January 17, 2014 I S L I D E 1

Social CRM
Le CRM avait pour objet la gestion du client. Le
CRM social vise l‟engagement a...
Social CRM
“La confiance se construit en
partageant sa vulnérabilité. Le
fait de dévoiler et de partager
ses problèmes mèn...
Social CRM
Le CRM social est une
stratégie business
élaborée pour engager
le client dans une
conversation
collaborative, d...
Les “Fan Pages” sur Facebook permettent
l‟interaction entre l‟entreprise, ses clients et ses
prospects.
Les entreprises utilisent Twitter pour converser avec
leurs prospects, fournir un service après-vente et
augmenter le traf...
Social CRM: Objectifs
Etablir une relation « Win-Win »
durable avec chaque client

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avocats”

Clients pour
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Pourquoi un CRM « social »?
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Les trois facteurs qui influencent le plus
les décisions du consommateur sont:
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Le CRM social en six questions
Trois communautés clés

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Partenaires | Actionnaires
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Externe managé
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Externe non managé
Il s’agit ici par contraste de communautés complètement externes à
l’entreprise, pour lesquelles le con...
Workshop
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Workshop
• Etape ZERO
– Etre sur Facebook, Twitter et LinkedIn
• Qui y est, en corporate?
• Maintenance de ces pages?
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Comment engager le client?
• Convertir le contenu (monodirectionnel) en
une conversation (bidirectionnelle) permet
d’human...
Workshop
• Etape UN - Interagir
Sur les pages sociales existantes, lesquelles
sont des vitrines, lesquelles sont facteurs
...
L‟exemple de Microsoft
Outil #1: Outlook
Outil #2: Excel
Outil #3: SharePoint
Outil #4: Dynamics CRM (1/4)
Outil #4: Dynamics CRM (2/4)
Outil #4: Dynamics CRM (3/4)
Outil #4: Dynamics CRM (4/4)
Exemple d‟intégration (1/6)
Exemple d‟intégration (2/6)
Exemple d‟intégration (3/6)
Exemple d‟intégration (4/6)
Exemple d‟intégration (5/6)
Exemple d‟intégration (6/6)
Workshop
• En vous basant sur les exemples précités,
décrivez une manière concrète dont votre
entreprise pourrait utiliser...
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Social CRM (French)

  1. 1. January 17, 2014 I S L I D E 1 Social CRM Le CRM avait pour objet la gestion du client. Le CRM social vise l‟engagement avec le client. - Paul Greenberg, auteur de „CRM At The Speed Of Light‟
  2. 2. Social CRM “La confiance se construit en partageant sa vulnérabilité. Le fait de dévoiler et de partager ses problèmes mène paradoxalement à la réussite. Ce n‟est pas seulement au CEO de décider ce qui doit être fait et quand, l‟important est de donner à l‟individu le pouvoir d‟être connecté.” - John Hagel, auteur, consultant et cochair du Center for the Edge (Deloitte)
  3. 3. Social CRM Le CRM social est une stratégie business élaborée pour engager le client dans une conversation collaborative, de manière à générer une valeur ajoutée pour les deux parties, dans un environnement commercial caractérisé par la confiance et la transparence.
  4. 4. Les “Fan Pages” sur Facebook permettent l‟interaction entre l‟entreprise, ses clients et ses prospects.
  5. 5. Les entreprises utilisent Twitter pour converser avec leurs prospects, fournir un service après-vente et augmenter le trafic vers leur site web.
  6. 6. Social CRM: Objectifs Etablir une relation « Win-Win » durable avec chaque client “Clients avocats” Clients pour la vie Clients satisfaits / engagés Clients insatisfaits / non engagés 6
  7. 7. Pourquoi un CRM « social »? • Les trois facteurs qui influencent le plus les décisions du consommateur sont: – l‟expérience personnelle (98%) – La réputation de l‟entreprise ou de sa marque (92%) – Les recommendations de connaissances (88%) • • • 41% des consommateurs pensent que les entreprises devraient faire une plus grande utilisation des réseaux sociaux pour obtenir leur feedback (Cone Business in Social Media Study, 2008). 43% des consommateurs pensent que les entreprises devraient faire une plus grande utilisation des réseaux sociaux pour solutionner leurs problèmes. Seulement 7% des entreprises comprennent la valeur CRM des réseaux sociaux (Brand Science Institute, European Perspective, Août 2010)
  8. 8. Le CRM social en six questions
  9. 9. Trois communautés clés Clients | Employés | Partenaires | Actionnaires
  10. 10. Interne Clients | Employés | Partenaires | Actionnaires Les collaborateurs, partenaires, fournisseurs et autres stakeholders dans l’écosystème de l’entreprise peuvent communiquer, partager l’information, rechercher des solutions, touver l’expertise nécessaire et collaborer sur les processus business les plus importants.
  11. 11. Externe managé Les stakeholders peuvent rejoindre et participer à des communautés établies et gérées par l’entreprise. Clients | Employés | Partenaires | Actionnaires
  12. 12. Externe non managé Il s’agit ici par contraste de communautés complètement externes à l’entreprise, pour lesquelles le contrôle et l’influence sur les conversations et sur le contenu sont minimaux. Clients | Employés | Partenaires | Actionnaires
  13. 13. Workshop • Quelles sont vos communications actuelles? – Internes – Externes managées – Externes non managées • Pourquoi y êtes-vous? Ou n‟y êtes-vous pas?
  14. 14. Les réseaux sociaux…
  15. 15. Quel réseau social? Popularité en juin 2011 Pays Australie Canada France Allemagne Italie Russie Espagne UK USA http://geographics.cz/socialMap/ #1 #2 #3
  16. 16. Workshop • Etape ZERO – Etre sur Facebook, Twitter et LinkedIn • Qui y est, en corporate? • Maintenance de ces pages? • Ressources humaines?
  17. 17. Comment engager le client? • Convertir le contenu (monodirectionnel) en une conversation (bidirectionnelle) permet d’humaniser l’entreprise. • Etendre ces conversations pour qu’elles deviennent des expériences collaboratives place le client au coeur de la stratégie de l’entreprise. • Transformer ces expériences en relations durables crée un réel engagement du client basé sur des bénéfices partagés. Source: Social Media Marketing by Tom Chapman
  18. 18. Workshop • Etape UN - Interagir Sur les pages sociales existantes, lesquelles sont des vitrines, lesquelles sont facteurs d‟interaction? • Etape DEUX – Muter • Etape TROIS - Fusionner
  19. 19. L‟exemple de Microsoft
  20. 20. Outil #1: Outlook
  21. 21. Outil #2: Excel
  22. 22. Outil #3: SharePoint
  23. 23. Outil #4: Dynamics CRM (1/4)
  24. 24. Outil #4: Dynamics CRM (2/4)
  25. 25. Outil #4: Dynamics CRM (3/4)
  26. 26. Outil #4: Dynamics CRM (4/4)
  27. 27. Exemple d‟intégration (1/6)
  28. 28. Exemple d‟intégration (2/6)
  29. 29. Exemple d‟intégration (3/6)
  30. 30. Exemple d‟intégration (4/6)
  31. 31. Exemple d‟intégration (5/6)
  32. 32. Exemple d‟intégration (6/6)
  33. 33. Workshop • En vous basant sur les exemples précités, décrivez une manière concrète dont votre entreprise pourrait utiliser le CRM social.
  34. 34. Questions et discussion…

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