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Etude	TNS	Sofres	pour	Webloyalty - 2016
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1. Mauvaises	fondations
Ø Stratégie	inadéquate	de	positionnement	en	ligne
Ø Illusions	d’eldorado:	« facile »
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Les clés de réussite en e-commerce
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Source: Henri Isaac (Exposé en 2015 à #FocusEcommerce)
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Ø Attirer	de	nouveaux	clients	?		Exportation	?
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Ya-Too
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ØNégocier	les	achats
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« Multi front-office », mais « uni back-office »
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FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2017)
1. Bon	positionnement
Ø Bien	identifié	et	distinctif.
Ø Capacité	à	étendre	sa	zone	de	chalandise.
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2. Bonnes...
Calcul	de
rentabilité
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flexible	et	efficace
(logistique,	après-vente,…)
Bonnes...
Les	6	étapes	d’un	projet	e-commerce
Plan	stratégique
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Choix
Plan	financier
Mise	en	oeuvre
Développement
1. Attirer le	chaland	à	regarder	« sa	vitrine »	plutôt	que	
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Ressources	utiles
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• E-Commerce	:	Etat	des	lieux	en	Belgique
• E-Commerce	:	Statistiques	sur	les...
• Dossier	pratique	
« facteurs	de	réussite	
en	e-commerce »	
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place	d’un	projet	e-
business »)
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E-Commerce:	Les	bonnes	
pratiques	pour	réussir
Øde	Damien	Jacob
§ 352	pages	
§ Editeur :	Edipro
§ Collection :	e-Managemen...
Les	entreprises	
et	l’e-business
ØS.	Carneroli;	F.	
Colantonio;	D.	Jacob;	J-Ph.	
Moiny;	Ph.	Laurent;	A.	
Renault;	J.	Vilai...
1. Conseils et	accompagnement pour	le	lancement
(ou le	repositionnement)	d’un	business	sur le	web
2. Aide	à	la	sélection :...
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Cours "e-commerce" - Introduction

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Exposé présenté en mars 2012 aux étudiants en 2e Master à HEC-Ecole de gestion de l'Université de Liège

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    pourrais-je avoir les slides (les 3 parties) pour mon cours
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Cours "e-commerce" - Introduction

  1. 1. Damien JACOB @retis damien@retis.be Consultant en e-Business & e-Commerce, agréé ‘RENTIC’, Chargé de cours et de formation en Belgique, Lux. et France Facteurs clés de réussite en e-commerce ° retis www.retis.be FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2017) Cours HEC-ULg & Université de Strasbourg - 2017
  2. 2. Extrait du diaporama de formation (version publique, synthétique) LES PARTICIPANTS AUX COURS & FORMATIONS PEUVENT OBTENIR LA VERSION COMPLÈTE, IMPRIMABLE, SUR DEMANDE A : TRAINING@RETIS.BE ° retis www.retis.be RÉUSSIR SON PROJET D'E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2017)
  3. 3. Activités professionnelles • Consultant indépendant en e-commerce et e- marketing, en BE et FR • Agréé • Auteur de • 8 charges de cours à ° retis www.retis.be FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2017)
  4. 4. • Croissance du chiffre d’affaires: Ø 72 Md€ en 2016 (+14%) Ø 970 commandes / min sur Amazon.fr (BlackFriday 2016) • Croissance des e-shops: Ø +/- 200 000 sites en France fin 2016 (15 000 supplémentaires en 1 an) Boom de l’e-commerce Source : Etude FEVAD – France - 2017 ° retis www.retis.be FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2017)
  5. 5. Chiffres d’affaire des e-shops + de 10 m€ ; 0,50% de 1 à 10 m€; 3,4% de 30K à 1m€; 30% - de 30 000 € ; 66,00% Baromètre FEVAD – France 2016 66% des e-shops vendent … moins de 2500 € / mois ! 78% des e-shops enregistrent… moins de 3 transactions / jour ! ° retis www.retis.be FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2017) 4% des e-shops concentrent 89% du volume
  6. 6. ° retis www.retis.be FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2017) Etude TNS Sofres pour Webloyalty - 2016
  7. 7. De plus en plus d’acteurs • Le ticket d’entrée est de plus en plus bas • Par contre, il est de + en + difficile d’être rentable Frais d’investissement î Frais de fonctionnement ì Ø Guerre des prix ° retis www.retis.be FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2017)
  8. 8. Etude sur les facteurs d’échec / réussite en e-commerce PRINCIPAUX ENSEIGNEMENTS ° retis www.retis.be FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2017)
  9. 9. Enquête sur l’e-commerce Enquête de www.retis.be auprès de 72 e-commerçants en Wallonie et en Alsace
  10. 10. 1. « Pour profiter du boom de l’e-commerce, il faut être e-commerçant » 2. « Avec le web, plus besoin de travailler de 9h à 18h : 2h/jour suffisent » 3. « 10 000 € d’investissements suffisent pour se lancer dans l’e-commerce » 4. « le break-even sera atteint en 9 mois » 4 idées fausses ° retis www.retis.be FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2017)
  11. 11. • Stratégie : Ø Cannibalisation entre canaux de vente, boycott de revendeurs, pas de valeur ajoutée pour l’offre en ligne,… Ø Mauvaise estimation de l’aire de chalandise • Plateforme: Ø Presque tout le budget initial est passé en développement web Ø Très beau site, mais très mal conçu pour convertir • Gestion et organisation : Ø un seul canal d’acquisition client, Ø mauvaise négociation des prix d’achat, Ø sous-estimation de la logistique et du SAV Quelques exemples d’échec ° retis www.retis.be FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2017)
  12. 12. 1. Mauvaises fondations Ø Stratégie inadéquate de positionnement en ligne Ø Illusions d’eldorado: « facile » 2. Ecueils pour mettre en œuvre le projet è parfois abandon Ø Prestataire web bricoleur / peu impliqué 3. L’e-shop n’inspire pas assez confiance 4. Service non optimal, voire défaillant 5. Rentabilité : Ø Pas assez de vente et/ou pas assez de marge bénéficiaire Ø Planning d’investissement. Patience pour atteindre ROI 6. Difficulté à monter en puissance pour atteindre une taille critique : RH, gestion financière, exportation Principales difficultés… ° retis www.retis.be FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2017)
  13. 13. Ø Croire qu’il suffit d’avoir un site d’e-commerce pour vendre en ligne, sans qu’il faille réfléchir à l’amont à une stratégie. Ø S’imaginer qu’il aussi facile que dans le commerce classique d’augmenter d’entrée de jeu ses chances de succès. Ø Certes il existe une sorte de « pas-de-porte », mais il est plutôt de nature sémantique : le nom de domaine, mais surtout le positionnement atteint pour des mots clés dans les moteurs de recherche. Or, ce dernier est particulièrement volatil. Ø Croire qu’il est possible de faire tourner son e-boutique à partir d’un transat au bord de la plage en Polynésie, en y consacrant quelques minutes par jour. Ø Enfin, certains, convaincus qu’ils vont faire un carton, ont signé un accord avec leur fournisseur. Ø Ils s’excluent de vendre d’autres produits. Par contre le fournisseur ne se gêne pas pour proposer les mêmes produits à d’autres… 1) Se lancer avec des illusions ° retis www.retis.be FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2017)
  14. 14. 31% des e-shops wallonnes ont rencontré des problèmes 15% 11% 9% 8% 6% 6% Non respect des délais par l'agence Web Lacunes des prestataires au niveau technique Manque de pédagogie et d'écoute de la part des chargés de projet Non respect des devis Non respect d'une obligation contractuelle Autres (documentation technique, identification des besoins, obligation de changer de prestataire, etc.)Source: Baromètre 2012 de l’AWT ° retis www.retis.be FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2017)
  15. 15. • Beaucoup de sous-traitants ne parviennent pas à respecter leurs engagements sur le plan technique et/ou planning, ce qui peut avoir des conséquences sérieuses (par exemple, ouvrir sa boutique de jouets après la période faste de fin d’année). • Certains prestataires se révèlent être « bricoleurs ». • D’autres ne s’impliquent pas vraiment dans le projet, et encore moins dans les résultats de la boutique en ligne. Ø Ex: l’e-commerçant est séduit par le look du site d’e-commerce proposé, mais celui-ci est mal conçu sur le plan de l’ergonomie et parfois du référencement naturel, non intégré avec des solutions externes (paiement, tracking du colis, recommandations des produits sur les réseaux sociaux,…). En plus le site n’est pas pratique à gérer au niveau du back-office*, donc peu efficace. 2) Avoir mal choisi son ou ses prestataires ° retis www.retis.be FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2017)
  16. 16. • Mal affecter ses investissements initiaux en temps et en argent et sous-estimer le temps nécessaire pour atteindre le break-even: Ø trop miser sur la plateforme transactionnelle en ligne, pas assez en marketing et ne s’être pas rendu compte qu’il faut consacrer du temps presque quotidiennement pour mener une veille compte tenu du rythme d’évolution du commerce connecté. Ø en e-commerce 9 à 12 mois (en moyenne) sont nécessaires pour valablement juger de la direction prise. Ø Des boutiques en ligne, pourtant prometteuses, car bien positionnées sur le plan stratégique et marketing, doivent mettre la clé sous le paillasson faute d’argent frais. 3) Vision chrono-stratégique inadéquate: ° retis www.retis.be FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2017)
  17. 17. • Parfois, même si le site accueille de nombreux visiteurs et est bien conçu sur le plan ergonomique, peu de visites sont transformées en réelles commandes. Ø Une série de petits détails sur le site web, rassemblés, peut donner confiance ou au contraire inspirer de la méfiance au consommateur. Il faut les travailler, parallèlement évidemment à la notoriété, qui, elle, se construit plutôt en dehors de la plateforme transactionnelle. Ø En plus de rassurer, il faut parvenir à convaincre, ce qui n’est pas aisé via un canal électronique, car on ne dispose quasiment que du sens « visuel » pour faire passer le message et de moins de 2 minutes, c’est-à-dire le temps que l’internaute accepte en moyenne de consacrer à parcourir votre catalogue 4) Souci insuffisant de créer un climat de confiance ° retis www.retis.be FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2017)
  18. 18. • Les difficultés apparaissent surtout en niveau de : Ø la gestion des paiements, Ø La gestion des approvisionnements et livraisons, Ø Parfois également au niveau du service à la clientèle Ø Ex: suivi en plusieurs langues, gestion des retours de produits,… Ø Il faut bien tenir compte des contraintes juridiques et organisationnelles propres à la vente à distance. 5) Ne pas servir sa clientèle de façon optimale ° retis www.retis.be FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2017)
  19. 19. • Si le ticket d’entrée est bas pour vendre en ligne et qu’il est assez facile de faire tourner seul une e-boutique, il en devient autrement lorsque l’activité se développe au point que les fondateurs ne peuvent plus tout assurer. Ø Il faut engager pour éviter les problèmes de service. Ø Certains n’osent pas franchir le pas. Ils freinent l’activité, alors que des concurrents au contraire passent à la vitesse supérieure et font évoluer leurs activités en fonction des dernières tendances de la clientèle. Ø D’autres, qui ont décidé de franchir le pas, ne parviennent pas à gérer cette montée en puissance, au niveau de la gestion des ressources humaines et de la gestion financière. Ø Un développement international implique par exemple des équipes multilingues, une gestion des moyens de paiement, une application correcte des taxes, une connaissance des habitudes des consommateurs dans chaque pays pour établir une politique marketing adaptée,… 6) Difficultés à atteindre un taille critique ° retis www.retis.be FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2017)
  20. 20. Les clés de réussite en e-commerce
  21. 21. • Les ‘retailers’ organisés en réseau Ø www.esprit.be, www.vandenborre.be www.decathlon.com ... ØPour eux, l’e-commerce peut être une question de survie ! • Les fabricants Ø Désintermédiation, personnalisation • Les commerces indép., pionniers dans une niche : Ø www.tasset.com Ø www.newpharma.be,... Ø www.pecheur.com Ø www.sellerieonline.be (marque propre) • Des artisans Des (bons espoirs de) réussites … ° retis www.retis.be FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2017)
  22. 22. • A voir sur http://www.retis.be/temoignages Témoignages ° retis www.retis.be FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2017)
  23. 23. 1e clé: Bonne stratégie de positionnement ° retis www.retis.be FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2017)
  24. 24. 1) Bonne stratégie de positionnement • Positionnement bien identifié, distinctif • Capacité à étendre sa zone de chalandise • Flexibilité
  25. 25. • Ne doit pas être confondu avec « se spécialiser »: Ø Il ne s’agit pas de ne vendre que des produits d’un domaine particulier. Ø Si ses 100 produits sont tous repris dans le catalogue de 50 000 produits proposés par un e-commerçant déjà bien établi et qui a probablement plus de poids pour négocier des bons prix d’achat auprès des grossistes, ce n’est pas gagné… • La différenciation ne se joue donc pas uniquement au niveau de la nature de l’offre, ni du prix, mais globalement de l’expérience client. Ø Celle-ci s’exprime souvent au niveau du service, étant donné que les produits sont de plus en plus standardisés à l’échelle mondiale. Elle doit être différente, si possible unique et facilement associable à l’appellation de la boutique en ligne. Se différencier ° retis www.retis.be FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2017)
  26. 26. Source: Henri Isaac (Exposé en 2015 à #FocusEcommerce)
  27. 27. • Pourquoi ? Quoi ? A qui et où ? Ø Nouveau canal de vente ? Fidéliser ? Ø Attirer de nouveaux clients ? Exportation ? Ø Offrir un autre service (ex: personnalisation, abonnement, livraison à domicile,…) ? • Comment ? Ø Vendre en direct, sans intermédiaire ? Ø Bien se positionner par rapport à la concurrence Bien définir sa stratégie de positionnement en ligne ° retis www.retis.be FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2017)
  28. 28. Ya-Too
  29. 29. Tasset.com : Magasin de musique
  30. 30. ØSaisir les attentes de la clientèle ØNégocier les achats ØBien accueillir le e-chaland et mettre en scène son offre ØRassurer ØFidéliser 2) Être bon commerçant Enquête de retis.be auprès de 72 e-commerçants en Wallonie et en Alsace ° retis www.retis.be FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2017)
  31. 31. Plusieurs casquettes nécessaires : • Commerçant !!! Ø A l’amont: Ø Dénicher les bons produits et bons fournisseurs Ø Négocier les prix d’achats Ø Vendre Ø Faire venir les prospects è e-Marketeur Ø Mettre en scène l’offre; avoir le sens du client pour convertir Ø Servir , fidéliser è e-Logisticien (stock, livraison, service après- vente) • Configurateur de programme: Ø Nécessité de soulever le capot parfois Pour faire du bon «e-commerce »… ° retis www.retis.be FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2017)
  32. 32. 3) Bonne organisation « Multi front-office », mais « uni back-office » ° retis www.retis.be FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2017)
  33. 33. ° retis www.retis.be FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2017)
  34. 34. 1. Bon positionnement Ø Bien identifié et distinctif. Ø Capacité à étendre sa zone de chalandise. Ø Flexibilité. 2. Bonnes ressources Ø Etre un bon commerçant. Ø Rassurer, puis construire sa notoriété. 3. Bonne organisation Ø Multi front-office, mais uni back-office. Les 3 clés de la réussite (en résumé) ° retis www.retis.be FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2017) Enquête 2012 de retis.be auprès de 72 e-commerçants en Wallonie et en Alsace
  35. 35. Calcul de rentabilité Sens commercial et service (international) flexible et efficace (logistique, après-vente,…) Bonnes fondations 1) Stratégie adéquate, avec axes de différenciation 2) Prestataires (techniques, marketing,,…) bien choisis 3) e-shop ergonomique, tunnel de conversion optimalisé Etude sur les conditions de réussite Enquête de www.retis.be auprès de 72 e-commerçants en Wallonie et en Alsace ° retis www.retis.be FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2017)
  36. 36. Les 6 étapes d’un projet e-commerce Plan stratégique Plan tactique Choix Plan financier Mise en oeuvre Développement
  37. 37. 1. Attirer le chaland à regarder « sa vitrine » plutôt que d’autres è (e-)Marketing pour générer du trafic 2. Séduire : Le pousser à ouvrir la porte du magasin en ligne (être bien achalandé. Bien mettre en scène des produits) è « (e-) Marchandising » 3. Convaincre : L’inciter à conclure la transaction (passage en caisse simple). Eviter qu’il remette son achat à plus tard 4. Servir : Lui laisser une bonne impression pour qu’il recommande le vendeur à ses connaissances et soit disposé à revenir 5. Fidéliser : L’inciter à renouveler une transaction. Reconnaître le client lors des commandes suivantes Plan tactique : Les 5 phases à soigner Extrait du livre « e-Commerce: Les bonnes pratiques pour réussir » Attirer Séduire Convaincre Servir Fidéliser ° retis www.retis.be FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2017)
  38. 38. Ressources utiles LISTE SUR : HTTP://WWW.RETIS.BE/RESSOURCES ARTICLE: HTTP://WWW.RETIS.BE/FACTEURS-DE-REUSSITE/ ° retis www.retis.be RÉUSSIR SON PROJET D'E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2017)
  39. 39. Liste des présentations proposées par RETIS • E-Commerce : Etat des lieux en Belgique • E-Commerce : Statistiques sur les usages • Pourquoi vendre en ligne ? Qui sont les e- commerçants ? • E-Commerce : les facteurs de réussite • L’e-Commerce n’est pas un eldorado ! • E-Commerce BtoB • Le commerce connecté : store-to-digital et digital- in-store • E-commerce : les étapes pour lancer son projet • E-commerce : Bien définir son positionnement stratégique et son plan financier • E-Commerce : attirer des visiteurs sur son site • E-commerce : séduire l’internaute et l’inciter à mettre dans le panier • E-Commerce : rassurer et convertir l’internaute en client • E-Commerce : Bien servir le client et le fidéliser • E-Commerce : Bien choisir un nom de domaine • E-Commerce : Bien choisir un prestataire web • E-Commerce : Bien choisir une plateforme de vente en ligne • E-Commerce : Etablir un cahier des charges • E-Commerce : Bien choisir les moyens de paiement et les prestataires • E-Commerce: Bien choisir les moyens de livraison et les prestataires • E-Commerce : Se préparer au lancement • Réglementation e-commerce en Belgique • Développer l’e-Commerce à l’international Plusieurs présentations sont disponibles en libre accès sur www.prospectic.net. Elles peuvent aussi être obtenues auprès de go@retis.be ° retis www.retis.be FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2017)
  40. 40. • Dossier pratique « facteurs de réussite en e-commerce » (extrait de « mise en place d’un projet e- business ») Øde Damien Jacob § 6 pages § Disponible auprès de damien@retis.be • Article en ligne Øhttp://www.retis.be/facteurs-de- reussite ° retis www.retis.be
  41. 41. E-Commerce: Les bonnes pratiques pour réussir Øde Damien Jacob § 352 pages § Editeur : Edipro § Collection : e-Management § ISBN: 978-2-87496-228-8 ØVente en ligne http://bit.ly/livre-ecom
  42. 42. Les entreprises et l’e-business ØS. Carneroli; F. Colantonio; D. Jacob; J-Ph. Moiny; Ph. Laurent; A. Renault; J. Vilain; Ch. Verdure Ø375 pages § Editeur : Wolters Kluwer (Déc. 2015) § ISBN: 9789046575482
  43. 43. 1. Conseils et accompagnement pour le lancement (ou le repositionnement) d’un business sur le web 2. Aide à la sélection : § de prestataires (agences web, systèmes de paiement, logisticiens,…) § de plateformes d’e-commerce. 3. Mission d’audit, d’optimisation (contenu, conversion web) et de mise en conformité juridique Expert agréé en e-commerce. Subside de 75% sur les honoraires (pour les TPE et indépendants en Wallonie) www.retis.be Facilitateur indépendant en e-business ° retis www.retis.be FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2017)
  44. 44. • Plateforme ICT de la Wallonie www.digitalwallonia.be Ø Articles de fond, témoignages Ø Baromètre TIC de la Wallonie. Ø Base de données des entreprises TIC. Ø Aides RW en e-business • Consultants agréés en e-business (Rentic) • Centres de compétences en TIC. Ø Services de formation et d’accompagnement Ø Technifutur (Liège), TechnofuturTIC (Charleroi), Technocité (Mons), Technobel (Ciney). • Organismes d’animation économique, fédérations professionnelles, agences de communication,… Experts et aides ° retis www.retis.be FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2017)
  45. 45. Contact : • damien@retis.be • http://linkedin.com/in/damienjacob • @retis Blog du livre : www.retis.be Revoir le diaporama : www.prospectic.net Discutons-en ! ° retis www.retis.be FACTEURS CLÉS DE RÉUSSITE EN E-COMMERCE - (C) D. JACOB (2017)

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