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Les enjeux de la fidelisation client

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Multi canal, Cross canal, Omni canal : oubliez tout … Consumer is the new channel !

Désormais le consommateur incarne à lui seul le canal et le digital est ancré dans ses usages pour répondre à ses exigences en matière de simplicité et d’immédiateté : recherche d’informations en amont du point de vente, usage du smartphone en linéaire …

Publié dans : Marketing
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Les enjeux de la fidelisation client

  1. 1. ENGAGEMENT CONSOMMATEUR ET CONVERSION DU POINT DE CONTACT : COMMENT RÉPONDRE AUX ENJEUX DES PROGRAMMES DE FIDÉLITÉ ?
  2. 2. SOMMAIRE 08/04/2016 I. CONSTATS – ETATS DES LIEUX II. ENJEUX III.SOLUTIONS 2
  3. 3. 08/04/2016 CONSTATS ETAT DES LIEUX 3
  4. 4. CONSTATS – ETAT DES LIEUX 08/04/20164 CUSTOMER IS THE CHANNEL !
  5. 5. CONSTATS – ETAT DES LIEUX 08/04/20165 Mono canal Multi canal Cross canal Omni canal
  6. 6. CONSTATS – ETAT DES LIEUX 08/04/20166 DEMONSTRATION
  7. 7. CONSTATS – ETAT DES LIEUX 08/04/20167 LE RETAIL DE DEMAIN SERA ‘AGILE’ …
  8. 8. CONSTATS – ETAT DES LIEUX 08/04/20168 RESPONSIVE RETAIL : LES PRES-REQUIS INCONTOURNABLES Visibilité des stocks et de l’inventaire, ajustement des prix en temps réel, traitement de la data et personnalisation de l’offre, fluidification du passage en caisse : autant de paramètres qui définissent le responsive retail !
  9. 9. CONSTATS – ETAT DES LIEUX 08/04/20169 RESPONSIVE RETAIL
  10. 10. CONSTATS – ETAT DES LIEUX 08/04/201610 RESPONSIVE RETAIL Application de reconnaissance d’images pour rediriger le consommateur vers le site de e- commerce - Géolocalisation indoor de promotions pour le black Friday – Partenariat avec Instacart pour des livraisons expresses en zones urbaines.
  11. 11. 08/04/201611 LES ENJEUX
  12. 12. LES ENJEUX 08/04/201612 9% seulement des programmes de fidélité sont accessibles sur tous les canaux . Etude Gartner Novembre 2015 Garantir l’accessibilité sur tous les points de c o n t a c t
  13. 13. LES ENJEUX 08/04/201613 Seuls 11 % des programmes de fidélité offrent des récompenses personnalisées basées sur l'historique d'achat du client. Capgemini Consulting Analysis 2015 E n g a g e r e t récompenser le c o n s o m m a t e u r
  14. 14. LES ENJEUX 08/04/201614 92% des consommateurs présentent systématiquement leur carte de fidélité en caisse … … mais seulement 27% sont satisfait des récompenses reçues Etude 5ème Observatoire de la fidélité – Grande distribution Donner du sens et créer de la valeur
  15. 15. LES ENJEUX 08/04/201615 LA FIDELITE NE SE LIMITE PAS A UN BOUT DE PLASTIQUE STOCKE DANS S O N P O R T E F E U I L L E
  16. 16. LES ENJEUX 08/04/201616 W A L G R E E N S E x p é r i e n c e consommateur D é m o n s t r a t i o n Walgreens – chaîne de pharmacies composée de plus de 8 000 points de vente répartis dans 50 états aux Etats-Unis – a reçu le prix de l’innovation retail de l’année.
  17. 17. LES ENJEUX 08/04/201617 WALGREENS a également adapté son programme de fidélité afin de récompenser les efforts de ses consommateurs pour une vie plus saine.
  18. 18. LES ENJEUX 08/04/201618 M E T R O H y p e r personnalisation D é m o n s t r a t i o n
  19. 19. LES ENJEUX 08/04/201619 W A I T R O S E Donner le choix au c o n s o m m a t e u r D é m o n s t r a t i o n
  20. 20. LES ENJEUX 08/04/201620 W A L M A R T Programme Savings C a t c h e r s Walmart : Loyalty Cards ? We don’t need No SinKin’Loyalty Cards ! “We want be the leader at the intersection of digital and physical” Wendy Bergh, vice president of mobile and digital strategy at Walmart Global Ecommerce D é m o n s t r a t i o n
  21. 21. LES ENJEUX 08/04/201621
  22. 22. 08/04/201622 SOLUTIONS
  23. 23. SOLUTIONS 08/04/201623 N O T R E M I S S I O N Accompagner les marques et retailers pour leur permettre de s’adapter aux nouvelles exigences consommateurs ! N O T R E E X P E R T I S E Définir et mettre en œuvre des solutions répondant à des critères désormais incontournables qui sont : ACCESSIBILITE – IMMEDIATETE – SIMPLICITE
  24. 24. SOLUTIONS 08/04/201624 L O A D T O C A R D ® Un dispositif 100% dématérialisé : l’offre couponing d’un programme CRM de grandes marques téléchargeable directement sur la carte de fidélité d’un distributeur.
  25. 25. SOLUTIONS 08/04/201625 Quels bénéfices pour le consommateur ?  SIMPLICITE : garantir un parcours fluide,  POUVOIR D’ACHAT : obtenir plus de pouvoir d’achat pour accéder à leurs marques préférées,  FIDELITE RECOMPENSEE : mesurer clairement les bénéfices de l’adhésion à un programme de fidélité marque et/ou enseigne.
  26. 26. SOLUTIONS 08/04/201626 P A R C O U R S C O N S O M M AT E U R La simplicité est au cœur du dispositif pour garantir au consommateur un parcours fluide.
  27. 27. SOLUTIONS 08/04/201627 € Drive to store Conversion du point de contact Engagement consommateur L’opération réduction LOAD TO CARD® permet de réconcilier marques et enseignes autour d’enjeux communs. O B J E C T I F S & L E V I E R S D ’A C T I V A T I O N
  28. 28. SOLUTIONS 08/04/201628 BENEFICES & PERSPECTIVES  CONNAISSANCE CONSOMMATEUR  CIBLAGE & PERSONNALISATION DES OFFRES  OPTIMISATION DU REFERENCEMENT ON & OFF LINE
  29. 29. SOLUTIONS 08/04/201629 C L I C O U P O N © Solution permettant aux consommateurs de bénéficier des coupons de réduction proposés par les programmes CRM directement sur leur site de Drive.
  30. 30. SOLUTIONS 08/04/201630 Quels bénéfices pour le consommateur ?  SIMPLICITE : garantir un parcours fluide,  POUVOIR D’ACHAT : obtenir plus de pouvoir d’achat pour accéder à leurs marques préférées,  IMMEDIATETE : le dispositif repose sur le temps réel.
  31. 31. SOLUTIONS P A R C O U R S CONSOMMATEUR
  32. 32. SOLUTIONS 08/04/201632 O B J E C T I F S & L E V I E R S D ’A C T I V A T I O N La solution Clicoupon© conçue par HighCo et Clic2buy apporte des réponses efficaces pour agir sur :  l’activation du point de contact,  la génération d’achats d’impulsion,  la fluidité du parcours d’achat consommateur.
  33. 33. SOLUTIONS 08/04/201633 B E N E F I C E S & P E R S P E C T I V E S  MESURE & GARANTIE DE LA PERFORMANCE DU CRM DIGITAL  FLUIDITE DU PARCOURS D’ACHAT  ENGAGEMENT CONSOMMATEUR
  34. 34. SOLUTIONS 08/04/201634 N F C & B O R N E S D I G I T A L E S Dispositif digital couplant media et activation promotionnelle.
  35. 35. SOLUTIONS 08/04/201635 Quels bénéfices pour le consommateur ?  INNOVATION : offrir une expérience d’achat unique consistant à télécharger des coupons de réduction sans équipement smartphone mais via un simple tag NFC collé à la traditionnelle carte de fidélité en plastique de l’enseigne,  POUVOIR D’ACHAT : obtenir plus de pouvoir d’achat pour accéder à leurs marques préférées,  SIMPLICITE & IMMEDIATETE : mesurer clairement les bénéfices de l’adhésion à un programme enseigne lors du passage en caisse.
  36. 36. SOLUTIONS 08/04/201636 P A R C O U R S C O N S O M M AT E U R E . L e c l e r c C a n n e s L a B o c c a T e s t E C R A N D I G I T A L L O A D T O C A R D ® C O U P O N S 1. Le consommateur équipe gratuitement sa carte de fidélité enseigne d’un tag NFC 2. Il est invité à télécharger des coupons de réduction - via des bornes implantées à l’entrée du magasi - ou des stop rayons NFC implantés en zone promo 3. Au passage en caisse, il bénéficie des réductions s’il a bien acheté les produits.
  37. 37. SOLUTIONS 08/04/201637 O B J E C T I F S & L E V I E R S D ’A C T I V A T I O N Les totems digitaux implantés en entrée de magasin ne se contentent plus de diffuser des spots publicitaires ! Ils couplent désormais média et activation promotionnelle !
  38. 38. SOLUTIONS 08/04/201638 B E N E F I C E S & P E R S P E C T I V E S Côté enseigne  faciliter le parcours du consommateur  améliorer son expérience d’achat en lui permettant de télécharger des coupons de réduction sans équipement smartphone mais via un simple tag NFC collé à la traditionnelle carte de fidélité en plastique de l’enseigne,  créer l’achat d’impulsion dès l’entrée du magasin et/ou en rayon. Côté marque  communiquer sur le produit via une borne digitale interactive,  incitation à l’achat.

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