Hotelera - ORGANIZACIÓN De HOSPEDAJES.doc

1. ORGANIZACIÓN DE ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJES
Están organizados de la siguiente manera:
HOTEL
Edificio dedicado al Hospedaje, contando con una recepción formal, un Lobby formal y
un Restaurante Formal en el mismo predio
SUITES HOTEL
Un Suites Hotel cuenta con las mismas características de un Hotel y ofrece
predominantemente Hospedaje en Jr. Suites Suites ó Bungalós. Con unidades equipadas
para auto alimentación (Cocineta ó Cocina con Estufa, Comedor ó Ante Comedor así
como trastes y cubiertos para cada ocupante), el Restaurante no es obligatorio.
HOTEL GARNÍ
Cuenta con una Recepción y un Lobby informal y una Área para Desayunos.
ALOJAMIENTO
De origen inglés, se entiende como Hospedaje en una Casa Particular con cuartos en
renta, ofreciendo Hospedaje y un Desayuno Familiar.
POSADA
Una Posada es un Edificio dedicado al Hospedaje, contando con una Recepción
Informal, sin Servicio de Alimentos
HOSTAL Ó ALBERGUE
Hostal ó Albergue Juvenil, provee Hospedaje Económico, normalmente austero, en
Dormitorios mixtos ó separados por género.
MOTEL
Un Motel es, por su nombre y origen, nada más y nada menos que un Motor Hotel,
facilitando Hospedaje fácil para automovilistas, con auto seguro, y cuenta con una
recepción y un Estacionamiento privado por cada cuarto y junto al Cuarto, con Servicio
de Alimentos y Bebidas al Cuarto o con Restaurante. En México, por causa de la
distorsión del género, muchos Moteles operan 2 tarifas, 1 por estancia corta y 1 por
Hospedaje. Por reglamento, las dos Tarifas tienen que estar publicadas en la entrada.
DEPARTAMENTO - APARTAMENTO - RENTA VACACIONAL
Ubicado en un edifico habitacional, contando con entrada privada y mínimo una Cocina,
Sala/Comedor y una Recamara, con servicio de limpieza.
CASA - Renta Vacacional
Ubicado en un predio habitacional privado, contando con entrada privada y mínimo una
Cocina, Sala/Comedor y una Recamara, en 2 o más pisos, con servicio de limpieza.
BUNGALOW - Renta Vacacional
Ubicado en un predio habitacional privado, contando con entrada privada y mínimo una
cocina, Sala/Comedor y una Recamara, todo en un piso al nivel de la calle, con servicio
de limpieza.

2. TIPOS DE ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE UNA EMPRESAS
HOTELERA
Esto depende un poco del número de habitaciones que tenga el hotel.
Para hacerte una idea, en un hotel de 5 estrellas que cuenta con 400 habitaciones,
debería estructurarse de la siguiente forma:
Dependiendo del DIRECTOR/A DEL HOTEL, hay
4 Grandes áreas - Alojamiento, Alimentación y bebidas, Comercial y Administración.
ALOJAMIENTO:
Dependiendo del DIRECTOR/A DE ALOJAMIENTO hay 3 Departamentos:
Recepción:
- Jefe/a de Recepción (Coordinar la recepción, los turnos, las tarifas, precio medio)
- 2º Jefe/a de recepción
- Personal de Recepción (Recepcionistas, auxiliares, botones, portero)
Pisos: (Limpieza de habitaciones, salas y zonas comunes)
- Gobernanta (Coordinar a las camareras y supervisar el trabajo de las sub
gobernantas)
- Sub gobernanta (Supervisar el trabajo de las camareras)
- Camareras de Pisos
Reservas: (Cogen las reservas y aplican tarifas en función de la ocupación)
- Jefe de Reservas
- Personal de Reservas
Mantenimiento: (se ocupan de reparar cualquier tipo de avería o desperfecto del
hotel)
- Jefe de mantenimiento
- Técnicos de Mantenimiento
ALIMENTACION Y BEBIDAS (Es el departamento que se dedica a dar el servicio
de restaurant a los clientes)
Dependiendo del DIRECTOR/A, habrá tantos departamentos como centros de venta,
por ejemplo:
Bar
- Jefe de Bar
- Camareros

3. Restaurante
- Maître (Es el encargado de ofrecer al cliente los servicios de restaurante y cuidar de
que el personal a sus órdenes cumpla con la máxima regularidad su labor profesional)
- Camareros
Centro de Congresos
- Maîtres
- Camareros
COMERCIAL:
Dependiendo del DIRECTOR COMERCIAL hay 2 departamentos
Comercial externo (se encarga de captar clientes)
- Jefe/a de Ventas
- Ejecutivos comerciales
Comercial Interno (Se encarga de organizar la estancia del cliente en el hotel
-Habitaciones y reuniones)
- Jefe/a de CCI (Convenciones Congresos e Incentivos)
- Coordinadores/as Comerciales)
ADMINISTRACIÓN:
Dependiendo del DIRECTOR DE ADMINISTRACIÓN debería haber 2
departamentos:
Facturación (Comprobación y emisión de facturas)
- Facturistas (1 ó 2)
Créditos (Gestión y cobro de facturas pendientes)
- Administrativos de Créditos
Contabilidad (Asientos contables, Impuestos, Resultados)
- Administrativos contables (1 ó 2)

4. EL ORGANIGRAMA DE UN GRAN HOTELDE 4 ESTRELLAS ES
BASICAMENTE EL SIGUIENTE:
1º DIRECTOR DEL HOTEL
2º SUBDIRECTOR ( OPCIONAL )
3º JEFES DE DEPARTAMENTOS:
- Jefe De Recepción
- Jefe De Administración
- Jefe De Comedor O Restaurante (si tiene)
- jefa de departamento de habitaciones y lavadero y limpieza.
- jefe de cocina ( si tienen restaurante )
4º SUBORDINADOS DE LOS DEPARTAMENTOS:
- Auxiliar Administrativo
- Recepcionistas
- Cocineros
- Encargado De Bar
5º CATEGORIA INFERIOR
- Pinche De Cocina
- Auxiliar Comedor
- Camarera De Piso-Limpieza De Habitaciones
6º INFERIOR
-camareros
-limpiadoras
-botones
-mantenimiento

5. J E F E D E
S E R V I B A R
G E R E N T E D E
D IS C O T E C A
J E F E D E
R O O M S E R V I C E
J E F E D E
B A N Q U E T E S
J E F E D E
B A R E S
G E R E N T E D E
R E S T A U R A N T E S
C H E F E J E C U T IV O
G E R E N T E
A L I M E N T O S
Y
B E B I D A S
J E F E D E
S E G U R I D A D
J E F E D E
B E L L B O Y S
J E F E D E
T E L É F O N O S
A M A D E L L A V E S
E J E C U T I V A
G E R E N T E
D E
R E C E P C I Ó N
G E R E N T E
R E S E R V A C I O N E S
G E R E N T E
D I V I S I Ó N C U A R T O S
Á R E A S
O P E R A T I V A S
A L M A C E N
C O M P R A S
C O N T A D O R
C O N T R A L O R Í A
C O O R D I N A D O R
D E
C A P A C I T A C I Ó N
J E F E D E P E R S O N A L
G E R E N T E D E
R E C U R S O S
H U M A N O S
G E R E N T E D E
M A N T E N I M I E N T O
G E R E N T E
G R U P O S Y
C O N V E N C IO N E S
G E R E N T E
C O M E R C IA L
T O U R & T R A V E L G E R E N T E D E
R E L A C I O N E S
P U B L I C A S
G E R E N T E D E
V E N T A S Y
M E R C A D O T E C N Í A
Á R E A S
A D M I N I S T R A T I V A S
O D E A P O Y O
G E R E N T E R E S I D E N T E
O
G E R E N T E D E O P E R A C I O N E S
D IR E C T O R G E N E R A L
Y / O
G E R E N T E G E N E R A L
D I R E C T O R C O O R P O R A T I V O
A L T A D I R E C C I Ó N

6. DISEÑO DE SU ESTRUCTURA ORGANICA
DEPARTAMENTO COMERCIAL
Integrado por un equipo humano altamente especializado para asesorar y orientar
al cliente en la generación de negocio bajo los cinco pilares fundamentales de Amadeus:
Incrementar Ingresos, Reducir Costos, Fidelizar Clientes, Motivar al Personal e
Innovar.
DEPARTAMENTO DE MARKETING
Este Departamento está integrado por profesionales especializados en la
generación de estrategias que le permitan a la compañía y a los clientes anticiparse y
actuar a la par de los cambios de la industria del turismo.
DEPARTAMENTO DE OPERACIONES Y SERVICIO AL CLIENTE
Todo un equipo de profesionales dedicado al servicio de los clientes a través de la
Mesa de Ayuda, Soporte Técnico, Capacitación y Tecnología.. Las áreas del
Departamento son:
Técnica:
Dedicado a la coordinación de la infraestructura técnica y de soporte a la
operación de la empresa y de los clientes
MANTENIMIENTO:
Objetivo:
Mantener el edificio y el equipo del hotel en óptimas condiciones para su
funcionamiento y satisfacción del huésped.
Evitar quejas de los huéspedes y reportes de equipo fuera de funcionamiento, a través de
la implantación de sistemas y programas de mantenimiento.
Servicio al Cliente:
Se encarga a la comunicación de doble vía con el cliente, procurando la satisfacer
sus necesidades y generando internamente la información que permite al equipo
Amadeus desarrollar un proceso de mejoramiento continuo de la empresa y de su
productividad global.

7. RESERVACIONES:
Objetivo:
Lograr los 100% de ocupación mediante el correcto control del inventario de
habitaciones del hotel, en base a los estándares, políticas y tarifas establecidas por la
alta dirección.
Importancia:
Se encarga de llevar el seguimiento de la ocupación real efectiva del
establecimiento día a día tanto de la contratada como la disponible.
SERVICIO A HUÉSPEDES:
Importancia:
Primer y último contacto con el huésped.
Evaluación del servicio
Su buen servicio elevará el prestigio del hotel.
Ayudan a incrementar las ventas al sugerir servicios del hotel.
Apoyo a vigilancia.
Gran apoyo al servicio a grupos y convenciones.
Apoyo en correo interdepartamental
Entrenamiento:
Cuenta con un equipo de Instructores que se esfuerza por preparar cada día mejor
a los Agentes de Viajes, para ello cuenta con Salas de Entrenamiento en las principales
ciudades del país, en donde a cada agente de viajes se le transmiten las funcionalidades
de cada uno de los productos Amadeus para su máximo aprovechamiento.
SEGURIDAD:
Objetivo:
Proteger tanto a los huéspedes como a empleados.
Prevención del robo.
Vigilancia de áreas públicas.
Vigilancia de habitaciones.
Vigilancia de oficinas.
Vigilancia de áreas de personal.
Soluciones IT (innovación tecnológica):
Cuenta excepcionalmente con un equipo propio de profesionales dedicados a la
generación de nuevas soluciones basadas en tecnología de última generación,
permitiéndole al agente de viaje crecer en su negocio con tecnología de vanguardia

8. TELÉFONOS:
Objetivo:
Facilitar a los clientes la comunicación dentro y fuera del hotel, así como la
realización y recepción de llamadas al exterior.
Importancia:
Una fuente más de ingresos.
Comunicación interna y externa del personal del hotel
DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS
Un departamento con la misión de atraer, desarrollar y retener personas capaces de
responder a los retos organizacionales, bajo la consigna de servicio y compromiso con
nuestros clientes.
DEPARTAMENTO:
División cuartos:
Objetivo:
Lograr la satisfacción del cliente desde, antes de su llegada, a su llegada, durante
su estancia y hasta el momento de su salida. De acuerdo a los estándares de calidad y
servicio establecidos por la alta dirección.
Importancia:
Su importancia radica en el vinculo huésped –hotel.
El trato que reciba desde el momento en el que solicita una reservación , en la forma que
se le reciba a su llegada, el buen estado de su habitación , las atenciones y servicio que
reciba durante su estancia y la eficiente salida , será la imagen que se lleve de nuestro
hotel.
AMA DE LLAVES:
Objetivo:
Mantener en estado óptimo la limpieza, mantenimiento y estado general de las
habitaciones y áreas públicas.
Crear una estancia de armonía y confort a través del orden, la limpieza e higiene en las
habitaciones y áreas públicas del hotel.
Contribuir a que la estancia del huésped sea inolvidable y placentera, logrando su
satisfacción con cada uno de nuestros detalles.

9. DEPARTAMENTO DE FINANZAS Y ADMINISTRACION
Un equipo humano, dedicado y preocupado por salvaguardar y velar por la
administración y optimización de los recursos.
GERENTE GENERAL:
Define, interpreta, aplica y mejora políticas establecidas por la dirección requiere
conocimiento funcional de todas las fases de la operación del hotel.
Reunir el equipo que le ayudará a administrar el hotel y esta dividido en 4 categorías:
1.- Elabora y aplica políticas de las administraciones, integrado por el gerente general
y jefes de departamento.
2.- Los subjefes de departamento.
3.- Los asistentes de los jefes de departamento.
4.- El personal general y personal operativo.
Solicita e interpreta información (informes estándar y especiales) producción,
consumo, resultados brutos, gastos generales y departamentales, precisión de ventas a
corto plazo, hacer frente a las muchas y diversas situaciones.
GERENTE NOCTURNO:
Es el encargado de verificar el estatus del hotel, disponibilidad de habitaciones,
seguridad y buen funcionamiento de las instalaciones en el turno de la noche.

10. DEPARTAMENTO DE FINANZAS Y ADMINISTRACION
Un equipo humano, dedicado y preocupado por salvaguardar y velar por la
administración y optimización de los recursos.
GERENTE GENERAL:
Define, interpreta, aplica y mejora políticas establecidas por la dirección requiere
conocimiento funcional de todas las fases de la operación del hotel.
Reunir el equipo que le ayudará a administrar el hotel y esta dividido en 4 categorías:
1.- Elabora y aplica políticas de las administraciones, integrado por el gerente general
y jefes de departamento.
2.- Los subjefes de departamento.
3.- Los asistentes de los jefes de departamento.
4.- El personal general y personal operativo.
Solicita e interpreta información (informes estándar y especiales) producción,
consumo, resultados brutos, gastos generales y departamentales, precisión de ventas a
corto plazo, hacer frente a las muchas y diversas situaciones.
GERENTE NOCTURNO:
Es el encargado de verificar el estatus del hotel, disponibilidad de habitaciones,
seguridad y buen funcionamiento de las instalaciones en el turno de la noche.