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ATOUT FRANCE
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touristique de la France
• Développer et adapter l’offre
touristique française
• Soutenir la compétitivité du
secteur économique du tourisme
Missions
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&
Promotion
Ingénierie
&
Stratégie
Qualité
Visite culturelle et TIC
Tout a changé ?
Repenser offre
Car tout s’accélère !
Numérique ?
Créer de la valeur
&
Augmenter les recettes
touristiques !
565 millions de visiteurs
+ 1,5 milliard
d’internautes
Nouvelles générations
Internet – Mobilité :
Usage du quotidien
Médias sociaux
96 %
Génération Y
Les technologies évoluent…
Mais on recherche toujours une expérience
Vacances idéales :
• Le rêve
• La famille et les proches, parents ou amis
• Le dépaysement et la découverte
Plaisir - services
Rêver !
L’approche par l’outil…
• On ne part pas de l’outil…
• … mais des besoins
• Les TIC ne sont que la traduction d’une
réponse à des attentes
• Client n’achète pas de la rationalité
technique
Innovation pas la copie du passé
On automatise pas le passé, mais
pour faire mieux et autrement
=
Numérique ne remplace rien !
8
8
8
10
11
17
17
21
31
45
47
51
55Visite de musées, monuments historiques
Visite de sites naturels
Randonnée, marche
Visite de marché, foire, brocante
Festival, concert, théâtre...
Thalassothérapie, remise en forme
Sports d'hiver (ski, raquettes...)
Sports nautiques (voile, kayak, plongée...)
Cours de cuisine, dégustations de vin
Tennis, golf, équitation
Bricolage, jardinage
Alpinisme, escalade
Activité créative (peinture, artisanat...)
Base : Ensemble
Q26 Et pour chacune de ces mêmes activités, veuillez indiquer lesquelles
vous pensez privilégier pour vos vacances dans les prochaines années ?
++ USA
++ France/ + Belgique/ ++ Retraités
++ Allemagne
++ USA
+ France/ + Belgique/ ++ USA
+ France/ + NL
++ USA
++ USA
++ USA
++ France
+ USA
+ USA + Significativement supérieur à la moyenne
++ Significativement très supérieur à la moyenne
Culture, nature,
nourriture
Principales motivations des touristes étrangers venant en
France
Retombées économiques ?
• Image de la France : attractivité (80 %)
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Un essai de typologie
• Le touriste motivé par la culture (5 %)
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Marion Bywater, « The Market for Cultural Tourism in Europe »,
Travel & Tourism Analyst, The Economist Intelligence Unit, n° 6, 1993
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Penser le continuum de la visite :
séjourner, choisir des activités,
shopping, rien faire, se détendre…
Stratégie ?
Toujours vacances & plaisir
(Services & clients)
• Quels nouveaux usages ?
• Quelles nouvelles attentes ?
Il faut partir des principaux
comportements & attentes des
touristes
1.Autonomie
2.Mobilité
3.Refus des contraintes
4.Temps limité
5.Choisir
6.Séjour personnalisé
7.Souplesse
« L’homme nomade ne veut plus être le clone d’un autre
voyageur, il exige du sur mesure, de la souplesse, du
service adapté. » - Guillaume Pépy, DG SNCF
Evolution du comportement et
des attentes des visiteurs
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Prendre en compte toutes les activités
liées au voyage
Désaisonnaliser l’offre culturelle
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TOURISTIQUES DE LA
FRANCE
En %
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touristes
Royaume-Uni 18,1
Allemagne 15,9
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Penser le continuum de la visite :
séjourner, choisir des activités,
shopping, rien faire, se détendre…
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Penser les services sur les 3 temps du
séjour
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Rêver
sélectionner
Planifier
Réserver
Rassurer -
Préparer
Voyager -
Visiter
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1. Se faire connaître
2. Fournir information
complète
3. Faciliter la réservation
4. Préparation du séjour
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Concevoir des services numériques pour satisfaire les attentes
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convaincre
Fidéliser
Visibilité
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communiquer
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professionnels
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Cycle de vie du voyageur et création de valeur
Julien Cormier – Ministère du tourisme québécois
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• Faciliter la préparation du voyage
• Une invitation au voyage (« donner
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Les objectifs
Quelle demande et quelle offre ?
• Donner accès à la globalité de l’offre :
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événementiel, culture et autres activités, mais…
• Aider au choix et hiérarchiser
• Expérience : réelle et actuelle (GPS, mobilité…),
médiation
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Pendant le séjour (services aux visiteurs)
• Services de géolocalisation (aides à la visite), offre SMS,
terminaux mobiles, visites mp3, audioguides, gps, puces
RFID…
• Où puis-je aller ? Que puis-je trouver ? Que puis-je faire ?
Informer « in situ »
• Aider les touristes à mieux comprendre
• A faire son choix
• Outils d’interprétation du réel
Rêver
sélectionn
er
Planifier
Réserver
Rassurer -
Préparer
Voyager -
Visiter
Partager
En résumé
• Centré sur l’utilisateur (répondre à ses besoins et
attentes)
• Pourvu d’un contenu satisfaisant
• Aider au choix
• Multilinguisme
• Suffisamment interactif et être relié à d’autres
ressources en ligne
• Travailler en réseaux
• Enrichir l’expérience
Questions à se poser 1/2
1) S’est-on contenté « d’automatiser le passé » en transposant
simplement sur Internet ou sur des audioguides des
pratiques passées ?
2) Exploite-t-on l’interactivité pour dialoguer, recueillir
l’opinion des visiteurs, profiter de leur expérience, faire du
co-design?
3) Exploite-t-on le contact pour développer une relation et
fidéliser le visiteur, même virtuel, construire par effet de
bouche à oreille numérique (le marketing viral) la
réputation du musée ?
Questions à se poser 2/2
4) Exploite-t-on les réseaux pour développer des revenus à distance
complémentaires mais qui pourraient s’avérer essentiels pour
affronter des périodes de crises limitant des déplacements
physiques ?
5) Tout ce qui est fait en ligne est-il en synergie avec les actions
physiques (et réciproquement) pour le meilleur résultat global ?
Logique du « et » et plus du « ou » ?
6) Construit-on assez de synergies avec d’autres acteurs, pour
produire le plus de valeur possible pour l’ensemble des parties
prenantes dont la satisfaction est nécessaire au développement du
site ?
7) Est-on suffisamment en empathie avec les personnes que l’on
désire transformer, si elles ne le sont pas déjà, en visiteurs
physiques ?
• Retrouvez-nous sur : www.atout-france.fr
• Et sur facebook :
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www.tourisme-tic.com
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Crédits 1/2
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Crédits 2/2
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Le numérique au service du tourisme et de la culture

  • 1. Le numérique au service du tourisme et de la culture Usages et besoins des publics
  • 2. Philippe Fabry, e-tourisme – ATOUT FRANCE philippe.fabry@franceguide.com Twitter : @filifab Tél. +33 (0) 1 42 96 74 47
  • 3. ATOUT FRANCE Agence de développement touristique de la France • Développer et adapter l’offre touristique française • Soutenir la compétitivité du secteur économique du tourisme
  • 5.
  • 10. Numérique ? Créer de la valeur & Augmenter les recettes touristiques !
  • 11. 565 millions de visiteurs
  • 13.
  • 15. Internet – Mobilité : Usage du quotidien
  • 18.
  • 20. Mais on recherche toujours une expérience Vacances idéales : • Le rêve • La famille et les proches, parents ou amis • Le dépaysement et la découverte Plaisir - services
  • 22. L’approche par l’outil… • On ne part pas de l’outil… • … mais des besoins • Les TIC ne sont que la traduction d’une réponse à des attentes • Client n’achète pas de la rationalité technique
  • 23. Innovation pas la copie du passé
  • 24. On automatise pas le passé, mais pour faire mieux et autrement = Numérique ne remplace rien !
  • 25.
  • 26. 8 8 8 10 11 17 17 21 31 45 47 51 55Visite de musées, monuments historiques Visite de sites naturels Randonnée, marche Visite de marché, foire, brocante Festival, concert, théâtre... Thalassothérapie, remise en forme Sports d'hiver (ski, raquettes...) Sports nautiques (voile, kayak, plongée...) Cours de cuisine, dégustations de vin Tennis, golf, équitation Bricolage, jardinage Alpinisme, escalade Activité créative (peinture, artisanat...) Base : Ensemble Q26 Et pour chacune de ces mêmes activités, veuillez indiquer lesquelles vous pensez privilégier pour vos vacances dans les prochaines années ? ++ USA ++ France/ + Belgique/ ++ Retraités ++ Allemagne ++ USA + France/ + Belgique/ ++ USA + France/ + NL ++ USA ++ USA ++ USA ++ France + USA + USA + Significativement supérieur à la moyenne ++ Significativement très supérieur à la moyenne Culture, nature, nourriture Principales motivations des touristes étrangers venant en France
  • 27. Retombées économiques ? • Image de la France : attractivité (80 %) • Mais 10 % visiteront un site culturel
  • 28. Un essai de typologie • Le touriste motivé par la culture (5 %) • Le touriste inspiré par la culture (10-15 %) • Le touriste attiré par la culture (75-80 %) Marion Bywater, « The Market for Cultural Tourism in Europe », Travel & Tourism Analyst, The Economist Intelligence Unit, n° 6, 1993 Photo
  • 29.
  • 30. Penser le continuum de la visite : séjourner, choisir des activités, shopping, rien faire, se détendre…
  • 32. Toujours vacances & plaisir (Services & clients)
  • 33. • Quels nouveaux usages ? • Quelles nouvelles attentes ?
  • 34. Il faut partir des principaux comportements & attentes des touristes
  • 35. 1.Autonomie 2.Mobilité 3.Refus des contraintes 4.Temps limité 5.Choisir 6.Séjour personnalisé 7.Souplesse « L’homme nomade ne veut plus être le clone d’un autre voyageur, il exige du sur mesure, de la souplesse, du service adapté. » - Guillaume Pépy, DG SNCF
  • 36. Evolution du comportement et des attentes des visiteurs
  • 43. Prendre en compte toutes les activités liées au voyage
  • 45. PROFIL DES CLIENTÈLES TOURISTIQUES DE LA FRANCE En % Part des arrivées de touristes Royaume-Uni 18,1 Allemagne 15,9 Belgique, Luxembourg 11,9 Italie 10,3 Pays-Bas 8,9 Espagne 6,7 Suisse 6,6 Etats-Unis 4,2 Canada 1,1 Japon 0,9
  • 47. Les attentes des internautes Pourquoi utilisent-ils Internet ? Etude de Midi-Pyrénées-ARDESI sur « Comportements et attentes des internautes vis-à-vis des sites Internet touristiques » - octobre 2007
  • 51. Les attentes des internautes en matière touristique
  • 56. Penser le continuum de la visite : séjourner, choisir des activités, shopping, rien faire, se détendre…
  • 57. Comment lier le réel et le virtuel ? Ne pas les opposer Photo
  • 58. AVANT PENDANTAPRÈS Usages numériques et continuum temps : Penser les services sur les 3 temps du séjour
  • 60. Rêver sélectionner Planifier Réserver Rassurer - Préparer Voyager - Visiter Partager 1. Se faire connaître 2. Fournir information complète 3. Faciliter la réservation 4. Préparation du séjour 5. Pendant le séjour 6. Après le séjour Concevoir des services numériques pour satisfaire les attentes des touristes Séduire Satisfaire et convaincre Fidéliser Visibilité
  • 61. Déclic Considérer Rechercher Planifier Réserver Voyager Après… L’événement qui déclenche le cycle (rêve, magazine, amis, télé…) Le moment où le voyageur compare ses options, penche pour l’une ou l’autre, cherche des avis… Le voyageur se documente, consulte de multiples sources d’information Il concrétise son projet, et devient plus rationnel dans son approche (dates, disponibilités, prix, services…) Il réserve et s’intéresse à des questions de paiement, d’assurances annulation, de pénalités en cas de désistement… Arrivé à destination, il aura peut-être besoin de communiquer avec des professionnels (ligne aérienne, hôtel, excursionniste) ou avec son entourage Le voyageur partage ses impressions et expériences (bonnes ou mauvaises) ; il devient à son tour “influenceur” Cycle de vie du voyageur et création de valeur Julien Cormier – Ministère du tourisme québécois
  • 62. Quelles demandes ? Quelles attentes • Répondre aux attentes des touristes • Faciliter la préparation du voyage • Une invitation au voyage (« donner envie en donnant à voir »)
  • 63. Les objectifs Quelle demande et quelle offre ? • Donner accès à la globalité de l’offre : hébergement, transport, restauration, événementiel, culture et autres activités, mais… • Aider au choix et hiérarchiser • Expérience : réelle et actuelle (GPS, mobilité…), médiation
  • 64. Voyager - Visiter Pendant le séjour (services aux visiteurs) • Services de géolocalisation (aides à la visite), offre SMS, terminaux mobiles, visites mp3, audioguides, gps, puces RFID… • Où puis-je aller ? Que puis-je trouver ? Que puis-je faire ? Informer « in situ » • Aider les touristes à mieux comprendre • A faire son choix • Outils d’interprétation du réel Rêver sélectionn er Planifier Réserver Rassurer - Préparer Voyager - Visiter Partager
  • 65. En résumé • Centré sur l’utilisateur (répondre à ses besoins et attentes) • Pourvu d’un contenu satisfaisant • Aider au choix • Multilinguisme • Suffisamment interactif et être relié à d’autres ressources en ligne • Travailler en réseaux • Enrichir l’expérience
  • 66.
  • 67. Questions à se poser 1/2 1) S’est-on contenté « d’automatiser le passé » en transposant simplement sur Internet ou sur des audioguides des pratiques passées ? 2) Exploite-t-on l’interactivité pour dialoguer, recueillir l’opinion des visiteurs, profiter de leur expérience, faire du co-design? 3) Exploite-t-on le contact pour développer une relation et fidéliser le visiteur, même virtuel, construire par effet de bouche à oreille numérique (le marketing viral) la réputation du musée ?
  • 68. Questions à se poser 2/2 4) Exploite-t-on les réseaux pour développer des revenus à distance complémentaires mais qui pourraient s’avérer essentiels pour affronter des périodes de crises limitant des déplacements physiques ? 5) Tout ce qui est fait en ligne est-il en synergie avec les actions physiques (et réciproquement) pour le meilleur résultat global ? Logique du « et » et plus du « ou » ? 6) Construit-on assez de synergies avec d’autres acteurs, pour produire le plus de valeur possible pour l’ensemble des parties prenantes dont la satisfaction est nécessaire au développement du site ? 7) Est-on suffisamment en empathie avec les personnes que l’on désire transformer, si elles ne le sont pas déjà, en visiteurs physiques ?
  • 69. • Retrouvez-nous sur : www.atout-france.fr • Et sur facebook : www.facebook.com/cercle.numerique
  • 72. Crédits 1/2 Slide 1 : Lille Nimbus - Fotolia.com Slide 7 : http://www.flickr.com/photos/wongjunhao/2953814622/ Slide 8 : http://www.flickr.com/photos/tedmurphy/3830352762/ Slide 9 : http://www.flickr.com/photos/mag3737/2663531826/ Slide 10 : http://www.flickr.com/photos/masahiko/4152259180/ Slide 11 : http://www.flickr.com/photos/jfparis/382174645/ Slide 12 : http://www.flickr.com/photos/joeshlabotnik/305410323/ Slide 13 : http://www.flickr.com/photos/bitzcelt/2561992266/ Slide 14 : http://www.flickr.com/photos/dalbera/2738451853/ Slide 15 : http://www.flickr.com/photos/bendodson/3367856091/ Slide 17 : http://www.flickr.com/photos/cesarastudillo/257845692/ Slide 18 : http://www.flickr.com/photos/docman/3992598/ Slide 22 : http://www.flickr.com/photos/martafoto/2496056771/ Slide 23 : http://www.flickr.com/photos/pepemichelle/3645215108/ Slide 24 : http://www.flickr.com/photos/pepemichelle/3645215108/ Silde 27 : http://www.flickr.com/photos/gi/185133107/ Slide 28 : http://www.flickr.com/photos/lliurealbir/2541694358/ Slide 29 : http://www.flickr.com/photos/23912576@N05/3056871500/ Slide 30 : Atout France / Phovoir Slide 31 : http://www.flickr.com/photos/bluefootedbooby/370460130/ Slide 32 : http://www.flickr.com/photos/41324014@N00/461401226/ Slide 33 : http://www.flickr.com/photos/jeanlouis_zimmermann/1283628022/ Slide 34 : http://www.flickr.com/photos/klctcentre/1427885299/ Slide 35 : http://www.flickr.com/photos/ollografik/2209227353/ Slide 36 : http://www.flickr.com/photos/wongjunhao/2953814622/ Slide 37 : http://www.flickr.com/photos/assbach/551725158/
  • 73. Crédits 2/2 Slide 38 : http://www.flickr.com/photos/rachelpasch/3625451761/ Slide 39 : http://www.flickr.com/photos/munaz/2482856529/ Slide 40 : http://www.flickr.com/photos/deboni/3136837286/ Slide 41 : http://www.flickr.com/photos/three_french_hens/1626449552/ Slide 44 : http://www.flickr.com/photos/ekosystem/1902500790/ Slide 46 : http://www.flickr.com/photos/jamelah/2087706992/in/photostream/ Slide 57 : http://www.flickr.com/photos/sandialabs/4155733531/ Slide 66 : http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/0/06/Universum.jpg Slide 38 : http://www.flickr.com/photos/rachelpasch/3625451761/ Slide 39 : http://www.flickr.com/photos/munaz/2482856529/ Slide 40 : http://www.flickr.com/photos/deboni/3136837286/ Slide 41 : http://www.flickr.com/photos/three_french_hens/1626449552/ Slide 44 : http://www.flickr.com/photos/ekosystem/1902500790/ Slide 46 : http://www.flickr.com/photos/jamelah/2087706992/in/photostream/ Slide 57 : http://www.flickr.com/photos/sandialabs/4155733531/ Slide 66 : http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/0/06/Universum.jpg