Verslag van het webmanagersnet themadag op 15 november 2012 in het Muiderslot. Een rondetafel discussie over het ultieme serviceportaal.

1. Webmanagersnet
15
november
2012
Muiderslot
Verslag
–
conclusies
–
:ps
&
adviezen

2. Thema
van
deze
dag:
Een
round
table
sessie
over
het
ul1eme
serviceportaal
In
de
Ridderzaal
van
Rijksmuseum
het
Muiderslot
vond
de
12e
webmanagersnetbijeenkomt
plaats.
Met
een
klein
gezelschap
van
15
personen
discussieerden
we
in
een
ronde
tafelopstelling
over
het
ul:eme
serviceportaal.

3. De
prak1jkcases
De
discussie
werd
voorafgegaan
door
3
prak:jkcases:
• Steven
Losekoot
van
de
VU
vertelde
over
de
opzet
van
het
serviceplein
voor
studenten
en
medewerkers,
waarin
de
hoogste
ambi:e
het
faciliteren
van
volledige
self
service
is.
Het
serviceplein
brengt
de
VU
van
decentraal
naar
1
centrale
ingang
en
van
aanbodgestuurde
naar
vraaggerichte
informa:e.
• Marcel
Stolk
van
PON
vertelde
hoe
in
hun
organisa:e
met
14.000
medewerkers
door
Caase.com
met
succes
Google
Apps
ingezet
is.
Vooral
change
management
was
hierbij
van
belang
voor
een
goede
implementa:e:
het
geven
van
trainingen,
sturen
van
informerende
emails
en
de
inzet
van
een
bus
met
studenten
voor
de
uitrol.
Google
apps
heeU
de
zelfredzaamheid
van
de
medewerkers
enorm
verhoogd
en
het
aantal
meldingen
bij
de
IT
helpdesk
is
drama:sch
gezakt.
Ze
zien
een
verschuiving
van
de
IT
afdeling:
van
technische
dienst,
naar
businessafdeling.
• Ronald
van
der
Aart
van
Repmen
vertelde
ons
over
de
status
en
inzet
van
webcare
in
Nederland.
Hij
hanteert
5
weXen
die
in
acht
genomen
moeten
worden
wil
je
goed
webcare
bieden:
1)
dienstverlening
staat
voorop,
2)
treedt
naar
buiten
met
open
vizier,
3)
tooling
is
onmisbaar,
4)
focus
op
de
behoeUe
van
de
klant,
niet
de
discussie,
5)
reageer
snel.

4. De
discussie
Ronald
van
der
Aart
(Repmen):
“De
Net
Promotor
Score
voor
klanCevredenheid
speelt
een
steeds
grotere
rol”
Uit
de
gevoerde
discussie
kwam
het
volgende
naar
voren:
1. De
start
van
het
ul:eme
serviceportaal
ligt
bij
de
klant:
klanXevredenheid
en
klantgerichtheid
zijn
de
belangrijkste
voorwaarden
voor
het
ul:eme
serviceportaal.
Aandachtspunten
daarbij
zijn:
a) Bied
vraaggestuurde
informa:e.
Hiervoor
moet
je
je
klanten
kennen,
de
juiste
tooling
gebruiken
en
in
bepaalde
fasen
dialoog
aangaan
met
de
doelgroep.
b) Bied
ondersteuning
van
zelfredzaamheid
van
individuen
en
groepen
c) Het
moet
in
de
mindset
en
het
gedrag
ziXen
van
de
medewerkers
van
een
organisa:e;
onderdeel
van
het
bestaansrecht
van
een
organisa:e
d) Kijk
in
hoeverre
dit
te
‘outsourcen’
is
(bijv.
1e
lijns
wel,
2e
lijns
niet)
2. Pas
wanneer
de
klanXevredenheid
op
orde
is
volgt
het
vergroten
van
efficiency
en
het
verdienen
van
geld
met
het
serviceportaal.
Euro’s
verdienen
kan
o.a.
via
klanten
die
je
bedrijf
aanbevelen,
die
meer
diensten
afnemen
en
die
geen
onnodige
:jd
kosten
door
vragen
die
op
verkeerde
plekken
terecht
komen.
Wat
staat
nog
open
staan
voor
een
volgende
discussie?
• Gelden
deze
uitgangspunten
voor
alle
branches
of
zijn
er
verschillen?
• Wat
zijn
de
verschillen
tussen
B2C
en
B2B?
Mendel
Stecher
(UvA):
“Studenten
vinden
social
media
geschikt
voor
nice
to
know
en
niet
voor
communica<e
vanuit
de
universiteit”

5. Tips
&
trics/good
prac1ces
Hoe
doe
je
dat
dan?
Een
aantal
1e
stappen
die
je
kunt
zeCen.
Vraaggestuurde
informa:e:
• doe
een
doelgroepanalyse
en
bepaal
welke
doelgroepsegmenten
te
onderscheiden
zijn
• begrijp
wat
de
doelgroepen
‘beweegt’,
welke
vragen/informa:ebehoeUen
zij
hebben
op
welke
momenten
van
hun
keuzeproces
• weet
welke
kanalen
je
doelgroepen
gebruiken
en
willen
gebruiken
voor
welke
doeleinden
Ondersteuning
bij
zelfredzaamheid
van
individuen
en
groepen:
• bouw
voort
op
bovengenoemde
doelgroepanalyse
• stel
vast
welke
informa:e
&
ondersteuning
de
verschillende
doelgroepen
nodig
hebben
om
‘zelfredzaam’
te
zijn
bij
welke
momenten
van
hun
keuzeproces
• bepaal
voor
welke
onderdelen
individuen
elkaar
goed
kunnen
ondersteunen
en
via
welke
kanaal

6. Tips
&
trics/good
prac1ces
Hoe
doe
je
dat
dan?
Een
aantal
1e
stappen
die
je
kunt
zeCen.
Een
klantgerichte
organisa:e:
• stel
vast
welke
mensen
in
jouw
organisa:e
een
belangrijk
‘gezicht’
zijn
rich:ng
klanten
(cliënten,
studenten
etc.)
• organiseer
een
bijeenkomst
waarin
zij
in
de
huid
moeten
kruipen
van
die
klanten
(b.v.
verdeeld
over
de
doelgroepen
die
uit
de
doelgroepsegmenta:e
komen)
en
laat
hen
via
andere
medewerkers
of
acteurs
ervaren
hoe
een
goede
en
minder
goede
dienstverlening
aanvoelt
• discussieer
wat
dit
betekent
voor
de
eigen
organisa:e
(cultuurverandering,
training,
werving
etc.)
Keuzes
over
welk
deel
van
de
klantenservice/dienstverlening
wel/niet
outsourcen:
• breng
de
betreffende
dienstverlening
in
kaart
• segmenteer
de
dienstverlening
in
termen
van
mate
van
standaardisa:e
die
mogelijk
en
wenselijk
is
en
de
mate
van
verandering
waaraan
de
dienstverlening
onderhevig
is.
Dit
bepaalt
in
grote
mate
de
‘overdraagbaarheid’
• stel
vast
welke
onderdelen
van
de
dienstverlening
met
name
kosten
zijn
en
welke
dichter
op
de
omzet(verhoging)
ziXen
• stel
vast
hoe
klantgericht
jouw
medewerkers
zijn
(zie
bovenstaande
aanpak)
en
in
hoeverre
ze
goed
uitgerust
zijn
(niet
te
veel
of
te
weinig
competent)
om
de
dienstverlening
te
leveren