Com caracteritzar un procés

1. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
1
GESTIÓ PER
PROCESSOS

2. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
Un procés és un conjunt d’activitats interelacionades que
actuen per tal de convertir una entrada de recursos en una
sortida de resultats amb un valor afegit.
Les activitats d’un centre educatiu es poden reflectir com un
conjunt de processos.
El més important i la raó de ser de les escoles i Instituts és
el procés d'Ensenyament i Aprenentatge.
La qualitat del servei educatiu passa per la millora del
procés d’E/A.
Passar de gestió vertical a horitzontal, de gestió departamental a
processos, de gestió tancada a oberta, del treball més individual al
treball en grup i/o cooperatiu; representa un canvi de paradigma en
les organitzacions del present...
DEFINICIÓ DE PROCÉS

3. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
EXEMPLES DE PROCÉS EN UN CENTRE
EDUCATIU
- Planificació del centre
- Escoltar i analitzar les veus de les parts interessades
- La preinscripció i la matrícula
- L’acollida de l’alumnat
- L’ensenyament i aprenentatge
- Gestió acadèmica
- Gestió d'infraestructures
- Gestió de les persones
- Gestió de la satisfacció de les parts interessades
- Gestió de la innovació
- Elaboració del pressupost
- Desenvolupament del SGQ
- ...
EXERCICI: IDENTIFICAR PDCA

4. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
OBJECTIUS DE LA GESTIÓ PER PROCESSOS EN UN
CENTRE EDUCATIU
Per a què?
- Identificar
- Conèixer
- Aprendre
- Definir
- Gestionar
- Millorar
- Innovar
- Recerca de l’excel·lència
- Reinventar ???

5. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
5
REPRESENTACIÓ GRÀFICA: ENTRADES I
SORTIDES D’UN PROCÉS
PROCÉS
SUBPROCÉS 1 SUBPROCÉS 2
SUBPROCÉS 3 SUBPROCÉS n

6. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
CARACTERITZACIÓ D’UN PROCÉS
QUÈ, PER A QUÈ I
PER A QUI?
Entrades Sortides
Recursos
Normes
Guies
Proveïdors Clients
Organització
Quan serà de
Qualitat?

7. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
GESTIÓ PER PROCESSOS –VISIÓ DE MACRO PROCÉS-

8. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
8
VALOR DEL PROCÉS D' ACOLLIDA
PROCÉS
D' ACOLLIDAAlumnat matriculat
Alumnat acollit
EL PROCÉS ÉS EFICAÇ?
Satisfet?

9. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
9
VALOR DEL PROCÉS D’E/A
PROCÉS E/AAlumnat
Alumnat format
EL PROCÉS ÉS EFICIENT?
Satisfet?

10. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
VALOR DEL PROCÉS
PROCÉS E/AAlumnat
Alumnat
format
ÉS EFICAÇ SI ASSOLEIX ELS OBJECTIUS DEFINITS
ÉS EFICIENT SI ASSOLEIX ELS OBJECTIUS AMB ELS
RECURSOS PREVISTOS
Eficaç= Assoliment objectius
Eficient= Assoliment objectius / recursos esmerçats

11. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
IDENTIFICAR EL PROCÉS D’E/A I
QUÈ, PER A QUÈ,
PER A QUI?
Entrades Sortides
Recursos
Normes
Propietari de
procés???

12. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
12
IDENTIFICAR PROCÉS D’E/A II
OBJECTIUS
INDICADORS
RESULTATS
Entrades Sortides
Recursos
Normes
Parts
interessades ???

13. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
13
IDENTIFICAR PROCÉS D’E/A III
SUBPROCESSOS?
PROCEDIMENTS?
-COM-
Entrades? Sortides?
Recursos
Normes
Propietari de
procés???
Qui? Què? Què, Per a qui?

14. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
14
IDENTIFICAR PROCÉS D’E/A III
SUBPROCESSOS?
PROCEDIMENTS?
-COM-
Entrades? Sortides?
Recursos
Normes
Propietari de
procés???
Qui? Què? Què, Per a qui?

15. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
GESTIÓ PER PROCESSOS
PROCÉS 3
INSTITUT
PROCÉS 1
PROCÉS 2

16. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
Nivells 1 i 2
Procés
Etapa1
Etapa 2
Etapa n
Procés
Nivells 2 i 3Etapa n
GESTIÓ PER PROCESSOS

17. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
PROCÉS
Ensenyament/aprenentatge
ESO
Nivells de Procés
Nivell 1
2 Seguiment,
avaluació i
Orientació
tutorial
3Desenvolupamen
t d’Activitats
d’Aula
4 Avaluació
Final
Nivell 2
Procés
Subprocessos
Nivell 3
Diagrama
de fluxDiagrama
de fluxDiagrama
de flux
Procediments
GESTIÓ
Assegurament
1 Acollida
GESTIÓ PER PROCESSOS

18. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
18
En un centre educatiu moltes vegades som
proveïdors de entrades d’algun procés i d’altres en
som clients de processos.
Exemple:
• El/la cap d’un departament (proveïdor)
proporciona recursos didàctics per a que el
professorat (client intern) desenvolupi la seva tasca
docent (procés d’Ensenyament-Aprenentatge).
L’activitat d’un Institut es pot entendre com un conjunt
de relacions proveïdor - client molt complexes fins que
arriba al final del seu cicle
CADENA PROVEÏDOR - CLIENT

19. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
19
EXERCICI
1. Identificar i caracteritzar els processos clau d’un centre
educatiu -10’- (Repartiment de processos)
2. Per grups posta en comú -10’-
3. Principals entrades i proveïdors. Principals sortides i
clients.

20. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
20
IDENTIFICAR PROCÉS D’E/A I
Proveïdors Entrades
Procés

21. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
21
IDENTIFICAR PROCÉS D’E/A II
Procés
Sortides Clients

22. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
22
La gestió per desplegar l’activitat del centre es pot
organitzar mitjançant processos orientats a satisfer
les necessitats de les persones que reben el
producte o servei .
Si enfoquem d’aquesta manera les activitats-
processos, estarem treballant en un sistema de
qualitat.
Per verificar la nostra activitat haurem de preguntar
a les persones que reben el nostre servei si el
producte resultant del procés satisfà les seves
necessitats.
La millora del procés ha d’estar enfocada a
identificar causes, no culpables.
L’activitat d’un Institut es pot entendre com un conjunt interrelacionat de processos
MILLORA CONTINUA

23. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
23
SATISFACCIÓ DEL CLIENT
Procés
E/A
Sortides Clients
Resultats avaluació Alumnat
FCT realitzada Alumnat amb competències
professionals i laborals
Qualificacions curs Procés matrícula
Resultats avaluacions Procés gestió acadèmica
Resultats acadèmics Procés revisió PCC
Satisfacció de l’alumnat Procés gestió qualitat
Necessitats formatives Procés revisió PE
Alumnat format Societat
Alumnat format Món laboral
Resultats educatius Procés Planificació Estratègica
Aprenentatges assolits Alumnat

24. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
24
Els processos d’un centre s’han d’identificar i determinar els que
són claus i aporten valor -?-. Els principis d'assegurament i
millora contínua passen per:
• Nombrar a un responsable o propietari de procés, les persones
implicades, especificar els objectius.
• Definir i caracteritzar cada procés (missió, entrades, sortides,
activitats, objectius, etc.)
• Auditar la sistemàtica del procés i l’obtenció dels resultats
requerits.
• Observar les desviacions i oportunitats de millora detectades, i
proposar accions de millora, planificar-les, implantar-les i
avaluar la seva eficàcia.
• Determinar almenys una vegada cada curs l’adequació dels
processos als canvis organitzatius, normatius o noves
necessitats i requeriments dels receptors del producte o servei:
“client” o com diu EFQM les parts interessades.
Els processos principals (clau) d’un centre són ...
MILLORA CONTINUA DELS PROCESSOS
P
D
C
A

25. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
25
CONTROL DE PROCESSOS: EXEMPLE FITXA PROCÉS I

26. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
26
EXEMPLE FITXA PROCÉS II
Concepte id’ndicador i criteri d’acceptació

27. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
27
EXEMPLE FITXA PROCÉS III

28. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
28
EXEMPLE FITXA PROCÉS IV

29. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
29
En els centres disposem de coordinació vertical i horitzontal.
L’assoliment dels objectius d’un departament pot perjudicar el resultat final en una
gestió departamental
GESTIÓ PER DEPARTAMENTS ...
ALUMNE/A
DEPARTAMENT A
DEPARTAMENTA
DEPARTAMENTB
DEPARTAMENTC
DEPARTAMENTD
DEPARTAMENT B
DEPARTAMENT C
DEPARTAMENT D
ALUMNE/A
SENSE
COMPETÈNCIES
AMB
COMPETÈNCIES
O PER PROCESSOS?

30. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
EXERCICI
1. Individualment identificar i caracteritzar els processos
clau d’un centre educatiu -10’- (Repartiment de processos)
2. Per grups posta en comú -10’-
3. Exposar el què, per a què i per a qui. Identificar dos
indicadors per a cada procés.
4. Debat sobre els millors indicadors de control

31. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
31
IDENTIFICAR PROCÉS D’E/A III
Procés d’ensenyament i aprenentatge
Què fem:
Per a què ho fem:
Per a qui ho fem:
Característiques de qualitat:
-
-
-
-

32. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
32
IDENTIFICAR PROCÉS D’E/A IV
Procés d’ensenyament i aprenentatge
Criteris d’acceptació:
-
-
-
-
Indicador 1:
Indicador 2:
Indicador 3:
Indicador 4

33. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
33
IDENTIFICAR PROCÉS D’E/A V
Procés d’ensenyament i aprenentatge -COM?-
- Pla de qualitat
- Manual de servei
- Procediments del procés d’E/A
- Acollida
- Activitats d’aula
- Avaluació i qualificació
- Tutoria, seguiment i orientació.
- FCT
- ???
- ???

34. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
34
QUE DIU ISO 9001 SOBRE ELS PROCESSOS?
4 Sistema de gestión de la calidad
4.1 Requisitos generales
La organización debe establecer, documentar, implementar y mantener un
sistema de gestión de la calidad y mejorar continuamente su eficacia de
acuerdo con los requisitos de esta Norma Internacional.
La organización debe
a) identificar los procesos necesarios para el sistema de gestión de la
calidad y su aplicación a través de la organización,
b) determinar la secuencia e interacción de estos procesos,
c) determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto
la operación como el control de estos procesos sean eficaces,
d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e información
necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos,
e) realizar el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos,
e
f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continua de estos procesos.
…
Identificar, entendre i gestionar els processos interrelacionats com un sistema, contribueix a la eficàcia i
eficiència d’una organització en la consecució dels seus objectius

35. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
35
Un resultat s’aconsegueix més eficientment quan les activitats I recursos es gestionen com un procés
QUE DIU ISO 9004 SOBRE ELS PROCESSOS?
4.1 Gestión de sistemas y procesos
La alta dirección debería establecer una organización
orientada al cliente
a) mediante la definición de sistemas y procesos
claramente comprensibles, gestionables y mejorables, en
lo que a eficacia y eficiencia se refiere, y
b) asegurándose de una eficaz y eficiente operación
y control de los procesos, así como de las medidas y
datos utilizados para determinar el desempeño
satisfactorio de la organización.

36. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
Gestió és la transformació de la informació en acció
AVALUACIÓ DIRECTIVA DE PROCESSOS AMB UNE 66174-2003
PUNTS DIRECTAMENT RELACIONATS:
4) PRINCIPIO ENFOQUE BASADO EN PROCESOS: Un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso.
Descripción del Nivel de Madurez Situación del sistema de gestión de la calidad
1 Sin aproximación formal:
•La actividad o proceso se realiza total o parcialmente pero no se documenta de manera
adecuada
•No es tenida en cuenta la voz del cliente, ni hay evidencia de mejora en los procesos y
actividades
•No se han establecido los procesos ni los propietarios del proceso
•No se han definido las responsabilidades, en relación a los procesos
•Información limitada sólo a los procesos clave
2 Aproximación reactiva:
•La actividad o proceso se realiza totalmente y se documenta de manera adecuada existiendo
mínimos datos de su seguimiento y revisión para la mejora.
•El sistema de gestión de la calidad se ha basado en procedimientos, registros e instrucciones,
que aseguran la calidad del producto o servicio.
•Se evalúa a los proveedores de manera sistemática, y existen criterios de evaluación, pero no se
les tiene en cuenta en el diseño de los procesos.
•Se han definido y comunicado las responsabilidades y funciones del personal relacionado con los
procesos críticos para la calidad del producto o servicio.

37. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
Desviació és la distància entre el que hem dit que fem i el que realment es fa
AVALUACIÓ DIRECTIVA DE PROCESSOS AMB UNE 66174-2003
3 Aproximación del sistema formal estable:
• La actividad o proceso se realiza y revisa; se toman acciones derivadas del seguimiento y
análisis de datos.
• Existe tendencia a la mejora en etapas tempranas del proceso.
• El sistema de gestión de la calidad se ha basado en la identificación y documentación de los
procesos de gestión o estratégicos, los procesos operativos o clave y los procesos de soporte,
y sus interrelaciones, conformando así el mapa de procesos de la organización
• Están identificados los elementos de entrada y los resultados de los procesos
• Los procesos son revisados y mejorados de manera regular
• También se ha definido objetivos concretos cuantitativos, para lo que existe el consiguiente
indicador de seguimiento
• El personal conoce los procesos y es debidamente formado para el desempeño de sus
funciones dentro de ellos
• Se definen y comunican, propietarios y personal vinculado, dentro de todos los procesos
• Se incluye la voz del cliente, proveedores y otras partes interesadas en el diseño de los
procesos
• La Dirección se asegura que todos los procesos son eficaces para satisfacer a los clientes
• La Dirección ha definido un plan operativo para gestionar los procesos, donde se incluye:
Requisitos de entrada y resultados, verificación y validación, oportunidades y acciones de
mejora de procesos

38. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
38
4 Énfasis en la mejora continua:
•La actividad o proceso se realiza, se revisa y se toman acciones derivadas del análisis de los
datos. El proceso es eficaz y eficiente. Tendencia mantenida a la mejora.
•Existe evidencia de la mejora de los procesos gracias a la revisión sistemática
•Los procesos de gestión sistematizados incluyen actividades administrativas y económicas
•Los procesos del sistema cuentan su propietario y personal vinculado identificado
•Existe un despliegue completo de indicadores y objetivos en todos los procesos y subprocesos
•Existe evidencia de la mejora de los procesos gracias a la revisión sistemática, bien a través de
autoevaluaciones, revisiones del sistema por la Dirección, u otras
•La organización se enfoca hacia la mejora de los procesos, para asegurar la creación de valor
para todas las partes interesadas
•Se involucra a los proveedores en la mejora de los procesos
•Se han establecido alianzas con proveedores para mejorar la eficacia y eficiencia de los procesos
•La organización revisa periódicamente el desempeño del proceso para asegurar su coherencia
con el plan operativo
5 Desempeño de mejor en su clase:
•La actividad o proceso se realiza y se revisa teniendo en cuenta lo que hacen los mejores en el
sector y se mide el nivel de satisfacción de las partes afectadas y se toman acciones derivadas
del seguimiento de la revisión. Se mide la eficacia y eficiencia de la actividad y se mejora
continuamente para optimizarla.
•Los procesos están optimizados y sus propietarios innovan con el fin de buscar nuevas
oportunidades de mejora, por ejemplo con actividades planificadas y guiadas de benchmarking
•Los procesos guían la organización hacia la total satisfacción de los clientes y otras partes
interesadas
AVALUACIÓ DIRECTIVA DE PROCESSOS AMB UNE 66174-2003

39. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
39
MAPES DE PROCESSOS
El mapa de processos té com a objectiu reflectir d’una manera gràfica
i simple el contingut d’activitats que es desenvolupen al centre, els
seus responsables i les relacions que hi ha.
Abans de decidir quins processos formaran part del mapa de
processos cal:
• Identificar els processos del centre
• Identificar el/la seu propietari –responsable-
• Identificar si és estratègic, clau o de suport
• Veure com influeixen en la satisfacció de les parts implicades
• Els efectes que tindran en la qualitat del servei
• Com influiran en la consecució de la missió i la visió
• L’acompliment normatiu
• La disponibilitat dels recursos
• Assegurar-se que cap activitat queda fora del mapa de processos.

40. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
MAPES DE PROCESSOS I
Representació d’un mapa de processos
Es habitual que reflectim els nostres processos amb la següent
estructura, tot i que hi ha d’altres.
Els processos estratègics responen a qui som, on estem i on volem
arribar.
Els claus són els relacionats amb l’alumnat i augmenten el valor.
Els de suport ens ajuden a assolir la missió.
Processos Estratègics
Processos clau
Processos de suport
Alumnat
Alumnatformat

41. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
MAPES DE PROCESSOS II
Representació d’un mapa de processos
Cal trobar un equilibri entre un mapa de pocs macro processos que és
poc representatiu i dona poca informació i l’altre extrem, amb un mapa
de processos excessivament segmentat el qual costarà de gestionar.
En la revisió per la direcció cal revisar el mapa i interrelació dels
processos.
Processos Estratègics
Processos clau
Processos de suport
Alumnat
Alumnatformat

42. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
42
MAPES DE PROCESSOS

43. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
43
MAPES DE PROCESSOS
ELABORACIÓ DEL
PROJECTE
CURRICULAR DEL
CEIP/CENTRE SUP.
ELABORACIÓ DEL
PROJECTE
CURRICULAR DEL
EMPRESA I ENTORN
GESTIÓ I FORMACIÓ
EQUIP HUMÀ INSTITUT
SISTEMES D'INFORMACIÓ
GESTIÓ ECONÒMICA
COMPRES
GESTIÓ DE LA QUALITAT
GESTIÓ MANTENIMENT, NETEJA
I SEGURETAT GENERAL
ELABORACIÓ DE MATERIALS PER A
L'ENSENYAMENT I ORIENTACIÓ
GESTIÓ ADMINISTRATIVA
Mapa de Processos. Versió 1.0, Gener
2002
Estratègic Clau Suport
ELAB. PGI I
PRESSUPOST
BENCHMARKING
PLANIFICACIÓ
MATRICULA
RELACIONS
EXTERNES
VEU PERSONAL
DEL CENTRE
ELAB. MARC
ESTRATÈGIC
ELABORACIO
PCC
DESEN. SIST.
DE QUALITAT
ELAB. I REV.
DEL R R I
CONTROL DE
GESTIÓ
VEUS ALUMNE
FAMÍLIA/ALTRES
A
L
U
M
N
E
S
A
L
U
M
N
E
S
S
A
T
I
S
F
E
T
S
PREINSCRIPCIÓ
I MATRICULA.
TRANSICIÓ
AL TREBALL
ATENCIÓ
AL PÚBLIC
GESTIÓ
SATISFACCI
Ó
SERVEIS INSTITUT - RESTAURACIÓ, SERVEI REPROGRAFIA, ...-
ENSENYAMENT NO REGLAT
GESTIONS
ACADÈMIQUES
GESTIÓ
BIBLIOTECA GESTIÓ ACTIV.
EXTRAESCOLARS
ASSESSORAMENT
PSICOPEDAGÒGIC
GESTIÓ
EMPRESES
COL·LABORADOR.
DISSENY NOUS
SERVEIS
INFORMACIÓ
ACOLLIDA ENSENYAMENT
APRENENTATG
E

44. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
44
MAPES DE PROCESSOS
GESTIÓ I FORMACIÓ
EQUIP HUMÀ
INSTITUT - PS1
GESTIÓ DE
RECURSOS - PS2
RELACIONS
EXTERNES I
PROMOCIÓ - PE4
ELABORACIÓ DE
DOCUMENTS
ESTRATÈGICS - PE1
DESENVOLUPAMENT
SISTEMADE
QUALITAT - PE2
CONTROL DE
GESTIÓ - PE3
GESTIÓ DE LA
CAPTACIÓ I ADMISSIÓ
D'ALUMNES - PC1
GESTIÓ SATISFACCIÓ
ALUMNAT - PC3
GESTIÓ EMPRESES
COL·LABORADORES I
TRANSICIÓ AL
TREBALL - PS5
GESTIONS
ACADÈMIQUES I
ADMINISTRATIVES -
PS4
ENSENYAMENT/
APRENENTATGE - PC2
CADENA CLAU
PROCESSOS ESTRATÈGICS
PROCESSOS DE SUPORT
ALUMNE
ALUMNE
SATISFET
GESTIÓ DEL SISTEMA
DE QUALITAT - PS3

45. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
45
MAPES DE PROCESSOS

46. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
MAPA DE PROCESSOS

47. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
47
INTERRELACIONS DE PROCESSOS
És molt important que el centre es vegi representat
Cada centre ha de decidir el grau i forma de representar el
seus processos i les seves interrelacions per tal que resulti útil
al propi centre.
Per això s’ha de tenir en compte quines entrades i recursos
necessita cada procés i on van a parar (clients i d’altres
processos) el resultat de la seva activitat.
Exemples de representació:
IDEFO

48. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
48
INTERRELACIONS DE PROCESSOS

49. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
49
REVISIÓ DEL MAPA I INTERRELACIÓ DE PROCESSOS
El mapa de processos ha de tenir una estructura estable però ha
d’adaptar-se als nous canvis
La activitat i/o debat serà sobre:
• El nostre mapa de processos reflecteix el nostre centre?
• Es troben reflectides totes les activitats importants del centre?
• Cal introduir nous processos per tal d’obtenir informació clau dels
seus indicadors?
• Cal desdoblar processos per obtenir major grau de control?
• En algun procés tenim informació que es repeteix?
• Estan ben definits els propietaris dels processos?
• Controlen totes les activitats que es desenvolupen dins?
• Tenim feta la interrelació dels nostres processos?
• Es troben definides les principals relacions?
• Estan relacionats els principals proveïdors dels processos?
• Estan reflectits els principals clients de procés?

50. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
EXERCICI
Identificar processos: Si / No Tipus
Escoltar les veus de les parts interessades
Omplir l’imprès d’optatives
Gestió de l’edifici
Fer una queixa
Gestió de la satisfacció amb el servei educatiu
Planificació Estratègica del centre
Introduir les notes al SAGA
Acollida al centre

51. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
EXERCICI
1. Individualment identificar els processos d’un centre
educatiu - 5’- (Repartiment de processos)
2. Per grups posta en comú -10’-
3. Definir el mapa de processos d’un centre educatiu -10’-

52. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
52
IDENTIFICAR PROCESSOS
Processos estratègics
Processos estratègics
Processos de suport

53. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
53
REVISIÓ CONCEPTES SOBRE PROCESSOS
Altra informació pot ser: variables de control, límits de procés, procediments
associats, anàlisi i seguiment del procés, etc.
Els processos s’han de descriure per tal de tenir-los controlats,
saber que passa dins, quines operacions es fan, que recursos
necessita.
• Ha de respondre a què es fa? La missió
• Per a què es fa? La raó de ser
• Per a qui es fa? Quins són els clients principals
• Han de quedar reflectides les entrades i qui les proporciona
(proveïdors)
• Han de quedar reflectides les sortides i qui les rep (clients)
• Hem de definir quins objectius perseguim (característiques de
qualitat) i
• Quins indicadors ens proporcionaran la informació de control de
procés.
És possible, i a vegades necessari incloure més informació per
controlar el procés, això dependrà de la decisió del centre

54. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
54
REVISIÓ DE LES FITXES DE PROCÉS
El propietari del procés és el que el lidera i utilitza les variables de control per a la
millora dels resultats dels indicadors de procés
Les nostres fitxes de procés ens donen la informació necessària?
• Analitzar que incorporen les nostres fitxes de procés
• Analitzar que pensem que faltaria incorporar
• Observar si existeix informació poc important que caldria eliminar del
procés.
Exemples de fitxes:

55. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
El propietari de procés ha de tenir la responsabilitat de liderar el procés, per això cal que tingui
l’autoritat per fer-ho i desprès doni comptes del resultat obtingut.
SEGUIMENT DELS PROCESSOS
El seguiment del procés s’ha de fer a través dels indicadors de
seguiment, els quals ens informaran de si el procés s’està
desenvolupant de la manera correcta o s’ha d’intervenir a les
variables de control per assegurar el seu èxit. (assoliment de
l’indicador de resultat).
Es recomana fer-ho en un full apart:

56. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
56
REVISIÓ DELS RESULTATS DE PROCÉS
Els resultats de procés ens dona informació vital per a la pressa de decisions
estratègiques.
El seguiment del procés, com a mínim, s’ha de analitzar per la
direcció a la revisió del sistema de gestió per part de la direcció. És
convenient fer anàlisis i posta en comú parcials, almenys
semestralment.
Els resultats dels processos han de formar part del manual de
resultats de processos i a ser possible, els processos clau, han de
coincidir amb els del Manual Bàsic d’Indicadors del PQiMC del
Departament d’Educació.
Els resultats de processos, almenys els processos clau, haurien de
ser públics. El centre hauria d’assumir el compromís (i la satisfacció)
de fer públics els seus resultat. Exercici de publicitat i transparència.
En l’Educació pública, amb les reserves de contextualització
necessàries, hauríem de poder conèixer els resultats dels centres.

57. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
57
INDICADORS DE PROCÉS
Recordatori indicadors
Un indicador és un instrument que dona informació rellevant sobre
l’execució d’un procés, parcial o final. Si és parcial podrem maniobrar
per reconduir el procés, si és final obtindrem un resultat.
Per tal que l’indicador resulti apropiat hauria d’acomplir el següent:
• Representativitat. Representa bé el que es mesura.
• Sensibilitat. Canvia apreciablement quan s’altera el resultat observat.
• Rendibilitat. El benefici compensa l'esforç de l’obtenció de dades.
• Fiabilitat. S’obté de mediacions objectives i fiables.
• Relativitat en el temps. S’ha de poder seguir i comparar en el temps.
• Ha d’assegurar que un resultat positiu mesura la consecució de la
missió del procés.
•Què diu ISO 9001?
•Fitxes d’indicadors

58. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
INDICADORS DE PROCÉS
Manual d’Indicadors
Els indicadors han de donar informació de com el centre aconsegueix
que els seus processos siguin de qualitat.
Tots els processos han de tenir, com a mínim, un indicador. No haurien
de tenir més de dos, excepte els processos clau que tindran els
necessaris per assegurar el seu control.
El MIB Té com a missió establir els indicadors comuns de les xarxes de
qualitat i millora continua per tal d’assegurar la comparació de resultats
dels centres, la qual cosa ajuda a:
• Identificar bones pràctiques.
• Identificar els avenços.
• Poder establir benchmarking de processos amb el “millor de la classe”
• Establir accions correctores i
• Plans de millora
Per últim ens permet donar resposta als requeriments del REDAR de
tots els criteris i subcriteris del model EFQM.

59. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
59
INTERACCIÓ DE PROCESSOS
Avaluació de les entrades i sortides
Per completar el control del procés s’han d’analitzar tant els
resultats globals com les sortides que proporcionen.
A la vegada i amb l’interès d’aconseguir una correcta gestió i
resultat de procés, cal avaluar, també, com rebem les
entrades de procés.
Aquesta informació és clau i determinant a l’hora de gestionar
els processos i alhora d’identificar com es produeixen les
interrelacions i si són de qualitat.
Les eines que tenim són l’auditoria i l’avaluació.

60. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
SOLUCIONS AL PROBLEMA I
Nova graella de seguiment de procés

61. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
61
SOLUCIONS AL PROBLEMA II
Document interrelació de procés
Per conèixer quins són els clients del nostre procés cal prèviament
haver-los detectat. Cal aclarir que un procés pot tenir clients persones
o clients procés. També convé recordar que els processos per al seu
funcionament necessiten que hi hagi entrades proporcionades pels
proveïdors de procés. Aquest proveïdors a vegades podran ser clients
i/o processos. D’igual manera els receptors del treball desenvolupat
pels processos a vegades seran clients o d’altres processos.
Aquets aspecte tractat es pot mostrar gràficament de la següent
manera (exemple procés 01 planificar i organitzar el centre)

62. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
62
SOLUCIONS AL PROBLEMA III
Avaluem eficàcia entrada procés
Per avaluar les entrades que aporten al procés els
proveïdors, clients i o d’altres processos proposem la
següent graella:
Cada responsable de procés ha d’avaluar si rep les
entrades al seu procés de manera eficaç, quan fa falta o
està determinat, amb les condicions idònies per al seu ús,
amb la informació complerta, d’acord amb els requeriments
previs, etc. Es completarà la graella amb propostes
d’accions correctores, si s’escau.

63. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
SOLUCIONS AL PROBLEMA IV
Avaluem eficiència sortida procés
Per avaluar les sortides que proporcionen els processos
als clients i o d’altres processos proposem la següent
graella:
Cada responsable de procés ha d’avaluar si les sortides del
seu procés es realitzen de manera eficient, es a dir, si els
resultats i sortides es proporcionen i ho fan
proporcionalment al consum de recursos que s’han utilitzat.
En cas contrari es completarà la graella amb propostes
d’accions correctores, si s’escau.

64. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
SOLUCIONS AL PROBLEMA V
Avaluem i diagnostiquem el procés
Com a complement de l’anterior proposem fer un anàlisi del procés amb
una visió més amplia, tenint en compte aspectes externs al centre, tant
positius com a negatius. Amb això i l’anàlisi que proporciona la informació
de les graelles anteriors podem tenir un DAFO del procés. Amb la
següent taula es facilita aquest anàlisi alhora que permet un control històric
de les accions de millora realitzades en el procés.

65. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
EXERCICI
El treball a realitzar
Sobre el procés clau d’Ensenyament i aprenentatge DEL
TEU CENTRE (incloure la resta de processos clau si hi ha
més grups):
• Identificar proveïdors/entrades i sortides/clients
• Caracteritza o revisa el procés.
• Determinar que esperes d’aquest procés.
• Defineix almenys dos indicadors per mesurar el procés.
• Busca els resultats obtinguts els últims 3 cursos.
Ampliació:
• Analitza el procés i fes una proposta de millora o
d’innovació.

66. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
66
FIN
Publicar el treball al Moodle abans del 31 de juliol

67. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
La importància de la gestió per processos

68. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
La importància de la gestió per processos
FI de les paraules
La part més difícil ve ara…
Annex I

69. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
69
La importància de la gestió per processos
FI de les paraules
La part més difícil ve ara…
Annex II

70. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
70
La importància de la gestió per processos
FI de les paraules
La part més difícil ve ara…
Annex III

71. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
La importància de la gestió per processos
Annex IV

72. DEGESTIÓDELSPROCESSOSAGESTIÓPERPROCESSOS
La importància de la gestió per processos
Webgrafia
“Una buena manera de resumir lo que son las
organizaciones es afirmando que “las organizaciones no
son más que personas que hacen cosas para otras
personas...” [Costa 98:50] y las cosas que se hacen son
los procesos.”
I com es fan les activitats s’anomenen procediments
La gestió per processos en centres educatius:
http://phobos.xtec.cat/qualitat/portal/images/stories/guies/guia04.pdf
Guia per a una gestió basada en processos:
http://www.anella.cat/c/document_library/get_file?uuid=0d37f7c2-e683-40e4-8591-43358e686fa4&groupId=30582
Euskalit:
Gestió per processos –vídeos-