Laurent LANDOWSKI de VirtuOz, Les Agents Virtuels Intelligents : Nouveau canal d'un nouveau CRM (PARIS 2.0, Sept 2009)
IDENTITE 2.0 ACTION, TRANSACTIONS ET REPUTATION Introduction et animation de tables rondes : Luc Lefebvre, Directeur Identité Numérique France de Webescapeagents (Intranet 2.0, positionnement web, identité numérique, e-gouvernement & ville 2.0) TABLE RONDE DE 11h30 : LE CRM 2.0 NOUVEAUX CANAUX RELATIONELS, NOUVELLES RELATIONS CLIENTS : VERS UN NOUVEAU CRM. La relation avec les clients est devenue bilatérale et se nourrit au fur et à mesure des échanges. Il s'agit de favoriser les médias qui permettent cette interactivité pour satisfaire ces besoins relationnels nouveaux, sans oublier la remontée d'information. Ensuite, les clients sont multifacettes et les médias sont multi canal ce qui rend impossible les communications top down, c'est au client de venir vers la marque. Mais encore faut il lui donner les moyens (services) et les outils (objets relationnels) pour le faire. Vive les cartes bancaires reliée a des espaces personnels sur internet ! Enfin, le champ d'action du CRM s'étend à la mise en relation des gens entre eux et des gens avec leurs moyens de réalisation possible à l'intérieur de la gamme de produits de la marque ou pas : le lien vaut plus le bien. - Christian Mayeur, Directeur Général, Entrepart , France - Wilfrid Guerit, CRM / BI Practice Leader IBM Global Business Services France - Laurent Bravetti, CRM Project Leader, Centre de Recherche Public Henri Tudor , Luxembourg - Didier Robert, Directeur génèral adjoint de GeoConcept , France - Xavier Trouvé, Business Development director, Scroon , France - Yves Simon, Social Computing , France - Damon Crepin-Burr, Associé, Directeur de la création, Groupe Fullsix , International - Laurent Landowski, General Manager, Virtuoz, France Pour accéder au site de PARIS 2.0 de septembre 2009 : http://www.amiando.com/strategies20aparis.htm
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Laurent LANDOWSKI de VirtuOz, Les Agents Virtuels Intelligents : Nouveau canal d'un nouveau CRM (PARIS 2.0, Sept 2009)
- 1. © 2009 VirtuOz . All rights reserved. © 2009 VirtuOz. All rights reserved. Jeudi 24 septembre 2009 Les Agents Virtuels Intelligents: nouveau canal d’un nouveau CRM Laurent LANDOWSKI, Directeur Général France, VirtuOz
- 2. Vers un nouveau CRM © 2009 VirtuOz. All rights reserved.
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- 18. Cas Client : FNAC.com
- 19. IMPACTS SUR LES CONTACTS
Notes de l'éditeur
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- VirtuOz Copyright 2009 VirtuOz Mode conversationnel, stratégie interactive (vs mode traditionnel) Simplification du contact client (point d’entrée unique) Accueil personnalisé Stratégie de dialogue : logic diagnostique qui permet d’analyser et qualifier la demande pour mieux y répondre ou pour mieux orienter l’Internaute
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- - « Son rôle est de répondre aux demandes des clients nécessitant l’engagement d’un dialogue interactif et ne pouvant donc pas être pris en charge par une FAQ ou un moteur de recherche » - « les entreprises automatisent les demandes courantes et redondantes adressées au Service commercial ou au Service de relation client, ce qui permet aux conseillers du centre de contacts de se concentrer sur les requêtes clients à plus forte valeur ajoutée » VirtuOz Copyright 2009 VirtuOz
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