Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

มุ่งสู่การเป็นบุคลากรที่มีคุณภาพ

slide เอาไว้สอนคนในองค์กรเกี่ยวกับ มุ่งสู่การเป็นบุคลากรที่มีคุณภาพ

  • Soyez le premier à commenter

มุ่งสู่การเป็นบุคลากรที่มีคุณภาพ

  1. 1. มุงสูการเปนบุคลากร ที่มีคุณภาพพิเศศ ตันติมาลา
  2. 2. เรียนสูง ..... ? สวย ..... ?หาลูกคาเกง .... ?
  3. 3. คนดีคนเกงแข็งแรง
  4. 4. AB Agenda• ความคิด• การบริการ• บุคลิกภาพ
  5. 5. ประเด็นที่ความคิด
  6. 6. รูจักเพื่อนครบหรือยัง ?
  7. 7. เทคนิคการจําชื่อ
  8. 8. เขียนแผนผังความรูจักกัน สนิทสนม ไมสนิท ไมคอยรูจัก 
  9. 9. พี่ทองพี่โต พี่บาส พี่เฟริส นองดอย
  10. 10. มาลองทํางานดวยกัน กันดีวา
  11. 11. GAME ชวยกันจํา
  12. 12. อธิบาตร 4• ฉันทะ ความพึงพอใจ• วริยะ หมั่นเพียรขยัน• จิตตะ ตั้งใจมั่น• วิมังสา ตรึกตรอง
  13. 13. กสิกรกสิกรหวานพืชแลวรอผลปลูกถั่วยอมไดผลถั่วแทหวานขาวที่นาตนขาวงอกจักผิดประเภทแมหนึ่งครั้งฤามี
  14. 14. สัปปุริสธรรม 7รูจักเหตุรูจักผลรูจักตนรูจักประมาณรูจักการรูจักชุมชนรูเรื่องบุคคล
  15. 15. มีหลักการทํางานอยางไร ใหออกมาอธิบาย
  16. 16. Game นี้ ทําใหรูลักษณะการทํางานอยางไร• Fun สนุกกับการเลนเกมนี้ ไดลุน อยากเอาชนะตัวเอง • Focus มุงมั่นในการเลนเกมของตัวเอง ไมมีเวลาไป สนใจใคร• Open Mind ไดรับคําแนะนําจากคนที่ไดคะแนนสูง ๆ เลยเอาเทคนิคเขามาใชบาง• Competition ไมอยากเปนคนที่ไดคะแนนนอยสุด กลัว เสียหนา
  17. 17. Game นี้ ทําใหรูลักษณะการทํางานอยางไร• Lesson Learnt มีประสบการณมากขึ้น ทักษะมาก ขึ้น และไดเรียนรูจากความผิดพลาดในรอบแรก ๆ• Rewarding / Motivation อยากชนะ อยากคะแนน เฉลี่ยสูงสด เพื่อจะไดรางวัลชนะเลิศ ุ• Self-esteem พอทําไดมากขึนในรอบที่สอง จึงคิด ้ วารอบสามตองทําไดมากกวาเดิม• Just Do It ลองทําดู ลองทาไปเรื่อย ๆ ไดนอยได ํ มากไมเปนไร ไมหวังชนะเลิศ 
  18. 18. ทัศนคติเชิงบวก
  19. 19. “มนุษยมีความสุขได เทาที่ใจตองการ”
  20. 20. คิดบวก ?
  21. 21. ซอมใหญ
  22. 22. การมองสิ่งตางๆอยางเขาใจ เหตผล ุ ธรรมะ
  23. 23. ยอมรับไดในดานลบตัวเราเอง ผูอื่น
  24. 24. มองปญหา ความทุกข ความไม ราบรืนเปนเรื่องธรรมดา ่
  25. 25. รูจกเลือกใชประโยชนจากดานบวก ั ที่แฝงอยูในดานลบ
  26. 26. เมื่อเกิดขึ้นไปแลว เราเลือกไดวา จะมองและรูสึกกับมันอยางไร
  27. 27. ความหมายของการคิดบวก+• การมองสิ่งตางๆอยางเขาใจ ยอมรับไดในดานลบ• มองปญหา ความทุกข ความไมราบรืนเปนเรื่อง ่ ธรรมดา• รูจักเลือกใชประโยชนจากดานบวกที่แฝงอยูจาก สิ่งนั้นๆ ได• เหตุการณบางอยาง เมื่อเกิดขึ้นไปแลว เราเลือกได วาจะมองและรูสึกกับมันอยางไร
  28. 28. วันนี้คดอะไร – อะไร + หรือยัง ? ิ
  29. 29. ตรวจสอบทัศนคติของคุณใน ชวงเวลาเหลานี้
  30. 30. ตรวจสอบทัศนคติของคุณในชวงเวลาเหลานี้ • คุณตื่นนอนขึนในตอนเชา ้ • คุณมองดูตัวเองในกระจกและเขาหองน้ํา • คุณคุยกับคูครองของคุณ
  31. 31. ตรวจสอบทัศนคติของคุณในชวงเวลาเหลานี้• คุณเดินทางไปทํางาน• คุณเผชิญกับปญหาในงาน• คุณเผชิญปญหากับทีมงาน• คุณตองรายงานหัวหนางาน
  32. 32. สิ่งตาง ๆเหลานี้เปนการเตรียมตัว
  33. 33. คุณลักษณะของนักคิดเชิงบวก
  34. 34. ปเตอรแพน มีลักษณะอยางไร ?
  35. 35. ความกระตือรือรน ความเชื่อความกลาหาญ มองโลกในแงดี
  36. 36. ความเชื่อ • เชื่อวาเราทําได เราก็ทําได • เชื่อมั่นตอผูอื่น • เชื่อมั่นในการกระทา วาจะกอ ํ ผลลัพธทดี ี่ • เชื่อมั่นวา สิ่งดี ๆ จะเกิดขึ้นกับ ตัวเอง
  37. 37. ความกระตือรือรน• แรงปรารถนาในการทํางานอยาง แรงกลา• กระตุนพลังในตัวเองไดดวยตัวเอง• ไลตามเปาหมาย อยางไมรูจักเหน็ด เหนื่อย
  38. 38. ความกลาหาญ• เอาชนะความกลัวดวยการลงมือทําทันที• กลาทําในสิ่งที่กลัว• ความเต็มใจในการลองเสี่ยง• แปลความลมเหลวเปนประสบการณ 
  39. 39. มองโลกในแงดี• คาดหวังวาจะเกิดสิ่งที่ดีแมตกอยูใน ความลําบาก• คาดหวังวาจะชนะงานที่ทาทายไปได• คาดหวังวาผูคนที่เกียวของเปนคนดี ่• คาดหวังวาคิดดี ทําดี แลวจะได
  40. 40. ถาคิดบวก บางทีงานก็ไมนาเบื่อ
  41. 41. งานบริการก็เหมือนนางฟาตนนี้
  42. 42. Tinkerbell พูดซ้ํา ๆ หลายรอยรอบ ถาไมอิน ไม + จริงทําไมได
  43. 43. “ความสุขไมไดขึ้นอยูกบสิ่งตาง ๆ ที่ ั ปรากฏอยูภายนอกแตขึ้นอยูกับ วิธีคิด และวิธีทคุณมอง” ี่
  44. 44. คิดบวกยากไหม ??? ยากมาก ๆไมงายนัก
  45. 45. วิธีฝกใหคิด +
  46. 46. ปฏิบติการดานทัศนคติเชิงบวก ั ในการทํางาน
  47. 47. ติด “คําคมประจําวัน” ไวที่โตะทํางาน
  48. 48. อานเรื่องที่เปนบวกทุกเชา
  49. 49. คิดเรื่องการคิดในทางบวกทุกเชา
  50. 50. ฟงเพลง + +
  51. 51. เต็มใจทีจะทําอะไร เพื่อผูอื่นโดยไม ่ คาดหวังผลใด ๆ
  52. 52. ทําอยางเต็มใจ• เห็นขยะรีบเก็บ โดยไมรูวาใครทิ้ง• ลูกคาเขียนแบบฟอรมไมสะดวก รีบชวยเหลือ• รองเทาวางไมเปนระเบียบ รีบเขาไปจัด• โทรศัพทดัง รีบวิ่งไปรับ• เห็นอะไรเปนประโยชนกับ AB ก็รีบเสนอ
  53. 53. อยารวมวง วิจารณ นินทาและตอวา ผูอื่น
  54. 54. ทดสอบทัศนคติโดยการ เอาชนะ ทัศนคติเชิงลบ
  55. 55. หาทางแกปญหามากกวาบน และเลิก โอดครวญ
  56. 56. R2RRoutine to Research
  57. 57. พูดสิ่งที่เปนบวกทุก ๆ เชา
  58. 58. ใชภาษาของทัศนคติในทางบวก
  59. 59. ภาษาทัศนคติเชิงบวกภาษาปกติ ภาษาเชิงบวกทําไมมาสายจัง อยากใหมาเชากันซักหนอย ซื้ออะไรมาไมอรอยเลย มันก็พอทานไดแต ฉันชอบ รสนั้นมากกวาวันนี้หัวหนาขี้บนมาก หัวหนาเขาสอนเราวันนี้วันนี้ลูกคาเรื่องมากจัง ลูกคาอยากไดในสิ่งที่เขา ตองการเย็นนี้จะเสร็จไหม อยากใหงานเย็นนี้เรียบรอย
  60. 60. คําพูดเปลียนชีวิตไดจริง ? ่
  61. 61. สิ่งดี ๆของผม 3 สิ่ง• การเปลี่ยนไดดวยคําพูดคนอื่น• การเปลี่ยนไดดวยคําพูดเรา• การเปลี่ยนไดดวยจากคําพูดของคนที่ เรารัก
  62. 62. กระดาษความในใจ
  63. 63. อะไรคือขอเสียของเรา อะไรคือขอดีของเราเรามีเรื่องอะไรทีรูสึกไมดี ่
  64. 64. คิดบวก ชีวิตบวก
  65. 65. 20 ขอคิดคิดบวก
  66. 66. เวลาเจองานหนัก• นี่คือโอกาสในการเตรียมพรอมสูความเปนมือ อาชีพ
  67. 67. เวลาเจอปญหาซับซอน• นี่คือบทเรียนที่จะสรางปญญาไดอยางวิเศษ
  68. 68. เวลาเจอความทุกขหนัก• นี่คือแบบฝกหัดที่จะชวยใหเกิดทักษะในการ ดําเนินชีวิต
  69. 69. เวลาเจอนายจอมละเมียด• นี่คือการฝกตนใหเปนคนสมบูรณแบบ (Perfectionist)
  70. 70. เวลาเจอคําตําหนิ• นี่คือการชี้ขุมทรัพยมหาสมบัติ
  71. 71. เวลาเจอคํานินทา• นี่คือการสะทอนวาเรายังคงเปนคนที่มี ความหมาย
  72. 72. เวลาเจอความผิดหวัง• นี่คือวิธีที่ธรรมชาติกําลังสรางภูมิคมกันใหกับชีวิต ุ
  73. 73. เวลาเจอความปวยไข• นี่คือการเตือนใหเห็นคุณคาของการรักษา สุขภาพใหดี
  74. 74. เวลาเจอความพลัดพราก• นี่คือบทเรียนของการรูจักหยัดยืนดวยขาตัวเอง
  75. 75. เวลาเจอลูกหัวดื้อ• โอกาสทองของการพิสูจนความเปนพอแมที่แทจริง
  76. 76. เวลาเจอแฟนทิ้ง• นี่คือความเปนอนิจจังที่ทุกชีวิตมีโอกาสพานพบ
  77. 77. เวลาเจอคนทีใชแตเขามีคูแลว ่• นี่คือประจักษพยานวาไมมใครไดทุกอยางดั่งใจหวัง ี
  78. 78. เวลาเจอภาวะหลุดจากอํานาจ• เปนอนัตตาของชีวิตและสรรพสิ่ง
  79. 79. เวลาเจอคนกลิ้งกะลอน• นี่คืออุทาหรณของชีวิตที่ไมนาเจริญรอยตาม
  80. 80. เวลาเจอคนเลว• นี่คือตัวอยางของชีวิตที่ไมพึงประสงค
  81. 81. เวลาเจออุบัติเหตุ• นี่คือคําเตือนวาจงอยาประมาทซ้ําอีกเปนอัน ขาด
  82. 82. เวลาเจอศัตรูคอยกลั่นแกลง• นี่คือบททดสอบที่วา "มารไมมีบารมีไมเกิด"
  83. 83. เวลาเจอวิกฤต• นี่คือบทพิสูจนสัจธรรม "ในวิกฤตยอมมี โอกาส"
  84. 84. เวลาเจอความจน• นี่คือวิธีที่ธรรมชาติเปดโอกาสใหเราไดตอสู ชีวิต
  85. 85. เวลาเจอความตาย• นี่คือฉากสุดทายที่จะทําใหชีวิตมีความ สมบูรณ
  86. 86. ขอดีของการคิด+
  87. 87. สมองจะรูสึกเบา
  88. 88. คิ้วจะไมขมวดเขาหา กันตลอกเวลา
  89. 89. หัวใจจะเตนเปนจังหวะ สม่ําเสมอ
  90. 90. กลามเนื้อของเราจะไมแข็งเกร็ง
  91. 91. สายตาจะกวางไกล
  92. 92. แววตาของเราจะเปยมสุข
  93. 93. ความสงบสุขจะเกิดขึ้นกับเราและผูใกลชิด
  94. 94. ชีวิตการทํางานจะประสบความสําเร็จอยาง เกินคาดคิด
  95. 95. ชีวิตดีขึ้นอยางคาดไมถึง
  96. 96. ขอดีของการคิด+• สมองจะรูสึกเบา• คิ้วจะไมขมวดเขาหากันตลอกเวลา• หัวใจจะเตนเปนจังหวะ สม่ําเสมอ• กลามเนือของเราจะไมแข็งเกร็ง ้• สายตาจะกวางไกล• แววตาของเราจะเปยมสุข
  97. 97. ประเด็นที่การบริการ
  98. 98. พฤติกรรมลูกคา
  99. 99. พฤติกรรมลูกคาในแตละวัย• เด็ก : แลวแตพอแมผูปกครอง : 9-18• วัยรุน : ชอบซา แฟชั่น รวมกลุม : 18 -22• หนุมสาว : สรางครอบครัว หาคุณภาพ : 22-30• วัยกลางคน : ชอบความสะดวกสบาย หรู : 31-50• วัยสูงอายุ : กังวลเรืองสุขภาพคาใชจาย : 50+ ่
  100. 100. ประเภทของลูกคา แบบไทย ๆ
  101. 101. Generation ของประชากรB X Y M
  102. 102. Generation ของประชากร M
  103. 103. Gen-B หมายถึงกลุม Generation• Boomer หรือ Baby Boomer Generation ซง ึ่ มีอายุปจจุบันในชวง 45-65 ป• บางาน มุมานะเพื่อสรางฐานะใหกับครอบครัว• มักนิยมรับราชการ เพราะเชื่อวาเปนอาชีพที่มี เกียรติและศักดิ์ศรี
  104. 104. Gen-X หมายถึง Generation X หรือ X• มีอายุปจจุบันในชวง 31-45 ป• มีกําลังซือสินคาแบรนดเนมดัง ๆ ้• เปนหวงเปนใยในเรื่องของภาพลักษณ• กลาที่จะใชจายฟุมเฟอย• นิยมใชบัตรเครดิต
  105. 105. Gen-Y หมายถึง Y-Generation หรือ Why Generation• เปนผูที่เกิดมาพรอมกับความสงสัยในความ ตางทางความคิดของ• เปนผูบริโภคที่ใจรอน ตองการเห็นผลสําเร็จ ทุกอยางรวดเร็ว เนื่องจากเชื่อในศักยภาพของ ตนเอง• 20-30 ป
  106. 106. Gen-M หรือ Millennial Generation• หมายถึงกลุมผูบริโภครุนเยาว ซึ่งมีอายุ ปจจุบันในชวง 16-20 ป• จัดไดวาเปนผูบริโภคแหงความหวัง• นกลุมนี้ใหความสําคัญกับคอมพิวเตอร ภาษาอังกฤษ ไมชอบเปนลูกจาง MZ
  107. 107. พฤติกรรมศาสตรตามทฤษฏี The Four Quadrant Model
  108. 108. The Four Quadrant model Thinking ความคิด C compliance D Dominance สมบูรณ จริงจัง Sensing Intuitionประสาทสัมผัส สัญชาติญาณ S Steadiness I Influence หนักแนน คลอง Feeling อารมณ
  109. 109. D Style Dominance กลาตัดสินใจ เนนผลลัพธ มุงมั่น แนวแน ชอบ ความทาทาย มั่นใจในตัวเอง ตรงไปตรงมา เด็ดขาด ตองการอํานาจ ชอบจัดการกับปญหา มองภาพใหญ ทําอะไรรวดเร็ว กลาเสี่ยง ชอบการแขงขัน ยึดตนเองเปนศูนยกลาง ไมคอยฟงผูอื่น ตรงไปตรงมา มีขอเรียกรองสูง ตัดสินใจเร็ว
  110. 110. ลักษณะการสื่อสารของ D• มักเปนฝายพูดอยูฝายเดียว• มีความเห็นที่เปนขอเท็จจริงที่ไมตองการโตแยง• พูดความคิดของตัวเองมาตรง ๆ• ยึดมั่นในกฎ ไมยอมการประนีประนอม
  111. 111. อีชั้น เปนประเภท D หรือคะ
  112. 112. กวนอู
  113. 113. เปาบุนจิ้น 
  114. 114. คนประเภท D ที่รูจก ? ั
  115. 115. I Style Influenceเปนคนชางพูด ชอบเขาสังคม ชอบสังสรรค ดู เปนมิตร เปดเผย จูงใจคนเกง ชอบขายไอเดียเปนคนราเริง กระตือรือรน สนุกสนานกับกลุมคนอารมณขัน มองโลกในแงดี เปนมิตร ปรารถนา ที่จะชวยผูอนอยางมีสวนรวม โนมนาวจูงใจเกง มี ื่อารมณออนไหว มักหลีกเลี่ยงรายละเอียด ไม คอยรักษากฎ ไมชอบคนนาเบือและเขมงวด ่
  116. 116. ลักษณะการสื่อสารของ I• ชอบพูดมาก ๆ แตไมลงรายละเอียด• หลีกเลี่ยงการพูดในเรื่องทียุงยาก ่• เกงในการให Feedback แบบสรางสรรค
  117. 117. คนประเภท I ที่รูจัก ?
  118. 118. S Style Steadinessใจเย็น สงบ สุภาพ ออนนอม เสมอตนเสมอปลาย เห็นอกเห็นใจผูอื่น ทําอะไรเปนระบบ ละเอียดรอบคอบ ถอมตัว ประนีประนอม จะพูดเมื่อถูกถาม ตองการคําแนะนําจากผูอื่น ไมชอบการเปลี่ยนแปลง ทํางานตามแบบแผนใหความรวมมือกับกลุม ประณีต คอยเปนคอย ไป เรื่อยๆ
  119. 119. ลักษณะการสื่อสารของ S• ฟงมากกวาพูด ฟงแลวก็พยักหนาหรือสาย หนา• ตอบเมื่อถูกถาม• พูดอยางใจเย็น• ถาจะพูด จะพูดในเรื่องที่ชานาญ ํ• ชอบพูดแบบตัวตอตัว
  120. 120. คนประเภท S ที่รูจก ? ั
  121. 121. C Style Complianceชอบความสมบูรณแบบ ตองการความถูกตอง ความชัดเจนและแมนยํา ชอบการคิดวิเคราะห ยึด ติดกับรายละเอียด มีเหตุผล มีหลักการ อิงกฎและมาตรฐาน มีวินัย ใหความสําคัญกับขอเท็จจริง เปนคนละเอียดถี่ถวน มีระเบียบ ปฏิบติตาม ักฎเกณฑ ไมชอบเสี่ยง ทําอะไรอยางระมัดระวัง เจา ระเบียบ พิธีรีตรอง เนนขอเท็จจริง สุขุม รอบคอบ ครุนคิด เก็บความรูสึก 
  122. 122. ลักษณะการสื่อสารของ C• เมื่อจะสื่อสารจะชอบการสื่อสารแบบเขียน มากกวาพูด• มักไมคอยแสดงออกใหเห็น• คุยในรายละเอียดเปนอยางมาก• ไมสั่งแตจะอางกฏ
  123. 123. คนประเภท C ที่รูจก ? ั
  124. 124. Dominance Influence Steadiness Compliance
  125. 125. ลูกคาชนเผา
  126. 126. Active Boomers บูมเมอรผูกระฉับกระเฉง• คนวัยสุขงอม• แข็งแรง มั่นคง• ตองการสนุกกับชีวิต
  127. 127. Assertive Women ผูหญิงที่มั่นใจในตัวเอง• ผูตัดสินใจในการซือของตาง ๆ ้• ชอบแสดงความเห็น• มีความสุขกับหนาที่งานเยอะ ๆ• ไมประนีประนอม
  128. 128. Chinese dreamers นักฝนชาวจีน• ลูกคาที่เพิ่งตื่นจากการหลับใหล• กระหายความสําเร็จในชีวิต• กลุมกําลังซื้อที่สูง
  129. 129. Deep believers ผูมีศรัทธาแกกลา• กลุมที่เนนความเชื่อ• กลุมทีมองหาสิ่งยืดเหนี่ยว คานิยม
  130. 130. Designer Gays เกยผูนิยมการออกแบบ• กลุมที่มีความชัดเจนมากขึ้น• กําลังเงินสีมวง• ชางเลือก• ทันสมัย
  131. 131. Economic Migrants ผูอพยพทางเศรษฐกิจ• กลุมผูตองการสิ่งที่ดีกวา• อพยพจากบานเกิดสูสังคมการบริโภคมากขึ้น
  132. 132. Green Consumers ผูบริโภคที่ใสใจสิ่งแวดลอม• มีความรูสึกที่ตองการทําสิ่งที่ถูกตอง• ใหความสําคัญกับธรรมชาติ• บริโภคสินคา ที่รกษาสิ่งแวดลอม ั
  133. 133. Luxury Seekers คนชอบหรู• ชอบใชของแบรนดเนม• ยอมสละของจําเปนเพื่อที่จะไดของหรู
  134. 134. Pyramid Masses ฐานพีระมิด• กลุมที่มีรายไดปานกลางถึงนอย• แตมีฐานกําลังซื้อขนาดใหญ
  135. 135. Serial Single โสดสนิท• ไมมีคูครอง ตัดสินใจไดทันที• มีความมั่งคั่งเพราะไมมีรายจาย
  136. 136. Talented วัยรุนรวยพรสวรรค• มีความคาดหวังสูง• อยากไดประสบการณ ที่ทันสมัย• ตองการความรวดเร็ว
  137. 137. การติดตอสื่อสารกับ ลูกคา
  138. 138. อวัจนภาษา
  139. 139. อวัจนภาษา หมายถึง• หมายถึงการสื่อสารโดยไมใชการฟง การพูด การอานตามตัวหนังสือ และการเขียนเปน ตัวหนังสือ หรือหมายถึงการสื่อสารโดยไมใช ระบบคําและประโยค
  140. 140. ทาทาง บอกความหมาย
  141. 141. คุณตองการให ผมทําอะไร?
  142. 142. ความจริงใจเปดเผย
  143. 143. คุกคามแสดงอํานาจ
  144. 144. กําลังประเมินสถานการณ
  145. 145. ดีมาก ๆ
  146. 146. คุกคาม ไมพอใจ
  147. 147. พูดไมจริงกําลังโกหก
  148. 148. ไมแนใจขอเท็จจริงที่กําลังพูด
  149. 149. คาดหวังรอคอยคําตอบ
  150. 150. ทาทาย
  151. 151. ประหมา วางฟอรม ไมใหเขาใกล
  152. 152. กําลังออกคําสั่ง
  153. 153. Game
  154. 154. 3 คนนี้คดอะไร ิA C B
  155. 155. 2 คนนี้คดอะไร ิA B
  156. 156. จิตสํานึกการใหบริการที่ดี Service mind
  157. 157. การบริการคือ
  158. 158. S • Smiling ยิ้ม ๆE • Early Response ตอบสนองรวดเร็วR • Respectful แสดงออกถือความนับถือV • Voluntariness manner บริการสมัครใจI • Image Enhancing รักษาภาพลักษณC • Courtesy ออนโยนE • Enthusiasm การใหความสะดวก
  159. 159. จําไดไหม ???
  160. 160. จําแบบ + +ยิ้ม ๆ ตอบสนองไมสะดุดทําไมหยุดแสดงถึงนับถือสมัครใจ ภาพลักษณระบือ ตัวไมถือสะดวกออนโยน
  161. 161. ความหมายแบบวิชาการผลิตภัณฑที่จับตองไมได เกี่ยวของกับการกระทํา ปฏิบัติ ที่ใหกับผูรับบริการในสิ่งที่ผูรับบริการตองการ ในเวลาที่ตองการ
  162. 162. William B. Martiin รูปแบบการบริการลูกคา 4 ประเภท• บริการแบบเย็นชา Freezer• บริการแบบโรงงาน Factory• บริการแบบสวนสัตวที่เปนมิตร Friendly zoo• บริการแบบมีคุณภาพ Quality customer service
  163. 163. บริการแบบเย็นชา Freezer• ไมสนใจลูกคา• ลูกคาตองงอบริษัท• ทําลายความเชื่อมันจากลูกคา ่• กลาวตอ ๆ กันไปในทางไมดี
  164. 164. บริการแบบโรงงาน Factory• เนนระบบมากกวาความเปนกันเอง• ลูกคาคือตัวเลข• ลูกคาขาดความรูสึกที่ดี
  165. 165. บริการแบบสวนสัตวที่เปนมิตร Friendly zoo• ระบบในการใหบริการไมมประสิทธิภาพ ี• งานบริการลาชาจากระบบ • ผูใหบริการใชความพยายามในการเสนอ บริการ
  166. 166. บริการแบบมีคุณภาพ Quality customerservice• ระบบและการบริหารมีความสอดคลองกัน• ผูใหบริการเอาใจใสผูรับบริการ• มีการปรับปรุงการบริการอยางตอเนื่อง
  167. 167. • Freezer • Factory • Friendly zoo • Quality customer service• กระบวนการ • พนักงาน
  168. 168. ความตองการ 5 ประการของลูกคา• ไดรับความเขาใจ• รูสึกไดถึงการตอนรับ• ไดรับความสะดวกสบาย• ไดรับความสําคัญ• ความรูสึกสําเร็จ
  169. 169. การแสดงออกมาเปนพฤติกรรมที่เห็นไดชัด• ชอบลัดคิว• ไดของถูก• ความตองการตาม ๆ กัน• ตองการใหจดจําเขาได• ตองการบริการที่ดีกวาคนอื่น• ชอบ สะอาด ปลอดภัย• ตองการขอมูล
  170. 170. กิจกรรมวัดความเขาอกเขาใจ• ฉันพยายามเขาใจประสบการณของคนอื่นจากมุมมองของ เขาเหลานั้น• เมื่อคนอื่นกําลังเผชิญปญหา ฉันสามารถจินตนาการไดวา เขาเหลานั้นรูสึกอยางไร• ฉันสามารถเขาใจถุงความรูสึกของบุคคลอื่นไดหากพูดคุย สื่อสารกับเขาเหลานั้น• ฉันพยายามมองคนอื่นอยางที่เขาเหลานั้นอยากใหฉันมอง• ฉันสามารถบอกไดวาคนอื่นรูสึกอยางไร โดยไมตองไดรับ การบอกกลาวจากเขาเปลานั้น 1 2 3 4 5
  171. 171. ประเมินผล• มากกวา 20 เปนคนที่มีความเขาอกเขาใจสูง• นอยกวา 10 ขาดทักษะความเขาอกเขาใจ
  172. 172. บริการชดเชยอยางมีประสิทธิภาพ Service Recovery
  173. 173. เหตุที่ทาใหบริการลมเหลว ํ• ผลิตภัณฑหรือบริการไมตรงกับความคาดหวัง• ไมสามารถทําตามสัญญาที่ใหไว• ลูกคาไมไดรับการเอาใจใส• พนักงานขาดความรูความชํานาญ• การปฏิบัติงานที่พลาด• พนักงานไมเปนมืออาชีพ• พนักงานไมสุภาพตอลูกคา
  174. 174. วิธีรับมือลูกคาที่เอาใจยาก
  175. 175. ลูกคาที่มีอารมณ ฉุนเฉียว• ทําในสิ่งที่เปนเชิงบวก เสนอสิ่งที่ทําใหลูกคาได บนพื้นฐานของบริษัท• อยาปฏิเสธความตองการ แตใหเลือกตัวเลือก อื่นแทน
  176. 176. ลูกคาที่มีอารมณ ฉุนเฉียว• สะทอนความรูสึกโกรธ• อยาปะทะกับลูกคา –ทางเรารูวาทานไมสบายใจหงดหงิดใจแตถามี ุ อะไรใหเราชวยเรายินดี และดําเนินการทันที
  177. 177. ลูกคาที่มีอารมณ ฉุนเฉียว• สรางความเชื่อมัน ่• กําหนดวันหรือวิธีการแกไขที่แนนอน –หนูพยายามแกปญหาแลว ซึ่งคุณหมอจะเขามา ตอน 5 โมงเย็นนี้แนนอนคะ
  178. 178. ลูกคาที่มีอารมณ ฉุนเฉียว• ฟงอยางตั้งใจ• เก็บขอมูลเพือทราบสาเหตุที่เกิดปญหา ่

×