Enrichir son site e-commerce

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Enrichir son site e-commerce

  1. 1. Enrichir son site web e-commerceB-Ecommerce 2012 1© RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  2. 2. IntroductionÉVOLUTION DU CONSOMMATEUR Plus connecté et plus volatile Utilisation croissante des réseaux sociaux Comportement cross-canalÉVOLUTION DU PAYSAGE CONCURRENTIEL En quantité En agressivité commerciale :  Prix, frais de port, retours, …ÉVOLUTION DES MOTEURS DE RECHERCHE Pertinence Originalité du contenu Contenu généré par les utilisateurs et réseaux sociauxENRICHIR SON SITE : MEILLEURE VISIBILITÉ, MEILLEURE EXPÉRIENCE CLIENTB-Ecommerce 2012 2© RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  3. 3. Les contenus éditoriaux dans l’e-commerceGOOGLE ET LES CONTENUS Tendance à la valorisation du contenu :  Diversité, fraîcheur, qualité, réputation 2007, la recherche universelle  résultats élargis (vidéos, image, Google Maps...) 2010, le temps réel et les réseaux sociauxLA MISE À JOUR PANDA Lutte contre le contenu de piètre qualité (fermes de contenus, … ) Lutte contre le « duplicate content » affiné Prise en compte de l’activité des réseaux sociaux (« backlinks 2.0 ») Prise en compte du comportement des internautes (taux de rebond etc…) Être pertinent pour l’utilisateur du moteur est stratégiqueCONCRETEMENT POUR LES E-COMMERCANTS…B-Ecommerce 2012 3© RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  4. 4. Les contenus éditoriaux dans l’e-commerceFICHE PRODUIT, CATALOGUE Ne plus se contenter du contenu fourni par les fabricants/fournisseurs (dupliqué par les 100 autres site e-commerce concurrents pour chacune des 10 déclinaisons de la référence). Proposer un contenu de qualité et cohérent aux internautes et aux moteurs : univers sémantique cohérent pour chaque page produit, liens intra-catalogue plus fins... Favoriser l’UGC pour se différencier des 100 fiches produits concurrentesEDITORIAL Le contenu éditorial (conseil, tendances, marques...) est indispensable pour « pousser » les pages catalogue (liens internes), mais également pour générer des liens entrants classiques (linkbaiting) et inciter au partage sur les réseaux sociaux (socialbaiting).B-Ecommerce 2012 4© RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  5. 5. Les contenus éditoriaux dans l’e-commerceAU-DELÀ D’UNE PLATEFORME CATALOGUE + PAIEMENT EN LIGNE Convergence des besoins du client et des outils de recherche Réputation, conversion, visibilité = besoins forts en gestion de contenuLES ENJEUX DU CONTENU Synergie : intégration forte entre contenus catalogue et contenus hors-catalogue Réactivité : publication just-in-time sans difficulté technique Facilité : utilisation aisée par des utilisateurs non-techniciens (bureautique en ligne) Variété : image, vidéos, actualité, avis clients, PDF Optimisation : balises ALT, TITLE, réécriture d’url, mise en forme, liens internes, microdata, microformatB-Ecommerce 2012 5© RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  6. 6. Utilisation des réseaux sociauxPRÉSENCE DE LA MARQUE Par une fan page (Facebook, Google+) Travail sur l’image (pas sur le commerce) Comment obtenir des fans ?  Par des incitations commerciales  En travaillant son segment clients le plus fidèle Erreurs à ne pas commettre :  Trop de matraquage commercial  Rôle trop flouPARTAGE DE CONTENU Sur les pages produits Sur les pages de contenus « CMS » : guides d’achat, actualités, blog, … Comment obtenir des partages ?  Par des incitations commerciales  Par la qualité du contenu proposéB-Ecommerce 2012 6© RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  7. 7. Utilisation des réseaux sociauxPUSH DES OFFRES COMMERCIALES Préférer un canal dédié réellement « opt-in »  Exemple : un compte Twitter dédié Déterminer la fréquence optimum Idéalement automatiséDANS LA RELATION CLIENT Canal de support rapidement accessible :  Idéalement un compte dédiéQUELQUES RÈGLES Être réactif dans les interactions Ne pas cibler la concurrence Accepter le dialogueB-Ecommerce 2012 7© RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  8. 8. La relation clientCHANGEMENT FONDAMENTAL Passer du transactionnel au relationnel Le site est un vecteur de la relation client  Il est le point de vente & le canal du « contact client » Le site e-commerce doit fournir les outils pour entretenir la relation avec le clientMESURER LA SATISFACTION Par la mise en place d’enquêtes de satisfaction  Sur les grands temps clients : commandes, livraisons, retours  Périodiquement sur certains segments client En invitant les utilisateurs à évaluer les produits commandésRÉPONDRE AUX QUESTIONS Proposer un vrai « helpdesk » client Efficacité du traitement des demandes et facilité d’accès au support Système de chat, demande de rappelB-Ecommerce 2012 8© RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  9. 9. La relation clientSATISFAIRE LE CONSOMMATEUR … … au delà de l’acte d’achat :  Visibilité sur la livraison, les retours  Qualité perçue de l’offre et des services : guides d’achatPERSONNALISATION DE L’OFFRE Utilisation de la segmentation Mise en place de relances automatisées (e-mail marketing)B-Ecommerce 2012 9© RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  10. 10. A propos de RBSA PROPOS DE LA SOCIÉTÉ RBS Deux grandes activités  Intégration de solutions logicielles / matérielles :  Infrastructure  Progiciels de gestion Microsoft Dynamics  Édition de solutions logicielles  E-commerce & cross-commerce : RBS Change  Mobilité : RBS Moby  Portails collaboratifs & Intranet : RBS Agiléo Créé en 1997, 150 collaborateurs Agences à Paris, Strasbourg (siège), Nancy, …B-Ecommerce 2012 10© RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  11. 11. A propos de RBS ChangeRBS CHANGE CMS & E-COMMERCE Solution d’e-commerce :  Forte orientation cross-commerce Gestion des magasins :  Store locator  Mini-sites magasins  Interface de gestion des retrait et retours de commande Services professionnels :  Conseils & accompagnement cross-commerce Réseau d’intégrateurs :  Pour la réalisation des projets Nos clients : Aubert, Manfield, Accastillage diffusion, Rossignol, Phox, …B-Ecommerce 2012 11© RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr
  12. 12. MERCI ! DÉCOUVREZ RBS CHANGE www.rbschange.fr STAND I2B-ecommerce 2012 12© RBS 2011 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS www.rbschange.fr

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