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1Pedro P. Fuentes
Programa Operativo de Inclusión Social y Economía Social (POISES)
(CCI 2014ES05SFOP012)
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
• Procesos de comunicación.
• Elementos de la comunicación.
• Dificultades o barreras en la comun...
3Pedro P. Fuentes
La comunicación es el proceso por el cual se transmite
información entre un emisor y un receptor. En el proceso de
comunic...
• Código: es el conjunto de signos y símbolos, que el emisor
utiliza para transmitir su mensaje. al ser por convención es
...
• Mensaje: es el contenido de la información que el emisor
emite al receptor. Cuando hay un intercambio de mensajes
entre ...
¿ES LO MISMO COMUNICAR QUE INFORMAR?
7Pedro P. Fuentes
El diccionario de la RAE nos dice que la información proviene
de la palabra latina “informatio”, que significa imagen.
Por...
La palabra comunicación también proviene del latín
“communicatio”, que significa compartir o poner en común.
Por tanto com...
Por lo tanto podemos decir que la información es aquello que
es comunicado, o sea, el contenido de una comunicación, el
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La comunicación es el acto por el cual se lleva a cabo una
transmisión de información . el contenido de la información
se ...
Para que tenga lugar un acto comunicativo, es necesario que
exista una transmisión de información.
Por ejemplo , el sonido...
El timbre de la puerta, la llamada de ¡socorro!, el sonido del
despertador, el color rojo del semáforo, etc. son señales:
...
La información es la comunicación que se puede medir
mediante una unidad mínima llamada “bit”.
Esquema de la comunicación ...
La comunicación es una de las principales herramientas con
las que cuentan las empresas para conseguir sus objetivos,
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Los medios que utilizan las empresas para conseguir estos
objetivos son:
• Comunicación interna: se compone de la comunica...
Las actividades de comunicación internas están dirigidas a
las personas que integran la empresa: accionistas,
propietarios...
• Comunicación externa o comercial: comprende todos los
instrumentos de marketing que tienen como principal
función comuni...
Las actividades de comunicación externas está dirigidas a
todas las personas que mantienen una relación con la
empresa: di...
El principal objetivo de la comunicación externa es crear
una buena imagen corporativa y dar a conocer los
productos y ser...
Durante el proceso de la comunicación tienen lugar una serie
de barreras que se han de superar. a veces, aún poniendo la
m...
Las barreras de la comunicación pueden clasificarse en
función de:
❖El entorno.
❖Del emisor.
❖Del receptor.
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PODRÁS VER ESTOS VÍDEOS EN LA PLATAFORMA
(VIDEO. LA IMPORTANCIA DE UNA BUENA COMUNICACIÓN)
(VÍDEO. BARRERAS EN LA COMUNICA...
Las barreras de la comunicación pueden clasificarse en
función de:
❖El entorno.
❖Del emisor.
❖Del receptor.
24Pedro P. Fue...
25Pedro P. Fuentes
❖En función del entorno:
• Ruidos ambiente (ruidos físicos, tráfico, etc.).
• Interrupciones (llamadas ...
26Pedro P. Fuentes
❖En función del emisor:
• Falta de un código común con el receptor (uso de
lenguaje técnico, diferencia...
27Pedro P. Fuentes
❖En función del emisor:
• Actitudes negativas hacia sí mismo (timidez,
superioridad), hacia el receptor...
28Pedro P. Fuentes
❖En función del receptor:
• Falta de atención al mensaje (desinterés por el tema,
pensar que no le apor...
29Pedro P. Fuentes
• Evaluar de forma anticipada el sentido del mensaje
interpretando de forma diferente lo transmitido (j...
30Pedro P. Fuentes
• Falta de retroalimentación (no hacer preguntas de
aclaración por temor, por vergüenza o por no parece...
31Pedro P. Fuentes
Los seres humanos nos transmitimos información, además,
de sentimientos y emociones, y mediante la comu...
32Pedro P. Fuentes
La comunicación es el acto central de la vida humana.
Estamos en permanente relación comunicativa con l...
33Pedro P. Fuentes
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tienen un significado en función del contexto en...
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o dirigir no es suficiente con la comunicac...
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• Querer decir exactamente aqu...
36Pedro P. Fuentes
• Querer ayudar a los demás a entender lo que quieren decir,
usando la función facilitadora de la comun...
37Pedro P. Fuentes
La oratoria es una forma de capacitación, porque el dominio
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38Pedro P. Fuentes
Es conveniente tener en cuenta:
• Planificar el mensaje: qué y cómo queremos decir.
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39Pedro P. Fuentes
• Seguir un orden lógico. Organizar todos los pasos para
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40Pedro P. Fuentes
• Utilizar la empatía. sintonizar con el receptor para
que podamos entender su manera de sentir y pensa...
41Pedro P. Fuentes
• Escuchar y observar: ser capaces de ver qué efecto
causa en el otro nuestro discurso.
• Estar atentos...
42Pedro P. Fuentes
• Preguntar continuamente: no dar nada por sentado.
• Retroalimentación constante.
• Comprueba que el m...
43Pedro P. Fuentes
La escucha activa constituye la forma más efectiva de
hacer frente a las barreras de la comunicación
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44Pedro P. Fuentes
Escuchar activamente es poner todos los medios a
nuestro alcance para lograr entender lo que nos quiere...
45Pedro P. Fuentes
La escucha activa es el esfuerzo físico y mental de
querer escuchar con atención la totalidad del mensa...
46Pedro P. Fuentes
Exige la atención a todo el mensaje, lo que supone
concentrarse en la actividad de escuchar y no querer...
47Pedro P. Fuentes
La escucha activa concede una importancia primordial a
la retroalimentación, en el sentido en que a par...
48Pedro P. Fuentes
Ambos toman una postura activa y se esfuerzan en
comunicar y en recibir de la forma mas fehaciente
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49Pedro P. Fuentes
En un proceso de comunicación podemos encontrar que
los interlocutores no comparten un mismo punto de
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50Pedro P. Fuentes
Podemos describir la asertividad como la habilidad
social para poder defender nuestro punto de vista y
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51Pedro P. Fuentes
Técnicas que ayudan a mejorar la asertividad:
• Disco Rayado: Se repite reiteradamente lo que se
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52Pedro P. Fuentes
• Interrogación Negativa: Respondemos a la crítica que
nos hacen solicitando una aclaración al respecto...
53Pedro P. Fuentes
Es la retroalimentación que se proporciona en un
proceso comunicativo con respuestas verbales y no
verb...
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Presentaciones tema1 atencion al cliente comunicacion

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Presentaciones tema1 atencion al cliente comunicacion

  1. 1. 1Pedro P. Fuentes Programa Operativo de Inclusión Social y Economía Social (POISES) (CCI 2014ES05SFOP012)
  2. 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN • Procesos de comunicación. • Elementos de la comunicación. • Dificultades o barreras en la comunicación. • Tipos de comunicación. • Comunicación comercial. • Comunicación técnica. 2Pedro P. Fuentes
  3. 3. 3Pedro P. Fuentes
  4. 4. La comunicación es el proceso por el cual se transmite información entre un emisor y un receptor. En el proceso de comunicación intervienen los siguientes elementos: • Emisor: es el que transmite la información y puede ser una persona o una máquina. • Receptor: es la figura que recibe la información y debe tener intención receptiva (mostrar atención). 4Pedro P. Fuentes
  5. 5. • Código: es el conjunto de signos y símbolos, que el emisor utiliza para transmitir su mensaje. al ser por convención es vital que el receptor conozca el código. • Canal: se trata del medio físico a través del cual el emisor transmite su mensaje. El canal puede ser: natural o técnico. Además de ser percibido a través de los sentidos del receptor, es la vía por la cual circula el mensaje. 5Pedro P. Fuentes
  6. 6. • Mensaje: es el contenido de la información que el emisor emite al receptor. Cuando hay un intercambio de mensajes entre receptor y emisor se llama dialogo. • Contexto: es la situación en la que tiene lugar el acto comunicativo, comprende lugar y tiempo en el que se produce la comunicación. 6Pedro P. Fuentes
  7. 7. ¿ES LO MISMO COMUNICAR QUE INFORMAR? 7Pedro P. Fuentes
  8. 8. El diccionario de la RAE nos dice que la información proviene de la palabra latina “informatio”, que significa imagen. Por tanto se puede decir que la información es algo impersonal, con los datos que almacenamos en diferentes soportes como la mente humana, un libro, etc., lo cual nos permite decir que la información es el contenido de la comunicación. 8Pedro P. Fuentes
  9. 9. La palabra comunicación también proviene del latín “communicatio”, que significa compartir o poner en común. Por tanto comunicación es poner una información en común. La información es la transmisión de un conocimiento. 9Pedro P. Fuentes
  10. 10. Por lo tanto podemos decir que la información es aquello que es comunicado, o sea, el contenido de una comunicación, el mensaje que se pretende hacer llegar al receptor. En ocasiones suele considerarse equivalentes los conceptos de proceso de información y proceso de comunicación. a pesar que pertenecen al mismo entorno, existen importantes diferencias entre ellos. 10Pedro P. Fuentes
  11. 11. La comunicación es el acto por el cual se lleva a cabo una transmisión de información . el contenido de la información se denomina mensaje. 11Pedro P. Fuentes
  12. 12. Para que tenga lugar un acto comunicativo, es necesario que exista una transmisión de información. Por ejemplo , el sonido del timbre de la puerta o una llamada de ¡socorro! no transmite ninguna información , no comunican nada, si no van dirigidos a alguien o si no hay alguien que los reciba. 12Pedro P. Fuentes . . .
  13. 13. El timbre de la puerta, la llamada de ¡socorro!, el sonido del despertador, el color rojo del semáforo, etc. son señales: realidades físicas que quieren decir algo, es decir, transmitir una información. 13Pedro P. Fuentes . . .
  14. 14. La información es la comunicación que se puede medir mediante una unidad mínima llamada “bit”. Esquema de la comunicación (C. Shannon) 14Pedro P. Fuentes
  15. 15. La comunicación es una de las principales herramientas con las que cuentan las empresas para conseguir sus objetivos, entre los que se hallan: conseguir una imagen positiva y un clima adecuado, fuera y dentro de la organización; además de dar a conocer tanto sus productos y servicios como sus objetivos empresariales. 15Pedro P. Fuentes
  16. 16. Los medios que utilizan las empresas para conseguir estos objetivos son: • Comunicación interna: se compone de la comunicación descendente, ascendente y horizontal. su principal objetivo es conseguir una alta motivación en las personas que forman parte de la empresa, como una buena relación entre ellas durante el trabajo. 16Pedro P. Fuentes
  17. 17. Las actividades de comunicación internas están dirigidas a las personas que integran la empresa: accionistas, propietarios, directivos y empleados. 17Pedro P. Fuentes
  18. 18. • Comunicación externa o comercial: comprende todos los instrumentos de marketing que tienen como principal función comunicar. de tal forma que, los instrumentos que componen esta comunicación y que se emplean habitualmente son: la publicidad, las relaciones públicas, la promoción de ventas, la venta personal y el marketing directo. 18Pedro P. Fuentes
  19. 19. Las actividades de comunicación externas está dirigidas a todas las personas que mantienen una relación con la empresa: distribuidores, consumidores, prescriptores, medios de comunicación y organismos sociales. 19Pedro P. Fuentes
  20. 20. El principal objetivo de la comunicación externa es crear una buena imagen corporativa y dar a conocer los productos y servicios al público externo a la empresa. Todas las acciones, tanto internas como externas, deben ser coherentes entre sí con el objeto de transmitir una imagen estandarizada entre todos los públicos de la organización. 20Pedro P. Fuentes
  21. 21. Durante el proceso de la comunicación tienen lugar una serie de barreras que se han de superar. a veces, aún poniendo la mejor ciencia y técnica, el mensaje no llega tal y como se había previsto, la percepción de los mensaje está influida por nuestros conocimientos y experiencias. 21Pedro P. Fuentes
  22. 22. Las barreras de la comunicación pueden clasificarse en función de: ❖El entorno. ❖Del emisor. ❖Del receptor. 22Pedro P. Fuentes
  23. 23. PODRÁS VER ESTOS VÍDEOS EN LA PLATAFORMA (VIDEO. LA IMPORTANCIA DE UNA BUENA COMUNICACIÓN) (VÍDEO. BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN). 23Pedro P. Fuentes
  24. 24. Las barreras de la comunicación pueden clasificarse en función de: ❖El entorno. ❖Del emisor. ❖Del receptor. 24Pedro P. Fuentes
  25. 25. 25Pedro P. Fuentes ❖En función del entorno: • Ruidos ambiente (ruidos físicos, tráfico, etc.). • Interrupciones (llamadas de teléfono, personas que nos reclaman para asuntos diferentes, etc.). • Espacio físico (demasiado grande o pequeño, poco adecuado, incomodidad del mobiliario, etc.).
  26. 26. 26Pedro P. Fuentes ❖En función del emisor: • Falta de un código común con el receptor (uso de lenguaje técnico, diferencias culturales, etc.). • Imprecisión del mensaje o ambigüedad (no vocalizar, no usar hilo conductor, etc.). • Falta de habilidad (crear expectativas exageradas).
  27. 27. 27Pedro P. Fuentes ❖En función del emisor: • Actitudes negativas hacia sí mismo (timidez, superioridad), hacia el receptor, hacia el tema tratado o hacia el contexto en el que se da. • Falta de empatía (no apreciar el punto de vista del otro, no saber escuchar, prejuzgar, etc.). • Redundancias.
  28. 28. 28Pedro P. Fuentes ❖En función del receptor: • Falta de atención al mensaje (desinterés por el tema, pensar que no le aporta nada nuevo, prejuzgar el mensaje, etc.). • Defensa psicológica (sentirse presionado, amenazado o manipulado y desconectar).
  29. 29. 29Pedro P. Fuentes • Evaluar de forma anticipada el sentido del mensaje interpretando de forma diferente lo transmitido (juzgar antes de tiempo, realizar deducciones erróneas o completar el mensaje de forma personal). • Proyectar sus preferencias (impresiones positivas o negativas hacia el emisor, opiniones personales sobre los temas, etc.).
  30. 30. 30Pedro P. Fuentes • Falta de retroalimentación (no hacer preguntas de aclaración por temor, por vergüenza o por no parecer ignorantes). • Juzgar los rasgos físicos o actitudes de la persona que emite el mensaje.
  31. 31. 31Pedro P. Fuentes Los seres humanos nos transmitimos información, además, de sentimientos y emociones, y mediante la comunicación, establecemos vínculos, influimos en los demás o nos dejamos influir, construimos, en definitiva, unas redes complejas de interacción en las que desempeñamos alternativamente los papeles de emisor y receptor.
  32. 32. 32Pedro P. Fuentes La comunicación es el acto central de la vida humana. Estamos en permanente relación comunicativa con los demás: hablamos y escuchamos, manifestamos estados de ánimo con nuestros gestos, nuestros movimientos o silencios.
  33. 33. 33Pedro P. Fuentes Sabemos que las palabras y las expresiones no verbales tienen un significado en función del contexto en que se emiten (y de otras circunstancias) y que, precisamente, en función de ese significado compartido, se puede anticipar las reacciones que provocarán en los demás.
  34. 34. 34Pedro P. Fuentes En el caso de personas cuya función es informar , aconsejar o dirigir no es suficiente con la comunicación espontánea, se hace necesario seleccionar y aplicar técnicas y procedimientos que garanticen la productividad de la relación comunicativa. A esto le llamamos comunicación eficaz.
  35. 35. 35Pedro P. Fuentes Cada persona que forma la empresa, a su nivel, tiene que tener presente: • Querer decir exactamente aquello que quiere decir. • Querer entender y entender de la forma más clara posible lo que los demás transmiten.
  36. 36. 36Pedro P. Fuentes • Querer ayudar a los demás a entender lo que quieren decir, usando la función facilitadora de la comunicación.
  37. 37. 37Pedro P. Fuentes La oratoria es una forma de capacitación, porque el dominio de las habilidades en el discurso hablado le permiten comunicar incluso información compleja, de manera que todos los miembros del público la puedan comprender. Para poder superar las barreras de comunicación que anteriormente hemos citado se deben evitar todos los ruidos y filtros que obstaculicen la comprensión del diálogo.
  38. 38. 38Pedro P. Fuentes Es conveniente tener en cuenta: • Planificar el mensaje: qué y cómo queremos decir. organiza el contenido del mensaje. • Adaptar el código al receptor: usar palabras y signos que puedan ser interpretados por el receptor. adapta el código al nivel del otro.
  39. 39. 39Pedro P. Fuentes • Seguir un orden lógico. Organizar todos los pasos para la argumentación del mensaje, desde lo genérico a lo específico. • Adecuar el ritmo. • Captar la atención.
  40. 40. 40Pedro P. Fuentes • Utilizar la empatía. sintonizar con el receptor para que podamos entender su manera de sentir y pensar. Evitar los prejuicios hacia la otra persona. • Crea y mantiene el interés.
  41. 41. 41Pedro P. Fuentes • Escuchar y observar: ser capaces de ver qué efecto causa en el otro nuestro discurso. • Estar atentos a los mensajes verbales y no verbales. • Verifica que el proceso de comunicación se realiza en forma y modo.
  42. 42. 42Pedro P. Fuentes • Preguntar continuamente: no dar nada por sentado. • Retroalimentación constante. • Comprueba que el mensaje llega completo y en los términos previstos.
  43. 43. 43Pedro P. Fuentes La escucha activa constituye la forma más efectiva de hacer frente a las barreras de la comunicación relacionadas con el receptor. Supone la apariencia de atención al cliente y la atención real al mismo, lo cual conlleva un esfuerzo, tanto desde el punto de vista físico como mental.
  44. 44. 44Pedro P. Fuentes Escuchar activamente es poner todos los medios a nuestro alcance para lograr entender lo que nos quieren decir, mostrando además un afán de interés ante la presencia del mensaje y una conducta de colaboración con el emisor en su tarea de comunicar.
  45. 45. 45Pedro P. Fuentes La escucha activa es el esfuerzo físico y mental de querer escuchar con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de interpretar el significado completo del mismo, a través del comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor, e, indicándole a través de la retroalimentación lo que creemos que estamos entendiendo.
  46. 46. 46Pedro P. Fuentes Exige la atención a todo el mensaje, lo que supone concentrarse en la actividad de escuchar y no querer hacer varias cosas al mismo tiempo. Se trata de integrar en un mensaje lo que a través de diferentes canales se está emitiendo (verbal, no verbal y paraverbal).
  47. 47. 47Pedro P. Fuentes La escucha activa concede una importancia primordial a la retroalimentación, en el sentido en que a partir de esta es el propio receptor el que se está preocupando de superar las dificultades que para hacerse comprender pueda tener el emisor.
  48. 48. 48Pedro P. Fuentes Ambos toman una postura activa y se esfuerzan en comunicar y en recibir de la forma mas fehaciente posible para que el emisor los suyos (se esfuerzan en comunicarse).
  49. 49. 49Pedro P. Fuentes En un proceso de comunicación podemos encontrar que los interlocutores no comparten un mismo punto de vista, pudiendo convertirse en una barrera comunicativa.
  50. 50. 50Pedro P. Fuentes Podemos describir la asertividad como la habilidad social para poder defender nuestro punto de vista y expresar nuestros deseos y sentimientos a medio camino entre la pasividad y la agresividad.
  51. 51. 51Pedro P. Fuentes Técnicas que ayudan a mejorar la asertividad: • Disco Rayado: Se repite reiteradamente lo que se quiere expresar o conseguir de forma paciente y tranquila. • Banco de Niebla: Reconocer las críticas en la parte coincidente, sin llegar a dar toda la razón al interlocutor.
  52. 52. 52Pedro P. Fuentes • Interrogación Negativa: Respondemos a la crítica que nos hacen solicitando una aclaración al respecto. • Relativizar la importancia de lo que se discute: Hacer ver que a veces no es importante entrar en una discusión y no compensa el desgaste, buscando los puntos de unión.
  53. 53. 53Pedro P. Fuentes Es la retroalimentación que se proporciona en un proceso comunicativo con respuestas verbales y no verbales, dando una nueva proyección a la comunicación efectiva. Dar y recibir feed-back ayuda a mantener una comunicación eficaz a lo largo del tiempo, minimizando los errores y barreras comunicativas.

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