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社内エンジニアを支える
テクニカルアカウントマネージャー
Jan 27th, 2022
原 雅彦
Cloud Platform Dept.
Rakuten Group, Inc.

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目次
1. 自己紹介
2. 一般的なTAMとは
3. 楽天グループのCPDにおけるTAM
1. TAMグループのなりたち
2. 一般的なTAMとの違い
3. TAMの業務
4. 楽天ならではの苦労とやりがい・まとめ

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自己紹介
氏名: 原 雅彦
所属: Technical Account Management Group
2017年 新卒入社、楽天ブックスのバックエンド開発に配属
2018年 楽天ビック立ち上げに携わる
2019年 EC インフラストラクチャーグループ(現:TAMグループ)に異動
担当サービス

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TAMとは
パブリッククラウドを利用する上でのPoint of Contact
TAM 内部エンジニア
ユーザ
「こういうことを実現したい」
「こういう機能、使い方があります」
「こういうアーキテクチャが良いですよ」
時にエスカレーション
求められること
• 提供しているプロダクトへの理解
• 開発、インフラの知識
• コミュニケーション能力
• ユーザが求めていることの理解

5.
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楽天グループ・CPDのTAMのなりたち
EC Infrastructure Group
Server Administration
Group
Site Reliability
Engineering Group
Technical Account
Management Group
〜2019
2020〜
2021〜
主に楽天市場向け ID/Point/FinTechなど
主にVMなどIaaSの運用
サイロ化されていた
運用グループを統合
プライベートクラウド利用拡大に伴い
CPDのPoint of Contactとして
楽天グループ全体をサポート対象に

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楽天グループ・CPDのTAMとは
CPDのインフラを利用する上でのPoint of Contact
TAM 内部エンジニア
サービス開発者
「こういうことを実現したい」
「この機能をこう使いましょう」
「こういうアーキテクチャにしましょう」
時にエスカレーション
求められること
• 提供しているプロダクトへの理解
• 開発、インフラの知識と構築・運用
• コミュニケーション能力
• ユーザが求めていること + 楽天の各サービスの理解

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クラウドプラットフォーム
TAM (ベースラインサポート)
TAM (サービスサポート)
サービスD
SRE/DevOps
サービスA
アプリケーション開発者
サービスA
SRE/DevOps
サービスB
アプリケーション開発者
サービスC
アプリケーション開発者
サービスD
アプリケーション開発者
サービスB
SRE/DevOps
サービスC
SRE/DevOps

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楽天グループ・CPDのTAMの一般的なTAMとの違い
• 多種多様なサービスを継続してサポート
• 規模、サービスレベルごとに提案を工夫
• インフラだけでなくアプリケーションも踏まえたトータルの設計
• インフラ障害時にサービス復旧の最前線に
• ベストプラクティスを伝えるだけでなく設計に責任を持つ
• 積極的なサポート
• 「聞かれたら答える」ではなくよりよいサービスを一緒に作っていく
• アプリケーション開発者の要望を直接プロダクトに
引用:楽天グループ株式会社 2021年度第3四半期 ビデオプレゼンテーション資料 P.20
https://corp.rakuten.co.jp/investors/documents/results/?year=2021&month=11&category=corp ir

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TAMの業務 – 楽天スーパーSALE・タスクフォース
テレビCMを含め各種メディアで大きく露出
開始時のトラフィックは膨大
もちろん「落とさない」のが目標、ただ…
• 万一落ちた時にいかに早く復旧するか
• 全体を守るためにどこを落とすか
➢ アプリケーションとサービスの
理解なしでは務まらない
SS期間中監視
振り返り
課題発見
対策
事業目標を元に
負荷目標設定
前回からの
構成差分整理
負荷試験
対策
1つ1つ地道な
改善を繰り返す

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TAMの業務 – トラブル対応
ある時、CaaS(k8s)クラスタの1つが応答不能に
• システム影響範囲調査→ネットワーク?CaaS?
• サービス影響整理
• 対象エンジニアへの状況連絡
復旧まで時間がかかりそうだったため
• 急遽別リージョンへのデプロイのサポート
• 必要リソースの調整、確保
VM
CaaS Region A
API
API
API
CaaS Region B
API
API
API
(例)
GSLB

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楽天ならではの苦労とやりがい・まとめ
• もはや社会インフラ
• スピード!! スピード!! スピード!!
• 多国籍な組織
• サービスが多岐にわたる
• 歴史あるサービスから新サービスまで
• 小さいサービスから大きいサービスまで
• 大きな裁量で様々なサービスを担当し、
改善→横転→全体の底上げのサイクルを回せるのは
(恐らく)楽天グループだけ