¿Cómo prever, planificar y trabajar la comunicación de crisis en una institución educativa? En la alerta sanitaria, la crisis económica y la tensión que en muchas escuelas se está sufriendo, una buena comunicación puede ayudar a consolidar la percepción de los públicos internos.

1. La comunicación de
crisis
en tiempos de Covid
RAFA MARTIN AGUADO / ROMMEL&MONTGOMERY / COMUNICACIONCORATIVA.ORG
CLAVES PARA UNA COMUNICACIÓN EFICAZ

2. LA SITUACIÓN
#ElTemaEstáComoEstá
ALERTA
SANITARIA
CRISIS
ECONÓMICA
TENSIÓN
EDUCATIVA

3. Una institución avanza cuando su
ideología, expresada a través de los
mitos y los códigos culturales...
Resuelven una tensión cultural,
causada por una alteración social...
Adaptando el código cultural de las
subculturas, movimientos sociales y
agenda de los medios.
"

4. No todo es
crisis

5. Incidente: error o ruptura, más o menos grave, de un
elemento físico de un sistema complejo, pero que no
bloquea el funcionamiento del conjunto.
Ejemplo: Interrupción o deterioro de un servicio en una
actividad o en una institución.
Controversia: Es una conversación polémica sobre
valores, habitualmente no tiene que ver con algo
concreto que haya sucedido en la realidad, sino que la
polémica es en el nivel de las ideas y valores.
Ejemplo: crítica por un aspecto de la educación
religiosa.

6. Desastre: fallo en un elemento físico principal, que
provoca la detención total del sistema. Ya no hay
incertidumbre sobre las consecuencias, que ya han
ocurrido, y por ello no queda nada por hacer.
Ejemplo: Se derrumba un edificio; muere una persona
en una actividad, etc.
Conflicto: Puede definirse como la ausencia limitada
de consenso. Es una alteración parcial de las
circunstancias sociales de la organización, que ponen
en dificultad su funcionamiento ordinario, pero sin
impedirlo.
Ejemplo: Desacuerdos en una Universidad, pero sin
llegar a la huelga.

7. Crisis: alteración grave y emotiva de las circunstancias
sociales de la organización, producida por personas
(se les exige responsabilidad), y que produce daños al
patrimonio material o inmaterial, y deteriora las
relaciones con sus públicos primarios.
Rasgos principales:
-Incertidumbre en lo que pueda suceder a
continuación.
-Rapidez con la que ocurre.
-Urgencia para tomar medidas.
-Sin tiempo para pensarlas adecuadamente.

8. MENSAJES PADRES,
PROFESORES, ALUMNOS
R E Q U I S I T O S C O M U N I C A C I Ó N E F I C A Z
L E G I T I M I D A D , C O M P E T E N C I A Y P R O P Ó S I T O

9. ¿Producto y/o ideales?
¿En qué te diferencias?
¿Qué gana una familia contigo?
¿QUÉ DICEN DE TI?
# Z E R O M O M E N T O F T H R U T H

10. Actúa como se espera de ti y que
esperen lo que puedas hacer
Expectativas aspiracionales / Imagen
Expectativas pragmáticas / Credibilidad
Expectativas relacionales / Transparencia
Expectativas éticas / Integridad
Expectativas sociales / Contribución
EXPECTATIVAS
VS REALIDAD
(D+i, 11 de enero de 2018)

11. BIDIRECCIONAL
Escuchar para luego hablar
BOUTIQUE STARTUP ENFERMERÍA
Espacio, libertad,
responsabilidad
Por delante y más
rápido
¿Qué le duele y cómo
les ayudas?

12. ¿CUÁL ES EL
VALOR PERCIBIDO?
E s f e r a p r á c t i c a y
a s p i r a c i o n e s
p r o f u n d a s
# M A S L O W & A R I S T Ó T E L E S

13. Antes de que todo arda...
Comité de crisis. Composición y
responsabilidades.
Protocolos y planes de contingencia.
Pensar en quiénes somos y cuál es el
objetivo del comité.
0

14. Investigación
Información verificada.
Cronología de los sucesos.
Agenda responsables.
Activar agentes externos.
1

15. Mapa de públicos
Identificar los públicos afectados, qué
saben y qué sienten, qué daños han
sufrido, sus temores y sus expectativas.
Particularizar: retrato de cada público;
enumerar y describir sintéticamente las
características de cada uno.
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16. Respuesta Institucional
De posicionamiento.
Preguntas y respuestas.
Argumentario.
3
-Repudiar el mal causado.
-Explicación de lo sucedido.
-Decisiones de la institución: resolver situación,
investigar, asumir responsabilidades, reforma,
compensación, renovación interna.

17. Usar los canales adecuados
El canal es el mensaje.
Utilizar canales existentes o previstos.
Directa, interactiva e inequívoca.
Personalizada, en la medida de lo posible.
Plan integrado de canales y sus funciones.
Monitorización rrss y medios.
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18. Portavoz
En función de la crisis.
Formación profesional.
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19. Comunicar y actuar
-Iniciativa para convertirnos en fuente
informativa y configurar escenario.
-Actuar con creatividad.
-Gestos y símbolos.
-No aumentar las dimensiones del
problema.
-Pedir ayuda a los amigos.
-Controlar los tiempos.
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20. No caigamos en la misma piedra
Aprendizajes.
Sanar heridas.
Renovar protocolos.
Formación contínua.
Gestión de conflictos potenciales.
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21. GRACIAS!
Rafa Martín Aguado
www.comunicacioncorporativa.org
@rmaragu
www.roymo.es