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consommateurs sur tous types d'établissements touristiques
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375 millions d’utilisateurs uniques par mois
250 millions d’avis
5,2 millions d'hébergements, restaurants et attractions sur 45 pays
Source : Comscore et Google Analytics 2015
1. Contexte et définition
- Tendances
- Le rôle et le poids des avis
- Les idées reçues
2. Création d’une page TripAdvisor
• Session pratique
3. Conseils de rédaction et études de cas
• Gestion de la réputation
• Exemples
• Communication
Sommaire
4
Tendances
Mobile
Le consommateur est devenu…
Social
Un consommateur qui a changé
Une démocratisation d’outils simples et puissants permettant aux
internautes de publier du contenu et de renforcer les liens entre
eux, devenant de ce fait, de plus en plus immunisés face à la
publicité .
... Et qui modifie la façon de communiquer des
entreprises
glissement
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
Parce qu’ils ont
du poids !
96% des internautes sont influencés par l‘e-réputation
d'une marque / enseigne lors d'un achat
30% des internautes renoncent à l'achat s'ils trouvent une
majorité d'avis clients négatifs
66% des internautes préfèrent repousser l'achat pour
réfléchir
Source : Rafftour et Ifop 2015
Font confiance à la publicité
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consommateurs
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d’amis
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Parce qu’ils influencent!
Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes
Pourquoi s’intéresser aux avis ?
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Quelques idées reçues….
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« lâchent » sur Internet !
Plutôt faux !
Les faux avis sont loin d’être majoritaires...
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consommateurs...
... Parce que les études montrent qu’ils se reconnaissent
... Parce que TripAdvisor n’y a pas d’intérêt et cherche à certifier les
avis (via Facebook, La fourchette, etc...) pour plus de légitimité.
Il n’y a que des faux avis !
Quelques idées reçues….
Faux !
Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez pas
l’empêcher !
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et
GEREZ votre E-REPUTATION !
Si je ne m’occupe pas des
avis, on ne dira rien sur moi
Quelques idées reçues….
Je n’ai pas de temps à consacrer au
numérique !
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numériques, pour autant il doit tenir compte des nouvelles
possibilités offertes, savoir les choisir à bon escient et y
consacrer le temps nécessaire en fonction d‘une stratégie
globale (ou se faire accompagner).
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En résumé sur cette partie...
Ces tendances et idées reçues impliquent :
 un univers devenu incontournable
 la nécessité d’être présent sur ce terrain
 la mise en place d’une stratégie par le commerçant en
fonction de ses moyens, temps et ambitions
Création de sa page
Pourquoi s’y inscrire ?
 Pour la visibilité
 Pour la veille
 Pour l’amélioration de la qualité
 Pour l’accès aux statistiques
 Pour le droit de réponse
 Pour les outils de promotion
Etape 1 : inscrire son établissement
https://www.tripadvisor.fr/Owners
Sur le site TripAdvisor, cliquez sur «Propriétaires» en bas du site ou :
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Référencer son
Établissement :
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ListedAttraction
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Si l’établissement est répertorié, ... Identifiez-vous !
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confortez l’impression que vous avez lié une relation privilégiée
Conseils :
N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions…
Ne réagissez pas à une critique mineure, l’avis est, dans sa globalité, positif
Ne demandez pas à votre client de parler de votre établissement à ses amis
Les avis positifs
Signaler un problème avec un avis
Les 16 critères de suppression
1. De l’initiative du rédacteur
2. Diffamation
3. Insulte
4. Placé au mauvais endroit
5. Rénovations
6. Changement de propriétaire
7. Changement d’enseigne
8. Mauvaise rédaction
9. Pas d’intérêt pour la communauté
10. Pas de promotion dans l’avis
11. Pas de question
12. En cas de chantage
13. Date de publication
14. Pas écrit par un véritable voyageur
15. Photo mal légendée
16. Ceux de vos concurrents
Etude de cas
... Au-delà de la gestion relation clients
Une analyse des avis permet également :
- De réfléchir à son organisation
- De recruter, repenser son management
- D’externaliser sa communication
- De faire une étude de marchés à peu de frais
« J’aime assez. Cela m’aide
énormément à sentir ce que peut
dégager mon bistrot auprès de la
clientèle. J’ai pris la décision de me
séparer de deux serveurs après avoir
vu des commentaires sur le Web.»
Nicolas Darnauguilhem, Le Neptune
J’aime assez. Cela m’aide
énormément à sentir ce que
peut dégage
«C’est sûr que si tu n’hérites que
de coms négatifs, il faut se poser
deux ou trois questions. Cela peut
servir de baromètre.»
Florian Le Bouhec, Café de la Paix «Moi, je ne réponds jamais. Je ne maîtrise
pas ce type de communication. C’est
nouveau; je me sens handicapé. Tout cela va
très vite, sans qu’on ne puisse juger des
conséquences.»
Nicolas Darnauguilhem, Le Neptune
Exemple de l’étude de marché Sushishop
L’analyse s’est faite sur la base de 1014 avis récoltés sur yelp et tripadvisor. Par un
souci de pertinence, les Sushi Shop sondés sont ceux des plus grandes villes de
France.
Après analyse : recherche de solutions et d’améliorations...et un bêtisier en prime !
581 avis433 avis
Etude de marché et de qualité / Sushishop
Anticiper...
Provoquez l’avis...
Pour avoir des clients, il faut aller les chercher!
Anticiper...
Inciter...
Anticiper...
61
Utilisez l’appli « Tripadvisor » sur
Facebook...
Affichez dans votre
établissement que vous êtes
présents sur les sites d’avis...
Anticiper...
Anticiper...
GOOGLE ALERTES : www.google.fr/alerts
Veillez...
Anticiper...
En résumé...
Les risques existent
Fin de la communication 100% maîtrisée
Diffusion d’informations confidentielles
Les opportunités aussi
Image et réputation
Relation client et SAV
Prospection
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Management et recrutement
«Ce genre de méchanceté, ça peut être destructeur.
Je peux entendre une critique constructive. Mais là…
[...] Mais je dois également reconnaître que
TripAdvisor nous a amené beaucoup de monde. L’an
passé, nous étions classés parmi les dix meilleurs de
Genève. C’est très compliqué de gérer tout ça. Si l’on
bénéficie des bons côtés, il faudrait aussi accepter les
inconvénients.»
Pierre Secretan, L’Epicentre
Merci pour votre écoute
et au plaisir de vous revoir
Claire DECROIX-
Pôle Numérique CCIB
cdecroix@bordeaux.cci.fr
Sources :
Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes
Tripadvisor, Office de Tourisme du Pays de Fougères
Avis clients : bonnes pratiques et opportunités, Tripadvisor

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  • 1. Créer sa page Tripadvisor Créer sa page Tripadvisor
  • 2. Le plus grand site de voyage au monde qui offre des avis de consommateurs sur tous types d'établissements touristiques Définition... 375 millions d’utilisateurs uniques par mois 250 millions d’avis 5,2 millions d'hébergements, restaurants et attractions sur 45 pays Source : Comscore et Google Analytics 2015
  • 3. 1. Contexte et définition - Tendances - Le rôle et le poids des avis - Les idées reçues 2. Création d’une page TripAdvisor • Session pratique 3. Conseils de rédaction et études de cas • Gestion de la réputation • Exemples • Communication Sommaire 4
  • 5. Mobile Le consommateur est devenu… Social Un consommateur qui a changé
  • 6. Une démocratisation d’outils simples et puissants permettant aux internautes de publier du contenu et de renforcer les liens entre eux, devenant de ce fait, de plus en plus immunisés face à la publicité . ... Et qui modifie la façon de communiquer des entreprises glissement
  • 7. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils ont du poids ! 96% des internautes sont influencés par l‘e-réputation d'une marque / enseigne lors d'un achat 30% des internautes renoncent à l'achat s'ils trouvent une majorité d'avis clients négatifs 66% des internautes préfèrent repousser l'achat pour réfléchir Source : Rafftour et Ifop 2015
  • 8. Font confiance à la publicité Font confiance aux avis des consommateurs Font confiance aux avis d’amis 14% 70% 90% Parce qu’ils influencent! Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes Pourquoi s’intéresser aux avis ?
  • 9. + d’avis + de visibilité + de Clients Parce qu’ils améliorent la visibilité ! Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes Pourquoi s’intéresser aux avis ?
  • 10. Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes Pourquoi s’intéresser aux avis ?
  • 11. Le réflexe TripAdvisor ? 350 millions d’utilisateurs et 250 millions d’avis
  • 12. Plusieurs niveaux d’avis…. L’avis de l’internaute « anonyme » L’avis de l’internaute « chevronné » cautionné par les lecteurs
  • 13. Des avis d’amis ! Mais aussi des avis « d’amis d’amis »....
  • 14. Et un pas vers les avis « certifiés »
  • 16. Quelques idées reçues…. Plutôt faux ! Les internautes expriment plutôt leur satisfaction : Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs Il n’y a que les clients mécontents qui donnent leur avis et les gens se « lâchent » sur Internet !
  • 17. Plutôt faux ! Les faux avis sont loin d’être majoritaires... ... Parce qu’ils déclenchent vite les foudres des « vrais » consommateurs... ... Parce que les études montrent qu’ils se reconnaissent ... Parce que TripAdvisor n’y a pas d’intérêt et cherche à certifier les avis (via Facebook, La fourchette, etc...) pour plus de légitimité. Il n’y a que des faux avis ! Quelques idées reçues….
  • 18. Faux ! Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez pas l’empêcher ! Par contre, SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et GEREZ votre E-REPUTATION ! Si je ne m’occupe pas des avis, on ne dira rien sur moi Quelques idées reçues….
  • 19. Je n’ai pas de temps à consacrer au numérique ! Vrai ! Le commerçant a peu de temps à consacrer aux outils numériques, pour autant il doit tenir compte des nouvelles possibilités offertes, savoir les choisir à bon escient et y consacrer le temps nécessaire en fonction d‘une stratégie globale (ou se faire accompagner). Quelques idées reçues….
  • 20. En résumé sur cette partie... Ces tendances et idées reçues impliquent :  un univers devenu incontournable  la nécessité d’être présent sur ce terrain  la mise en place d’une stratégie par le commerçant en fonction de ses moyens, temps et ambitions
  • 22. Pourquoi s’y inscrire ?  Pour la visibilité  Pour la veille  Pour l’amélioration de la qualité  Pour l’accès aux statistiques  Pour le droit de réponse  Pour les outils de promotion
  • 23. Etape 1 : inscrire son établissement https://www.tripadvisor.fr/Owners Sur le site TripAdvisor, cliquez sur «Propriétaires» en bas du site ou :
  • 24. Si l’établissement n’est pas répertorié... Référencer son Établissement : http://www.tripadvisor.fr/Get ListedAttraction
  • 25.
  • 26. Idéalement, écrivez une description dans plusieurs langues
  • 27. Délai de mise en ligne : 5 jours
  • 28. Si l’établissement est répertorié, ... Identifiez-vous !
  • 29. • Ajouter/mettre à jour vos photos et vidéos • Actualiser vos services et équipements • Modifier le type et le lieu de l'établissement • Signaler un changement de propriétaire ou un doublon
  • 30. • Répondre à un avis • Contester un avis • Recevoir une notification d'avis • Encourager les avis avec des outils marketing • Suivre les performances
  • 31. • Retrouvez les dernières vidéos, les listes d'astuces, les guides et bien plus encore !
  • 32. • Ajoutez des widgets et des liens vers le site Web de votre entreprise
  • 33. • FAQ • Forum des propriétaires • Envoyer une demande d'aide
  • 36.
  • 38. Les visuels • Les établissements affichant 30 photos ou plus, suscitent 42 % d’intérêt en plus, comparés à ceux qui possèdent 10 photos ou moins • Les établissements affichant une vidéo suscitent 21 % d’intérêt en plus, comparés à ceux qui n’ont pas de vidéo A renseigner en priorité : Source : TripAdvisor
  • 39. Pour aller plus loin...
  • 42.
  • 44. Comment répondre ? La règle d’or : répondre! ... En montrant qu’on s‘intéresse à ce qui est dit ! 71 % trouvent important d’avoir une réponse de la Direction
  • 45. Réagissez à temps et répondez aux avis argumentés Analysez les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de votre établissement ? Réutilisez-les ! Soyez sincère et honnête dans vos réponses  Attaquez le problème, pas la personne  Soyez spécifique et répondez au problème soulevé (et peut-être justifié) , si possible avec des points d’amélioration concrets  Evitez les réponses standard Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire d’établissement et concertez-vous avec vos équipes. Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe : agréable et motivant ! => Une mauvaise réponse peut produire un sentiment plus négatif que l’avis initial. Une bonne réponse aura l’effet inverse ! Comment répondre ?
  • 46. Evitez de répondre à Chaud… Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire Faites preuve d’empathie et regrettez que le client ait eu une mauvaise expérience Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a) Répondez de manière synthétique, idées ordonnées et sans fautes Remettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres mots Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste ouvert Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de l’établissement Les avis négatifs
  • 47. Conseils : Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés ! Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous regarde ! Evitez l’humour Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie Et Pensez à vous remettre en question … Les avis négatifs
  • 48. Montrez votre reconnaissance, mais sans en faire trop… Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire Soignez la forme (phrase courte et sans fautes) Considérez -le comme une personne : si l’avis contient une mention personnelle, confortez l’impression que vous avez lié une relation privilégiée Conseils : N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions… Ne réagissez pas à une critique mineure, l’avis est, dans sa globalité, positif Ne demandez pas à votre client de parler de votre établissement à ses amis Les avis positifs
  • 49. Signaler un problème avec un avis
  • 50. Les 16 critères de suppression 1. De l’initiative du rédacteur 2. Diffamation 3. Insulte 4. Placé au mauvais endroit 5. Rénovations 6. Changement de propriétaire 7. Changement d’enseigne 8. Mauvaise rédaction 9. Pas d’intérêt pour la communauté 10. Pas de promotion dans l’avis 11. Pas de question 12. En cas de chantage 13. Date de publication 14. Pas écrit par un véritable voyageur 15. Photo mal légendée 16. Ceux de vos concurrents
  • 52.
  • 53.
  • 54.
  • 55. ... Au-delà de la gestion relation clients Une analyse des avis permet également : - De réfléchir à son organisation - De recruter, repenser son management - D’externaliser sa communication - De faire une étude de marchés à peu de frais « J’aime assez. Cela m’aide énormément à sentir ce que peut dégager mon bistrot auprès de la clientèle. J’ai pris la décision de me séparer de deux serveurs après avoir vu des commentaires sur le Web.» Nicolas Darnauguilhem, Le Neptune J’aime assez. Cela m’aide énormément à sentir ce que peut dégage «C’est sûr que si tu n’hérites que de coms négatifs, il faut se poser deux ou trois questions. Cela peut servir de baromètre.» Florian Le Bouhec, Café de la Paix «Moi, je ne réponds jamais. Je ne maîtrise pas ce type de communication. C’est nouveau; je me sens handicapé. Tout cela va très vite, sans qu’on ne puisse juger des conséquences.» Nicolas Darnauguilhem, Le Neptune
  • 56. Exemple de l’étude de marché Sushishop L’analyse s’est faite sur la base de 1014 avis récoltés sur yelp et tripadvisor. Par un souci de pertinence, les Sushi Shop sondés sont ceux des plus grandes villes de France. Après analyse : recherche de solutions et d’améliorations...et un bêtisier en prime ! 581 avis433 avis
  • 57. Etude de marché et de qualité / Sushishop
  • 58. Anticiper... Provoquez l’avis... Pour avoir des clients, il faut aller les chercher!
  • 61. 61 Utilisez l’appli « Tripadvisor » sur Facebook...
  • 62. Affichez dans votre établissement que vous êtes présents sur les sites d’avis... Anticiper...
  • 64. GOOGLE ALERTES : www.google.fr/alerts Veillez... Anticiper...
  • 65. En résumé... Les risques existent Fin de la communication 100% maîtrisée Diffusion d’informations confidentielles Les opportunités aussi Image et réputation Relation client et SAV Prospection Veille stratégique Management et recrutement
  • 66. «Ce genre de méchanceté, ça peut être destructeur. Je peux entendre une critique constructive. Mais là… [...] Mais je dois également reconnaître que TripAdvisor nous a amené beaucoup de monde. L’an passé, nous étions classés parmi les dix meilleurs de Genève. C’est très compliqué de gérer tout ça. Si l’on bénéficie des bons côtés, il faudrait aussi accepter les inconvénients.» Pierre Secretan, L’Epicentre
  • 67. Merci pour votre écoute et au plaisir de vous revoir Claire DECROIX- Pôle Numérique CCIB cdecroix@bordeaux.cci.fr Sources : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes Tripadvisor, Office de Tourisme du Pays de Fougères Avis clients : bonnes pratiques et opportunités, Tripadvisor