Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

Créer et gérer sa page Tripadvisor

1 572 vues

Publié le

Tutoriel et conseils de gestion des avis pour des entreprises du tourisme, commerce et oenotourisme par le Pôle numérique de la CCI de Bordeaux

Publié dans : Technologie
  • Soyez le premier à commenter

Créer et gérer sa page Tripadvisor

  1. 1. Créer sa page Tripadvisor Créer sa page Tripadvisor
  2. 2. Le plus grand site de voyage au monde qui offre des avis de consommateurs sur tous types d'établissements touristiques Définition... 375 millions d’utilisateurs uniques par mois 250 millions d’avis 5,2 millions d'hébergements, restaurants et attractions sur 45 pays Source : Comscore et Google Analytics 2015
  3. 3. 1. Contexte et définition - Tendances - Le rôle et le poids des avis - Les idées reçues 2. Création d’une page TripAdvisor • Session pratique 3. Conseils de rédaction et études de cas • Gestion de la réputation • Exemples • Communication Sommaire 4
  4. 4. Tendances
  5. 5. Mobile Le consommateur est devenu… Social Un consommateur qui a changé
  6. 6. Une démocratisation d’outils simples et puissants permettant aux internautes de publier du contenu et de renforcer les liens entre eux, devenant de ce fait, de plus en plus immunisés face à la publicité . ... Et qui modifie la façon de communiquer des entreprises glissement
  7. 7. Pourquoi s’intéresser aux avis ? Parce qu’ils ont du poids ! 96% des internautes sont influencés par l‘e-réputation d'une marque / enseigne lors d'un achat 30% des internautes renoncent à l'achat s'ils trouvent une majorité d'avis clients négatifs 66% des internautes préfèrent repousser l'achat pour réfléchir Source : Rafftour et Ifop 2015
  8. 8. Font confiance à la publicité Font confiance aux avis des consommateurs Font confiance aux avis d’amis 14% 70% 90% Parce qu’ils influencent! Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes Pourquoi s’intéresser aux avis ?
  9. 9. + d’avis + de visibilité + de Clients Parce qu’ils améliorent la visibilité ! Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes Pourquoi s’intéresser aux avis ?
  10. 10. Source : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes Pourquoi s’intéresser aux avis ?
  11. 11. Le réflexe TripAdvisor ? 350 millions d’utilisateurs et 250 millions d’avis
  12. 12. Plusieurs niveaux d’avis…. L’avis de l’internaute « anonyme » L’avis de l’internaute « chevronné » cautionné par les lecteurs
  13. 13. Des avis d’amis ! Mais aussi des avis « d’amis d’amis »....
  14. 14. Et un pas vers les avis « certifiés »
  15. 15. Les idées reçues
  16. 16. Quelques idées reçues…. Plutôt faux ! Les internautes expriment plutôt leur satisfaction : Plus de 4 avis sur 5 déposés sur TripAdvisor sont positifs Il n’y a que les clients mécontents qui donnent leur avis et les gens se « lâchent » sur Internet !
  17. 17. Plutôt faux ! Les faux avis sont loin d’être majoritaires... ... Parce qu’ils déclenchent vite les foudres des « vrais » consommateurs... ... Parce que les études montrent qu’ils se reconnaissent ... Parce que TripAdvisor n’y a pas d’intérêt et cherche à certifier les avis (via Facebook, La fourchette, etc...) pour plus de légitimité. Il n’y a que des faux avis ! Quelques idées reçues….
  18. 18. Faux ! Les internautes s’expriment malgré vous, vous ne pourrez pas l’empêcher ! Par contre, SURVEILLEZ ce qui se dit sur vous et GEREZ votre E-REPUTATION ! Si je ne m’occupe pas des avis, on ne dira rien sur moi Quelques idées reçues….
  19. 19. Je n’ai pas de temps à consacrer au numérique ! Vrai ! Le commerçant a peu de temps à consacrer aux outils numériques, pour autant il doit tenir compte des nouvelles possibilités offertes, savoir les choisir à bon escient et y consacrer le temps nécessaire en fonction d‘une stratégie globale (ou se faire accompagner). Quelques idées reçues….
  20. 20. En résumé sur cette partie... Ces tendances et idées reçues impliquent :  un univers devenu incontournable  la nécessité d’être présent sur ce terrain  la mise en place d’une stratégie par le commerçant en fonction de ses moyens, temps et ambitions
  21. 21. Création de sa page
  22. 22. Pourquoi s’y inscrire ?  Pour la visibilité  Pour la veille  Pour l’amélioration de la qualité  Pour l’accès aux statistiques  Pour le droit de réponse  Pour les outils de promotion
  23. 23. Etape 1 : inscrire son établissement https://www.tripadvisor.fr/Owners Sur le site TripAdvisor, cliquez sur «Propriétaires» en bas du site ou :
  24. 24. Si l’établissement n’est pas répertorié... Référencer son Établissement : http://www.tripadvisor.fr/Get ListedAttraction
  25. 25. Idéalement, écrivez une description dans plusieurs langues
  26. 26. Délai de mise en ligne : 5 jours
  27. 27. Si l’établissement est répertorié, ... Identifiez-vous !
  28. 28. • Ajouter/mettre à jour vos photos et vidéos • Actualiser vos services et équipements • Modifier le type et le lieu de l'établissement • Signaler un changement de propriétaire ou un doublon
  29. 29. • Répondre à un avis • Contester un avis • Recevoir une notification d'avis • Encourager les avis avec des outils marketing • Suivre les performances
  30. 30. • Retrouvez les dernières vidéos, les listes d'astuces, les guides et bien plus encore !
  31. 31. • Ajoutez des widgets et des liens vers le site Web de votre entreprise
  32. 32. • FAQ • Forum des propriétaires • Envoyer une demande d'aide
  33. 33. Inscrivez-vous... Déjà membre Nouveau membre
  34. 34. Se créer son compte
  35. 35. immédiat 5 jours
  36. 36. Les visuels • Les établissements affichant 30 photos ou plus, suscitent 42 % d’intérêt en plus, comparés à ceux qui possèdent 10 photos ou moins • Les établissements affichant une vidéo suscitent 21 % d’intérêt en plus, comparés à ceux qui n’ont pas de vidéo A renseigner en priorité : Source : TripAdvisor
  37. 37. Pour aller plus loin...
  38. 38. La gestion des avis
  39. 39. Côté contributeur
  40. 40. Côté contributeur
  41. 41. Comment répondre ? La règle d’or : répondre! ... En montrant qu’on s‘intéresse à ce qui est dit ! 71 % trouvent important d’avoir une réponse de la Direction
  42. 42. Réagissez à temps et répondez aux avis argumentés Analysez les descriptions des clients : quels mots utilisent-ils pour parler de votre établissement ? Réutilisez-les ! Soyez sincère et honnête dans vos réponses  Attaquez le problème, pas la personne  Soyez spécifique et répondez au problème soulevé (et peut-être justifié) , si possible avec des points d’amélioration concrets  Evitez les réponses standard Adoptez un ton professionnel, répondez avec votre statut de propriétaire d’établissement et concertez-vous avec vos équipes. Sachez recevoir des compliments et communiquez-les à votre équipe : agréable et motivant ! => Une mauvaise réponse peut produire un sentiment plus négatif que l’avis initial. Une bonne réponse aura l’effet inverse ! Comment répondre ?
  43. 43. Evitez de répondre à Chaud… Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire Faites preuve d’empathie et regrettez que le client ait eu une mauvaise expérience Commencez votre réponse en reprenant les points positifs (s’il y en a) Répondez de manière synthétique, idées ordonnées et sans fautes Remettez le problème dans son contexte, reformulez avec vos propres mots Montrez tout ce qui a pu être fait pour résoudre le problème Proposez au client de reprendre contact et lui montrer que l’établissement lui reste ouvert Remerciez le client d’avoir contribué à améliorer la qualité de l’établissement Les avis négatifs
  44. 44. Conseils : Ne proposez pas de dédommagements : vous pourriez alors vous attendre à de nombreux avis négatifs, non justifiés ! Ne vous énervez pas, tout le monde vous écoute et vous regarde ! Evitez l’humour Ne répondez qu’à la critique émise, ne racontez pas votre vie Et Pensez à vous remettre en question … Les avis négatifs
  45. 45. Montrez votre reconnaissance, mais sans en faire trop… Remerciez le client d’avoir pris le temps de déposer un commentaire Soignez la forme (phrase courte et sans fautes) Considérez -le comme une personne : si l’avis contient une mention personnelle, confortez l’impression que vous avez lié une relation privilégiée Conseils : N’offrez pas de bons-cadeaux, réductions… Ne réagissez pas à une critique mineure, l’avis est, dans sa globalité, positif Ne demandez pas à votre client de parler de votre établissement à ses amis Les avis positifs
  46. 46. Signaler un problème avec un avis
  47. 47. Les 16 critères de suppression 1. De l’initiative du rédacteur 2. Diffamation 3. Insulte 4. Placé au mauvais endroit 5. Rénovations 6. Changement de propriétaire 7. Changement d’enseigne 8. Mauvaise rédaction 9. Pas d’intérêt pour la communauté 10. Pas de promotion dans l’avis 11. Pas de question 12. En cas de chantage 13. Date de publication 14. Pas écrit par un véritable voyageur 15. Photo mal légendée 16. Ceux de vos concurrents
  48. 48. Etude de cas
  49. 49. ... Au-delà de la gestion relation clients Une analyse des avis permet également : - De réfléchir à son organisation - De recruter, repenser son management - D’externaliser sa communication - De faire une étude de marchés à peu de frais « J’aime assez. Cela m’aide énormément à sentir ce que peut dégager mon bistrot auprès de la clientèle. J’ai pris la décision de me séparer de deux serveurs après avoir vu des commentaires sur le Web.» Nicolas Darnauguilhem, Le Neptune J’aime assez. Cela m’aide énormément à sentir ce que peut dégage «C’est sûr que si tu n’hérites que de coms négatifs, il faut se poser deux ou trois questions. Cela peut servir de baromètre.» Florian Le Bouhec, Café de la Paix «Moi, je ne réponds jamais. Je ne maîtrise pas ce type de communication. C’est nouveau; je me sens handicapé. Tout cela va très vite, sans qu’on ne puisse juger des conséquences.» Nicolas Darnauguilhem, Le Neptune
  50. 50. Exemple de l’étude de marché Sushishop L’analyse s’est faite sur la base de 1014 avis récoltés sur yelp et tripadvisor. Par un souci de pertinence, les Sushi Shop sondés sont ceux des plus grandes villes de France. Après analyse : recherche de solutions et d’améliorations...et un bêtisier en prime ! 581 avis433 avis
  51. 51. Etude de marché et de qualité / Sushishop
  52. 52. Anticiper... Provoquez l’avis... Pour avoir des clients, il faut aller les chercher!
  53. 53. Anticiper...
  54. 54. Inciter... Anticiper...
  55. 55. 61 Utilisez l’appli « Tripadvisor » sur Facebook...
  56. 56. Affichez dans votre établissement que vous êtes présents sur les sites d’avis... Anticiper...
  57. 57. Anticiper...
  58. 58. GOOGLE ALERTES : www.google.fr/alerts Veillez... Anticiper...
  59. 59. En résumé... Les risques existent Fin de la communication 100% maîtrisée Diffusion d’informations confidentielles Les opportunités aussi Image et réputation Relation client et SAV Prospection Veille stratégique Management et recrutement
  60. 60. «Ce genre de méchanceté, ça peut être destructeur. Je peux entendre une critique constructive. Mais là… [...] Mais je dois également reconnaître que TripAdvisor nous a amené beaucoup de monde. L’an passé, nous étions classés parmi les dix meilleurs de Genève. C’est très compliqué de gérer tout ça. Si l’on bénéficie des bons côtés, il faudrait aussi accepter les inconvénients.» Pierre Secretan, L’Epicentre
  61. 61. Merci pour votre écoute et au plaisir de vous revoir Claire DECROIX- Pôle Numérique CCIB cdecroix@bordeaux.cci.fr Sources : Comment gérer les avis sur Internet, Office du Vignoble de Nantes Tripadvisor, Office de Tourisme du Pays de Fougères Avis clients : bonnes pratiques et opportunités, Tripadvisor

×