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a) Politique de (re)conquête
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En second lieu, la fidélisation des clients ex...
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Avec un CRM Analytique l'entreprise augmente s...
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§2- CRM opérationnel
Le CRM opérationnel est c...
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§3- CRM collaboratif
Si les entreprises du sec...
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Chapitre III : Le nouveau progiciel de gestion...
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1. Dans sa partie gestion de clientèle :
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§3- Les références Wat.Erp en Afrique
Wat.Erp ...
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§2- L’impact vis à vis des partenaires externe...
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2. Comment évaluez-vous l’accueil à la RADEEF ...
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5. Suite à votre demande, comment évaluez-vous...
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14. Globalement, êtes-vous satisfait par les s...
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  1. 1. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 1 Université Sidi Mohammed Ben Abdallah Ecole Supérieure de Technologie de Fès Département : Niveau : 2ème année Rapport de stage technique pour l’obtention de DUT Effectué à Sous thème : Réalisé par : Encadré par : Mohamed Riffi Amarti Mr Fouad JAWAB Mr Saâd Benjelloune AANNNNEEEE UUNNIIVVEERRSSIITTAAIIRREE :: 22000066--22000077
  2. 2. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 2 Durant deux mos plein d’enthousiasme et d’ambiance, je ne saurais jamais comment exprimer ma fierté que j’ai partagée avec le personnel de la division commerciale de la R.A.D.E.E.F pour moi le stage me fait toujours rêver ma vie professionnelle. J’ai été impressionné par l’hospitalité et la sympathie du personnel qui m’a accompagné durant le stage. Je tiens à remercier toutes les personnes qui m’ont aidé dans la réalisation de ce mémoire. Tout d’abord à mon encadrant Mr Fouad JAWAB qui m’a aider à l’élaboration de ce rapport j’ai beaucoup apprécié sa disponibilité et sa patience Je remercie la direction de la R.A.D.E.E.F qui m’a accordée ce stage technique enrichissant et fructueux qui a duré deux mois Et également J’adresse mes remerciements et mes sincères respects d’abord à madame Nezha Lawkili qui m’a aidé à être accepté en stage et pour son grand soutien, et à Mr Saad Benjelloune mon encadrant en stage pour m’avoir pris du temps pour m’expliquer le fonctionnement du service, de l’entreprise et m’avoir confié des responsabilités. Merci à tout le corps enseignant du département « techniques de commercialisation et communication » à l'Ecole supérieure de Technologie de Fès. Enfin merci à toute personne ayant contribué de près ou de loin à la réalisation de ce travail.
  3. 3. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 3 Nous dédions ce travail en premier lieu à mes chers parents, nulle dédicace n’est susceptible de vous exprimer ma profonde affection, mon immense gratitude pour tous les sacrifices que vous avez faits et que vous allez faire pour mon éducation et mes études. On le dédie aussi à : Mon frère et à mes sœurs. Tous nos enseignants. Mes camarades de stage Nos amis du département « Techniques de commercialisation et de communication. Donc veuillez accepter mes meilleurs vœux de réussite, de bonheur et de prospérité.
  4. 4. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 4 Afin de valider la deuxième année de la formation DUT de L’EST Fès, chaque étudiant doit effectuer un stage de deux mois en entreprise. Ce stage est une étape importante pour un étudiant, non seulement du point de vue de la scolarité, mais aussi d’un point de vue personnel. La vie en entreprise est en effet nécessaire à la mise en pratique de l’enseignement reçu à l’EST. Ce rapport présente l’ensemble des travaux que j’ai effectués au cours de mon stage au siège de la RADEEF (Régie Autonome de distribution d’Eau et d’électricité) de la ville de Fès. Durant ces 8 semaines, l’activité du stagiaire doit se partager entre une activité d’apprentissage "fondamental" (on pourrait dire "théorique") et une activité d’apprentissage "professionnel". Et j’ai choisie la gestion de la relation client au sein de la RADEEF comme thème de mon stage. Ce rapport s’articule autour de trois axes : Tout d’abord nous présenterons le cadre du stage, la RADEEF, son activité, son organigramme et particulièrement le département clientèle marketing ou j’ai passé le stage. Ensuite je passe au traitement des principales notions de la gestion de la relation client notamment ses atouts, sa démarche, ses outils, et ses catégories. Et enfin je présente le nouveau progiciel de gestion clientèle Wat.Erp appliqué à la RADEEF et ses principales fonctionnalités et je concrétise mon travail par une enquête de satisfaction afin de mesurer l’impact de l’utilisation du nouveau progiciel sur le système de gestion clientèle.
  5. 5. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 5
  6. 6. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 6 Chapitre I : Présentation de la RADEEF Section 1 : Présentation générale La régie autonome intercommunale de distribution d’eau et d’électricité de Fès, désignée ci après par RADEEF est un établissement public communal à caractère industriel et commercial doté de la personnalité civile et de l’autonomie financière, elle est chargée de la gestion des services public d’eau, d’électricité et d’assainissement liquide. La RADEEF a été crée par délibération du conseil municipal de la ville de Fès en 30 Avril 1969 en vertu du Dahir N°159315 du 23 Juin1960 relatif à l’organisation communal. La R.A.D.E.E.F bénéficie d’un monopole d’Etat dans les zones urbaines de Fès puisqu’elle assure ses besoins en Eau et en Electricité à partir de l’office national de l’eau (ONEP) et l’office national de l’électricité (ONE). La régie est administrée par le conseil d’administration et un comité de direction, elle est chargé de suivre la gestion de La R.A.D.E.E.F par l’arrêt de 25 Décembre 1969, le ministre de l’intérieur à approuver la délibération du conseil communal de Fès en date du 29 Août 1969, concernant la création de La R.A.D.E.E.F fixant la dotation initiale et établissant le règlement intérieur ainsi que le cahier de charges. En Janvier 1970 La R.A.D.E.E.F s’est substituée à la compagnie Fassi pour la gestion du réseau d’Eau potable la R.A.D.E.E.F a été transformé en régie intercommunale suit à l’arrêté du ministre de l’intérieur N°3211 du 2/10/1985 portant autorisation de créer le nouveau syndicat des communes pour la gestion de l’eau potable dans 19 communes. A compter de 1èr Janvier 1996 la R.A.D.E.E.F a été chargé de la gestion du réseau d’assainissement de la ville de Fès en vertu de l’arrêté du ministre de l’intérieur N°2806-99 du 03 Juin 1976 approuvant les délibération du conseils communaux relevant de cette communauté chargeant la R.A.D.E.E.F du service de l’assainissement liquide ainsi que le cahier de charge d’assainissement. Le contrôle financier de l’Etat est réglementé par le Dahir N°1-59-271 du 4 Avril 1960 organisant le contrôle financier de l’Etat sur les offices établissements publics et sociétés concessionnaire ainsi que les sociétés et organismes bénéficiant du concours financier de l’Etat ou des collectivités locales. La régie est chargée d’assurer la distribution d’Eau et d’électricité et la gestion du réseau d’assainissement dans la ville de Fès et intervienne pour la distribution d’Eau dans les centres
  7. 7. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 7 suivants : Sefrou, Bhalil, Commune Wald Taib, Commune Rass Tabouda, Commune Mtarmegha, Commune Timgna, Commune Wlad Ayad et Commune Ain Chkef. §1- Les activités de la régie La régie a pour mission la distribution d’eau potable et d’électricité à tous les habitants de la wilaya de Fès d’une manière continue, sans arrêt et dans les meilleures conditions. La régie non seulement répond aux besoins en eau et en électricité mais elle a également jeté les bases de l’infrastructure nécessaire. Elle assure une partie du financement des projets par son autofinancement. Pour assurer au mieux ce service public qui lui a été confié, la régie réalise à l’intérieur de son périmètre de distribution les travaux d’extension et de renforcement du réseau. Elle est tenue d’installer toutes les nouvelles canalisations, tous les équipements et branchement qui lui sont demandés et de procéder aux investissements nécessaires pour faire face à la demande. La RADEEF est chargé aussi de réhabiliter, d’exploiter et d’entretenir le réseau d’assainissement. Annuellement la régie établit un budget qui comporte : - Un budget d’équipement définit le programme de travaux neufs et le renouvellement du réseau que la régie compte réaliser. - Un budget de fonctionnement destinés à faire ressortir les prévisions des charges et produits d’exportation. Et à la fin de chaque exercice, la régie fait ressortir les principaux éléments et fait ayant conduit aux résultats dégagés accompagnés d’une analyse financière et de compte officiels. §2- Les organes de gestion La régie est administrée par un conseil d’administration et un comité de direction, et le directeur général est chargé de la gestion de tous les services de la régie. a) Le conseil d’administration Le conseil d’administration est composé de : - Président : Le Wali de Fès - Membres : Huit membres représentants des conseils communs de la wilaya de Fès - Les représentants du ministre de l’intérieur des finances, des travaux public et de l’énergie.
  8. 8. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 8 Ce conseil d’administration se réunit au moins deux fois par an sur convocation de son président et en chaque fois qu’il le jugé utile, il se réunit également à la demande de la majorité de ses membres d’administration. Le conseil délibère sur toutes les questions concernant le fonctionnement de la régie. b) Le comité de direction Le comité de direction est chargé dans l’intervalle des réunions du conseil de suivre la gestion de la régie et éventuellement de régler toutes questions pour lesquelles il a reçu la délégation du conseil d’administration. Ce comité comprend : - Un président : Le secrétaire générale de la wilaya de Fès - Des représentants du ministère de l’intérieur et du ministère des finances et de la privatisation. C) Le directeur Assure sous l’autorité et le contrôle du conseil d’administration ou du comité de direction, le fonctionnement de la régie parmi ses compétences on peut cite : - L’exécution des décisions du conseil d’administration. - La direction de l’ensemble des services. - La délégation de sa signature à un ou plusieurs chefs de services. §3- Les agences de la RADEEF La régie est chargée d’assurer la distribution de l’eau de l’électricité et l’exploitation de l’assainissement liquide, l’exploitation des captages et adduction d’eau appartenant à la ville de Fès et tout le périmètre urbain de la ville. A ces 11 agences s’ajoute la délégation de Séfrou qui s’occupe de la gestion du produit des communes
  9. 9. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 9 Section 2 : L’organigramme de la RADEEF Il est à noté qu’à la R.A.D.E.E.F il existe selon l’importance des tâches et des effectifs, des divisions et des services. Cependant ils sont tous pilotés par la direction générale. Les divisions sont plus importantes que les services en termes de tâches et d’effectif. L’organigramme de la RADEEF se présente comme suite : Agence El Farah Agence Rcif Agence Bab semarine Agence Bab Siffer Agence Siège (ville nouvelle) Agence Ben Souda Agence Sidi Brahim Agence Sahbelouard Agence Ouad Fès Agence Narjis Agence DharlkhmissDélégation Séfrou
  10. 10. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 10 Conseil d’administration Comité de direction Direction générale Directeur adjoint Secrétariat Secrétariat Division électricité Division Eau Division Assainissement Division des moyens généraux Division comptable et financier Division administrative et commerciale Division informatique Service Audit Service Juridique Service communication Service GRH
  11. 11. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 11 L’organigramme de la régie constitue sans doute l’outil de présentation de structure qui nous permet de rendre compte des différentes liaisons pouvant exister entre les services, et cette forme de présentation revêt une structure hiérarchie-fonctionnelle. Au regard de l’organigramme, on constate que chaque organe a une tâche bien claire et définie. On s’intéresse par la suite à une division qui joue un rôle déterminant dans la régie, c’est celle des moyens généraux. §1- Les différentes divisions de la RADEEF a) La division électricité Cette division est subdivisée en 9 services : Le service Abonné base tension (BT) qui se charge de la pose (installation) ou de la dépose (enlèvement) des compteurs électrique pour les ménages et les petites entreprises. Service Exploitation Service Equipement Service Etude et Branchement Service Eclairage Public Service Planification et Formation de sécurité Le service contrôle technico-administratif Le service Conduite Le service Abonné base tension (BT) Le service Abonné moyen tension (MT) Division Electricité
  12. 12. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 12 Le service Abonné moyen tension (MT) qui se charge de la pose et de la dépose des compteurs électriques pour les gros consommateurs (industries, Hôtels, hôpitaux…) Le service Etude et Branchement qui s’occupe du réseau moyen tension. Le service contrôle technico-administratif gère pour l’électricité et l’eau les dossiers administratifs pour les travaux et les dépenses. Le service Planification et Formation de sécurité se charge de budgétiser l’équipement annuel dont a besoin la division ; et du planning des travaux à réaliser. Etant donnée que dans cette division les agents sont emmenés à utiliser le courant électrique, ce service les forme par des séminaires pour leur sécurité. Le service Eclairage Public qui entretien les installations électriques publiques. Le service Equipement se charge de l’équipement des installations souterraines et aériennes des réseaux électriques MT et BT. Le service Exploitation se charge de la maintenance des différents réseaux électrique. Et peut tirer la sonnette d’alarme quand il faut renouveler ou renforcer un réseau. Le service Conduite se charge du dépannage de tous les réseaux. b) La division Eau Cette division a le souci de la distribution de l’Eau auto-produite par la R.A.D.E.E.F (grâce aux forages qu’elle a creusée) ou acheté à l’ONEP (Office National de l’Eau Potable). Elle comprend 8 services : Le service Etude qui analyse tous les nouveaux projets relatifs à l’extension du réseau de distribution d’Eau. Le service Planification qui fait une étude technique approfondie sur le terrain. Le service Equipement à partir des conclusions du service Planification évalue le matériel nécessaire. Le service contrôle vérifie la qualité de l’Eau. Le service Station Pompage s’occupe de stocker l’eau dans des réservoirs puis de l’acheminer vers les consommateurs par le biais des canalisations. Le service Comptage pose les compteurs d’Eau chez les abonnés pour ensuite estimer leur consommation. Le service Exploitation assure la maintenance du réseau. Le service Génie civil se doit de détecter les fuites et de les réparer en vu du bon fonctionnement continuel de la division.
  13. 13. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 13 c) La division assainissement Suite à la décision du conseil d’administration tenu le 4/11/1993, la R.A.D.E.E.F a pris effectivement le réseau d’assainissement de la ville de Fès dont la municipalité a été propriétaire. Elle est chargée donc de l’exploitation et l’entretient du réseau d’assainissement, l’étude et la réalisation de nouveaux équipements. La division participe actuellement à la mise en place d’un appel d’offre international afin de réaliser le schéma directeur d’assainissement de la wilaya de Fès. Cette division se compose de 3 services : Service d’exploitation. Service étude et travaux. Service technico-administratif et comptable d) La division moyen généraux La division des moyens généraux est supervisée par Mr.Boukili qui dépend directement du directeur générale de la R.A.D.E.E.F, les moyens généraux comprennent : Le service magasin Le service atelier et garage e) La division Comptable et Financière Cette division est récente et toujours en cours de modification ; auparavant la division comptable n’existe pas, il y avait seulement un service comptable composé de plusieurs bureaux. Le chef de la division maintient la concordance entre le travail des différents services ainsi qu’entre la division comptable et financière et les autres services. La division comptable et financière de la R.A.D.E.E.F est composée de quatre services : Le service Travaux qui gère la comptabilité des différents projets réalisée par la régie qu’il confronte au budget approuvé pour l’année. Le service Inventaire permanant qui est chargé d’assurer la gestion du portefeuille des différents agences afin d’établir mensuellement les situations des abonnés (Eau & Electricité). Le service Financier et Trésorerie Ce service se compose de trois bureaux : Le bureau trésorerie Le Bureau fournisseur Le bureau facilité de paiement
  14. 14. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 14 Le service Comptabilité Générale f) La division commerciale et administrative C’est dans la 3ème section, j’ai fait une approche détaillée sur le département clientèle marketing ou j’ai effectué le stage g) La division Informatique Organigramme de la division Informatique Elle comprend trois services : Le service Etude et développement qui : Définit les besoins en équipement informatique, logiciels et formation. Met en place des nouvelles applications et forme les utilisateurs finaux. Met à jour le schéma directeur informatique Le service Exploitation et maintenance : Gère et entretient le parc informatique de la régie. Gère et exploite les bases de données. Calcule et édite les quittances. Le chef du service Informatique Mr. Adlouni Secrétariat Bureau Réseaux Système Bureau exploitation et maintenance Deux techniciens Bureau Réseaux Système Mr.Alaoui Fdili Mr.JAAKOU Mr.LHOU
  15. 15. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 15 Le service Réseaux Système : Configure les serveurs (ordinateur qui attachés à un réseau en sont les régisseurs. C’est à eux que s’adressent les autres ordinateurs du réseau pour accéder aux données. Installe et paramètre les antivirus pour parer aux éventuelles attaques extérieures. Gère les réseaux L.A.N et W.A.N L.A.N (Local Areal Network) qui relie tous les ordinateurs de la régie. W.A.N (Wide Areal Network) car la R.A.D.E.E.F fait partie d’un réseau public. Etant donné que dans un réseau on utilise plusieurs systèmes d’exploitation ce bureau veille à ce que tous les transferts se passent bien. §2- Les différentes services de la RADEEF a) Le service Audit et contrôle de gestion Issue du contrôle comptable et financière, la fonction Audit recouvre de nos jours une conception beaucoup plus large et plus riche, répondant aux exigences croissantes de gestion de plus en plus complexes des entreprises. L’Audit est une activité indépendante du contrite des opérations. Ses objectifs essentiellement sont : Assure le contrôle continu des services de la régie. S’assure de la bonne gestion des ressources de la régie (homme, capital, machine…). Analyse et contrôle les procédures en vue de leurs améliorations. S’assure de l’application des recommandations des auditeurs externes. Assure des missions ponctuelles qui lui sont confié par la direction. b) Le service Communication Entretient les relations de la régie avec ses partenaires (bailleurs de fonds, ONEP, ONE…) S’occupe de la coordination entre les différents services de la R.A.D.E.E.F Informe par le biais de notes, de circulaires les agents de ce qui se passe à la régie. S’occupe des campagnes, des publicités, annonces… c) Le service Juridique Il a un bureau qui gère tout ce qui est contentieux (défend la régie auprès des tribunaux) et comprend exceptionnellement un bureau assurance (qui contracte les contrats d’assurance et suit les sinistres
  16. 16. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 16 d) Le service Gestion des Ressources Humaines Selon les derniers statistiques, l’effectif total de l’ensemble du personnel est 1042 statutaire et 182 temporaires. Le service gestion des ressources humaines est constitué de : Bureau d’ordonnancement et paie s’occupe de l’établissement des bulletins de paie. Le bureau médico-social est chargé de tout ce qui consterne l’état de santé des agent de la régie (visites médicales, congé maladie…) Et le bureau administratif s’occupe des demandes d’emplois, de stage, des dossiers de salaire, des retraités, des congés et des dossiers d’avancement (dans la hiérarchie). Section 3 : Le département clientèle marketing Le département clientèle marketing ou service commercial est un sous système de la régie assurant le déroulement d’une bonne gestion de la relation client comme toute fonction commerciale, la mission de ce service s’identifie à partir d’une bonne gestion des ventes, mais vu que la régie détient le monopole de distribution de son produit, cette bonne gestion va se concrétiser au niveau des services publics, c'est-à-dire la satisfaction de toutes les demandes dans les meilleures conditions. A cet égard, ce service dispose de plusieurs bureaux ayant des activités différentes les uns des autres, mais elles sont complémentaires et ayant le même but c’est la satisfaction de la clientèle, donc pour mener à bien des tâches qui lui confiés, le service commerciale a connu
  17. 17. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 17 plusieurs transformations, parmi lesquelles, on cite la décentralisation au niveau des agences ainsi que la création de quatre agences nouvelles. Avant de passer pour présenter les bureaux de la division commerciale je présente d’abord l’organigramme. Le service commercial de la RADEEF contient plusieurs bureaux, chacun a des tâches précises à accomplir. §1- Bureaux d’abonnement C’est un bureau ou la RADEEF effectue le 1er contact avec l’abonné pour une demande d’abonnement, ce bureau est chargé aussi de la réalisation des contrats. Pour une demande de branchement des particuliers, il faut constituer un dossier qui comporte : - Un plan de construction - L’autorisation de construction - Une copie de la carte d’identité nationale Chef de la division administrative et commerciale : Mr BAHBAH Ahmed Secrétariat de la division : Mme RHIBA Fatima Chef de service commercial : Mr ALAOUI ISMAILI Bureau d’abonnement Bureau de facturation Bureau statistique Bureau gros consommateurs
  18. 18. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 18 Dans le cas de l’eau il faut deux exemplaires du plan de construction et de l’autorisation de construction. Il y a trois types d’abonnement : - Nouvel abonnement - Abonnement par suite - Abonnement provisoire ● Nouveau abonnement : Tout nouvel abonné doit présenter lors de son abonnement les pièces et les documents suivants : - Autorisation du propriétaire si l’abonné est locataire - Photocopie de la carte d’identité nationale - Autorisation de construire pour un terrain nue. - Autorisation d’éclairage pour la demande de branchement d’électricité. - Le bon de conformité remis par le propriétaire lui-même l’ayant reçu de la régie. Le responsable se charge d’établir la demande d’abonnement le contrat et l’attribution du tarif après signature de contrat par le chef de l’agence, un récépissé d’abonnement est délivré au client, ce dernier doit signer le contrat et régler les tarifs. L’agent donne une copie originale du contrat à l’abonné et l’autre copie reste comme référence ou justificatif. Un ordre de pose de compteur est alors établit est envoyé au laboratoire qui établit la pose et attribue le n° du compteur posé et l’index. Les ordres de pose doivent retournés au service abonnement pour la saisie des indexes et les numéros de compteur. Enfin de compte, les dossiers sont livrés à l’archive et les fiches établies à partir de ces dossiers sont livrés au bureau de facturation. ● Abonnement par suite Pour ce type d’abonnement, le client se présente à cette section le menu des pièces suivantes : - La dernière quittance réglée. - L’autorisation du propriétaire dans le cas d’un abonné.
  19. 19. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 19 - Une copie de CIN La main levée : signé par le bureau règlement de compte et le bureau portefeuille, afin d’assurer que l’ancien abonné n’a pas d’arriérés. Le demandeur présente les pièces précises, excepté N° de projet et de la facture définitive Les dossiers des abonnés par suite s’établissent en trois exemplaires : ▪ Au laboratoire de base tension. ▪ Au service technique pour la vérification ▪ La dernière est destinée au service portefeuille, pour éviter les coupures concernant les impayés de la police précédente. ● Abonnement provisoire Il y a deux sortes de forfait : - Forfait mariage - Forfait travaux pour éclairage Pour ces deux forfaits, on établit d’abord un dossier pour le transmettre après au service technique pour savoir si l’installation est reconnue conforme. ➡ Pour un compteur provisoire festivités : Pour cette demande le compteur ne peut pas dépasser trois jours maximum et pour les jointes du dossier la régie demande juste un facture d’électricité au nom de demandeur plus une provision à payer. ➡ Pour un compteur provisoire travaux : Dans ce cas la durée est entre un mois jusqu’au trois mois et la régie peut prolonger cette durée en renouvelant le contrat et pour ce forfait elle demande une autorisation de voirie plus une demande de forfait et des frais de raccordement et d’abonnement, une provision et enfin les frais de pose de compteur. Dans ce bureau d’abonnement on trouve aussi la résiliation, et il y a trois sortes de résiliation : ➢ Résiliation pour demande de l’abonné : L’abonné se présente au service d’abonnement pour arrêter son contrat d’abonnement, et le bureau reçoit les demandes de résiliation après avoir coupé et relevé la lecture du compteur. ➣ Résiliation par suite : C’est une résiliation d’office, car les nouveaux abonnements par suite ne sont facturés qu’après résiliations des polices précédentes
  20. 20. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 20 ➣ Résiliation par faute de paiement : Le service portefeuille contrôle les impayés et les transmis après au service de facturation pour faire les bulletins de coupure pour arrêter sa facturation. ➣ Résiliation suite à une Fin de forfait (pour les alimentations provisoires). §2- Bureau de facturation Ce bureau s’occupe de la facturation des abonnés particuliers eau et électricité, il est divisé en deux secteurs : Une s’occupe de la facturation eau l’autre de la facturation électricité. Chaque fin de période, le bureau reçoit des relevés des encaisseurs, il procède à une vérification et correction des erreurs après il fait la saisie des indexes. Les tâches effectuées par le bureau de facturation sont : ➣ Préparation des réclamations ➣ Préparation des documents de mise à jour ➣ Analyse et correction des anomalies ➣ Déclaration du nouveau produit ➣ Traitement des résiliations ➣ Traitement des nouveaux abonnés ➣ Traitement des indexes §3- Le bureau des gros consommateurs La section des gros consommateurs centralise la gestion des dossiers des abonnées base et moyennes tension de l’électricité et des gros consommateurs d’eau (tel que les bains). Les branchements, abonnement ainsi que la facturation des clients gros comptes sont fait de la même manière que les particuliers. Le bureau dispose d’encaisseurs (2 pour l’eau et 1 pour l’électricité) qui se déplacent sur place pour assurer le recouvrement, en collaboration avec le caissier installé à l’agence principale. Les quittance moyennes tension sont éditées en 4
  21. 21. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 21 exemplaires dont 2 sont attribués à l’encaisseur, un au caissier tandis que le quatrième est archivé. Le paiement des impayés est fait dans un période de 15 jours, par la suite, le bureau procède à la coupure selon la même procédure que les particuliers. Les avis de coupure sont établis par le chef du bureau et visé par le chef de la division avant leur envoie au service technique. A signalé que les paiements sont gérés sur un fichier de base spécifique aux abonnés gros comptes identique au fichier de gestion des abonnés particuliers. §4- Le bureau statistique Le bureau statistique a pour mission la réalisation des états statistiques retraçant l’activité commerciale à travers la collecte des informations de toutes les agences commerciaux. Ces états représentent un tableau de bord périodique de la division commerciale et administrative. Quotidiennement, le bureau statistique établit un état des recettes caisse par agence sur la base des journées de caisse transmises directement des agences commerciales En plus de ces états, un rapport d’activité est établit mensuellement retraçant : - L’activité abonnement - Encaissement - Portefeuille - Règlement de comptes débiteurs - Engagements
  22. 22. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 22
  23. 23. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 23 Chapitre II : La gestion de la relation client Dans notre société, l’information est devenue un élément essentiel pour assurer un avantage concurrentiel aux entreprises, c’est ce constat qui explique pourquoi les entreprises se précipitent à mettre en place des systèmes de collecte et de traitement de données toujours plus performants. D’un autre coté le marketing a beaucoup évalué, passant du marketing du masse au marketing personnalisé : Le one to one1 . Durant les cinquante dernières années, nous avons pu assister à une profonde mutation des stratégies d’entreprise. Cette évolution des mentalités a permis de passer d’une politique complètement articulée autour du produit à une politique du « toujours plus pour le client ». La notion de GRC n’est pas novatrice, car elle comprend l’ensemble des processus de prospection et de fidélisation existant. La GRC n’est pas une technologie, c’est une stratégie d’entreprise centrée sur les clients. Elle se met en œuvre tactiquement dans le but d’acquérir de nouveaux clients, étendre la relation commerciale avec eux et les fidéliser. 1 Synonyme de « marketing individualisé », par opposition au marketing de masse, le marketing one to one désigne les moyens de communication et de vente permettant de s'adresser d'une manière individualisée, spécifique et différenciée à chaque prospect ou client, en tenant compte de ses particularités.
  24. 24. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 24 Ainsi La GRC englobe l’ensemble des activités et des processus que doit mettre en place une entreprise pour interagir avec ses clients et ses prospects afin de leur fournir des produits et des services adéquats au bon moment. Les entreprises ont de plus en plus recours à une approche de type de GRC, afin de se différencier. En effet, la banalisation de l’offre, une exigence accrue du client conduisent les entreprises à faire évaluer leur offre dans le sens d’une plus grande personnalisation. Afin de parvenir à cet objectif, l’entreprise est tenue de s’adapter à la profusion des canaux d’accès parallèles. Donc il serait important de nous centrer sur les rôles, la démarche, les outils et les composantes de la gestion de la relation client pour pouvoir comprendre son concept et par la suite découvrir son apport à la RADEEF qui se concrétise par l’utilisation d’un progiciel de gestion clientèle nommé WAT.ERP Section 1 : Qu’est ce que la gestion de la relation client ? §1-Définition et rôles de la gestion de la relation client La gestion de la relation client est un outil de collaboration. C'est une source unique d’informations sur les clients pour partager les données entre les équipes commerciales, techniques, administratives... Ces équipes disposent donc de toutes les informations utiles pour gérer l'ensemble du cycle de vie du client. Le concept CRM (Customer Relationship Management) se définit comme l’intégration technologique des processus transversaux liés à la vente, au marketing et aux services clients dans une optique d’automatisation et d’amélioration de la gestion de la relation avec le client. La « gestion de la relation client » est un processus mettant en œuvre outils, logiciels, méthodes, stratégies et comportements pour gérer plus efficacement la relation avec le client. Le processus commence dès l’étape de prospection de nouveaux clients et se poursuit dans une recherche continue de fidélisation des clients à fort potentiel. Dans le domaine des activités de service, on fait distinguer six politiques marketings qui mènent le client à maintenir des relations avec l’entreprise : La réalisation d’un service de qualité, source de satisfaction de la clientèle ; La personnalisation du service et du suivi des clients. Une relation de confiance entre le client et le personnel de contact incite le premier à maintenir ses relations avec l’entreprise
  25. 25. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 25 L’offre de services périphériques additionnels à titre gracieux Le traitement préférentiel grâce auquel les bons clients bénéficient d’une réduction de prix. La mise en œuvre d’activités de marketing internes qui reposent sur la mobilisation du personnel de l’entreprise ; La création des coûts de transfert où le client est obligé de maintenir un comportement positif à l’égard de l’entreprise, à défaut de quoi, il est pénalisé. La gestion de la relation client (ou CRM) aide à établir le comportement du client, ses souhaits, mais également la valeur qu’il apportera à l’entreprise. Ces informations sont recueillies dans des bases de données performantes, partageables par tous les acteurs de l’entreprise. C'est donc en identifiant le profil de votre clientèle et en suivant l’historique des échanges, que vous serez vraiment en mesure de mieux la connaître. Pour la fidéliser et établir avec elle des relations à long-terme. La gestion de la relation client vise à proposer des solutions technologiques permettant de renforcer la communication entre l'entreprise et ses clients afin d'améliorer la relation avec la clientèle en automatisant les différentes composantes de la relation client : • L'avant-vente : il s'agit du marketing, consistant à étudier le marché, c'est-à-dire les besoins des clients et à démarcher les prospects. L'analyse des informations collectées sur le client permet à l'entreprise de revoir sa gamme de produits afin de répondre plus précisément à ses attentes. • Les ventes : L'Automatisation des forces de ventes (Sales Forces Automation, SFA), consiste à fournir des outils de pilotage aux commerciaux afin de les assister dans leurs démarches de prospection (gestion des prises de contact, des rendez-vous, des relances, mais aussi aide à l'élaboration de propositions commerciales, ...). • La gestion du service clientèle : le client aime se sentir connu et reconnu de l'entreprise et ne supporte pas devoir récapituler, à chaque prise de contact, l'historique de sa relation à l'entreprise. • L'après-vente, consistant à fournir une assistance au client notamment via la mise en place de centres d'appel (appelés généralement Call centers, Help Desk ou Hot-Line) et via la mise en ligne d'informations de support technique.
  26. 26. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 26 L'objet du CRM est d'être plus à l'écoute du client afin de répondre à ses besoins et de le fidéliser. Un projet de CRM consiste donc à permettre à chaque secteur de l'entreprise d'accéder au système d'information pour être en mesure d'améliorer la connaissance du client et lui fournir des produits ou services répondant au mieux à ses attentes. §2- Les atouts de la gestion de la relation client a) Meilleur service à la clientèle La satisfaction du client est un facteur de réussite clé pour toute entreprise. Le système CRM parfait permet à l’équipe de travail d’adopter une approche proactive vis-à-vis du service à la clientèle. Disposant de données actualisées sur les clients à portée de la main, les employés peuvent résoudre les problèmes des clients plus rapidement et plus efficacement. Un service à la clientèle amélioré ouvre également les portes à des campagnes de fidélité génératrices de revenus et à des relations durables avec les clients. b) Un meilleur suivi des clients Ils se sentent parfaitement accompagnés, font confiance aux produits et prestations et sont enthousiasmés par le professionnalisme du service client. Il faut connaître leurs attentes et êtes capable d'y répondre et de les anticiper grâce à une base de données complète les concernant. c) Une plus grande capacité de travail. La stratégie CRM optimise l'ensemble des processus touchant à la relation client. Les outils qui la supportent doivent dégager les employés de toute gestion inefficace, redondante voire erronée relatives aux prospects et clients. La qualification et vérification des données, la gestion du flux des informations et les accès mobiles sont ici des sujets clés. Les employés travaillent efficacement, réagissent immédiatement aux demandes des clients, accèdent aux toutes dernières informations et éprouvent du plaisir à travailler. d) Meilleure prise de décision Les systèmes CRM offrent une image unique du client à tous les points de contact et sur tous les réseaux de communication, ainsi que des rapports complets sur les habitudes des clients, les résultats des campagnes de marketing et les activités de vente. Chacun de ces éléments est requis pour prendre des décisions intelligentes et établir une planification stratégique à long terme.
  27. 27. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 27 e) Plus de réussite pour l’entreprise. Des relations clients profitables et des employés satisfaits augmentent le chiffre d'affaires et la rentabilité de l’entreprise. Une stratégie CRM efficace dans tous les domaines de l’entreprise est vitale pour la croissance et la pérennité des affaires. La force de vente réduit son cycles de vente et augmentent les indicateurs clés de performance de vente (le chiffre d'affaires par commercial ou par client, la taille moyenne de commande, etc.). Le service marketing réduit ses coûts de génération de prospects et d'acquisition de clients et augmentent les taux de réponse des campagnes. Il conduit efficacement et judicieusement la politique produit sur la base d'études de marché structurées, de veilles concurrentielles systématisées et d'une bibliothèque produits et prestations consolidée. Le service client augmente sa productivité et la fidélisation des clients tout en réduisant ses coûts et en augmentant sa réactivité à la résolution des demandes f) Fondation de la croissance La bonne solution CRM peut aider à gérer la croissance de l’entreprise. Les systèmes CRM efficaces permettent l’intégration d’utilisateurs et de modules supplémentaires et offrent la possibilité de s’intégrer à d’autres systèmes commerciaux. §3- Les domaines couvert par la gestion de la relation client a) La Gestion de Contacts et Clients La gestion de contacts et client est la base de la gestion de la relation client. Elle permet d’enregistrer et de conserver l’ensemble des coordonnées des interlocuteurs, ainsi que les échanges au quotidien. Se constituer une mémoire commerciale, c’est pérenniser dans le temps des relations avec les clients. b) La Gestion des Forces de Vente Elle s’adresse principalement aux commerciaux et aux responsables des ventes. Elle apporte une réponse concrète aux questions d’organisation, de gestion des priorités, de suivi des affaires et de reporting, afin d’optimiser les efforts de chaque équipe commerciale. Structurer l’activité commerciale individuelle est la preuve d’une meilleure efficacité collective.
  28. 28. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 28 c) La Gestion des Campagnes Marketing Elle gère l’ensemble des informations clients, prospects et concurrents de la base de données. Elle permet de lancer, de suivre et de mesurer les opérations commerciales et marketing de l’entreprise. Détecter de nouveaux prospects et développer la base clients, c’est assurer l’avenir de l’entreprise. d) La Gestion du Service Clients Elle s’inscrit dans une démarche d’amélioration de la qualité de service, de satisfaction client et de productivité des spécialistes Support. Fidéliser, c’est sécuriser aujourd’hui le chiffre d’affaires de demain… Section 2 : Démarche, outils et politique de la gestion de la relation client §1-La démarche de la gestion de la relation client Une démarche GRC impose quelques étapes indispensables a) collecter l’information et construire la base de données clients. Connaître les clients de l’entreprise est essentielle à toute démarche GRC. Cette connaissance s’appuie sur des outils très simples tels qu’un fichier client mis à jour, un historique des demandes passées par chaque client ou un historique des interventions. b) Prendre en compte la réalité de la culture d’entreprise. La relation client ne se limite pas à une affaire informatique. Il s’agit également de transmettre à l’entreprise une véritable culture orientée client. Cette culture client consiste à faire adhérer tous les salariés à l’idée qu’ils ne travaillent que pour répondre aux attentes des clients.
  29. 29. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 29 Ainsi, les commerciaux ne vendent plus ce que la production a fabriqué au préalable. Désormais, les commerciaux détectent les besoins des clients et la production s’adapte. Les cultures et les habitudes doivent être changées et les rôles de chacun évoluent. Mettre en place un progiciel de CRM sans faire évoluer les mentalités et l’organisation de l’entreprise ne sert donc à rien. c) Aider les salariés à accéder à l’information et à mettre à jour en permanence la base de connaissance clients. Tous les salariés de l’entreprise qui sont en contact avec les clients doivent apporter des informations dans l’outil de CRM. Or, l’adhésion des salariés dans cette démarche n’aura lieu que si l’outil de CRM leur apporte réellement quelque chose, par exemple l’apport de clientèle pour les commerciaux. d) Tester et améliorer le service apporté au client Une phase de test permet de vérifier la qualité du service apporté au client par l’entreprise. Ce test peut-être sous-traité ou réalisé en aveugle par quelqu’un d’anonyme. De plus, le recueil des commentaires de la part des salariés permet de faire progresser le service apporté au client et les outils informatiques associés. La prise en compte des informations recueillies dans le cadre d’un plan d’action permet d’engager l’entreprise dans une démarche d’amélioration continue. Cette démarche CRM peut être représentée par le schéma suivant :
  30. 30. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 30 De manière générale la mise en œuvre d’un projet CRM nécessite les étapes clés suivantes : ➣ Définir une stratégie globale : Une démarche CRM relève d'abord d'une gestion du changement avant d'être un projet technologique. Il faut faire adhérer les utilisateurs aux outils qu'on veut mettre en place et s'assurer de créer un environnement propice à l'utilisation du CRM. ➣Définir des objectifs : Un projet CRM est adopté dans le cadre de la mise en œuvre de la stratégie de l'entreprise, Dans ce cadre, il faut définir des objectifs concrets et mesurables toujours dans le but ultime de faire des bénéfices rapides. A chaque objectif, des ressources et un budget sont alloués par l'entreprise. ➣ Comprendre le client L’entreprise doit rassembler les informations lui permettant de décrire et de caractériser sa clientèle. Tous les moyens technologiques existent aujourd'hui pour constituer, gérer et analyser des quantités massives de données relatives aux clients. Ceci dans le but de mieux valoriser son capital client. D'un point de vue technique, la gestion de la relation client implique de capturer, au niveau de l'entreprise, l'ensemble des données clients, collectées en interne ou auprès d'organismes extérieurs, et de les intégrer dans un Data Warehouse (entrepôt de données) orienté client. ➣Intégration outils La démarche CRM se met en place en suivant différentes étapes auxquelles correspondent des outils. §2- Les outils de la gestion de la relation client a) Le « back-office » Gestion des devis et contacts. Outils d’aide à la décision (configurateur d’offres, encyclopédie des produits, concurrence…). Interfaçage avec outils de gestion (production, stock, facturation…).
  31. 31. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 31 Le back-office est une partie de l’entreprise ou d'un groupe dédiée à la maintenance, au soutien et aux tâches liées au bon déroulement des activités commerciales. Le terme s'oppose au front office qui gère les ventes, le marketing et les autres activités relatives aux clients. Dans les sociétés importantes, on peut également rencontrer un pôle intermédiaire nommé middle office. b) Le « Data Warehouse » (entrepôt de données) L'entrepôt de données, ou datawarehouse, est un concept spécifique de l'informatique décisionnelle, issu du constat suivant : les données de l'informatique de production (également appelée « informatique transactionnelle »), notamment les progiciels de gestion intégrés (ou ERP, Enterprise Resource Planning) ne se prêtent pas à une exploitation dans un cadre d'analyse décisionnelle. Les systèmes de production sont en effet construits dans le but de traiter des opérations individuelles qui peuvent impliquer différents métiers de l'entreprise et surtout, ne se préoccupent pas de leur compilation ou historisation dans le temps. À l'inverse, les systèmes décisionnels doivent permettre l'analyse par métiers ou par sujets et le suivi dans le temps d'indicateurs calculés ou agrégés. Il est donc souvent indispensable de séparer ces deux mondes et de repenser les schémas de données, ce qui implique l'unification des différents gisements de données de l'entreprise en un entrepôt de données global (datawarehouse) ou dédié à un sujet/métiers (datamart)2 . c) Les bases de données externes. Bases de données marketing qui viennent enrichir l’information sur le marché, sa segmentation, les comportements des clients et prospects. L’entreprise dispose de plus en plus d’informations sur des supports informatisés. La mise en place de Bases de Données Marketings doit dépasser la simple collection d’adresses de clients et de prospects : elle doit répondre à des objectifs marketings. 2 Un datamart est un magasin de données. Comme le datawarehouse c'est un entrepôt de données, mais spécialisé pour un métier ou un sujet donné. En règle générale, il se situe en aval d'un datawarehouse plus global et est alimenté à partir de ce datawarehouse, dont il constitue en quelque sorte un extrait.
  32. 32. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 32 On oublie trop souvent qu’elle doit être ce support au service de la stratégie marketing. Support malléable et corvéable pour répondre aux besoins d’une exploitation marketing. Une base de données pour posséder l’adjectif marketing doit disposer d’au moins trois fonctions primordiales : • la capacité à cibler une population de consommateurs, • la capacité à mémoriser les actions qui ont été effectuées auprès d’eux, • la capacité à mesurer le résultat de ces actions (réactions, ventes, …) Les bases de données externes consistent à définir explicitement la stratégie marketing à laquelle la Base de Données doit répondre. Sans stratégie à laquelle elle doit répondre, une Base de Données ne sera qu’un corps sans forme qui essaiera de répondre au coup le coup aux demandes d’un marketing qui ne possède pas d’ossature. d) Les canaux de relation pour la vente et l’après-vente. Multiplicité des canaux de contact (points de vente, la force de vente, centres d’appels, Internet…) Il faut que tous ses canaux de contact aient accès à toute l’information client pour permettre d’avoir un haut niveau de service, enrichissement des informations client, personnalisation de l’offre et fidélisation. e) Les logiciels d’automatisation du marketing Le marketing one-to-one rend nécessaire l’utilisation d’outils de productivité dans les services marketing. Conception des campagnes segmentation, ciblage, planification des actions en fonction des données de chaque client-prospect et des objectifs de la campagne. §3- Les politiques de la gestion de la relation client Attention ! GRC n’est pas synonyme de fidélisation ! La fidélisation est une des politiques possibles de relation client On peut proposer au moins 4 types de politiques
  33. 33. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 33 a) Politique de (re)conquête Cette politique vise à transformer des prospects ou des anciens clients de l’entreprise en clients actifs. Elle suppose la mise en œuvre d’arguments de séductions (offres spéciales) nouveaux et puissants. b) Politique d’abandon Cette politique consiste à délaisser une clientèle peu rentable et peu stratégique. Le degré de rentabilité de cette clientèle détermine le degré d’urgence de la cessation des relations commerciales. c) Politique de fidélisation Cette politique ambitionne l’intensification et à pérennisation d’une relation commerciale. Elle suppose souvent des efforts de la part du vendeur. La fidélisation des clients figure aujourd’hui au premier rang des préoccupations des entreprises. Cette prise de conscience récente de l’importance de la fidélisation s’inscrit dans le contexte d’une concurrence mondiale de plus en plus ouverte qui rend la conquête de nouveaux clients difficile et coûteuse. Ce nouveau crédo repose sur deux idées principales : Le premier postulat est une baisse de la fidélité des consommateurs. Ces derniers auraient profité de la crise pour remettre en cause leurs habitudes, pour réutiliser leur « pouvoir d’achat » et ils seraient devenus plus « zappeurs » que jamais.
  34. 34. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 34 En second lieu, la fidélisation des clients existants coûterait beaucoup moins cher que le recrutement de nouveaux clients et en conséquence les politiques de fidélisation amélioreraient les résultats dans des proportions considérables : une augmentation de 5 % du taux de fidélisation de la clientèle peut augmenter de 25 à 100 % la valeur du client moyen » (Revue Française de Gestion, 02/2000 - p52) Mais la question qui se pose, est ce qu’un monopole comme la RADEEF peut opter pour une politique de fidélisation, et puisque chaque habitant qui veut recevoir de l’électricité ou de l’eau à son domicile est obligé de faire un abonnement à la RADEEF qui est le seul distributeur de l’électricité et de l’eau dans la ville de Fès. d) Politique de rationalisation Cette politique cherche à améliorer la rentabilité de clients réguliers mais peu lucratifs. Cette rationalisation passe par la réduction de tous les coûts liés à ces clients (coûts commerciaux, coûts industriels…). Section 3 : Les catégories de gestion de la relation client On distingue habituellement trois catégories de CRM : le CRM analytique, le CRM opérationnel et le CRM collaboratif. §1- CRM analytique Le CRM analytique comprend : la connaissance de la clientèle et les analyses de segmentation, le développement de tableaux de bord pour analyser la profitabilité, la mesure de la valeur client et le calcul de la Life Les applications marketing avec les bases de données marketing, la gestion de campagnes et l'optimisation de la relation. Cet élément également appelé Business Intelligence analyse et exploite les données brutes de l’entreprise pour aider à la prise de décision. Un CRM Analytique met à disposition des décideurs et des managers des outils pour mesurer la performance du marketing, des ventes ou des départements de service client. Il donne également aux statisticiens des outils pour renforcer la capacité opérationnelle de leur département.
  35. 35. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 35 Avec un CRM Analytique l'entreprise augmente ses performances en aidant : Les responsables à prendre les bonnes décisions grâce à une information pertinente et précise sur leur entreprise. Les chefs de département à enregistrer de meilleurs résultats grâce à des outils de mesures comparatives de toute dernière génération. Les managers à mieux encadrer leurs équipes grâce à des rapports détaillés sur les programmes en cours. Avantages d'un CRM orienté Etudes & Analyses : Les départements commerciaux réalisent un chiffre d'affaires optimum en vendant les bons produits aux bons clients au bon moment. Les campagnes marketing et publicitaires affichent un très bon retour sur investissement parce qu'elles peuvent bien identifier leur cible. Les départements marketing produit conçoivent l'offre la plus adaptée à la demande parce qu'ils ont une compréhension fine des comportements des clients. Les départements de support client disposent d'une vue précise de chaque client et peuvent ainsi dispenser un traitement approprié à chacun. Les départements Etudes et Analyses et d'Aide à la décision se concentrent sur des tâches à haute valeur ajoutée, en fournissant aux utilisateurs métiers les moyens de satisfaire eux- mêmes leurs besoins élémentaires en matière d'études et d'analyses. Mettre en œuvre une solution de CRM Analytique confère aux entreprises entièrement orientées clients le pouvoir de mieux gérer la relation client. Un CRM Analytique naît de la convergence de deux solutions distinctes, une solution d'analyse (également connue sous le nom d'aide à la décision) et un CRM (également connu sous le nom d'applications " front office "). Ces deux solutions sont génératrices d'un fort retour sur investissement quand elles sont mises en œuvre de façon appropriée. Toutefois, la convergence n'est pas totale ; les outils d'analyse continuent d'être développés par et pour des statisticiens tandis que les outils CRM, s'ils sont adaptés aux utilisateurs métiers, ont des possibilités d'analyse encore limitées. De manière générale le CRM analytique vise à améliorer la connaissance et compréhension du client. Il permet également de diffuser l'information dans l'ensemble des processus commerciaux (entrepôts de données, gestionnaire de campagnes).
  36. 36. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 36 §2- CRM opérationnel Le CRM opérationnel est centré sur la gestion quotidienne de la relation avec le client, à travers l'ensemble des points de contact (centres de contacts à distance par téléphone ou Internet, outils de force de vente). Il coordonne les différents canaux d’interaction entre l’entreprise et ses clients en synchronisant les informations pour le marketing, la vente et l’ensemble des services. Ainsi le CRM opérationnel comprend différents outils: des outils de gestion du client à distance avec les centres de contacts (Call Center3 et Web Center) , des outils d'intégration des systèmes téléphoniques et informatiques, des outils de gestion et de partage des connaissances pour optimiser la qualité des réponses apportées (grâce aux bases de données documentaires, aux FAQ4 - questions et réponses les plus fréquemment posées -), des configurateurs de produits, des outils de pilotage de la force de vente avec la remontée automatique des ventes, de l'activité et le partage des agendas. L’ensemble de ces outils optimise le travail de la force de vente en rendant les contacts avec les clients plus fructueux. CRM analytique et opérationnel se complètent, le CRM analytique distribue la connaissance au CRM opérationnel, lequel remonte des données au premier pour affiner encore cette connaissance. On trouve des exemples de ces flux d’information dans le tableau suivant : 3 Un centre d'appel est un espace de bureaux où sont rassemblés des appels téléphoniques. Ces appels peuvent être qualifiés d'entrants, lorsqu'ils sont reçus par les opérateurs du centre, ou à l'inverse de sortants lorsqu'ils sont émis par le centre. De nombreux centres d'appels traitent les deux types d'appels. 4 Une foire aux questions, par rétro-acronymie à partir de l'acronyme anglais FAQ pour Frequently Asked Questions (« questions fréquemment posées »), est une liste faisant la synthèse des questions posées de manière récurrente sur un sujet donné, accompagnées des réponses correspondantes, que l'on rédige afin d'éviter que les mêmes questions soient toujours reposées, et d'avoir à y répondre constamment.
  37. 37. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 37 §3- CRM collaboratif Si les entreprises du secteur du CRM sont d’accord sur les composantes du CRM analytique et opérationnel, on trouve des approches plus variées quant au CRM collaboratif. Par exemple le CRM collaboratif met en avant les technologies entrant en jeu lorsqu’on est en contact avec le client. Dans une démarche de synthèse, on peut estimer que le CRM collaboratif se traduit par la mise en œuvre de techniques collaboratives destinées à faciliter les communications entre l'entreprise et ses clients ainsi que l’intégration avec les autres départements de l’entreprise : logistique, finance, production, distribution. Il est également possible de représenter le CRM ou GRC par trois approches : une approche technologique, une approche marketing et une approche organisationnelle. L’approche technologique comprend l’ensemble des logiciels mis en place pour collecter, traiter et restituer l’information sur les clients et l’ensemble des outils pour communiquer avec les clients : réseau Internet, site web, call center… Cette approche technologique permet d’intégrer les nombreux capteurs de l’organisation marketing (chargés de clientèle, guichets, guichets automatiques, call center, interface web…), les bases de données clients (historique des contacts et des relations, historique des incidents…) et les outils d’analyse (outil
  38. 38. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 38 décisionnel, data-mining5 …). Cette approche est nécessaire à la bonne réalisation de la relation client, car elle saisit la vie du client dans son appréhension la plus large mais elle ne doit pas être considérée comme unique ou suffisante. L’approche marketing révèle l’utilisation du CRM. L’analyse des bases de données permet de mettre en place des stratégies de segmentation marketing efficaces et de personnaliser la relation avec le client. La multiplication des moyens de contact à travers les canaux de distribution permet de répondre aux préférences des clients. Le CRM permet de créer des évènements personnalisés. …Les systèmes d’information forment l’outil qui permet à l’approche marketing de s’exprimer au mieux. L’approche organisationnelle est fondamentale. Dans le marketing relationnel, la qualité est l’affaire de tous. La culture de la relation client est indispensable à sa réussite et l’ensemble des acteurs de l’entreprise doit donc être intégré dans une démarche CRM. La mise en place de la gestion de la relation client nécessite également une réflexion sur l’organisation globale de l’entreprise. La répartition du portefeuille client au sein des agences évolue. L’entreprise devient multi-canal, mais si le multi-canal ne fait que s’ajouter à l’organisation existante elle est alors que source de coût. 5 L’exploration de données, aussi connue sous les noms fouille de données, data mining (forage de données) ou encore Extraction de Connaissances (ECD en français, KDD en Anglais), a pour objet l’extraction d'un savoir ou d'une connaissance à partir de grandes quantités de données, par des méthodes automatiques ou semi-automatiques, et l'utilisation industrielle ou opérationnelle de ce savoir. Elle est utilisée dans le monde professionnel pour résoudre des problématiques très diverses, allant de la gestion de relation client à de la maintenance préventive, en passant par de la détection de fraudes ou encore de l'optimisation de sites web.
  39. 39. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 39
  40. 40. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 40 Chapitre III : Le nouveau progiciel de gestion clientèle au sein de la RADEEF La RADEEF utilisait les logiciels de traitement de texte tel que Word, Unix et Lotus pour les traitements des différentes opérations qui s’effectuent au sein de l’agence siège. Dernièrement, la RADEEF a adopté un nouveau progiciel appelé Wat.Erp qu’elle a payé à 20 million de dirhams. La RADEEF s’est engagée dans l’instauration de ce nouveau progiciel de gestion de la clientèle (WATERP) afin de répondre, dans les meilleures conditions, à la demande croissante de la ville de Fès. Plusieurs mesures d’accompagnement sont mises en œuvre, en terme de restructuration de certaines divisions et de perfectionnement des compétences, pour pouvoir assurer le bon fonctionnement et la réussite de cette nouvelle démarche. Section 1 : Présentation générale du progiciel Wat.Erp §1- Identité Fruit de la collaboration entre Somei et le Groupe des Eaux de Marseille, Wat.erp intègre la gestion de la relation client. Cette clientèle est constituée de collectivités de différentes tailles, dont celle de Marseille. Conçu dans le cadre de la délégation de service public, Wat.erp est une suite logicielle qui permet de coordonner la relation client, la gestion administrative et la gestion technique du service public. Wat.erp est donc, à la fois, un logiciel de suivi de clientèle, un logiciel administratif, et un logiciel de suivi d’intervention. Le progiciel intègre, par ses fonctionnalités, les réponses à tous les besoins des particuliers et celles nécessaires à la gestion de clientèle. §2- Principaux avantages offerts par Wat.Erp La modularité de Wat.erp est exemplaire : autour d’un « noyau », différents modules prennent en charge tout le processus de la gestion du client et de l’abonné (qui débute lors de l’acquisition de l’abonné, jusqu’au suivi des interventions techniques). Les modules du progiciel de gestion et de relation client Wat.erp vous permettent :
  41. 41. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 41 1. Dans sa partie gestion de clientèle : o De gérer vos clients : création de fiches client, gestion des contacts avec les clients, suivi complet de son historique ; o De gérer les contrats des abonnés d’eau ou d’électricité : intégration de chaque abonné nouveau, édition des contrats, gestion des suspensions ou des arrêts de contrats ; o De gérer, dans le temps, toutes les prestations proposées aux abonnés : relève des index et notification à l’abonné, gestion du processus de facturation (traitement des factures intermédiaires et sur relevé, relances éventuelles, recouvrement de la facture, contentieux). o Le logiciel retrace le suivi des interventions, vous permettant ainsi de préparer, planifier (gestion des rendez-vous), facturer (devis + factures) ces interventions. La gestion de la relation client offerte par Wat.erp peut se coupler à d’autres outils, comme un centre d’appels, ou la gestion électronique du courrier. 2. Dans sa partie « logiciel administratif » : o De gérer administrativement les clients et les contrats : en permettant de consulter les dossiers des abonnés, d’éditer les tarifs, et d’éditer les conditions générales de vente ; o De gérer efficacement les relèves : en permettant de conserver les historiques d’index et en permettant d’éditer les factures. o De gérer les échanges avec l’abonné : en permettant de stocker toutes les pièces administratives et les courriers. Ce traitement administratif vous permet d’éditer des statistiques pour chaque abonné, en programmant des requêtes standard ou personnalisées. Ces statistiques permettent une amélioration constante du service et de la qualité.
  42. 42. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 42 §3- Les références Wat.Erp en Afrique Wat.Erp est un produit souple et évolutif, il gère aujourd’hui plus de 1000000 abonnés en France répartis dans une douzaine de société ou organisations, mais aussi en Afrique et particulièrement au Maroc notamment à Tanger et Tétouan par AMENDIS qui gère 430000 abonnés, à Meknès par RADEEM qui a atteint 180000 abonnés à Marrakech par RADEEMA avec 210000 abonnés et aujourd’hui La RADEEF devient une parmi les références de ce progiciel en gérant maintenant 366000 abonnés. Section 2 : Les principales fonctionnalités de Wat.Erp §1- La gestion clientèle La gestion clientèle présente la principale fonctionnalité du progiciel Wat.Erp, ça se concrétise par l’enregistrement de toutes les informations qui concerne le contrat qui relie la régie avec le client, le client, le système de mesure, le branchement et la consommation. La principale tâche effectuée par le progiciel est la saisie du contrat de l’abonnement puisque avant d’instaurer le nouveau système, le nouvel abonné présente ses pièces et le responsable du service abonnement remplit d’une manière manuscrite le contrat. Le nouveau contrat (électronique) contient des informations générales sur le client, son nom, prénom, qualité et
  43. 43. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 43 adresse pour cette dernière on distingue entre adresse point de desserte qui est l’adresse du branchement, adresse du propriétaire, adresse du titulaire, et adresse du destinataire facture. Le contrat contient également une liste des factures qui se met à jour automatiquement après chaque règlement et également un historique des interventions techniques et administratives et aussi un historique des consommations. Le contrat saisi dans le progiciel peut être imprimé facilement en utilisant une fonction qui permet d’exporter le contrat vers Microsoft Word. §2- La Facturation Le nouveau progiciel Wat.Erp permet la facturation soit des quittances retardés ou bien du mois en cour, à n’importe quel moment et aussi dans le même guichet. Aujourd’hui l’abonné n’est pas obligé de présenté son avis d’eau ou d’électricité car le progiciel permet la recherche soit par nom soit par adresse, et comme ca le responsable du service ne perd pas le temps dans la recherche des quittances comme ce qu’il faisait pendant l’ancien système. Après avoir trouvé le compte de l’abonné le responsable passe au règlement qui se fait en quelques cliques seulement, et passe à l’impression de la facture qui se fait de la même manière que le contrat d’abonnement, cette facture se présente d’une manière très détaillé, en présentant les tarifs à tranches et par des diamètres. Elle se compose de trois parties : • 1ère partie : la facture destinée au client sur laquelle figurent le détail de consommation et le montant dû. • 2ème partie : coupon détachable, "Reçu", qui justifie le règlement de la facture. • 3ème partie : coupon détachable, "Talon", qui sert à l’encaisseur pour enregistrer quotidiennement ses encaissements sous Wat.erp et qui lui permettra aussi de faire sa comptabilité (souche).
  44. 44. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 44 Donc on peut dire que la facturation se fait maintenant à une très grande vitesse et avec plus de satisfaction du coté client. Le service chargé également de l’édition des lettres recommandé des avis d’augmentation et de coupure, le progiciel Wat.Erp facilite la tàche et permet l’édition et l’impression de ces documents.et également la facturation des frais de coupe et de rebranchement. §3- Recouvrement et relance Recouvrement présente : - Une véritable comptabilité auxiliaire client - Une lecture d’un compte client accessible à un non spécialiste : compte client, relevé de compte - Un pilotage et suivi des traitements de mise en recouvrement On distingue trois principales procédures de recouvrement :
  45. 45. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 45 aa)) RReemmbboouurrsseemmeenntt dd’’uunn cclliieenntt Cette procédure décrit tous les processus par les quels un client demande à se faire rembourser après résiliation d’un ou plusieurs contrats d’abonnement en son nom dont le(s)soldes sont créditeurs ou le sont après les opérations de ré imputation (RI+, RI-). Le client créditeur doit se présenter obligatoirement à son agence de rattachement pour demander son remboursement qui lui sera confirmé par le chargé de clientèle ou le chef d’agence. Le service recouvrement est parmi les intervenants dans cette situation ou le chef de ce servie procède journellement à la validation des contrats créditeurs à rembourser, signe et transmet après édition automatique les états de remboursements validés au chef du département commercial pour visa hiérarchique. Et tous en utilisant le progiciel Wat.Erp est plus précisément la fonction WAT_MOP_RCO_ remboursement b) Etablissement d’une facilité de paiement La R.A.D.E.E.F peut accorder à ces clients des facilités de paiement sur certaines factures spécifiques. Dans ce cas, le client est obligé de se présenter à son agence de rattachement pour y déposer sa demande et recevoir la confirmation auprès du chef d'agence ou du chargé de clientèle. Ces facilités de paiement concernent des: Factures de consommations dont les montants sont trop élevés en raison de fuites importantes dûment constatées après compteur, ou suite à des cumuls de consommations dont le client n'est pas responsable. Factures devis travaux, par la création d'un échéancier que le client est tenu de respecter après versement obligatoire d'un acompte selon un barème fixé par la R.A.D.E.E.F C) supervision de caisse Elle se constitue de deux éléments : -Suivi, par le superviseur de caisse, de l’activité quotidienne des caisses dont il a la charge. -Clôture de caisse en fin de journée. Alors cette fonctionnalité du logiciel et qui s’appelle « WAT_MOP_RCO_Supervision caisses » permet à la personne chargé de la caisse principale de :
  46. 46. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 46 Contrôle, au cours de la journée, l’activité des caisses dont il a la charge. S’assure que la quantité de liquidités présente dans chaque caisse n’est pas trop importante. Si c’est le cas, demande au caissier concerné d’effectuer une remise de fonds intermédiaire. Et après cette remise il Délivre, contre l’équivalent en espèces, un reçu de remise de fond dûment signé, à caissier. A la fin de la journée le superviseur valide les sessions de caisse de tous les caissiers dont il a la charge. Le superviseur doit s’assurer que tous les caissiers ont bien validé leur session de caisse de la journée, en utilisant la fonction « WAT_MOP_RCO_Validation d'une journée superviseur » Une lettre de relance est un courrier envoyé par la RADEEF, qui vise à rappeler son abonné qu'il a une dette. La plupart du temps il s’agit d’une facture non réglé, avant la mise en place du progiciel Wat.Erp le ou la responsable du service tire les lettres de relance dans l’imprimante, colle manuellement les timbres sur chaque lettre et les passe au chef d’agence qu’il signe puis on passe à l’envoi des lettres aux abonnés concernés. Aujourd’hui le progiciel permet d’abord de visualiser la lettre de relance pour effectuer des modifications dans le contenu et l’imprime et sans nécessité d’une signature du chef d’agence car la lettre sort de l’imprimante déjà signé. §4- Gestion des interventions Une intervention rapide est assurée par les services techniques pour garantir la qualité et la continuité du service quel que soit le motif (coupures, débordements, pannes, fuites...). La permanence est assurée 24h / 24h et 7j / 7 au siège de la régie. Un centre d’appel téléphonique à la disposition de chaque client avec les lignes téléphoniques groupées qui sont: 035 62 50 15/16/17 035 93 10 19/20/21 Mais en plus de tous ca le même progiciel de gestion clientèle Wat.Erp permet de gérer les interventions des abonnés à travers un dossier des interventions qui contient un agenda d’intervention qui permet la planification des rendez vous avec les clients, un portefeuille
  47. 47. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 47 d’interventions et une liste des interventions. Donc Wat.Erp facilite la tâche par analyse et programmation rapide de toute sorte d’intervention. Section 3 : L’impact du nouveau progiciel sur le système de gestion clientèle à la RADEEF L’utilisation du progiciel Wat.Erp comme progiciel de gestion intégrée permettent à la RADEEF une meilleure maîtrise de ses activités. Le paradigme sur lequel ils se basent repose essentiellement sur une optimisation de l'utilisation des ressources, qu'elles soient humaines ou matérielles. Le Progiciel induit donc une orientation stratégique vers la réduction des coûts comme vecteur essentiel de la création de valeur donc de la croissance de l'entreprise. Les principaux éditeurs de progiciel Wat.Erp se sont donc efforcés d'intégrer des fonctionnalités marketing afin d'évoluer vers le nouveau modèle de la gestion de la relation client. La mise en place du nouveau progiciel Wat.Erp a des impacts qui se déclinent sur plusieurs axes : ➣➣➣➣ Domaine « métiers » (processus) : - Appliquer de nouvelles méthodes de travail fondées sur les processus standards proposées par le nouvel progiciel. - Les nouveaux métiers de l’entreprise doivent faire l’objet d’une étude détaillée, basée sur les modes de fonctionnement du progiciel, et d’une validation formelle finale pour pouvoir les intégrer au progiciel et les exploiter. Dans le cas contraire, les coûts et les délais du projet ne sont plus maîtrisés. - Il faut définir l’ensemble des modes opératoires durant l’implémentation de la solution afin de permettre aux utilisateurs d’exploitation au mieux le nouveau système.
  48. 48. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 48 ➣➣➣➣ Domaine « organisationnel » - Le nouveau système impacte le métier de nombreux utilisateurs - Le mode de fonctionnement du progiciel nécessite l’ajustement des rôles et responsabilités de certaines personnes dans l’entreprise. - De nouvelles compétences sont à développer ou à recruter ➣➣➣➣ Technique - La RADDEF doit installer et maintenir les nouvelles technologies qui sont mises en place (ordinateurs et tout matériel informatique etc.). La maîtrise de toutes ces couches technologiques doit être assurée. - La structure des données du nouveau progiciel est spécifique à l’activité qui est la distribution d’Eau et d’électricité et diffère obligatoirement des données déjà existantes. De multiples informations complémentaires sont à fournir pour le fonctionnement du nouveau système. Il est de ce fait nécessaire de procéder à de nouvelles conventions de nommage, des transcodifications entre les informations actuelles et les nouvelles structures, etc. §1- L’impact sur le travail et le management La mise en place du progiciel Wat.Erp conduit à la réduction des ressources nécessaires au traitement des informations de gestion : les tâches à faible valeur ajoutée sont progressivement supprimées. La saisie des données se réalise une seule fois, directement par les agents responsables des événements. Cependant, le Progiciel n’entraîne que rarement des réductions d’emploi, car le plus souvent un dispositif d’accompagnement et de formation permet de requalifier les salariés concernés pour leur confier de nouvelles tâches. Wat.erp est un ERP qui a un impact plus fort sur l’encadrement intermédiaire que sur les autres catégories de personnel. En effet l’encadrement dispose de plus d’informations et surtout d’informations actualisées en temps réel, pour mieux piloter l’activité. Le progiciel Wat.Erp a permis l’émergence d’un management plus transparent et plus efficace, où la réalisation des objectifs ainsi que les contributions de chacun sont clairement définies, et peuvent être suivies au jour le jour.
  49. 49. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 49 §2- L’impact vis à vis des partenaires externes Le nouveau progiciel induit aussi une modification des relations avec les fournisseurs, et l’ensemble des prestataires de la régie. Grâce à une interconnexion des systèmes d’information, Wat.Erp permet une réduction des délais de paiement ainsi qu’une simplification et une optimisation du suivi des affaires. Les relations avec les clients sont également modifiées, car le changement touche l’ensemble des flux échangés et en particulier les interventions client, les contrats et les factures. Le Wat.Erp permet d’aller plus vite vers le concept d’entreprise étendue (l’entreprise plus son réseau de partenaires réunis par un système d’information interconnecté). §3- L’impact sur le délai des procédures Le nouveau système de gestion de la relation client à la RADEEF basé sur l’utilisation du progiciel Wat.Erp a permet une grande réduction de délai des procédures au niveau de tous les services du département clientèle marketing. En ce qui concerne l’abonnement, pendant l’ancien système le client présente ses pièces (photocopie de sa CIN, bon de conformité, autorisation du propriétaire), le responsable vérifie ces pièces et demande au client de remplir le contrat d’abonnement en deux exemplaire après le client pays les frais d’abonnement et à la fin de la journée le responsable passe le contrat au chef de la division qu’elle signe et la remet au laboratoire chargé du branchement. Maintenant et après la mise en place du nouveau progiciel Wat.Erp le contrat se saisie une seule fois et au moment ou le client est présent, ce dernier ne fait que signé le contrat après que le responsable l’imprime. De même le responsable du service abonnement ne passe pas les contrats d’abonnement au chef de la division puis que ce dernier peut contrôler tout les contrats créer pendant le journée grâce au progiciel wat.erp, encore il ne remet pas les contrats crées au laboratoire car ce service peut contrôler également les contrats saisie et passe directement les ordres de branchement au nouveaux abonnés. Et en ce qui concerne le service facturation (ex-portefeuille), ce service n’existait pas pendant l’ancien système mais il y avait un service portefeuille pour les quittances retardés et un bureau des encaisseurs pour les quittances du mois en cours, alors les abonnés qui n’ont pas payé son encaisseur en dehors de la régie viennent au siège de la RADDEF, pour payer à condition que son encaisseur (qui porte leurs quittances) soit présent au bureau des encaisseurs, sinon ils attendent l’ouverture du guichet des factures provisoires. Et pour les
  50. 50. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 50 abonnés qui viennent pour payer des quittances retardées passent directement au guichet portefeuille. Maintenant tous le système de règlement de facture a tellement changé, puisque les encaisseurs ne viennent plus chaque matin au bureau des encaisseurs pour attendre les abonnés qui veulent payer, et le guichet portefeuille est remplacé par trois guichet de règlement de facture qui permet aux abonnés de régler tout sorte de facture grâce au progiciel Wat.Erp qui permet l’impression des factures, des avis et des reçus de paiement. D’autre part le progiciel a ajouté une nouvelle fonctionnalité celle du contrôle accordé au superviseur de caisse puisque le responsable de la caisse générale peut contrôler grâce au WAT_MOP_RCO_Supervision tous les caisses des guichets et savoir leurs montant de liquidité, et donc il peut savoir le montant du versement que doit remettre chaque caissier à la fin de la journée. §4- L’impact sur la satisfaction client Dans cette partie j’ai réalisé une enquête de satisfaction client pour mesurer la satisfaction des abonnés de la RADEEF envers le nouveau système de gestion clientèle basé sur l’utilisation du nouveau progiciel Wat.Erp, alors vous trouvez ci après les questions posés dans le questionnaire de l’enquête accompagnés des résultats. N.B : Le nombre des répondants du questionnaire est 15 abonnés 1. Quel est la raison de votre visite ? 13,33% 0% 13,33% 33,33% 26,67% 6,66% 6,66% Abonnement Résiliation Paiement d'une facture (particulier) Paiement d'une facture (Gros consommateur) Appels d'offre Demande d'un relevet de consommation Autre
  51. 51. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 51 2. Comment évaluez-vous l’accueil à la RADEEF au niveau de : La rapidité à vous orienter vers le bon interlocuteur 40% 40% 20% 0% Excellente Bonne Insuffisante Mauvaise Série1 La courtoisie de votre interlocuteur 26,66% 66,67% 6,67% 0% Excellente Bonne Insuffisante Mauvaise La qualité d’écoute de votre interlocuteur 33,33% 60% 6,67% 0% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% Série1 33,33% 60% 6,67% 0% Excellente Bonne Insuffisante Mauvaise
  52. 52. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 52 Le délai de la réponse qui vous est apportée 46,66% 26,67% 26,67% 0% 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00% 45,00% 50,00% Excellente Bonne Insuffisante Mauvaise Série1 3. Comment jugez-vous l'utilisation de l'appareil mise à l'entrée de l'agence et qui a supprimé les fils d'attente? 46,66% 20% 13,34% 20% 0% Très satisfait Satisfait Moyennement satisfait Peu satisfait Pas du tout Série1 4. Pensez-vous que cette méthode sera toujours efficace? Oui 80% Non 20%
  53. 53. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 53 5. Suite à votre demande, comment évaluez-vous l'attention et la compréhension que vous a portées votre interlocuteur ? 20% 80% 0% 0% 0% 20% 40% 60% 80% Excellente 20% Bonne 80% Insuffisante 0% Mauvaise 0% 1 6. Les réponses données à vos questions ? 13,33% 60% 26,67% 0% 0% 0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% Série1 13,33% 60% 26,67% 0% 0% Très satisfait Satisfait Moyenne ment Peu satisfait Pas du tout 7. La compétence de vos interlocuteurs utilisant le matériel informatique est elle? 26,67% 66,66% 6,67% 0% 0% 0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00% Très satisfait 26,67% Satisfait 66,66% Moyennement satisfait 6,67% Peu satisfait 0% Pas du tout 0% 1
  54. 54. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 54 8. savez vous que La RADEEF a mis en place dernièrement un nouveau progiciel de gestion clientèle appelé Wat.Erp ? 33,33% 66,67% Oui Non 9. Les nouveaux documents (Factures, contrat, Avis…) imprimé grâce au nouveau progiciel vous apparait claire et compréhensible ? 26,67% 40% 33,33% 0% 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00% Totalement d'accord D'accord Pas totalement Pas du tout Série1 10. Le nouveau progiciel contient de divers fonctionnalités (Gestion clientèle, Facturation, Intervention et recouvrement…) est ce que ça correspond à vos besoins ? 13,33% 40% 46,67% 0% 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% 35,00% 40,00% 45,00% 50,00% Totalement d'accord D'accord Pas totalement Pas du tout Série1
  55. 55. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 55 11. Selon vous quel est le service qui a bénéficie plus de l'utilisation de progiciel Wat.Erp? 60% 33,33% 6,67% Règlement des factures Abonnement Accueil-Réclamation 12. Le service règlement des factures gros consommateurs n'est pas encore touché pas le nouveau système basé sur l'utilisation du progiciel Wat.Erp, pensez vous que l'intégration de ce service dans le nouveau système est nécessaire ? 60% 33,33% 6,67% 0% Totalement d'accord D'accord Pas totalement Pas du tout Série1 13. Auriez-vous souhaité l’utilisation d’un équipement (matériel ou logiciel) non disponible ? 93,33% 6,67% Oui Non
  56. 56. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 56 14. Globalement, êtes-vous satisfait par les services fournis par les Guichets du service Commercial ? 40% 53,33% 6,67% 0% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Oui tout à fait Oui Plutôt Non assez peu Non pas du tout Série1 15. Estimez-vous qu'il y a eu des améliorations au sein de la RADEEF depuis les dernières années? 20% 40% 33,33% 0,00% 6,67% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Beaucoup Assez Peu Pas du tout Sans opinion Série1 D’après les résultats de l’enquête on peut déduire d’abord que les visiteurs de l’agence siège de la RADEEF se divisent aux divers services de l’agence avec une supériorité aux services paiement des factures particuliers et gros consommateurs. Et la plupart des visiteurs jugent que l’accueil est bon au niveau de la rapidité, la courtoisie et l’écoute de l’interlocuteur, et le délai de réponse. Les visiteurs de l’agence ont également apprécié l’utilisation de l’appareil mise à la porte et qui a permis une réduction des fils d’attente et qui jouait un rôle très important dans l’orientation des visiteurs de l’agence vers le guichet adéquat selon leurs raison de visite, et cela se concrétise par les 46,66% qui ont été très satisfait de l’utilisation de cette appareil et les 80% qui ont jugé son efficacité. Les résultats étaient également satisfaisants en ce qui concerne l’attention apporté par les interlocuteurs, les réponses donnés et la compétence des responsables des services qui utilisent le matériel informatique, puisque 80% des répondants ont jugé une bonne attention et compréhension porté par leurs interlocuteurs et 66,66% étaient satisfaits des réponses donnés
  57. 57. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 57 à leurs questions et 33,33% étaient également satisfaits de la compétence des responsables des guichet utilisant le matériel informatique. En ce qui concerne la connaissance de l’utilisation d’un nouveau progiciel appelé Wat.Erp, 33,33 % seulement des répondant connaissent que la RADEEF a mis en place dernièrement le progiciel Wat.Erp cela dit que la RADEEF n’a pas opté pour une information des abonnés sur l’utilisation de ce progiciel et elle s’est limité seulement sur les informer sur un changement du système de gestion clientèle. Bien sur l’utilisation du nouveau progiciel Wat.Erp permet le changement des principaux documents de la RADEEF (Factures, contrats, Avis….), les résultats de l’enquête montraient que 40% ont été d’accord sur la clarté et la compréhensibilité des nouveaux documents imprimés grâce au progiciel Wat.Erp. La question sur le service qui a bénéficié plus de l’utilisation du nouveau progiciel Wat.Erp a donné résultat que le service règlement des factures est en premier lieu avec 60% et en second lieu vient le service abonnement avec 33,33%, et en dernier lieu vient le service Accueil- réclamation par 6,67%. Ces résultats reflet la satisfaction des clients envers les nouveaux factures, et la rapidité qui caractérisé le service règlement des factures après l’utilisation du progiciel Wat.Erp. De même 60% ont été tout à fait d’accord sur la nécessité d’intégrer le service règlement des factures gros consommateur dans le nouveau système basé sur l’utilisation du progiciel Wat.Erp. Et concernant la satisfaction globale des abonnés par les services du département clientèle marketing, les résultats montre une grande satisfaction puisque 40% ont été tout à fait satisfait et 53,33% étaient plutôt satisfait par contre seulement 6,67% étaient assez peu satisfait. Cela montre la réussite du changement et du nouveau système de gestion clientèle. Et enfin les répondants de notre enquête ont répondus sur la dernière question concerne les améliorations au sein de la RADEEF siège et les résultats tourne autour de 40% qui ont estimé qu’il a assez d’améliorations au sein de l’agence siège de la RADEEF, ca se voit par la création de nouveaux guichet, et la mise de nouveaux équipement destiné au client de la RADEEF
  58. 58. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 58 Ce stage m'a apporté beaucoup, tant sur le plan personnel que professionnel, Pour moi, le stage a été une expérience inoubliable, bien au-delà de mes attentes. Comme il s’agissait d’un stage de formation, je croyais que l’apprentissage serait surtout professionnel. Comme je le souhaitais, j’ai commencé par faire la découverte des différents services du département clientèle marketing (règlement de facture, abonnement, service gros consommateur,…), pour découvrir le fonctionnement de l’entreprise. J’ai ainsi mesuré l’importance de la collaboration entre les services. Cela m’a permis de mieux cerner les exigences de la fonction : il faut être réactif face à la demande des clients, et tenir compte de la communication non verbale. Pendant mon stage, je n’ai pas hésité à poser des questions. J’ai montré que je voulais m’intégrer dans l’équipe. Mais attention à l’excès de confiance, ce travers n’est jamais pardonné aux stagiaires. Lorsqu’on étudie, on ne connaît que la théorie. Il ne faut pas perdre de vue qu’en entreprise, on côtoie des professionnels forts de plusieurs années d’expérience. J’ai aussi bâti des relations et des amitiés, et j’ai appris à aimer des gens et j’ai reçu l’amour des gens autour de moi. J’ai également effectué de diverses tâches : ➣➣➣➣ Encaissement des factures d’Eau pour les gros consommateurs Les gros consommateurs en matière d’Eau à la RADDEF se sont les bains, les hôtels, les usines, et les grandes entreprises ; cette catégories de gros consommateurs paient leurs factures dans un guichet à part et qui s’appelle « guichet gros consommateur », alors la personne qui vient pour payer cette facture doit la présenté au responsable du guichet sachant que la RADDEF envois la facture au clients en laissant un délai de paiement, donc lorsque le client me présente la facture je cherche directement sa duplicata , le client me pays, et je passe à l’enregistrement de la facture dans le bordereau des factures payé en enregistrant le mois de la facture, sa tournée, le montant et le mode de paiement soit en espèces, par chèque ou par
  59. 59. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 59 effet de commerce.et je mets le cachet de la RADEEF et du responsable du service sur la facture et je la remets au client. ➣➣➣➣ Encaissement des factures d’Electricité pour les gros consommateurs base tension et moyen tension. Les gros consommateurs d’électricité BT et MT se distingue des particuliers par des générateurs de haute tension ; pour les clients MT ils présentent leurs factures en double copies, le client pays la facture par chèque et s’il pays en espèce il doit payer un timbre fiscaux selon le montant de sa facture et je passe à l’enregistrement de la facture dans le bordereau des factures payé MT. Et pour les clients BT lors du paiement ils présentent la facture et le duplicata, je prends la facture et le duplicata du client, le client me pays, je passe à l’enregistrement, de la facture je garde le duplicata comme pièce justificatif, et je mets le cachet de la RADEEF, et du nom du responsable du service sur la facture et je la remets au client. ➣➣➣➣ Encaissement des frais de dossiers des appels d’offre Le bureau des appels d’offre envois les gens qui dépose leur dossiers dans ce bureau afin de payer les frais de dépôt de dossier, le paiement s’effectue au guichet des gros consommateurs ou le déposant présente un petite feuille ou je peut savoir le nom de l’entreprise, le numéro de l’appel d’offre et sa gérance. Je prends la petite feuille et le déposant du dossier me pays et je lui remplie un reçu qui justifie le paiement. ➣➣➣➣ La saisie des bordereaux des factures payées dans le logiciel interne Malheureusement le changement du système de gestion clientèle n’a pas encore touché le secteur des gros consommateurs, c’est pour cela la saisie des factures payé pour les gros consommateurs en Eau et en électricité MT et BT et nécessaire. Chaque type de facture a une place de saisie mais la saisie se fait de la même manière, je cherche la facture à émerger pour l’Eau et l’électricité BT par tournée et pour l’électricité MT par numéro de police, après il m’apparaît les factures non réglé avec leur montant, et je passe à leur émargement en fonction du moyen et mode de paiement.
  60. 60. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 60 ➣➣➣➣ La relance des états des paiements réalisés A la fin de chaque journée, et après la saisie de toutes les factures payées dans le logiciel, je passe à la relance des états des paiements réalisés dans l’imprimante, après l’impression de ces états je compare les données dans les bordereaux des factures par rapport aux états des paiements déjà relancé, afin d’assurer que touts les factures payés sont enregistrés dans le logiciel. ➣➣➣➣ La relance des états des impayés La relance des états des impayés se fait à la fin de chaque mois pour savoir les abonnés qui n’ont pas encore réglé leurs factures, et également pour comparer les données des états imprimé qui reflet les factures non réglé par rapport aux factures du portefeuille. D’autre part on possède à la relance des états des factures impayées, pour connaître les abonnés dont on doit envoyer les lettres qui contiennent les avis des factures non réglé. ➣➣➣➣ La relance des lettres Les abonnés qui ont assez de factures non réglé on procède à la relance des lettres pour les envoyés, ces lettres sont imprimées en utilisant le logiciel interne spécial aux gros consommateurs.
  61. 61. Rapport de stage Mohamed Riffi Amarti TCC 2°année L’EST de Fès 2006/2007 61 La vie active, pratique ou professionnelle n’est pas identique au monde des études, c’est un autre univers dans lequel la personne doit avoir une conscience professionnelle. Il permet en dépit de toutes les difficultés de réaliser et d’assurer les responsabilités qui nous seront confiées avec le maximum de perfection et de dévouement souhaitable. En effet, cela s’est fait ressentir depuis les premiers jours dans la régie grâce à son personnel compétant qui nous a procuré un climat de travail aussi sérieux qu’agréable durant toute la durée du stage. Le stage est d’une importance primordiale vu qu’il permet de toucher de très près l’activité de l’entreprise, son champ d’activité et ces perspectives. C’est ainsi que la RADEEF est l’exemple concret de toute grande entreprise qui se positionne confortablement sur un marché fertile qui reste encore monopolisé. 5 ans pour autant oublier que la régie dans le cadre de développement et l’amélioration de ses services a entamé un plan stratégique en introduisant le nouveau logiciel appelé WAT.ERP qui a été mis en place dès NOV 2006. De ce faite les services de la RADEEF deviennent informatisés et le personnel ne travaille plus avec l’ancien système.

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