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2015 ux관점으로 바라본 보험 서비스 디자인

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UX관점으로 바라본 보험 서비스 디자인 (한화생명 발표자료)

Publié dans : Design
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2015 ux관점으로 바라본 보험 서비스 디자인

  1. 1. HANWHA LIFE 2015 INNOVATION SCHOOL UX관점으로 바라본 보험 서비스 디자인 PXD INNOVATION GROUP | SENIOR EXPERIENCE DESIGNER | 김 동 후
  2. 2. 약력 현 ㈜피엑스디 - UX DESIGNER/파트장 전 SILVERSTAR INC. - LEAD DESIGNER (HONGKONG OFFICE) 전 DESIGN INFRA - GRAPHIC DESIGNER 실무 경력 삼성전자, LG전자, 삼성SDS 등의 기업과 다수의 디자인 프로젝트 수행 외부 활동 모바일 APP디자인 CAMP – UX방법론 특강(2015) SADI DESIGN THINKING 아이데이션 방법론 특강(2014) 서울대학교 LEAN START UP 특강 (2014) HCI 학회 프로젝트 사례 발표(2015) HCI 학회 아이데이션 방법론 강의(2014) 한국과학창의재단 창의인성교육 DESIGN THINKING 강의(2013~2014) 강사 소개 김동후(34) 강사 소개
  3. 3. ©2015 pxd, Inc. All rights reserved. 100 About Us 회사명 주식회사 피엑스디 (pxd, Inc.) 설립연월 2002년 11월 대표이사 이 재 용 사업분야 Product Strategy and Planning Digital Device UX/UI/GUI Application, PC, Web UX/UI/GUI Service Design Consulting User Research/Usability Testing 주요경험 무선 인터넷 서비스 및 Phone Application - SKT, KT, 삼성전자, LG전자 PC Application - Ahn연구소, 삼성전자, LG전자 Messenger - 네이트온, 버디버디, MSN Smart TV, DTV, Home Networking - 삼성전자, LG전자, 드림원 등 Web service - SKT, 네이버, 삼성그룹, 첫눈검색 Healthcare & Medical - 분당서울대병원, 삼성서울병원, 삼성전자 인원 및 조직 55명 (Innovation Group 1/2/3, LeanUX Lab., Brand Team, 경영지원팀) 주소 서울시 강남구 도산대로 139 제이타워 6층 (주)피엑스디 연락처 Tel. 02.543.2951 / Fax. 02.543.2960 / info@pxd.co.kr / www.pxd.co.kr 활동 및 인증 우수디자인 전문회사(KIDP 한국산업디자인진흥원) 기업부설연구소지정(KOITA 한국산업기술진흥협회) 산업디자인전문회사등록(KIDP 한국산업디자인진흥원) 소프트웨어사업자등록(한국소프트웨어산업협회) ABOUT PXDPXD, INC._COMPANY PROFILE ABOUT pxd 회사 소개
  4. 4. Our Services S I G 제품 및 서비스 전략 Product & Service Strategy User Research User Modeling Product Planning Building Service Strategy Business Process Redesign 그래픽 디자인 GUI, Visual Design Wireless Internet Service GUI Mobile Device GUI Digital Device GUI PC / Web Application GUI Motion Design 사용자인터페이스 설계 User Interface Design Wireless Internet Service UI Mobile Device UI Digital Device UI PC / Web Application UI E 측정 및 평가 Measurement & Evaluation Usability Test Rapid Usability Test Online Usability Test Expert Analysis & Evaluation Lean Measurement ABOUT PXDPXD, INC._COMPANY PROFILE ABOUT pxd 회사 소개
  5. 5. Innovation Group 1 UX Design Consulting Innovation Group 2 Visual Design Consulting Innovation Group 3 Design Education Consulting LeanUX Lab. R&D, Prototyping Brand Team pxd Brand Management Management Support Team 25 + 15 + 5 + CEO 3 + ABOUT pxd 회사 소개
  6. 6. 1. UX디자인이란? 1) Why UX - UX의 생성 배경 2) What - UX디자인의 범위와 개념 정의 3) How - 공감을 통한 인간의 경험디자인 2. UX관점에서 바라본 보험 서비스 디자인 0) UX관점에서 바라보다? 1) Research 2) Analysis & Strategy 3) Ideation & Solution 3. 질의 응답 진행 순서 진행 순서
  7. 7. 1. UX디자인이란?
  8. 8. User eXperience?
  9. 9. 무슨 일 하나? 디자인 회사 다니고 있습니다 무슨 디자인을 하는데? UX디자인이라는 걸 하고 있습니다 그건 뭐하는 건가? 사용자 경험을 디자인하는 건데요...
  10. 10. 아직까지 내 직업을 깔끔하게 설명하지 못하고 있다
  11. 11. 출처 : Economic Review 기사 링크
  12. 12. 출처 : AVING Global News Network 기사 링크
  13. 13. 출처 : pxd ©2015 pxd, Inc. All rights reserved. 2012. 11 ~ 2013. 8 Working Modeling / User Modeling / Strategy / UI Design / Scenario / GUI 분당 서울대 병원의 환자 병상에 설치되는 환자와 의료진을 위한 스마트 지원 시스템 UX디자인 수행 서비스디자인 접근법을 활용하여 입원환자들의 의료지원에 관한 폭넓은 조사로 서비스의 가능성을 제시 81
  14. 14. 출처 : pxd
  15. 15. 도대체 UX디자인이라는 건 무엇인가?
  16. 16. UX의 생성 배경 Why UX?
  17. 17. User eXperience?
  18. 18. UI UX
  19. 19. UI UXUser eXperienceUser Interface
  20. 20. UIInterface ©2015 pxd, Inc. All rights reserved. 51 ©2015 pxd, Inc. All rights reserved. 57 쇼핑 트렌드를 중심으로 한 모바일 셀렉샵을 지향하는 서비스 구축
  21. 21. UIInterface 사용성 - 얼마나 경제적이고 효율적인가-
  22. 22. Don Norman “많은 사람들이 의미를 ‘확장’해야할 필요를 느꼈고 그 때 발견한 단어가 ‘경험’이다” Peter in Conversation with Don Norman About UX & Innovation from AdaptivePath Blog
  23. 23. 새로운 접근 방식에 대한 필요성
  24. 24. UXUser eXperience
  25. 25. 사용자의 경험을 디자인한다
  26. 26. 적용 대상은 무엇인가? 무엇을 경험이라고 말하는가? What
  27. 27. 김진우 : 사람들이 컴퓨터(디지털 제품과 서비스)와 상호작용 하면서 사람들 속에 축적하게 되는 모든 지식과 기억과 감정/ISO 9241-210 : person's perception and responses resulting from use of a product, system or service/NN Group:all aspects of the end-user's interaction with the company, its services, and its products/Wikipedia:the way a person feels about using a product, system or service/위키피디아-시스템, 제품, 서비스를 이용하면서 느끼고 생각하게 되는 총체적 경험 /Gube- person feels when interfacing with a system/Saffer-overall experience one has with a product or service, which can include a UI/Garrett:the way a product behaves and is used in the real world/ NN Group : All aspects of the end user's interaction with the company,its services,and its products / Wroblewski : User experience is the summation of focus of information design, interaction design and visual design HCI 개론(김진우) : 사람들이 컴퓨터(디지털 제품과 서비스)와 상 호작용 하면서 사람들 속에 축적하게 되는 모든 지식과 기억과 감정 / ISO 9241-210 : person's perception and responses resulting from use of a product, system or service / Wikipedia : the way a person feels about using a product, system or service / 위키피디아 : 어떤 시스템, 제품, 서 비스를 이용하면서 느끼고 생각하게 되는 총체적 경험 /Gube : person feels when interfacing with a system / Saffer : overall experience one has with a product or service, which can include a UI /
  28. 28. 김진우 : 사람들이 컴퓨터(디지털 제품과 서비스)와 상호작용 하면서 사람들 속에 축적하게 되는 모든 지식과 기억과 감정/ISO 9241-210 : person's perception and responses resulting from use of a product, system or service/NN Group:all aspects of the end-user's interaction with the company, its services, and its products/Wikipedia:the way a person feels about using a product, system or service/위키피디아-시스템, 제품, 서비스를 이용하면서 느끼고 생각하게 되는 총체적 경험 /Gube- person feels when interfacing with a system/Saffer-overall experience one has with a product or service, which can include a UI/Garrett:the way a product behaves and is used in the real world/ NN Group : All aspects of the end user's interaction with the company,its services,and its products / Wroblewski : User experience is the summation of focus of information design, interaction design and visual design HCI 개론(김진우) : 사람들이 컴퓨터(디지털 제품과 서비스)와 상 호작용 하면서 사람들 속에 축적하게 되는 모든 지식과 기억과 감정 / ISO 9241-210 : person's perception and responses resulting from use of a product, system or service / Wikipedia : the way a person feels about using a product, system or service / 위키피디아 : 어떤 시스템, 제품, 서 비스를 이용하면서 느끼고 생각하게 되는 총체적 경험 /Gube : person feels when interfacing with a system / Saffer : overall experience one has with a product or service, which can include a UI / NN Group : All aspects of the end products 서비스 및 제품과 최종 사용자 간에 발생하는 상호작용의 모든 양상
  29. 29. 머리 속에 말끔하게 그려지지 않는다 그 이유는?
  30. 30. UX는 모든 것
  31. 31. The Macintosh Experience 포장, 설치 등에서도 일관된 경험을 제공해라
  32. 32. 도대체 UX가 아닌 게 뭐지?
  33. 33. Service Planning User Research Interface Design Produck Design Programming Marketing Package AS Disuse
  34. 34. 조금 정리해야 할 필요가 있지 않을까?
  35. 35. 적용 분야 & 경험의 범위를 중심으로 우리에게 맞는 정의를 내려보자
  36. 36. 1. 작용 대상의 범위 정보기기, 정보 서비스 안에 속한 문제와 컨텍스트
  37. 37. 제품 포장 요금제 콜센터 마케팅
  38. 38. 어디까지를 경험으로 봐야하는가?
  39. 39. Experience 지식, 기억, 감정(김진우) / 지각과 반응(ISO) / 사람의 느낌(Gube) / 느끼고 생각하게 되는 총체적 경험(위키피디아)
  40. 40. 인간을 넓은 범위에서 살펴 보자
  41. 41. 주어진 태스크를 완성하려는 표준형 인간 목적(Goal)을 이루려는 전형적인 인간
  42. 42. 2. 경험의 범위 감정(FEELING), 행동(BEHAVIOR), 태도(ATTITUDE) 디자인을 통해 중요한 변화를 일으킬 수 있는 경험의 요소
  43. 43. UX란? 정보기기와 정보서비스의 사용 맥락에서 목적을 이루려는 인간의 감정, 행동, 태도의 총합
  44. 44. 공감을 통한 인간의 경험디자인 How
  45. 45. Empathy
  46. 46. Persona
  47. 47. Persona 퍼소나(Persona)란? 동일한 목표(Goal)에 따라 동일한 행동패턴(behavior pattern)을 가지는 사용자 그룹 모델 - 관찰된 행동 패턴과 사용자의 목표를 근거로 함 - 전형적인 사용자 (Archetypal User, Typical User > not Stereotype, Unversal) - 결과적으로 80%의 사용자(잠재 사용자 포함)의 니즈를 반영
  48. 48. Market Segments와 Persona의 차이 (Cooper 2002) Market Segments Persona 그룹 유사한 Marketing Message에 응답하는 고객(Customer)의 그룹 유사한 목표와 사용 패턴을 지닌 사용자(User)그룹 목적 제품을 어떻게 판매할 것인지 가늠 고객을 어떻게 만족 시킬 것인지 가늠 집중 포인트 구매에 집중(Focus on buying) 사용에 집중(Focus on using) 활용 정보 인구통계학적인 정보에 집중 행동(Behavior)에 집중 대표 키워드 평균적(Average), 전형적(Universal) 전형적(Archetypal or Typical) 예시 20대 중산층 직장 여성 브랜다(29세, shap2drop@aol.com) Goal : 행복한 쇼핑, 득템, 쇼핑 전문가라는 칭찬
  49. 49. Persona퍼소나는 사용자(User)의 행동과 목표를 중심으로 심리적인 측면까지 분석하여 잠재적인 요구까지 살펴보고 솔루션을 찾아 주는 것 Market Segments와 Persona의 차이 (Cooper 2002)
  50. 50. 왜 이런 공감 도구들이 중요할까?
  51. 51. 기술만 아는 것으로 멋진 제품을 만들 순 없습니다. 좋은 재료만으로 명품을 만들 수는 없습니다. 훌륭한 제품과 좋은 서비스는 사람을 이해하는 것으로부터 출발하기 때문입니다. 우리는 이것을 사용자 경험(UX)라고 부릅니다. 사람을 이해하는 것. 사람의 경험을 분석하고 예측하는 것은 사람에 대한 폭넓은 지식 과 연구가 필요하기 때문입니다. -조광수 연세대 교수- “ ”
  52. 52. 사용자 중심 디자인 User Centered Design
  53. 53. Persona Contextual Inquiry 디자이너가 사용자의 공간 안에 들어가서 사용자의 행동을 관찰하고 공감을 통해 사용자의 숨겨진 니즈를 찾아내는 '정성적 조사'방법
  54. 54. 3. UX디자인의 핵심 철학 공감을 통한 문제 해결
  55. 55. UX란? 정보기기와 정보서비스의 사용 맥락에서 목적을 이루려는 인간의 감정, 행동, 태도의 총합 UX디자이너란? 인간에 대한 공감을 바탕으로 사용 맥락 속 문제를 해결하고 사용자의 감정, 행동, 태도를 설계하는 사람
  56. 56. 앞으로도 내 직업을 깔끔하게 설명하지 못할 것이다
  57. 57. 2. UX관점으로 바라본 보험 서비스 디자인
  58. 58. 0. UX관점으로 바라보다?
  59. 59. 옛날 옛날 한 옛날 UX디자이너 한 명이 살고 있었다. 가장 친한 친구가 보험 설계사가 되었다. 친구로서 첫 스타트를 끊어주겠다는 생각에 자진해서 보험 을 들었다. 그런데 그 친구가 1년도 안되어 설계사를 그만두었다. 어느날 보험 관련하여 궁금한 것이 생겼다. 내 설계사가 누군지 모르니, 콜센터에 전화를 했다. 나의 단편적인 정보만 가지고 답변을 해 주니 그냥 준비된 내용을 읽어 주는 느낌이 들고 관리 받는다는 느낌을 받지 못했다. 충분한 설명이 필요한 상황에서 전화 통화로 무언가를 결정하려고 하니 그것 또한 마음에 들지 않았다. 그러던 중 전담 설계사를 통해 보험 서비스를 이용하시던 어머님을 보았다. 어머니는 콜센터에 대한 신뢰도가 매우 낮았다. 부모님과 대화를 하면서 이런 생각이 들었다. 어른들이 보험 서비스를 이용할 때 어떠 한 불편함이 있을까? 개선할 수 있는 부분이 있다면 무엇일까? 어떻게 하면 시니어(Senior)가 행복 하게 이용할 수 있는 서비스 경험(Experience)을 만들 수 있을까? 틈새 시장이 있지 않을까? 때마침 프로젝트가 끝나고 약간의 여유 시간이 주어졌는데, 내가 알고 있는 UX디자인 방법론을 활용해서 솔루션을 한 번 찾아볼까? 보험 시장? 재미있겠는데? 시간이 많지 않으니 빠르게 진행을 해보는 게 좋겠다. 이렇게 해서 고객의 한 사람이었던 디자이너는 문제를 찾아 나서기 시작하였습니다..
  60. 60. 개인 목표 설정 - 그동안 접해보지 않은 새로운 분야에 UX디자인 방법론을 적용해보자. - 문제(Problem) 정의, 해결 방안(Solution)도출 과정을 빠르게 진행해보고 프로세스에 대한 이해도를 높여보자 (일종의 훈련)
  61. 61. PXD DOUBLE HELIX (PROCESS & METHODS) DISCOVER DEFINE DEVELOP DELIVER Problem Solution 1 2 3 4 - Basic Research - Requirement Analysis - Competitive Analysis - User Research - Interpretation Session - Research for Graphic Design - Contextual Modeling - Affinity Diagram - User Modeling (Personas) - Customer Journey Map(P) - Graphic Concept Building - Graphic Elements Study - Visual Identity - HMWs - Idea Brainstorming - Co-Creation Workshop - Scenarios - Functional Needs & Elements - Interaction Framework - Prototyping & Usability Test - Graphic Design Drafts - Visual Design Evaluation - Interaction Identity - CustomerJourney Map(S) - Service Blueprint - Workflow - UI Guidelines - Graphic Design - Motion Graphic - Graphic Design Guidelines - Development Support
  62. 62. 01. DISCOVER 프로젝트의 목표를 정의하고, 리서치를 통해 문제점과 인사이트를 발견하는 단계 - VISUAL TREND RESEARCH - COMPETITIVE VISUAL RESEARCH - DOMAIN RESEARCH - TASK 중심 리서치 - TARGET BASED RESEARCH - BRAND IDENTITY STUDY - AS-IS 분석 GUI DESIGN PROCESSUX DESIGN PROCESS 프로젝트의 목표를 정의하고 리서치를 통해 문제점과 인사이트를 발견하는 단계 01. DISCOVER
  63. 63. 02. DEFINE 발견한 문제점과 인사이트를 분석하여 Graphic Design의 전략과 컨셉을 도출하는 단계 - CONCEPT BRAINSTORMING - VISUAL KEYWORD - POSITIONING MAP - MOOD BOARD - GUI DESIGN DIRECTION GUI DESIGN PROCESSUX DESIGN PROCESS 발견한 문제점과 인사이트를 분석하여 UX 디자인 전략과 컨셉을 도출하는 단계 02. DEFINE
  64. 64. 03. DEVELOP 전략과 컨셉을 토대로 아이디어와 시나리오를 발산하고 구체화하는 단계 - GRAPHIC DESIGN DRAFTS - INTERACTION IDENTITY - PROTOTYPE GUI DESIGN PROCESSUX DESIGN PROCESS 전략과 컨셉을 토대로 아이디어와 시나리오를 발산하고 구체화하는 단계 03. DEVELOP
  65. 65. 04. DELIVER 프로젝트의 최종 산출물을 구체화하여 미래 시나리오 및 청사진을 제공하고, 마무리하는 단계 - KEY SCREEN DESIGN - MOTION GRAPHIC - GUI GUIDELINE 제작 - 개발 FOLLOW UP GUI DESIGN PROCESSUX DESIGN PROCESS 프로젝트의 최종 산출물을 구체화하여 최종 디자인 산출물 및 미래 시나리오를 제공하고, 마무리하는 단계 04. DELIEVER NN Group : the company, its services, and its products Wikipedia : product, system or service 위키피디아 : 시스템, 제품, 서비스 Gube : system Saffer : product or service
  66. 66. 이제 시작해보자
  67. 67. 1. RESEARCH
  68. 68. RESEARCH •고객은 직접 대면을 통해 컨설팅 받을 수 있는 설계사 채널을 선호함 (시니어 평균이용률 78.6%) •콜센터는 직접 대면하지 않고 전화라는 매체의 한계로 인해 상대적으로 고객 이용률이 떨어짐 (시니어 평균이용률 8%) Project Goal 설계사 고객 (Senior) 콜센터 단발적 상담컨설팅 요청 상품추천/홍보상품추천/보험 컨설팅 서비스 관리 단절 공략 범위 고객/설계사/콜센터의 관계를 분석하여 구체적인 문제를 정의하고 설계사에게 편중되어 있는 고객 채널을 균형적으로 발전시킬 수 있는 서비스 컨셉 제안 사전 리서치를 통한 프로젝트 목표 설정
  69. 69. RESEARCH •고객(시니어), 설계사, 콜센터 리서치를 통해 상호 관계 분석 •보험 가입 전/중/후에 일어나는 고객의 여정(Customer Journey)을 분석하고 문제점 도출 •새로운 서비스 디자인 전략 방향 및 혁신 포인트 도출 Approach 예상 전개 과정 고객 (Senior) 설계사 콜센터 상호 관계 분석 고객 (Senior) 고객의 여정 분석 가입 전 가입 중 가입 후
  70. 70. RESEARCH 1. 고객 인터뷰 (Rapid User Interview) •목적 : 약식 사용자 인터뷰를 통해 고객의 Voice를 수집하고 문제점 및 행동 패턴을 추출한다. •대상 : 총 2명 / 김정ㅇ(여성, 52세), 이영ㅇ(남성, 58세) 2. 보험 설계사 인터뷰 •목적 : 현직 보험 설계사를 직접 만나보고 고객 관리, 보험 상품 판매 과정, 마케팅 과정 전반에 관한 이야기를 들어보고 현재 보험 판매 시스템에 대한 현황을 살펴본다. •대상 : 총 2명 / 노승ㅇ(남성, 37세), 이태ㅇ(여성, 56세) 3. 콜센터 서비스 체험 •목적 : 설계사 외 콜센터 채널의 현황을 확인하기 위해 실제 서비스를 체험해 본다. •대상 : 총 2명 / 김예ㅇ(여성, 29세), 이가ㅇ(여성, 26세) Research 조사 대상 및 목적
  71. 71. 더 좋은 상품을 알게될 경우 지인 설계사가 아니더라도 가입할 수 있다. 병원에서 혜택을 받아보니 더 보강하고 싶다는 생각을 했다 내가 아직 안든 보험 중에 가입이 된다는 상품이 있다고 하면 보완하고 싶다 병력때문에 가입이 안되는 경우가 있을까봐 불안하다. 지인이 다른 곳으로 옮겼는데 친분 때문에 그 사람에게 보험을 바꿔들었다 보장이 잘되는 것이 중요하지 새로운 상품 소개는 중요하지 않다 여성의 관점에서 연금보험보다는 그냥 단기 저축이 더 유 용하다고 생각한다 설계사가 지인인데 또 보험을 권할까봐 연락을 잘 안하게 된다 지인에게 연락하는 것이 부담스러워서 오히려 콜센터에 전화한다 보장이 안되는 것이 있다는 것을 깨닫게 되면 다른 회사의 상품 을 알아보게 된다. •User Voice / Needs 노후 대비보다 가족 건강에 대한 관심이 상대적으로 크고, 가입된 보험 상품과 비교 하여 추가적으로 보완할 수 있는 상품이 있을 경우 적극적 의사를 보인다 1. 고객 인터뷰 / Senior 설계사 고객 (Senior) 콜센터 U1. 김정O (여성, 52세) - 설계사에 의존 - 가족 보험에 대한 관심 많음 - 기가입 보험 있음 노후 대비보다 건강에 대한 관심이 우선이다 가족 건강에 대한 관심이 크다
  72. 72. 보내주는 정보 중에 유용하다고 생각되는 정보는 챙겨보는 편 내가 잘 모르는 부분에 대한 보험 상품 정보가 오면 살펴본다 실비도 관심이 있지만 저축보험에 더 관심이 간다 노후 대비에 관심이 많다 꼭 설계사가 아니더라도 내가 원하는 상품이 있으면 선택할 수 있다 보험금 수령할 때 설계사에게 문의한다 지금 시점에 나에게 필요한 것이 무엇인지 확인하고 싶을 때가 있 다 보장 내역이 많아진다고 가격이 마냥 높아지는 것은 원하지 않는다 콜센터는 믿음이 가지 않아서 이용하지 않는다 문자로 연락 오는 것은 싫다 메일이 편하다고 생각한다 •User Voice / Needs 건강에 대한 보장과 더불어 노후 대비에 관심이 많고 담당 설계사 채널이 아니더라도 나에게 적합한 상품이 있으면 추가적으로 가입할 의지를 가지고 있다 1. 고객 인터뷰 / Senior 설계사 고객 (Senior) 콜센터 U2. 이영O (남성, 58세) - 배우자와 설계사에 의존 - 노후에 관심 - 기가입 보험 있음 싼 보험 상품들 때문에 보장을 다 받지 못하는 것을 느끼고 있다 다른 사람들이 보장 받는 것을 보면 조바심이 난다
  73. 73. 1. 고객 인터뷰 / Senior Behavior Pattern 분석 - 고객의 성향을 구분지을 수 있는 주요한 특성(Critical Characteristics)을 추출하고 그 위에 사용자의 행동 패턴을 맵핑 - 이로부터 Persona를 창조하기 위한 Major Behavior Pattern 추출 - 직접 인터뷰한 2명 + 사전 리서치를 통해 얻은 Market Segment 데이터 4명 : 총 6명 Û Ü Û Ü Û Ü Û Ü Û Ü Û Ü Û Ü 설계사 의존 정도 능동적인 정보 탐색 보유하고 있는 보험 보장성 중심의 보험 본인 중심의 정보 탐색 능동적인 결정 저축성 중심의 보험 KH F D KH F D KH FD KH F D K HF D K HF D KH F D U1U2 U1U2 U1U2 U1 U2 U1U2 U1U2 U1U2
  74. 74. 1. 고객 인터뷰 / Senior Behavior Pattern 분석 Persona A 독자적 결정형 Persona B 자문 요청형 능동적인 성향을 가지고 독자적 판단을 내릴 수 있는 Persona A와 정보수집 및 구매 결정에 자문에 의존하는 수동적인 성향의 Persona B 선정
  75. 75. Persona A 독자적 결정형 Persona B 자문 요청형 - Primary Persona 1. 고객 인터뷰 / Senior Behavior Pattern 분석 사전 리서치에서 드러난 시니어의 성향을 기반으로 하고 있으며 상대적으로 보험 상품 구매에 대한 니즈가 커서 구매로 연결될 수 있는 퍼소나를 이번 프로젝트에서 최우선적으로 만족시켜야 하는 Primary Persona로 선정
  76. 76. 1. 고객 인터뷰 / Senior Persona Modeling • 전담 설계사가 있음에도 자녀를 통해 보험 정보 수집을 하는 경우가 있다. • 은행을 방문하여 보험 상품에 대한 문의를 받기도 한다. • 은퇴를 하였기 때문에 노후 대비에 대한 관심이 많다. • 지인으로 부터 얻는 보험 및 건강 정보가 많다. • 자녀를 위한 자금을 따로 모아두고 있다 • 커뮤니티 채널을 통해 건강 정보를 얻고 있다. Behaviors • 가족을 위해 보장성 보험과 저축 보험을 균형적으로 준비하고 싶다. • 부족한 부분을 채울 수 있다면 보험사 브랜드와 구매 채널에 상관없이 구매하고 싶다. • 전담 설계사가 아니더라도 다양한 채널을 통해 나에게 유용한 정보를 얻고 싶다. Goal • 정보를 탐색하거나 보험 가입 결정에 수동적인 태도를 보인다. • 건강과 노후 대비에 대한 관심이 균형적으로 잡혀있다. • 기가입된 보험이 있지만 가족의 건강을 위해서 보험을 보완하고 싶은 생각이 있다. Attitude 장영숙 / 54세 기혼/ 자녀 유 은퇴 “가족의 건강을 위해서.” P1
  77. 77. 보험은 치료비 때문에 가입하는 것이 아니라 치료기간동안 소득 손실을 막기 위한 것 시니어는 특별한 것을 권하지 않아도 자신들이 필요한 것을 잘 알고 있다 시니어는 병력이 있어서 가입이 되지 않는 경우가 많다 시니어가 만나자고 하면 무언가 부족함을 느끼고 필요한 것이 있어서이다 자료 설명할 때 아이패드를 활용한다 인수고객은 상대적으로 관리가 잘 되지 않는다 고객의 관심사를 빠르게 파악하는 것이 중요하다 시니어 고객은 이미 보장 보험을 다 가지고 있어서 리모델링하는 것이 중요하다. 시니어는 노후 자금과 자녀 양육에 관심 많다 고객 입장에서 보험사는 돈만 받고, 보험금은 안주는 곳으로 인식이 되어 있다. •User Voice / Needs 시니어는 기본적인 보험을 가지고 있으며 특 별히 권하지 않아도 자신이 필요한 것을 알고 있다. 따라서 고객이 필요로 하는 것을 빠르 게 파악하여 리모델링 해주는 것이 중요하다. 2. 보험 설계사 인터뷰 U3. 노OO (남성, 37세) - ㅇㅇㅇㅇ생명 경력 7년차 - 주 고객 대상 20대~40대 - 지인 중심의 고객 관리 보험은 담당자가 중요 하다. 설계사가 바뀌면 해지율이 60~70% 정도 된다 방카슈랑스 비중이 높아 지고 있는데 맞춤형 컨설 팅이 되지 않아서 최적의 채널이라 볼 수 없다 설계사 고객 (Senior) 콜센터
  78. 78. 시니어들에게는 보장금 을 낮추고 보험료를 낮추면서 다른 것을 추가하도록 하는 경우가 있다 실손 의료비가 있는지 암과 2대 질병 등이 있는지를 먼저 확인한다 사망 보험금은 맨 마지막에 권한다 시니어 대상의 보험은 수당이 작아서 보험설계사들이 적극적이지 않다 중년 남성은 퇴직 준비 와 노후 목돈 마련에 관심이 많다 중년 여성은 가족의 건강에 관심이 많아서 가족 보험에 관심 있다 자식들에게 신세 지지 않으려고 가족 보험을 들어두는 경우가 많다. 유행이 바뀌면 옷을 바꿔야 하는 것처럼 보험도 흐름에 맞게 리모델링 해줘야 한다 계약 건수가 적거나 고객 보상이 제대로 나가지 않으면 힘들다 리모델링은 관리 차원의 업그레이드이기 때문에 신규가입 보다 접근이 쉽다. •User Voice / Needs 유행이 바뀌면 옷을 바꿔줘야 하는 것처럼 보 험도 흐름에 맞게 리모델링해야 함. 리모델링 은 관리 차원의 업그레이드라 접근이 쉽지만 수당이 적어서 설계사들이 적극적이지 않다 2. 보험 설계사 인터뷰 U4. 이OO (여성, 56세) - ㅇㅇㅇ화재 경력 8년차 - 주 고객 대상 30대~50대 - 지인 중심의 고객 관리 지인의 친분으로 인한 가입이 많다 기존에 실비 보험에 대 한 대비가 되어 있으면 시니어 보험을 권해준다 설계사 고객 (Senior) 콜센터
  79. 79. 인터넷에서 체크한 항목 에 대해 상담 요청을 했는 데 막상 전화를 받아보니 전문 설계사처럼 느껴지지 않았다 준비된 내용을 읽는 것 같아 기계적으로 느껴졌 다 궁금한 것도 물어보고 주고 받는 것이 있어야 할 것 같은데, 내가 말할 틈도 없이 상품 설명만 한다 단편적인 정보만 가지고 추천을 해주니까 신뢰가 되지 않는다 상품 설명을 하는데 통화로만 하니까 이해가 잘 되지 않았다 보험법이나 전문 용어를 사용해서 이해하기가 어려웠다 좀 더 고민이 필요하여 전화를 끊으려고 하니까 끊지 못하게 계속 이야기 를 하여 불편함을 느꼈다 충분한 설명과 고민 시간 없이 빠르게 결제로 넘어 가려고 해서 신뢰가 가지 않는다 고민하는 시간에 답을 독촉하는 전화를 계속하여 매우 불편했다 바로 상담을 받고 싶은데 전화 연결이 끊기고 기다려야 해서 불편했다 •User Voice / Needs3. 콜센터 서비스 체험 U5. 김예O (여성, 29세) - 부모님이 들어주신 보험 권유 - 보험에 대한 관심도 낮음 - 제테크에 대한 관심도 높음 인터넷으로 신청을 했는 데 응답이 빠르게 오지 않 아서 먼저 전화를 걸었다 전화를 했더니 다른 상담사 연결이 필요 하기 때문에 다시 전화를 한다고 하며 전화 연결이 끊겨서 불편했다 설계사 고객 (Senior) 콜센터 서비스 체험 - 콜센터를 통해 보험 가입해보기 빠른 의사소통을 위해 전화 상담을 요청했는데 전담 상담사 연결을 위해 전화를 끊어야 했고 연락이 올 때까지 기다려야 해서 불편했다. 단편적인 나의 정보만 가지고 상품을 추천해주 니 믿음이 가지 않고, 준비된 내용을 기계적으 로 읽는 것 같아 내용에 대한 신뢰도가 떨어짐
  80. 80. 준비된 설명을 읽는 것 같은 기계같은 느낌이 들었다 다시 전화가 왔는데 똑같은 사람인지 알 수 없어서 신뢰가 되지 않음 말로만 내용을 전달받으니까 이해하는데 한계가 있었다 나의 상황을 잘 모르는데 무엇을 가지고 상품을 추천해주는지 잘 모르겠 다 단편적인 정보만 듣고 추천을 해주는 것이 신뢰가 안간다 충분한 설명을 하려는 게 아니라 계약 성사를 위해 독촉하는 것이 불편했다 보험 수령 절차는 잘 설명 해주었다. 근데 물어 보기 전에 설명을 해주었으면 좋겠다 콜센터에 연결하면 상담 원이 받아서 적합한 사람 을 따로 연결해주겠다고 하면서 끊는다. 당장하고 싶은데.. 고민을 하려는 시간에 계속해서 전화가 와서 전화를 받지 않았다 보험에 대해 처음 접하는 것인데 나의 보장 내역에 대해서 다짜고짜 물으니까 당황스러웠다. •User Voice / Needs3. 콜센터 서비스 체험 U6. 이가O (여성, 26세) - 보험 미보유 - 보험 필요성에 대한 인식 낮음 - 사회초년생제테크에 대한 관심 보험에 대해서 처음 접하는 것이라 용어가 어려워서 이해하기 힘들었다 궁금한 것이 있어서 질문을 하니까 답변에 충실하지 않고 준비된 내용을 전달하는 것에만 급급한 느낌이었다. 설계사 고객 (Senior) 콜센터 서비스 체험 - 콜센터를 통해 보험 가입해보기 나의 상황을 잘 모르는 상태에서 추천을 해주 는데 그것이 나한테 적합한 상품인지 모르겠다 보험에 대해서 처음 접하는데 보험법이나 전문 용어를 사용해서 내용을 이해하기 힘들었다.
  81. 81. RESEARCH 1. 고객 인터뷰 2. 보험 설계사 인터뷰 3. 서비스 체험 Research 사용자 및 전문가 인터뷰를 통한 정성적 데이터 수집
  82. 82. 2. ANALYSIS & STRATEGY
  83. 83. ANALYSIS & STRATEGY 1. 고객 여정 분석 (Customer Journey map) •인간 구매 심리 모델(AIDCAS Model)을 활용하여 기본 골격을 세우고 추가 여정 삽입 •포스트잇 보드 작업 후 인포그래픽 작업 실시 Analysis & Insight 고객 여정 분석 및 핵심 문제 도출
  84. 84. ANALYSIS & STRATEGY 1. 서비스 전략 수립 •핵심 문제를 해결하기 위한 서비스 전략 수립 •콜센터가 고객에게 어떠한 서비스가 되어야 하는지, 고객에게 어떠한 역할을 해야 하는지 고민 Service Strategy 서비스 전략 도출
  85. 85. ANALYSIS & STRATEGY Service Strategy Life Sitter Image “고객의 보장현황을 효과적으로 돌봐주고 진단해주는 Life Sitter” Life Designer “고객에게 최적화된 맞춤형 Life Plan을 제안해주는 Life Designer” Life Counselor “고객의 Life Cycle에 따라 지속적인 Care를 해주는 Life Counselor ” 병력으로 인해 추가 가입 여부를 결정하지 못한다 고객 스스로 보험 가입 현황에 대한 인식이 부족하여 기가입된 보험의 부족한 점을 알지 못한다. 최적의 상품을 추천받은 것인지 알기가 어렵다 전화라는 매체의 한계로 인해 고객과 TM간의 충분한 정보 교환이 이루어지지 않는다 설계사에 비해 친밀도가 떨어지고 지속적인 관리가 이루어지지 않는다 개개인의 맞춤형 정보가 아닌 불필요한 홍보성 정보가 제공된다 / Monitoring / Optimize planning / Sustainable care
  86. 86. 3 Life Care
  87. 87. Strategy 설계사 채널에 집중되어 있는 유입/설계/관리 채널을 콜센터로 분산시키고 균형있게 발전시켜야 한다 설계사 컨설팅 요청 보험 컨설팅 서비스/관리 단발성 상담 상품 홍보 상품 추천 콜센터고객 (Senior)
  88. 88. Strategy 1 “고객의 보장 현황을 효과적으로 돌봐주고 진단해주는 Life Sitter” 설계사 컨설팅 요청 보험 컨설팅 서비스/관리 L-Sitter L-Counselor L-Designer 콜센터고객 (Senior)
  89. 89. Strategy 2 설계사 컨설팅 요청 보험 컨설팅 서비스/관리 L-Sitter L-Counselor L-Designer 콜센터고객 (Senior) “진단 내용을 바탕으로 최적화된 맞춤형 Life Plan을 제안해주는 Life Designer”
  90. 90. Strategy 3 설계사 컨설팅 요청 보험 컨설팅 서비스/관리 L-Sitter L-Counselor L-Designer 콜센터고객 (Senior) “맞춤형 Plan을 관리하고 고객의 Life Cycle에 따라 지속적인 Care를 해주는 Life Counselor ”
  91. 91. Strategy 설계사 컨설팅 요청 보험 컨설팅 서비스/관리 L-Sitter L-Counselor L-Designer 콜센터고객 (Senior) 3 Life Care
  92. 92. 3. IDEATION & SOLUTION
  93. 93. IDEATION & SOLUTION 1. Ideation Workshop •수직 수평적 사고법에 의한 아이데이션 실시 •다양한 아이디어 Seed 수집을 위해 3명의 추가 인원을 투입하여 Workshop 형태로 진행 Ideation 전략 중심의 아이디어 발산
  94. 94. 아이디어 선별 및 그룹핑 •핵심 문제를 해결할 수 있는 아이디어를 선별하여 그룹핑 •현실 적용 가능한 아이디어
  95. 95. Life Sitter “고객의 보장 현황을 돌봐주고 모니터링 해주는 Life Sitter” Life Designer “고객에게 최적화된 맞춤형 Life Plan을 제안해주는 Life Designer” Life Counselor “고객의 Life Cycle에 따라 지속적인 Care를 해주는 Life Counselor ” My Life detectorS-1 S-2 D-1 D-2 C-1 C-2 보장 현황 및 변화하는 라이프 사이클을 체계적으로 모니터링 하는 Remote My Doctor 전문가의 도움없이 스스로 나의 보장 현황을 진단할 수 있는 Mirror Monitor Planning 원격으로 공통의 화면을 보면서 맞춤형 플랜을 설계할 수 있는 Life Memory note 상담한 내용을 효과적으로 기록해주고 저장 및 관리를 해주는 OK Information 고객의 라이프 사이클에 맞는 맞춤 정보 제공을 위한 Build Life Up 변화 되는 고객의 라이프 사이클을 반영한 상품 리모델링 서비스 O S O S M S M O IDEATION & SOLUTION Service Concept
  96. 96. IDEATION & SOLUTION 1. 기능 설계 / 화면 설계 / 그래픽 디자인 / 개발 •실제 서비스 기획안이 나오면 이해관계 부서와 협의하에 서비스 제작 •기능 수립, 화면 설계, 그래픽 디자인, 개발에 이르는 과정에 돌입 •실제 구현 되는 산출물을 제작하는 단계 Deliever 최종 서비스 설계 진행하다가 이건 아니다 싶어 포기 >> 컨셉 하나 하나가 중대형급 프로젝트 규모인 관계로.. 이 연구는 여기까지...
  97. 97. 질의 응답
  98. 98. Thank you! Donghoo Kim / Senior Researcher

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