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OPTIMISEZ LA GESTION
                       DES
PHMC GPE LLC




               RECLAMATIONS CLIENTS

                                  BIENVENUE




                Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved
Programme :
PHMC GPE LLC




               Jour #1
               Matin: Améliorer le processus de gestion des réclamations
               Jour #1
               ApMidi: organisation du traitement des réclamations
               Jour #2
               Matin: organisation du traitement des réclamations ( suite )
               Jour #2
               ApMidi: Evaluer l’efficacité de votre organisation




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Améliorer le processus de gestion des réclamations



                    Réclamation / Insatisfaction
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                   Attentes du Client                      Capacité à exécuter
                                                                  du fournisseur




                        Client Exp                               Company Perf
                      =expectations                              =performance




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Améliorer le processus de gestion des réclamations




                    Attentes du Client                      Capacité à exécuter
                                                                   du fournisseur




                                                     >
PHMC GPE LLC




                         Client Exp                               Company Perf
                       =expectations                 =            =performance
                                                     <

                         Satisfaction - InSatisfaction
                                 Réclamation


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Améliorer le processus de gestion des réclamations



           Examinons le processus
            d’INSATISFACTION
                                                                            Quality
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                                    C                      >                     C
                                          E
                                                           =                          P

                                                           <

                            Marketing
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                                                      Erreur
                                                    Imputable
                                                     au Staff
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                                Erreur
                              Imputable                                    Erreur
                                 à la                                    Imputable
                              Production                                  au Client



                “ Tout le monde peut se tromper !!!’

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           GroupWork

               Nous vous proposons d’examiner un cas concret,
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                            d’Ecart sensible entre
               « Attente du Client » et « Prestations Fournies »
                 Que vous avez vous même vécu, en tant que
                         Prestataire et/ou Client final




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                Les Signes de mécontentement : Processus
                                       CE CP CE CP
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                                    C E CP      CE CP                                 CE= Expérience du Client
                                                                                      CP= Capacité à fournir

                                             Phase Client
           Attentes du Client
                                                                                              Phase
                                                                                         d’ interruption


                                                                                           Jugement
                                                                                             Final
                 Phase d’ initiation



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        GroupWork

                Les Signes de
               Mécontentement                                      Causes concrètes
                                                                    d’insatisfaction
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                            Canaux de communication

                      Maitrisable
                                                                                   Insidieux
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                  Face                        Internet
                 to Face
                                                                           Média
                                    Call
        Partenaires                Center                                                  Bouche
                                                                                             À
                                                                                           oreille
                            HelpDesk
                                                                      Image




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                                       >
                  C   E                = C                   P

                                       <
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                     Sati                                             on
                         s   fact
                                 ion                          f a c ti                   Fin des Relations
                                                   Ins   atis


                   Point d’Accord


                                                                                     Gestion
                                                                                       des
                                                                                   Réclamations




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                                                  >
                           C     E                = C                 P

                                Sati
                                                  <                            n
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                                    s   fact
                                            ion                         fa ctio                  Fin des Relations
                                                             Ins   atis


                            Point d’Accord


                                     Fidélité                                                  Gestion
                                                                                                 des
               Prof                                              le                          Réclamations
                    it   able                             rofitab
                                                  N   on p




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                              Une structure Efficace

                                                                           DECENTRALISE
PHMC GPE LLC




                       CENTRALISE




                                     ???
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                                                                           DECENTRALISE
                 CENTRALISE
                                                                               + -
PHMC GPE LLC




               + -
                                             ( remis lors du séminaire )




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       GroupWork


                     En vous basant sur l’expérience de votre propre
PHMC GPE LLC




                     entreprise, listez les avantages et inconvénients
                     des 2 solutions précédentes :


                                                             DECENTRALISE
                                   CENTRALISE

                                + - + -
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                           Une Autre Piste possible :

                                              Out-Sourcing
                                                   du
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                                              Service Client


               -   Coûts rationalisés
                                       +                                          -
                                                                            - Contact direct sous-traité
               -   Recul face aux réclamations                              - Risque d’ Identification
               -   célérité de traitement                                   - Image
               -   Centralisation de la Base (in/out)
               -   Interlocuteur unique
               -   Instantanément efficace




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                         Face
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                                          Call
                                         Center                                            GESTION

                  HelpDesk

                                                                                         TRAITEMENT
                                                             SERVICE
                                                              CLIENT
          Partenaires                                       « Customer
                                                              CARE »                      ANALYSE




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                                                CLIENTS

                       INTERFACES DE COMMUNICATIONS
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             Data Input
             venant du
           Customer CARE

                                         ERP          CRM           External
                                        DATA          DATA           DATA


                                           Consolidation data Client



                    Production      Marketing         Ventes        Maintenance        Back-Office




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               Il est préférable d’ Eviter de :

               - Faire « Surfer » dans les Départements de l ‘entreprise la
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               Réclamation afin qu’elle trouve « preneur » pour son traitement

               - laisser le temps passer en espérant une auto-solution

               - espérer un épuisement du Client insatisfait

               - laisser sortir vers le Client plusieurs « Réponses Incontrôlées »

               - ne pas prendre en compte : « LA DEMANDE CACHEE »

               - promettre ce que l’on ne pourra pas tenir

               - se retrancher systématiquement derrière la hiérarchie ou la
               réglementation




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               Il est important que :

               - Chaque Département ait une analyse de la Réclamation, issue d’un
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               traitement de DATA identique

               - l’analyse des Data-Client intègre tous les paramètres du Client
               concerné

               - l’ information circule entre tous les acteurs de la prestation

               - un Feedback soit systématiquement donné, et expliqué en interne

               - un Scoring soit mis en place, tant à usage Interne qu’ Externe

               - Le Client soit informé de manière concrète des actions prises, tant
               pour
               répondre à sa RECLAMATION que pour l’assurer du règlement
               définitif du dysfonctionnement.



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           GroupWork
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                           Les « Clés » pour transformer
                                         un
                                  Client agressif
                                         en
                                 Partenaire Loyal

                                             2 cas :
                                          Au téléphone
                                          Face to Face



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                                        CLIENTS
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                 INTERFACES DE COMMUNICATIONS
       Data Input
       venant du                                                                      FEEDBACK
     Customer CARE
                                    ERP       CRM        External
                                   DATA       DATA        DATA

                                   Consolidation data Client


                   Production Marketing Ventes Maintenance Back-Office




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                                                Responsabilité                        Amélioration
                                                                                        continue
                                                       de la
                                                                                       du Système
                                               Direction :
                                          Engagements, Politique,
                                                                                                     S
                   E                         Objectifs, Revue                                        A
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               C   X                                                                                 T   C
               L   I                                                                                 I   L
                   G                                                                                 S   I
               I          Management                                    Mesures, Analyse             F
                   E          des                                             et                         E
               E   N       Ressources                                                                A
                                                                         Amélioration                    N
               N   C                                                                                 C
               T   E                                                                                 T   T
                   S                                                                                 I
                                                                                                     O
                                      Conception et/ou Réalisation                      PRODUIT      N
                                     du PRODUIT ou du SERVICE                              ou
                                                                                        SERVICE



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                             L’ Art de la Réponse
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                             Un espace privilégié de contact
                       Une opportunité supplémentaire de Relations
                                 Un Feedback bi-canal




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                  Un espace privilégié de contact
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                  échange,
                  qualification,
                  Une opportunité supplémentaire de Relations
                  Prouve la « prise en compte » du Client
                  mise à jour de DATA
                  Un prétexte de reconquête
                  Un Feedback bi-canal
                  Éclairage des dysfonctionnements internes
                  Implique le « client final » dans le processus de Satisfaction
                  Une opportunité de FIDELISATION
                  Un gage de loyauté




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        GroupWork

          Les modèles de Réponses
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                Nous vous proposons d’élaborer une lettre de réponse à un
                client
                Insatisfait ayant contacté le Service Client par fax :
                Données : Il s’agit d’un passager fidèle depuis plusieurs années à un transporteur
                aérien, qui dans le cas présent a manqué un RdV d’affaire important suite à un
                retard imputable à un sous traitant de la Cie aérienne.




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                       Chaine de Communication
     Sender                                       Canal de                  Receiver
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                                                  diffusion
   Expédition                                                               Prise en compte du
   Distribution Interne &                                                   Mess age
   externe                                                                  Accuse réception
                                                                            Analyse,
                                                                            Compréhension
                                       FEEDBACK                             Retour




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                        Un Audit permanent :
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                        -   De la chaine de production
                        -   De la chaine de Relations
                        -   De la prise en compte du Client Final
                        -   Des FEEDBACKS Internes & Externes




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                                                                      LA RÉPONSE
                                                                       DOIT ÊTRE :
                                                                  - RAPIDE
                                                                  - CLAIRE
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                         Face                                     - COMPRÉHENSIBLE
                        to Face           Internet                - SYNTHÉTIQUE
                                          Call                    - FAVORABLE A
                                         Center                   L’ÉCHANGE
                                                                  - CONCRÈTE
                  HelpDesk




          Partenaires



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                            Une mesure simple :
                        Un tableau de bord Universel

                                              ( remis lors du séminaire )




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                          Des Indicateurs :
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                          - Souples
                          - Maniables
                          - Significatifs
                          - « Mirror » (Reflets)



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                                   Service Clients :
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                                   CENTRE DE PROFITS
                                                     OU
                                     CENTRE DE COÛTS



                                              ???
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  • 2. Programme : PHMC GPE LLC Jour #1 Matin: Améliorer le processus de gestion des réclamations Jour #1 ApMidi: organisation du traitement des réclamations Jour #2 Matin: organisation du traitement des réclamations ( suite ) Jour #2 ApMidi: Evaluer l’efficacité de votre organisation Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved
  • 3. Améliorer le processus de gestion des réclamations Réclamation / Insatisfaction PHMC GPE LLC Attentes du Client Capacité à exécuter du fournisseur Client Exp Company Perf =expectations =performance Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved
  • 4. Améliorer le processus de gestion des réclamations Attentes du Client Capacité à exécuter du fournisseur > PHMC GPE LLC Client Exp Company Perf =expectations = =performance < Satisfaction - InSatisfaction Réclamation Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved
  • 5. Améliorer le processus de gestion des réclamations Examinons le processus d’INSATISFACTION Quality PHMC GPE LLC C > C E = P < Marketing Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved
  • 6. Améliorer le processus de gestion des réclamations Erreur Imputable au Staff PHMC GPE LLC Erreur Imputable Erreur à la Imputable Production au Client “ Tout le monde peut se tromper !!!’ Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved
  • 7. Améliorer le processus de gestion des réclamations GroupWork Nous vous proposons d’examiner un cas concret, PHMC GPE LLC d’Ecart sensible entre « Attente du Client » et « Prestations Fournies » Que vous avez vous même vécu, en tant que Prestataire et/ou Client final Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved
  • 8. Améliorer le processus de gestion des réclamations Les Signes de mécontentement : Processus CE CP CE CP PHMC GPE LLC C E CP CE CP CE= Expérience du Client CP= Capacité à fournir Phase Client Attentes du Client Phase d’ interruption Jugement Final Phase d’ initiation Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved
  • 9. Améliorer le processus de gestion des réclamations GroupWork Les Signes de Mécontentement Causes concrètes d’insatisfaction PHMC GPE LLC Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved
  • 10. Améliorer le processus de gestion des réclamations Canaux de communication Maitrisable Insidieux PHMC GPE LLC Face Internet to Face Média Call Partenaires Center Bouche À oreille HelpDesk Image Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved
  • 11. Améliorer le processus de gestion des réclamations > C E = C P < PHMC GPE LLC Sati on s fact ion f a c ti Fin des Relations Ins atis Point d’Accord Gestion des Réclamations Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved
  • 12. Améliorer le processus de gestion des réclamations > C E = C P Sati < n PHMC GPE LLC s fact ion fa ctio Fin des Relations Ins atis Point d’Accord Fidélité Gestion des Prof le Réclamations it able rofitab N on p Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved
  • 13. Organisation du Traitement des réclamations Une structure Efficace DECENTRALISE PHMC GPE LLC CENTRALISE ??? Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved
  • 14. Organisation du Traitement des réclamations DECENTRALISE CENTRALISE + - PHMC GPE LLC + - ( remis lors du séminaire ) Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved
  • 15. Organisation du Traitement des réclamations GroupWork En vous basant sur l’expérience de votre propre PHMC GPE LLC entreprise, listez les avantages et inconvénients des 2 solutions précédentes : DECENTRALISE CENTRALISE + - + - Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved
  • 16. Organisation du Traitement des réclamations Une Autre Piste possible : Out-Sourcing du PHMC GPE LLC Service Client - Coûts rationalisés + - - Contact direct sous-traité - Recul face aux réclamations - Risque d’ Identification - célérité de traitement - Image - Centralisation de la Base (in/out) - Interlocuteur unique - Instantanément efficace Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved
  • 17. Organisation du Traitement des réclamations Face to Face Internet PHMC GPE LLC Call Center GESTION HelpDesk TRAITEMENT SERVICE CLIENT Partenaires « Customer CARE » ANALYSE Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved
  • 18. Organisation du Traitement des réclamations CLIENTS INTERFACES DE COMMUNICATIONS PHMC GPE LLC Data Input venant du Customer CARE ERP CRM External DATA DATA DATA Consolidation data Client Production Marketing Ventes Maintenance Back-Office Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved
  • 19. Organisation du Traitement des réclamations Il est préférable d’ Eviter de : - Faire « Surfer » dans les Départements de l ‘entreprise la PHMC GPE LLC Réclamation afin qu’elle trouve « preneur » pour son traitement - laisser le temps passer en espérant une auto-solution - espérer un épuisement du Client insatisfait - laisser sortir vers le Client plusieurs « Réponses Incontrôlées » - ne pas prendre en compte : « LA DEMANDE CACHEE » - promettre ce que l’on ne pourra pas tenir - se retrancher systématiquement derrière la hiérarchie ou la réglementation Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved
  • 20. Organisation du Traitement des réclamations Il est important que : - Chaque Département ait une analyse de la Réclamation, issue d’un PHMC GPE LLC traitement de DATA identique - l’analyse des Data-Client intègre tous les paramètres du Client concerné - l’ information circule entre tous les acteurs de la prestation - un Feedback soit systématiquement donné, et expliqué en interne - un Scoring soit mis en place, tant à usage Interne qu’ Externe - Le Client soit informé de manière concrète des actions prises, tant pour répondre à sa RECLAMATION que pour l’assurer du règlement définitif du dysfonctionnement. Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved
  • 21. Organisation du Traitement des réclamations GroupWork PHMC GPE LLC Les « Clés » pour transformer un Client agressif en Partenaire Loyal 2 cas : Au téléphone Face to Face Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved
  • 22. Organisation du Traitement des réclamations CLIENTS PHMC GPE LLC INTERFACES DE COMMUNICATIONS Data Input venant du FEEDBACK Customer CARE ERP CRM External DATA DATA DATA Consolidation data Client Production Marketing Ventes Maintenance Back-Office Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved
  • 23. Organisation du Traitement des réclamations Responsabilité Amélioration continue de la du Système Direction : Engagements, Politique, S E Objectifs, Revue A PHMC GPE LLC C X T C L I I L G S I I Management Mesures, Analyse F E des et E E N Ressources A Amélioration N N C C T E T T S I O Conception et/ou Réalisation PRODUIT N du PRODUIT ou du SERVICE ou SERVICE Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved
  • 24. Organisation du Traitement des réclamations L’ Art de la Réponse PHMC GPE LLC Un espace privilégié de contact Une opportunité supplémentaire de Relations Un Feedback bi-canal Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved
  • 25. Organisation du Traitement des réclamations Un espace privilégié de contact PHMC GPE LLC échange, qualification, Une opportunité supplémentaire de Relations Prouve la « prise en compte » du Client mise à jour de DATA Un prétexte de reconquête Un Feedback bi-canal Éclairage des dysfonctionnements internes Implique le « client final » dans le processus de Satisfaction Une opportunité de FIDELISATION Un gage de loyauté Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved
  • 26. Organisation du Traitement des réclamations GroupWork Les modèles de Réponses PHMC GPE LLC Nous vous proposons d’élaborer une lettre de réponse à un client Insatisfait ayant contacté le Service Client par fax : Données : Il s’agit d’un passager fidèle depuis plusieurs années à un transporteur aérien, qui dans le cas présent a manqué un RdV d’affaire important suite à un retard imputable à un sous traitant de la Cie aérienne. Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved
  • 27. Organisation du Traitement des réclamations Chaine de Communication Sender Canal de Receiver PHMC GPE LLC diffusion Expédition Prise en compte du Distribution Interne & Mess age externe Accuse réception Analyse, Compréhension FEEDBACK Retour Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved
  • 28. Evaluer l’efficacité de votre organisation Un Audit permanent : PHMC GPE LLC - De la chaine de production - De la chaine de Relations - De la prise en compte du Client Final - Des FEEDBACKS Internes & Externes Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved
  • 29. Evaluer l’efficacité de votre organisation LA RÉPONSE DOIT ÊTRE : - RAPIDE - CLAIRE PHMC GPE LLC Face - COMPRÉHENSIBLE to Face Internet - SYNTHÉTIQUE Call - FAVORABLE A Center L’ÉCHANGE - CONCRÈTE HelpDesk Partenaires Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved
  • 30. PHMC GPE LLC Evaluer l’efficacité de votre organisation Une mesure simple : Un tableau de bord Universel ( remis lors du séminaire ) Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved
  • 31. Evaluer l’efficacité de votre organisation Des Indicateurs : PHMC GPE LLC - Souples - Maniables - Significatifs - « Mirror » (Reflets) Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved
  • 32. Evaluer l’efficacité de votre organisation Service Clients : PHMC GPE LLC CENTRE DE PROFITS OU CENTRE DE COÛTS ??? Copyright© PHMC GPE LLC 2001-2011 sqq All rights reserved