una Entidad de Certificación que vincula un par de claves con
una persona natural o jurídica confirmando su identidad.

CONSULTAS
Manifestación oral o escrita proveniente de las Oficinas Registrales, Agencias, Puntos de Atención
a nivel nacional y ciudadanos, solicitando información acerca de trámites realizados.

D

DOCUMENTO NACIONAL DE IDENTIDAD
El Documento Nacional de Identidad (DNI) es un documento público, personal e intransferible.
Constituye la única cédula de Identidad Personal para todos los actos civiles, comerciales,
administrativos, judiciales y, en general, para todos aquellos casos en que, por mandato legal,
deba ser presentado. Constituye también el único título de derecho al sufragio de la persona a cuyo
favor ha sido otorgado.

DOCUMENTO NACIONAL DE IDENTIDAD ELECTRONICO
El Documento Nacional de Identidad Electrónico (DNIe) es emitido por el RENIEC, que acredita
presencial y electrónicamente la identidad personal de su titular, permitiendo la firma digital de
documentos electrónicos y el ejercicio del voto electrónico presencial.

xvi


E
ENFOQUE DE DERECHOS
Reconoce a todos los seres humanos como sujetos de derechos y deberes. En ese sentido, el
Estado debe asumir un rol promotor y garante de los derechos fundamentales, orientando sus
acciones a propiciar que todos los ciudadanos ejerzan sus derechos en condiciones de equidad.

ENFOQUE DE GÉNERO
Estudia las consecuencias y efectos que causa una misma situación en los varones y las mujeres.
Analiza las construcciones sociales y los roles tradicionalmente asignados a uno y otro
reconociendo que son iguales en dignidad y derechos.
RJ 238-2010-JNAC/RENIEC DI293

ENFOQUE DE INTERCULTURALIDAD
Supone la valoración de la diversidad, el respeto y la convivencia pacífica y enriquecedora entre
culturas, reconociendo que la cultura adopta formas diversas, a través del tiempo y del espacio, y
tiene sus manifestaciones en la originalidad y pluralidad de las identidades que caracterizan a los
seres humanos. Lo intercultural se inicia en la fraternidad existencial y culmina en el encuentro y
diálogo entre las culturas.

ESTADO CIVIL
Conjunto de condiciones, atributos y circunstancias de la persona, que la identifican para su
conocimiento en vida de relación, otorgándole un status jurídico regulado por normas legales
vigentes.

ETICA PÚBLICA
Desempeño de los empleados públicos basado en la observancia de valores, principios y deberes,
que garantizan el profesionalismo y la eficacia en el ejercicio de la función pública.

F

FIRMA DIGITAL
La firma digital es aquella firma electrónica que utiliza una técnica de criptografía asimétrica,
basada en el uso de un par de claves único; asociadas una clave privada y una clave pública
relacionadas matemáticamente entre sí, de tal forma que las personas que conocen la clave
pública no puedan derivar de ella la clave privada.

I

INCORPORACIÓN
Proceso por el cual, en cumplimiento de la Primera Disposición Complementaria de la Ley Nº
26497, el RENIEC procede a incorporar físicamente, de forma efectiva y progresiva, el personal
que califique y el acervo documentario de las diversas oficinas de Registros Civiles del país que
conforman el Sistema de Registros Civiles.

INSCRIPCIONES DE HECHOS VITALES
Registro de nacimientos y defunciones producidos en hospitales y centros de salud en
cumplimiento del Art. 46º de la Ley Nº 26497 y Art. 54º del D.S. 015-98-PCM.

J

JEFATURA REGIONAL
Las Jefaturas Regionales son los órganos de Línea dependientes de la Gerencia de Operaciones
Regístrales, que operan a nivel nacional conforme a su jurisdicción territorial, son responsables de
ejecutar las acciones relacionadas con las actividades regístrales correspondientes a identificación
y registros civiles.

xvii


N

NORMA ADMINISTRATIVA INTERNA (NAI)
Documento que permite regular internamente los procedimientos a fin de darle dinamismo y
eficiencia a los procesos, regulando las disposiciones internas emanadas por la Jefatura Nacional y
Gerencia de la Institución, en el ámbito administrativo y permitiendo establecer pautas orientadas a
un ordenamiento y control de la gestión interna.

O

OFICINA REGISTRAL (OR)
Local donde se realizan Inscripciones de hechos vitales y trámites del DNI de un determinado
lugar, y que está a cargo de un Jefe de Oficina Registral.

OFICINA REGISTRAL AUXILIAR RENIEC (ORA)
Dependencia de la oficina registral de su jurisdicción, instalada en un centro hospitalario del MINSA
y ESSALUD.

OFICINAS CONSULARES
Son las unidades orgánicas dependientes administrativa y económicamente del Ministerio de
Relaciones Exteriores, que tienen a su cargo, prestar protección a los nacionales y velar por los
intereses del Estado en sus respectivas jurisdicciones; realizar las actuaciones y diligencias
judiciales, notariales, registrales y administrativas que les corresponda según ley.

OFICINAS DE REGISTROS DEL ESTADO CIVIL (OREC)
Son las Oficinas de Registros del Estado Civil que funcionan en las Municipalidades, teniendo
como principales funciones llevar a cabo las inscripciones de los hechos vitales; así como los actos
y sus modificaciones relativos al estado civil.

P
PADRÓN ELECTORAL
Es la relación de los ciudadanos hábiles para votar, que se elabora sobre la base del RUIPN, se
mantiene y actualiza por el RENIEC según los cronogramas y coordinaciones de la ONPE.

PLAN ANUAL DE ACTIVIDADES ACADÉMICAS
Es el medio que integra las actividades de formación, capacitación, investigación, publicaciones y
biblioteca. Es un documento que consolida y prioriza las necesidades de capacitación de las
Unidades Orgánicas de la Institución y de Registradores Civiles de las OREC y Oficinas
Registrales, bajo el principio de racionalización estratégica que persigue conciliar los
requerimientos institucionales a fin de generar igualdad de oportunidades para la capacitación. Es
elaborado por el Centro de Altos Estudios Registrales

PLAN DE CONTINGENCIA
Lineamientos básicos para dar respuestas oportunas y eficientes a las situaciones de emergencia
que podrían presentarse en un escenario específico.

PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO
Planificación de actividades necesarias que permitirían a un negocio poder seguir operando en
caso suceda algún evento interno o externo que provoque la paralización de sus procesos
normales operativos y administrativos.

PLAN DE RECUPERACIÓN DE DESASTRES
Tiene como objetivo detectar los riesgos presentes en el entorno, analizar la probabilidad de
ocurrencia, establecer su criticidad, y finalmente proponer un plan que logre mitigar estos riesgos.

xviii


PLAN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
Planificación que determina las acciones, controles y proyectos adecuados para alcanzar a corto y
medio plazo la seguridad apropiada para una Organización.

PLAN DE SENSIBILIZACIÓN DE SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
Define las estrategias de comunicación y difusión para la ejecución de un plan de concientización a
usuarios y personal objetivo del RENIEC en aspectos de Seguridad de la Información.

PLATAFORMA VIRTUAL MULTISERVICIOS (PVM)
Es un Terminal multimedia de autoservicio que brinda servicios del RENIEC y donde se puede
realizar pagos con tarjetas de crédito y débito VISA.
La PVM proporciona los siguientes cuatro servicios:
o copias certificadas de partidas, a través del pago y operación de impresión de las partidas
solicitadas.
o Rectificación de estado civil, mediante el pago y trámite de rectificación de estado civil de
soltero a casado.
o Duplicado del DNI, por medio del pago y el correspondiente trámite.
o Pago de tasas de servicios.

POBLACIÓN VULNERABLE
Personas que se encuentran en situación de desventaja y desigualdad, que tienen dificultad para
resolver sus limitaciones, personales, familiares, económicas, culturales y/o sociales.
Son aquellos peruanos y peruanas que por sus especiales características, sean sociales,
económicas, entre otros, se encuentran en situación de desventaja, riesgo y exclusión social, tales
como: los niños, niñas y adolescentes, las personas con discapacidad, las personas adultas
mayores y la población en situación de pobreza y extrema pobreza, las víctimas de la violencia, los
pueblos indígenas, entre otros.

POLÍTICA SOCIAL
Conjunto de directrices, orientaciones, criterios y lineamientos conducentes a la satisfacción de las
necesidades y aspiraciones ciudadanas, así como, a la preservación y elevación del bienestar
social, procurando que los beneficios del desarrollo de la sociedad alcance a todos los peruanos y
peruanas con la mayor equidad posible.

PUNTO DE ATENCIÓN
Se refiere a las Agencias con un volumen reducido de trámites, en los cuales sólo se llevan a cabo
procesos administrativos referidos a la identificación. Puede ser también un local donde se realizan
trámites de DNI de un determinado lugar, pero de carácter temporal, que funciona de acuerdo a la
necesidad del servicio.

Q
QUEJAS
Es la manifestación que realiza el cliente, mediante el cual expresa su malestar o descontento
respecto al servicio o atención del público en las Oficinas Registrales o Agencias, o por pagos no
registrados en el sistema, entre otros.

R
RECLAMOS
Es la manifestación que realiza el cliente, mediante el cual expresa su disconformidad por la
demora o retraso en los trámites o procedimientos establecidos en el TUPA, principalmente los
trámites de DNI y del registro de los hechos vitales y Estado Civil, cobros indebidos, entre otros

REGISTRADOR CIVIL
Funcionario o servidor de la administración pública (Municipalidades, Comunidades Nativas,
Consulados y el RENIEC) que tiene a su cargo, registrar hechos vitales y demás actos
modificatorios del Estado Civil de las personas, así como expedir certificaciones de actas
regístrales y demás conforme a su competencia.

xix


RUIPN
Registro Único de Identificación de Personas Naturales, donde figuran los datos de cada
administrado, incluyendo imágenes (foto, firma e impresión dactilar), así como el estado de dicho
registro (hábil, observado).

S
SIA-SITD
Sistema Integrado de Trámite Documentario, a través del cual es obligatoria la emisión de
documentos escritos en aquellas estaciones de trabajo que cuentan con conexión de
comunicaciones a través de línea dedicada o por Internet. En aquellas estaciones que no cuentan
con tales conexiones, existe la obligación de seguir las disposiciones de la Directiva DI-219-SGEN-
003 “Documentos Escritos” y de ingresar, a través de las Oficinas Registrales, Agencias o
Jefaturas Regionales, los documentos emitidos en papel, debidamente digitalizados, al SIA-SITD.

T
TUPA
Texto Único de Procedimientos Administrativos del RENIEC.

xx


GLOSARIO DE ABREVIACIONES

AFIS : Sistema Automático de Huellas (Automated Fingerprint Identification System)
BID : Banco Interamericano de Desarrollo
BPG : Buenas Prácticas Gubernamentales
CAER : Centro de Altos Estudios Registrales
CAP : Cuadro de Asignación de Personal
CAS : Contrato de Administración de Servicios
CGR : Contraloría General de la República
CGSI : Comité de Gestión de Seguridad de la Información
CLARCIEV : Consejo Latinoamericano de Registros Civiles y Estadísticas Vitales
COSI : Comité de Seguridad de la Información
DH : Desarrollo Humano
DNI : Documento Nacional de Identidad
EFP : Estructura Funcional Programática
GAD : Gerencia de Administración
GI : Gerencia de Informática
GII : Gerencia de Imagen Institucional
GOR : Gerencia de Operaciones Registrales
GPP : Gerencia de Planificación y Presupuesto
GPRC : Gerencia de Procesos de Registros Civiles
GRC : Gerencia de Registros Civiles
GRH : Gerencia de Recursos Humanos
INDECI : Instituto Nacional de Defensa Civil
INEI : Instituto Nacional de Estadística e Informática
JNAC : Jefatura Nacional
JNE : Jurado Nacional de Elecciones
MEF : Ministerio de Economía y Finanzas
MIMDES : Ministerio de la Mujer y Desarrollo Social
MINSA : Ministerio de Salud
MINTRA : Ministerio de Transportes
MEF : Ministerio de Economía y Finanzas
MOF : Manual de Organización y Funciones
MRE : Ministerio de Relaciones Exteriores
NTP : Norma Técnica Peruana
OCI : Órgano de Control Institucional
OEA : Organización de Estados Americanos
ONPE : Oficina Nacional de Procesos Electorales
OR : Oficina Registral
ORA : Oficina Registral Auxiliar en Hospitales
OREC Oficina de Registros de Estado Civil de Municipalidades provinciales, distritales,
: centros poblados y comunidades nativas
OSDN : Oficina de Seguridad y Defensa Nacional
PAC : Plan Anual de Contrataciones
PCM : Presidencia del Consejo de Ministros
PEI : Plan Estratégico Institucional
POI : Plan Operativo Institucional
PNP : Policía Nacional del Perú
PPR : Presupuesto por Resultados
PVM : Plataforma Virtual Multiservicios
RENIEC : Registro Nacional de Identificación y Estado Civil
RIT : Reglamento Interno de Trabajo
ROF : Reglamento de Organización y Funciones

xxi


RRCC : Registros Civiles
RUIPN : Registro Único de Identificación de Personas Naturales
SEACE : Sistema Electrónico de Adquisiciones y Contrataciones del Estado
SGAE : Sub Gerencia de Actividades Electorales
SGARF : Sub Gerencia de Archivo Registral Fisico
SGC : Sistema de Gestión de la Calidad
SGE : Sub Gerencia de Estadística
SGGBD : Sub Gerencia de Gestión de Base de Datos
SGIS : Sub Gerencia de Ingeniería de Software
SGL : Sub Gerencia de Logística
SGOT : Sub Gerencia de Operaciones Telemáticas
SGP : Sub Gerencia de Planificación
SGPI : Sub Gerencia de Procesamiento de Identificación
SGPRC : Sub Gerencia de Procesamiento de Registros Civiles
SGSTO : Sub Gerencia de Soporte Técnico Operativo
SIAF : Sistema Integrado de Administración Financiera
SIGA : Sistema Integrado de Gestión Administrativa
SIO : Sistema Integrado Operativo
SST : Seguridad y Salud en el Trabajo
SIA-SITD : Sistema Integrado de Trámite Documentario
SUNAT : Superintendencia Nacional de Administración Tributaria
TUPA : Texto Único de Procedimientos Administrativos

xxii


1. LIDERAZGO

El liderazgo de la Alta Dirección ha permitido que la Institución concentre sus actividades en la
consecución de objetivos y metas y posicione a la identificación de todos los peruanos con el DNI
como una actividad prioritaria para el Estado. Asimismo, este liderazgo se sustenta en la
calificación como la Institución de mayor confianza a nivel nacional, que se ha alcanzado en
encuestas realizadas por prestigiosas organizaciones especializadas del Perú, en el último
quinquenio.

1.1 Liderazgo Organizacional

1.1. a Misión, Visión y Valores

1.1.a(1) La Misión, Visión y los Valores institucionales han sido establecidos en el Plan Estratégico
Institucional 2011-2015. La formulación del Plan se llevó a cabo bajo el liderazgo de la Alta
Dirección, a través de la realización de talleres y reuniones de trabajo con funcionarios de la
Entidad a nivel de Gerente, Sub Gerente, Jefes Regionales y Jefes de Departamento, con la
finalidad de contar con sus opiniones y aportes, así como para determinar los objetivos, metas
iniciativas y proyectos para su consecución.

La Misión, Visión y Valores institucionales, se establecen de acuerdo a las funciones del RENIEC,
a la perspectiva futura organizacional de la Alta Dirección y a los compromisos del personal para
otorgar un mejor servicio. Su difusión al interior de la organización, se realiza mediante los cursos
de inducción que dicta el Centro de Altos Estudios Registrales (CAER) desde el año 2003,
reuniones de trabajo, Portal Institucional, Intranet, boletines informativos, así como en los Planes
Institucionales.

Los miembros de la Alta Dirección participan en charlas, conversatorios, seminarios, foros y otras
reuniones públicas donde se difunde la Misión, Visión, Valores y Objetivos Institucionales entre la
comunidad en todas las regiones de nuestro país, teniendo como público objetivo a los ministerios,
municipalidades, programas sociales, universidades, colegios, centros comunales, ONG, Entidades
miembros del Sistema Electoral, Empresas Públicas y Privadas y demás instituciones públicas y
privadas.

Otra forma de difusión se realiza a través del Sistema de Gestión de la Calidad, a través del cual el
Representante de la Alta Dirección y los Responsables de los Procesos Certificados, participan a
los proveedores externos del alcance de la Visión, Misión, Valores y de las políticas institucionales.

1.1. a(2) El comportamiento ético es fundamental para la consecución de los objetivos
institucionales y para garantizar un servicio de calidad en la atención al público. En tal sentido, se
cuenta con un “Código de Conducta Laboral para Servidores y Funcionarios del RENIEC”, desde el
año 2006.

Este Código tiene como objetivo principal, dictar las normas que regulen internamente la conducta
de funcionarios y servidores, a fin de contribuir al correcto accionar cotidiano, orientadas a revelar
la transparencia en el ejercicio de sus atribuciones.

A través de la implementación, ejecución y evaluación de las acciones que desprende el Código, el
personal que labora en la Institución se rige por estas tres principales reglas:
Los funcionarios y servidores se conducirán, en todo momento, de manera adecuada, evitando
protagonizar o estar vinculados a hechos irregulares que comprometan su imagen y la de la
Entidad.
Están obligados a observar el principio de igualdad con los demás servidores, usuarios,
proveedores y la comunidad, rechazando toda discriminación de cualquier índole.
Están prohibidos de ostentar insignias o distintivos de una función o cargo que no ejercen, así
como arrogarse grados académicos, títulos profesionales u honores que no les corresponden.

Como resultado de la aplicación del Código de Conducta Ética, en los últimos años no se ha
registrado procesos administrativos a los funcionarios de la Entidad, debiendo recalcarse que
dichos funcionarios están sujetos al permanente examen del Órgano de Control Institucional

1


(Auditoría) dependiente de la Contraloría General de la República, así como a auditorías externas
que se realizan anualmente, de acuerdo a ley,
El ámbito que promueve la conducta ética se basa en los siguientes principios: Accionar
transparente, Jefatura Nacional autónoma de cualquier poder político, cargos de confianza
designados bajo criterios de idoneidad profesional y moral, personal institucional calificado y
constantemente capacitado, actividades enfocadas 100% al cliente, rendición de cuentas en forma
anual a las entidades correspondientes y utilización de Cuadro de Mando Integral donde se
controla el cumplimiento de las metas de los indicadores estratégicos.

1.1.a(3) La sostenibilidad se asegura mediante el Planeamiento Estratégico, capacitación al
personal, innovación tecnológica y mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de la Calidad
(SGC). La acción integradora de estos cuatro pilares crea las condiciones para la mejora continua
en el desempeño y para un aprendizaje institucional flexible e innovador.

El Planeamiento Estratégico considera un Cuadro de Mando de Indicadores relacionados a los
Resultados, Procesos Clave y productos de la Entidad, con metas cuya ejecución se realizará en el
periodo 2011-2015; al estar alineados los Procesos Clave con la Estructura Funcional
Programática (EFP), que es el marco conceptual en el que se programan los presupuestos anuales
de la Entidad, se garantizan los recursos para ejecutar las actividades y tareas desplegadas y
programadas en el Plan Operativo Institucional – POI, en forma anual.

La capacitación constante del personal se otorga principalmente al personal operativo registral, el
cual está encargado de los Registros de Identificación y de los Registros Civiles, al respecto,
durante el periodo 2007 – 2010, el Centro de Altos Estudios Registrales (CAER) ha realizado en
promedio 3.5 capacitaciones por persona en la Entidad.

Por otro lado, la institución, mediante sus dos Sistemas Certificados y la Certificación de
Microformas Digitales, ha permitido orientar la gestión hacia la mejora continua de sus procesos
con un enfoque hacia el cliente, con indicadores de desempeño definidos, con un alto nivel de
compromiso del personal, desarrollando una cultura organizacional orientada a resultados y,
fortaleciendo el proceso de toma de decisiones en los diferentes niveles de la organización.

1.1. b Comunicación y Desempeño Organizacional.

1.1.b(1) La Alta Dirección ha realizado, en los últimos años, un continuo reordenamiento de la
Estructura Organizacional de la Entidad, con la finalidad de hacerla más “plana” y permitir una
mejor comunicación entre las gerencias y la Alta Dirección. En tal sentido, debemos señalar que
esta comunicación se realiza en forma directa, ya que cada uno de los gerentes despacha con el
Jefe Nacional o con el Sub Jefe Nacional, resolviendo en forma más rápida los diversos problemas
que se presentan en la gestión de la Entidad.

Asimismo, se mide el desempeño organizacional a través del cumplimiento de las metas
establecidas en el Plan Operativo Institucional (POI) en forma trimestral, así como en las
evaluaciones presupuestales que se realizan dos veces al año. Los resultados de estas
evaluaciones son comunicadas a todas las unidades orgánicas de la Entidad, lo que sirve de
elemento de retroalimentación para mejorar el desempeño de las actividades que presentan
atrasos o distorsiones. Es importante señalar que la Alta Dirección realiza constantes reuniones
con los gerentes, sub gerentes y jefes regionales a fin de conocer con mayor detalle la
problemática que incide en los resultados y el desempeño de cada unidad orgánica.

Se cuenta con 14 Jefaturas Regionales a nivel nacional con facultades registrales delegadas, para
que puedan atender en forma descentralizada las diversas solicitudes y casos que presenta la
ciudadanía, y son convocados de manera oportuna para compartir experiencias, unificar criterios y
recibir lineamientos para la gestión.

Cuando se logran las metas o se obtiene un premio de alguna entidad externa, la Alta Dirección
efectúa un reconocimiento público a los participantes directos en tales logros. Por ejemplo:
Creatividad Empresarial, Premio a las Buenas Prácticas en la Gestión Pública, Premio Nacional a
la Calidad (Medalla de Plata), Reconocimiento a dos Proyectos de Mejora, Certificación con ISO
9001:2008 del Sistema de Procesamiento de Actas Registrales y del Sistema de Procesamiento

2


del DNI, entre otros. Finalmente, existe una política de puertas abiertas para escuchar las
opiniones de su personal o proveedores externos.

1.1. b(2) La Alta Dirección establece, a través del Planeamiento Estratégico, la Misión, Visión,
Objetivos y Políticas Institucionales, las cuales se despliegan a todas las unidades orgánicas de la
Entidad y se operativizan anualmente a través del POI. Sobre la base de este documento de
gestión, la Entidad asigna recursos presupuestales y establece los cuadros de necesidades de
bienes y servicios que van a formar el Plan Anual de Adquisiciones y Contrataciones.

El cumplimiento de los objetivos se mide a través de los indicadores del Plan Estratégico, y su
expresión anual mediante el cumplimiento de los indicadores del POI. Es importante señalar que
las metas se asignan en virtud a las funciones de las unidades orgánicas y obedecen a un riguroso
proceso de análisis estadístico.

Asimismo, el proceso de planeamiento anual, considera los factores externos e internos que
afectan la Entidad, así como los intereses de los grupos externos y la voz del usuario, con la
finalidad de establecer con mayor exactitud la cantidad de los recursos que necesita cada tarea a
programarse bajo un enfoque de orientación al cliente.

1.2 Gobierno y Responsabilidad Social

1.2.a Gobierno Organizacional

1.2.a(1) La organización aborda los factores claves en su sistema de gobierno de la siguiente
manera:
Las acciones de los gerentes y funcionarios son fiscalizados por el Órgano de Control
Institucional (OCI), a través de sus exámenes especiales programados y actividades de control.
Las responsabilidades de los gerentes y demás funcionarios se encuentran establecidas en el
ROF y en el MOF de la Entidad.
Respecto a la responsabilidad fiscal, la Institución cumple con el pago de las obligaciones
tributarias exigidas en el marco normativo. También se gestiona el sistema establecido por la
Superintendencia Nacional de Administración Tributaria (SUNAT) consistente en la retención
de impuestos a los proveedores.
La Entidad cumple con lo establecido en la Ley Nº 27806: “Ley de Transparencia y Acceso a la
Información Pública”, garantizando la transparencia de todos los actos jurídicos y comerciales
que realiza, poniendo a disposición del público interesado la documentación respectiva.
Las auditorías contables-financieras son realizadas por empresas de Auditoría, en forma
independiente y bajo la regulación de la Contraloría General de la República (CGR).
En cuanto a los intereses de los clientes, la información que administra la institución es de
carácter público; sin embargo al tratarse de datos con información personal, son protegidos y
reservados, bajo los más altos niveles de seguridad en la información.
Respecto a los intereses de los proveedores, se cumple con las normas de adquisiciones y
contrataciones del Estado. Los intereses de los trabajadores son protegidos mediante el
estricto cumplimiento de las normas laborales.

1.2.a(2) El desempeño de la Alta Dirección y de los funcionarios está sujeto al cumplimiento de
metas establecidas en los documentos de gestión institucional, como el Plan Estratégico y los
Planes Operativos.

La problemática identificada en las evaluaciones anuales y/o trimestrales de estos documentos, las
alternativas de solución y los resultados obtenidos, conforman el sistema de retroalimentación que
permite el aprendizaje institucional y potencia la capacidad de liderazgo en la toma de decisiones
de la Alta Dirección.

1.2. b Conducta Legal y Ética

1.2.b(1) La entidad cuenta con una unidad orgánica específica, la Gerencia de Imagen Institucional
(GII), que realiza acciones relacionadas a la mitigación de cualquier noticia negativa que afecte a la
Institución. En forma complementaria, se cuenta con un sistema de atención de quejas en las

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oficinas registrales, agencias ubicadas a nivel nacional, y también por medio de la línea telefónica
gratuita “Aló RENIEC”.

La Institución asegura la cadena de suministros bajo las normas de contrataciones y adquisiciones
del Estado peruano. Al respecto, el RENIEC es una de las entidades del Estado que presenta altos
niveles de ejecución presupuestal, mayores al 90%. El Gobierno peruano considera el proceso de
identificación de los ciudadanos como acciones prioritarias, tal como se ha establecido en el Marco
Macroeconómico Multianual 2011-2013 y en la Ley de Presupuesto del Año 2011.

Los procesos claves principales son los relacionados al Registro de Identificación y Registros
Civiles. Los indicadores estratégicos para estos dos procesos claves están definidos como
Población Total Identificada (que mide el total de la población que radica en el país y que cuenta
con el DNI) e Índice de Cobertura Registral (que mide el total de nacimientos, matrimonios y
defunciones registrados en el año). Las metas claves están relacionadas a alcanzar la totalidad de
la población del país identificada con el DNI e inscribir el total de nacimientos, matrimonios,
defunciones y sus modificaciones ocurridos en el país.

1.2.b(2) La conducta ética se promueve y asegura en la organización, mediante la aplicación del
“Código de Conducta Laboral para Servidores y Funcionarios del RENIEC”, así como con el
ejemplo de los miembros de la Alta Dirección y de los profesionales que integran la Institución.

El incumplimiento de este código es motivo de sanción rigurosa mediante la aplicación de las
medidas dispuestas por la Ley Laboral, “Ley del Código de Ética de la Función Pública” y su
“Reglamento Interno de Trabajo”, y/o lo establecido en los contratos según corresponda. Al
respecto, en los últimos años no se cuenta con ningún funcionario suspendido o con Proceso
Administrativo abierto, en el marco de la normatividad establecida.

Como mecanismos de transparencia, los funcionarios, en cumplimiento de la Ley, efectúan una
declaración jurada de bienes y rentas al iniciar y al culminar sus designaciones; esta declaración
jurada se publica en el diario oficial El Peruano.

En lo relacionado a los proveedores externos, la Institución, a través de la Gerencia de
Administración, realiza un seguimiento exhaustivo al cumplimiento de los compromisos que se
registran en los contratos, a fin de salvaguardar los intereses de la Entidad y de su público usuario.

1.2. c Responsabilidad Social y Apoyo a las Comunidades Claves.

1.2.c(1) La Institución tiene entre sus prioridades mostrar el “Rostro Humano” de la Entidad
realizando acciones intensas de apoyo social, orientadas a los sectores prioritarios del país,
adultos mayores, personas con discapacidad, comunidades nativas y campesinas, así como niños,
niñas y adultos que viven en zonas de extrema pobreza a nivel nacional.

La Política Social existe desde el año 2006, y ha sido establecida en los Planes Estratégicos de los
periodos 2007-2010 y 2011-2015. Para operativizarla, se cuenta con la Directiva DI-293-
GRIAS/004, “Lineamientos para la Documentación de la Población en Situación de Vulnerabilidad
en el Marco de la Política Social del RENIEC” emitida en el año 2010.

En esta directiva se establecen los lineamientos para el desarrollo de la labor social, a fin de lograr
la documentación, el registro de nacimiento y el trámite de DNI de las personas indocumentadas en
situación de vulnerabilidad de los pueblos indígenas, comunidades campesinas y nativas que viven
en las zonas rurales y urbano marginales en situación de pobreza y extrema pobreza a nivel
nacional, considerando los enfoques de género e interculturalidad en el marco de la política social
del RENIEC.

1.2.c(2) Las comunidades claves del RENIEC, mencionadas en el punto anterior, son los peruanos
que pertenecen a los sectores prioritarios, adultos mayores, personas con discapacidad,
comunidades nativas y campesinas, así como niños, niñas y adultos que viven en zonas de
extrema pobreza a nivel nacional. Para la atención de éstas comunidades se cuenta con aliados
estratégicos de las zonas rurales y urbano marginales (municipalidades, líderes comunales,

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Pedro Espino Vargas, Informe reniec

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