Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

陸:Hpx 追逐『服務設計』祕辛讀書會~公開版

8 295 vues

Publié le

這是HPX讀書會~追逐服務設計祕辛的簡報內容。
本讀書會第一次舉辦日期:2013.4.16(二)19:00
重點:
1.第一次讀書會運作所進行的事情
2.<這就是服務設計思考!>書籍導讀(補充)
3.簡單示範

Publié dans : Formation
  • Sex in your area is here: ♥♥♥ http://bit.ly/369VOVb ♥♥♥
       Répondre 
    Voulez-vous vraiment ?  Oui  Non
    Votre message apparaîtra ici
  • Follow the link, new dating source: ❤❤❤ http://bit.ly/369VOVb ❤❤❤
       Répondre 
    Voulez-vous vraiment ?  Oui  Non
    Votre message apparaîtra ici

陸:Hpx 追逐『服務設計』祕辛讀書會~公開版

  1. 1. 一、破冰~關於服務設計怎樣念?2013.4.16Phoebe
  2. 2. 認識要一起念書的夥伴吧!2HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰- Phoebe Lu
  3. 3. 3HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰- Phoebe Lu
  4. 4. ◎ 讀書會來由◎ 本讀書會的運作4HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰- Phoebe Lu
  5. 5. 1.純導讀 2.導讀+實作或工作坊3.導讀+案例分享4.純案例分享Hpx 網站企劃讀書會:https://www.facebook.com/groups/hpx.bookclub/5HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰- Phoebe Lu
  6. 6. 三•三輪關主二•兩次一輪一•搭配一本書的摘要6HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰- Phoebe Lu外國案例和台灣案例需等比 1:1以台灣企業為主案例進行方式/場地由關主自訂隔週二晚上聚會
  7. 7. 超過三次未出席,失去領取徽章的資格7HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰- Phoebe Lu
  8. 8. 1st 2nd 3rdHPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰- Phoebe Lu 8
  9. 9. 三輪主題關主 (關主可再找人協助,進行方式/場地自訂)每輪主題2周(本讀書會隔週二晚上固定進行)需搭配一本書的摘要外國案例和台灣案例需等比 1:1工作坊或導讀皆可以台灣企業為主先測試一輪,結束後再調整9HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰- Phoebe Lu
  10. 10. Q & AHPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰- Phoebe Lu 10
  11. 11. 服務設計是一門跨領域的學問HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰- Phoebe Lu 11
  12. 12. 設計背後的設計集體創作地圖如何使用本書HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰- Phoebe Lu 12
  13. 13. 定義:服務設計是一門跨領域的學問服務設計思考的五大原則:以動態語言說明動態的服務設計思考行銷:與人群連結,創造價值HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰- Phoebe Lu 13
  14. 14. 與服務設計有關的領域,除了下列的基礎概念外,還有資訊、心理、建築……等也隸屬其中。在服務設計的領域內,以【公司屬性】為基本考量,將【人】作為中心思考。HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰- Phoebe Lu 14產品設計•將服務應用融入產品設計之中平面設計•為產品做視覺的說明互動設計•將服務視為一連串的互動過程社會設計•傳遞正面的社會影響力策略管理•為什麼企業這麼做營運管理•對於效率的持續追求設計人種誌•從日常生活中獲得靈感
  15. 15. 互動/流程人與人人與系統系統與系統人與事HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰- Phoebe Lu 15
  16. 16. 服務設計思考的工具這是一個不斷反覆進行的流程AT-ONE:和您的消費者合而為一HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰- Phoebe Lu 16
  17. 17. 這是一個工具箱,不是一本操作手冊利害關係人地圖 服務探索之旅影子計畫 顧客旅程地圖 情境訪談HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰- Phoebe Lu 17
  18. 18. 五個為什麼 文化探測 行動人種誌日常生活中的一天期望地圖 角色HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰- Phoebe Lu 18
  19. 19. 創意發想 假使…… 設計情節故事板 桌上演練 服務原型HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰- Phoebe Lu 19
  20. 20. 服務演出 敏捷式開發 共同創作說故事 服務藍圖服務角色扮演HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰- Phoebe Lu 20
  21. 21. 消費者生命週期圖表商業模式草圖HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰- Phoebe Lu 21
  22. 22. 服務設計思考的實際案例荷蘭經濟部與設計思考者組織:(為政府單位所做的服務設計)MYPOLICE與SNOOK組織:(為公部門所做的服務設計)HELLO CHANGE與FUNKY PROJECTS公司:(為人員招募流程所做的服務設計)美國匹茲堡大學醫學中心與卡內基美隆大學:(為醫院所做的服務設計)瑞典北歐斯安銀行與瑞典TRANSFORMATOR設計團隊:(為銀行所做的服務設計)HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰- Phoebe Lu 22
  23. 23. 深入服務設計思考整合服務設計思考與動機心理學服務設計研究:過去、今日、未來服務設計與親生命論附錄◎作者介紹◎參考資料HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰- Phoebe Lu 23
  24. 24. Exceptional Service,Exceptional Profit:The Secrets ofBuilding a Five-StarCustomer ServiceOrganization中譯:最極致的服務最賺錢:麗池卡登、寶格麗、迪士尼都知道,服務要有人情味,讓顧客有回家的感覺HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰- Phoebe Lu 24
  25. 25. 關於服務設計HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰- Phoebe Lu 25
  26. 26. ◎概念26HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰- Phoebe Lu
  27. 27. 無形性(intangibility)• 產品有形體,服務看不見不可分割性(inseparability)• 生產的瞬間即是消費異質性(heterogeneity)• 相同的服務的品質和價值會因個人感知經驗的差異而有所區別揮發性(perishability)• 無法庫存性(uninventoriable),服務被享受之後就揮發1988年學者Parasuraman, Zeithaml and Berry針對服務的本質定義了四種特色(characteristics)27HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰- Phoebe Lu
  28. 28. 情境內容使用者28HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰- Phoebe Lu情境內容使用者
  29. 29. 顧客產品品質使用情境接觸點管道經驗與預期價格與價值29HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰- Phoebe Lu
  30. 30. 無形性• ex飛機上的旅程或餐廳美食不可分割性• 旅遊產品卻是在同一地點、同時完成生產與消費如空服員異質性• 服務過程中摻雜著甚多的人為與情緒因素,品質難以控制,也不易穩定易滅性• 觀光服務是無法儲存,例如機位/住房或季節30HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰- Phoebe Lu
  31. 31. HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰- Phoebe Lu 31服務前預期 服務中體驗 服務後感受
  32. 32. HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰- Phoebe Lu 32圖片來源:簡報小學堂
  33. 33. 說故事同理心地圖換位思考HPX 追逐服務設計的祕辛 第一回 破冰- Phoebe Lu 33

×