Publicité
Publicité

Contenu connexe

Présentations pour vous(20)

Similaire à د. محمد أشكناني إدارة الجودة الشاملة في الجهات الحكومية وتطبيق آليات الجودة(20)

Publicité
Publicité

د. محمد أشكناني إدارة الجودة الشاملة في الجهات الحكومية وتطبيق آليات الجودة

  1. ‫الجودة‬ ‫آليات‬ ‫وتطبيق‬ ‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫د‬.‫محمد‬‫أشكناني‬ ‫الفني‬ ‫المكتب‬ ‫إدارة‬ ‫مدير‬ ‫الكويت‬ ‫بدولة‬ ‫المحاسبة‬ ‫بديوان‬ ‫والمالية‬ ‫اإلدارية‬ ‫الشئون‬ ‫لقطاع‬ ‫للجودة‬ ‫الثاني‬ ‫الكويت‬ ‫لمنتدى‬ ‫مقدمة‬ ‫ورقة‬ 2–3‫مايو‬2012
  2. ‫المحاضر‬ ‫خبرة‬ ‫تعريف‬ ‫بطاقة‬ ‫بكالوريوس‬‫تجارة‬-‫جامعة‬‫الكويت‬-1983. ‫دكتوراه‬‫إدارة‬‫أعمال‬–‫المملكة‬‫المتحدة‬-2002. ‫دبلوم‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬–‫معهد‬‫كايزن‬-2004. ‫رخصة‬‫مدرب‬‫محترف‬‫ومستشار‬‫في‬‫مجال‬‫اإلدارة‬‫والجودة‬–‫أكاديمية‬‫المدربين‬‫المحترفين‬–2010. ‫خبرة‬27‫عام‬‫في‬‫مجال‬‫إدارة‬‫الموارد‬‫البشرية‬–‫النظم‬‫اإلدارية‬–‫التخطيط‬‫اإلستراتيجي‬. ‫عضو‬‫مؤسس‬‫في‬‫منتدى‬‫التطوير‬‫الوظيفي‬‫الخليجي‬CADEF. ‫عضو‬‫مؤسس‬‫في‬‫اتحاد‬‫المدربين‬‫الخليجيين‬GTU. ‫عضو‬‫الجمعية‬‫األمريكية‬‫للتدريب‬‫والتطوير‬ASTD. ‫إعداد‬‫وتنفيذ‬‫برامج‬‫وندوات‬‫عديدة‬‫في‬‫المفاهيم‬‫اإلدارية‬‫الحديثة‬‫والتخطيط‬‫اإلستراتيجي‬‫ومهارات‬‫إعداد‬‫الب‬‫حوث‬ ‫العلمية‬. ‫عداد‬‫وتنفيذ‬‫برامج‬‫وندوات‬‫عديدة‬‫في‬‫المفاهيم‬‫اإلدارية‬‫الحديثة‬‫والتخطيط‬‫االستراتيجي‬‫ومهارات‬‫إعداد‬‫البحوث‬‫الع‬‫لمية‬. ‫نشر‬‫الدراسات‬‫واإلصدارات‬‫في‬‫مجال‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬: 2 -‫نشر‬‫بحث‬‫بعنوان‬:"‫تطبيق‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫في‬‫إدارة‬‫الموارد‬‫البشرية‬‫في‬‫ديوان‬‫المحاسبة‬‫بدولة‬‫الكويت‬"،2004. -‫نشر‬‫بحث‬‫بعنوان‬:"‫تطبيق‬‫مبادىء‬‫وتقنيات‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫على‬‫إدارة‬‫الموارد‬‫البشرية‬:‫دراسة‬‫تحليلية‬‫في‬‫شر‬‫كة‬‫نفط‬ ‫الكويت‬"،2006. -‫إصدار‬‫دليل‬‫عملي‬‫بعنوان‬:”‫التحسين‬‫المستمر‬‫باستخدام‬‫أدوات‬‫وتقنيات‬‫الجودة‬‫الشاملة‬“،2007. -‫إعداد‬‫نظام‬‫إدارة‬‫جودة‬‫التدقيق‬‫بديوان‬‫المحاسبة‬–‫الفريق‬‫المنبثق‬‫عن‬‫لجنة‬‫متابعة‬‫الخطة‬،‫اإلستراتيجية‬2005/2010. ‫للجودة‬ ‫الثاني‬ ‫الكويت‬ ‫منتدى‬2012-‫د‬.‫أشكناني‬ ‫محمد‬
  3. ‫المحاضر‬ ‫خبرة‬ ‫تعريف‬ ‫بطاقة‬ ‫تقديم‬‫التدريبية‬ ‫البرامج‬ ‫من‬ ‫العديد‬‫والندوات‬‫في‬‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مجال‬: 3 -‫تقديم‬‫ورقة‬‫علمية‬‫بعنوان‬"‫تطبيق‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫في‬‫القطاع‬‫العام‬"،‫مؤتمر‬‫الجودة‬‫الثالث‬‫بمملكة‬‫البحرين‬-2006. -‫تنفيذ‬‫ورشة‬‫عمل‬‫بعنوان‬"‫تطبيق‬‫مبادئ‬‫وتقنيات‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫في‬‫المنظمات‬"،‫مؤتمر‬‫الجودة‬‫الثالث‬‫بمملكة‬‫البحرين‬- 2006. -‫ورقة‬‫علمية‬‫بعنوان‬"‫إعادة‬‫هندسة‬‫وتصميم‬‫العمليات‬‫بمفهوم‬‫الجودة‬‫الشاملة‬"،‫ملتقى‬‫صاللة‬‫التدريبي‬‫الثالث‬-2008. -‫ورشة‬‫عمل‬‫بعنوان‬"‫استخدام‬‫أدوات‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫في‬‫تحسين‬‫العمليات‬‫اإلستراتيجية‬"،‫ملتقى‬‫صاللة‬‫التدريبي‬‫الثالث‬- 2008. -‫تقديم‬‫برنامج‬"‫تحسين‬‫العمليات‬‫اإلدارية‬‫باستخدام‬‫مفاهيم‬‫وأدوات‬‫الجودة‬‫الشاملة‬"،‫األسبوع‬‫الخليجي‬‫الرابع‬‫للت‬‫دريب‬- ،‫الكويت‬2009. -‫تقديم‬‫ندوة‬”‫تطبيق‬‫مفاهيم‬‫وفلسفة‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫في‬‫التعليم‬"،‫مدرسة‬‫خباب‬‫بن‬‫األرت‬‫االبتدائية‬‫للبني‬،‫ن‬‫وزارة‬‫التربية‬ -،‫الكويت‬2010. -‫تقديم‬‫ندوة‬”‫تطبيق‬‫مفاهيم‬‫وفلسفة‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫في‬‫التعليم‬"،‫ثانوية‬‫خالدة‬‫بنت‬‫األسود‬،‫للبنات‬‫وزارة‬‫التربية‬- ،‫الكويت‬2010. -‫تقديم‬‫ندوة‬”‫تطبيق‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫في‬‫التعليم‬"،‫ثانوية‬‫الدرة‬‫الهاشمية‬،‫للبنات‬‫وزارة‬‫التربية‬-،‫الكويت‬2010. -‫تقديم‬‫ندوة‬”‫تطبيق‬‫مفاهيم‬‫وفلسفة‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫في‬‫التعليم‬"،‫ثانوية‬‫فرحان‬‫الخالد‬،‫للبنين‬‫وزارة‬‫الت‬‫ربية‬-،‫الكويت‬ 2010. ‫للجودة‬ ‫الثاني‬ ‫الكويت‬ ‫منتدى‬2012-‫د‬.‫محمد‬‫أشكناني‬
  4. ‫هدف‬‫الندوة‬ ‫هدف‬‫الندوة‬ ‫التعرف‬‫على‬‫مفاهيم‬‫ومبادئ‬‫إدارة‬‫الجودة‬،‫الشاملة‬‫وآلية‬‫التحسين‬‫المستمر‬‫للعمليات‬‫مع‬‫وض‬‫ع‬ ‫خطة‬‫لتطبيق‬‫منهجية‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫في‬‫الجهات‬‫الحكومية‬. ‫المحاور‬‫الرئيسة‬ •‫أسس‬‫ومفاهيم‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬. •‫مبادئ‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬. •‫مزايا‬‫تطبيق‬‫تقنيات‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬. •‫منهج‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫وآلية‬‫التحسين‬‫المستمر‬‫للعمليات‬. •‫خطة‬‫لتطبيق‬‫منهجية‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫في‬‫الجهات‬‫الحكومية‬. 4TQM
  5. ‫ومفاهيم‬ ‫أسس‬‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ 1.‫عبارة‬‫عن‬‫فلسففة‬‫المبفادئ‬ ‫مفن‬ ‫ومجموعفة‬‫هفدفها‬‫تحويفل‬‫تفدار‬ ‫التفي‬ ‫المنظمفة‬ ‫التقليدية‬ ‫بالطرق‬‫ال‬ ‫تفزود‬ ‫حيفث‬ ،،‫النجفا‬ ‫تحقيق‬ ‫على‬ ‫قادرة‬ ‫منظمة‬ ‫إلى‬‫منظمفة‬ ‫فر‬‫ف‬‫التح‬ ‫في‬‫ف‬‫ف‬ ‫فاعدها‬‫ف‬‫تس‬ ‫فا‬‫ف‬‫كم‬ ‫فة‬‫ف‬‫الراهن‬ ‫فديات‬‫ف‬‫التح‬ ‫فة‬‫ف‬‫لمواجه‬ ‫فاليب‬‫ف‬‫واألس‬ ‫فائل‬‫ف‬‫بالوس‬‫ك‬ ‫المستقبل‬ ‫نحو‬. 5TQM
  6. ‫ومفاهيم‬ ‫أسس‬‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ .2‫تعتبر‬‫أشكال‬ ‫من‬ ‫شكل‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬‫الجماعي‬ ‫التعاون‬‫األعمفا‬ ‫ألداء‬،‫ل‬ ‫بهف‬ ‫وذلك‬ ‫والعاملين‬ ‫المنظمة‬ ‫إدارة‬ ‫من‬ ‫لكل‬ ‫المشتركة‬ ‫القدرات‬ ‫على‬ ‫وتعتمد‬‫دف‬ ‫العمففل‬ ‫فففرق‬ ‫خففالل‬ ‫مففن‬ ‫مسففتمرة‬ ‫بصفففة‬ ‫اإلنتاجيففة‬ ‫وزيففادة‬ ‫الجففودة‬ ‫تحسففين‬. ‫وتبس‬ ‫اإلنتاجية‬ ‫وزيادة‬ ‫اإلدارية‬ ‫العمليات‬ ‫تقليل‬ ‫إلى‬ ‫تطبيقها‬ ‫ويؤدي‬‫النماذج‬ ‫يط‬ ‫العمالء‬ ‫شكاوي‬ ‫وتقليل‬. 6TQM
  7. ‫ومفاهيم‬ ‫أسس‬‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ 7 ‫مفهوم‬ ‫الجودة‬ ‫الجمـاعي‬ ‫العمـل‬‫الفرق‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫أهداف‬ ‫الجودة‬ ‫خفض‬‫التكلفة‬ TQM
  8. ‫األخرى‬ ‫الجودة‬ ‫وأنظمة‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫بين‬ ‫الفرق‬ .1‫فحص‬‫الجودة‬Quality inspection ‫المواصفات‬ ‫مع‬ ‫التطابق‬ ‫على‬ ‫تركز‬‫اإلنتاج‬ ‫قبل‬. 2.‫مراقبة‬‫الجودة‬Quality Control ‫المواصفات‬ ‫مع‬ ‫التطابق‬ ‫على‬ ‫تركز‬‫اإلنتاج‬ ‫بعد‬. 3.‫ضمان‬‫الجودة‬Quality Assurance ‫المشاكل‬ ‫على‬ ‫للتغلب‬ ‫إجراءات‬ ‫يصمم‬‫العمليات‬ ‫أثناء‬. 4.‫الجودة‬ ‫مقاييس‬(‫اآليزو‬)(ISO)quality standards ‫عن‬ ‫عبارة‬‫ومقاييس‬ ‫معايير‬‫الجودة‬ ‫ضمان‬ ‫نظام‬ ‫تحدد‬. 5.‫الجودة‬ ‫إدارة‬‫الشاملة‬Total Quality Management ‫بترويج‬ ‫تهتم‬‫ثقافة‬‫العميل‬ ‫نحو‬ ‫موجهة‬‫ا‬ ‫أو‬ ‫لاجفراءات‬ ‫المكتفوب‬ ‫التنظفيم‬ ‫أو‬ ‫األخطفاء‬ ‫تصحيح‬ ‫من‬ ‫أكثر‬‫لمعفايير‬ ‫فية‬‫ف‬‫القياس‬،‫فئولية‬‫ف‬‫ومس‬ ‫فدف‬‫ف‬‫ه‬ ‫فينها‬‫ف‬‫وتحس‬ ‫فودة‬‫ف‬‫الج‬ ‫فى‬‫ف‬‫عل‬ ‫فة‬‫ف‬‫المحافظ‬ ‫فاملة‬‫ف‬‫الش‬ ‫فودة‬‫ف‬‫الج‬ ‫إدارة‬ ‫فل‬‫ف‬‫تجع‬ ‫فا‬‫ف‬‫كم‬‫فرد‬‫ف‬‫ف‬ ‫فل‬‫ف‬‫ك‬‫في‬‫ف‬‫ف‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫فإن‬ ‫لـذا‬ ،‫المنظمة‬‫أشمل‬‫األخرى‬ ‫األنظمة‬ ‫من‬. *‫وبشرية‬ ‫مالية‬ ‫موارد‬ *‫معدات‬ *،‫بيانات‬‫وثائق‬ Process‫عمليـــة‬Output ‫مخرجات‬ *‫منتج‬ *‫خدمة‬ Input ‫مدخـالت‬ *‫وأنظمة‬ ‫لوائح‬ *‫عمل‬ ‫إجراءات‬ 8TQM
  9. ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫مبادئ‬ 9 ‫التركيز‬‫على‬‫العميل‬ Customer Focus 1 ‫التركيز‬‫على‬‫العمليات‬‫والنتائج‬‫معا‬ A focus on the Process as well as the Result 2 ‫الوقاية‬‫من‬‫األخطاء‬‫قبل‬‫وقوعها‬ Prevention Versus Inspection 3 ‫دفع‬‫العاملين‬‫للمشاركة‬‫اإليجابية‬‫في‬‫األداء‬ Active Participation in Performance 4 ‫اتخاذ‬‫القرارات‬‫استنادا‬‫إلى‬‫الحقائق‬ Fact-Based decision making 5 ‫التغـذية‬‫العكسـية‬ Feedback 6 ProcessOutput TQM
  10. ‫عميلك‬ ‫افهم‬... 10TQM
  11. ‫تقنيات‬ ‫تطبيق‬ ‫مزايا‬‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ .1‫خلق‬‫المستمر‬ ‫والتحسين‬ ‫واالبتكار‬ ‫اإلبداع‬ ‫على‬ ‫تساعد‬ ‫عمل‬ ‫بيئة‬. .2‫إشراك‬‫العاملين‬ ‫جميع‬‫التطوير‬ ‫في‬. .3‫وتطوير‬ ‫متابعة‬‫أداء‬ ‫قياس‬ ‫أدوات‬‫العمليات‬. .4‫تقليل‬‫واألنشطة‬ ‫العمليات‬‫إلى‬ ‫المدخالت‬ ‫لتحويل‬ ‫الالزمة‬‫مخرجات‬‫للعمالء‬ ‫قيمة‬ ‫ذات‬(‫اإلجراءات‬ ‫تبسيط‬). .5‫إيجاد‬‫ثقافة‬‫ا‬ ‫على‬ ‫بقوة‬ ‫تركز‬‫لعمالء‬. .6‫نوعية‬ ‫تحسين‬‫المخرجات‬‫تكاليف‬ ‫وتقليل‬‫الرديئة‬ ‫الجودة‬. .7‫تحسين‬‫االتصال‬‫و‬‫التعاون‬‫اإلدارات‬ ‫بين‬‫الجماعي‬ ‫العمل‬ ‫وتشجيع‬‫تحسين‬ ‫و‬‫اإلنسانية‬ ‫العالقات‬. .8‫كيفية‬ ‫والعاملين‬ ‫اإلدارة‬ ‫تعليم‬‫وترتيب‬ ‫تحديد‬‫األولويات‬‫المشاكل‬ ‫وتحليل‬‫حت‬ ‫أصغر‬ ‫إلى‬ ‫وتجزئتها‬‫السيطرة‬ ‫يمكن‬ ‫ى‬ ‫عليها‬. .9‫تدريب‬‫على‬ ‫الموظفين‬‫العمليات‬ ‫تطوير‬ ‫أسلوب‬‫حديثة‬ ‫وتقنيات‬ ‫أدوات‬ ‫باستخدام‬(‫اإلحص‬ ‫التحليل‬ ‫منها‬‫ائي‬). .10‫على‬ ‫القدرة‬ ‫زيادة‬‫شكاويهم‬ ‫من‬ ‫واإلقالل‬ ‫العمالء‬ ‫جذب‬. .11‫رفع‬‫أداء‬‫العاملين‬‫وانخفاض‬‫العمل‬ ‫مشاكل‬. .12‫ارتفاع‬‫نسبة‬‫الرئيسية‬ ‫األهداف‬ ‫تحقيق‬‫للمنظمة‬. .13‫تعلم‬‫الحقائق‬ ‫على‬ ‫استنادا‬ ‫القرارات‬ ‫اتخاذ‬‫المشاعر‬ ‫ال‬. 11 ‫األمثلة‬‫أنظر‬ ‫األمثلة‬ ‫أنظر‬ TQM
  12. ‫القرار‬ ‫اتخاذ‬ ‫قبل‬ ‫الحقيقة‬ ‫من‬ ‫تأكد‬... 12TQM
  13. ‫القرار‬ ‫اتخاذ‬ ‫قبل‬ ‫الحقيقة‬ ‫من‬ ‫تأكد‬... 13TQM
  14. .1‫انخفاض‬‫جودة‬‫المنتج‬‫أو‬‫الخدمة‬. .2‫زيادة‬‫الوقت‬‫المقرر‬‫للعملية‬. .3‫زيادة‬‫عمليات‬‫الرقابة‬‫وتعددها‬. .4‫اتجاه‬‫العاملين‬‫من‬‫ذوي‬‫الخبرة‬‫المتميزة‬‫لترك‬‫المنظمة‬. .5‫زيادة‬‫عدد‬‫االجتماعات‬‫واللجان‬. .6‫كثرة‬‫حاالت‬‫إلقاء‬‫اللوم‬‫على‬‫اآلخرين‬. .7‫زيادة‬‫عدد‬‫شكاوي‬‫العمالء‬‫من‬‫داخل‬‫وخارج‬‫المنظمة‬. ‫الجودة‬ ‫انخفاض‬ ‫على‬ ‫شواهد‬ 14TQM
  15. .1‫سوء‬‫النظام‬‫اإلداري‬‫التي‬‫تدار‬‫من‬‫خالله‬‫هذه‬‫المنظمات‬. .2‫عدم‬‫توافر‬‫الموارد‬‫الالزمة‬‫لألداء‬‫بالمستوى‬‫الذي‬‫يحقق‬‫متطلبات‬‫الجودة‬. .3‫وقوف‬‫اللوائح‬‫والتشريعات‬‫حجر‬‫عثرة‬‫أمام‬‫تطوير‬‫أداء‬‫المنظمة‬،‫واالحتجاج‬‫بالتقيد‬‫بالقوان‬‫ين‬‫دون‬ ‫بذل‬‫أدنى‬‫جهد‬‫لتطويع‬‫هذه‬‫التشريعات‬‫والنظم‬‫لتطوير‬‫أداء‬‫العمل‬‫والعاملين‬. .4‫انخفاض‬‫المستوى‬‫التقني‬،‫خاصة‬‫في‬‫مجال‬‫تقنية‬‫المعلومات‬،‫في‬‫ظل‬‫التغير‬‫المستمر‬‫ف‬‫ي‬‫نظم‬ ‫االتصاالت‬‫والمعلومات‬‫في‬‫العالم‬. .5‫انخفاض‬،‫الرو‬‫المعنوية‬‫والرضا‬‫الوظيفي‬‫للعاملين‬‫بالمنظمة‬‫ألسباب‬‫عديدة‬. .6‫عدم‬‫االلتفاف‬‫للتحديات‬‫التي‬‫تواجه‬،‫المنظمة‬‫خاصة‬‫في‬‫ظل‬‫المنافسات‬‫التي‬‫ال‬‫تنتهي‬. ‫الجودة‬ ‫انخفاض‬ ‫أسباب‬ ‫هي‬ ‫ما‬ 15TQM
  16. ‫التقليدية‬ ‫والمنظمات‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫بمفاهيم‬ ‫تدار‬ ‫التي‬ ‫المنظمات‬ ‫بين‬ ‫المقارنة‬ ‫منظمات‬‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫التقليدية‬ ‫المنظمات‬ ‫تدار‬‫المؤسسة‬‫بهدف‬‫خدمة‬‫العمالء‬ ‫تدار‬‫المؤسسة‬‫بهدف‬‫خدمة‬‫مصالحها‬ ‫تعتمد‬‫في‬‫سياستها‬‫وأهدافها‬‫على‬‫خطط‬‫طويلة‬‫األجل‬ ‫خطط‬‫قصيرة‬‫األجل‬ ‫تعتمد‬‫على‬‫البيانات‬‫والحقائق‬‫عند‬‫اتخاذ‬‫القرار‬ ‫تعتمد‬‫على‬‫اآلراء‬‫الشخصية‬ ‫تعمل‬‫على‬‫التخلص‬‫من‬‫الفقد‬‫واالنحرافات‬ ‫تتجاوز‬‫اإلدارة‬‫التقليدية‬‫عن‬‫نسبة‬‫من‬‫الفقد‬‫واالنحراف‬‫ات‬ ‫الوقاية‬‫من‬‫األخطاء‬‫قبل‬‫وقوعها‬ ‫تصحيح‬‫األخطاء‬‫بعد‬‫وقوعها‬ ‫تعتمد‬‫في‬‫أدائها‬‫على‬‫فرق‬‫العمل‬(‫الممثلة‬‫لكل‬‫اإلدارات‬) ‫تعتمد‬‫على‬‫وحداتها‬‫التنظيمية‬ ‫تعتمد‬‫في‬‫اتخاذ‬‫القرارات‬‫على‬‫المشاركة‬‫الفعالة‬‫للعاملي‬‫ن‬ ‫تتدفق‬‫القرارات‬‫من‬‫أعلى‬‫إلى‬‫أسفل‬ ‫فلسفة‬‫حل‬‫المشكالت‬ ‫فلسفة‬‫إلقاء‬‫اللوم‬‫على‬‫اآلخرين‬ ‫تتخذ‬‫قراراتها‬‫من‬‫منظور‬‫عام‬‫يخدم‬‫المنظمة‬ ‫قد‬‫يكون‬‫القرار‬‫في‬‫صالح‬‫بعض‬‫الوحدات‬‫التنظيمية‬‫أو‬‫ب‬‫عض‬ ‫األفراد‬‫وضد‬‫مصالح‬‫وحدات‬‫أخرى‬ ‫تتبنى‬‫مفهوم‬‫القيادة‬(Leadership) ‫تتبنى‬‫مفهوم‬‫اإلدارة‬(Management) 16TQM
  17. ‫وآلية‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهج‬‫التحسين‬‫للعمليات‬ ‫المستمر‬ 1.‫العمليات‬ ‫تفهم‬/‫من‬ ‫مجموعة‬ ‫وتحديد‬ ‫العمليات‬‫لتحسينها‬ (‫األداء‬ ‫على‬ ً‫ا‬‫تأثير‬ ‫األكثر‬) 2.‫للتحسين‬ ‫العمليات‬ ‫أهم‬ ‫اختيار‬ (‫أكثر‬ ‫أو‬ ‫عملية‬) 8.‫تحقيق‬ ‫من‬ ‫والتأكد‬ ‫األداء‬ ‫مراجعة‬ ‫المرجوة‬ ‫األهداف‬ ‫التحسين‬ ‫آليــة‬ ‫المستمر‬ 3.‫المختـارة‬ ‫العملية‬ ‫تحليل‬7.‫التحسين‬ ‫عمليات‬ ‫في‬ ‫البدء‬ 4.‫عدد‬ ‫أكبر‬ ‫توليد‬ ‫البدائل‬ ‫من‬/‫الحلول‬ 6.‫والحصول‬ ‫التخطيط‬ ‫للتحسين‬ ‫الدعم‬ ‫على‬ 5.‫الحلول‬ ‫أفضل‬ ‫اختيار‬/‫البدائل‬ 17TQM
  18. ‫الشاملة‬ ‫بالجودة‬ ‫المتعلقة‬ ‫واألساليب‬ ‫األدوات‬ ‫بعض‬ 18TQM
  19. 19 1.‫حلقات‬‫الجودة‬Quality Circles ‫الجودة‬ ‫لحلقة‬ ‫هيكل‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫يتبعون‬ ‫المعنية‬ ‫اإلدارة‬ ‫خارج‬ ‫من‬ ‫سير‬ ‫بمتابعة‬ ‫ويقوم‬ ‫االجتماعات‬ ‫من‬‫اإلدارة‬ ‫داخل‬(‫يكون‬ ‫المباشر‬ ‫المشرف‬ ‫عادة‬ ‫العمل‬ ‫وحدة‬ ‫على‬ ‫العمل‬ ‫وحدة‬ ‫في‬ ‫العاملون‬ ‫والتسيير‬ ‫التوجيه‬ ‫لجنة‬ Steering Committee ‫المنسق‬ Coordinator ‫المسهل‬ Facilitator ‫مشرف‬/‫الحلقة‬ ‫قائد‬ Circle Leader ‫الحلقة‬ ‫أعضاء‬ Circle Members ‫عبارة‬‫عن‬‫مجموعة‬‫من‬‫األفراد‬،‫تتراو‬ ‫أعدادهم‬‫نحو‬3-15،‫فردا‬‫وعادتا‬‫تكون‬ ‫في‬‫حدود‬8-10،‫أفراد‬‫يؤدون‬‫عمال‬ ‫متشابها‬‫من‬‫حيث‬‫النوعية‬‫في‬‫المنظم‬‫ة‬. ‫هذه‬‫المجموعة‬‫تتطوع‬‫لالجتماع‬‫على‬ ‫فترات‬‫منتظمة‬–‫عادة‬‫ساعة‬‫كل‬‫أسبوع‬ –‫لتحديد‬‫وتحليل‬‫وحل‬‫المشكالت‬‫المت‬‫علقة‬ ‫بمجال‬‫عمل‬‫أعضائها‬. ‫المقصود‬ TQM
  20. ‫الجودة‬ ‫فريق‬ ‫أعضاء‬ ‫منها‬ ‫يتشكل‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫األقسام‬ ‫المصادر‬ ‫هذه‬ ‫من‬ ‫الفريق‬ ‫يستفيد‬ ‫كيف‬ ‫المصدر‬ ‫تحديد‬‫أعراض‬‫المشكلة‬. ‫جمع‬‫المعلومات‬. ‫وضع‬‫الحلول‬. ‫األقسام‬‫التي‬‫توجد‬‫فيها‬،‫المشكلة‬‫أو‬‫موضع‬‫مشروع‬‫الجودة‬ ‫تحديد‬‫األسباب‬‫المتوقعة‬‫للمشاكل‬. ‫جمع‬‫المعلومات‬. ‫وضع‬‫الحلول‬. ‫األقسام‬‫التي‬‫يشتبه‬‫بأنها‬‫مصدر‬،‫المشكلة‬‫أو‬‫التي‬‫لها‬‫عال‬‫قة‬ ‫بالمشروع‬ ‫تصميم‬‫الحلول‬. ‫تعمل‬‫مع‬‫تلك‬‫األقسام‬‫التي‬‫يتم‬‫فيها‬‫تنفيذ‬‫الحلول‬. ‫األقسام‬‫التي‬‫تقوم‬‫بعمل‬‫الجودة‬ (‫قسم‬‫ضمان‬‫الجودة‬) ‫تقدم‬‫خدمات‬‫خاصة‬‫للمساندة‬‫في‬‫كشف‬‫األسباب‬. ‫تقدم‬‫معلومات‬‫أو‬‫خدمات‬‫خاصة‬‫حسب‬‫احتياج‬‫فريق‬‫الجودة‬. ‫يطلبون‬‫حسب‬‫الحاجة‬‫النوعية‬. ‫األقسام‬‫االستشارية‬‫التي‬‫يوجد‬‫فيها‬‫خبراء‬‫مختصين‬‫في‬‫مجال‬ ‫المشكلة‬ 20 1.‫الجودة‬ ‫حلقات‬Quality Circles TQM
  21. 2.‫دورة‬‫ديمنج‬The Deming Cycle (PDCA) ‫الجو‬ ‫حلقة‬ ‫أعضاء‬ ‫يؤديها‬ ‫التي‬ ‫الجودة‬ ‫ألعمال‬ ‫التنفيذية‬ ‫لاجراءات‬ ‫الرئيسية‬ ‫األربع‬ ‫المراحل‬‫دة‬ .1PLAN‫خطط‬ .2DO‫نفـذ‬ .3CHECK‫افحص‬ .4ACT‫تابع‬/‫قيم‬ 21TQM
  22. 3.‫الذهني‬ ‫العصف‬Brain Storming -‫المقصود‬: ‫عملية‬‫توليد‬‫األفكار‬‫واالقتراحات‬‫والبدائل‬‫والحلول‬‫بشكل‬‫جماعي‬‫من‬‫خالل‬‫الت‬‫فاعل‬ ‫بين‬‫أفراد‬‫في‬‫جماعة‬‫ما‬‫بهدف‬‫الوصول‬‫إلى‬‫أفكار‬‫عامة‬‫في‬‫موضوع‬‫معين‬. -‫القواعد‬‫الرئيسية‬‫لتفعيل‬‫العصف‬‫الذهني‬: 1.‫األفكار‬ ‫على‬ ‫الحكم‬ ‫أو‬ ‫التقييم‬ ‫أو‬ ،‫النقد‬ ‫توجيه‬ ‫عدم‬. 2.‫اإلبداع‬ ‫على‬ ‫القدرة‬. 3.‫الكيف‬ ‫ال‬ ‫األفكار‬ ‫كم‬ ‫على‬ ‫التركيز‬. 4.‫اآلخرين‬ ‫أفكار‬ ‫على‬ ‫االستناد‬. 5.‫األفكار‬ ‫جميع‬ ‫تسجيل‬. 22TQM
  23. -‫مزايا‬‫العصف‬‫الذهني‬: ،‫والرو‬ ‫النفسي‬ ‫الكبت‬ ‫من‬ ‫يحد‬‫االنهزامية‬. ‫الحماس‬ ‫عامل‬. ‫تنمية‬،‫رو‬‫المنافسة‬. ‫تأجيل‬‫األفكار‬ ‫على‬ ‫الحكم‬. 23 3.‫الذهني‬ ‫العصف‬Brain Storming TQM
  24. 4.‫المقارنة‬‫باألمثل‬Bench – Marking -‫المقصود‬: ‫وهي‬‫طريقة‬‫لقياس‬‫مستوى‬‫أداء‬‫المؤسسة‬‫في‬‫مجال‬‫معين‬‫مع‬‫أكثر‬‫المؤسسات‬‫أدا‬‫ء‬ ‫في‬‫هذا‬،‫المجال‬‫ويمكن‬‫أن‬‫تكون‬‫المقارنة‬‫على‬‫مستوى‬‫نظم‬‫العمل‬‫أو‬‫العملية‬ ،‫اإلنتاجية‬‫والهدف‬‫من‬‫هذه‬‫المقارنة‬‫هو‬‫تحديد‬‫المستوى‬‫المطلوب‬‫الوصول‬‫إليه‬‫من‬ ‫خالل‬‫عملية‬‫التحسين‬. -‫الخطوات‬: .1‫المؤسسة‬ ‫وأعمال‬ ‫نشاط‬ ‫فهم‬. .2‫مقارنتها‬ ‫المطلوب‬ ‫الحرجة‬ ‫العمليات‬ ‫اختيار‬. .3‫المقارنة‬ ‫معلومات‬ ‫على‬ ‫الحصول‬ ‫كيفية‬ ‫تحديد‬. .4‫الرائدة‬ ‫المؤسسة‬ ‫عن‬ ‫البيانات‬ ‫وتحليل‬ ‫جمع‬. .5‫إليه‬ ‫الوصول‬ ‫يجب‬ ‫الذي‬ ‫الهدف‬ ‫تحديد‬. .6‫لمؤسستك‬ ‫الحالي‬ ‫األداء‬ ‫مستوى‬ ‫تفهم‬. .7‫أوال‬ ‫إليه‬ ‫الوصول‬ ‫المطلوب‬ ‫المستوى‬ ‫تحديد‬. .8‫المطلوب‬ ‫المستوى‬ ‫إلى‬ ‫الوصول‬ ‫بغرض‬ ‫التحسين‬ ‫وسائل‬ ‫استخدام‬. 24TQM
  25. ‫موجود‬ ‫غير‬ ‫القرار‬ ‫صاحب‬ ‫المشاكل‬ ‫حل‬ ‫في‬ ‫سيئة‬ ‫مهارات‬ ‫سيئ‬ ‫بصرية‬ ‫سمعية‬ ‫وسائل‬‫ة‬ ‫مستعدين‬ ‫غير‬ ‫المشاركون‬ ‫مشتركين‬ ‫غير‬ ‫ضيوف‬ ‫وجود‬ ‫مبكرة‬ ‫ساعة‬ ‫في‬ ‫اجتماع‬/‫متأخرة‬ ‫االجتماع‬ ‫تأجيل‬ ‫المشتركين‬ ‫وصول‬ ‫تأخر‬ ً‫ا‬‫باكر‬ ‫المشتركين‬ ‫خروج‬ ‫المحدد‬ ‫الوقت‬ ‫تجاوز‬ ‫متأخرة‬ ‫بداية‬ ‫ذهني‬ ‫تشتيت‬ ‫مصدر‬ ‫الشباك‬ ‫بارد‬/‫حار‬ ‫قهوة‬ ‫ال‬/‫ماء‬ ‫ال‬ ‫ضوضــاء‬ ‫سيئ‬ ‫المقاعد‬ ‫ترتيب‬ ‫الغرفة‬ ‫في‬ ‫هاتف‬ ‫وجود‬ ‫الموضوع‬ ‫عن‬ ‫يخرج‬ ‫النقاش‬ ‫ُحجب‬‫ت‬ ‫قضايا‬ ‫النقاش‬ ‫يمنع‬ ‫المدير‬ ‫جانبية‬ ‫مناقشات‬ ‫مشت‬ ‫لكل‬ ‫خفي‬ ‫أعمال‬ ‫جدول‬‫ار‬‫ك‬ ‫المش‬ ‫يخيف‬ ‫االجتماع‬ ‫مدير‬‫ا‬‫ركين‬ ‫الكالم‬ ‫في‬ ‫يسهبون‬ ‫أفراد‬ ‫حامية‬ ‫مناقشات‬ ‫الخاصة‬ ‫المصالح‬ ‫عن‬ ‫دفاع‬ ‫قديمة‬ ‫مواضيع‬ ‫مناقشة‬ ‫غامض‬ ‫االجتماع‬ ‫هدف‬ ‫متابعة‬ ‫توجد‬ ‫ال‬ ‫ناقص‬ ‫أعمال‬ ‫جدول‬ ‫أعمال‬ ‫جدول‬ ‫يوجد‬ ‫ال‬ ‫بالجدول‬ ‫التزام‬ ‫يوجد‬ ‫ال‬ ‫تنظيم‬ ‫بال‬ ‫مقدمات‬ ‫بال‬ ‫الموارد‬/‫األفراد‬‫الوقـت‬‫البيئــة‬/‫المكان‬ ‫اإلجراءات‬ ‫االتصاالت‬ ‫فاشل‬ ‫اجتماع‬ 5.‫والنتيجة‬ ‫السبب‬ ‫بطريقة‬ ‫التحليل‬(‫التأثير‬)Cause – and Effect 25TQM
  26. 6.‫العمليات‬ ‫تدفق‬ ‫مخطط‬Process Flowchart 26TQM
  27. ‫إجازة‬ ‫منح‬ ‫عملية‬ ‫تدفق‬ ‫مخطط‬‫دورية‬ ‫استحقاق‬ ‫مدى‬ ‫تحديد‬ ‫لإلجازة‬ ‫الموظف‬ ‫اإلجـازة‬ ‫طلب‬ ‫تقديم‬ ‫موافقة‬ ‫رؤساء‬ ‫العمل‬ ‫إصدار‬ ‫قرار‬ ‫النهـاية‬ ‫النهـاية‬ ‫بـداية‬ ‫يستحق‬ ‫ال‬‫يستحق‬ ‫سجل‬ ‫في‬ ‫البيانات‬ ‫إدخال‬ ‫العاملين‬ ‫حفظ‬ ‫في‬ ‫األصل‬ ‫الشخصي‬ ‫الملف‬ 6.‫العمليات‬ ‫تدفق‬ ‫مخطط‬Process Flowchart 27TQM
  28. -‫التعريف‬: •‫يرجع‬‫اسم‬‫باريتو‬‫إلى‬‫عالم‬‫االقتصاد‬‫اإليطالي‬"‫فيلفورد‬‫باريتو‬"‫الذي‬‫الحظ‬‫بأن‬‫الغالبي‬‫ة‬‫العظمى‬‫من‬ ‫ثروات‬‫العالم‬‫يمتلكها‬‫قلة‬‫قليلة‬‫من‬‫الناس‬. •‫يقوم‬‫مبدأ‬‫باريتو‬‫على‬‫أساس‬‫نسبة‬‫قليلة‬‫قد‬‫تمثل‬(20%)‫فقط‬‫من‬‫األسباب‬،‫مجتمعة‬‫يمكن‬‫أن‬ ‫تؤدي‬‫إلى‬‫حدوث‬(80%)‫من‬‫المشاكل‬. •‫وهذا‬‫يعني‬‫أنه‬‫يجب‬‫التركيز‬‫على‬‫تحليل‬‫هذه‬،‫األسباب‬‫والعمل‬‫على‬‫عالجها‬‫حتى‬‫يمكن‬‫التخ‬‫لص‬‫من‬ ‫النسبة‬‫العالية‬‫من‬‫المشكالت‬‫من‬‫خالل‬‫معالجة‬‫نسبة‬‫محدودة‬‫من‬‫األسباب‬. 7.‫باريتـو‬ ‫شكل‬Pareto Diagram 28TQM
  29. -‫المثال‬: ‫بافتراض‬‫أنه‬‫قد‬‫لوحظ‬‫في‬‫اآلونة‬‫األخيرة‬‫حدوث‬‫تأخير‬‫في‬‫إنجاز‬‫بعض‬‫المعامالت‬‫مما‬‫أدى‬‫إلى‬ ‫تزايد‬‫شكاوى‬‫المواطنين‬،‫وأن‬‫الموضوع‬‫قد‬‫أحيل‬‫إلى‬‫حلقات‬‫الرقابة‬‫على‬‫الجودة‬‫في‬‫جهة‬‫الع‬،‫مل‬ ‫وأنها‬‫قامت‬‫بحصر‬‫كافة‬‫األسباب‬‫التي‬‫يحتمل‬‫أن‬‫تؤدي‬‫إلى‬‫تأخير‬،‫المعامالت‬‫وجاءت‬‫نتائج‬ ‫الدراسة‬‫على‬‫النحو‬‫المبين‬‫في‬‫الجدول‬‫التالي‬: 7.‫باريتـو‬ ‫شكل‬Pareto Diagram 29 ‫المعامالت‬ ‫إنجاز‬ ‫تأخير‬ ‫ألسباب‬ ‫التكراري‬ ‫التوزيع‬ ‫جدول‬ TQM
  30. ‫المعامالت‬ ‫إنجاز‬ ‫تأخير‬ ‫أسباب‬ ‫يوضح‬ ‫البياني‬ ‫باريتو‬ ‫رسم‬ 7.‫باريتـو‬ ‫شكل‬Pareto Diagram 30TQM
  31. ‫الحلول‬/‫البدائل‬ ‫التقييم‬ ‫معايير‬ ‫الكلي‬ ‫المجموع‬ ‫الفاعلي‬‫ة‬‫التكلف‬‫ة‬‫الوقـت‬ ‫التدريب‬‫النظري‬‫في‬‫قاعات‬‫دراسية‬86317 ‫التدريب‬‫العملي‬‫في‬‫الورش‬48719 ‫الجمع‬‫بين‬‫التدريب‬‫النظري‬‫والعملي‬97622 ‫االختيار‬ ‫مصفوفة‬ ‫االختيار‬ ‫شبكة‬ ‫السيارة‬‫رقم‬1‫السيارة‬‫رقم‬2‫السيارة‬‫رقم‬3 ‫السيارة‬‫رقم‬2‫السيارة‬‫رقم‬3‫السيارة‬‫رقم‬4 ‫السيارة‬‫رقم‬1‫السيارة‬‫رقم‬2 ‫السيارة‬‫رقم‬3‫ا‬‫لسيارة‬‫رقم‬4 ‫السيارة‬‫رقم‬1 ‫السيارة‬‫رقم‬4 ‫نوع‬‫السيارة‬‫السيارة‬‫رقم‬1‫السيارة‬‫رقم‬2‫السيارة‬‫رقم‬3‫السيارة‬‫رقم‬4 ‫التكرار‬0303 31 ‫األفض‬ ‫االختيار‬‫ل‬ ‫األفض‬ ‫االختيار‬‫ل‬ 8.‫االختيار‬ ‫وشبكة‬ ‫مصفوفة‬ TQM
  32. 32 9.‫والمعارضة‬ ‫الدافعة‬ ‫قوى‬ ‫تحليل‬ ‫الحالي‬ ‫الموقف‬ ‫فعال‬ ‫تدريب‬ ‫وجود‬ ‫عدم‬ ‫المعارضة‬ ‫قوى‬ ‫العليا‬ ‫اإلدارة‬ ‫دعم‬ ‫في‬ ‫القصور‬ ‫القرار‬ ‫صانع‬ ‫أمام‬ ‫الحقائق‬ ‫وضع‬ ‫الهـدف‬ ‫بنج‬ ‫التدريب‬ ‫تنفيذ‬‫اح‬ ‫المستفيدة‬ ‫اإلدارات‬ ‫بعض‬ ‫قناعة‬ ‫عدم‬‫المستفيدة‬ ‫اإلدارات‬ ‫مع‬ ‫الجيـد‬ ‫االتصـال‬ ‫المتدرب‬ ‫على‬ ‫اليومي‬ ‫العمل‬ ‫ضغط‬ ‫المناسب‬ ‫المدرب‬ ‫توفر‬ ‫عدم‬‫التدريب‬ ‫ميزانية‬ ‫توفر‬ ‫التدريب‬ ‫خطة‬ ‫وجود‬ ‫قوى‬‫الدفع‬ TQM
  33. 0 10 20 30 40 50 60 70 80 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 )‫(باأليام‬ ‫االنتقال‬ ‫مرات‬ )‫(دقائق‬‫االنتقال‬‫زمن‬ ‫تشير‬‫النتائج‬‫إلى‬‫أن‬‫الحدود‬‫الطبيعية‬‫تقع‬‫بين‬18-42،‫دقيقة‬‫كما‬‫تشير‬‫هذه‬‫النتائج‬‫إلى‬‫أن‬‫حدود‬‫غير‬‫الطبيعية‬‫للتأخير‬‫هي‬70‫دقيقة‬ ‫وسببها‬‫يعود‬‫إلى‬‫حدوث‬‫عطل‬‫في‬‫ة‬‫ر‬‫سيا‬‫املوظف‬.‫ويمكن‬‫معالجة‬‫التأخير‬‫الطبيعي‬‫باختيار‬‫أقصر‬‫ق‬‫الطر‬‫التي‬‫تسا‬‫عد‬‫على‬‫ل‬‫الوصو‬ ‫إلى‬‫الدوام‬‫خالل‬30‫دقيقة‬(‫املتوسط‬‫أو‬‫املعدل‬). ‫فترة‬ ‫خالل‬‫العمل‬ ‫مركز‬‫إلى‬ ‫للحضور‬‫املوظف‬ ‫يستغرقها‬‫التي‬‫الفترة‬ ‫عن‬‫إحصائية‬‫بيانات‬15‫يوم‬ ‫العليا‬ ‫الضبط‬ ‫حدود‬ ‫المتوسط‬/‫المعدل‬ ‫الدنيا‬ ‫الضبط‬ ‫حدود‬ 33 10.‫التحكم‬‫اإلحصائية‬ ‫الرقابة‬ ‫أساليب‬ ‫باستخدام‬ ‫العملية‬ ‫في‬ Statistical Process Control TQM
  34. ‫القطاع‬‫الخاص‬ ‫الحكومي‬ ‫القطاع‬ ‫درجة‬‫من‬ ‫أقل‬‫الوظيفي‬ ‫االستقرار‬ ‫درجة‬‫من‬ ‫عالية‬‫الوظيفي‬ ‫االستقرار‬ ‫العمل‬ ‫فرص‬‫أقل‬ ‫العمل‬ ‫فرص‬‫أكبر‬ ‫المادي‬ ‫الدعم‬‫محدود‬ ‫المادي‬ ‫الدعم‬‫كبير‬ ‫والمزايا‬ ‫الرواتب‬‫باإلنتاج‬ ‫مقيدة‬ ‫والمزايا‬ ‫الرواتب‬‫للجميع‬ ‫في‬ ‫والتطوير‬ ‫التنوع‬‫العمل‬ ‫إجراءات‬ ‫الروتين‬‫في‬‫العمل‬ ‫إجراءات‬ ‫والمنافسة‬ ‫التحدي‬ ‫درجة‬‫عالية‬ ‫والمنافسة‬ ‫التحدي‬ ‫درجة‬‫ضعيفة‬ ‫منتجة‬ ‫خدمية‬ ‫حديثة‬ ‫أساليب‬‫العمل‬ ‫أداء‬ ‫في‬ ‫تقليدية‬ ‫أساليب‬‫العمل‬ ‫أداء‬ ‫في‬ ‫مسبقة‬ ‫خطة‬‫ألداء‬‫العمل‬ ‫العمل‬ ‫خطة‬‫غير‬‫واضحة‬ 34TQM ‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬ ‫لتطبيق‬ ‫خطة‬ ‫الكويت‬ ‫بدولة‬ ‫الخاص‬ ‫والقطاع‬ ‫الحكومي‬ ‫للقطاع‬ ‫رئيسية‬ ‫سمات‬ ‫؟‬ ‫كيف‬ ‫؟‬ ‫الحكومي‬ ‫القطاع‬ ‫في‬ ‫للتطوير‬ ‫أكثر‬ ‫فرص‬ ‫توجد‬ ‫هل‬
  35. 35 ‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬ ‫لتطبيق‬ ‫خطة‬ ‫أوال‬:‫العل‬ ‫اإلدارة‬ ‫وتأييد‬ ‫ودعم‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫بتطبيق‬ ‫قرار‬ ‫اتخاذ‬‫يا‬ .1‫اإلعالن‬‫بتطبيق‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫أمام‬‫جميع‬‫المستويات‬‫اإلدارية‬‫والعاملين‬‫على‬‫مخ‬‫تلف‬ ‫مستوياتهم‬. .2‫االلتزام‬‫بالخطط‬‫والبرامج‬‫على‬‫كافة‬‫المستويات‬. .3‫تخصيص‬‫الموارد‬‫واإلمكانيات‬‫الالزمة‬‫للتطبيق‬. .4‫تحديد‬‫السلطات‬‫والمسئوليات‬‫وإيجاد‬‫التنسيق‬‫الالزم‬. TQM
  36. 36 ‫ثانيا‬:‫الجودة‬ ‫مجلس‬ ‫تشكيل‬ .1‫اتخاذ‬‫القرار‬‫بتشكيل‬‫الهيكل‬‫التنظيمي‬‫للجودة‬. .2‫تشكيل‬‫الفرق‬‫الرئيسة‬‫والفرعية‬‫وتحديد‬‫االختصاصات‬. .3‫االستعانة‬‫بالخبراء‬‫والمستشارين‬‫في‬‫مجال‬‫الجودة‬. .4‫وضع‬‫نظام‬‫الحوافز‬‫ومكافآت‬‫اإلنجاز‬‫والتفرغ‬‫للعمل‬. TQM ‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬ ‫لتطبيق‬ ‫خطة‬
  37. 37 ‫ثالثا‬:‫المنظمة‬ ‫وثقافة‬ ‫العمل‬ ‫مناخ‬ ‫تهيئة‬ .1‫التهيئة‬‫النفسية‬‫للعاملين‬‫بالمنظمة‬‫على‬‫مختلف‬‫مستوياتهم‬‫لفهم‬‫وقبول‬‫مفاهي‬‫م‬‫وممارسات‬ ‫اإلدارة‬‫بالجودة‬‫الشاملة‬. .2‫ترسيخ‬‫مجموعة‬‫من‬‫المعتقدات‬(‫السياسات‬)‫حول‬‫الكيفية‬‫التي‬‫يتم‬‫بها‬: •‫تنظيم‬‫العمل‬(‫الهيكل‬‫التنظيمي‬). •‫أسلوب‬‫ممارسة‬‫السلطة‬(‫مركزي‬/‫ال‬‫مركزي‬). •‫أسلوب‬‫مكافأة‬‫العاملين‬(‫نظام‬‫الحوافر‬‫المادية‬‫والمعنوية‬). •‫كيفية‬‫مراقبة‬‫أدائهم‬(‫إدارة‬‫األداء‬). •‫أسلوب‬‫اإلدارة‬‫العليا‬‫في‬‫وضع‬‫الخطط‬‫اإلستراتيجية‬‫والخطط‬‫التشغيلية‬(‫مركزي‬/‫ال‬‫مركز‬‫ي‬). •‫تركيبة‬‫العاملين‬‫وكيف‬‫ينظر‬‫إليهم‬‫من‬‫حيث‬‫االلتزام‬‫بالعمل‬‫والمبادأة‬‫واالبتكار‬(‫إدارة‬‫المو‬‫اهب‬). •‫وإلى‬‫أي‬‫مدى‬‫توجد‬‫قواعد‬‫وإجراءات‬‫للعمل‬(‫دليل‬‫إجراءات‬‫العمل‬). TQM ‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬ ‫لتطبيق‬ ‫خطة‬
  38. 38 ‫رابعا‬:‫المستمر‬ ‫والتعليم‬ ‫والتأهيل‬ ‫التدريب‬ .1‫نقل‬‫المفاهيم‬‫والمبادئ‬‫األساسية‬‫إلدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫وكيفية‬‫تطبيقها‬‫واستخدام‬‫أ‬‫ساليبها‬ ‫وأدواتها‬‫إلى‬‫كافة‬‫المستويات‬‫الوظيفية‬‫من‬‫خالل‬‫خطة‬‫التدريب‬‫والتعليم‬‫المستمر‬،‫م‬‫ع‬ ‫مراعاة‬: •‫تحديد‬‫نوعية‬‫المهارات‬‫والمعارف‬‫والسلوكيات‬‫الالزمة‬‫لكل‬‫مستوى‬. •‫األخذ‬‫باالعتبار‬‫أن‬‫يكون‬‫النشاط‬‫التدريبي‬‫مخططا‬‫ومنتظما‬،‫ومستمرا‬‫وأن‬‫يكو‬‫ن‬‫التدريب‬ ‫في‬‫الوقت‬‫المالئم‬( Just on Time )‫وقبل‬‫بدأ‬‫عملية‬‫التحسين‬‫بفترة‬‫قصيرة‬. TQM ‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬ ‫لتطبيق‬ ‫خطة‬
  39. 39 ‫خامسا‬:‫واألهداف‬ ‫والسياسة‬ ‫والرؤية‬ ‫الرسالة‬ ‫وتحديد‬ ‫التخطيط‬ .1‫اعتماد‬‫اإلدارة‬‫العليا‬‫لخطتها‬،‫اإلستراتيجية‬‫التي‬‫تحتوي‬‫على‬: •‫الرسالة‬(Mission)‫تعبر‬‫عن‬‫الهدف‬‫الذي‬‫من‬‫أجله‬‫أنشأت‬،‫المنظمة‬‫وعادة‬‫ما‬‫تكون‬ ‫الرسالة‬‫مذكورة‬‫في‬‫قانون‬‫إنشاء‬‫الجهة‬‫أو‬‫النظام‬‫األساسي‬‫لها‬. •‫الرؤية‬(Vision)‫عبارة‬‫عن‬‫وصف‬‫التصور‬‫المستقبلي‬‫للمنظمة‬،‫ولما‬‫يجب‬‫أن‬‫تكون‬‫عل‬‫يه‬ ‫وما‬‫تسعى‬‫إلى‬‫تحقيقه‬‫في‬‫السنوات‬‫القادمة‬. •‫السياسة‬(Policy)‫عبارة‬‫عن‬‫إطار‬‫عام‬‫يحدد‬‫طرق‬‫اتخاذ‬‫القرارات‬‫على‬‫جميع‬‫المستويات‬ ‫في‬‫المنظمة‬(‫اإلدارة‬،‫العليا‬،‫الوسطى‬‫التنفيذية‬). •‫األهداف‬‫اإلستراتيجية‬‫والتفصيلية‬(Goals & Objectives)،‫فاألهداف‬‫اإلستراتيجية‬ ‫عبارة‬‫عن‬‫الغايات‬‫التي‬‫يتم‬‫تنفيذها‬‫خالل‬‫فترة‬‫زمنية‬‫طويلة‬‫لتحقيق‬‫رؤية‬‫المنظمة‬‫في‬‫ظل‬ ‫رسالة‬‫المنظمة‬‫وقيمها‬.‫أما‬‫األهداف‬‫التفصيلية‬‫فهي‬‫مرتبطة‬‫بتحقيق‬‫كل‬‫هدف‬‫استرات‬‫يجي‬ ‫عام‬‫وتؤثر‬‫على‬‫درجة‬‫نجاحه‬. TQM ‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬ ‫لتطبيق‬ ‫خطة‬
  40. 40 ‫سادسا‬:‫الش‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫لتطبيق‬ ‫المبذولة‬ ‫الجهود‬ ‫في‬ ‫الجميع‬ ‫مشاركة‬‫املة‬ .1‫التعامل‬‫مع‬‫كل‬‫األفراد‬‫كفريق‬‫واحد‬،‫حيث‬‫تسود‬‫بين‬‫الجميع‬‫رؤية‬‫مشتركة‬‫وتوجها‬‫م‬‫وحدا‬ ‫ما‬‫يخلق‬‫درجة‬‫عالية‬‫من‬‫التنسيق‬. .2‫تنمية‬‫مهارات‬‫الفرد‬‫وفرق‬‫العمل‬‫وتدريب‬‫العاملين‬‫على‬‫بعض‬‫الممارسات‬‫الخاصة‬‫بزي‬‫ادة‬ ‫مهارات‬‫االتصال‬‫واالستماع‬(‫مثل‬:‫تشكيل‬‫دوائر‬،‫الجودة‬‫العصف‬‫الذهني‬،‫المشاركة‬‫الف‬‫اعلة‬ ‫في‬‫االجتماعات‬..‫الخ‬). TQM ‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬ ‫لتطبيق‬ ‫خطة‬
  41. 41 ‫سابعا‬:‫المنظمة‬ ‫يدير‬ ‫العميل‬ ‫فكرة‬ ‫تعميق‬ .1‫أن‬‫تتخذ‬‫المنظمة‬‫كل‬‫التدابير‬‫التي‬‫تمكنها‬‫من‬‫تقييم‬‫مستوى‬‫رضاء‬‫عمالئها‬. .2‫أن‬‫تحرص‬‫على‬‫تحديد‬‫وتحليل‬‫احتياجاتهم‬‫وتوقعاتهم‬‫والتغيرات‬‫في‬‫هذه‬‫الحاجات‬‫وا‬‫ألذواق‬ ‫وتنمية‬‫العالقات‬‫معهم‬. TQM ‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬ ‫لتطبيق‬ ‫خطة‬
  42. 42 ‫سابعا‬:‫والجودة‬ ‫واإلنتاجية‬ ‫األداء‬ ‫لقياس‬ ‫نظام‬ ‫إيجاد‬ .1‫إعداد‬‫دليل‬‫الجودة‬،‫ومعايير‬‫المراجعة‬‫والتقويم‬. .2‫إيجاد‬‫نظام‬‫قادر‬‫على‬‫القياس‬‫الدقيق‬‫المبني‬‫على‬‫األساليب‬‫اإلحصائية‬‫المالئمة‬‫لتح‬‫ديد‬ ‫االختالفات‬‫السلبية‬‫في‬‫أداء‬‫وتنفيذ‬‫العمليات‬‫واألنشطة‬،‫والعمل‬‫على‬‫القضاء‬‫على‬‫هذه‬ ‫االختالفات‬‫بشكل‬،‫جذري‬‫من‬‫خالل‬: •‫تدريب‬‫جميع‬‫العاملين‬‫على‬‫استخدام‬‫التحليالت‬‫اإلحصائية‬‫البسيطة‬‫التي‬‫تسا‬‫عدهم‬‫على‬ ‫جدولة‬‫أدائهم‬‫لفترات‬‫طويلة‬. •‫تحديد‬‫المدى‬‫الزمني‬‫والمتوسط‬‫الحسابي‬‫الذي‬‫يحتاج‬‫إليه‬‫العامل‬‫لكل‬‫عملية‬. TQM ‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬ ‫لتطبيق‬ ‫خطة‬
  43. 43 ‫ثامنا‬:‫بالمنظمة‬ ‫البشرية‬ ‫للموارد‬ ‫فعالة‬ ‫إدارة‬ ‫إيجاد‬ .1‫إيجاد‬‫إدارة‬‫موارد‬‫بشرية‬‫فعالة‬‫تساعد‬‫اإلدارة‬‫العليا‬‫في‬‫تطبيق‬‫إدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫و‬‫تعمل‬ ‫على‬‫نشر‬‫ثقافة‬‫الجودة‬‫في‬‫المنظمة‬‫وتعمل‬‫على‬‫تطوير‬‫أنشطتها‬‫ونظمها‬‫لتالءم‬‫متطل‬‫بات‬ ‫العمل‬‫في‬‫بيئة‬‫الجودة‬.،‫من‬‫خالل‬: •‫وضع‬‫أنظمة‬‫حديثة‬‫وفاعلة‬‫لالختيار‬‫والتعيين‬،‫تخطيط‬‫القوى‬،‫العاملة‬‫تقييم‬‫األداء‬،‫الت‬‫دريب‬ ‫والتطوير‬‫المهني‬،‫أسلوب‬‫التحفيز‬،‫المستمر‬‫بناء‬‫فرق‬‫العمل‬‫ذاتية‬‫اإلدارة‬،‫نظام‬‫للمشار‬‫كة‬ ‫والتعاون‬‫في‬‫إظهار‬‫المشاكل‬‫وتقديم‬‫الحلول‬‫لتحقيق‬‫التحسين‬‫المستمر‬. •‫التوقف‬‫عن‬‫تطبيق‬‫نظام‬‫المكافأة‬‫الذي‬‫يستند‬‫على‬‫األداء‬‫الفردي‬‫واستبداله‬‫بنظام‬‫يقوم‬‫ع‬‫لى‬‫فكرة‬ ‫الفريق‬‫الواحد‬،‫و‬‫مكافأة‬‫الفريق‬‫المبدع‬‫من‬‫العاملين‬‫وتقدير‬‫الجهود‬‫البارزة‬‫والمتميزة‬. •‫التقليل‬‫من‬‫إصدار‬‫اللوائح‬‫التنظيمية‬‫واإلجراءات‬،‫والعمل‬‫على‬‫وضع‬‫أنظمة‬‫لدفع‬‫العاملين‬ ‫للمشاركة‬‫اإليجابية‬‫في‬‫األداء‬. TQM ‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬ ‫لتطبيق‬ ‫خطة‬
  44. 44 ‫تاسعا‬:‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إلدارة‬ ‫معلومات‬ ‫نظام‬ ‫تطوير‬ .1‫توفير‬‫وتطوير‬‫نظام‬‫معلومات‬‫إلدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫يساهم‬‫في‬‫التركيز‬‫على‬‫العميل‬‫و‬‫توفير‬ ‫كافة‬‫المعلومات‬‫ذات‬‫العالقة‬‫به‬،‫بداية‬‫من‬‫تحديد‬‫احتياجاته‬‫ورغباته‬‫وتطلعاته‬،‫وان‬‫تهاء‬ ‫بتقرير‬‫مدى‬‫رضائه‬‫عن‬‫الخدمات‬‫المقدمة‬. .2‫يساهم‬‫نظام‬‫المعلومات‬‫في‬‫استمرار‬‫جهود‬‫التحسين‬‫المستمر‬‫والتنسيق‬‫بين‬‫األنشط‬‫ة‬ ‫المختلفة‬،‫بما‬‫ّن‬‫ك‬‫يم‬‫المنظمة‬‫من‬‫تحسين‬‫مركزها‬‫التنافسي‬‫وتحقيق‬‫التميز‬‫على‬‫م‬‫نافسيها‬، ‫وزيادة‬‫ارتباط‬‫العمالء‬‫بها‬. TQM ‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬ ‫لتطبيق‬ ‫خطة‬
  45. 45 ‫عاشرا‬:‫الش‬ ‫الجودة‬ ‫بإدارة‬ ‫العالقة‬ ‫ذات‬ ‫واألساليب‬ ‫المفاهيم‬ ‫بعض‬ ‫ترسيخ‬‫املة‬ ‫هناك‬‫عدة‬‫مفاهيم‬‫وأساليب‬‫إدارية‬‫لها‬‫عالقة‬‫بإدارة‬‫الجودة‬‫الشاملة‬‫تستخدم‬‫أثناء‬‫مراحل‬‫إجر‬‫اء‬ ‫عملية‬‫التحسين‬،‫المستمر‬‫منها‬‫ما‬‫يلي‬: •‫بناء‬‫فرق‬‫العمل‬Team Building. •‫تشكيل‬‫حلقات‬‫الجودة‬Quality Circles. •‫العصف‬‫الذهني‬Brain Storming. •‫استخدام‬‫دورة‬‫ديمنج‬‫في‬‫التخطيط‬The Deming Cycle (PDCA) TQM ‫الحكومية‬ ‫الجهات‬ ‫في‬ ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ‫منهجية‬ ‫لتطبيق‬ ‫خطة‬
  46. 46 ‫الشاملة‬ ‫الجودة‬ ‫إدارة‬ ،‫نجا‬ ‫متطلبات‬ ‫المتطلب‬ ‫توافر‬ ‫درجة‬ ‫المتطلبات‬ ‫م‬ ‫ضعيف‬ ‫متوسط‬ ‫كامل‬ ‫دعم‬‫ومساندة‬‫اإلدارة‬‫العليا‬(‫مبادرة‬‫والتزام‬) 1 ‫قناعة‬‫جميع‬‫المستويات‬‫بأهمية‬‫الجودة‬/‫التطوير‬/‫التحسين‬(‫ثقافة‬‫الج‬‫ودة‬) 2 ‫وجود‬‫الخطة‬‫اإلستراتيجية‬/‫الخطط‬‫التنفيذية‬ 3 ‫موائمة‬‫الهيكل‬‫التنظيمي‬(‫الرأسي‬‫واألفقي‬) 4 ‫القناعة‬‫بتفويض‬‫الصالحيات‬(‫دليل‬‫التفويضات‬) 5 ‫وجود‬‫بيئة‬‫للعمل‬‫الجماعي‬‫وفرق‬‫العمل‬ 6 ‫توفر‬‫أدلة‬‫السياسات‬‫والقواعد‬ 7 ‫توفر‬‫أدلة‬‫اإلجراءات‬/‫العمليات‬ 8 ‫وجود‬‫بيئة‬‫التدريب‬‫والتعليم‬‫المستمر‬ 9 ‫توفر‬‫الموارد‬‫البشرية‬‫المتخصصة‬‫وذات‬‫كفاءة‬ 10 ‫وجود‬‫أنظمة‬‫حوافز‬‫مالية‬‫ومعنوية‬‫متميزة‬ 11 ‫توفر‬‫بيئة‬‫مكانية‬‫وأدوات‬‫ووسائل‬‫حديثة‬(‫الكمبيوتر‬) 12 ‫وجود‬‫قناعة‬‫تامة‬‫بأهمية‬‫العميل‬(‫الداخلي‬‫والخارجي‬) 13 ‫توفر‬‫ميزانية‬‫كافية‬‫لتطبيق‬‫نظام‬‫الجودة‬ 14 TQM
  47. ‫لحسن‬ ‫شكرا‬‫استماعكم‬ 47 ،‫تحيات‬ ‫مع‬ ‫د‬.‫أشكناني‬ ‫محمد‬ 2012 TQM
Publicité