Este documento presenta una guía de aprendizaje para un curso sobre servicio al cliente. La guía incluye cuatro actividades que los estudiantes deben completar, como analizar cómo aplicarían los siete mandamientos para el excelente servicio al cliente en una situación específica y describir cómo han manejado diferentes tipos de clientes en el pasado. Los estudiantes deben entregar un documento de Word respondiendo a cada punto y justificando sus respuestas basadas en los materiales del curso. La guía también especifica los criterios para la evaluación, como

1. Sistema de Gestión
de la Calidad
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
DIRECCIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL
GUIA DE APRENDIZAJE
Fecha:
Octubre de 2010
Versión 1.0
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1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE
Nombre del curso: Servicio al cliente: un reto personl Duración en horas
40
Fase del Proyecto: Relaciones interpersonales Duración en horas
10
Actividad de Proyecto
Competencia:
N/A
Resultados de Aprendizaje
N/A
Duración en horas
de la actividad
10
2. PRESENTACION
Lo que se busca con esta actividad es que el aprendiz aprenda cuáles son las formas más
comunes de expresar los sentimientos y emociones, y en qué consisten las barreras de la
comunicación, los protocolos sociales y las habilidades de interacción social.
3. CONOCIMIENTOS PREVIOS
Se requiere que el estudiante AVA conozcas las condiciones básicas relacionadas con
el manejo de herramientas informáticas y de comunicación: correo electrónico, chats,
Messenger, procesadores de texto, hojas de cálculo, software para presentaciones,
Internet, navegadores y otros sistemas y herramientas tecnológicas necesarias para la
formación virtual. Además debe realizar la lectura de los materiales del curso de la
unidad 1.

2. Sistema de Gestión
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4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
5. EVIDENCIAS Y EVALUACION
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE :
1-¿Considera que hoy en día las empresas dan más importancia a la cultura corporativa?
Elija una empresa cualquiera y explique cómo esta maneja la cultura corporativa.
2-Identifique el medio de comunicación que usted considere más importante para una
empresa hoy en día y su relación con el servicio al cliente. Explique el por qué y de un
ejemplo.
3- Analice cómo puede aplicar los 7 mandamientos para el excelente servicio al cliente
que encontramos en los materiales de la unidad en una situación determinada. Plantee un
ejemplo de esta situación y desarróllelo teniendo en cuenta estos mandamientos.
4-¿Con qué tipos de clientes externos se ha encontrado usted y como ha reaccionado
frente a este tipo de personas? ¿cómo puede poner en práctica lo aprendido durante el
curso para mejorar en su forma de reaccionar en este tipo de situaciones?
Ambiente(s) requerido: Ambiente Virtual de Formación
Material (es) requerido:
Material del curso: Unidad 4: Relaciones interpersonales
Producto entregable: El aprendiz deberá entregar un documento de Word en el que
desarrolle cada uno de los puntos propuestos, justificando su
respuesta y teniendo en cuenta lo visto en los materiales .
Forma de entrega: Ingrese al curso Técnicas de comunicación en el nivel técnico,
luego en el menú principal de clic en el botón: Actividades, luego
ingrese a la carpeta: Actividades de la unidad 4 y finalmente
dentro del espacio: Actividad 4, va al link adjuntar archivo y allí
adjunta el documento en Word.

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CONTROL DEL DOCUMENTO
Nombre Cargo Dependencia Fecha
Autores Diana Lucía Alzate
Triviño
Tutor Virtual Centro Agroindustrial
SENA Regional
Quindío
Las grandes y profundas transformaciones producidas en los últimos cien años
en el campo de la tecnología han influido en la formación de la opinión pública de
una manera decisiva. Los comportamientos de los grupos sociales y las actitudes
de los mismos no se comprenden modernamente sin la existencia de esos
medios cuyo primer resultado ha sido una aproximación de los hombres del
mundo. El mundo se ha reducido, las distancias se han acortado, los países más
lejanos son próximos gracias a las comunicaciones.
Es comprensivo entonces que la revolución tecnológica introducida en las
comunicaciones influya en el comportamiento de los hombres, ya que nadie deja
de recibir el impacto que las noticias ejercen sobre su mente, sus sentimientos,
sus opiniones y sus creencias.
El documento debe contener:
 Portada
 Respuesta a cada uno de los puntos planteados
Criterios de
Evaluación:
 Realiza un análisis sobre lo que es cultura corporativa, elige una
empresa y describe cómo manejan allí este tema.
 Escoges un medio de comunicación adecuado, lo describe y
menciona su importancia en el servicio al cliente
 Analiza la lectura de los 7 mandamientos para el excelente servicio
al cliente y describe un ejemplo sobre como los aplicaría.
 Comparte el análisis de los clientes externos con los que se ha
encontrado y como ha enfrentado esa situación. Igualmente
describe el uso que le da a los temas vistos en el curso para
mejorar.

4. Sistema de Gestión
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La forma graduada en que se fueron introduciendo los inventos aplicados a las
comunicaciones ocasionaron también cambios graduados en la sociedad. Pero
hay una fecha en que prácticamente todos estos medios se hallan en el máximo
apogeo de su desarrollo y es la década de 1950. Desde entonces, si bien se han
introducido reformas y perfeccionamientos en los medios utilizados hasta esa
fecha, no han sido tan revolucionarios como lo que significó para aquella época
la saturación de las comunicaciones con la radio y la televisión. Aún las
comunicaciones vía satélites y la radio foto, si bien elementos nuevos y
renovadores, que aproximan y acortan distancias a través de la noticia y de la
ilustración de las noticias, no influyeron tan decisivamente como la aparición de
la televisión en 1940. Se agregaron luego los cassettes y el video-tape; pero ellos
tampoco son más que perfeccionamientos del sistema que ya estaba en
funcionamiento.
1-La prensa escrita
El primer gran medio de comunicación entre los hombres fue la invención de la
imprenta. Desde que Gutenberg, asociado con otros, perfeccionó ¡a prensa y el
material de impresión, así como la tipografía, se dio un impulso notable a la
prensa escrita. Este medio no hizo más que perfeccionar sus técnicas en forma
constante y constituyó el instrumento principal de los grandes cambios culturales
en el mundo. Los periódicos y los diarios son el producto de la revolución
industrial. A medida que crecía el número de la población que sabía leer y
escribir, y que la presencia de las masas se hacía más efectiva en la política, los
periódicos se fueron convirtiendo en el principal medio de comunicación.
Entre nosotros el periodismo impreso nace con el siglo XIX, si bien la primera
imprenta que conoció el Río de la Plata fue en 1700, construida en las misiones
jesuíticas de nuestro país, siendo los indios de esas misiones los primeros
impresores. El primer periódico impreso en Buenos Aires apareció en 1801 y se
tituló Telégrafo Mercantil!, rural, político, económico e historiográfico del Río de
la Plata. Desde entonces a la fecha él periodismo en sus múltiples
manifestaciones es uno de los fenómenos culturales más notables del país y de
toda América.

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Así como el periodismo se convirtió en uno de los factores más acelerantes de
los cambios sociales y políticos en el mundo, también lo fue en la Argentina en
igual medida, ya por el número de títulos que se editaban, como por la circulación
de los mismos. En 1853 todas las provincias poseían al menos un periódico y las
había que tenían media docena de ellos. Desde entonces el país puede
considerarse en el rango de los fuertemente comunicados que influyen
naturalmente en los cambios que se producen en la opinión pública.
Los medios de comunicación y la sociedad
Los medios masivos de comunicación que hemos descripto formar hoy parte
indispensable de la cultura contemporánea y son una conquista técnica
indispensable para lograr una comunicación fluida en la sociedad. Todos ellos
han llegado a un alto perfeccionamiento, a veces hasta convertirse en
expresiones de arte.
Como medios, tal cual lo define el término, son medios, es decir instrumentos de
los cuales se vale el hombre para transmitir mensajes. Como medios son neutros,
es decir, no son buenos ni malos en sí, y es el hombre quien, al usarlos, puede
convertirlos en vehículos de verdad, de belleza, de fraternidad y comprensión, de
comunicación veraz. Puede, también, hacerse un mal uso de los mismos,
usándolos, no para perfeccionar a la persona y a la familia, sino para destruir sus
esencias y sus valores más íntimos y respetables.
De manera individual yen forma conjunta constituyen enormes usinas de
producción, distribución y circulación de mensajes. Esos mensajes, difundidos a
través de medios masivos, llegan a todos los rincones del país y por uno u otro
medio a todas las personas, y esos estímulos dirigidos con elementos muy
técnicos y sofisticados, obtienen una respuesta en el comportamiento y en las
actitudes de las personas.
Los investigadores sociales han convenido en medir el grado de comunicación de
una sociedad estableciendo la relación existente entre la población y el número
de butacas de cine, de aparatos de radio, de televisión, y de ejemplares de

6. Sistema de Gestión
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periódicos de que dispone cada persona. Ese promedio suele ser un indicador
valioso para conocer el grado de desarrollo de sus medios masivos de
comunicación y el grado de información y comunicación de que goza una
población.