1. Damien JACOB @retis damien@retis.be
Consultant en e-Business & e-Commerce, agréé ‘RENTIC’,
Chargé de cours et de formation en Belgique, Lux. et France
Facteurs clés de réussite
en e-commerce
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FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2017)
Cours HEC-ULg & Université de Strasbourg - 2017
4. • Croissance du chiffre
d’affaires:
Ø 72 Md€ en 2016 (+14%)
Ø 970 commandes / min sur
Amazon.fr (BlackFriday 2016)
• Croissance des e-shops:
Ø +/- 200 000 sites en France
fin 2016
(15 000 supplémentaires en 1 an)
Boom de l’e-commerce
Source : Etude FEVAD – France - 2017
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10. 1. « Pour profiter du boom de l’e-commerce, il faut
être e-commerçant »
2. « Avec le web, plus besoin de travailler de 9h à
18h : 2h/jour suffisent »
3. « 10 000 € d’investissements suffisent pour se
lancer dans l’e-commerce »
4. « le break-even sera atteint en 9 mois »
4 idées fausses
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11. • Stratégie :
Ø Cannibalisation entre canaux de vente, boycott de revendeurs,
pas de valeur ajoutée pour l’offre en ligne,…
Ø Mauvaise estimation de l’aire de chalandise
• Plateforme:
Ø Presque tout le budget initial est passé en développement web
Ø Très beau site, mais très mal conçu pour convertir
• Gestion et organisation :
Ø un seul canal d’acquisition client,
Ø mauvaise négociation des prix d’achat,
Ø sous-estimation de la logistique et du SAV
Quelques exemples d’échec
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12. 1. Mauvaises fondations
Ø Stratégie inadéquate de positionnement en ligne
Ø Illusions d’eldorado: « facile »
2. Ecueils pour mettre en œuvre le projet è parfois abandon
Ø Prestataire web bricoleur / peu impliqué
3. L’e-shop n’inspire pas assez confiance
4. Service non optimal, voire défaillant
5. Rentabilité :
Ø Pas assez de vente et/ou pas assez de marge bénéficiaire
Ø Planning d’investissement. Patience pour atteindre ROI
6. Difficulté à monter en puissance pour atteindre une taille
critique : RH, gestion financière, exportation
Principales difficultés…
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13. Ø Croire qu’il suffit d’avoir un site d’e-commerce pour vendre en ligne,
sans qu’il faille réfléchir à l’amont à une stratégie.
Ø S’imaginer qu’il aussi facile que dans le commerce classique
d’augmenter d’entrée de jeu ses chances de succès.
Ø Certes il existe une sorte de « pas-de-porte », mais il est plutôt de
nature sémantique : le nom de domaine, mais surtout le
positionnement atteint pour des mots clés dans les moteurs de
recherche. Or, ce dernier est particulièrement volatil.
Ø Croire qu’il est possible de faire tourner son e-boutique à partir d’un
transat au bord de la plage en Polynésie, en y consacrant quelques
minutes par jour.
Ø Enfin, certains, convaincus qu’ils vont faire un carton, ont signé un
accord avec leur fournisseur.
Ø Ils s’excluent de vendre d’autres produits. Par contre le fournisseur
ne se gêne pas pour proposer les mêmes produits à d’autres…
1) Se lancer avec des illusions
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18. • Les difficultés apparaissent surtout en niveau de :
Ø la gestion des paiements,
Ø La gestion des approvisionnements et livraisons,
Ø Parfois également au niveau du service à la clientèle
Ø Ex: suivi en plusieurs langues, gestion des retours de
produits,…
Ø Il faut bien tenir compte des contraintes juridiques et
organisationnelles propres à la vente à distance.
5) Ne pas servir sa clientèle de façon
optimale
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21. • Les ‘retailers’ organisés en réseau
Ø www.esprit.be, www.vandenborre.be www.decathlon.com ...
ØPour eux, l’e-commerce peut être une question de survie !
• Les fabricants
Ø Désintermédiation, personnalisation
• Les commerces indép., pionniers dans une niche :
Ø www.tasset.com
Ø www.newpharma.be,...
Ø www.pecheur.com
Ø www.sellerieonline.be (marque propre)
• Des artisans
Des (bons espoirs de) réussites …
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25. • Ne doit pas être confondu avec « se spécialiser »:
Ø Il ne s’agit pas de ne vendre que des produits d’un domaine
particulier.
Ø Si ses 100 produits sont tous repris dans le catalogue de 50
000 produits proposés par un e-commerçant déjà bien établi
et qui a probablement plus de poids pour négocier des bons
prix d’achat auprès des grossistes, ce n’est pas gagné…
• La différenciation ne se joue donc pas uniquement au
niveau de la nature de l’offre, ni du prix, mais
globalement de l’expérience client.
Ø Celle-ci s’exprime souvent au niveau du service, étant donné
que les produits sont de plus en plus standardisés à l’échelle
mondiale. Elle doit être différente, si possible unique et
facilement associable à l’appellation de la boutique en ligne.
Se différencier
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27. • Pourquoi ? Quoi ? A qui et où ?
Ø Nouveau canal de vente ? Fidéliser ?
Ø Attirer de nouveaux clients ? Exportation ?
Ø Offrir un autre service (ex: personnalisation, abonnement,
livraison à domicile,…) ?
• Comment ?
Ø Vendre en direct, sans intermédiaire ?
Ø Bien se positionner par rapport à la concurrence
Bien définir sa
stratégie de positionnement en ligne
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31. Plusieurs casquettes nécessaires :
• Commerçant !!!
Ø A l’amont:
Ø Dénicher les bons produits et bons fournisseurs
Ø Négocier les prix d’achats
Ø Vendre
Ø Faire venir les prospects è e-Marketeur
Ø Mettre en scène l’offre; avoir le sens du client pour convertir
Ø Servir , fidéliser è e-Logisticien (stock, livraison, service après-
vente)
• Configurateur de programme:
Ø Nécessité de soulever le capot parfois
Pour faire du bon
«e-commerce »…
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34. 1. Bon positionnement
Ø Bien identifié et distinctif.
Ø Capacité à étendre sa zone de chalandise.
Ø Flexibilité.
2. Bonnes ressources
Ø Etre un bon commerçant.
Ø Rassurer, puis construire sa notoriété.
3. Bonne organisation
Ø Multi front-office, mais uni back-office.
Les 3 clés de la réussite
(en résumé)
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Enquête 2012 de retis.be
auprès de 72 e-commerçants en Wallonie et en Alsace
37. 1. Attirer le chaland à regarder « sa vitrine » plutôt que
d’autres è (e-)Marketing pour générer du trafic
2. Séduire : Le pousser à ouvrir la porte du magasin en ligne
(être bien achalandé. Bien mettre en scène des produits)
è « (e-) Marchandising »
3. Convaincre : L’inciter à conclure la transaction (passage en
caisse simple). Eviter qu’il remette son achat à plus tard
4. Servir : Lui laisser une bonne impression pour qu’il
recommande le vendeur à ses connaissances et soit disposé
à revenir
5. Fidéliser : L’inciter à renouveler une transaction.
Reconnaître le client lors des commandes suivantes
Plan tactique : Les 5 phases à soigner
Extrait du livre « e-Commerce: Les bonnes pratiques pour réussir »
Attirer Séduire Convaincre Servir Fidéliser
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39. Liste des présentations proposées par
RETIS
• E-Commerce : Etat des lieux en Belgique
• E-Commerce : Statistiques sur les usages
• Pourquoi vendre en ligne ? Qui sont les e-
commerçants ?
• E-Commerce : les facteurs de réussite
• L’e-Commerce n’est pas un eldorado !
• E-Commerce BtoB
• Le commerce connecté : store-to-digital et digital-
in-store
• E-commerce : les étapes pour lancer son projet
• E-commerce : Bien définir son positionnement
stratégique et son plan financier
• E-Commerce : attirer des visiteurs sur son site
• E-commerce : séduire l’internaute et l’inciter à
mettre dans le panier
• E-Commerce : rassurer et convertir l’internaute en
client
• E-Commerce : Bien servir le client et le fidéliser
• E-Commerce : Bien choisir un nom de domaine
• E-Commerce : Bien choisir un prestataire web
• E-Commerce : Bien choisir une plateforme de vente
en ligne
• E-Commerce : Etablir un cahier des charges
• E-Commerce : Bien choisir les moyens de paiement et
les prestataires
• E-Commerce: Bien choisir les moyens de livraison et
les prestataires
• E-Commerce : Se préparer au lancement
• Réglementation e-commerce en Belgique
• Développer l’e-Commerce à l’international
Plusieurs présentations sont disponibles en libre accès sur
www.prospectic.net. Elles peuvent aussi être obtenues
auprès de go@retis.be
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40. • Dossier pratique
« facteurs de réussite
en e-commerce »
(extrait de « mise en
place d’un projet e-
business »)
Øde Damien Jacob
§ 6 pages
§ Disponible auprès de
damien@retis.be
• Article en ligne
Øhttp://www.retis.be/facteurs-de-
reussite
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43. 1. Conseils et accompagnement pour le lancement
(ou le repositionnement) d’un business sur le web
2. Aide à la sélection :
§ de prestataires (agences web, systèmes de paiement, logisticiens,…)
§ de plateformes d’e-commerce.
3. Mission d’audit, d’optimisation (contenu, conversion
web) et de mise en conformité juridique
Expert agréé en e-commerce. Subside de 75% sur les
honoraires (pour les TPE et indépendants en Wallonie)
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Facilitateur indépendant en e-business
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44. • Plateforme ICT de la Wallonie www.digitalwallonia.be
Ø Articles de fond, témoignages
Ø Baromètre TIC de la Wallonie.
Ø Base de données des entreprises TIC.
Ø Aides RW en e-business
• Consultants agréés en e-business (Rentic)
• Centres de compétences en TIC.
Ø Services de formation et d’accompagnement
Ø Technifutur (Liège), TechnofuturTIC (Charleroi), Technocité (Mons),
Technobel (Ciney).
• Organismes d’animation économique, fédérations
professionnelles, agences de communication,…
Experts et aides
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45. Contact :
• damien@retis.be
• http://linkedin.com/in/damienjacob
• @retis
Blog du livre : www.retis.be
Revoir le diaporama : www.prospectic.net
Discutons-en !
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