Aula 03 gestao da qualidade cepa

Gestão da Qualidade Aula 03

Curso de
Hospedagem
GESTÃO DA QUALIDADE

Aula 03

Imagem 01
Fonte: vide rodapé

Abril/2013 Prof. Cláudio Pina


FERRAMENTAS DA QUALIDADE

Até agora falamos muito de conceitos da qualidade. Agora vamos
começar a entender na prática como podemos transformar as
organizações onde estamos inseridos. Isso funciona em sua casa, no
seu trabalho, na escola, na igreja enfim, qualidade se aplica em
tudo.

Inúmeras ferramentas da qualidade são utilizados para auxiliar o
gestor a desenvolver suas estratégias e também no planejamento
de suas ações. Vejamos algumas das mais utilizadas exercitando-as
isoladamente. Posteriormente veremos como utilizá-las em
conjunto e aliadas à um método.
VAMOS LÁ!!!




As ferramentas da qualidade são utilizadas para análise e solução
de problemas. Mas o que é um problema?

Problema é a diferença entre o resultado obtido e o resultado
esperado. (meta)

Neste âmbito, podemos dividir o problema em duas situações:

Problema Bom
Problema Ruim



Problema Bom
O problema bom ocorre quando os resultado obtidos são maiores
que a meta. Note que no 1º e 2º bimestres a lotação da pousada foi
acima da meta de 90%. Ótimo resultado!!
Índice de Lotação da Pousada
80%
70% 61.00%
Isso quer dizer que a pousada
58%
60% 50%
45%
esta sendo bem gerida, bem
50%
40% administrada e os objetivos
30%
20%
propostos (a meta) está sendo
10% alcançada.
0%
1º Bimestre 2º Bimestre 3º Bimestre 4º Bimestre

Lotação da Pousada Meta



Esse tipo de problema também precisa de solução!!
Portanto devemos aumentar a meta visto que a situação atual já
está sob controle.
Esse movimento de ajuste de metas é quem provoca a melhoria
contínua da empresa e contudo sua força no mercado.
Índice de Lotação da Pousada
80%
70% 61.00%
58%
60% 50% A meta de 90% passa a ser de
50% 45%
40% 95% e esse é o novo problema a
30%
20%
ser solucionado. Buscar meio
10% para se alcançar essa nova meta.
0%





Problema Ruim
O problema ruim ocorre quando os resultados obtidos são
inferiores á meta proposta.
Índice de Reservas pela Internet Percebemos que em
80%
70%
58% 61.00% nenhum bimestre a meta
60%
50%
50%
45% foi alcançada.
40%
30%
20% O problema ruim também
10%
0% pode ser uma anomalia
como a quebra de um
equipamento, um
acidente, falta de
atenção, retrabalho etc.



Um problema não deve ser considerado um câncer na estrutura da
empresa, mas sim uma oportunidade de melhoria. Bom ou
ruim, superá-los torna a empresa mais forte para enfrentar os
desafios do dia a dia. (FALCONI, 2009)

Vamos agora para as ferramentas propriamente ditas.



Brainstorming

Brainstorming quer dizer tempestade de ideias. Para os mineiros e
para os já familiarizados e íntimos da ferramenta, a chamamos de
“TORÓ DE PARPITE”.

é utilizado quando temos que identificar as possíveis causas de um
problema. Reunindo com o maior número possível de pessoas
envolvidas no processo onde o problema ocorreu. Todas participam
dando sugestões a respeito das possíveis causas do problema.



Diagrama de Ishikawa (diagrama de causa e efeito)

É um diagrama parecido um uma espinha de peixe, sua função é
auxiliar a encontrar as causas de algum efeito, algum problema.

Imagem 02
Fonte: vide rodapé

Usualmente utilizamos os 6Ms para auxiliar nesta análise. Para cada espinha do
peixe podemos atribuir várias possíveis causas para o problema e dentro de cada
causa repetir o procedimento até encontrarmos as causas raiz.



5 Porque
Usado para estratificar as causas aparentes de algum problema para
a identificação das causas raízes.

Na prática, quando nos deparamos com uma possível causa de um
problema, perguntamos para a cauda porque que ele aconteceu por
5 vezes. Vejamos no exemplo.
Problema: FALTA DE ENERGIA
1º PORQUE: Por que faltou energia? O disjuntor desligou.
2º PORQUE: Por que o disjuntor desligou? Houve sobrecarga de energia.
3º PORQUE: Por que houve sobrecarga? Os 3 aquecedores elétricos foram ligados
ao mesmo tempo.
4º PORQUE: Por que os aquecedores foram ligados ao mesmo tempo? Faltou
água quente na pousada.
5º POR QUE: Por que faltou água quente? Funcionário responsável por
verificar faltou ao trabalho.



5 Porque

Virão como a causa raiz de um problema aparentemente elétrico, foi
causado pela falta de um funcionário.

Portanto é nessas causas raiz que devemos concentrar nossa
atenção para propor soluções.

Os porquês devem ser perguntados quantas vezes forem necessários
para se encontrar as causas raiz.



Plano de Ação

Como o próprio nome diz, o plano de ação é um planejamento das
ações que devem ser realizadas para solucionar um problema.

Dentro do Plano de Ação utilizamos a ferramenta 5w2h (do inglês
quer dizer (what, who,when,where,why, how, how much).
No Brasil, utilizamos o 4q1poc (O Que Fazer, Quem Fazer, Quando
Fazer, Quanto Custa Fazer, Por Que Fazer, Onde Fazer e Como Fazer)

Essa é a estrutura completa de um Plano de Ação.



Plano de Ação
O QUE QUANDO QUEM VAI QUANTO ONDE COMO POR QUÊ
FAZER FAZER FAZER



Plano de Ação

Dicas importantes:
No campo “o que fazer” busque iniciar com um verbo no infinitivo.
No campo “quando fazer” coloque sempre datas ou horas
expressas(10/05/2013 14:00h), nunca use
frequentemente, urgente, daqui 10 dias ou termos subjetivos.
No campo “quem vai fazer” coloque sempre uma única pessoa como
responsável mesmo que a ação seja executada por uma equipe.



Matriz de Priorização

é uma matriz que pontua a prioridade das ações por meio da
avaliação dos envolvidos no processo. As ações com pontuação mais
elevadas encabeçam a lista de ações a serem executadas
prioritariamente.
É interessante que a utilizemos após um Brainstorming, pois
podemos confrontar todas as causas de um problema de determinar
quais as prioridades.



Diagrama de Pareto

É um gráfico de barras vertical que mostra os temas prioritários.
Usualmente a proporção 80% para temas relevantes e 20% para
temas não prioritários.
As ocorrências que estiverem dentro da
caixa cinza correspondem a apenas 20%
de todas as ocorrências, portanto NÃO
% são prioridades.

Quando analisamos poucos casos como é
caso deste exemplo (14 apenas), é fácil
identificas os 80% prioritários, mas
quando analisamos mais de 50
casos, este diagrama torna as análises
bem mais fáceis


Dentre outras inúmeras ferramentas, o entendimento destas que
foram apresentadas na aula fará de vocês profissionais aptos a
resolver problemas com eficácia.



SELOS DE QUALIDADE

Nesta aula também veremos que existe algumas entidades que
emitem certificados de qualidade para as empresas em diversos
segmentos.
Uma bastante conhecida é a ISO (International Organization for
Standardization). Para nós brasileiros traduzimos para Organização
Internacional para Padronização.
Este selo é concedido para as empresa que seguem a risca padrões
pré estabelecidos e tem total controle sobre o processo como um
todo.



SELOS DE QUALIDADE

Vejamos alguns selos da ISO.
• ISO 9000 Quality management (gestão da qualidade)
• ISO 14000 Environmental management (gestão ambiental)
• ISO 26000 Social responsibility (responsabilidade social)
• ISO 50001 Energy management (gestão de energia)
• ISO 31000 Risk management (gestão de risco)
• ISO 22000 Food safety management (gestão de segurança
alimentar)

Imagem 03
Fonte: vide rodapé



SELOS DE QUALIDADE

Outro meio de avaliar a qualidade dos setor hoteleiro é por meio das
estrelas.
O Brasil, por meio do Ministério do Turismo tem buscado seguir às
normas internacionais de concessão das estrelas para os
estabelecimentos do setor visando melhorar a qualidade do serviço
e consequentemente aumentar fluxo de turistas no país.

Imagem 04
Fonte: vide rodapé



Chegamos ao fim de nossa terceira aula.

•Vimos o que é um problema.
•Vimos a definição de algumas ferramentas da qualidade.
•Vimos o que alguns selos de qualidade.
Assista ao vídeo “Certificação ISSO
TAREFA da Aula 03 14.001”

LEITURA COMPLEMENTAR
Acesse os links logo abaixo Assista ao vídeo “O Que é ISO 9001”

Até a próxima meus caros. Assista ao vídeo “As Melhores
Castanhas de Caju do Brasil”


Aula 03 gestao da qualidade cepa

Recomendados

Recomendados

Mais conteúdo relacionado

Destaque

Destaque (20)

Mais de Cláudio Pina - VENTURA Business Management

Mais de Cláudio Pina - VENTURA Business Management (19)

Último

Último (20)

Aula 03 gestao da qualidade cepa