Η συγκεκριμένη παρουσίαση υποστήριξε την ομώνυμη διάλεξη, η οποία πραγματοποιήθηκε 16 Δεκεμβρίου 2015 στα γραφεία της Unify Enterprise Communications για το 3ο Meetup του Athens UX Community. Με τη διάλεξη αυτή προσπάθησα να παρουσιάσω: α) τα βασικά του Service Design και β) τη μεθοδολογίας και το κύριο deliverable σχετικά με το customer journey των διαφημιζομένων της Χρυσός Οδηγός Α.Ε.

1. EXPERIENCE MAPPING
ΣΤΡΑΤΗΓΙΚΟ ΕΡΓΑΛΕΙΟ ΧΑΡΤΟΓΡΑΦΗΣΗΣ
ΤΗΣ ΕΜΠΕΙΡΙΑΣ ΕΝΟΣ ΧΡΗΣΤΗ Ή ΠΕΛΑΤΗ
ΠΑΝΟΣ ΚΟΥΤΣΟΔΗΜΗΤΡΟΠΟΥΛΟΣ
Product & UX Supervisor, XO.gr, Χρυσός Οδηγός Α.Ε.
ATHENS UX COMMUNITY, MEETUP Nο 3, 16/12/2015

2. ΣΤΟΧΟΙ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ
• Να σας μεταδώσω ότι γνωρίζω για το Service Design
• Να προσθέσω/προστεθεί ένα λιθαράκι στην αναμόρφωση
της ελληνικής οικονομίας

3. ΠΕΡΙΓΡΑΜΜΑ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗΣ
• Ποιος είμαι
• Service Design
• Experience Map:
Μεθοδολογία της Adaptive Path
• Case Study:
Experience Mapping των Διαφημιζομένων
της Χρυσός Οδηγός Α.Ε.

4. ΠΟΙΟΣ ΕΙΜΑΙ
 Timeline εργασιακής εμπειρίας
 Στενοί συνεργάτες στον Χρυσό Οδηγό (X.O.)
 Η πιο σημαντική (κατ’ εμέ) συμβολή μου
στον Χ.Ο. ως UXer

5. ΠΟΙΟΣ ΕΙΜΑΙ: ΣΥΝΤΟΜΟ (ΕΡΓΑΣΙΑΚΟ) ΒΙΟΓΡΑΦΙΚΟ
• 1995 - 1998
• 1998 - 2000
• 2000 - 2005
• 2005 - 2008
• 2008 - 2015.8
• 2015.9 - …
Μαθητευόμενος Γραφίστας, Graphic Designer,
Junior Art Director
You ‘re in the army now (Τ/Φ, Λοχίας, Επιλοχίας)
Web Designer, Web Author, ΔΣ Ένωσης Γραφιστών,
Δελτίο Παροχής (2003)
Senior Web Designer, Design Consultant
& Assistant Product Manager
User Experience Manager
Product & User Experience Supervisor
LinkedIn: Panos Koutsodimitropoulos

6. Πάνος
(UX)
ΠΟΙΟΣ ΕΙΜΑΙ: ΣΤΕΝΟΙ ΣΥΝΕΡΓΑΤΕΣ @ Χ.Ο.: XO.GR TEAM
Product
Manager
Content
Managers
Web
Designer
Front-End
Developer
Web
Developers
Web
Manager
Online
Products
Leader
Marketing
Manager
IT
Manager
Comm.
Manager
MARKETING DEPT.IT DEPT.
SEO/SEM
Specialist

7. ΠΟΙΟΣ ΕΙΜΑΙ: @ Χ.Ο.: XO.GR GROWTH ΣΕ ΕΠΙΠΕΔΟ ΤΖΙΡΟΥ
2008 time
% τζίρος
της Χρυσός
Οδηγός Α.Ε.
2015
2%

8. SERVICE DESIGN
 Πως έφτασα σ’ αυτό
 Ορισμός
 Ορόσημα
 Γιατί Service Design
 Βασική μεθοδολογία
 (Σ)το Ελλάδα;

9. SERVICE DESIGN: ΠΩΣ ΕΦΤΑΣΑ Σ’ ΑΥΤΟ
designinginteractions.com/book
ΑΡΧΕΣ 2014:
DESIGNING INTERACTIONS

10. SERVICE DESIGN: ΠΩΣ ΕΦΤΑΣΑ Σ’ ΑΥΤΟ
liveworkstudio.com
DESIGNING INTERACTIONS:
CHAPTER 6: SERVICES:
ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ
ME LIVE|WORK*
*They design services for customers
that have impact on business

11. SERVICE DESIGN: ΠΩΣ ΕΦΤΑΣΑ Σ’ ΑΥΤΟ
liveworkstudio.com/tools
LIVE|WORK
TOOLS

12. SERVICE DESIGN: ΠΩΣ ΕΦΤΑΣΑ Σ’ ΑΥΤΟ: ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ ΜΟΥ (ΑΠO 2003)

13. SERVICE DESIGN: ΟΡΙΣΜΟΣ
ec.europa.eu/growth/industry/innovation/…/13-dfi-service-design-as-a-means-…en.pdf
Service design is the activity of planning and
organizing people, infrastructure, communication,
and material components of a service in order
to improve its quality and the interaction between
service providers and customers.
Searching for Definitions for Service Design - What do we mean with Service Design?
“

14. SERVICE DESIGN: ΟΡΙΣΜΟΣ: ΜΕ ΑΠΛΑ ΛΟΓΙΑ
Service Design τεχνικές με έχουν επηρεάσει
και επιλέγω να πηγαίνω για καφέ στα Starbucks

15. SERVICE DESIGN: ΟΡΙΣΜΟΣ: O STEVE JOBS ΓΙΑ ΤΟ CX
youtu.be/FF-tKLISfPE (WWDC 1997)
You 've got to start with
the customer experience …

16. SERVICE DESIGN: ΟΡΟΣΗΜΑ
1980 - 1990
1984
1991
2000
Καθιερώνεται ως ακαδημαϊκό αντικείμενο
Η ‘Engine Service Design’ ξεκινά
τη δραστηριότητα της στο Λονδίνο ως
το πρώτο service design consultancy agency
Δημοσιεύεται το άρθρο ‘Design Services
that Deliver’ (Harvard Business Review)
Ξεκινά ως design σπουδή στο Köln
International School of Design (KISD)

17. SERVICE DESIGN: ΓΙΑΤΙ; 1-2 ΒΑΣΙΚΟΙ ΛΟΓΟΙ
2005, Bain & Company, Survey
ΕΥΡΩΠΑΪΚΗ ΕΝΩΣΗ
• 80% από 362 επιχειρήσεις: “Superior Experience” στους πελάτες τους
• Αλλά, μόνο το 8% αυτών των πελατών ήταν ευχαριστημένοι
O τομέας των υπηρεσιών αποτελεί το 60-75% (!) του ΑΕΠ
στις περισσότερες χώρες της Ε.Ε.
Eurostat (2012) 'National Accounts - GDP - Statistics Explained'
Allen et al. (2005), ‘Closing the delivery gap’, Bain & Company

18. SERVICE DESIGN: ΒΑΣΙΚΗ ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ
CUSTOMERS
INSIGHTS
CONCEPTUAL
DESIGN
PROTOTYPING DESIGN IMPLEMENTATION
Experience
Map

19. SERVICE DESIGN: ΕΛΛΑΔΑ;
• Πανεπιστήμιο Σύρου
8ο εξάμηνο: ομώνυμο μάθημα + ομώνυμα θερινά σχολεία
• ΚΕΠΑ (Κέντρο Επιχειρηματικής και Πολιτισμικής Ανάπτυξης):
Συμμετέχει στο σχετικό έργο: Transnational Initiative For
Guidance of Graduated and Entrepreneurship (TRIGGER)
• AthensGovJam (9-11 Ιουνίου 2015, 3 ήμερο workshop
για το service design στον δημόσιο τομέα)
• Άλλος;

20. EXPERIENCE MAPPING
 Μεθοδολογία της Adaptive Path
 Παράδειγμα
 Ανατομία ενός experience map
mappingexperiences.com

21. EXPERIENCE MAPPING: ΕΝΑ ΣΗΜΑΝΤΙΚΟ ΝΕΟ
October 2, 2014
Ανακοινώθηκε η εξαγορά της Adaptive Path απ’ την Capital One.

22. EXPERIENCE MAPPING ALA ADAPTIVE PATH: 2 ΒΑΣΙΚΟΙ ΟΡΙΣΜΟΙ
TOUCHPOINT
CHANNEL
Ένα σημείο αλληλεπίδρασης (interaction) μεταξύ ενός ατόμου και
οποιουδήποτε εκπροσώπου ή τεχνουργήματος (artifact) ενός οργανισμού.
• Μέσο αλληλεπίδρασης με τους πελάτες ή χρήστες.
• Print, Διαδίκτυο, Mobile, Voice, Φυσικό Κατάστημα
• Ένα κανάλι καθορίζει τις δυνατότητες ή τους περιορισμούς
ενός touchpoint.

23. EXPERIENCE MAPPING ALA ADAPTIVE PATH: ΜΕΘΟΔΟΛΟΓΙΑ
ΕΡΕΥΝΑ JOURNEY
MODEL
«ΑΦΗΓΗΣΗ»
ΙΣΤΟΡΙΑΣ
ΧΡΗΣΗ
ΧΑΡΤΗ
Τα 4 βήματα, για να έχει νόημα ένα cross-channel customer journey
ΔΡΑΣΤΗΡΙΟΤΗΤΑ
(Σύνθεση και Οπτικοποίηση)
ΠΑΡΑΔΟΤΕΟ
(Το Experience Map)

24. ΠΩΣ ΕΝΑ EXPERIENCE MAP ΜΟΙΑΖΕΙ
EXPERIENCE MAPPING ALA ADAPTIVE PATH: ΑΝΑΤΟΜΙΑ

26. EXPERIENCE MAPPING ALA ADAPTIVE PATH: ΑΝΑΤΟΜΙΑ: TOUCHPOINTS

27. 1
2
3
4
5
1. LENS | 2. JOURNEY MODEL | 3. ΠΟΙΟΤΙΚΑ | 4. ΠΟΣΟΤΙΚΑ | 5. ΕΥΚΑΙΡΙΕΣ

28. CASE STUDY:
EXPERIENCE MAPPING
ΤΩΝ ΔΙΑΦΗΜΙΖΟΜΕΝΩΝ
ΤΗΣ ΧΡΥΣΟΣ ΟΔΗΓΟΣ Α.Ε.
 «Πρωθυπουργός, όχι ο Χρυσός Οδηγός»
 Υπηρεσίες της Χρυσός Οδηγός Α.Ε.
 Το ίδιο το experience map
 Making of

29. Η ΩΡΑ ΤΟΥ ΠΡΩΘΥΠΟΥΡΓΟΥ
Είμαι Πρωθυπουργός της
χώρας. Δεν είμαι Χρυσός
Οδηγός…
youtu.be/XebnBj9lBOY (ΕΡΤ1, 2015, για τα ονόματα διαπλεκόμενων)

30. CASE STUDY: Χ.Ο.: ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ
adsolutions.xo.gr
ΠΡΟΣ ΤΟΥΣ ΔΙΑΦΗΜΙΖΟΜΕΝΟΥΣ:
Lead Generation
ΠΡΟΣ ΤΟΥΣ ΑΝΘΡΩΠΟΥΣ-ΧΡΗΣΤΕΣ:
Αναζήτηση επιχειρηματικών πληροφοριών
On-Line Business Directory: xo.gr
Print Directories & Voice (11811)
Search Engine Marketing
Κατασκευή Ιστοσελίδων

31. CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: CREDITS
Ειρήνη Π., Marketing Manager
Κώστας Ζ., Online Products Leader
Πάνος K., C'est moi
Άννα Κ., CRM Manager
Ευτυχία Κ., CRM Representative

32. CASE STUDY: Χ.Ο.:
EXPERIENCE MAP:
KICK-OFF MoM

33. CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: ΒΗΜΑ 1ο
ΕΡΕΥΝΑ
• Έρευνα Ικανοποίησης Πελατών 2015
• Ανάλυση συζητήσεων πελατών
• Συνέντευξη με Business Stakeholders (X.O.)
• Εταιρικές διαδικασίες
• Εσωτερικά Analytics
• Sketch-Noting (αντί για text notes)

34. CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: ΒΗΜΑ 2ο
JOURNEY MODEL
Framework του experience map - Κύρια επίπεδα (lens):
• Stages (χρονικές φάσεις)
• Customer journey (το «ταξίδι», ο «χάρτης»)
• Thinking/Feeling (τι σκέφτεται/αισθάνεται ο
διαφημιζόμενος κατά το ταξίδι)
• Opportunities (ευκαιρίες για βελτίωση)

35. CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: ΒΗΜΑ 3ο
«ΑΦΗΓΗΣΗ» ΙΣΤΟΡΙΑΣ
• Ιεραρχία πληροφοριών
• 3 periods: Pre-Service, Service και Post Service
• Το experience map θα έπρεπε:
• Να «στέκεται» μόνο του
• Να εμπνέει νέες ιδέες
• Να αποτελέσει εργαλείο στρατηγικής και
σχεδιασμού συγκεκριμένων ενεργειών-projects

36. CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: ΒΗΜΑ 3ο
«ΑΦΗΓΗΣΗ» ΙΣΤΟΡΙΑΣ: ΟΛΟ ΤΟ MAP

37. CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: MAKING OF
MINUTES OF MEETING (MoM)

38. CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: MAKING OF
ΣΥΜΦΩΝΗΜΕΝΟ FRAMEWORK

39. CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: MAKING OF
ΑΝΑΛΥΣΗ ΕΡΕΥΝΑΣ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ

40. CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: MAKING OF
ΕΥΘΥΓΡΑΜΜΙΖΟΝΤΑΣ ΕΡΕΥΝΑ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΜΕ LENS

41. CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: MAKING OF
ΑΝΑΛΥΟΝΤΑΣ ΕΤΑΙΡΙΚΕΣ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΕΣ

42. CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: MAKING OF
ΑΝΑΛΥΣΗ CRM LOGS, INTERNAL REPORTS, INTERVIEWS

43. CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: MAKING OF
SKETCH-NOTING

44. CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: MAKING OF
ΣΗΜΕΙΩΣΕΙΣ ΑΝΑ LEN

45. CASE STUDY: Χ.Ο.: EXPERIENCE MAP: MAKING OF
FINAL SKETCH

46. LET’S
pkoutsod
Panos Koutsodimitropoulos
AGAIN
ΣΑΣ ΕΥΧΑΡΙΣΤΩ! :-)