AUDITORIA PER
PROCESSOS

Auditoria:
Procés sistemàtic, independent i documentat
per tal d’obtenir evidències1 i avaluar-les de
manera objectiva amb el fi de determinar el
grau d’acompliment del SGQ la satisfacció de
les necessitats i expectatives dels grups
d’interès, l’assoliment dels objectius i la
millora contínua.
1 registres, declaracions o altra informació verificable d’acord amb el conjunt de polítiques, procediments o requisits determinats per la
norma i/o l’Institut
DEFINICIÓ

Auditoria: Què diu ISO 9001
8.2.2 Auditoría interna
La organización debe llevar a cabo auditorías internas a intervalos planificados para determinar si
el sistema de gestión de la calidad:
a) es conforme con las disposiciones planificadas (véase 7.1), con los requisitos de esta norma
internacional y con los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos por la organización, y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz.
Se debe planificar un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las
áreas a auditar, así como los resultados de auditorías previas. Se deben definir los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y la
metodología. La selección de los auditores y la realización de las auditorías deben asegurar la objetividad e
imparcialidad del proceso de auditoría. Los auditores no deben auditar su propio trabajo.
Se debe establecer un procedimiento documentado para definir las responsabilidades y los requisitos para planificar y
realizar las auditorías, establecer los registros e informar de los resultados.
Deben mantenerse registros de las auditorias y de sus resultados (véase 4.2.4).
La dirección responsable del área que esté siendo auditada debe asegurarse de que se realizan las correcciones y se toman las acciones
correctivas necesarias sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento
deben incluir la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación (véase
8.5.2).
NOTA Véase la Norma ISO 19011 para orientación.

Auditoria:
Què diu ISO 9001:2015
9.2 L'auditoria interna
9.2.1 L'organització ha de realitzar auditories internes a intervals planificats per proporcionar
informació sobre si el sistema de gestió de la qualitat;
a) s'ajusta a:
1) les pròpies necessitats de l'organització per al seu sistema de gestió de la qualitat;
2) els requisits d'aquesta norma internacional;
b) s'ha implementat i manté de manera eficaç.
9.2.2 L'organització ha de:
a) Planificar, establir, implementar i mantenir un programa (s) d'auditoria, inclosa la periodicitat, els
mètodes, responsabilitats, requisits de planificació i presentació d'informes, que hauran de prendre
en consideració els objectius de qualitat, la importància dels processos de què es tracti, comentaris
dels clients, els canvis, l’impacte sobre l'organització i els resultats d'auditories anteriors;
b) Definir els criteris d'auditoria i les possibilitats de cada auditoria;
c) La conducta dels serveis d'auditors i auditories per assegurar l'objectivitat i imparcialitat del
procés d'auditoria;
d) Garantir que els resultats de les auditories es lliuren a l'organització;
e) Assegurar que s’implementen les accions correctives necessàries sense dilacions indegudes;
f) Retenir informació documentada com a evidència de l'execució del programa d'auditoria i
els resultats de l'auditoria.
?

Què diu ISO 19011
Directrius per a l’auditoria dels sistemes de gestió

Auditoria:
- Interna, externa, de proveïdors, ...
- De sistema, de producte, de servei, reglamentària
Formes d’auditar:
- Requisits norma
- Processos i
Procediments
- Formulari o checklist
TIPUS

Auditoria segons requisits norma:
- Verificar que es proporciona
resposta al que diu la norma
PREGUNTES DOCUMENTACIÓ AUDITORIA
La documentació de la organització inclou?
Declaracions documentades de la Política de Qualitat.
Declaracions documentades dels objectius de Qualitat.
Manual de Qualitat.
Els procediments requerits per la norma:
- Control de la documentació
- Control de registres
- Auditories internes
- Control del servei no conforme
- Accions correctives
- Accions preventives
L’institut disposa d’altres documents per l’eficaç control,
planificació i operació dels seus processos?
L’institut disposa d’un llistat de registres, on, com a
mínim, s’inclouran els requerits per la norma? Seguir al
punt 4.2.4
En quin suport es troba la documentació de la
organització ? Només paper, només informàtic, mixt,
etc..

Auditoria per processos:
Controlar l’aplicació del cicle PDCA
als processos

MAPA DE PROCESSOS

diem el
que
farem
AUDITORIA DE PROCÉS:
E/A
Planificació:
- Projecte Educatiu i concrecions curriculars
- Professorat
- Recursos (pressupost, inventari, materials didàctics, etc.)
- Informació i comunicació
- Funcions i responsabilitats (NOFC)
- Calendari (PGAC): classes, avaluacions, equips docents,
auditoria, seguiment curs, revisió curs, validació curs, ...

AUDITORIA PROCEDIMENTS:
PROCÉS E/A
Desenvolupament:
- Manual de servei (acollida, aula, avaluació i qualificació,
...)
- Seguiment impartició programacions
- Avaluacions i equips docents
- Actes reunions i seguiments dels acords
- Procediments associats (FCT, dual, activitats
complementàries, PI, orientació, etc.)
- Registres procés i procediments
- Registres legals i reglamentaris
- Assegurament del servei
diem el
que
farem
Fem el que
hem dit que
faríem

PROCÉS E/A
Avaluació:
- Avaluació del seguiment i resultats dels objectius del procés
- Avaluació de la idoneïtat i acompliment de l’establert a les
programacions i manual de servei
- Avaluació dels grups pels equips docents
- Avaluació dels resultats acadèmics
- Avaluació de les programacions pel departament didàctic
- Avaluació de les enquestes de satisfacció de l’alumnat i el
professorat
- Avaluació de les accions de millora implementades
- Avaluació de les accions correctives i preventives
- Altres
diem el que
farem
Fem el que hem dit
que faríem
Comprovem
que hem fet el
que hem dit
que faríem

PROCÉS E/A
Millora:
- Millora en l'organització curricular
- Modificacions en les programacions
- Millores metodològiques
- Millores didàctiques
- Millores en materials, espais i recursos
- Millores en els resultats del procés
- Millores en els procediments del manual del
servei
- Millores en els procediments associats
- D’altres
diem el que
farem
Fem el que
hem dit que
faríem
Comprovem
que hem fet el
que hem dit
que faríem
Millorem el
que hem fet

FITXA DE PROCÉS
- Què? per què? i per a què?
- Objectius i criteris d’acceptació
- Acompliment normatiu
- Funcions i responsabilitats
- Procediments associats
- Entrades –interrelacions-
- Sortides –interrelacions, clients-
- Recursos, infraestructures, documents i guies.
- Registres
- Resultats obtinguts –eficàcia-
- Millores –eficiència, aprenentatge i innovació-

FITXA DE PROCÉS
Proveïdor Entrada Procés Sortida Client
Departament
d’Ensenyament
 Normativa i instruccions
 Decrets i Resolucions FP
 Recursos
 Professorat
 Convenis empreses
DESENVOLUPARE/ADEL’FP
 Informació de l’evolució de
l’aprenentatge i resultats
avaluació trimestre, curs i cicle.
Alumnat
Centres de secundària  Informació etapa anterior
 Resultats seguiment,
avaluacions, qualificacions i
recuperació si escau
Gestió acadèmica
Alumnat
Determinar l’estratègia
 Projecte de centre
 Projecte de direcció
 Visió, objectius i valors
 Concrecions curriculars
 Drets i deures
 Normes i funcionament
 Funcions i responsabilitats
 Materials d'orientació
 Determinació i realització
d’activitats E/A i avaluació
Alumnat
Planificar el funcionament
del centre
 NOFC
 Calendari anual
 Pressupost
 Horaris
 Programació tutoria
 Satisfacció empreses i serveis Desenvolupament SGQ
Serveis FP Escola
Empresa
 Servei d’FCT
 Servei d’FP Dual
 Guies de l’alumnat d’FP i Dual
 Servei de Borsa de Treball
 Servei d’Assessorament i
Reconeixement
 Orientacions per al tutor
d’empresa
 Estada empresa
Alumnat
Gestió acadèmica
Empreses / entitats
 Llocs d’FP DUAL i FCT
 Necessitats de formació
 Materials
 Informació sobre llocs de
treball
 Tutors alumnat FCT i tutors
alumnat dual
 Necessitats de personal
qualificat
 Formació i coneixement
 Satisfacció alumnes Desenvolupament
Sistema de Qualitat
Procés matriculació
 Dades alumne
 Llistes
 Dades dels indicadors de
graduats
Desenvolupament
Sistema de Qualitat
Gestió acadèmica
 Expedients i actes
 Notes registrades
 Orientació altres estudis
 Alumnat format, orientat,
qualificat, amb
competències i estada al
centre finalitzada
Alumnat
Famílies
Serveis FP Escola
Empresa
Altres estudis
Comissió seguiment
conveni FP DUAL  Organització FP dual  Resultats curs
 Propostes de millora
Desenvolupament
Sistema de Qualitat
Planificar el funcionament
del centre
Determinar l’estratègia
Assessorament
psicopedagògic
 Assessorament i orientació
 Coneixement empreses, món
laboral i noves necessitats
Desenvolupament
Sistema de Qualitat
Planificar el funcionament
del centre
Determinar l’estratègia
Gestionar els recursos
econòmics i equipaments
 Material fungible
 Equipament didàctic
 Materials
 Nous aprenentatges
professorat
 Noves propostes curriculars
Determinar l’estratègia
Gestió acadèmica
Gestionar les activitats
complementàries i
extraescolars
 Informació activitats
 Organització i gestió
 Nous convenis amb empreses
i organitzacions
Determinar l’estratègia
Gestió acadèmica
Gestionar l’edifici i les
infraestructures
 Espais generals
 Infraestructura bàsica
 Tallers, aules i laboratoris:
adequació
 Veu de l’alumnat, famílies,
empreses i institucions
Interaccionar amb els grup
d'interès interns i externs
Gestionar les TIC-TAC
 Recursos informàtics de
continguts, programari i
sistemes
 Comunicacions alumnat menor
d’edat
Famílies

FITXA DE PROCÉS

AUDITORIA: CHECKLIST

Què hauria de fer el centre?
1. Disposar d’un equip d’auditors formats i entrenats.
2. Informar i formar a tot el professorat sobre el manual del servei (com a
mínim). Tenir en compte el professorat nouvingut.
3. Intercanviar auditors interns entre els diferents departaments didàctics
4. Intercanviar auditors entre diferents centres educatius. Canviar de centres
educatius d’intercanvi cada dos o tres anys màxim.
6. Formar al professorat en gestió per processos.
7. Planificar les auditories: objectius, freqüència, calendari, abast, recursos ...
8. Fer les auditories:
a. Rol de l’auditor: auditor en cap, auditors, expert tècnic, oients-aprenents, auditats.
b. Què objectius, Quin abast, Com, qui, quan
c. Eines: checklist, excel, processos
d. Tècniques, tipus,
e. Altres
9. Informe
10. No conformitats, accions de millora, millora contínua, punts forts, oportunitats
11. Principis de l’auditor o codi deontològic

Què hauria de fer el centre?
Informar i formar a tot el professorat
sobre el manual del servei (com a mínim).
Tenir en compte el professorat nouvingut
Pla
d’acollida
Presentació centre
Presentació
departament didàctic
Presentació
companys
Qualitat

Què hauria de fer el centre?
Disposar d’un equip d’auditors formats
i entrenats
FiC
Xarxes
Externs
qCampus

Què hauria de fer el centre?
Intercanviar auditors interns entre
els diferents departaments didàctics
A B C

Què hauria de fer el centre?
Intercanviar auditors entre diferents
centres educatius. Canviar de
centres educatius d’intercanvi cada
dos o tres anys màxim.
A B C

Què hauria de fer el centre?
Formar al professorat en gestió per
processos

Què hauria de fer el centre?
Formar al professorat en gestió per
processos

Què hauria de fer el centre?
Planificar les auditories: objectius,
freqüència, calendari, abast,
recursos ...

Què hauria de fer el centre?
Rol de l’auditor: auditor en cap,
auditors, expert tècnic, oients-
aprenents, auditats...

Què hauria de fer el centre?
Elaboració informe
d’auditoria.
No conformitats,
accions de millora,
millora contínua,
punts forts,
oportunitats, ...

Què hauria de fer el centre?
Principis
d’auditoria
Codi
deontològic
de l’auditor

QÜESTIONS PRÀCTIQUES PER
FER UNA AUDITORIA
- L’objectiu és trobar evidències, qui ens les proporcionarà?
- Confiança, cortesia, amabilitat, ...
- Centrada en el que és important
- Escoltar més que parlar
- Començar amb qüestions generals fins a més concretes -5W+How?-
- Ser persistent en comprovar l’acompliment i trobar evidències
- No discutir, criticar, imposar, dir com s’ha de fer, ...
- No ser reservat i distant ni tampoc massa amistós
- Explicar per què es prenen notes
- Vigilar amb la comunicació no verbal
X

COMUNICACIÓ NO VERBAL I
- El gest enèrgic i precís
reflecteix convicció
- Gestos grotescos com moure
un objecte entre els dits o
mossegar o tamborinejar un
llapis demostren nerviosisme
- Tenir les mans a les
butxaques demostra
desinterès i descortesia

COMUNICACIÓ NO VERBAL II
- Alçar o encongir les espatlles,
allargant o abreviant el coll,
transmet estranyesa, interrogació o
desànim.
- Tirar el cap cap enrere, reflecteix
incredulitat i rebuig
- Creuar els braços indica resignació
i l'adopció d'una postura defensiva.
- Fregar les mans, transmet
complaença

COMUNICACIÓ NO VERBAL III
 Mirar als ulls de l'interlocutor, denota
interès
 Deixar de mirar mostra desinterès
 Arrugar el front, indica indignació
 Alçar les celles, transmet incredulitat i
arrogància
 Moure les pestanyes és conseqüència
de nerviosisme
 Obrir la boca indica sorpresa o
cansament
 Estrènyer els llavis és conseqüència
d'ira continguda

AUDITORIA: INFORME

AUDITORIA:
NO CONFORMITATS

AUDITORIA:
ACCIONS DE MILLORA

RISCOS DE L’AUDITORIA:
AMENACES / OPORTUNITATS

Tècnica de Preguntes
Eines de l'auditor

- Equip auditor
- Equip de procés a auditar
- Pla d’auditoria
- Preparació auditoria
- Durant l’auditoria
- Processos, Checklist, norma, ...
- Evidències
- Desprès de l’auditoria
-Informe
-No conformitats, PF, oportunitats
RESUM FASES

Raúl, Marta, Victoria, Olga i Andrés

AUDITORIA:
COMPORTAMENT AUDITORS
PRINCIPIS
CODI DEONTOLÒGIC