El documento describe los factores que contribuyen a una experiencia de compra positiva en el comercio electrónico, incluyendo la facilidad de acceso para los clientes, la consistencia en los canales de servicio, y el control y la confianza que los clientes obtienen a través de opciones multicanal. También discute las herramientas tecnológicas y los procesos logísticos integrados que permiten una experiencia de compra sin problemas.

2. e-Commerce en LATAM Fuente: Forrester, ICANN, IDC, P&C. A nivel mundial + u$s 500.000 MM

3. Elaboración propia en basea a Estudio del Comercio Electrónico en Argentina, Realizado por Prince & Cooke para la CACE, Febrero 2010. e-Commerce en Argentina Indicador 2006 2007 2008 2009 2010 Usuarios Internet – En millones 13 16 20 23 25 E-commerce – En millones de $ ARG 2.300 3.100 4.050 5.240 6.500 % Crecimiento Interanual ---- 34,8 30,6 29,4 24,0 Ticket Promedio – En $ ARG 1.146

5. Variedad de productos y servicios… 2009 IBM Confidential Ayer Hoy

6. En todo momento y lugar… 2009 IBM Confidential Consumer Interaction Punto de venta Web Mobile Convergencia Source: IBM Global Retail Industry

7. 2009 IBM Confidential Ellos pueden hacer casi cualquier cosa… Siempre que deseen hacerlo… Con quien quieran hacerlo… Su creatividad no tiene límites. Sus clientes son como niños…

10. Experiencia de Compra POSICIONAMIENTO DE MARCA SELECCIÓN DEL PROVEEDOR DECISIÓN DE COMPRA ACTIVACIÓN DEL PEDIDO DESPACHO COMPETENCIA. ¿Dónde prefieren comprar? Mercados transaccionales o “shoppings” online, sitios de empresas. CATÁLOGO. ¿Qué les ayuda? Descripciones e imágenes, comentarios de otros clientes, comparativas. TRANSACCIÓN. ¿Cómo pagan? En efectivo, contra reembolso, tarjetas de crédito, medios online, etc. LOGÍSTICA. Esta parte del proceso es invisible para el cliente. El feedback es fundamental para su tranquilidad.

11. Aspectos operativos Entorno Internet Logística Distribución Almacenamiento Administración de Stock Packaging Picking Despacho Orden de Pedido Orden de Transporte Entrega Gestión de incidencias Devoluciones Comprador Pedido on line Registro Confirmación del pedido Plataforma Transaccional Gtos.Flete - Modalidad Tracking

12. Herramientas tecnológicas logísticas e-Fulfillment Prestaciones Integración con sistemas de la tienda on line Capacidad de procesamiento de órdenes Utilización de la información del Operador

14. Experiencias de servicios integrados de comercio electrónico y logística La Poste - Francia MRW - España