6. Uczestnik społeczności jest o połowę bardziej
lojalny niŜ ten, który do niej nie naleŜy (At&T);
Członek społeczności wydaje o 54% więcej
pieniędzy niŜ ten, który do niej nie naleŜy (eBay);
Członek społeczności odwiedza stronę 9 razy
częściej niŜ ten, który nie jest jej członkiem
(McKinsey);
56% członków społeczności internetowych logują się
do niej przynajmniej raz dziennie (Annenberg);
Klienci mają o połowę więcej dobrych
doświadczeń komunikując się przez fora niŜ
poprzez telefon lub mail (Jupiter)
7. W czerwcu 2009 roku w londyńskim City odbyła się dyskusja w
Financial Services Club, do którego naleŜy wielu ekspertów
branŜy finansowej.
Ustalono m.in., Ŝe:
1. Platformy Social Media odgrywają bardzo waŜną rolę w usługach
finansowych;
2. Banki muszą jednak stworzyć własną (!) platformę;
3. Sukces takich serwisów jak czy to wyłącznie
małoznaczące klikanie.
10. First Direct (grupa HSBC) to bank działający wyłącznie
online;
Na początku grupa wykorzystywała do komunikowania się z
klientami wyłącznie serwis
Bazując na funkcjonalności serwisów i bank
uruchomił własną stronę społecznościową:
11. Talking Point, to miejsce gdzie
moŜna pisać własne teksty,
współdzielić opinie, publikować
zdjęcia oraz materiały video.
Co waŜne, nie trzeba być
klientem banku, Ŝeby być
członkiem społeczności First
Direct!
12. First Direct ma takŜe bogatą bazę
Podcastów, (rośnie siła podcastów w
ogóle, dzięki szybkiemu rozwojowi
rozwiązań mobilnych);
Podcasty FD są przewodnikiem w
świecie finansów, współtworzonych
razem z dziennikiem finansowym
Informacje o nowych podcastach
dostępne są przez kanały RSS a
takŜe moŜna być ich
„prenumeratorem” w serwisie
13. Dzięki stworzeniu serwisu społecznościowego opartego o
stronę banku, klienci i ci, którzy klientami nie są, mogą
korzystać z banku wiedzy banku, jak i brać czynny udział w
dyskusjach.
Wraz z powstaniem newsroomu Social Media bank chciał
stworzyć miejsce, które skupiałoby całą komunikację
on-line. Celem było równieŜ uczynienie tej komunikacji
moŜliwie jak najbardziej przenośnej oraz moŜliwej do
współdzielenia się z innymi.
14. Open Forum to jeden z
najlepszych przykładów,
wykorzystania Social Media przez
instytucję finansową. Dowód, Ŝe
moŜna stworzyć doskonały
projekt, który zaangaŜuje
uŜytkownika i przełoŜy się na
cele biznesowe.
Open Forum powstało w w 2007
roku i od tego czasu było
kilkakrotnie rozbudowywane o
nowe funkcjonalności.
15. Cel jaki prześwięcał twórcom to stworzenie narzędzia, dzięki
któremu właściciele małych i średnich firm mogliby wymieniać
opinie i współpracować ze sobą.
Open Forum poprzez aplikację Connectodex pozwala zdobywać
nie tylko kontakty, ale takŜe umoŜliwia dzielenie się nimi.
Dzięki temu tworzy się sieć połączeń, a uŜytkownicy dostają
moŜliwość do dotarcia do bardzo szerokiego, ale
określonego biznesowo grona innych przedsiębiorców.
16. to miejsce gdzie eksperci czy
właściciele firm z róŜnych branŜ dzielą się swoją wiedzą i
doświadczeniem. MoŜna tu spotkać opinie czy komentarze wielu
znanych ludzi biznesu. Artykuły, materiały filmowe oraz całe
dyskusje, a takŜe wydarzenia mają na celu pomoc w rozwijaniu
biznesu. Partnerem Idea Hub jest m.in. ceniony w USA
Początkowo z serwisu mogli korzystać wyłącznie właściciele kart
AmEx. W połowie zeszłego roku to się zmieniło.
to wyszukiwarka postów zamieszczonych na
przez współuŜytkowników Open Forum
Serwis cieszy się ogromnym powodzeniem. Do końca
marca zarejestrowało się duŜo ponad milion
uŜytkowników!
17. specjalny kanał komunikacyjny
stworzony z myślą do
komunikowania się z klientami w
związku z połączeniem się obu
banków. Blog miał pomóc rozwiać
wszelkie moŜliwe wątpliwości jak i
dać moŜliwość uzyskania odpowiedzi
na nurtujące pytania. Było to
zbudowanie mostu
komunikacyjnego między
instytucją finansową, a jej
klientami.
Blog spotkał się z duŜym
uznaniem klientów obu banków.
Mimo, Ŝe proces fuzji trwa do dziś to
blog stał platformą wymiany opinii
jak i poniekąd eksperckim forum.
18. Wells Fargo uznawane jest dziś za pierwszy amerykański
bank, który wprowadził bloga do swojej komunikacji z
klientami.
To takŜe pierwszy bank, który prowadził blog o poŜyczkach
studenckich.
Pierwszy bank w serwisie
To takŜe pierwszy bank, którego wiceprezes aktywnie
angaŜuje się w komunikowanie via Social Media.
19. Serwis załoŜony przez Bank of
America dla małych firm, działający w
oparciu o zasadę learn, share,
connect. Serwis ma takŜe inspirować
te osoby, które chcą załoŜyć własną
firmę, ale nie wiedzą od czego zacząć.
Celem tej inicjatywy było
stworzenie platformy do wymiany
pomysłów i informacji.
Portal udostępnia takŜe swoim
uŜytkownikom wiedzę ekspertów.
Zakładka pozwala wzięcie udziału w
spotkaniach online z ekspertami
reprezentującymi róŜne dziedziny
wiedzy.
20. Bardzo popularną sekcją jest
sekcja poświęcona historiom,
które przydarzyły się
uŜytkownikom. Mają one
charakter wpisów i są dość
krótkie. Niektóre z nich
czytane są przez ponad 50
tysięcy osób!
21. Serwis zbudowany w oparciu o
zasadę search, share, vote
na platformie . 100
lokalnych (amerykańskich)
instytucji charytatywnych
otrzymało w sumie 5 milionów
USD.
Instytucje moŜna było odnaleźć
w wyszukiwarce, bądź na liście.
W sumie moŜna było wybrać 4
instytucje. Te, które dostały
największą ilość głosów
otrzymywały wsparcie
finansowe, przy czym ta z
największa ilością głosów
milion dolarów.
Akcja spotkała się z
ogromnym wręcz odzewem!
22. Krytykowany, za to, Ŝe w połowie
trwania akcji zmienił zasady.
Zamknięto moŜliwość
komentowania wydarzenia przez
uŜytkowników .
Dyskusja, która rozgorzała w
Internecie dotyczyła głównie
tego, Ŝe i tak bankowi chodzi
wyłącznie o zysk, a nie o dawanie
pieniędzy na cele charytatywne.
UŜytkownicy nawoływali do
bojkotu banku i akcji przez niego
przeprowadzanej.
25. Serwisy Social Media stały się
kanałem dystrybucji informacji
zarówno o produktach jak i o
samej firmie;
Bank aktywnie angaŜuje się w
dialog z klientami;
Dzięki współpracy z
uŜytkownikami udało się
uzupełnić słownik znajdujący
się na stronie banku;
Stale przybywa fanów i
znajomych – przyrost
kilkanaście/kilkadziesiąt
tygodniowo (bank jednak nie
podaje oficjalnych danych).
26. Konkretne strony powstają
dzięki sygnałom pochodzącym
od internatów.
Przykład: dostarczanie
pieniędzy przez listonosza.
Mimo, Ŝe bank broni się przed
podaniem konkretów
dotyczących efektów, to choćby
po wpisach widać, Ŝe otwartość
banku na nowe formy
komunikowania przyniosły
wymierne korzyści juŜ w trzy
miesiące po rozpoczęciu działań
w Social Media.
27. Cel: podjęcie dialogu z
klientami, poszukiwanie
prosumentów wśród
klientów.
Serwis pomaga wyraŜać
opinie, przedstawiać
pomysły, komentowanie
postów. Treści są
współtworzone przez
bank i klientów
Ponad 2200
uŜytkowników
Z 1000 zgłoszonych
pomysłów wdroŜono aŜ
84
28. Inicjatywa została bardzo dobrze odebrana przez klientów;
Klienci sugerują jak polepszyć usługi banku;
Wskazują braki w ofercie;
Obecnie prowadzone są prace nad jeszcze większym
uspołecznościowieniem zawartości serwisu;
Mają być wprowadzone ankiety, oraz maja być
organizowane konkursy.
29. Pionier działań wśród firm
finansowych w sferze Social
Media
W 2001 roku klienci
zaproponowali utworzenie
forum dyskusyjnego
Blog od 2007 roku –
komunikacja i inicjowanie
dyskusji
30. Inspiracja działań w Social Media
pochodzi od pozytywnych
doświadczeń związanych z
prowadzeniem od 10 lat forum
dyskusyjnego. To takŜe baczne
przyglądanie się nowym
trendom w komunikacji.
Obecnie ponad 1000 osób
obserwujących profil
mBanku na i 1500 fanów
na
Bank skupia się, aby działania
były przede wszystkim
jakościowe, a nie ilościowe
31. Efektem prowadzonych działań jest raczej wysoki poziom
obustronnej komunikacji. Bank chwali sobie równieŜ to, Ŝe
otrzymuje ciekawe pomysły od swoich klientów
związane z produktami i usługami. Często pojawiają się one w
dyskusjach inspirowanych przez klientów.
Plany: automatyzacja dystrybucji treści oraz powiększenie
społeczności.
W blog mBanku zaangaŜowana jest spora część
pracowników tej instytucji i było to pierwsze tego typu
narzędzie wdroŜone w polskiej instytucji finansowej
32. Inicjatywa klientów posiadających kredyty hipoteczne w
bankach z grupy BRE Banku, którzy poczuli się oszukani
kiedy nie chciano im obniŜyć oprocentowania w kredytach
zaciągniętych do września 2006 roku.
Inicjatywa została mocno nagłośniona przez media, a same
serwisy (czyt. klienci banków) nie pozwalały o sobie
zapomnieć stale informując o wymianie ciosów między
klientami a bankiem.
Serwis gromadzi sporą bibliotekę artykułów i wpisów na
blogach, które nie tylko traktują o bankach grupy BRE, ale o
bankach w ogóle.
