Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

Omnichannel: retail strikes back.

803 vues

Publié le

Полная версия презентации 14 мая на конференции "E-SIB 2015"

Omnichannel: retail strikes back.
Из онлайна в офлайн. Назад в будущее.

Publié dans : Commerce de détail

Omnichannel: retail strikes back.

  1. 1. из онлайна в офлайн:
 назад в будущее Антон 
 Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce: E-SIB 14 мая 2015
  2. 2. Антон Пермогоров Давайте знакомиться eldorado.ru, eldorado.ua, sulpak.kz e-commerce директор Спортмастер директор по многоканальным продажам М.Видео директор по ОМНИ операциям интернет-магазин Heverest.ru CEO
 1-я Сибирская конференция по e-commerce 14 мая 2015Антон Пермогоров
  3. 3. Антон Пермогоров Давайте знакомиться eldorado.ru, eldorado.ua, sulpak.kz e-commerce директор Спортмастер директор по многоканальным продажам М.Видео директор по ОМНИ операциям проект “Вокруг света за 80 недель” (80weeks.ru) кругосветный путешественник интернет-магазин Heverest.ru CEO
 1-я Сибирская конференция по e-commerce 14 мая 2015Антон Пермогоров
  4. 4. 1. Как меняется поведение покупателя 2. Ключевые элементы и важность омниканальности 3. Построение многоканальных продаж: Первые шаги 4. Ключевые проблемы на пути к омниканальности Вопросы к обсуждению 1-я Сибирская конференция по e-commerce 14 мая 2015Антон Пермогоров
  5. 5. Влияние онлайн на розничные продажи, США US Department of commerce
  6. 6. Доля eCommerce в розничных продажах, 2014/2015 Россия
  7. 7. Влияние онлайн на розничные продажи, США 52% Всех продаж в ритейле США, на которые так или иначе повлияет интернет в этом году
  8. 8. Omni Channel: терминология 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce omnichannel
  9. 9. Omni Channel: терминология 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce omnichannel
  10. 10. Omni Channel: терминология 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
  11. 11. ! ! ! ! ! Omni Channel: терминология 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce Бесшовный покупательский опытD
  12. 12. рождение омни покупателя
  13. 13. Посещает 
 магазин 1 Покупает 2 Сладкий сон ритейлера 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
  14. 14. Изучает товары 6 в интернет 1 Покупает в интернет 2 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce Сладкий сон e-commerce ритейлера
  15. 15. Изучает товары 6 в интернет Посещает розничный 
 магазин и выбирает Сравнивает цены на смартфоне (showrooming)6 1 2 3 ищет промо-код 4 Заказывает товар самовывозом6 5 Оплачивает и забирает товар в магазине 6 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
  16. 16. Изучает товары 6 в интернет Посещает розничный 
 магазин и выбирает Сравнивает цены на смартфоне (showrooming)6 1 2 3 ищет промо-код 4 Заказывает товар самовывозом6 5 Оплачивает и забирает товар в магазине 6 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce 14 мая 2015
  17. 17. Изучает товары , в интернет Посещает розничный 
 магазин и выбирает Сравнивает цены на смартфоне (showrooming), 1 2 3 ищет промо-код 4 Заказывает товар самовывозом, 5 Оплачивает и забирает товар в магазине 6 покупателей начинают 
 поиск товаров в интернет70% Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce 14 мая 2015
  18. 18. Изучает товары , в интернет Посещает розничный 
 магазин и выбирает Сравнивает цены на смартфоне (showrooming), 1 2 3 ищет промо-код 4 Заказывает товар самовывозом, 5 Оплачивает и забирает товар в магазине 6 покупателей начинают 
 поиск товаров в интернет интернет влияет на 70% всех розничных продаж (США, 2016) 50% 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
  19. 19. Изучает товары , в интернет Посещает розничный 
 магазин и выбирает Сравнивает цены на смартфоне (showrooming), 1 2 3 ищет промо-код 4 Заказывает товар самовывозом, 5 Оплачивает и забирает товар в магазине 6 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
  20. 20. Изучает товары , в интернет Посещает розничный 
 магазин и выбирает Сравнивает цены на смартфоне (showrooming), 1 2 3 ищет промо-код 4 Заказывает товар самовывозом, 5 Оплачивает и забирает товар в магазине 6 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
  21. 21. Изучает товары , в интернет Посещает розничный 
 магазин и выбирает Сравнивает цены на смартфоне (showrooming), 1 2 3 ищет промо-код 4 Заказывает товар самовывозом, 5 Оплачивает и забирает товар в магазине 6 покупателей в возрасте 25-34 
 сознаются в шоуруминге70% 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
  22. 22. Изучает товары , в интернет Посещает розничный 
 магазин и выбирает Сравнивает цены на смартфоне (showrooming), 1 2 3 4 Заказывает товар самовывозом, 5 Оплачивает и забирает товар в магазине 6 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce ищет скидку (промо- код, купон на скидку)
  23. 23. Изучает товары , в интернет Посещает розничный 
 магазин и выбирает Сравнивает цены на смартфоне (showrooming), 1 2 3 ищет скидку (промо- код, купон на скидку) 4 5 Оплачивает и забирает товар в магазине 6 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce Заказывает товар 
 в интернет с получением самовывозом,
  24. 24. Изучает товары , в интернет Посещает розничный 
 магазин и выбирает Сравнивает цены на смартфоне (showrooming), 1 2 3 ищет скидку (промо- код, купон на скидку) 4 Заказывает товар 
 в интернет с получением самовывозом, 5 Оплачивает и забирает товар в магазине 6 50% покупателей с доступом в интернет покупают
 онлайн после посещения розничных магазинов 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
  25. 25. Изучает товары , в интернет Посещает розничный 
 магазин и выбирает Сравнивает цены на смартфоне (showrooming), 1 2 3 ищет скидку (промо- код, купон на скидку) 4 5 Оплачивает и забирает товар в магазине 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce Заказывает товар 
 в интернет с получением самовывозом, 6
  26. 26. Путь покупателя / Customer journey I 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
  27. 27. Путь покупателя / Customer journey III 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
  28. 28. Просто уже не будет никогда 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
  29. 29. Барьеры для совершения онлайн покупок 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
  30. 30. WEBROOMING 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce SHOWROOMING&
  31. 31. Webrooming 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce WEBROOMING 88% www.interactionsmarketing
  32. 32. Webrooming 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce WEBROOMING 88% www.interactionsmarketing Почему не покупают онлайнD ! • не хотят платить за доставку • нет желания/возможности ждать доставку • нужно “пощупать” товар перед покупкой / нужна консультация • нет проблем с возвратом
  33. 33. Webrooming 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce Как сделать, чтобы посетитель D сайта купил у васD ! • адаптация бизнес модели • запуск cамовывоза • интеграция каналов продаж и изменение орг структуры • доп. мотивация покупателей • магазины 24 часа WEBROOMING 88% www.interactionsmarketing Почему не покупают онлайнD ! • не хотят платить за доставку • нет желания/возможности ждать доставку • нужно “пощупать” товар перед покупкой / нужна консультация • нет проблем с возвратом
  34. 34. Showrooming 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce SHOWROOMING 76% www.interactionsmarketing
  35. 35. 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce http://www.slideshare.net/SylvainSenecal/showrooming-2014-v2 Подключен интернет в смартфоне 41% Да 46% Нет 54% В магазине 58% На сайте ритейлера 13% На сайте конкурента 5% В магазине конкурента 6% Ничего не купили 17% Showrooming Клиенты со смартфонами* Использовали смартфон в магазине Место покупки * Выборка 1507 человек, 2014г 11% 71%
  36. 36. 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce Почему не покупают в магазинеD ! • Не устраивает цена • Нет в наличии в магазине • Тяжело нести товар SHOWROOMING 76% www.interactionsmarketing Showrooming
  37. 37. 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce Как сделать, чтобы посетитель магазина купил у васD ! • Адаптация бизнес модели • мотивация персонала магазинов • гарантия лучшей цены • ИТ поддержка продавцов • Save-the-sale: онлайн заказ в магазине • wifi для покупателей • единая цена SHOWROOMING 76% www.interactionsmarketing Showrooming Почему не покупают в магазинеD ! • Не устраивает цена • Нет в наличии в магазине • Тяжело нести товар
  38. 38. Позиция 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
  39. 39. Мнение 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce “Pureplay Online Retail Is Dead” - professor Scott Galloway, (New York University), апрель 2015
  40. 40. Вывод eCommerce и розничные магазины нужны друг другу! 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
  41. 41. новая мантра ритейла
  42. 42. 1. 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce Каждая розничная компания должна осознать, что в центре ее бизнеса стоит не канал продаж, а …
  43. 43. 1. В центре - клиент! 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce Клиент! Каждая розничная компания должна осознать, что в центре ее бизнеса стоит не канал продаж, а
  44. 44. Voice of Customer 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce Voice of D Customer
  45. 45. Voice of Customer 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce Net Promoter Score Адвокат покупателя Знайте своего покупателя Диалог с покупателем Voice of D Customer
  46. 46. Единый профиль покупателя 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce Единый профиль покупателя Voice of D Customer
  47. 47. Единый профиль покупателя инна Смирнова +7 926 157 4893 И. Смирнова inn1982@mail.ru +7 926 157 4893 Инна i.s@buis-ness.ru 8 3411 437821 Инна Смирнова innochka1982@mail.ru 8 3411 437821 Инна СмирноваD inn1982@mail.ruD i.s@buis-ness.ruD +7 926 157 4893D +7 3411 437821
  48. 48. Единый профиль покупателя инна Смирнова +7 926 157 4893 И. Смирнова inn1982@mail.ru +7 926 157 4893 Инна i.s@buis-ness.ru 8 3411 437821 Инна Смирнова innochka1982@mail.ru 8 3411 437821 Инна СмирноваD inn1982@mail.ruD i.s@buis-ness.ruD +7 926 157 4893D +7 3411 437821 POS в магазине Возвраты eCommerce Mobile app карта лояльности купон Киоск 
 self-service контакт- центр соц. сети
  49. 49. промокод Единый профайл покупателя КакЗачем Проблемы • Онлайн коды для офлайнаD • ОМНИ программа лояльностиD • Назначение телефонных номеровD • Звонки с сайтаD • Офлайн коды для интернетD • Самовывоз + купонD • Гео-таргетинг: BeaconsD • Идентификация похожих сессий • таргетированные предложенияD • сегментацияD • customer serviceD • прогнозирование поведенияD • конверсияD • интегрированный маркетинг Фрагментированные данные в разных системахD ! Затруднен доступ к данным инна Смирнова +7 926 157 4893 И. Смирнова inn1982@mail.ru +7 926 157 4893 Инна i.s@buis-ness.ru 8 3411 437821 Инна Смирнова innochka1982@mail.ru 8 3411 437821 Инна СмирноваD inn1982@mail.ruD i.s@buis-ness.ruD +7 926 157 4893D +7 3411 437821 POS в магазине Возвраты eCommerce Mobile app карта лояльности купон Киоск 
 self-service контакт- центр соц. сети
  50. 50. Бесшовный покупательский опыт 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce Единый профайл покупателя Voice of D Customer Бесшовный покупательский опыт
  51. 51. Бесшовный покупательский опыт 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce Оптимизация 
 touch points и customer journey Единый профайл покупателя Voice of D Customer Бесшовный покупательский опыт
  52. 52. Оптимизация touchpoints 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce Знание и взаимодейств ие с брендом Взаимодейств ие при выборе 
 товара Процесс 
 покупки Обслужи вание ! ЛояльностьD Соц сети Реклама Word of mouth Физическое Виртуальное Оплата Доставка Настройка Customer Service Программы лояльности Соц сети Программы удержания
  53. 53. Оптимизация touchpoints 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce Знание и взаимодейств ие с брендом Взаимодейств ие при выборе 
 товара Процесс 
 покупки Обслужи вание ! ЛояльностьD Соц сети Реклама Word of mouth Физическое Виртуальное Оплата Доставка Настройка Customer Service Программы лояльности Соц сети Программы удержания Задача: единообразие D покупательского опыта во всех touch points
  54. 54. В центре - клиент! 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce ПерсонализацияСегментация Локализация Единый профайл покупателя Voice of D Customer Управление покупательским опытом
  55. 55. В центре - клиент! 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce ПерсонализацияСегментация Локализация Единый профайл покупателя Voice of D Customer Управление покупательским опытом Единая цена
  56. 56. В центре - клиент! 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce ПерсонализацияСегментация Локализация Единый профайл покупателя Voice of D Customer Управление покупательским опытом Вовлеченность CEO Единая цена
  57. 57. Mobile First 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
  58. 58. Mobile First 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce В среднем мы проверяем свои мобильные устройства 170раз в день
  59. 59. Mobile First 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce уже сейчас до 10% пользователей - Mobile only(новые и продвинутые пользователи) В среднем мы проверяем свои мобильные устройства 170раз в день
  60. 60. Mobile First 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce уже сейчас до 10% пользователей - Mobile only(новые и продвинутые пользователи) В РОССИИ 35% ПОКУПАТЕЛЕЙ СРАВНИВАЮТ ЦЕНЫ НА СМАРТФОНЕ, КОГДА НАХОДЯТСЯ В МАГАЗИНЕ В среднем мы проверяем свои мобильные устройства 170раз в день
  61. 61. Mobile First 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce уже сейчас до 10% пользователей - Mobile only(новые и продвинутые пользователи) В РОССИИ 35% ПОКУПАТЕЛЕЙ СРАВНИВАЮТ ЦЕНЫ НА СМАРТФОНЕ, КОГДА НАХОДЯТСЯ В МАГАЗИНЕ В среднем мы проверяем свои мобильные устройства 170раз в день
  62. 62. Mobile First 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce • 25% ЗАКАЗОВ ЧЕРЕЗ МОБИЛЬНЫЕ УСТРОЙСТВА (УЖЕ)D • 50% ПЛАН ПО ТРАФИКУ 4Q2015D KUPIVIPD уже сейчас до 10% пользователей - Mobile only(новые и продвинутые пользователи) В РОССИИ 35% ПОКУПАТЕЛЕЙ СРАВНИВАЮТ ЦЕНЫ НА СМАРТФОНЕ, КОГДА НАХОДЯТСЯ В МАГАЗИНЕ В среднем мы проверяем свои мобильные устройства 170раз в день
  63. 63. Mobile First Структура сайта оптимизирована под мобильные устройства Responsive design Маркетинг и SEO для мобильных Удобный
 чекаут 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce APP? ГЕО контекст - карта с наличием в магазинах города - цена и наличие в ближайшем магазине - часы работы и телефон магазина - карта с маршрутом проезда Быстрая связь с контакт-центром Дополнительные сервисы для мобильных 
 в магазинах (Store Mode)
  64. 64. Бесшовный покупательский опыт Единый профайл покупателя в центре - клиент!D Технологиии инновации ! ! ! ! ! ! ! ОМНИ ОРГАНИЗАЦИЯ магазины online mobile first supply chain Новая мантра ритейла IT системы 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce Store of the future ИНТЕГРАЦИЯ КАНАЛОВ
  65. 65. OMNI ChannelD ! ! ! ! ! ! ! ! Новая мантра ритейла OMNI Channel - этоD гигиенический факторD 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce Бесшовный покупательский опыт Единый профайл покупателя в центре - клиент!D Технологиии инновации ! ! ! ! ! ! ! ОМНИ ОРГАНИЗАЦИЯ магазины online mobile first supply chain IT системы Store of the future ИНТЕГРАЦИЯ КАНАЛОВ
  66. 66. Важность Омниканальности 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce Поведение и ожидания покупателя меняется на глазах Сквозная (единая) идентичность бренда Повышает эффективность каналов продаж (и оборачиваемость ТЗ) Единая цена и рекламные акции снижают фрустрацию покупателей Помогает устранить недостатки отдельных каналов Сплачивает организацию вокруг единой цели ОМНИ-покупатель покупает больше, чаще и лоялен Приводит в магазины новых клиентов
  67. 67. построение многоканальных
 продаж
  68. 68. 1 Лестница ОМНИ успеха шаг 1 • единые остатки (inventory) для всех каналов продаж • доступность остатков магазинов на сайте • самовывоз из магазина • единая цена • оптимизация сайта под мобильные • бесплатный wifi в магазинах • real-time оповещения о статусе заказов • поддержка через соц сети • единый контакт центр 1. Базовые возможности, 2. Продвинутая функциональность 3. Максимальная интеграция
  69. 69. • EASY возвраты онлайн заказов в магазины • price matching (гарантия низкой цены) • самовывоз из магазина (с доставкой со склада) • интегрированный маркетинг (единые промо-активности) • возможность онлайн-оплаты • QR коды на ценника 2 1 1. Базовые возможности 2. Продвинутая функциональность , 3. Максимальная интеграция Лестница ОМНИ успеха шаг 2 • единые остатки (inventory) для всех каналов продаж • доступность остатков магазинов на сайте • самовывоз из магазина • единая цена • оптимизация сайта под мобильные • бесплатный wifi в магазинах • real-time оповещения о статусе заказов • поддержка через соц сети • единый контакт центр
  70. 70. • Интегрированная программа лояльности • Save the sale: возможность и мотивация на продажу онлайн в магазине • Быстрая доставка онлайн-заказа из магазина • Треккинг клиентов между каналами • Цифровой опыт в магазинах (покупатели и продавцы), ibeacons и пр • Новый формат магазинов + 24x7 • EASY возвраты онлайн заказов в магазины • price matching (гарантия низкой цены) • самовывоз из магазина (с доставкой со склада) • интегрированный маркетинг (единые промо-активности) • возможность онлайн-оплаты • QR коды на ценника • единые остатки (inventory) для всех каналов продаж • доступность остатков магазинов на сайте • самовывоз из магазина • единая цена • оптимизация сайта под мобильные • бесплатный wifi в магазинах • real-time оповещения о статусе заказов • поддержка через соц сети • единый контакт центр 3 1 2 1. Базовые возможности 2. Продвинутая функциональность , 3. Максимальная интеграция
  71. 71. Ключевые проблемы при реализации стратегии OMNI 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
  72. 72. Ключевые проблемы при реализации стратегии OMNI 14 мая 2015Антон Пермогоров Недостаточная поддержка со стороны руководства 1-я Сибирская конференция по e-commerce
  73. 73. Ключевые проблемы при реализации стратегии OMNI 14 мая 2015Антон Пермогоров IT-системы из 90-х Недостаточная поддержка со стороны руководства 1-я Сибирская конференция по e-commerce
  74. 74. Ключевые проблемы при реализации стратегии OMNI 14 мая 2015Антон Пермогоров IT-системы из 90-х Недостаточная поддержка со стороны руководства “Кривые остатки” на уровне магазинов 1-я Сибирская конференция по e-commerce
  75. 75. Ключевые проблемы при реализации стратегии OMNI 14 мая 2015Антон Пермогоров IT-системы из 90-х Недостаточная поддержка со стороны руководства Качество реализации самовывоза (IT и процессы в магазине) “Кривые остатки” на уровне магазинов 1-я Сибирская конференция по e-commerce
  76. 76. Ключевые проблемы при реализации стратегии OMNI 14 мая 2015Антон Пермогоров IT-системы из 90-х Недостаточная поддержка со стороны руководства Качество реализации самовывоза (IT и процессы в магазине) Отсутствует мотивация A и информирование персонала магазинов “Кривые остатки” на уровне магазинов 1-я Сибирская конференция по e-commerce
  77. 77. Ключевые проблемы при реализации стратегии OMNI 14 мая 2015Антон Пермогоров IT-системы из 90-х Недостаточная поддержка со стороны руководства Качество реализации самовывоза (IT и процессы в магазине) Разные цены Отсутствует мотивация A и информирование персонала магазинов “Кривые остатки” на уровне магазинов 1-я Сибирская конференция по e-commerce
  78. 78. Ключевые проблемы при реализации стратегии OMNI 14 мая 2015Антон Пермогоров IT-системы из 90-х Недостаточная поддержка со стороны руководства Качество реализации самовывоза (IT и процессы в магазине) Разные цены Отсутствует мотивация A и информирование персонала магазинов “Кривые остатки” на уровне магазинов Розничные магазины A строились без учета ОМНИ 1-я Сибирская конференция по e-commerce
  79. 79. традиционный ритейл и новые форматы трансформация роли магазина
  80. 80. 14 мая 2015Антон Пермогоров Традиционные форматы 1-я Сибирская конференция по e-commerce eCommerce Розничные магазиныA (Brick and Mortar) • угловой магазин • продажа по каталогам • универмаги • супермаркеты • магазины на заправках • моллы • шоппинг клубы / cash & carry pure online интернет-магазины ритейлеров интернет-магазины каталожников marketplace c2c шоппинг клубы cross-border deals / flash sales subscription model стратегии • изменение фокуса с товара на клиента • выход в онлайн и omnichannel • применение e-commerce best practice ! • закрытие неуспешных магазинов • уменьшение торговых площадей • новые форматы магазинов
 стратегии • поиск успешной бизнес-модели • масштабирование бизнеса • новые логистические модели • drug store / pharmacy • duty free stores • бутики • category killers / speciality • гипермаркеты / big box • convenience store • жесткие дискаунтеры • все за $1 Omni channel
  81. 81. Магазин-склад с оформлением заказа через интернет-интерфейс ! Минимальное количество персонала и максимальная автоматизация позволяют держать ниизкие цены ! Удобная модель при низком уровне компьютеризации / доверия к онлайн-покупкам ! Нет возможности “пощупать” товар до принятия решения о покупке 14 мая 2015Антон Пермогоров Гибридные форматы 1-я Сибирская конференция по e-commerce интернет- гипермаркет A Эльдорадо
  82. 82. интернет-магазин одежды под собственным брендом в 2012-2015 открыто 17 примерочных: примерка по записи, товарных запасов в наличии нет открылся в 2010 как интернет- магазин оправ под собственным брендом в 2013-2015 открыто 19 магазинов: шоу-рум, -самовывоз - выручка с кв м ~ $35000 Магазины-пилоты в избранных регионах - бесплатная доставка в постомат на след день - обработка возвратов Временные магазины на пустующих площадях 10 000 магазинов в Великобритании: тестовая площадка, ПВЗ, возвраты из онлайн в офлайн 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce pop-upA stores шоуA румы пункты 
 обработки 
 заказов Россия: ювелирный интернет- магазин “Небо в алмазах” Критично для товарных групп, где необходима примерка или ознакомление с товаров перед покупкой: fashion и аксессуары собственных брендов, мебель Критично для товарных групп с высокой конкуренцией для предоставления лучшего сервиса Позволяет быстро и недорого проверить возможности продажи в офлайн, увеличить лояльную базу клиентов
  83. 83. Трансформация роли магазина 14 мая 2015Антон Пермогоров Место покупки Прием возвратовПримерочная Магазин XX века Склад Торговый зал 1-я Сибирская конференция по e-commerce
  84. 84. 14 мая 2015Антон Пермогоров В будущем роль магазина будет совершенно иной 1-я Сибирская конференция по e-commerce Rapha store, London
  85. 85. Трансформация роли магазина 14 мая 2015Антон Пермогоров Сервис центр Дистрибуционый хаб / DC Выдача онлайн заказов и прием онлайн возвратов Контакт-центр +A Social Q&A Self service Склад Торговый зал Место покупки Прием возвратов Примерочная Магазин XXв Магазин будущего 1-я Сибирская конференция по e-commerce Склад Торгов ый зал Сервис /pickup +возвр аты Social hub
  86. 86. .Шт Трансформация роли магазина 14 мая 2015Антон Пермогоров Сервис центр Дистрибуционый хаб / DC Контакт-центр +A Social Q&A Склад Торгов ый зал Сервис /pickup +возвр аты Склад Торговый зал Место покупки Прием возвратов Примерочная 1-я Сибирская конференция по e-commerce Центр 
 развлечений и обучения Showroom / A Площадка для 
 тестирования товаров Цифровой магазин и подключенные продавцы Доп услуги Social hub Выдача онлайн заказов и прием онлайн возвратов Self service Магазин XXв Магазин будущего Social hub
  87. 87. ритейл будущего. тренды
  88. 88. • в магазине • mPOS, RFID • mobile payments (NFC): Apple Pay и пр • ibeacons • подключенные продавцы (мобильные устройства) • 3D принтеры ! • internet of things / internet of everything • smart watch, fitness trackers • amazon dash ! • pre-tail: order ahead (Starbucks, Double B)
 • supply chain • curbside pickup • collect+ (UK, используют все крупнейшие интернет магазины, 5800 точек выдачи) • доставка в багажник • дроны (amazon, 30 минут / $1)
 • big buying days ! • ecosystem (Google, Apple, Amazon, Uber) Тренды и инновации 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
  89. 89. Расчет стоимости доставки дронами *посылка 2,5 кг, доставка на 16 км 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce Drones Could Deliver A Package In Under 30 Minutes For $1
  90. 90. идеи ! ! ! ! ! ! ! ! ! • 32% топ-100 ритейлеров США установят ibeacons уже в 2015г • 85% установят ibeacons до конца 2016 • ibeacons будут установлены в каждом (сетевом) магазине к 2020г (Business Insider) iBeacons case study кейсы ! ! ! ! ! ! ! ! ! Купон на скидку / баллы Приглашения на показы (Neiman Marcus) Passbook - для экспериментов без app Fast track для получения онлайн-заказа в магазине Навигация по магазину и поиск товара (Target) 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce Luxury retail: персональная встреча Информация о товарах, новинках (Республика) аналитика трафика
  91. 91. Преодоление недостатков / Climbing the Slope - Store Self-Service: Customer-Facing Applications - Electronic Shelf Labels - Java-Based POS Software - Merchandise and Category Optimisation - Unified Price, Promotion and Markdown Optimisation ! Плато продуктивности / Entering the Plateau - Mobile POS - Self-Check-Out Цикл зрелости розничных технологий (Gartner 2014) 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce Технологический триггер / On the Rise - Digital Wallets in Retail - Retail 3D Printing - Data Visualisation in Merchandising - Augmented Reality in Retail Пик чрезмерных ожиданий / At the Peak - Multichannel Location Analysis - Multichannel Content Management - Multichannel Merchandise Planning - Real-Time Multichannel Offer Engines - Multichannel Customer Analytics - Real-Time Store Monitoring Platform - Social Commerce for Multichannel Retail ! Избавление от иллюзий / Sliding Into the Trough - Retail Digital Coupons - Multichannel Loyalty Systems - Multichannel Order Fulfilment - Retail Mobile Shopping (Nonpayments) - Retail Mobile Payments - Multichannel Order Management - Customer-Centric Merchandising - Multichannel Master Data Management Hartner Hype Cycle for Retail Technologies, 2014 ожидания
  92. 92. ! Преодоление недостатков / Climbing the SlopeA • Distributed Order Management • E-Commerce SaaS • Product Reviews • 2D Bar Code Marketing • Integration Brokerage • Mobile Advertising • Fraud Detection Entering the PlateauA • E-Payment Gateway • QR/Color Code • Mobile POS • Payment Processors • Consumer-Generated Media • Consumer Digital Rights Management • Web Analytics Технологический триггер / On the RiseA • Customer Engagement Hub • Customer Journey Analytics • Mobile Commerce Пик чрезмерных ожиданий / At the Peak • Big Data Analytics for Customer Intelligence • Context-Enriched Content • Subscription Billing • Web Real-Time Communications • Social for CRM: Social Feedback Management • Context Delivery Architecture • Predictive Analytics for Digital Commerce • Responsive Design • Context-Enriched Services • Digital Coupons for E-Commerce • Virtual Customer Assistants Избавление от иллюзий / Sliding Into the Trough • Social Commerce • Content Analytics • Enterprise Feedback Management • Personalization • Price Optimization and Management • Augmented Reality • Online Product Recommendation Engine • Mobile Web Apps Cloud/Web Platforms Цикл зрелости Digital Commerce (Gartner 2014) 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce Hartner Hype Cycle for Digital Commerce, 2014
  93. 93. ожидания Цикл зрелости новых технологий (Gartner 2014) 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce Hartner Hype Cycle for Emerging Technologies, 2014 плато будет достигнуто
  94. 94. Internet of things: ecosystem for retail 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
  95. 95. ! omnichannel case study
  96. 96. 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce Стратегические императивы Macy’s Локализация 
 каждого отдельного магазина под нужды покупателя Обучение лучшему сервису 1х1 
 (никакого дистанционного обучения) Интеграция каналов продаж “There are computer systems that can tell you what people bought But they can’t tell you what people were looking for and couldn’t find.” Омниканальная стратегия Macy’s
  97. 97. 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce Омниканальная стратегия Macy’s • iBeacons • Enhanced Shopping Apps • Macy’s Image Search • Smart Fitting Rooms • Macy’s Digital Editions • backstage pass • Same Day Delivery • Buy Online Pickup in Store • Ship from Store • Store to Door (Save the Sale) • in-store kiosks / tablets • Macy’s Wallet + Apple Pay • mPOS • RFID
  98. 98. 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce В центре клиент!A Pickup и Ship-to-StoreA Возврат в любой магазинA Онлайн покупки в магазинеA Мотивация продавцовA ОМНИ цены Омниканальная стратегия М.Видео В шаге. В клике. По звонку.
  99. 99. 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce В центре клиент! Pickup и Ship-to-Store Возврат в любой магазин Онлайн покупки в магазине Мотивация продавцов ОМНИ цены ОМНИ платформа ИТA responsive designA изменение орг структурыA Помощь в соц сетяхA dark storeA price matching Омниканальная стратегия М.Видео В шаге. В клике. По звонку.
  100. 100. 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
  101. 101. 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
  102. 102. 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
  103. 103. 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce
  104. 104. 14 мая 2015Антон Пермогоров 1-я Сибирская конференция по e-commerce

×