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E-Commerce


L’e-commerce
En Wallonie:
1) L’état des lieux,
2) Les défis,
3) Les aides disponibles
Damien JACOB
Expert à l’Agence Wallonne des Télécommunications
Plan de l’exposé

L’e-commerce en Wallonie

1. Etat actuel du développement de
   l’e-Commerce en Wallonie.

2. Les principaux défis à relever

3. Les aides disponibles
   pour vendre en ligne
1) Etat des lieux




                    3
Etat de l’e-Commerce

Cela décolle maintenant …




                EUROSTAT – 2005 et 2010
L’e-Commerce en Belgique – 2011

  Suivant l’étude menée par Insides Consulting pour le compte de COMEOS (2011) :



• Plus de la moitié des Belges ont déjà acheté en ligne ;
  45% des Belges ont acheté en ligne les 12 derniers
  mois.
• 1 client sur 4 a effectué son premier achat en ligne au
  cours de l’année écoulée.
• Moyenne de 1560 euros par an de dépenses en ligne
• 84% des acheteurs prévoient de refaire des achats en
  ligne
                                                                                   5
Types d’achats en ligne
           (Belgique 2011)

                                                         Moyenne de
                                                          1560 €/an




                                                                      6
Enquête réalisée par Insites Consulting pour Comeos (16/6/2011)
Etat de l’e-Commerce
On achète maintenant presque tout en ligne :

   •     Des services dématéralisables
         (transport, tickets de spectacle,
         souscriptions à des contrats,
         transactions financières,…)
   •     Des produits dématérialisables
         (revues, musiques, vidéos)
   •     Des produits non
         dématérialisables (électronique,
         aménagement, loisirs, vêtements,
         produits alimentaires, produits
         personnalisés…)
Pourquoi s’intéresser à l’e-Commerce ?
Certains secteurs traditionnels sont bouleversés :

  –    Secteur touristique
  –    Vente de produits
        high-tech
  –    Produits
       dématérialisables (textes,
       musiques et vidéos)
  –    Distributeurs locaux
       de produits confrontés
       à des fabricants souhaitant vendre en direct
  –    L’artisanat renommé
Tous ne doivent pas se lancer en ligne

D’autres secteurs sont moins concernés :
  –   Commerçants avec une clientèle de passage
  –   Services aux personnes (coiffeur,…), sauf pour la
      réservation de ces services
L’e-Commerce en Wallonie

• 55% des internautes, soit 42% de la population wallonne, ont
  acheté ou vendu des produits ou services en 2010.
• 30% des internautes ont effectué des achats seulement sur des
  sites commerciaux;
• 19% ont à la fois acheté sur des sites commerciaux et sur des
  sites d'enchères;
• 4% ont uniquement acheté sur des sites d'enchères;
• 16% ont vendu des produits sur des sites d'enchères;
• 2% ont utilisé l'e-commerce uniquement pour vendre des
  produits sur des sites d'enchères et n'ont fait aucun achat.

        Source : http://www.awt.be – Baromètre TIC 2011
                                                              10
Pourquoi s’intéresser à l’e-Commerce ?

• Internet devient un canal significatif de vente, mais
  aussi, et surtout, d’avant-vente

• Nouvelles opportunités grâce à Internet
   – Etendre sa zone de chalandise, pour un faible ticket d’entrée
   – Disponibilité 24h/24
   – Personnalisation de masse (grâce à une analyse en temps réel
     des attentes des internautes)
   – « longue traîne » (pas de contrainte d’espace pour présenter
     son offre)
• ex: www.sellerie-online.fr; www.newPharma.be
Recherche de valeur pour l’acheteur

• Facilité d’achat:
   – « Confort » : Possibilité d’éviter des déplacements et
     d’acheter à toute heure
   – Comparaison aisée
   – Processus facilité pour recommander des produits
   – Livraison à domicile / en des points d’enlèvement
• Offre à portée de clic :
   – Acheter des produits / services non disponibles
     localement                            Devise : « J’achète
                                             à n’importe qui,
   – Possibilité d’acheter n’importe où        n’importe où
                                          et n’importe quand »12
   – Catalogue plus vaste
Focus sur
l’e-commerce BtoB


                    13
Etat de l’e-Commerce

Au niveau BtoC             … mais aussi BtoB !
15
En BtoB aussi

• 72 % des entreprises
  interrogées se renseignent
  sur internet avant d’acheter,
  quel que soit le canal de
  distribution.
• Même chez celles qui
  n’achètent pas en ligne, 53%
  d’entre elles se rendent sur
  internet pour y trouver des
  informations
                                  16
En BtoB aussi

En France :
• 73% des entreprises commandent en ligne
• 44% commandent indifféremment online ou
  offline
• 32% n'effectuent leurs achats que sur Internet
• Moins l'entreprise compte de salariés, plus elle
  tendra à commander sur Internet

           L'étude Fevad/CCM Benchmark – Février 2012
                                                        17
BtoB

Selon l’enquête 2011 de Powerboutique :
• Croissance de 32% en 2011 du nb de sites BtoB
• 1 site sur 3 < 24 mois

  l’e-commerce BtoB est encore un marché
 émergeant



                                                  18
L’E-Commerce BtoB (Wallonie – 2010)
• Achat                                • Vente


 39%
 des entreprises wallonnes
 achètent en ligne
                                           9%
                                           des entreprises wallonnes
                                           pratiquent l’e-commerce
 (47 et 49% respectivement pour
 les PME et grandes entreprises)           (27% pour les grandes entreprises).



                      >50%   des achats en ligne en Belgique
                             (BtoC et BtoB) sont faits sur
                             des plateformes étrangères

                             Enquête AWT
BtoB

10 exemples liégeois :             10 autres exemples en Wallonie
•   www.etilux.be                  •   www.btobgreen.be
•   www.sealtech-business.be       •   www.lixon.be
•   www.eurogentec.com             •   www.ksl.eu
•   www.ispc.be/fr/my-ispc/ispc-   •   www.my-electro.be
    webshop.html                   •   www.labeltec.be
•   www.shoppingclement.be         •   www.mavelin.com
•   www.mdb.eu                     •   www.delphigenetics.com
•   www.superplastic.be            •   www.mantec.be
•   www.joskin.com                 •   www.horeca-materiel.be
•   www.cojoint.com                •   www.castlemalting.com
•   www.medipost.be

                                                                                   20
                                             Source: D. JACOB (Cours e-commerce)
Particularités du e-commerce BtoB

Avantages :                Difficultés :
• Panier moyen supérieur   • Cibles souvent multiples,
  – en moyenne 4x plus       avec attentes différentes
    élevé                  • Prescripteur <> Payeur
• Cycle de croissance      • Développements
  généralement différent     informatiques pour
• Pas forcément de           interfaçage avec le
  paiement en ligne          backoffice
• Possibilité de
  personnaliser les
  conditions proposées
  (via un Extranet)                                  21
2) Les défis




               22
Des succès… mais aussi des défis…




                                    23
Erreurs et difficultés souvent
                  rencontrées
1. Croire qu’il suffit d’avoir un site pour vendre en ligne :
   ce n’est pas l’eldorado du XXIe siècle
       • Bien réfléchir à la stratégie de positionnement en ligne
       • Il faut de la patience ! « Pas de porte sémantique » volatil
2. Prestataire Web bricoleur / peu impliqué
3. Souci insuffisant de la notoriété et de la confiance
4. Difficulté à atteindre une taille critique
           Volume     rentabilité production / possibilité négociation de prix
           d’achat
5. Difficultés à gérer la montée en puissance
   – RH pour le marketing et le SAV
   – Gestion des paiements, des langues, taxes à l’étranger
   – Stockage, picking, expédition, gestion retours
Les 5 phases à soigner

1. Attirer le chaland à regarder « sa vitrine » plutôt que
   d’autres       (e-)Marketing pour générer du trafic
2. Séduire : Le pousser à ouvrir la porte du magasin en
   ligne (être bien achalandé. Bien mettre en scène des
   produits)
       « (e-) Marchandising »
3. Convaincre : L’inciter à conclure la transaction (passage en
   caisse simple). Eviter qu’il remette son achat à plus tard
4. Servir : Lui laisser une bonne impression pour qu’il
   recommande le vendeur à ses connaissances et soit
   disposé à revenir
5. Fidéliser : L’inciter à renouveler une transaction.
   Reconnaître le client lors des commandes suivantes
Bien définir sa stratégie de
                  positionnement en ligne
   –   Attirer de nouveaux clients ? Exportation ?
   –   Fidéliser de nouveaux clients ?
   –   Vendre en direct, sans intermédiaire ?
   –   Multiplier les canaux de vente ?
   –   Offrir un autre service (ex: personnalisation, livraison à
       domicile,…) ?
• Se positionner par rapport à la concurrence
• Vendre en ligne n’est pas obligatoire
     stratégie de ‘soft selling’ (ou ‘pot de miel’)
        • Rabattement vers un magasin
        • Rabattement vers un intermédiaire
Avant-vente (Belgique – 2011)




                                                                  27
Enquête réalisée par Insites Consulting pour Comeos (16/6/2011)
3) Ressources




                28
S’informer : des URL

• www.awt.be
  – Une soixantaine d’articles par an
  – Des dossiers détaillés (ex: paiement, choix d’un
    fournisseur, solutions mobiles,…), des enquêtes,…
  – Des témoignages de PME
• Des blogs spécialisés
  – Ex: www.marketingonthebeach.be
• www.charte-etic.be (base de données de
  fournisseurs TIC signataires de la Charte ‘eTIC’)
S’informer : des experts

• Des organisations :
   – Les Centres de compétences en TIC : services de formation et
     d’accompagnement de Technifutur (Liège), Technofutur
     (Charleroi), Technocité (Mons), Technobel (Ciney).
   – Le club PME 2.0. de l’AWT : partage d’expériences entre PME
     / cyber-commerçants (www.awt.be/entreprenautes)
   – Les organismes d’animation économique
     (ex: SPI, BEP, IGRETEC, IDEA, IDETA,LME, CCI, UCM-
     J’aibesoindecom, …)
• Des experts et des aides :
   – Plus de 50 consultants agréés en e-Business (RENTIC)
   – Les aides financières en e-business de la RW
     (http://www.awt.be/ebusiness)
Club des cyber-commerçants

• Mardi 8 mai.
   – La gestion de la logistique d'une boutique en ligne. Interventions de 7
     prestataires: B-Post, DPD, Kiala, Mondial Relay, Logvad, Decima, et X-Press
• Jeudi 31 mai:
   – Les bonnes pratiques d'optimisation du référencement naturel
• Lundi 25 juin:
   – Les bonnes pratiques en matière d'e-mailing
• Mardi 22 août:
   – séance de coaching.
• Mercredi 23 août:
   – Le choix d'une plateforme d'e-commerce
• 22 au 28 octobre: semaine de l'e-commerce
                  www.awt.be/entreprenautes
                                                                             31
Partez du bon pied dans l’e-commerce

• Prise de conscience des agences Web et des
  consultants de leur rôle à lieux accompagner les
  cybercommerçants en herbe
   – Engagements déontologiques « eTIC+ ecommerce »
      • pour un plus grand professionnalisme
      • Pour une transparence des coûts et des délais
      • Pour une meilleure communication avec le cybercommerçant.
   – Plus de 50 agences web ont signé cet engagement
   – Soutien de l’initiative par AWT, Technifutur, SPI,
     TechnofuturTIC, l’UCM, Agoria, La Maison de l’Entreprise,…
   – Gestion des éventuelles plaintes assurée par l’AWT
• L’AWT a également lancé une check-list
Contacts




•   E-mail: damien.jacob@awt.be
•   Tel dir. : +32 81 77 80 65
•   www.awt.be
•   twitter.com/awtbe
•   facebook.com/awtbe

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  • 1. E-Commerce L’e-commerce En Wallonie: 1) L’état des lieux, 2) Les défis, 3) Les aides disponibles Damien JACOB Expert à l’Agence Wallonne des Télécommunications
  • 2. Plan de l’exposé L’e-commerce en Wallonie 1. Etat actuel du développement de l’e-Commerce en Wallonie. 2. Les principaux défis à relever 3. Les aides disponibles pour vendre en ligne
  • 3. 1) Etat des lieux 3
  • 4. Etat de l’e-Commerce Cela décolle maintenant … EUROSTAT – 2005 et 2010
  • 5. L’e-Commerce en Belgique – 2011 Suivant l’étude menée par Insides Consulting pour le compte de COMEOS (2011) : • Plus de la moitié des Belges ont déjà acheté en ligne ; 45% des Belges ont acheté en ligne les 12 derniers mois. • 1 client sur 4 a effectué son premier achat en ligne au cours de l’année écoulée. • Moyenne de 1560 euros par an de dépenses en ligne • 84% des acheteurs prévoient de refaire des achats en ligne 5
  • 6. Types d’achats en ligne (Belgique 2011) Moyenne de 1560 €/an 6 Enquête réalisée par Insites Consulting pour Comeos (16/6/2011)
  • 7. Etat de l’e-Commerce On achète maintenant presque tout en ligne : • Des services dématéralisables (transport, tickets de spectacle, souscriptions à des contrats, transactions financières,…) • Des produits dématérialisables (revues, musiques, vidéos) • Des produits non dématérialisables (électronique, aménagement, loisirs, vêtements, produits alimentaires, produits personnalisés…)
  • 8. Pourquoi s’intéresser à l’e-Commerce ? Certains secteurs traditionnels sont bouleversés : – Secteur touristique – Vente de produits high-tech – Produits dématérialisables (textes, musiques et vidéos) – Distributeurs locaux de produits confrontés à des fabricants souhaitant vendre en direct – L’artisanat renommé
  • 9. Tous ne doivent pas se lancer en ligne D’autres secteurs sont moins concernés : – Commerçants avec une clientèle de passage – Services aux personnes (coiffeur,…), sauf pour la réservation de ces services
  • 10. L’e-Commerce en Wallonie • 55% des internautes, soit 42% de la population wallonne, ont acheté ou vendu des produits ou services en 2010. • 30% des internautes ont effectué des achats seulement sur des sites commerciaux; • 19% ont à la fois acheté sur des sites commerciaux et sur des sites d'enchères; • 4% ont uniquement acheté sur des sites d'enchères; • 16% ont vendu des produits sur des sites d'enchères; • 2% ont utilisé l'e-commerce uniquement pour vendre des produits sur des sites d'enchères et n'ont fait aucun achat. Source : http://www.awt.be – Baromètre TIC 2011 10
  • 11. Pourquoi s’intéresser à l’e-Commerce ? • Internet devient un canal significatif de vente, mais aussi, et surtout, d’avant-vente • Nouvelles opportunités grâce à Internet – Etendre sa zone de chalandise, pour un faible ticket d’entrée – Disponibilité 24h/24 – Personnalisation de masse (grâce à une analyse en temps réel des attentes des internautes) – « longue traîne » (pas de contrainte d’espace pour présenter son offre) • ex: www.sellerie-online.fr; www.newPharma.be
  • 12. Recherche de valeur pour l’acheteur • Facilité d’achat: – « Confort » : Possibilité d’éviter des déplacements et d’acheter à toute heure – Comparaison aisée – Processus facilité pour recommander des produits – Livraison à domicile / en des points d’enlèvement • Offre à portée de clic : – Acheter des produits / services non disponibles localement Devise : « J’achète à n’importe qui, – Possibilité d’acheter n’importe où n’importe où et n’importe quand »12 – Catalogue plus vaste
  • 14. Etat de l’e-Commerce Au niveau BtoC … mais aussi BtoB !
  • 15. 15
  • 16. En BtoB aussi • 72 % des entreprises interrogées se renseignent sur internet avant d’acheter, quel que soit le canal de distribution. • Même chez celles qui n’achètent pas en ligne, 53% d’entre elles se rendent sur internet pour y trouver des informations 16
  • 17. En BtoB aussi En France : • 73% des entreprises commandent en ligne • 44% commandent indifféremment online ou offline • 32% n'effectuent leurs achats que sur Internet • Moins l'entreprise compte de salariés, plus elle tendra à commander sur Internet L'étude Fevad/CCM Benchmark – Février 2012 17
  • 18. BtoB Selon l’enquête 2011 de Powerboutique : • Croissance de 32% en 2011 du nb de sites BtoB • 1 site sur 3 < 24 mois l’e-commerce BtoB est encore un marché émergeant 18
  • 19. L’E-Commerce BtoB (Wallonie – 2010) • Achat • Vente 39% des entreprises wallonnes achètent en ligne 9% des entreprises wallonnes pratiquent l’e-commerce (47 et 49% respectivement pour les PME et grandes entreprises) (27% pour les grandes entreprises). >50% des achats en ligne en Belgique (BtoC et BtoB) sont faits sur des plateformes étrangères Enquête AWT
  • 20. BtoB 10 exemples liégeois : 10 autres exemples en Wallonie • www.etilux.be • www.btobgreen.be • www.sealtech-business.be • www.lixon.be • www.eurogentec.com • www.ksl.eu • www.ispc.be/fr/my-ispc/ispc- • www.my-electro.be webshop.html • www.labeltec.be • www.shoppingclement.be • www.mavelin.com • www.mdb.eu • www.delphigenetics.com • www.superplastic.be • www.mantec.be • www.joskin.com • www.horeca-materiel.be • www.cojoint.com • www.castlemalting.com • www.medipost.be 20 Source: D. JACOB (Cours e-commerce)
  • 21. Particularités du e-commerce BtoB Avantages : Difficultés : • Panier moyen supérieur • Cibles souvent multiples, – en moyenne 4x plus avec attentes différentes élevé • Prescripteur <> Payeur • Cycle de croissance • Développements généralement différent informatiques pour • Pas forcément de interfaçage avec le paiement en ligne backoffice • Possibilité de personnaliser les conditions proposées (via un Extranet) 21
  • 23. Des succès… mais aussi des défis… 23
  • 24. Erreurs et difficultés souvent rencontrées 1. Croire qu’il suffit d’avoir un site pour vendre en ligne : ce n’est pas l’eldorado du XXIe siècle • Bien réfléchir à la stratégie de positionnement en ligne • Il faut de la patience ! « Pas de porte sémantique » volatil 2. Prestataire Web bricoleur / peu impliqué 3. Souci insuffisant de la notoriété et de la confiance 4. Difficulté à atteindre une taille critique Volume rentabilité production / possibilité négociation de prix d’achat 5. Difficultés à gérer la montée en puissance – RH pour le marketing et le SAV – Gestion des paiements, des langues, taxes à l’étranger – Stockage, picking, expédition, gestion retours
  • 25. Les 5 phases à soigner 1. Attirer le chaland à regarder « sa vitrine » plutôt que d’autres (e-)Marketing pour générer du trafic 2. Séduire : Le pousser à ouvrir la porte du magasin en ligne (être bien achalandé. Bien mettre en scène des produits) « (e-) Marchandising » 3. Convaincre : L’inciter à conclure la transaction (passage en caisse simple). Eviter qu’il remette son achat à plus tard 4. Servir : Lui laisser une bonne impression pour qu’il recommande le vendeur à ses connaissances et soit disposé à revenir 5. Fidéliser : L’inciter à renouveler une transaction. Reconnaître le client lors des commandes suivantes
  • 26. Bien définir sa stratégie de positionnement en ligne – Attirer de nouveaux clients ? Exportation ? – Fidéliser de nouveaux clients ? – Vendre en direct, sans intermédiaire ? – Multiplier les canaux de vente ? – Offrir un autre service (ex: personnalisation, livraison à domicile,…) ? • Se positionner par rapport à la concurrence • Vendre en ligne n’est pas obligatoire stratégie de ‘soft selling’ (ou ‘pot de miel’) • Rabattement vers un magasin • Rabattement vers un intermédiaire
  • 27. Avant-vente (Belgique – 2011) 27 Enquête réalisée par Insites Consulting pour Comeos (16/6/2011)
  • 29. S’informer : des URL • www.awt.be – Une soixantaine d’articles par an – Des dossiers détaillés (ex: paiement, choix d’un fournisseur, solutions mobiles,…), des enquêtes,… – Des témoignages de PME • Des blogs spécialisés – Ex: www.marketingonthebeach.be • www.charte-etic.be (base de données de fournisseurs TIC signataires de la Charte ‘eTIC’)
  • 30. S’informer : des experts • Des organisations : – Les Centres de compétences en TIC : services de formation et d’accompagnement de Technifutur (Liège), Technofutur (Charleroi), Technocité (Mons), Technobel (Ciney). – Le club PME 2.0. de l’AWT : partage d’expériences entre PME / cyber-commerçants (www.awt.be/entreprenautes) – Les organismes d’animation économique (ex: SPI, BEP, IGRETEC, IDEA, IDETA,LME, CCI, UCM- J’aibesoindecom, …) • Des experts et des aides : – Plus de 50 consultants agréés en e-Business (RENTIC) – Les aides financières en e-business de la RW (http://www.awt.be/ebusiness)
  • 31. Club des cyber-commerçants • Mardi 8 mai. – La gestion de la logistique d'une boutique en ligne. Interventions de 7 prestataires: B-Post, DPD, Kiala, Mondial Relay, Logvad, Decima, et X-Press • Jeudi 31 mai: – Les bonnes pratiques d'optimisation du référencement naturel • Lundi 25 juin: – Les bonnes pratiques en matière d'e-mailing • Mardi 22 août: – séance de coaching. • Mercredi 23 août: – Le choix d'une plateforme d'e-commerce • 22 au 28 octobre: semaine de l'e-commerce www.awt.be/entreprenautes 31
  • 32. Partez du bon pied dans l’e-commerce • Prise de conscience des agences Web et des consultants de leur rôle à lieux accompagner les cybercommerçants en herbe – Engagements déontologiques « eTIC+ ecommerce » • pour un plus grand professionnalisme • Pour une transparence des coûts et des délais • Pour une meilleure communication avec le cybercommerçant. – Plus de 50 agences web ont signé cet engagement – Soutien de l’initiative par AWT, Technifutur, SPI, TechnofuturTIC, l’UCM, Agoria, La Maison de l’Entreprise,… – Gestion des éventuelles plaintes assurée par l’AWT • L’AWT a également lancé une check-list
  • 33. Contacts • E-mail: damien.jacob@awt.be • Tel dir. : +32 81 77 80 65 • www.awt.be • twitter.com/awtbe • facebook.com/awtbe