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Reglementation belge e commerce - syllabus

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Dossier d'information sur la réglementation en matière d'e-commerce en Belgique : quelles sont les mentions légales obligatoires, les informations à communiquer avant la commande, les obligations lors de la confirmation de la commande, les règles au niveau du droit de rétractation

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Reglementation belge e commerce - syllabus

  1. 1. Principales réglementations appliquées à la vente en ligne Extrait du cours-formation « e-droit » Damien Jacob Version 5 – 01/01/2017 Pour obtenir la dernière version : damien@retis.be Avertissement : Cette contribution est destinée à vous informer de façon ponctuelle : elle n’engage en aucun cas la responsabilité de l’auteur pour toute erreur d’interprétation, de compréhension, de rédaction de texte ou changements législatifs, jurisprudentiels qui pourraient intervenir. Pour un cas spécifique : une consultation personnelle reste la meilleure solution
  2. 2. Cours « e-droit » - Réglementation e-marketing © Damien JACOB - www.retis.be Page 2 Vente à distance Principaux éléments de réglementation protection du consommateur Ressources 1) Livre « e-commerce, les bonnes pratiques pour réussir » Editeur : www.Edipro.info Nombre de pages : 336 ISBN : 978-2-87496-228-8) 2) Notes de cours « e-commerce » (2017) L’auteur Actif depuis plus de 20 ans dans le domaine des T.I.C., Damien Jacob est fondateur de RETIS, cabinet d’expertise en stratégies sur le web, e-Business, en eCommerce (tant BtoC que BtoB). Il exerce ses activités de formation et d’expertises en France et également en Belgique (depuis octobre 2013). Il enseigne par ailleurs à HEC-Ecole de gestion de l’Université de Liège (e-commerce, e-marketing) et à la Haute Ecole de la Province de Liège (cours d’économie du numérique, de droit du numérique, et d’e-commerce). Il intervient également dans le « Online Executive Master in Management » (formation en « blended learning » organisée par les 3 Business Schools de la Communauté française), ainsi qu’au Master « e-commerce » de l’Université de Strasbourg. Il participe activement à plusieurs réseaux professionnels dans le secteur de l’ICT en Europe. Il a été auparavant expert pour l’Agence Wallonne des Télécommunications (établissement public wallon chargé de la promotion et de la diffusion des TIC en Région wallonne), animateur du club PME 2.0 (réseau informel rassemblant plus de 250 e-commerçants), Secrétaire général de la Charte déontologique « eTIC », et responsable de l’Unité « Transport et TIC » à la SPI (l’intercommunale de développement économique de la province de Liège). http://linkedin.com/in/damienjacob
  3. 3. Cours « e-droit » - Réglementation e-marketing © Damien JACOB - www.retis.be Page 3 Table des matières Documentation : ................................................................................................................. 3 Les obligations à respecter sur son site d’e-commerce ........................................................ 4 Check-list des informations obligatoires à mentionner en cas de vente en ligne: ......................... 4 a) Informations obligatoires dans les mentions légales (applicable en BtoC, mais aussi en BtoB : vente à des entreprises): ............................................................................................................................................. 4 b) Obligations d’information du consommateur (BtoC) lors de l’ « invitation à l’achat » : ............................ 5 Et sur les réseaux sociaux ? ............................................................................................................................ 8 4 infos à mentionner juste avant la passation ferme de la commande ......................................... 8 Obligations de confirmation après la commande ......................................................................... 9 Le droit de rétractation ..................................................................................................... 11 Les 14 exceptions où le vendeur n’est pas obligé d’accorder au consommateur un droit de rétractation: .............................................................................................................................. 12 Les informations concernant la réglementation ont été vulgarisées et simplifiées en ne tenant pas compte de cas particuliers et de situations qui ne devraient être rencontrées que rarement par des commerçants indépendants ou PME. Lorsque des débats existent sur l’interprétation de la réglementation, l’approche choisie a été de fournir des recommandations limitant les risques de contentieux. L’attention est attirée qu’il ne s’agit pas de conseils juridiques et que ce dossier ne remplace pas la consultation d’un juriste spécialisé, qui pourra fournir un conseil précis en fonction de la situation spécifique rencontrée. Documentation : Loi belge du 21 décembre 2013 portant insertion du titre VI » Pratiques du marché et protection du consommateur » dans le Code de droit économique (transposition de la Directive européenne 2011/83/UE du 25 octobre 2011) Article du SPF Economie sur la partie « vente à distance » du Code du droit économique – Livre VI « Pratiques du marché et protection du consommateur » http://infoshopping.be Dossier « la réglementation e-commerce en Belgique » sur le blog « Retis » : http://www.retis.be/dossier-reglementation-e-commerce-en-belgique/
  4. 4. Cours « e-droit » - Réglementation e-marketing © Damien JACOB - www.retis.be Page 4 Les obligations à respecter sur son site d’e-commerce Ce chapitre fait le point sur les informations à reprendre sur son site d’e-commerce : 1. mentions légales sur un site d’e-commerce 2. informations lors de la présentation de l’offre 3. récapitulatif juste avant la commande 4. bouton de confirmation de commande 5. communications lors de la confirmation de commande Check-list des informations obligatoires à mentionner: Ces mentions doivent être communiquées sur tout média électronique géré par un professionnel (même s’il n’y a pas de ventes en ligne, même sur une page Facebook), sous une forme adaptée à la technique de communication à distance utilisée, dans un langage clair, compréhensible et non équivoque. Elles doivent être accessibles à partir de toute page du site web, y compris évidemment les fiches produits et le tunnel d’achat. Généralement, cela se concrétise par un hyperlien vers une page spécifique listant ces mentions. Cet hyperlien est souvent affiché en page de la page. Toutefois la réglementation n’est pas respectée si le site contraint le consommateur à effectuer un effort pour atteindre ce bas de page (ex : scroll). Il en est de même s’il doit rechercher ces informations parmi les conditions générales de vente. a) Informations obligatoires dans les mentions légales (applicable en BtoC, mais aussi en BtoB : vente à des entreprises): 1. l’identité de l’entreprise : 1. le numéro d’entreprise (n° à la Banque carrefour des entreprises); 2. la dénomination commerciale et la forme juridique; 2. les coordonnées: 1. l’adresse géographique où l’entreprise est établie (REM: pas une boîte postale); 2. l’adresse électronique, le numéro de téléphone et le numéro de télécopieur (lorsqu’ils sont disponibles), pour permettre au consommateur de contacter l’entreprise rapidement et de communiquer avec elle efficacement 3. Si elle diffère de l’adresse du siège social, l’adresse géographique du siège commercial de l’entreprise, à laquelle le consommateur peut adresser une éventuelle réclamation; 3. Engagements extra-judiciaires (le cas échéant): 1. Au minimum, mention de l’existence de procédures extrajudiciaires de règlement des litiges (A.D.R.) : indiquer l’URL de la plateforme en ligne de la Commission Européenne pour la résolution des litiges de consommation : http://ec.europa.eu/odr/ Ce site officiel présente le fonctionnement des systèmes de résolution extrajudiciaire, permet le dépôt en ligne d’une plainte, et liste les organismes agréés de règlement des litiges. A noter qu’il y a juste une obligation d’information sur l’existence de ce mode de résolution de litige, pas de s’y soumettre (sauf dans certains domaines où il existe
  5. 5. Cours « e-droit » - Réglementation e-marketing © Damien JACOB - www.retis.be Page 5 parfois une obligation. Dans ce cas, il y a lieu d’indiquer les modalité d’accès à cette procédure extrajudiciaire de réclamation et de réparation spécifique. 2. si l’entreprise a souscrite à un code de conduite (ex: BeCommerce) , l’existence de ce code de conduite applicable et comment en obtenir une copie. 3. Idem si elle est soumise à des autorités de surveillance (ex: activité soumise à autorisation légale, secteur financier, ordre des pharmaciens). Le cas le plus fréquent est la Commission de protection de la vie Privée (si traitement de données personnelles à d’autres fins que la stricte exécution du contrat de vente) 4. Collecte informatisée de données personnelles En cas de collecte de données personnelles1 à d’autres fins que la stricte exécution de la commande (ex : cookies, formulaires en ligne): voir la partie du dossier qui y est consacrée o Mention de l’identité du responsable du traitement2 , de la finalité poursuivie par le traitement et du caractère obligatoire ou facultatif des réponses et des destinataires des données ; o Information sur le droit d’opposition (à une transmission à des tiers, au traitement à des fins de marketing ou au traitement à d’autres fins à condition d’invoquer des raisons sérieuses et légitimes tenant à sa situation particulière) ; o Information sur les droits de consultation, et de rectification des données récoltées3 ; o L’opt-in (accord préalable de l’internaute avant de lui adresser un e-mailing) doit s’appliquer en cas d’utilisation à des fins de prospection commerciale ou en cas de transmission à des tiers ; o Une information doit être communiquée en cas d’utilisation de cookies, avec mention de la finalité poursuivie et des moyens techniques pour les refuser. b) Obligations d’information du consommateur (BtoC) lors de l’ « invitation à l’achat » : Ces informations doivent être fournies au consommateur avant le processus de commande (sur un site d’e-commerce, cela correspond généralement à la « fiche produit »): 1 Constitue une donnée à caractère personnel toute information relative à une personne physique identifiée ou qui peut être identifiée, directement ou indirectement, par référence à un numéro d’identification ou à un ou plusieurs éléments qui lui sont propres (ex : nom, adresse, e-mails, numéro de sécurité sociale, numéro de carte bancaire, numéro de téléphone, de fax…). Sont concernées également les informations anonymes dont le recoupement permet d’identifier une personne 2 Obligations du responsable de la collecte des données : 1) Respecter les droits des personnes physiques dont les données personnelles sont collectées (droit d’opposition, d’accès, de suppression) ; 2) Respecter la confidentialité des données, c’est-à-dire ne communiquer les données recueillies qu’aux personnes autorisées expressément ; 3) Fixer une durée de conservation des données raisonnable en fonction de la finalité de leur traitement et respecter cette durée ; 4) Adopter les mesures de sécurité physique et logique adaptées à la nature des données et aux risques présentés par le traitement. 3 Exemple de clauses en Belgique : « Les données personnelles collectées par M. X, responsable de traitement ayant son siège social à y, sont traitées conformément à la loi du 8 décembre 1992 relative à la protection de la vie privée à l’égard des traitements de données à caractère personnel» « Les données personnelles que vous communiquez lors du processus de commande sont utilisées à des fins administratives, pour la bonne gestion de vos commandes et pour répondre à vos questions et demandes d’informations ». Vos données personnelles seront également utilisées dans le but de vous envoyer des publicités relatives à nos produits et services. Elles ne seront pas transmises à des tiers à des fins de marketing sauf accord explicite de votre part». « Conformément à la loi, vous disposez du droit d’accéder à vos données personnelles et de demander la rectification de données inexactes vous concernant, sans frais, sur simple demande datée et signée, et moyennant la preuve de votre identité. Cette demande peut être adressée à M. X, à l’adresse Y»
  6. 6. Cours « e-droit » - Réglementation e-marketing © Damien JACOB - www.retis.be Page 6 1. les principales caractéristiques du bien ou du service, dans la mesure appropriée au support de communication utilisé et au bien ou service concerné (ex : composition du produit, consignes de lavage pour un textile,…) ; 2. le prix total des biens ou services toutes taxes comprises (ou, lorsque le prix total ne peut être raisonnablement calculé à l’avance du fait de la nature du bien ou du service, le mode de calcul du prix) en incluant le cas échéant tous les frais supplémentaires de transport, de livraison ou d’affranchissement et tous les autres frais éventuels ou, lorsque de tels frais supplémentaires ne peuvent raisonnablement être calculés à l’avance, la mention que ces frais peuvent être exigibles. Si le prix total ne peut être affiché sur la fiche produit en tenant compte des frais de livraison, il y a lieu de mentionner sur cette fiche un hyperlien conduisant vers une page précisant les règles de calcul de la livraison (sous la forme par exemple d’un tableau mentionnant les variations par pays, poids, formule de livraison). Il ne doit par exemple pas être obligatoire de devoir créer un compte pour au minimum prendre connaissance de la manière dont les frais de livraison sont calculés. Attention, le consommateur ne sera pas tenu de supporter des frais qui n’auraient pas été indiqués dès la présentation de l’offre. Dans le cas d’un contrat à durée indéterminée ou d’un contrat assorti d’un abonnement, le prix total inclut le total des frais par période de facturation. Lorsque de tels contrats sont facturés à un tarif fixe, le prix total inclut également le total des coûts mensuels. Lorsque ce coût total ne peut être raisonnablement calculé à l’avance, le mode de calcul du prix est communiqué; 3. le cas échéant : le coût de l’utilisation de la technique de communication à distance pour la conclusion du contrat, lorsque ce coût est calculé sur une base autre que le tarif de base (ex: appel via un numéro de téléphone surtaxé); 4. Les modalités de paiement, de livraison et d’exécution (y compris d’éventuelles restrictions, telles que la non livraison dans certains pays), la date à laquelle l’entreprise s’engage à livrer les biens ou à exécuter les services (REM : Lorsque vous contractez avec un consommateur, si vous n'avez pas convenu d'un autre délai, vous êtes tenu d'exécuter la commande dans un délai de maximum 30 jours, à partir du lendemain de la conclusion du contrat) et, le cas échéant, les modalités prévues par l’entreprise pour le traitement des réclamations (y compris le cas échéant la possibilité de recourir à une procédure extrajudiciaire de réclamation et de réparation à laquelle vous êtes soumis et les modalités d'accès à celle-ci ; les coordonnées et l'adresse du site de l'entité qualifiée éventuellement concernée et le moyen d'accéder à des informations détaillées sur les caractéristiques et les conditions d'utilisation de ce moyen de règlement des litiges); 5. L’existence d’une éventuelle caution ou d’autres garanties financières à payer ou à fournir par le consommateur à la demande de l’entreprise, ainsi que les conditions y afférentes; 6. Application (ou non) du droit de rétractation4 : 4 Exemple : « Le consommateur a le droit de notifier au vendeur qu’il renonce à son achat, via le formulaire téléchargeable ou une autre déclaration dénuée d’ambiguïté, sans pénalité et sans obligation de fournir un
  7. 7. Cours « e-droit » - Réglementation e-marketing © Damien JACOB - www.retis.be Page 7 1. Lorsque le droit de rétractation s’applique, il faut préciser (pas forcément lors de l’invitation à l’achat, mais au plus tard avant que le consommateur ne puisse être lié par un contrat): 1. les conditions, le délai et les modalités d’exercice de ce droit, ainsi qu’un formulaire type de rétractation (inspiré du modèle officiel); 2. le cas échéant, le fait que le consommateur devra supporter les frais de renvoi du bien en cas de rétractation et si le bien, en raison de sa nature, ne peut normalement être renvoyé par les services postaux ordinaires, le coût de renvoi du bien; 3. Pour les prestations de services: au cas où le consommateur exercerait le droit de rétractation alors qu’il a demandé que la prestation de service soit commencée avant la fin du délai de rétractation, l’information selon laquelle le consommateur est tenu de payer des frais raisonnables à l’entreprise. Ce montant, proportionnel à ce qui a été fourni jusqu’au moment où le client a informé l’entreprise de l’exercice du droit de rétractation, est calculé sur la base du prix total convenu dans le contrat. Si le prix total est excessif, le montant approprié est calculé sur la base de la valeur marchande de ce qui a été fourni. 2. lorsque le contrat rentre parmi les exceptions prévues à l’exercice du droit de rétractation (voir plus loin), l’information selon laquelle le consommateur ne bénéficiera pas de ce droit ou, le cas échéant, les circonstances dans lesquelles le consommateur perd son droit de rétractation (par exemple si le client demande expressément que le service soit presté complètement avant la fin du délai de rétractation); 7. Durée de l’engagement du consommateur (le cas échéant) 1. la durée du contrat (s’il s’agit d’un contrat à durée indéterminée ou à reconduction automatique, les conditions de résiliation du contrat); 2. la durée minimale des obligations du consommateur au titre du contrat; 8. Garanties et SAV : 1. un rappel de l’existence d’une garantie légale de conformité pour les biens; 2. si l’entreprise l’a prévu, l’existence d’une assistance après-vente au consommateur, d’un service après-vente et de garanties commerciales, ainsi que les conditions y afférentes (REM : un service téléphonique d’après-vente ne peut être surtaxé) 9. si vente en ligne de contenus numériques : 1. les fonctionnalités du contenu numérique, y compris les mesures de protection technique applicables; 2. toute interopérabilité pertinente du contenu numérique avec certains matériels ou logiciels dont l’entreprise a ou devrait raisonnablement avoir connaissance. REM : si vos modalités de paiement, de livraison, d'exécution et de traitement des réclamations ne diffèrent pas des conditions de la diligence professionnelle, ces informations peuvent être communiquées au plus tard avant que le consommateur ne puisse être lié par un contrat. motif, dans les 14 jours calendrier à compter du lendemain du jour de prise de possession physique du bien par lui ou la personne qu’il a désignée à cette fin »
  8. 8. Cours « e-droit » - Réglementation e-marketing © Damien JACOB - www.retis.be Page 8 Et sur les réseaux sociaux ? En cas de contrainte d’espace (page sur un réseau social, app. mobile, version mobile d’un site d’e-commerce,…), l’entreprise doit fournir avant la conclusion du contrat au minimum les informations pré-contractuelles concernant : • mentions légales: o les principales caractéristiques des biens ou des services; o l’identité de l’entreprise; • fiche produit : o le prix total; o le droit de rétractation; o la durée du contrat et, dans le cas des contrats à durée indéterminée, les modalités pour mettre fin au contrat. Les autres informations (voir liste ci-dessus) doivent être accessibles (par exemple via un hyperlien conduisant vers le site web de l’entreprise reprenant les informations complètes). 4 infos à mentionner juste avant la passation ferme de la commande Pour permettre au consommateur de s'y retrouver sur votre site et dans le processus de conclusion du contrat, vous devez l'informer avant la passation d'une commande : • des différentes étapes techniques à suivre pour conclure le contrat • de la manière de corriger ses erreurs avant que la commande ne soit passée (ex : via un bouton « modifier le panier »); • de l'archivage éventuel du contrat conclu et des conditions d'accès à cette archive après la passation de la commande. Si le contrat en ligne oblige le consommateur à effectuer un paiement, 4 points (« principales caractéristiques », « prix total », « durée du contrat », « condition de résiliation et durée minimale d’engagement ») doivent être repris, d’une manière claire et apparente, et directement avant la passation de commande. Il est interdit de pré-cocher des options engendrant un supplément (en cas de non-respect, le client peut prétendre au remboursement de ces surcoûts!). Lors de l'utilisation de moyens de paiement, l'entreprise ne peut pas facturer au consommateur des frais supérieurs aux coûts qu'elle supporte pour l'utilisation de ces mêmes moyens. L’entreprise veille à ce que le consommateur, lorsqu’il passe sa commande, reconnaisse explicitement que celle-ci implique une obligation de payer. Pour pouvoir invoquer vos conditions générales à l'encontre de votre client, il faut que ce dernier ait eu la possibilité effective d'en prendre connaissance et de les accepter avant la conclusion du contrat. Dans le processus de commande en ligne, il est recommandé que le consommateur doive cocher une case indiquant qu’il déclare avoir pris connaissance de ces conditions et cliquer sur un bouton « j’accepte ». Si ce n'est pas le cas, vos conditions risquent de ne pas être opposables, ce qui
  9. 9. Cours « e-droit » - Réglementation e-marketing © Damien JACOB - www.retis.be Page 9 signifie que le contrat reste valable, mais sera régi par la loi et les usages, sans tenir compte de vos propres clauses contractuelles Il est vivement recommandé de placer sur toutes les pages de votre site un hyperlien renvoyant à une page contenant l'intégralité de vos conditions générales. Il est important de faire figurer ce lien sur chacune des pages du site, et non sur la seule page d'accueil, et d’inviter le consommateur à imprimer ou sauvegarder ces conditions générales, et évidemment qu’il soit bien possible techniquement de les imprimer correctement et entièrement. Si, pour passer une commande, il faut activer un bouton ou une fonction similaire, le bouton ou la fonction similaire porte uniquement la mention facilement lisible « commande avec obligation de paiement » ou une formule analogue, dénuée d’ambiguïté, indiquant que passer la commande oblige à payer l’entreprise. Selon le SPF Economie, une formule analogue acceptable peut être « Paiement de la commande » ou « je paie ». Ne sont pas acceptés « confirmer », « commander maintenant », « enregistrer », «valider».« Cette étape doit se situer avant le transfert de l’opération vers un Payment Service Provider (Ingenico, Paybox, Hipay,…) Attention : Si l’entreprise ne respecte pas cette obligation, le consommateur n’est pas lié par le contrat ou par la commande. La charge de la preuve du respect de ces obligations d’information incombe à l’e-commerçant. Il est doit vivement recommandé de disposer d’un système fiable (au niveau du contenu et de la date) archivant son site d’e-commerce. Le non-respect de ces obligations est passible de sanctions pénales. Obligations de confirmation après la commande La commande doit être confirmée sur un support durable, dans un délai raisonnable après la conclusion du contrat et au plus tard à la livraison du bien / début de prestation de service. La confirmation doit comprendre toutes les informations pré-contractuelles obligatoires (voir ci- dessus): identité, coordonnées géographiques + tél + e-mail et fax le cas échéant, description de la commande, prix total, rappel des garanties légales, exercice possible (ou non) d’un droit de rétractation, lien vers le formulaire de rétractation, mention du SAV, durée du contrat, modalité de rupture d’un contrat à durée indéterminée, mention des procédures extra-judiciaires auxquelles il est possible de recourir,… La confirmation doit aussi reprendre, le cas échéant, l’accord préalable exprès du consommateur à l’exécution immédiate de la fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel et la reconnaissance de la perte de son droit de rétractation. L’e-mail envoyé au client est considéré comme un support durable, à condition que cet e-mail contienne l’ensemble de ces informations (la législation ne serait pas respectée si le consommateur doit cliquer sur un lien pour obtenir ces informations).
  10. 10. Cours « e-droit » - Réglementation e-marketing © Damien JACOB - www.retis.be Page 10 Si votre client est un consommateur, l'envoi de biens ou de titres représentatifs de services se fait toujours à vos risques et périls jusqu’à ce que le consommateur (ou un tiers désigné par lui et autre que le transporteur) prenne physiquement possession de ces biens, ou jusqu’à la livraison du bien à un transporteur non proposé par le commerçant mais désigné par le consommateur. A défaut de précision dans le contrat, l'entreprise doit livrer les biens en transférant la possession physique de ces biens au consommateur au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat. Si le bien s'abîme en cours de transport, le consommateur doit pouvoir renvoyer le bien au vendeur (aux frais de ce dernier) afin d’en obtenir un nouveau en parfait état. Le vendeur peut toutefois proposer plutôt à l’acheteur de conserver le bien pour un prix moindre que le prix convenu. Si le bien s’égare, le vendeur doit lui en renvoyer un autre. Le consommateur a le droit de vous réclamer un remboursement, dans trois hypothèses: 1. lorsqu'il exerce son droit de rétractation (voir plus loin); 2. lorsque vous n'avez pas exécuté le contrat; 3. lorsque il exerce son droit à la garantie et que la réparation ou le remplacement se révèle être non raisonnable ou impossible, ou nécessite trop de temps (avec toutefois une réduction du prix proportionnelle à l'utilisation du bien). Il est également susceptible de de vous réclamer des dommages et intérêts s’il parvient à prouver que l'inexécution lui ait causé un dommage. Le remboursement de la commande et des frais de livraison standard (par le même moyen de paiement, sauf accord du client pour une autre solution) doit s’effectuer dans les 14 jours après exercice du droit de rétractation (le remboursement peut être postposé jusqu’à réception de la preuve de renvoi de celui-ci, à condition de l’indiquer explicitement dans le contrat). Le consommateur doit renvoyer le produit dans ce même délai. Les frais de renvoi peuvent être portés à ses frais, de même que les éventuelles dégradations résultant de manipulations des biens (autres que nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement des biens), à condition que ce soit mentionné dans le contrat et que le commerçant n’ait pas omis d’informer de l’existence d’un droit de retractation.
  11. 11. Cours « e-droit » - Réglementation e-marketing © Damien JACOB - www.retis.be Page 11 Le droit de rétractation Tout consommateur peut exercer en Europe un droit de rétractation en cas de commande à distance (comprenant notamment l’e-commerce), sans devoir motiver sa décision et sans frais. Se rétracter consiste à revenir à la situation de départ, avant la commande : flux inverse de retour du produit + retour du paiement. Ce droit doit être exercé dans les 14 jours à dater de la livraison du bien (du dernier bien en cas de livraisons en plusieurs fois) ou de la conclusion d’un contrat de prestation de service. Si le commerçant a oublié de mentionner dans la phase pré-contractuelle les informations requises à propos de ce droit (voir ci-dessus), ce délai est automatiquement prolongé tant que le commerçant n’a pas régularisé l’information (jusqu’à une durée de 12 mois et 14 jours). Pourront être à charge du consommateur : 1. Le surcoût payé par le consommateur lors du choix exprès d’un mode de livraison différent du mode de livraison standard, moins coûteux, proposé par l’e-commerçant; 2. les coûts de renvoi des biens (à moins que le vendeur ait oublié d’informer le consommateur du fait qu’il doit les prendre en charge); les coûts dus à l’entreprise pour le service fourni jusqu’au moment où le consommateur a exercé son droit de rétractation, (malgré qu’il avait demandé expressément que le contrat de service commence avant la fin du délai de rétractation). Pour faciliter l’exercice de ce droit de rétractation, l’e-commerçant a l’obligation de mettre à disposition du consommateur un formulaire de rétractation basé sur un modèle type harmonisé. Le client reste toutefois libre d’exprimer ce droit sous la forme qu’il souhaite, et sous du moment que ce soit sans ambiguité. Le vendeur ne peut obliger le consommateur à employer un moyen payant (ex : lettre recommandée).. Le droit de rétraction peut s’appliquer aussi aux prestations de service entamées avant la fin du délai. Dans ce cas, l’e-commerçant doit communiquer l’éventuelle obligation de régler des coûts proportionnels au service déjà presté. Aucun coût ne peut toutefois être porté si le consommateur n’a pas expressément demandé que l’exécution commence avant l’expiration du délai de rétractation. Exemples : un consommateur a commandé un écran plan de 500 €. Il a opté pour une livraison express (30 €) au lieu de la la livraison standard (10€). S’il se rétracte dans les 14 jours après la livraison, il sera remboursé de 510 €, sur les 530 € qu’il avait versés. Et si le commerçant l’a bien précisé dans les conditions générales de vente, il devra aussi prendre en charge les frais de réexpédition de l’écran chez le vendeur. Ces frais ne seront toutefois jamais à sa charge s’il retourne le produit pour non conformité par rapport à la commande (autre modèle reçu, défectuosité technique,…) Un consommateur a souscrit à un abonnement d’un mois (20 €) sur un site en ligne de rencontre. Il demande expressément à pouvoir immédiatement bénéficier du service. Après 1 semaine, il se
  12. 12. Cours « e-droit » - Réglementation e-marketing © Damien JACOB - www.retis.be Page 12 rétracte. Il peut obtenir un remboursement de 15 € (3 semaines restantes sur 4). S’il se rétracte après 15 jours, il n’obtiendra aucun remboursement. L’e-commerçant n’est toutefois pas dans l’obligation de permettre l’exercice de ce droit en cas de vente en BtoB (à des professionnels), ainsi que dans 14 cas strictement déterminés. Ces 14 exceptions sont reprises dans le volet « Pratiques du marché et protection du consommateur » du nouveau code belge de droit économique (loi du 21 décembre 2013, en application depuis le 31 mai 2014). Les 14 exceptions où le vendeur n’est pas obligé d’accorder au consommateur un droit de rétractation: 1. les contrats de service après que le service a été pleinement exécuté 1. si l’exécution a commencé avec l’accord préalable exprès du consommateur, 2. et si le consommateur a également reconnu qu’il perdra son droit de rétractation une fois que le contrat aura été pleinement exécuté par l’entreprise; 2. la fourniture de biens ou de services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier échappant au contrôle de l’entreprise et susceptibles de se produire pendant le délai de rétractation; 3. la fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur ou nettement personnalisés; 4. la fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement; 5. la fourniture de biens scellés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène et qui ont été descellés par le consommateur après la livraison; 6. la fourniture de biens qui, après avoir été livrés, et de par leur nature, sont mélangés de manière indissociable avec d’autres articles; 7. la fourniture de boissons alcoolisées dont le prix a été convenu au moment de la conclusion du contrat de vente, dont la livraison ne peut être effectuée qu’après trente jours et dont la valeur réelle dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle de l’entreprise; 8. les contrats dans lesquels le consommateur a expressément demandé à l’entreprise de lui rendre visite afin d’effectuer des travaux urgents d’entretien ou de réparation. Si, à l’occasion de cette visite, l’entreprise fournit des services venant s’ajouter à ceux spécifiquement requis par le consommateur ou des biens autres que les pièces de rechange indispensables aux travaux d’entretien ou de réparation, le droit de rétractation s’applique à ces services ou biens supplémentaires; 9. la fourniture d’enregistrements audio ou vidéo scellés ou de logiciels informatiques scellés et qui ont été descellés après livraison;
  13. 13. Cours « e-droit » - Réglementation e-marketing © Damien JACOB - www.retis.be Page 13 10. la fourniture d’un journal, d’un périodique ou d’un magazine (sauf pour les contrats d’abonnement à ces publications); 11. les contrats conclus lors d’une enchère publique; 12. si le contrat prévoit une date ou une période d’exécution spécifique : la prestation de services d’hébergement (autres qu’à des fins résidentielles), de transport de biens, de location de voitures, de restauration ou de services liés à des activités de loisirs; 13. la fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel si l’exécution a commencé avec l’accord préalable exprès du consommateur, lequel a également reconnu qu’il perdra ainsi son droit de rétractation; 14. les contrats de services de paris et de loteries. Si une de ces exceptions est rencontrée, le vendeur doit clairement informer le consommateur, avant la conclusion de la vente, qu’il ne peut bénéficier d’un droit de rétractation, ou, le cas échéant, des circonstances dans lesquelles il perd ce droit.
  14. 14. Cours « e-droit » - Réglementation e-marketing © Damien JACOB - www.retis.be Page 14 Liste des dossiers de formation : • E-Commerce : Etat des lieux en Belgique • E-Commerce : Statistiques sur les usages • Pourquoi vendre en ligne ? Qui sont les e-commerçants ? • E-Commerce : les facteurs de réussite • L’e-Commerce n’est pas un eldorado ! • E-Commerce BtoB • Le commerce connecté : store-to-digital et digital-in-store • E-commerce : les étapes pour lancer son projet • E-commerce : Bien définir son positionnement stratégique et son plan financier • E-Commerce : attirer des visiteurs sur son site • E-commerce : séduire l’internaute et l’inciter à mettre dans le panier • E-Commerce : rassurer et convertir l’internaute en client • E-Commerce : Bien servir le client et le fidéliser • E-Commerce : Bien choisir un nom de domaine • E-Commerce : Bien choisir un prestataire web • E-Commerce : Bien choisir une plateforme de vente en ligne • E-Commerce : Etablir un cahier des charges • E-Commerce : Bien choisir les moyens de paiement et les prestataires • E-Commerce: Bien choisir les moyens de livraison et les prestataires • E-Commerce : Se préparer au lancement • Réglementation e-commerce en Belgique • Développer l’e-Commerce à l’international Plusieurs présentations sont disponibles en libre accès sur www.prospectic.net. Elles peuvent aussi être obtenues auprès de go@retis.be Ressources bibliographiques : http://www.retis.be/bibliographie
  15. 15. Cours « e-droit » - Réglementation e-marketing © Damien JACOB - www.retis.be Page 15

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