OPTIMISEZ LA GESTION
DES
PHMC GPE LLC
RECLAMATIONS CLIENTS
BIENVENUE
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Programme :
PHMC GPE LLC
Jour #1
Matin: Améliorer le processus de gestion des réclamations
Jour #1
ApMidi: organisation du traitement des réclamations
Jour #2
Matin: organisation du traitement des réclamations ( suite )
Jour #2
ApMidi: Evaluer l’efficacité de votre organisation
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Améliorer le processus de gestion des réclamations
Réclamation / Insatisfaction
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Attentes du Client Capacité à exécuter
du fournisseur
Client Exp Company Perf
=expectations =performance
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Améliorer le processus de gestion des réclamations
Attentes du Client Capacité à exécuter
du fournisseur
>
PHMC GPE LLC
Client Exp Company Perf
=expectations = =performance
<
Satisfaction - InSatisfaction
Réclamation
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Améliorer le processus de gestion des réclamations
Examinons le processus
d’INSATISFACTION
Quality
PHMC GPE LLC
C > C
E
= P
<
Marketing
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Améliorer le processus de gestion des réclamations
Erreur
Imputable
au Staff
PHMC GPE LLC
Erreur
Imputable Erreur
à la Imputable
Production au Client
“ Tout le monde peut se tromper !!!’
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Améliorer le processus de gestion des réclamations
GroupWork
Nous vous proposons d’examiner un cas concret,
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d’Ecart sensible entre
« Attente du Client » et « Prestations Fournies »
Que vous avez vous même vécu, en tant que
Prestataire et/ou Client final
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Améliorer le processus de gestion des réclamations
Les Signes de mécontentement : Processus
CE CP CE CP
PHMC GPE LLC
C E CP CE CP CE= Expérience du Client
CP= Capacité à fournir
Phase Client
Attentes du Client
Phase
d’ interruption
Jugement
Final
Phase d’ initiation
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Améliorer le processus de gestion des réclamations
GroupWork
Les Signes de
Mécontentement Causes concrètes
d’insatisfaction
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Améliorer le processus de gestion des réclamations
Canaux de communication
Maitrisable
Insidieux
PHMC GPE LLC
Face Internet
to Face
Média
Call
Partenaires Center Bouche
À
oreille
HelpDesk
Image
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Améliorer le processus de gestion des réclamations
>
C E = C P
<
PHMC GPE LLC
Sati on
s fact
ion f a c ti Fin des Relations
Ins atis
Point d’Accord
Gestion
des
Réclamations
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Améliorer le processus de gestion des réclamations
>
C E = C P
Sati
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PHMC GPE LLC
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Point d’Accord
Fidélité Gestion
des
Prof le Réclamations
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Organisation du Traitement des réclamations
Une structure Efficace
DECENTRALISE
PHMC GPE LLC
CENTRALISE
???
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Organisation du Traitement des réclamations
DECENTRALISE
CENTRALISE
+ -
PHMC GPE LLC
+ -
( remis lors du séminaire )
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Organisation du Traitement des réclamations
GroupWork
En vous basant sur l’expérience de votre propre
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entreprise, listez les avantages et inconvénients
des 2 solutions précédentes :
DECENTRALISE
CENTRALISE
+ - + -
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Organisation du Traitement des réclamations
Une Autre Piste possible :
Out-Sourcing
du
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Service Client
- Coûts rationalisés
+ -
- Contact direct sous-traité
- Recul face aux réclamations - Risque d’ Identification
- célérité de traitement - Image
- Centralisation de la Base (in/out)
- Interlocuteur unique
- Instantanément efficace
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Organisation du Traitement des réclamations
Face
to Face Internet
PHMC GPE LLC
Call
Center GESTION
HelpDesk
TRAITEMENT
SERVICE
CLIENT
Partenaires « Customer
CARE » ANALYSE
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Organisation du Traitement des réclamations
CLIENTS
INTERFACES DE COMMUNICATIONS
PHMC GPE LLC
Data Input
venant du
Customer CARE
ERP CRM External
DATA DATA DATA
Consolidation data Client
Production Marketing Ventes Maintenance Back-Office
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Organisation du Traitement des réclamations
Il est préférable d’ Eviter de :
- Faire « Surfer » dans les Départements de l ‘entreprise la
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Réclamation afin qu’elle trouve « preneur » pour son traitement
- laisser le temps passer en espérant une auto-solution
- espérer un épuisement du Client insatisfait
- laisser sortir vers le Client plusieurs « Réponses Incontrôlées »
- ne pas prendre en compte : « LA DEMANDE CACHEE »
- promettre ce que l’on ne pourra pas tenir
- se retrancher systématiquement derrière la hiérarchie ou la
réglementation
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Organisation du Traitement des réclamations
Il est important que :
- Chaque Département ait une analyse de la Réclamation, issue d’un
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traitement de DATA identique
- l’analyse des Data-Client intègre tous les paramètres du Client
concerné
- l’ information circule entre tous les acteurs de la prestation
- un Feedback soit systématiquement donné, et expliqué en interne
- un Scoring soit mis en place, tant à usage Interne qu’ Externe
- Le Client soit informé de manière concrète des actions prises, tant
pour
répondre à sa RECLAMATION que pour l’assurer du règlement
définitif du dysfonctionnement.
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Organisation du Traitement des réclamations
GroupWork
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Les « Clés » pour transformer
un
Client agressif
en
Partenaire Loyal
2 cas :
Au téléphone
Face to Face
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Organisation du Traitement des réclamations
CLIENTS
PHMC GPE LLC
INTERFACES DE COMMUNICATIONS
Data Input
venant du FEEDBACK
Customer CARE
ERP CRM External
DATA DATA DATA
Consolidation data Client
Production Marketing Ventes Maintenance Back-Office
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Organisation du Traitement des réclamations
Responsabilité Amélioration
continue
de la
du Système
Direction :
Engagements, Politique,
S
E Objectifs, Revue A
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C X T C
L I I L
G S I
I Management Mesures, Analyse F
E des et E
E N Ressources A
Amélioration N
N C C
T E T T
S I
O
Conception et/ou Réalisation PRODUIT N
du PRODUIT ou du SERVICE ou
SERVICE
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Organisation du Traitement des réclamations
L’ Art de la Réponse
PHMC GPE LLC
Un espace privilégié de contact
Une opportunité supplémentaire de Relations
Un Feedback bi-canal
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Organisation du Traitement des réclamations
Un espace privilégié de contact
PHMC GPE LLC
échange,
qualification,
Une opportunité supplémentaire de Relations
Prouve la « prise en compte » du Client
mise à jour de DATA
Un prétexte de reconquête
Un Feedback bi-canal
Éclairage des dysfonctionnements internes
Implique le « client final » dans le processus de Satisfaction
Une opportunité de FIDELISATION
Un gage de loyauté
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Organisation du Traitement des réclamations
GroupWork
Les modèles de Réponses
PHMC GPE LLC
Nous vous proposons d’élaborer une lettre de réponse à un
client
Insatisfait ayant contacté le Service Client par fax :
Données : Il s’agit d’un passager fidèle depuis plusieurs années à un transporteur
aérien, qui dans le cas présent a manqué un RdV d’affaire important suite à un
retard imputable à un sous traitant de la Cie aérienne.
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Organisation du Traitement des réclamations
Chaine de Communication
Sender Canal de Receiver
PHMC GPE LLC
diffusion
Expédition Prise en compte du
Distribution Interne & Mess age
externe Accuse réception
Analyse,
Compréhension
FEEDBACK Retour
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Evaluer l’efficacité de votre organisation
Un Audit permanent :
PHMC GPE LLC
- De la chaine de production
- De la chaine de Relations
- De la prise en compte du Client Final
- Des FEEDBACKS Internes & Externes
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Evaluer l’efficacité de votre organisation
LA RÉPONSE
DOIT ÊTRE :
- RAPIDE
- CLAIRE
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Face - COMPRÉHENSIBLE
to Face Internet - SYNTHÉTIQUE
Call - FAVORABLE A
Center L’ÉCHANGE
- CONCRÈTE
HelpDesk
Partenaires
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PHMC GPE LLC Evaluer l’efficacité de votre organisation
Une mesure simple :
Un tableau de bord Universel
( remis lors du séminaire )
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Evaluer l’efficacité de votre organisation
Des Indicateurs :
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- Souples
- Maniables
- Significatifs
- « Mirror » (Reflets)
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Evaluer l’efficacité de votre organisation
Service Clients :
PHMC GPE LLC
CENTRE DE PROFITS
OU
CENTRE DE COÛTS
???
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