Agiles Wissensmanagement: Shift-Left-Ansätze im Service Desk mit Knowledge Centered Service (TOPdesk in Tour: Köln)

1. TOPdesk on Tour: Agiles Wissensmanagement im Service Kai Altenfelder Certified KCS®-Trainer

2. 08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 2 Kurz-Vita • Dipl.-Ing. Umwelttechnik • Ehemals Director Worldwide Support bei der SuSE Linux AG und später Novell, Inc. • Gründer und Geschäftsführer von pro accessio • Senior Berater, Trainer und Coach: • Geschäftsprozess-Management (OCEB-BI) • ITIL, ISO 20.000 • Projektmanagement • Strategisches und Technisches Produktmanagement • Systemische Organisationsentwicklung • Certified „Knowledge Centered Service“ (KCS®) Trainer • Organisationen und Verbände: • itSMF • openBIT • Innovationsbeirat • Association for Service Management International KCSS® ist eine Service-Marke des Consortium for Service Innovation

3. 08.09.2017 3 Phänomen „Consumption Gap“ Fähigkeit der Kunden, die Funktionalität zu nutzen „The Consumption Gap“ Quelle: nach TSIA, 2009 Betroffene Branchen und Produkte: - Technologie - Healthcare - eCommerce - Automotive - Consumer Electronics - sämtliche Elektronikartikel © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG

5. „42% der unter 35-Jährigen würden lieber eine Toilette reinigen, als einen Servicedesk anzurufen.“ http://contact-centres.com/8-things-millennials-want-from-customer-services/ Der IT-Helpdesk und sein Ruf… Quelle: nakedking, Fotolia 5

6. 08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 6 Häufige Situation im Service-Center • IT-Budgets schrumpfen / stagnieren. • Hohes Anfragevolumen erlaubt keine ausreichende Dokumentation. • Bereits gelöste Probleme existieren als Lösung nur implizit. • Wiederkehrende Fragen werden wieder und wieder beantwortet. • Noch dramatischer bei mehreren Standorten / Ländern / Zeitzonen. • Anfragen stauen sich auf, das Backlog wächst an. • Die Knowledge Base ist nicht die erste, sondern die letzte Ressource, in der gesucht wird. • Die „Helden“ im Center sind die Mitarbeiter, die am meisten wissen. Quelle: nsphotography, Fotolia

7. Effiziente Level 1, 2, 3-Organisation • Schaffung von Supportlevels. • Denken und Handeln in Eskalationen. • Durchlaufen der Hierarchie dauert Zeit. • Wo entsteht Wissen, wo wird es dokumentiert?  Nutzen für die Organisation im Fokus, nicht jedoch für den Kunden! Unterstützung Störungsmeldungen Level 1 Level 2 Level 3 Development/ Entwicklung Produkt Management 08.09.2017 7© 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG

8. Einführung von Knowledge Bases • Hoher Anteil der Störungen werden durch geringer qualifizierte Kräfte bearbeitet. • Mehrzahl der Probleme sind bereits bekannt. • “Wissende” in den höheren Levels. • Das Kollektiv weiß zusammen mehr als jeder Einzelne. • Probleme einmal lösen und die Lösung wieder verwenden! • Geschwindigkeit wäre wichtig! 08.09.2017 8© 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG Unterstützung Störungsmeldungen Level 1 Level 2 Level 3 Development/ Entwicklung Produkt Management

9. 08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 9 Häufigkeit gleicherAnfragen Zeit 30 Tage Geschwindigkeit wäre wichtig Die Hälfte aller Anfragen des gleichen Typs kommen innerhalb von 30 Tagen des ersten Auftretens. Das Ziel muss es sein, möglichst viel des kollektiven Wissens möglichst schnell zur Verfügung zu stellen: (90% in 90 min)

10. 08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 10 Wie stiften wir hohen Nutzen? Kosten Lösungszeit Kunden Level 1 Level 2 Level 3 Wissen Wissen Wissen Selfservice Weniger Anrufe Schnellere Bereitstellung durch „Shift-Left-Ansatz“ „Level 0“

11. 08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 11 Wie organisiert man Wiss.-Mgmt.? Leider oft nicht strategisch betrieben - Gründe für das Scheitern von WM-Projekten (Auszug): • Fehlender Bezug zu den strategischen Unternehmenszielen. • Fehlende Unterstützung der Führungsebene(n). • Ungenügende Wertschätzung der Beiträge einzelner Mitarbeiter. • Zu weit gefasstes Vorhaben (unfokussiert). • Konzentration auf Software und Tools, weniger auf Inhalte und kommunikative Bedarfe. • Falsche Erwartungen aufgrund ungenügender Bezugsgrößen. • Versuch der Zentralisierung (Kontrolle?) von Wissensmanagement. • Vernachlässigung kultureller Eigenheiten. • Fehlende Struktur (Wiki als „Spielwiese“). Quelle: http://www.community-of-knowledge.de/beitrag/vorgehensweise-bei-der-einfuehrung-von-wissensmanagement/ Eigene Ergänzungen

12. “Drive: Was Sie wirklich motiviert” • Motivationsfaktoren für physische Arbeit unterscheiden sich von denen für kognitive Arbeit (Wissensarbeit) • Forschungsergebnis: Wissensarbeitende sind motiviert durch  Meisterschaft: Wirklich gut in etwas werden zu können. Lernen, wachsen.  Selbstbestimmung: “Ich habe die Wahl, kann (mit-)entscheiden.”  Zweck: “Etwas, was mir wichtig ist, wofür ich mich interessiere.”

13. 08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 13 Einführung von Veränderungen Quelle: Nach „Harte Schnitte, neues Wachstum“, Heitger und Doujak, Redline Wirtschaft, 2002 Zeit WahrgenommeneLeistungsfähigkeit Topmanagement Mittelmanagement Mitarbeitende

14. Meisterschaft, Selbstbestimmung, Zweck? Quelle: Farina3000, Fotolia 14

15. 08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 15 Eigenschaften von Wissen • Wissen besteht aus Informationen und gesicherten Erkenntnissen, die Handlungen erst ermöglichen. • Lernen durch Interaktionen und Erfahrungen. • Lernen hört nie auf. • Wissen ist niemals 100 %-ig korrekt oder vollständig. • Niemand überprüft unser Wissen für uns, wir gewinnen Gewissheit darüber nur durch dessen Gebrauch (Feedback). Quelle: nach Poindexter, Snowden

16. 08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 16 Was ist Knowledge-Centered Service? • KCS ist eine Methode, die Wissen als zentralen Wertbeitrag in den Mittelpunkt einer Serviceorganisation stellt. • KCS zielt darauf ab: bestehendes Wissen wieder zu verwenden, es zu verbessern und, falls es noch nicht existiert, es während des Lösungsprozesses sofort für die Wissensdatenbank bereit zu stellen, dieses Wissen basierend auf Nachfrage und Gebrauch weiter zu entwickeln und damit die aktuelle kollektive Erfahrung aller Mitarbeiter in der Wissensdatenbank abzubilden. • KCS fördert dadurch das Lernen und Teilen und die Zusammen- arbeit in der Serviceorganisation.

17. KCS v6 Prinzipien Überfluss Vertrauen Nutzen stiften Nachfrage- basiert Aufgaben erledigen, Ziele erreichen Mehr teilen, mehr lernen Wissen als Nebenprodukt Einbinden, befähigen und motivieren 08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 17

18. 08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 18 KCS Prozesse und Praktiken Knowledge Reuse Capture Structure Reuse Improve Solve Leadership & Communication Performance Assessment Process Integration Content Health Evolve

20. 08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 20 B Evolve-Schleife: • Prozesse auf Organisations- ebene über viele Ereignisse hinweg • Hochwertige Inhalte Solve-Schleife: • Ereignisebene • Problemlösungen • Just-in-time-Inhalte Double Loop Learning

23. 08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 23 Vorteile und Nutzen von KCS • Steigerung der Effizienz  Verkürzung der Problemlösungszeiten o Durchschnittlich 30% bis 60% kürzere Lösungszeiten o Anstieg der Support-Kapazität um 20% bis100%  Kürzere Einarbeitungszeiten für neue Mitarbeiter – nur noch Wochen statt Monate  Schnelle Bereitstellung von Inhalten für den Self-Service auf dem Web • Höhere Mitarbeiter-Zufriedenheit  Weniger redundante Arbeit mit bekannten Fällen  Beherrschung eines breiteren Produkt-Portfolios • Höhere Produktqualität als Folge von Support-Feedback • Mehr Kundennutzen durch bessere Inhalte auf dem Web

24. 08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 24 Entstehungsgeschichte von KCS •Entwickelt vom „Consortium for Service Innovation“ •Non-profit Vereinigung von Hightech-Unternehmen mit Servicefokus •Ausgerichtet auf die Herausforderungen im Kundenservice:  Steigende Kosten  Abnehmende Kundenzufriedenheit •Entstanden in 1992 unter einer einfachen Prämisse:  Support-Wissen zu erfassen, strukturieren und wiederverwenden zu können •Fast 25 Jahre Evolution und Investition in die Methodik:  Gemeinsames Nachdenken, gemeinsame Erfahrung  Erstanwender waren 3Com, Microsoft, Attachmate, Compaq, Tandem, QAD, Nortel

25. 08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 25 Wer nutzt es? • Gründung der KCS Academy erst in 2010. • Vorher Nutzung nur unter den Mitgliedern des Consortiums, seitdem weitet sich der Kreis der Anwender rasch aus. • HDI-Umfrage „State of IT“: Die Hälfte aller Organisationen mit „reifen Prozessen“ setzt KCS ein. Quelle: HDI: The State of Today’s IT: Process Maturity, Business Alignment, and Digital Transformation (2017)

26. 08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 26 Agiles Wissen im Service?  „Zusammenarbeit und kollektives Wissen sind besser als individuelles Heldentum.“  „Ein gelöstes Kundenproblem ist besser als absolute Sicherheit über das Wissen oder Dokumente im Corporate Design.“  „Wissen entsteht im Austausch und der Interaktion mit dem Kunden innerhalb seines Kontextes, nicht im Labor.“  „Akute, tatsächliche Probleme zu lösen, ist besser als präventiv alle denkbaren Probleme zu beschreiben.“

27. 08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 27 KCS ist nichts, was wir zusätzlich zum Lösen von Kundenprobleme machen werden... KCS wird zu der Art und Weise, mit der wir die Probleme lösen!

28. 08.09.2017 © 2010-2017, pro accessio GmbH & Co. KG 28 Consortium for Service Innovation: http://www.serviceinnovation.org The KCS Academy: http://www.thekcsacademy.net KCS-Gruppe in XING: https://www.xing.com/communities/groups/knowledge- centered-service-kcs-r-22bf-1096397 Seminare & Workshops: http://www.knowledge-centered-service.de/ Kai Altenfelder, ka@pro-accessio.de, +49-511-16588350 Mehr Info

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