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Réseaux sociaux : quel retour sur investissement

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Réseaux sociaux : quel retour sur investissement

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Les réseaux sociaux permettent d’être plus proche de sa communauté, de fidéliser, de communiquer, d’augmenter sa notoriété et d’être plus facilement trouvé sur Internet. Mais quel retour sur investissement peut-on en attendre de ces outils ? Et comment le mesurer ?

Les réseaux sociaux permettent d’être plus proche de sa communauté, de fidéliser, de communiquer, d’augmenter sa notoriété et d’être plus facilement trouvé sur Internet. Mais quel retour sur investissement peut-on en attendre de ces outils ? Et comment le mesurer ?

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Réseaux sociaux : quel retour sur investissement

  1. 1. Réseaux sociaux pour quel Retour Sur Investissement ?
  2. 2. Sommaire Contexte et enjeux Pourquoi faire ? Comment en tirer profit ?
  3. 3. CONTEXTE & enjeux Chiffres tendances
  4. 4. MObile 89% des utilisateurs de Twitter se connectent via mobile 80% des utilisateurs de Facebook se connectent via mobile LOcal De nouveaux comportements SOcial
  5. 5. Une démocratisation d’outils simples et puissants permettant aux internautes de publier du contenu et de renforcer les liens entre eux, devenant de ce fait, de plus en plus immunisés face à la publicité . ... qui modifient la façon de communiquer des entreprises glissement
  6. 6. http://www.flickr.com/photos/khalidalbaih/565381785 “Les médias sociaux désignent un ensemble de services permettant de développer des conversations et des interactions sociales sur internet ou en situation de mobilité“. Fred Cavazza Les réseaux sociaux au cœur de ce changement 1 divorce sur 5 a pour origine Facebook LinkedIn = nouveau membre toutes les secondes 72h de vidéos toutes les minutes sur Youtube
  7. 7. Des outils puissants
  8. 8. http://fr.slideshare.net/kimauclair/formation-devenir-gestionnaire-de-communaut-web Concernant toute relation
  9. 9. Des chiffres qui l’attestent
  10. 10. Et un seul objectif pour les entreprises « Tirer parti du temps de cerveau disponible des consommateurs » Temps passé sur les réseaux sociaux : • 2h/jour dans le monde • 1h30/jour en France. Source : Libération
  11. 11. Des erreurs fréquentes  Ignorer les règles applicables aux professionnels de Facebook  Croire que 100% de vos fans voient vos publications  Etre trop promotionnel ou auto-centré  Négliger de répondre aux questions des internautes  Tout miser sur les réseaux sociaux  Partager de l’information sans vérification  Croire à la génération systématique de ventes directes
  12. 12. Mais des opportunités  Etre présent (trouvable, trouvé) sur le réseau  Améliorer votre relation/suivi client  Démontrer votre crédibilité et votre expertise métier –  Chercher des partenaires et fournisseurs –  Recueillir les avis et idées de vos fans et améliorer votre communication  Appuyer vos dispositifs de communication existants  Optimiser votre image en ligne  Renforcer l’attachement à votre marque  Générer du trafic vers votre site  Améliorer votre référencement
  13. 13. Pourquoi faire ? « La technologie est la réponse, mais quelle était la question ? » Cedric Price, 1934 - 2003, architecte
  14. 14. Avez-vous défini votre stratégie ?
  15. 15. OU... Les outils ne sont que des outils !
  16. 16. Les outils sont TRES nombreux...
  17. 17. les identifier Batiactu Construction21 WineAdvisor
  18. 18. en fonction de sa cible    
  19. 19. ... Ou de ses objectifs           
  20. 20. Prendre du temps en amont permet de gagner du temps J’ai créé une page Facebook pour la boîte ! Source : fédération des centres sociaux et socioculturels de Loire Atlantique
  21. 21. Les utiliser au service d’une stratégie
  22. 22. Le cercle vertueux
  23. 23. - OBJECTIFS : pourquoi communiquer ? - CIBLES : pour qui communiquer ? - MOYENS : qui publie et qui modère les commentaires ? - TEMPS : combien de temps y consacrer ? - PROMOTION : comment promouvoir la page pour être crédible ? - EVALUER : quels critères pour mesurer l’impact de votre page ? - CONTENU : quels contenus publier ? Quelle ligne éditoriale ? Bref, gardez à l’esprit...
  24. 24. Exemples et contre-exemples
  25. 25. Objectif : Capter une clientèle locale Etre attractif générer du trafic le midi
  26. 26. Objectif : trafic, ventes
  27. 27. Les entreprises qui dépassent leurs objectifs Objectifs raisonnables • Dynamiser leur image • Meilleure écoute et nouveaux canaux de relation clients • Favoriser la fidélisation • Faire connaître les produits / services Réseaux sociaux = Partie intégrante de la stratégie d'entreprise
  28. 28. Leurs objectifs sont ambitieux •Veulent des résultats rapides •Augmenter le CA • Créer du trafic sur leur(s) site(s) • Faire connaître les produits par viralité Leurs dispositifs manquent d’interactivité Celles qui n'atteignent pas leurs objectifs
  29. 29. http://www.flickr.com/photos/hikingartist/4789352849 A qui s‘adresse-t-on ?
  30. 30. http://www.flickr.com/photos/_flood_/6931285200/
  31. 31. Utilisateurs Prescripteurs Décideurs …
  32. 32. Assos Syndicats Actionnaires ONG Citoyens/ Riverains Investisseurs Banques / assureurs Partenaires Employés Presse Média Elus / politiques ENTREPRISE Clients B2C Collectivités territoriales Pouvoirs publics Experts / influenceurs Concurrents Clients B2B Syndicats prof Fournisseurs
  33. 33. Et au cœur de tout, la notion d’engagement
  34. 34. "Soyez intéressant, sinon invisible" Andy Semovitz Et la nécessité d’intéresser
  35. 35. Toujours...
  36. 36. Car le temps est compté... Source : Affinitiz
  37. 37. Mauvaises pratiques  Opportunisme  Confusion  Silence Et le savoir faire réel
  38. 38. Quelques conseils et exemples de bonnes pratiques
  39. 39. Dites-le en image ! En infographie...
  40. 40. Dites-le en image ! En Video...
  41. 41. Donner à voir... En photo...
  42. 42. Avec humour...
  43. 43. Même ponctuellement...
  44. 44. Humanisez vos contenus
  45. 45. Adaptez-vous à votre public
  46. 46.  Portes ouvertes, actualités saisonnières, expositions, animations… avec réduction sur place Générez du trafic vers vos points physiques
  47. 47. Créez une caution : diffusez des articles de presse, des livres d’or
  48. 48. Engagez, transformez, mesurez
  49. 49. Le ROI ne fait pas tout... Pas plus que les relations presse, le référencement ou le SAV... Et pourtant leur utilité et leur efficacité ne sont pas remis en cause ! Source : Affinitiz
  50. 50. Le ROI ne fait pas tout... Source : Affinitiz
  51. 51. Et le RONI ? risque de non-investissement  Celui de perdre le contact avec son consommateur, qui est devenu social.  La réputation des marques se joue souvent sur ces supports. Même absente des médias sociaux, une marque n’empêchera pas les internautes d’y parler d’elle. Quel est le coût de ne pas être sur les médias sociaux ?
  52. 52. - financière : les actions menées ont-elles permis d’augmenter le chiffre d’affaire ou de baisser les coûts ? - management du risque : dans quelle mesure l’entreprise est-elle mieux préparée à gérer une crise, une actualité subie, un bad buzz ou un fail potentiel qui pourrait affecter sa réputation ? - digitale / numérique : les actions ont-elles permis de renforcer la présence de la marque sur Internet ? - de marque : l’attitude des consommateurs envers la marque s’est- elle améliorée ? Le ROI en 4 perspectives
  53. 53. Transformer les fans en ambassadeurs et clients Recruter des fans Une mesure en deux temps : recrutement et conversion
  54. 54. Transformer les fans en ambassadeurs et clients Recruter des fans • Avant de payer vos fans, exploitez vos bases existantes (sites web, CRM, newsletters, points de vente...) • Plus une communication est affinitaire, plus elle fonctionne • Mesurez les résultats avec les bons outils • Utilisez le ciblage payant sur Facebook (jeux concours, publicités,...)
  55. 55. Transformer les fans en ambassadeurs et clients Recruter des fans • Comprendre le Edgerank et incitez les fans à agir et réagir
  56. 56. Une nouvelle donne : l’edge rank Il y a 4 ans, les publications d’une Page atteignaient jusqu’à 80 à 90% de ses fans. ► Aujourd’hui, la « portée organique » (visibilité gratuite) est passée de 15% à 10 puis 5% ou moins.
  57. 57. Engagez votre communauté Stratégie éditoriale efficace  Conversations régulières avec vos fans Réponses rapides aux questions Applications interactives et virales intégrées à votre Page Partage de vos contenus en temps réel Le contourner ? Source : Inaativ
  58. 58. Le contourner ?
  59. 59. Promouvoir ses comptes partout  Ajoutez les logo sur tous vos supports de communication (flyers, cartes de visites, plaquettes, catalogues...)  Envoyez des mailings à vos contacts en valorisant le bénéfice client s’ils vont sur votre page (infos exclusives, offres spéciales...)  Ajoutez les liens en signature de vos mails Ajoutez les widgets sur votre site web  Laissez des messages en tant que Page sur d’autres Pages Facebook (stratégie du Petit Poucet )  Invitez des amis Source: Editoile
  60. 60. Transformer les fans en ambassadeurs et clients Recruter des fans • Comprendre le Edgerank et incitez les fans à agir et réagir • Mobilisez vos fans sur des thèmes qui les concernent • Identifiez les fans les plus prometteurs et chouchoutez-les (récompensez les fans les plus actifs)
  61. 61. Transformer les fans en ambassadeurs et clients Recruter des fans • Comprendre le Edgerank et incitez les fans à agir et réagir • Mobilisez vos fans sur des thèmes qui les concernent • Identifiez les fans les plus prometteurs et chouchoutez-les (récompensez les fans les plus actifs) • Mesurez l’efficacité des campagnes
  62. 62. Faire de la publicité sur Facebook Variété de formats Utilisateurs actifs
  63. 63. - Recruter des fans / abonnés - Faire voir vos publications à davantage de monde - Diffuser un coupon de réduction/offre spéciale - Envoyer des visiteurs vers votre site web et mesurer les conversions - Faire télécharger votre application mobile - Nouveau : récolter des mails Ce que cela permet...
  64. 64. Un ciblage minutieux Facebook offre de cibler tous les centres d’intérêts et autres catégories présents sur le réseau social : famille, passe-temps, technologie, sport pratiqué, etc.
  65. 65. Prérequis : – Promouvoir d’excellents contenus et essayer de convertir vos visiteurs en clients – Travestir vos publicités en excellents contenus Un moteur de recommandations Proscrire l’achat de fans Déterminer les objectifs A partir d’1 €
  66. 66. 5 emplacements
  67. 67. Et toujours... Mesurez la performance : Vérifiez - Le taux de clics (efficacité de la pub) - Coût par clic / action /visite - La transformation - Le taux de répétition (et de lassitude) En nombre d’utilisateurs ayant cliqué / téléchargé En nombre de personnes se déplaçant au magasin /événements...
  68. 68. Et mettez en place des indicateurs (KPI)
  69. 69. En résumé Les internautes s’intéressent à une entreprise sur les réseaux sociaux: • Parce qu’ils se reconnaissent dans ses valeurs • Pour rester informer des offres et promotions • Pour suivre l’actualité de l’entreprise • Pour bénéficier de conseils liés aux services ou produits de l’entreprise • Pour avoir du contenu exclusif et/ou divertissant • Pour donner un avis, poser des questions Le contenu est central Il doit être cependant bien orienté (stratégie) de qualité (fond et forme) et mesuré (indicateurs) pour porter vraiment ses fruits.
  70. 70. 1.Ecouter  identifier et surveiller les sources influentes  définir les mots clé 2.Coordonner, planifier  fixer des objectifs clairs . quantitatifs et qualitatifs  définir une ligne éditoriale  déployer une charte graphique 3.Concevoir  conception des dispositifs  conception des contenus 5.Répondre  agir et réagir  prendre la parole et occuper le territoire 4.Parler  engager la conversation  contribuer, partager avec enthousiasme 6.Analyser  une vision globale  kpis et outils de mesure Et la présence doit être pensée
  71. 71. http://www.flickr.com/photos/auntiep/3349295132/
  72. 72. Pour aller plus loin Formation Ecole Ecod / Les Gobelins Prestataires locaux  Inaativ - www.inaativ.com  Editoile - www.editoile.fr  Idewan - www.idewan.com/  Oh My Web - www.ohmyweb.fr/  Kaizen Marketing - www.kaizen-marketing.fr  Otta – www.otta.fr  Social Shaker - www.socialshaker.com
  73. 73. Pour toutes questions et compléments d’informations Claire DECROIX Pôle numérique CCIB – Direction Appui aux Entreprises cdecroix@bordeaux.cci.fr 05 56 79 52 72

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