Waarde gestuurd ICT prestatie management

1. Plannen
Bijsturen Uitvoeren
Controleren
Waarde gestuurd
g
ICT Performance Management
13-7-2009 GWS 1

2. Agenda
• Afstemming en transparantie
• Vraag en aanbod
• Aanpak
A k
• Conclusie
13-7-2009 GWS 2

3. Het zou toch mooi zijn als
• ICT ieder jaar meer waarde levert voor minder kosten;
• De kosten kunnen worden verdeeld naar de business
units op basis van gebruik;
• Business units weten wat ze waarvoor aan ICT kosten
betalen en hun eigen prioriteiten kunnen bepalen;
• ICT prestaties kunnen worden gemeten tegen meetbare
doelen in lijn met business doelstellingen;
• Financiële, functionele en niet-functionele informatie
niet functionele
beschikbaar is over de dienstverlening voor alle
betrokkenen in een open en transparante manier.
13-7-2009 GWS 3

4. Waarde gestuurd
Klant Onderst. Proces
Klanten Diensten Diensten Diensten Resources
Werkplek Incident
Opslag Mensen
Kosten
Applicatie Problem
Hosting Capacite
Netwerken Change it
Kennis
Informatie
Systemen Applicatie Configuratio Middelen
beheer n
Kosten
Applicatie Continuiteit
Ontwikkelin capacitei
p
Service Finance t
Investeri
Desk
ngen
Verplicht
ingen
Waarde, Kosten
13-7-2009 GWS 4

5. Prestatieverbetering door
• Toename effectiviteit door de juiste dingen te
doen op basis van een betere afstemming
tussen vraag en aanbod Gebaseerd op
aanbod.
waarde van ICT voor de business;
• Verhogen van de efficiency door de dingen die
g y g
moeten gebeuren steeds beter te doen. Betere
inzet van mensen en middelen, voorkomen van
fouten,
fouten verminderen van onnodig werk;
• Verminderen van risico’s, voldoen aan externe
en interne regelgeving, voor de organisatie.
g g g g
13-7-2009 GWS 5

6. Kosten beïnvloeding
Toenemende Klant waarde
Klant verantwoordelijke voor de resultaten;
Leidt (mogelijk) tot toenemende ICT kosten;
Toenemende ICT efficiency
ICT verantwoordelijk voor resultaten;
Moet leiden tot kostenverlaging;
Wet en regelgeving
Klant en / of ICT verantwoordelijk voor de resultaten;
Leidt mogelijk tot toenemende kosten.
g j
13-7-2009 GWS 6

7. Agenda
• Vraag en aanbod
• A
Aanpakk
• Conclusie
13-7-2009 GWS 7

8. Afstemming en Transparantie
• Transparantie nodig om inzicht te verschaffen in
– Welke diensten (Functionaliteit) worden geleverd en wat is de waarde
– Kosten en kostenveroorzakers;
– Kwantiteit en Kwaliteit van de geleverde diensten;
• Kosten i i ht
K t inzicht maakt h t mogelijk
kt het lijk
– Betrouwbare budgetten op te stellen
– Realistische verbeterdoelstellingen te formuleren.
– “Sourcing” keuzes uit te werken (reduce reuse buy or make);
Sourcing (reduce, reuse,
– Prestaties te vergelijken met anderen “Benchmark”.
• Doorbelasting van de kosten van de ICT diensten aan business
– Betrekt de business bij de waarde en kosten van ICT;
– Waardebepaling van ICT diensten helpt prioriteiten te stellen en
ondersteunt afstemming tussen de de business en ICT.
– Verschaft gebruikers inzicht in die kosten en biedt hulpmiddelen om de
kosten te beïnvloeden;
ï
13-7-2009 GWS 8

9. Kostenmodel
Pricing is •Eenheid van pricing
een combinatie Geheel
• •Business value
van Project/ •Gebruik (e.g., (e.g., omzet
service transactie volumes) gerelateerd)
•Fixed - Weinig verandering verwacht in de kosten per
eenheid
arief dat wordt toegepast
- Een hoge leverings kwaliteit is kritisch voor de business
•Performance performance
adjusted
- Het verbeteren van de SLA performance is een
belangrijke o tso rcing doelstelling
outsourcing
t
- De prijs van de onderliggende cost driver is aan
•Benchmark verandering onderhevig (van machine naar CPU)
- Benchmarks zijn een goede indicator van de operationele
kosten
•Indexed
•Het ta
- E continue k t reductie is een belangrijke
Een ti kost d ti i b l ijk
doelstelling van de outsourcing
•Suppliers - Control kan worden uitgeoefend op de cost drivers van de
cost plus leverancier
- Voorspelbare en - Demand is goed te voorspellen- Leverancier wil het business risico delen
statische - Te gebruiken wanneer - Een directe relatie leggen tussen
volumes variabilisering van cost drivers outsourcing services en business
9
een doelstelling is doelstellingen

10. Agenda
• A
Aanpakk
• Conclusie
13-7-2009 GWS 10

11. Vraag en Aanbod
• Business is verantwoordelijk voor de heldere formulering van hun eisen en
wensen (Vraag) en de inschatting van de daarbij behorende zakelijke
voordelen;
• ICT i verantwoordelijk voor de levering van de levering van ICT di
is t d lijk d l i d l i diensten
t
die voldoen aan de eisen en wensen van de klant (Aanbod) en de te
maken kosten om deze diensten te ontwikkelen en te leveren;.
• Vraag en aanbod zijn onderdeel van de overkoepelende architectuur waar
g j p
de levenscyclus van eisen en wensen worden afgestemd met de diensten.
• Planning- en verbetercycli over de dienstverlening zijn afgestemd met de
klant en betreffen financiële, functionele en niet functionele aspecten;
• Actuele
A t l waarden van d hi b
d de hierboven genoemde aspecten over d geleverde
d t de l d
prestatie versus doelstelling zijn beschikbaar voor de dienstverlening;
• ICT kosten worden doorbelast aan de klanten op basis van gebruik
• Het ICT budget is eigendom van de business.
business
13-7-2009 GWS 11

12. Besturing
• Maak mensen verantwoordelijk voor de vraag (incl. waarde) en
voor het aanbod (incl. kosten);
• De klant is verantwoordelijk voor de toegevoegde waarde van
de ICT dienstverlening;
• De klant is verantwoordelijk voor de juiste en tijdige aanlevering
van eisen en wensenvoor nieuwe en bestaande ICT diensten
gedurende de levenscyclus van deze diensten;
• Een architectuur besturingsoverleg is ingericht voor de
afstemming van vrag en aanbod tussen de business en ICT;
• ICT is verantwoordelijk voor kosten, functionele en niet-
functionele att bute van de ge e e de ICT d e ste
u ct o e e attributen a geleverde C diensten
• ICT is verantwoordelijk voor het opleveren van actuele en
transparante informatie over de te leveren diensten.
13-7-2009 GWS 12

13. Prestatie indicatoren
• De diensten zoals vastgelegd in en
diensten portfolio / catalogus;
p g ;
• De processen die ingericht zijn om de
diensten te kunnen leveren;
• Indicatoren die de prestatie van een
dienst aangeven op basis van de
processen.
13-7-2009 GWS 13

14. Wie voeren uit
• Diensteigenaren
– Verantwoordelijk voor de prijs / prestatie van de
dienst
• Proceseigenaren
– Verantwoordelijk voor de priojs / prestatie vaan de
processen
• Lijnmanagers
– Verantwoordelijk voor de prijs / prestatie van de
entiteit
tit it
• Iedere medewerker
– Verantwoordelijk voor zijn p j / p
j j prijs prestatie
13-7-2009 GWS 14

15. Agenda
• Conclusie
13-7-2009 GWS 15

16. Aanpak
• Continue prestatie verbetering
• Stapsgewijze invoering en verankeren
p
proces
13-7-2009 GWS 16

17. Continue prestatie verbetering
• Diensten catalogus (Huidige situatie)
– Beschrijft functionaliteit, kwaliteit en kosten van de ICT
dienstverlening;
• Diensten portfolio (Gewenste situatie)
– Beschrijft ontwikkeling functionaliteit, kwaliteit en kosten ICT
dienstverlening in de tijd;
• Heldere verantwoordelijkheden Plannen
– Klant verantwoordelijk voor de waarde van de diensten
(Vraag) Bijsturen Uitvoeren
– ICT verantwoordelijk voor de prijs / prestatie van de diensten
(Aanbod)
Controleren
13-7-2009 GWS 17

18. Continue prestatie verbetering
• Plannen
– In lijn met / vooruitlopend op budget
– Formuleren doelstelling top / down, Planning bottom-up
– Af t
Afstemming vraag en aanbod
i b d
• Uitvoering werkzaamheden
• Meten = Weten (eenduidige vastlegging)
– Meten van financiële, functionele en niet-functionele waarden
– Vergelijken met geplande waarden
Plannen
– Analyse van verschillen
• Verbeteren Bijsturen Uitvoeren
– Eigenaren formuleren verbeterplannen op basis van gemeten
waarden en vraagafstemming.
Controleren
In lijn met planning / begrotingscyclus
13-7-2009 GWS 18

19. Continue prestatie verbetering
• Verantwoordelijkheden / rollen binnen ICT
– Klanten verantwoordelijk voor waarde bepaling van de ICT
diensten
– ICT Managers verantwoordelijk voor d prestatie van (d l
M t d lijk de t ti (delen
van) de ICT organisatie
– Dienst eigenaren (verantwoordelijk voor de prijs / prestatie van
de dienst afgestemd op / in lijn met de vraag)
– Proceseigenaren (verantwoordelijk voor efficiënte werking van
de processen om de ICT diensten in samenhang aan de klant
te kunnen leveren) Plannen
– Teammanagers (
g (verantwoordelijk voor de Kwantiteit en
j
Kwaliteit van de medewerkers om de werkzaamheden voor
dienst en proceseigenaren ) Bijsturen Uitvoeren
– Teamleden verantwoordelijk voor de correcte uitvoering van
hun werkzaamheden
Controleren
Een persoon kan meerdere rollen vervullen
13-7-2009 GWS 19

20. Continue prestatie verbetering
• Volwassenheidniveaus
1. Geen herhaalbaar proces;
2.
2 Proces wordt projectmatig aangestuurd;
3. Proces wordt uitgevoerd door de lijn maar
ondersteund door project met projectbudget;
4 Proces wordt uitgevoerd door en onder
4.
verantwoordelijkheid van de lijn;
Plannen
5. Proces wordt uitgevoerd door en onder
verantwoordelijkheid van de lijn
lijn.
Prestatieverbetering wordt gezien alsBijsturen
een Uitvoeren
impliciete verantwoordelijkheid en proces
verbetert zichzelf.
e be e c e
Controleren
Streven naar perfectie is een weg van continue verbetering
13-7-2009 GWS 20

21. Agenda
13-7-2009 GWS 21

22. Meten is Weten
• Veel organisaties meten maar op beperkte schaal
de prestaties van hun ICT organisatie.
– Het maximaliseren van de toegevoegde waarde voor
g g
de organisatie van de kosten van ICT is een belangrijk
onderdeel van IT besturing.
• Organisaties kunnen hun prestaties aanzienlijk
verbeteren door:
b t d
– een consistente, herhaalbare en geloofwaardige
methode toe te passen;
– waar zowel kl t (d b i
l klanten (de business) en l
) leverancier (d
i (de
ICT organisatie) verantwoordelijk voor zijn;
– dat zowel de geprojecteerde toegevoegde waarde als
ook de bijbehorende ICT kosten meet
meet.
13-7-2009 GWS 22

23. Verbeteren
• ICT moet haar prestaties continue verbeteren.
– Waarde toevoegen voor de klanten;
– Bezuinigingsdoelstelling van 10% per jaar voor bestaande dienstverlening
moet mogelijk zijn
– Externe factoren, marktontwikkelingen, wet en regelgeving;
• Inzicht in de waarde, kosten en kostenveroorzakers maakt een betere analyse
mogelijk;
– Diensten moeten gedimensioneerd worden op de waarde van de specifieke
dienst voor de gebruiker van de dienst (right-sizing);
– Niet relevante diensten moeten uitgefaseerd worden.
– Diensten waarvan de continuïteit in gevaar komt moeten verbeterd
worden;
13-7-2009 GWS 23