http://www.seminarna.ru/ ЦДР Профи-Карьера с помощью именитых специалистов в области обслуживания клиентов и клиентского сервиса поможет разработать концепцию сервис-менеджмента конкретно для Вашей компании!

1. Центр Делового Развития
«Профи-Карьера»
Концепция внедрения
системы сервисменеджмента
Семинары и тренинги для
развития Вашего бизнеса
Тел..: 8(495)508-53-33
e-mail: info@seminarna.ru
сайт: www.seminarna.ru

2. Внедрение системы сервисменеджмента
Обучение
персонала
Стандарты
обслуживания
Программа
Mystery Shopping
(контроль
качества сервиса)
Центр ответственности
системы сервисменеджмента
Корпоративная
культура и
внутренний PR
сервиса
Система
мотивации
персонала
тел.: 8(495) 508-53-33
e-mail: info@seminarna.ru
сайт: www.seminarna.ru

3. Основа для разработки системы качества сервиса
( обслуживания )
- Закон «О защите прав потребителей»
- Менеджмент качества стандарт ISO-9000
(редакция 2000 г.)
- Законы обслуживания клиентов (по версии,
разработанной Service Quality Institute)
- Методика «ServQual»
-Руководящие указания по обучению
персонала в рамках менеджмента качества
Quality management - Guidelines for training
Этапы внедрения сервис - менеджмента
•Профессиональная оценка уровня
имеющегося сервиса в компании. Аудит
сервиса
•Выявление основных проблем
•Анализ мнений клиентов о качестве
предоставляемого обслуживания
•Разработка стандартов качественного
обслуживания
•Подготовка Сервисного плана

4. Этап: Подготовка внедрения системы
сервис- менеджмента
 Определение центра ответственности за
качество сервиса в компании
 Проведение Аудита имеющегося уровня
сервиса
 Разработка единых стандартов
обслуживания клиентов предприятия
 Разработка комплексной системы
обучения персонала стандартам
обслуживания, знаниям продукта, правилам
работы в компании
 Подбор методов и разработка
инструментов контроля качества сервиса и
выполнения стандартов обслуживания
 Создание системы материальной и
нефинансовой мотивации персонала,
включающей стимулирование за
качественное обслуживание Клиентов

5. Внедрение стандартов облуживания.
Корпоративный стандарт обслуживания
– это:
 инструмент, позволяющий достичь в глазах
клиентов уникальности и предсказуемости
уровня сервиса
 модель трансляции положительного имиджа
(бренда) компании на клиента
 последовательность действий, осуществляя
которые продавец благоприятно воздействует на
клиента, создавая у него впечатление
качественного обслуживания
 документ, включающий в себя подробное
описание наиболее эффективных форм
поведения, а также ошибочных действий

6. Постоянный аудит клиентского сервиса
и стандартов обслуживания
покупка под видом
клиента
опросы клиентов
звонки клиентам после
покупки с просьбой
оценить качество
сервиса
•встречи и круглые
столы с клиентами
•жалобы клиентов
• оценка точности
заказов
•похвалы клиентов

7. Откройте для себя новые возможности
на пути к профессионализму и успеху!
Наши сотрудники с удовольствием
ответят на заданные Вами вопросы.
8(495) 508-53-33
info@seminarna.ru
www.seminarna.ru