Palestrante: Hiroyuki Sunazuka Oficina ReclameAQUI 17/04/2013

1. 17, Abril de 2013
Hiroyuki Sunazuka

2. Quem sou eu?
Hiroyuki Sunazuka
! Nacionalidade: Japonês
" Nasci no Japão em 1980
" Fui criado no Japão
! Português : Intermediário(!?)
! Visita pro Brasil:
# 2001, 2006, 2008, 2010, 2011x2
! Moro no Brasil desde setembro de 2011
# Moro em Campo Grande agora
! Visita no Brasil:
# São Paulo, Rio de Janeiro, Belo
Horizonte, Curitiba, Brasília,
Salvador, Recife, Natal, Fortaleza,
facebook.com/sunazuka
São Luiz, Belém, Manaus...
linkedin.com/in/sunazuka
hiro@reclameaqui.com.br

3. Quem sou eu?

4. Quem sou eu?

5. 17, Abril de 2013
Hiroyuki Sunazuka

6. Como o atendimento no Brasil
surge aos meus olhos?

7. Atendimento
no Brasil
Caso1: Num restaurante
Ela sempre traz uma bebida preferida
no momento ideal sem pedir.
Caso2: Numa loja de calçados
Gostei da conversa com um funcionário:
“Japa sabe jogar futebol!? Não acredito...
Será que você joga ruim. Por isso, não precisa
chuteira boa. Pode ser uma mais barato, né?”

8. Atendimento
no Brasil
Tradução
Todo mundo pensa ”Atendimento
no Japão é ótimo, atendimento
no Brasil é ruim", não é?
Mas não é isso. Olha essa foto!
Até numa loja de calçados tem
café para os seus clientes.
Que bacana! Tem isso no Japão?
Adorei atendimento no Brasil!

9. Atendimento
no Brasil

10. Atendimento
no Brasil

11. Atendimento
no Brasil

12. Atendimento
no Brasil
Parece que isso é
só antes do pagamento? não é?
Antes de Depois de
pagamento pagamento
?

13. Atendimento
no Brasil
Ex1: Por que funcionário joga meu troco?
Ex2: Por que sacolinha do mercado é tão fraquinha?
Ex3: Por que outros funcionários não ajudam,
apesar de grande fila?
Ex4: Por que sai comprovante do cartão da loja
antes de sair o meu?
Ex5: Por que não fala obrigado, fala só “próximo!” ?

15. Atendimento
no Japão

16. Atendimento
no Japão
No caixa,
os funcionários passam
seu troco com duas mãos

17. Atendimento
no Japão
Os funcionários dos
shoppings cobrem
com um plástico a
sacola.
(Esse aviso é feito por
uma música cifrada
para os funcionários.)

18. Atendimento
no Japão
guarda-volumes
refrigerado
Existe um guarda-volumes
refrigerado gratuito
para guardar os produtos
frios depois da compra.
(Pode tomar café, conversar
com os amigos, fazer outras
compras nas outras lojas...)

19. Atendimento
no Japão
Táxi no Japão
http://www.youtube.com/watch?v=SKMDC1cMSgg

20. Atendimento
no Japão
Isto não é uma tecnologia avançada.
http://www.youtube.com/watch?v=9Ca1jn2O9FA

21. Atendimento
no Japão
Essas coisas não são por causa de tecnologia.
São por causa de uma consciência.

22. Atendimento
no Japão

23. Atendimento
(A marca de luxo da TOYOTA) no Japão
! Omotenashi
Baseado no conceito japonês da hospitalidade, Omotenashi, prevê a
compreensão perspicaz do que cada cliente precisa e quer, nos levando a
cuidar de cada detalhe para proporcionar o mais alto nível de bem-estar.
http://www.youtube.com/watch?v=W9eflE7ggIA

24. Atendimento
no Japão
Não estou dizendo:
“Vamos seguir
o jeito japonês!”

25. Como melhorar
atendimento?

26. Como melhorar
atendimento?

27. Como melhorar
atendimento?

28. Como melhorar
atendimento?

29. Como melhorar
atendimento?

30. Como melhorar
atendimento?
Por exemplo:
Ouvi falar um case da O Boticário.
Quando tirou os balcões na loja,
aumentou seu faturamento.

31. Como melhorar
atendimento?
Se conseguirem enxergar o rosto dos consumidores,
os atendentes conseguiriam atender melhor?
Se conseguirem enxergar o rosto dos atendentes,
os consumidores bravos poderiam ficar mais calmos?
Estamos desenvolvendo RA Chat...

32. Como melhorar
atendimento?
Tem uma ideia simples no Japão:
Estamos dando esse tipo de informação pela consultoria...

33. Como melhorar
atendimento?

34. Como melhorar
atendimento?
Por exemplo, no Japão, desde 1962
existe uma competição
de atendimento pelo telefone.
Campeão de atendimento no Japão
representante representante representante
da empresa A da empresa B da empresa C
Estamos planejando essa competição...

35. Como melhorar
Final da competição atendimento?
Não é só para motivar. Trocar ideia e tecnica. Aprendem um do outro.
http://www.youtube.com/watch?v=V3jDbQmljLE

36. Como melhorar
atendimento?
Intercâmbio de
conhecimento Competição

39. Muito obrigado! Me desculpe!

40. Mas, claro que
os brasileiros não precisam seguir
a forma japonesa.
Imperador
do Japão
Pode fazer do seu jeito.

43. Minha última
mensagem

44. Hiroyuki Sunazuka: “Hiro”
facebook.com/sunazuka
linkedin.com/in/sunazuka
hiro@reclameaqui.com.br