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Agressions et contacts public

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Travail au contact d'un public et agressivité : un lien de cause à effet ?

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Agressions et contacts public

  1. 1. Travail au contact d’un public et agressivité externe : un lien de cause à effet? De très nombreux secteurs d’activités proposent aujourd’hui des services dédiés à la personne. Quelles soient de nature purement commerciales, plus culturelles/éducationnelles ou de type d’aide à la personne, ces prestations conduisent de nombreux salariés à se retrouver aux centres d’échanges inter communicationnels qui peuvent s’avérer parfois houleux. Ou se situent les limites inhérentes aux fonctions et positions de chacun ? L’un demandeur et l’autre supposé détenteur d’une offre qu’il semble maitriser.. Comment prévenir ce risque d’agressions externes et limiter ainsi les risques psycho sociaux? Les violences externes sont un des 3 facteurs définissant les risques psychosociaux. Selon l’INRS 1 et le Ministère de l’Emploi du Travail et de la Formation professionnelle les risques psycho-sociaux sont ainsi définis en termes de « stress mais aussi violences internes (harcèlement moral et/ou sexuel) et violences externes (exercées par des personnes extérieures à l’entreprise à l’encontre des salariés) ». « Les Pays-Bas, la France et le Royaume-Uni sont les trois pays, en Europe, où les proportions de travailleurs exposés à la violence et aux menaces de violence sont les plus élevées »2 Face aux violences externes, les secteurs d’activités les plus impactés sont plus fréquemment ceux qui représentent une certaine autorité, ou encore certains corps de métiers à vocation de gestion de certains capitaux. Parmi eux, nous citerons les enseignants, les fonctionnaires de police ou autre agents bancaires. 1 http://www.inrs.fr/risques/psychosociaux/ce-qu-il-faut-retenir.html 2 http://www.cairn.info/revue-sante-publique-2008-hs-page-137.htm Source : rapport Eurofound (Van Den Berg 2010) consacré à l’agressivité au travail
  2. 2. Les violences externes émanent d’individus accueillis au sein d’un organisme et qui souvent revendiquent un mécontentement envers un service public rendu. Elles peuvent aller de l’incivilité telle que des attitudes de mépris jusqu’à des violences physiques. Les conséquences pour l’employé sont multiples, aussi bien physiques que psychiques, individuelles que collectives. Mais l’employeur n’est pas épargné, touché en amont lorsqu’il se retrouve contraint de répondre à certaines conséquences internes au service telles que des arrêts maladie, démissions.. Des mesures préventives pour agir avant qu’il ne soit trop tard.. Différents facteurs s’avèrent être des sources majeures de risques3 : les nouveaux embauchés, les professionnels amenés à se déplacer, et les salariés isolés semblent en effet être les sujets les plus à même de subir une agression externe. Il est primordial de mettre en place des actions de prévention organisationnelles notamment pour tout ce qui concerne l’accueil des usagers et le renforcement de moyens de sécurité qui pourront peut-être dissuader les plus virulents. Lorsque l’agression survient, il est important de réagir rapidement par un travail interdisciplinaire (Médecine du travail, CHSCT, Psychologues..). L’aide aux victimes est primordiale leur permettant ainsi de nommer ce qui peut parfois paraître innommable.. Il s’agit dans un second temps d’accompagner le salarié dans toutes les démarches post agressions. Cet accompagnement sera l’objet d’une analyse de situation et d’un réajustement des actions préventives déjà en place. La violence externe vécue sur le lieu de travail quelle que soit son seuil, quelle semble bénigne ou d’une gravité avérée, doit au même titre que n’importe quelle autre facteur de stress être pris en compte à sa juste valeur pour éviter certaines dérives…Une question se pose alors : comment faire valoir une reconnaissance d’agression à sa juste valeur lorsque cela se fait au quotidien, et insidieusement, sur des salariés qui n’ont que pour seul manquement que de représenter une institution ? Article rédigé par Isabelle Tomaz. 3 http://www.inrs.fr/risques/agressions-violences-externes/prevention.html

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