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  • 42.
  • 43. Bron : Tom Fishbourne Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion
  • 44. Total clients 1000 Taux de satisfaction 65% Nombre de clients satisfaits 650 Bouche-à-oreille positif 650 x 7 = 4550 Taux d’insatisfaction 100-65 = 35% Nombre de clients insatisfaits 350 Bouche-à-oreille négatif 350 x 13 = 4550 Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion
  • 45.
  • 46.
  • 47.
  • 48. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion VOS CONCURRENTS NE LE FERONT PAS ! Besoins cachés Produits / services adaptés aux vrais besoins  Avantage concurrentiel
  • 49.
  • 50.
  • 51. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Règles 3, 4, 5 Les engrenages vertueux Diffusion des connaissances Buzz Communauté
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  • 53.
  • 54.
  • 55.
  • 56.
  • 57.
  • 58.
  • 59. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Positif Négatif Extérieur Intérieur Frustration Irritation Colère Embarras Honte Humiliation Chaleur Sentimental Amour Plaisir Excitation Enthousiasme Terrorisme Evangélisme Défection Loyauté
  • 60.
  • 61. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Règle 5 : Communauté Communauté réelle …
  • 62. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Règle 5 : Communauté … et virtuelle
  • 63.
  • 64. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Règle 5 : Communauté Idée : Acheter = risque DONC  niveau de risque Comment : « échantillon » Attention ! Stratégie de l’échantillon trop souvent uniquement pour produits. Possible pour services également. Règle 6 : Echantillon
  • 65.
  • 66. Règle 5 : Communauté Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion
  • 67.
  • 68. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Règle 5 : Communauté Exemple : Firefox
  • 69. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Règle 5 : Communauté Exemple : Dexia
  • 70.
  • 71. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Résultats Fidélisation : x5 Rentabilité : x3 Nombre de clients : x3 Part de marché 2006 – 2010 : +50%
  • 72.
  • 73.
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  • 77. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion
  • 78. Introduction Partie 1 Partie 2 Business Case Conclusion Résultats Fidélisation : x5 Rentabilité : x3 Nombre de clients : x3 Part de marché en 2006 : 41% Part de marché Q4/2010 : 63%
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Notes de l'éditeur

  1. SVR - Bruto Binnenlands Product
  2. Mettre en vert
  3. Equtions en quadrichromie ; texte en vert
  4. Klanten klagen niet, ze zappen
  5. Principe de persuasion = Cialdini
  6. Principe de persuasion = Cialdini
  7. Principe de persuasion = Cialdini