Rola i znaczenie klient w modelowaniu i zarządzaniu procesami biznesowymi - dlaczego? Opis przypadków. Prezentacja z konferencji BPM Trends 11.2016 Warszawa

1. SławomirKRECZMAŃSKI
PiotrMERKELKLIENT I JEGO PERSPEKTYWA
W MODELOWANIU I ZARZĄDZANIU PROCESAMI

2. ü Wiedza
ü Doświadczenie
ü Pasja
ü Zaangażowanie
O NAS

4. JAK osiągnąć
doskonałość operacyjną?

5. Korzyści z doskonałości
Doskonałość operacyjna
Przychody EBITDA
Satysfakcja
klienta
Cost-to-
Serve
Niezawodność
Efektywność
Jakość zasobów
Cash Flow

6. PO CO ?
DLACZEGO ?

7. 71% 78% 85%
Dobre
firmy
doceniają
swoich
Klientów

8. Firmy, które doceniają swoich Klientów
osiągają LEPSZE wyniki finansowe

9. LOJALNY Klient generuje wyższą wartość
Customer Lifetime Value

10. czas
PLN
CAC (Customer Aquisition Cost) – koszt pozyskania klienta
CAC Payback – okres zwrotu kosztu pozyskania
LTV (Life Time Value) – skumulowana wartość netto z klienta
Churn – wskaźnik odejść
Lojalność klienta a P&L…….
CAC
CAC
Payback
Churn
LTV
upsell
cross-sell

11. … to dlaczego
jest tak ŹLE
Skoro miało być
tak DOBRZE
Obietnica a rzeczywistość

12. Różne perspektywy…
Doskonałość
operacyjna
Wartość
dla Klienta

13. CASE 1. UBER
✅ Rysowany „pod klienta”
✅ Osadzony w technologii
✅ Dodatkowa oferta
🙂 Naprawdę end-to-end
🙂 „Momenty Prawdy”
🙂 W pełni intuicyjny

14. CASE 2. mBank
✅ Zachęta do samoobsługi
✅ Jeden proces – wiele kanałów
✅ Wsparcie dla konsultanta
🙂 Realne korzyści samoobsługi
🙂 Wykorzystanie informacji w tle
🙂 Minimalizacja wysiłku

15. CASE 3. Rozliczenia Rzeczywiste
🙂 Daje poczucie kontroli
🙂 Upraszcza komunikację
🙂 Zapewnia komfort i wygodę
✅ Adresuje krytyczną potrzebę
✅ Osadzony w technologii
✅ Angażuje klienta

16. CASE 3. Rozliczenia Rzeczywiste (2)
👍 Poprawa wskaźników satysfakcji
👍 Zmniejszenie liczby reklamacji
👍 Szybszy cykl rozliczeniowy
👍 Zmniejszenie wskaźnika odejść
💲 Roczny koszt obsługi 35 PLN => 0 PLN
💲 Roczny koszt rozliczeń 25 PLN => 0 PLN
💲 Roczny koszt reklamacji 10 PLN => 0 PLN
21 mln PLN/rok
300,000 klientów

17. CASE 4. list polecony (1)

18. CASE 4. list polecony (2)
✅ Adresuje potrzebę
✅ Powszechna technologia
✅ Dodatkowa wartość
☹ nie działa …

19. ❗ Niewydolność organizacyjna
❗ Model obsługi oparty na formatach i procedurach
❗ Nacisk na efektywność i koszty (krótka perspektywa)
❗ Pogoń za nowym klientem

20. 🙂 Obietnica Marki
🙂 Skuteczna reklamacja
🙂 Niski wysiłek
🙂 Łatwość kontaktu
🙂 Poczucie kontroli
🙂 Komfort i wygoda
✅ Wydajność procesu
✅ Czas reakcji
✅ First Time Right
✅ % automatyzacji
✅ Dostępność kanałów
✅ Koszt obsługi
„Inspect what you expect”

21. Case: KPIs w Contact Center Zappos
Łączny czas obsługi
agenta
> 80%
Czas bezczynności
agenta
=> 0%
Bonusy za brak
spóźnień i niską
absencję
Happiness
Experience Form
> 50%
Delivering Happiness

22. ☞ Proces = Wartość
wartość i atrakcyjność biznesu to wartość oferty dla klienta
☞ Perspektywa Klienta
mapa podróży end-to-end, uwzględnia Momenty Prawdy
☞ Miara procesu
realizacja korzyści dla klienta
☞„Osadzenie w technologii”
wykorzystanie dostępnych rozwiązań + automatyzacja
☞ Prostota i dopasowanie
mniej błędów; skłonność do samoobsługi
I co z tego wynika...

23. I jeszcze jedno
Zyski w biznesie pojawiają się wraz z
powracającymi klientami,
klientami którzy dumnie zachwalają
Twoje produkty czy usługi,
i którzy prowadzą za sobą
swoich przyjaciół
W. Edwards Deming

24. Sławomir KRECZMAŃSKI
slawomir.kreczmanski@iqmart.pl
+48 693 790 092
DZIELIMY SIĘ WIEDZĄ
I DOŚWIADCZENIEM
Piotr MERKEL
piotr.merkel@iqmart.pl
+48 504 742 944
www.iqmart.pl