Ce diaporama a bien été signalé.
Nous utilisons votre profil LinkedIn et vos données d’activité pour vous proposer des publicités personnalisées et pertinentes. Vous pouvez changer vos préférences de publicités à tout moment.

Raymond Mommers MBI - Masterthesis uitleg 'Extern Winnen is Intern beginnen'

  • Soyez le premier à commenter

  • Soyez le premier à aimer ceci

Raymond Mommers MBI - Masterthesis uitleg 'Extern Winnen is Intern beginnen'

  1. 1. Raymond Mommers WorkPlace Services ’13/’14 Masterthesis Master of Business Information Extern winnen, is intern beginnen Interne klantbeleving bij werkplekoutsourcing
  2. 2. Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 2 Aanleiding onderzoek “bedrijf” u  Financiële crisis zorgt voor emotioneel service-model u  Kwaliteitsverhoging mét juiste talent aantrekken u  Werkomgeving die lichamelijk en geestelijk welzijn ondersteunt Ø  Blije & productieve medewerkers = behoud consumenten WorkPlace Services u  ICT-omgeving verantwoordelijke lichamelijk & geestelijk welzijn u  Strategische doelen m.b.t. Top Employer en Klantbeleving §  80% self-service §  Standaardisatie van technologie §  Score van 7,5 waarbij ‘goed is goed genoeg’ q  Géén eenduidige strategie in monitoring klantbeleving
  3. 3. Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 3 Onderzoeksmethodiek Methodiek u  Diagnostisch onderzoek met enkelvoudige case studie Literatuurstudie Klantbeleving & IT-servicekwaliteit u  Internationale wetenschappelijke bronnen: universiteiten en tijdschriften van Management, Marketing en Service Management u  Deskresearch: strategie documentatie, portal Ø  Analyse door vergelijk tussen theorieën en eigen mening Empirische onderzoek u  Service-, productmanagers en (senior)management u  Mondelinge interviews met directe controle respondenten u  Intersubjectiviteit: Kodani open, axiale, selectieve codes en citaten Ø Analyse literatuurstudie vs. empirisch vs. eigen ervaring
  4. 4. Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 4 Klantbeleving (1) Ik had er 4 besteld (2) En ik heb er 4 geleverd %$#@!!, ik verwacht meer! Conform afspraak Evaluatie bepaald de beleving !! Vorige keer was het beter ... Ik begrijp uw frustratie en ik lever 1 morgen en sluit alles aan !! Oplossing is top!! Straks on-line complimentje JBen benieuwd naar uitslag klant-enquête
  5. 5. Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 5 Monitoring klantbeleving ! Persoonlijke!wensen!! per!klantgroep:! eindgebruikers,!business,!! overige! ! ! Eerdere! ervaringen,! emo9es!!! herinnering! ! Ervaringen!van!! anderen!via!! mond;op;mond!reclame,!! online!community,! reviews! ! ! !!!!!!!!!!!!!!!!!!Verwachte!service! ! ! Mond;op;mond! reclame! ! ! KlanAevredenheid! ! ! Loyaliteit! ! ! Eisen&servicelevering:! gebruiksgemak,!inlevingsvermogen,!betrouwbaarheid,! betrokkenheid,!vriendelijkheid! ! ! Ervaren!service! ! ! Online! communica9e! intern/extern! ! ! Vertaling!percep9e!van!management!naar!service!afspraken! ! ! Percep9e!van!management!over!verwach9ng!van!klanten! ! Gap!!!1.! Gap!2.! Gap!3.! Gap!4.! Gap!5.! Bron:!Mommers,!2013! Direct!verband! Indirect!verband!! Klantbeleving! ! Testomgeving,!!klankbordgroep,!real;9me! rapportage!per!klantgroep,! ! Gap!6.!
  6. 6. Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 6 Aanbevelingen (1) Keuze in contactmomenten u  Betrokkenheid, behulpzaamheid en vriendelijkheid Communicatie vóór aankoop u  Informatie moet gemakkelijk vindbaar zijn met vergelijkingen tussen services en voorwaarden kunnen maken u  Mobiele App. van interne communicatie portal ontwikkelen
  7. 7. Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 7 Aanbevelingen (2) Serviceverlening conform afspraak u  Doelgroepen van eindgebruikers en business-partners- vertegenwoordigers creëren voor actief gesprek over de klanteisen. Daarnaast is het de aanbeveling om te onderzoeken of nog andere (sub)doelgroepen nodig zijn. Problemen in serviceverlening u  Alle (online) contactkanalen-medewerkers trainen op emotie, wachttijd vermindering, aanwezigheid historie van de eindgebruiker, eenmalig informatie overdracht, korte oplostijd. u  Interne ING marketing campagne over problemen, de informatievoorziening en om herinnering en daarmee de emotie over de serviceverlening positief te beïnvloeden.
  8. 8. Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 8 Aanbevelingen (3) Inspanningen om service te benutten u  Betere be- en uitnutting van de WPS services u  Services die direct simpel in gebruik zijn en intuïtief aanvoelen. Betrokkenheid in service-ontwikkeling u  Implementeren van klankbordgroepen en testomgeving voor doelgroepen te implementeren. u  Input op en beschrijving van alle contactmomenten en de interactie tussen de contactmomenten. u  Emotie en de bijbehorende herinnering meenemen.
  9. 9. Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 9 Aanbevelingen (4) Voorwaarden behalen WPS klanttevredenheidsscore u  De aanbevolen klantbelevingsstrategie is het leveren van de afgesproken services zoals de klant die verwacht in combinatie met aanbieden van services die intuïtief aanvoelen en/of privé gebruikt worden. Wijze van inzicht in klantbeleving u  Monitoring door mondelinge enquêtes, de aanwezige interne sociale media / community mét real-time rapportages over service levels, incidenten, escalaties. Klanteisen in de serviceverlening u  De eisen van eindgebruikers in de services bestaat uit de invulling van alle aanbevelingen.
  10. 10. Bijdrage van onderzoek in de praktijk Interne klantbeleving bij werkplekoutsourcing
  11. 11. Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 11 Monitoringmodel klantbeleving ‘14 ! Persoonlijke!wensen!! per!klantgroep:! eindgebruikers,!business,!! overige! ! Eerdere!ervaringen,! emo9es!!! herinnering! ! Ervaringen!van!! anderen!via!! mond;op;mond!reclame,!! online!community,!reviews! ! ! !!!!!!!!!!!!!!!!!!Verwachte!service! ! ! ! Mond;op;mond! reclame! ! KlanAevredenheid! ! ! ! Loyaliteit! ! Eisen&servicelevering:! gebruiksgemak,!inlevingsvermogen,!betrouwbaarheid,! betrokkenheid,!vriendelijkheid! ! ! Ervaren!service! ! ! Online! communica9e! intern/extern! ! ! Vertaling!percep9e!van!management!naar!service!afspraken! ! ! Percep9e!van!management!over!verwach9ng!van!klanten! ! Gap!!!1.! Gap!2.! Gap!3.! Gap!4.! Gap!5.! Framework!WPS!Customer!Experience!Mgt.! Direct!verband! Indirect!verband!! ! ! ! Klantbeleving! ! Testomgeving,!!klankbordgroep,!real;9me! rapportage!per!klantgroep! ! Gap!6.! WPS!Buzz! Product!Mgt.!&!Account!Mgt.! Integra9on!Mgt.! Net!Promoter!Score! EUS!Yorizon!&!EUC!Giarte! Product!Survey! E2E!KPI!Escala9ons! WorkPlace!Service! Transi9on!Mgt.!&!Informa9on!Mgt.! !E2E!Management! Service!Level!Management! WorkPlace!Services!team!members! Service!Desk!&!Chat!&!Local!Support! Supplier!Mgt.! Knowledge!Mgt.! Accountability!!WPS!SDC! Accountability!WPS!SDC!and!/!or!other!WPS!teams!!
  12. 12. Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 12 Actuele bijdrage voor “xxx” sinds ‘14 Keuze in contactmomenten: Klanten kunnen kiezen mét aanbod van kanalen Chat en Self-Service Communicatie vóór de aankoop: Onderzoek gestart mogelijkheid mobiele App van Self-Service kanaal Serviceverlening conform afspraak: §  Meerdere business klantgroepen zijn gedefinieerd §  Informatie-eisen opgesteld per klantgroep §  Nieuw service level is max. afwijking van 3% van de gestelde norm => Niet eerder dan verwacht en niet later dan afgesproken! => Elke klant staat centraal!
  13. 13. Banking - Investments - Life Insurance - Retirement Services 13 Actuele bijdrage voor “xxx” sinds ‘14 Problemen in serviceverlening u Korte oplostijd door nieuwe service levels: I. Continue verbetering doorlooptijd touch points bij incidenten II. Continue vermindering aantal escalaties van klanten u Vermindering wachttijd: i. Nieuw service level positieve feedback klanten op kennis-artikelen ii. Warme overdracht Self-Service, Chat, Service Desk bellen u Informatievoorziening: Overzicht per services per medewerker -> gerichte communicatie Wijze van inzicht in klantbeleving u  Introductie loyaliteit (NPS) mét monitoring tevredenheid

×